000内审员培训练习题及答案

1、考试题型说说明：选择题（共共10题，每每题2分，共共20分）判断题（共共10题，每每题1分 共100分）简答题（共共4题，每每题10分分 满分分40分）案例分析题题：（共55题，每题题6分 共30分分）请各学员认认真复习下下列练习题题：练习一 选择题题从以下每题题的几个答答案中选择择一个你认认为最合适适的，并将将代号填入入（ ）中中：（ B ）11.ISOO90000族质量管管理体系国国际标准是是： A）产品要要求的国际际标准 B）由由ISO/TC1776制定的的质量管理理体系国际际标准 C）是质量量管理体系系审核的依依据 DD）用于检检验产品质质量的国际际（ B ）22.针对特特定产品、合同

2、或项项目的质量量管理体系系的过程和和资源作出出规定的文文件是 A）质质量目标 B）质质量计划 C）质质量手册 D）程序序文件（ D ）3.GB/T190001标准准规定的质质量管理体体系要求 A）是为了了统一质量量管理体系系的结构和和文件 B）是是为了统一一组织的质质量管理体体系过程C）是为了了规定与产产品有关的的法律法规规要求 D）以以上都不是是（ D ）4. 为采购、生产和服务提供适当的信息。 A）设计评评审 BB）设计验验证 CC）设计确确认 D）设设计输出（ A ）5.对顾客指定的供方提供的原材料，组织应 。A）按”77.4采购购”进行控制制 BB） 按”7.5.4顾客财财产进行控控制

3、C）顾客对对原材料的的质量负责责 D）B+C （ D ）66.质量方方针应包括括 A)产品的的目标 B)满足规定定的要求的的承诺 C)持续改进进的承诺 DD)B+CC（ D ）7.文件的详略程度取决于 A)组织的的规模和活活动的类型型 B)人人员的能力力 C)过程及及其相互作作用的复杂杂程度 D)A+BB+C（ D ）8.根据GB/T19001标准的要求，以下哪个过程必须制定文件化程序 A)产品实实现的策划划 B)内部审核核 C)不合格品品控制 D)B+CC（ C ）9. 通常是有形产品，其量具有连续性特性的产品是 。A)软件 B)硬件 C)流程性性材料 D)服务（ D ）10.质量目标应 。

4、A)可测量量的 BB)都是量量化的 C)应进进行分解 D) A+C（ D ）11.质量手册必须包括 。A)质量方方针和质量量目标 B)质量量管理体系系的范围 C)各过程程的顺序和和相互作用用的描述 D) B+C（B ）12.系统地识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为 A)管理的的系统方法法 B)过程方法法 C)基于事实实的决策方方法 DD)系统论论（ C ）13.每次内审的审核结果应作为 过程的输入。A）设计和和开发 B）管管理体系策策划 C）管理理评审 D）产品品实现（A ）14.对一次审核活动和安排的描述 。A)审核计计划 B)审核方方案 C)审核范范围 D)B

5、B+C（ B ）15.由组织织的相关方方（如顾客客）或由其其他人员以以相关方的的名义对组组织的质量量管理体系系进行的审审核是指 。 A）第一一方审核 B）第第二方审核核 C）第三三方审核 D）结结合审核（ D ）16.内部部审核是为为了评价质质量管理体体系的 A）适适宜性 B）有效效性 C）符符合性 D）B+C（ C ）17.当对对某份合同同中与产品品有关的要要求进行评评审时 A）必须召召开会议对对合同的要要求进行评评审 B）必必须向总经经理报告C）采用任任何有效的的方式 D）以以上都不是是（ D ）18.一个组织织的最高管管理者主持持对本组织织的质量管管理体系的的充分性、适宜性和和有效性进进

6、行的评审审是 A）第一方方审核 B）第第二方审核核 C）第第三方审核核 D）管理理评审（ D ）19. 实实施GB/T190001标准准可以帮助助组织 A）提高组组织的质量量管理体系系运作能力力 B）有利于于提高产品品质量，增增强竞争能能力，提高高经济效益益C）有利于于组织持续续满足顾客客的需求和和期望，增增强顾客满满意程度 D）A+BB+C（ A ）20.检查表 A）是审核核员对审核核活动进行行具体策划划的结果 B）应应提前交给给受审核部部门的人员员认可 C）必须经经过管理着着代表的批批准 D）B+C（ D ）21.组织织应确定并并提供的资资源是 AA）实施、保持质量量管理体系系所需的资资源

7、 B）持持续改进质质量管理体体系有效性性所需的资资源C）满足顾顾客要求并并增强顾客客满意所需需的资源 D）A+B+C（ B ）22.针对对特定时间间所策划，并并具有特定定目的的一一组（一次次或多次）审审核是 A）审核计计划 B）审核方方案 C）审核范范围 D）A+C（ C ）23.首次次会议由 主持持A）最高管管理者 B）审审核组长 C）受审审核部门负负责人 DD）管理者者代表（ C ）24.质量量手册中可可以不包括括 A）形形成文件的的程序或对对其引用 B）质量量管理体系系过程的相相互作用C） 质质量方针和和质量目标标 D）质质量管理体体系范围，包包括删减的的细节与合合理性（ D ）25.以

8、下下哪项活动动必须由无无直接责任任的人员来来执行 A）管理理评审 BB）与产品品有关要求求的评审 C）设计计和开发 D）内部部审核（ D ）26.收集集信息的方方法可以是是 A）面谈 BB）观察 C）查阅阅文件和记记录 D）AA+B+CC （ B ）27. 随着现场场审核活动动的进展，可可以 。A）更改审审核范围 B）修改审审核计划 C）改变审审核目的 D）A+B+C（ B ）28. 针针对内部审审核中发现现的不符合合项，由 实施施纠正措施施 A）审审核组 B）出现现不符合项项的责任部部门 C）管管理者代表表 D）审核组组长（ B ）29. 末次会会议 主持 A）最最高管理者者 B）审核核组长

