顾客投诉的处理

1、顾客投诉的处理 顾客与投诉顾客的生命周期价值。涟漪效应（往一湖平静的湖水里扔进一块石头,泛起的水波纹会逐渐波及到很远的地方 ）一般情况下，顾客会将他们亲身的经历和感受向大约 1 个熟人诉说，其中的人会向超过个人诉说。顾客的价值：顾客满意与忠诚顾客的满意并不能保证其对企业的忠诚。满意是在顾客眼前的需要得到满足的情况下产生 的一种：短暂的感觉。企业需要的是忠诚的顾客顾客的忠诚是建立在彼此间长期的成熟的支持性关系之上的。当顾客多次对产品和服务满意之后，其忠诚度将随时间而增长。仅仅让顾客满意还不够。生意的基础是建立在忠诚的顾客之上的；忠诚的顾客不仅会再次光顾，还会带来新的顾客。忠诚的顾客会：经常购买你

2、的产品，并希望它长久存在。以各种方式帮助企业，如推荐产品，向企业提供产品本身及销售方面如何改进的反馈意见等。在企业经营过程中出现不可避免的错误时原谅企业并给企业一次改进的机会。倾听顾客必须成为每一个人的职责。在所有竞争者以更快的速度向前发展的情况下，胜利将垂青于那些最认真倾听顾客的声音并作出反应的人。顾客投诉 企业了解顾客满意和忠诚的一个窗口 要清楚的是：少的投诉并不意味着顾客满意。因为，明智的企业知道：大部分不满意的顾客并不向厂家投诉。一般情况下，买到不满意的产品或服务的顾客可能仅有会对厂家或商家投诉。而投诉的顾客与没有投诉的顾客相比，与产品继续打交道的可能性更大，即使是问题没有得到圆满的解

3、决。会再次光临的 “不满意的顾客” 不投诉的顾客 37%投诉而没获得解决的顾客46%投诉而最终获得解决的顾客70%投诉很快获得解决的顾客95%对顾客不够重视 92%缺乏主动性 86%对顾客需求缺乏了解 83%销售承诺与实际不符 81%没有及时纠正错误 78%专业程度不够 75%态度傲慢 69%不公正对待 顾客投诉的直接原因并不都是针对产品67%价格性能比不合理 17%那么： 投诉者究竟想得到什么：受到重视。获得补偿或赔偿。希望问题能尽快解决。不再有额外的麻烦或问题。得到尊重。得到明确保证问题会彻底解决，不再重现。希望对方了解其遇到的问题和不满的原因。 避免顾客投诉虽然，独立的顾客投诉是不可避免

4、的，但是，企业处理顾客投诉的能力和所能承受的损失却是有限的。 避免投诉的原则和方法 除非能够做到的，否则不要妄下承诺。给予顾客合理的期望。 遵守诺言。调整适当的产品。投诉的分级重要投诉(A级投诉)来自政府和新闻媒介或相关部门的投诉。 不一定是针对产品本身问题的投诉。 社会后果严重或将会引发一系列具有社会影响的问题。需紧急处理。企业危险等级最高的投诉。严重投诉(B级投诉)：不合作顾客的投诉，及涉及产品安全问题的投诉，即引起顾客出现病症甚至死亡的产品投诉，如投诉产品的致病菌污染、化学制剂污染、产品的虫害污染等。可能是严重的产品问题投诉。需慎重处理。将会升级为A级投诉。产品危险等级最高的投诉。一般投

5、诉(C级投诉)涉及产品质量问题的投诉，如投诉产品的感官、口味、包装、净含量等方面的问题。将会升级为B级投诉。处理顾客投诉明确投诉处理的目的及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门。保证市场顺利、稳定地发展。提高公司和产品的信誉。把握投诉处理的原则保护顾客的合法权益。积极同政府有关机构和新闻媒体配合。努力提高完善产品质量管理。采取统一的处理程序和解决方式。建立投诉处理小组销售部质量保证部公关部市场部生产部品管部最高决策层法律顾问处理的最佳步骤 认真聆听顾客所提出的投诉。 重述听到的投诉，以保证正确的理解，以免出现误会。表示体谅和理解顾客的处境及心情。设法取得投诉产品以便分析原因。解说

6、最可能的解决问题的几种方法。感谢顾客能够将问题提出来。处理的方法 保持镇静。 不要争论、挖苦、及打断顾客投诉。 给顾客机会诉说。 不要受到投诉的影响，不必作无谓的辩护。 尽量多问问题，并将得到的资料写下来。 如果是顾客的错误，给他一个下台的机会。 不要让投诉伤害处理人或他人的尊严。处理的方法(续)： 不要抱怨及申辩谁该负责，并且不要轻易道歉或表态。 确定双方的了解的事实是否相符。 准备足够的时间用来澄清事实。 进行调查。 决定不同解决方法。 提供可执行的解决方法。投诉调查投诉调查的前提：质量追踪系统(成品追踪系统、生产追踪系统、原材料追踪系统)。部门合作(销售部、品管部、生产部、技术部)。投诉样品实物。情况判断 同类投诉对比。 同批产品投诉对比。 质量回顾样品检查。 同期投诉量对比。 其他有关情况。样品分析 包装表现 产品感