9、 CC）受审核核部门负责责人 D）管管理者代表表（ B ）30. 对对供方的质质量管理体体系要求可可以体现在在 A）与与顾客签定定的销售合合同中 B）组织织的采购信信息中C）质量计计划中 DD）以上各各项都不允允许（ B ）31. 审审核是一个个 的的过程 A）发发现不合格格 B）抽抽样调查 C）对不不合格品处处置 D）检验验产品质量量（ D ）32. 是需要确确认的过程程 A）产品品实现过程程 BB）生产和和服务提供供过程 C）所有质质量管理体体系过程 D）在产产品使用或或交付后问问题才暴露露的过程（ C ）33. 能能够达到可可追溯目的的的标识是是 。A）产品标标识 B）产品品的监视和和测

10、量状态态标识 C）唯一性性标识 D）产品的的防护标识识（ D ）34. 内审员员的作用 。A）对质量量管理体系系的运行起起监督作用用 BB）对质量量管理体系系的保持和和改进起参参谋作用 C）在第二二，三方审审核中起内内外接口的的作用 D）A+B+C（ C ）35. 为为消除潜在在不合格或或其他潜在在不期望情情况的原因因所采取的的措施是 。A）纠正 B）纠纠正措施 C）预防防措施 D）改进进（ C ）36. 质质量目标是是 。A）组织总总的质量宗宗旨和方向向 B）应定量量可测量 C）与质量量方针保持持一致 D）A+C（ D ）37. 内审由由 实施的。A）最高管管理者 B）部门门负责人 C）相相

11、关方 D）内审员员（ C ）38.质量管理理体系和环环境管理体体系一起审审核时称为为 。 A)联联合审核 B) 内部审核核 C) 结合审审核 （ C ）39.审核准则则是 。A)质量管管理体系标标准 B)合合同 C)用作作依据的一一组方针、程序或要要求 D)法律法规规（ D ）40.审核工作作文件包括括 。A)检查表表和抽样计计划 B)记记录信息的的表格 C)审审核后形成成的记录 D) A+BB+C （ B ）41.现场场审核活动动由 控控制A)最高管管理者 B)审审核组长 C)受审审核部门负负责人 D)管理者代代表（ C ）42. 不是是内审员的的责任A)编制检检查表 BB)实施现现场审核

12、C)制定定纠正措施施 D)跟跟踪验证纠纠正措施（ C ）43.内审审时发现质质量体系活活动没有按按文件或标标准的规定定或要求执执行，此类类不合格称称为 A)体体系性不符符合 BB)效果性性不符合 C)实实施性不符符合 DD)观察项项（ A ）44.审核报告告中可以不不包括 。A)审核计计划 BB)审核准准则 CC)审核发发现 DD)审核结结论（ C ）45.对顾客提提供的原材材料，组织织应： A）与与采购的产产品同等对对待 B）进进行严格检检验 C）进进行验证，如如检查合格格证、外观观、数量等等练习二 判断题题下列各题中中，你认为为正确的在在（ ）中中划“”，错误的的划“”（）1. 持续改改进

13、的对象象可以是质质量管理体体系、过程程、产品等等。（）2. ISOO90000族标准强强调质量管管理体系是是组织管理理体系的一一个组成部部分，应与与其他管理理体系相容容。（）3. 不合格格品在经过过纠正后应应进行再次次验证。（）4.设计和开开发的输出出应包含或或引用产品品的接收准准则。（）5.只有按策策划的安排排圆满完成成所有产品品实现过程程之后，才才能放行产产品和交付付服务。（）6.组织应分分别编制“纠正措施施控制程序序”和“预防措施施控制程序序”。（）7.过程的监监视和测量量包括对生生产和服务务提供过程程的监视和和测量。（）8.对供方的的评价选择择就是对供供方提供的的产品质量量的好坏进进行

14、选择和和评价。（）9.组织应对对与供方签签定的采购购合同进行行评审。（）100.管理的的系统方法法和过程方方法研究的的对象都与与过程有关关。（）111. 组织织应对顾客客以口头的的方式提出出的与产品品有关的要要求进行评评审。（）122. 阐明明所取得的的结果或提提供所完成成活动的证证据文件是是质量计划划。（）133. 对顾顾客提供的的原材料，组组织应进行行验证，如如检查合格格证、外观观、数量。（）144.产品标标识能够达达到防止误误用不合格格品的目的的。（）155.组织对对外包过程程负有责任任。（）166.组织对对生产和服服务提供过过程的控制制不包括对对交付产品品后实施的的活动的控控制。（）1

15、77.组织最最高管理者者的管理承承诺是建立立、实施质质量管理体体系并持续续改进其有有效性。（）188. 当顾顾客财产发发生丢失、损坏或发发现不适用用时应向顾顾客报告。（）199.组织应应分别编制制“文件控制制程序”和“记录控制制程序”。（）200.在组织织中使用适适宜的统计计技术能够够帮助组织织实施持续续改进。（）211. 产品品实现的策策划包括对对设计和开开发过程的的策划。（）222. 最高高管理者必必须定期进进行管理评评审。（）233. ISSO90001：20000标准准规定对所所有的供方方都应进行行评价和选选择。（）244. 对信信息和数据据的逻辑分分析或直觉觉判断是进进行有效决决策的

16、基础础。（）255. 程序序文件指IISO90001标准准要求编写写的程序文文件。（）266. 对员员工的能力力判断应从从教育、培培训、技能能和经历方方面考虑。（）277.为确保保质量管理理体系，所所要求的文文件的控制制，现行有有效文件必必须有受控控标识。（）288. 测量量和监控只只需对生产产和服务运运作进行策策划。（）299. 只有有得到了顾顾客的批准准后，在策策划安排的的某项活动动/过程未未圆满完成成之前均可可放行或交交付产品。（）300. 工作作环境的对对象是指工工作时所处处一组条件件,可以是是物理的,社会的,心理的和和环境因素素。（）311. 管理理评审应评评价组织质质量管理体体系改

17、进的的机会及变变更的需要要。（）322. 最高高管理者应应确保在组组织的相关关职能和层层次上建立立质量目标标。（）333. 公司司所建立的的质量管理理体系必须须满足客户户的要求及及法律、法法规的要求求。（）344. 组织织的质量体体系文件只只能由质量量手册，程程序文件，作作业指导书书、记录组成。（）355. 没有有抱怨和投投诉就表明明顾客满意意了（）366. 与产产品有关的的评审只需需要考虑顾顾客的合同同要求的内内容就可以以。（）377. 与顾顾客沟通就就是指顾客客购买了产产品后能找找到组织及及时解决问问题的途径径。（）388. 所有有的生产都都需要作业业指导书。（）399. 组织织实施ISS

18、O90000族标准准有利于提提高产品质质量，保护护消费者利利益。（）400. 用于于监视和测测量的计算算机软件只只需在初次次使用前对对其是否具具备满足预预期的测量量能力进行行确认。（）411. 对于于内审中确确定的不合合格项，组组织均应采采取相应的的纠正措施施。（）422. 并非非所有的生生产和服务务提供过程程都需要进进行确认。（）433. 现场场审核时不不能对审核核计划进行行调整和修修改，以确确保审核任任务的完成成。（）444. 检查查表可以规规范审核程程序并保持持明确的审审核目标，因因此在现场场审核时，必必须严格按按检查表审审核。 （）445. 供供方提供的的有关信息息可以作为为组织对供供

19、方进行选选择和评价价的依据。（）466.审核员员的能力体体现在个人人素质和对对知识和技技能的应用用两个方面面。（）477.内部审审核的结论论是审核组组在对不符符合项分析析后得出的的审核结果果。（）488.内审员员可以代替替不符合项项的责任部部门制定纠纠正措施计计划。（）499.内部审审核和管理理评审都是是组织对自自己的质量量管理体系系进行评价价活动，两两项活动可可以合二为为一。（）500.ISOO90011：20000标准的名名称 中中不再有“质量保证证”一词，反反映了ISSO90001：20000标准不要要求质量保保证只要求求增强顾客客满意。（）511.为了找找到更多的的不符合项项，审核时时

20、可以增加加抽样量。（）522.审核过过程中，审审核员与所所有人员进进行的面谈谈而收集到到的信息均均可作为审审核证据。（）533.审核准准则可以包包括合同和和适用的法法律法规。（）544.内审中中发现的不不符合项的的纠正措施施的实施及及其有效性性应进行验验证。（）555.每一次次内部审核核必须覆盖盖组织所有有的质量管管理体系过过程。（）566. 对质质量管理体体系评价的的方法就是是内部审核核。（）577. 第一一方审核的的审核准则则就是组织织的质量管管理体系文文件。（）588. 每一一个内审员员都应在质质量管理体体系的有效效实施方面面起到带头头的作用。（）599. 在现现场审核时时可以根据据特殊

21、情况况适当调整整检查表，以以便于审核核任务的完完成。量管管理体系过过程。（）600.每次内内审的审核核结果应作作为质量管管理体系策策划过程的的输入。（）611.组织应应针对质量量管理体系系实施运行行中发现的的每一个不不符合项采采取纠正措措施。（）622. 对质质量管理体体系符合性性和有效性性的综合评评价是审核核计划中的的重要内容容。（）633.组织的的内审员应应具备基本本的素质和和能力，获获得相应的的培训，具具备审核的的能力和专专业能力。（）644. 审核核员在审核核中收集到到的与审核核准则有关关的信息都都可以作为为审核证据据。（）655. 内审审的目的是是找出不符符合项以便便改正，即即发现的

22、问问题越多，审审核员的工工作越出色色。练习三 填空题指出GB/T190001-22000标标准中适用用于下述情情景的某项项条款，请请将条款号号填在横线线上。1“某产产品的设计计图纸中标标明了该产产品所用材材料的名称称、性能、规格、型型号等信息息。”适合于这一一情景的条条款是 7.3.3 2“销售售部对收回回的顾客调调查表进行行整理分析析，其中有有14%的的顾客对产产品质量不不满意。”适合于这一一情景的条条款是 8.4 3“某化化工厂编制制的工艺指指导书的内内容与实际际生产过程程控制不一一致，工人人对此意见见很大。”适合于这一一情景的条条款是 77.1 4“生产产部针对管管理评审时时提出的改改进

23、要求采采取纠正措措施。”适合于这一一情景的条条款是 5.6.3 5“质检检科正在对对检验记录录进行清理理，将超过过保存期的的记录进行行销毁。”适合于这一一情景的条条款是 4.2.4 6“办公公室每季度度对各部门门文件和记记录的控制制情况进行行一次检查查。”适合于这一一情景的条条款是 8.2.3 7“某学学校的教研研室正在讨讨论开发新新课程的方方案。”适合于这一一情景的条条款是 7.3.1 8“总工工召集各部部门负责人人对工程部部起拟的投投标书进行行讨论。”适合于这一一情景的条条款是 7.2.2 9“学校校后勤集团团的餐饮部部对每季度度收集的饭菜质量量和餐饮服服务质量调调查表进行分类类整理分析析

24、。”适合于这一一情景的条条款是 8.4 10“一一台已经校校准的计量量装置没有有检定标识识。”适合于这一一情景的条条款是 77.6 11“某某小学按GGB/T1190011标准建立立质量管理理体系时删删减了7.3设计和开开发。”适合于这一一情景的条条款是 11.2 12“装装配车间的的检验员在在最终产品品检验报告告单上签名名”适合于这一一情景的条条款是 8.2.4 13“质质检科编制制了Y-110型产品品的检验规规程。”适合于这一一情景的条条款是 7.1 14“棉棉纺厂的机机织车间的的温度和湿湿度达不到到规定要求求。”适合于这一一情景的条条款是 6.4 15“由由于没有统统一的规定定，某工序序

25、每个工人人的做法都都不同，而而且产品的的合格率差差别很大。”适合于这一一情景的条条款是 7.5.1 16“销销售科将客客户电话订订货产品的的信息传真真给客户进进行确认”。适合于这一一情景的条条款是 7.2.2 17“顾顾客经常投投诉服务员员的态度不不好，餐厅厅经理总是是对被投诉诉的服务员员进行罚款款处理，严严重的开除除处理。”适合于这一一情景的条条款是 8.5.2 18“办办公室正在在组织新员员工的技能能考核。”适合于这一一情景的条条款是 6.2.2 19“某某公司将已已出售的电电磁辐射超超标的手机机全部招回回了。”适合于这一一情景的条条款是 88.3 20“某某建筑施工工单位的工工程部正在在

26、商量如何何编制华南南商贸大厦厦项目的施工组织织设计。”适合于这一一情景的条条款是 7.1 21“物物业小区正正在检修供供暖设施。”适合于这一一情景的条条款是 6.3 22“制制药厂的试试验室正在在对新开发发的流感疫疫苗的疗效效进行动物物试验。”适合于这一一情景的条条款是 7.3.5 23“商商场降价处处理外壳上上有划痕的的冰箱。”适合于这一一情景的条条款是8.3 24“组组织不能确确认他们能能把培训记记录保持多多久。”适合于这一一情景的条条款是 4.2.4 25“我我们的管理理评审会议议解决了许许多问题大大家都知道道.但是在在开管理评评审会议那那天,记录录员出差去去了,所以以没有记录录.”。适

27、合于这一一情景的条条款是 55.6 26“酒酒店的餐饮饮服务人员员没有有健健康证。”适合于这一一情景的条条款是 7.2.1 27“在在电路版印印刷车间，审审核员发现现已印刷好好的电路板板被杂乱无无章地摆放放在地上”适合于这一一情景的条条款是 7.5.5 28“某某企业的电电工没有操操作证。”适合于这一一情景的条条款是 6.2.2 29“采采购控制程程序规定：所有原材材料到厂后后，由供应应科填写送送检单报质质检科，由由质检科检检验合格后后入库。”适合于这一一情景的条条款是 7.4.3 30“试试验员每次次使用天平平前均要进进行调整。” 适合于这这一情景的的条款是 7.66 31“库库房针对内内审

28、时提出出的不符合合项采取纠纠正措施。”适合于这一一情景的条条款是 8.22.2 32“某某机械加工工厂的质量量手册中写写明删减GGB/T1190011标准中7.3设设计和开发发,但没写写明删减的的理由。”适合于这一一情景的条条款是 4.2.2 33“某某疗养院新新植了1550平米的的草坪和1120株花花木，使疗疗养院的空空气更加清清新。”适合于这一一情景的条条款是 66.4 34“客客户发来传传真询问是是否同意合合同补充条条款，但销销售科未及及时回复。”适合于这一一情景的条条款是 7.2.3 35“检检验员正在在对加工后后的零件进进行抽检”。适合于这一一情景的条条款是8.2.4 36“施施工现

29、场的的检验员详详细记录了了每批水泥泥和钢筋的的供货单位位、规格型型号、数量量及使用单单位等信息息。”适合于这一一情景的条条款是 7.4.3 37“顾顾客提供的的产品标准准不是现行行版本。”适合于这一一情景的条条款是 7.5.4 38“技技术科的资资料员在已已作废的图图纸上加盖盖作废章。”适合于这一一情景的条条款是 4.2.3 39“计计量员用推推车将三台台精密仪器器送到生产产线去校准准生产检测测用的仪表表，因修路路仪器在小小车上颠簸簸不停。”适合于这一一情景的条条款是 77.6 40“某某汽车制造造公司规定定：只有通通过了质量量管理体系系认证的汽汽车配件厂厂才有资格格入选合格格供应商。”适合于

30、这一一情景的条条款是 7.4.1 41“家用电器器服务网点点按服务规规范的规定定对顾客反反应的产品品质量问题题在24小小时内派人人进行了解决决。”适合于这一一情景的条条款是 7.5.1 42“某某企业规定定对顾客提提供的配件件不须检验验，配件质质量由顾客客负责。”适合于这一一情景的条条款是 7.5.4 43“某某电脑操作作人员不会会利用某程程序对数字字进行累加加，而每次次都要由同事代打打。”适合于这一一情景的条条款是 6.2.1 44在审审核中问及及谁是管理理者代表，常常务副厂长长说：“是我，当当厂长外出出时就由我我全权代表表。”问是否有有专门的任任务？答：“不用，作作为常务副副厂长是当当然的

31、代表表”。适合于这一一情景的条条款是 5.5.2 45“顾顾客对某产产品质量问问题反复投投诉多次，但但生产部的的技术人员员却不知道道。”适合于这一一情景的条条款是 5.5.3 46“虽虽然合同要要求当流程程更改时应应通知客户户，现发现现合同XYY-0011流程被修修改时，客客户并没有有得到通知知。”适合于这一一情景的条条款是 7.2.3 47“电电厂供应科科没有对提提供原煤的的大同煤矿矿公司进行行审核。” 适合于这一一情景的条条款是 7.4.1 四、简答题题2.与产品品有关的要要求包括那那些方面？答：（1）顾客明确规定的要求（2）预期期用途的要要求（3）法律律法规要求求（4）组织织的附加要要求

32、3、审核员员的职责是是什么内审员的职职责是按照照审核组的的分工，依依据90001标准和和企业的体体系文件（质质量手册、程序文件件、作业文文件）编制制检查表，按按照所编制制的检查表表的条款进进行现场审审核，发现现受审核部部门存在的的不符合项项，将不符符合项提交交给审核组组长，判定定哪些可以以做为不合合格项提出出，要求受受审核部门门在规定的的期限内整整改，并在在整改后进进行验证。4.与产品品有关的要要求包括那那些方面？答：（1）顾客明确规定的要求（2）预期期用途的要要求（3）法律律法规要求求（4）组织织的附加要要求5.什么是是质量管理理体系审核核？其特点点是什么？答：为获得得质量管理理体系的审审核

33、证据， 并对其进行客观的评价，以确定满足质量管理体系准则的程度所进行的系统的、独立的、形成文件的过程。6.内审的的目的和审审核准则是是什么？答：内审的的目的是确确定质量管管理体系的的符合性和和有效性；审核准则是是：用作为依依据的一组组方针、程程序或要求求。 a、标标准要求bb、顾客要要求c、适用法法律法规要要求d、组组织确定的的质量管理理体系文件件要求7.过程方方法和管理理系统方法法的区别和和联系？答：过程方方法与管理理系统方法法的区别过程方法 管理系系统方法 目 的: 高效地达达到过程目目标 有效地地实现组织织目标研究对象：单个过程程/与相关关过程关系系 若干过程程/过程形形成的体系系管理对

34、象：一组活动动 一一组过程含 义： 活动和资资源作为过过程进行管管理 将过过程形成体体系 联 系： 过过程方法是是管理系统统方法的基基础 8.如果你你是某公司司的内审员员，让你审审公司人力力资源部，请请写出“6.2.22”审核思路路。答：（1）是是否确定了了各岗位人人员的能力力和基本要要求？ （2）在岗岗的员工是是否达到了了相关的要要求？（3）是否否制订了培培训计划和和采取其他他措施满足足要求？（4）是否否对培训的的有效性进进行评价？（5）员工工的质量意意识如何？9.质量管管理的八项项原则是什什么？答：（1）以顾客客为关注焦焦点（2）领导导作用（3）全员员参与（4）过程程方法（5）管理理的系统

35、方方法（6）持续续改进（7）基于于事实的决决策方法（8）与供供方互利的的关系12、20000版IISO90000族标标准的组成成是什么？答：（1）核核心标准IISO90000、IISO90001、IISO90004、IISO199011； （22）其他标标准ISOO100112； （33）技术报报告和小册册子。五、案例题题。案例0001在建建筑公司第第一项目部部，审核员员看到在建建办公楼的的消防系统统是请某消消防安装公公司安装的的。审核员员要求查看看该公司安安装资质证证明材料，项项目部经理理出示了安安装公司的的安装资质质证明。审审核员进一一步要求查查看具体在在现场进行行安装的施施工队人员员资质

36、的证证明文件。项目部经经理说:“这事不归归我们管，应应该由安装装公司自己己负责。” 案案例分析:安装公司司是建筑公公司的外包包方，在施施工时应该该纳入建筑筑公司的质质量管理体体系统一管管理。因此此不仅对安安装公司资资质有要求求，而且对对其现场施施工人员的的资质也应应进行控制制，只有这这样才能真真正保证质质量。本案案违反了标标准“4.1总要要求”中“针对组织织所选择的的任何影响响产品符合合要求的外外包过程，组组织应确保保对其实施施控制。对对此类外包包过程的控控制应在质质量管理体体系中加以以识别。”的规定。”案例0002在某某物业公司司审查顾客客投诉报告告时发现有有多起投诉诉康乐宫游游泳池水不不清

37、洁的问问题。物业业公司经理理说:“这事不归归我们管。”经询问，康康乐宫是包包给另外一一家公司经经营的，但但它对外经经营没有招招牌，一般般人都以为为是由物业业公司管理理的。案例分析:这实际上上是把游泳泳池进行了了外包，物物业公司对对其服务质质量应该纳纳入公司统统一的管理理之中。本本案违反了了标准4.1的“针对组织织所选择的的任何影响响产品符合合要求的外外包过程，组组织应确保保对其实施施控制。”的规定。案例0003在建建筑公司第第一项目部部，审核员员看到在建建办公楼的的消防系统统是请某消消防安装公公司安装的的。审核员员要求查看看该公司安安装资质证证明材料，项项目部经理理出示了安安装公司的的安装资质

38、质证明。审审核员进一一步要求查查看具体在在现场进行行安装的施施工队人员员资质的证证明文件。项目部经经理说:“这事不归归我们管，应应该由安装装公司自己己负责。” 案案例分析:安装公司司是建筑公公司的外包包方，在施施工时应该该纳入建筑筑公司的质质量管理体体系统一管管理。因此此不仅对安安装公司资资质有要求求，而且对对其现场施施工人员的的资质也应应进行控制制，只有这这样才能真真正保证质质量。本案案违反了标标准“4.1总要要求”中“针对组织织所选择的的任何影响响产品符合合要求的外外包过程，组组织应确保保对其实施施控制。对对此类外包包过程的控控制应在质质量管理体体系中加以以识别。”的规定。”案例0004商

39、场场搬进新楼楼已经一年年多，但是是开发商仍仍然没有把把有关的安安全设施及及其控制权权移交给商商场。商场场内有烟感感器3500多个，感感温器1000多个，喷喷淋头12200多个个，防火卷卷帘门300多个，均均由开发商商指定的物物业公司代代管。审核核员在审查查商场保卫卫部时要求求出示对消消防设施按按规定的周周期进行全全面检查的的记录，保保卫部长说说:“因为这些些设施由物物业公司管管理，因此此我们就没没有介入。关于交接接设备的问问题，我们们与开发商商争论了很很长时间，现现在正准备备打官司，否否则我们也也没有办法法。”审核员请请保卫部的的人将物业业公司的工工作记录拿拿来，看到到记录中只只有对误报报警的

40、烟感感器进行调调整和修理理卷帘门的的记录，没没有对消防防设施进行行定期检查查的记录。 案案例分析:即使商场场的消防设设施因种种种原因还没没有转交商商场管理，但但是物业公公司只要代代管一天，它它就是商场场的服务提提供的供方方。因为消消防服务是是影响商场场服务的非非常关键的的工作，因因此商场必必须把物业业公司有关关消防的服服务纳入商商场的质量量管理体系系统一管理理，而不能能听之任之之。对于各各类消防设设施，应该该确保按规规定的时间间间隔进行行百分之百百的检查。本案违反反了标准“4.1总要要求”的“针对组织织所选择的的任何影响响产品符合合要求的外外包过程，组组织应确保保对其实施施控制。对对此类外包包

41、过程的控控制应在质质量管理体体系中加以以识别。”的规定。 此此外，上述述消防设施施既有监视视作用，也也有控制作作用，属于于监视和测测量装置及及基础设施施的范围，对对这类装置置当然应该该进行周期期校准和检检查。本案案违反了标标准“7.6监视视和测量装装置的控制制”的“组织应建建立过程，以以确保监视视和测量活活动可行并并以与监视视和测量的的要求相一一致的方式式实施。”的规定及及“6.3基础础设施”的“组织应确确定、提供供并维护为为达到产品品符合要求求所需的基基础设施。”的规定。案例0005业公公司负责写写字楼的基基础设施管管理工作，工工程部经理理说在大部部分维修或或装修项目目中，客户户要求使用用哪

42、一个承承包商就一一定要使用用这一家，我我们只是起起个监督辅辅助的作用用。查物业业公司工工程部工作作手册中中，有房屋屋维修管理理规定:“驻楼单位位需要进行行装修、维维修等工作作，一律须须经过物业业公司工程程部对承揽揽装修的公公司评审、批准后方方可进行。工程部负负责对维修修全过程的的监督、管管理和验收收的工作。” 案案例分析:既然物业业公司工程程部负责写写字楼的基基础设施管管理工作，就就不能客户户想用哪家家装修公司司就用哪家家公司。工工程部应对对装修公司司的质量能能力进行评评价，只能能使用合格格的供方承承担工程分分包。本案案违反了标标准“4.1总要要求”的“针对组织织所选择的的任何影响响产品符合合

43、要求的外外包过程，组组织应确保保对其实施施控制。”及“7.4.1采购过过程”的“组织应根根据供方按按组织的要要求提供产产品的能力力评价和选选择供方。”的规定。案例0006根据据公司考考勤管理规规定，工工作人员上上班迟到超超过15分钟应应扣除职工工考核分11分、超过过30分钟扣扣2分，依此此类推。审审核时了解解到自去年年秋天以来来职工班车车经常迟到到15分钟以以上，但没没有扣分。办公室主主任说，由由于目前交交通经常堵堵塞，没有有办法。 案案例分析:由于特殊殊原因不能能执行原来来的规定，应应该另下文文件予以说说明。否则则原来的文文件形同虚虚没，失去去了意义。本案违反反了标准“4.2.3文件控控制”

44、的“b)必要时时对文件进进行评审与与更新，并并再次批准准；”的规定。案例0007在某某建筑公司司业务部进进行审核时时，审核员员查阅公司司承担的当当地乡政府府办公楼建建设开工的的有关文件件。结果发发现该项目目的中标日日期是5月3日，而工地地开工时期期却是4月1日，公司与与甲方签定定的施工合合同为4月20日。审核员员问业务部部经理:“这是怎幺幺回事?”经理笑着着回答:“这种事儿儿谁都明白白，招标只只是个虚的的。跟当地地乡政府搞搞好关系，施施工许可证证还没发下下来就进驻驻工地了，其其它手续都都是后补的的。” 按按照国家规规定:建筑业必必须实行招招投标制度度，实行公公平竞争。 案案例分析:这种现象象在

45、实际中中常有看到到，从质量量管理体系系标准的角角度来看，公公司这样做做明显地违违反了国家家有关的法法律法规的的规定，这这也说明在在公司有关关的人员中中关于应符符合法律法法规要求的的意识太差差。本案造造反了标准准“5.1管理理承诺”的“d)向纽织织传达满足足顾客和法法律法规要要求的重要要性；”的规定。案例0008在质质管部8月15号出具具的一份纠正措施施处理单中，在“不合格事事实陈述”栏内写道道:“8月10日库房反映映有10箱液体体瓶装产品品出现黄色色浑浊现象象。”在“原因分析析栏”内质检室室填写为:“这是产品品发霉所致致，建议在在产品中加加人防腐剂剂。”在“纠正措施施”栏内，车车间主任填填写:

46、“已加人防防腐剂，产产品经质检检室检验已已完全解决决问题。”质管部在在措施验证证栏内填写写:“纠正措施施实施有效效。”审核员说说:“增加防腐腐剂说明对对工艺进行行了更改，请请提供工艺艺更改的文文件。”质管部长长说:“这是生产产部长口头头通知车间间改的，没没形成文件件。”查阅文文件控制程程序规定定:“文件更改改需经原审审批部门审审批。”审核员接接着询问:“仓库那批批发霉的产产品如何处处理的?”质管部长长说:“当然报废废了。”审核员请请求出示产产品报废的的批准手续续，质管部部长说:“是我们口口头通知仓仓库报废的的。”查不合合格晶控制制程序规规定:“产品报废废应报生产产部长批准准。” 案案例分析:工

47、艺文件件的更改是是必要的，但但是没有按按照文件更更改的程序序规定执行行。违反了了标准“4.2.3文件控控制”的“b)必要时时对文件进进行评审与与更新，并并再次批准准；”对不合格格品的处理理，应该经经过授权人人批准，并并保留处理理记录。这这里违反了了标准“8.3不合合格品控制制”的“b)经有关关授权人员员批准，适适用时经顾顾客批准，让让步使用、放行或接接收不合格格品；”及“应保持不不合格的性性质以及随随后所采取取的任何措措施的记录录，”的规定。案例0009审核核员查看游泳池管管理规定，其中第第二条规定定“本泳池没没有救生员员，请听从从他们的劝劝导及安排排”。审核员员问:“这没有是怎幺回回事?”负

48、责人看看了管理规规定说:“大概是打打印错误，把把设有写成没有了”，并随手手把“没”字改成“设”字。案例分析:把“设”打印成“没”，这是打打印员的错错误。但是是作为质量量管理体系系运行的文文件，是经经过领导审审批的，如如果领导只只是走形式式签字而已已，则违反反了标准“4.2.3文件控控制”的“a)文件发发布前得到到批准，以以确保文件件是充分与与适宜的；”的规定。负责人随随手把“没有”改成“设有”，又违反反了标准44.2.33的“b)必要时时对文件进进行评审与与更新，并并再次批准准；”的规定。案例0110审核核员在酒店店质管部看看到酒店管管理制度汇汇编，是11993年年酒店开业业时发布实实施的，而

49、而酒店今年年又发布实实施了质量量手册、程程序文件。两个文件件在客房管管理、餐饮饮管理都有有一些不一一致的规定定。审核员员问:“哪个文件件算数?”质保部长长回答:“管理制度度未作废，都都有效。”案例分析:本案违反反了标准“4.2.3文件控控制”的“b)必要时时对文件进进行评审与与更新，并并再次批准准；”的规定。应对文件件进行评审审、更新，而而不能把旧旧文件照搬搬过来了事事。案例0111在绿绿化保洁部部看到两份份绿化保洁洁标准，一一份是贴在在墙上的，另另一份是保保洁班长提提供的。审审核员对照照了一下条条款，发现现两份标准准内容不同同。班长说说，墙上那那份是去年年贴的，手手头这份是是今年修订订的新标

50、准准。 案案例分析:两份标准只只能有一份份是有效版版本，因此此本案违反反了标准“4.2.3文件控控制”的“g)防止作作废文件的的非预期使使用，”的规定定。(案例0012审审核员在质质管办发现现酒店保存存5份与酒店店业务有关关的标准法法规，其中中旅游涉涉外饭店星星级的划分分及评定已是作废废的。主任任说，他们们并不总跟跟踪标准、法规的更更改情况，当当有需要时时，再找有有关部门核核实。 案案例分析:本案违反反了标准“4.2.3文件控控制”的“g)防止作作废文件的的非预期使使用，.”的规定。酒店的文文件主管部部门应该负负责跟踪行行业有关的的法律法规规变化，及及时对文件件更新。案例0113某二二星级饭店

51、店由于旅游游业的发展展需要，决决定改造成成三星级饭饭店。在升升级过程中中，拟增加加一些必要要的功能，使使得布局更更合理。工工程部经理理在实施改改造前，查查找有关技技术资料时时却发现许许多原来的的技术资料料已经丢失失。这给升升星级工作作带来了很很大的困难难。 案案例分析:很显然，本本例违反了了标准“4.2.3文件控控制”的有关规规定。一般般情况下，饭饭店工程技技术资料应应由以下几几方面组成成:(1)饭店建筑筑工程技术术资料；(2)饭店店设备技术术资抖；(3)国家家及地方政政府颁布的的法律、法法规、标准准等；(44)新技术术、新设备备、新材料料的信息资资料及书籍籍；(5)饭店内部部各部门之之间、工

52、程程部内的规规章制度等等。主管部部门应对上上述资料予予以保管，便便于检索和和使用。案例0114某日日下午两位位日本客人人抵达饭店店，分别人人住4055和726房间间。7266房间的铃铃木先生在在办理人住住登记时填填写了一份份承诺付款款书，承付付405房间间川崎先生生住店期间间的全部费费用。总台台接待员在在输入7226房客人人资料时将将此信息在在电脑备注注栏内输入入了“payffor 4405”信息。承承诺书传递递到总台收收款记账时时，记账员员把4055川绮先生生的登记单单和铃木先先生填写的的承诺书一一起放人了了405房账账袋内。第第三天下午午，铃木先先生到结账账处办理离离店手续，收收款员按程程

53、序取出了了726房的的账袋，向向客房中心心报结账，并并迅速为其其办理了结结账手续。次日上午午，客房中中心报4005房客人人已走。经经查，认定定该房费已已漏结。 案案例分析:本案违反反了标准“4.2.4记录控控制”的有关规规定。承诺诺付款书是是客人登记记入住时常常采用的一一种付款信信用方式。但作为结结算方式，有有其特殊性性，操作时时准确记录录、准确传传递信息非非常重要。对于这种种特殊的服服务，实际际上也是一一种特殊过过程。因为为如果一旦旦失控，事事后弥补已已无济于亨亨。因此对对这种过程程应进行确确认，按照照标准“7.5.2生产和和服务提供供过程的确确认”的规定执执行。例如如可以作如如下规定:承诺

54、付款款书必须一一式填写三三联，一联联由承诺支支付的客人人留存，一一联放入被被承诺人账账袋中，第第三联放入入承诺付款款人的账袋袋中。这样样，不管谁谁来结账，都都确保不会会漏账。案例0115一位位客人在咖咖啡厅用早早餐，其中中点了一只只煎蛋。在在这家咖啡啡厅的电脑脑计费系统统中，煎蛋蛋是以客为为单位的，每每客煎蛋两两只，收费费14元。餐餐厅服务员员按客人要要求接受了了定餐，并并在定单中中写明1只煎蛋。当班收款款员没有看看清客人订订的是一只只煎蛋，结结果按一客客收费，客客人接到账账单后发现现了多收费费，立即向向餐厅服务务员反映。服务员立立即转告了了收款员。收款员因因忙于接待待其它客人人没有立即即更改

55、账单单。过了一一会儿，服服务员以为为账单已经经更改，取取回后又送送还客人，并并向客人致致歉。客人人一会儿又又返回，生生气地质问问服务员为为什幺账单单还是错的的，原来多多收的钱没没有被减掉掉。 案案例分析:对顾客的的定单、收收费单据都都是重要的的记录，餐餐厅服务员员和收款员员都应该认认真对待，这这违反了标标准“4.2.4记录控控制”的规定。电脑系统统对煎蛋的的计量单位位是“客”，而服务务员对煎蛋蛋的计量单单位却是“只”，如果把把1只煎蛋写写为“12客煎蛋”就可以避避免发生计计算错误，这这是计量单单位不统一一造成的错错误。这违违反了标准准“7.5.1生产和和服务提供供的控制”中“a)获得表表述产品

56、特特性的信息息；”的规定。收款员对对收费错误误的账单没没有立即更更改，而服服务员在第第二次取回回账单时又又没有认真真核对后再再交还顾客客，造成一一错再错，这这是服务意意识不强的的表现，违违反了标准准“6.2.2能力、意识和培培训”的64d)确保员工工认识到所所从事的活活动的相关关性和重要要性，以及及如何为实实现质量目目标作出贡贡献；”的规定。案例0116根据据建设部有有关规定，对对物业管理理部门的经经理、部门门经理、管管理人员等等实行岗位位培训、持持证上岗制制度。但审审核时发现现某物业公公司没有执执行这一规规定，有关关人员没有有参加培训训。 案案例分析:物业公司司没有执行行行业的管管理规定。违

57、反了标标准“5.1管理理承诺”的“a)向组织织传达满足足顾客和法法律法规要要求的重要要性；”。案例0117根据据建设部城市新建建住宅小区区管理办法法规定，当当小区人住住率达到550以上上时，应由由房地产产产权人、使使用人代表表及居民委委员会的代代表组成物物业管理委委员会。管管理某政府府机关住宅宅小区的物物业管理公公司，在住住户人住率率已达700以上时时，仍然没没有成立物物业管理委委员会。该该物业公司司是由原来来该政府机机关的后勤勤服务中心心改制而成成立的，公公司经理说说:“我们机关关卖的房都都是成本价价，因此很很便宜，住住户不能算算业主，因因此我们不不用成立物物业管理委委员会。”案例分析:即使

58、按成成本价卖房房，购房者者仍然是业业主，应该该执行建设设部的规定定，建立物物业管理委委员会。本本案违反了了标准“5.1管理理承诺”的“a)向组织织传达满足足顾客和法法律法规要要求的重要要性；”的规定。案例0118某建建筑施工企企业的总经经理在公司司内部会议议上说:“今后本企企业外雇的的劳务工，对对外一律宣宣称是本企企业的职工工，这样可可以避免许许多麻烦。” 案案例分析:在建筑施施工企业中中大量使用用外地民工工，这是普普遍现象。对于外地地民工的施施工队伍，当当然属于劳劳务分包的的范围，应应该纳入企企业的质量量管理体系系进行管理理。同时对对于民工队队伍的要求求，应按照照当地政府府的有关规规定执行，

59、例例如施工队队伍资质的的要求等。但是有些些施工企业业为了图省省事，对外外一律宣称称这些民工工是本公司司的职工，以以避免“麻烦”。本案违违反了标准准“5.1管理理承诺”的“a)向组织织传达满足足顾客和法法律法规要要求的重要要睦；”的规定。也违反了了标准“4.1总要要求”的“针对组织织所选择的的任何影响响产品符合合要求的外外包过程，组组织应确保保对其实施施控制。对对此类外包包过程的控控制应在质质量管理体体系中加以以识别。”的规定。案例0119审核核时发现维维修班的电电工和锅炉炉工没有国国家劳动部部门颁发的的上岗操作作证，工程程部主任说说由于急需需人手，尚尚未来得及及送出培训训。又问工工程部主任任哪

60、些人属属于特殊岗岗位的工作作人员，主主任答不出出来。 案案例分析:对于特殊殊工种需持持有国家管管理部门的的上岗证才才能工作，公公司不能提提供上岗证证违反了标标准“5.1管理理承诺”的“a)向组织织传达满足足顾客和法法律法规要要求的重要要性；”的规定。工程部主主任不知道道哪些人属属于特殊岗岗位，违反反了标准“6.2.1总则”的规定。案例0220某日日客人王先生在宾宾馆住宿时时，停放在在楼下停车车场的轿车车被盗。王王先生要求求宾馆给予予赔偿。该该宾馆于三三个月前刚刚开始对外外试营业，停停车场还没没有正式起起用，没有有人看管，并并且客人也也没有付停停车费，所所以宾馆不不同意进行行赔偿。调调查发现，宾