商务谈判与沟通技巧概要

1、商务谈判与沟通技巧概要1 工作必修课、生活必需品 不是只有西装革履正襟危坐时才叫会谈，会谈在我们的生活工作中无处不在！例：升职加薪的烦恼 当你爱人突然质问你的时候 2022/8/2621 工作必修课、生活必需品 最快的价值流失方式就是不会会谈！ Jeanne Brett 2022/8/2632 培训目的理解会谈策略性要素，不再试错！交流会谈经历和方法，创造价值！2022/8/2643 会谈的关键要素情景游戏1：如何赢得更多钱？ 在座的听众中选出6位，每位手中握有随机抽出的一张黑牌，我的手中握有随机抽出的6张红牌。规那么是，你可以拿手中的黑牌，从我这里随机抽一张红牌，假设刚好对上了，比方红桃3对

2、黑桃3，那么我们就可以共同到领奖处领取200元钱。假设没有对上，那么两张牌同时作废。如今请你们想一想，用什么方法让你方收益最大？2022/8/2653 会谈的关键要素解决方案1：拿黑牌的所有人串谋起来，成为一体，商量好得到钱后大家平分；再与拿红牌的人串谋，双方互相摊牌，最大限度找出能对上的牌；每对中200元钱双方各拿100元可能的结果：双方从兑奖处拿到最多的钱然后平分 2022/8/2663 会谈的关键要素解决方案2：拿黑牌的所有人串谋起来，成为一体，商量好得到钱后大家平分红牌方告诉黑牌方，假设对上了，领取的200元奖金中，不能对半分，红牌方要拿更多，否那么就撕掉一张红牌，降低兑奖几率，然后再

3、次进步红牌方需要得到的比例，对方不同意就再撕。可能的结果：撕了几张以后黑牌方被迫承受 撕到最后黑牌方也不承受 只剩最后12张的时候红牌方发现威胁无效就不想再撕了 黑牌方也开场撕，互相威胁，看谁先就范。2022/8/267游戏启示会谈首先需要扩大双方的共同利益，在此根底上扩大单方利益在分配单方利益的过程中，可能会由于单方的不理性而损害双方共同利益，造成冲突有很多方案可以扩大共同利益和分配单方利益最优秀的会谈者总是在不断寻求最正确的解决方案，而不是只关注利益或冲突只要存在共同利益，必然存在一个可能达成协议的空间难以预测会谈的详细结果时，需要预测会谈的可能结果2022/8/2683 会谈的关键要素C

4、ICommon Interest，共同利益COCommon Opinion，共识BATNABest Alternative to Negotiated Agreement，最正确替代方案)ZOPA (Zone of Possible Agreement，可能达成协议的空间 2022/8/2693.1 CI 双方利益的穿插点案例：MBA学员初次会谈遭冷遇 过多让步反而丢掉美国投资客户2022/8/26103.1 CI 双方利益的穿插点为什么我们无法抓住对方的利益诉求点？我们没有真正站到对方角度上考虑我们被立场所迷惑2022/8/26113.1 CI 双方利益的穿插点练习：对以下问题做详细列举：客

5、户最关心的东西是什么？客户常见的表现有哪些？说法是什么？2022/8/2612更多时候，我们面对的只是立场而不是利益利益对方的真实需要立场对方根据自己利益所持的观点、态度立场往会扭曲的反映利益价格太高：预算不够，我认为你的产品不值这么多钱，还有比你更低的，我在试探你，我根本就不需要3.1 CI 双方利益的穿插点2022/8/26133.1 CI 双方利益的穿插点我不需要我暂时不需要，我需要但没有真正发现，我真的不需要，别人已经满足了我的需要我不能让步我如今不想让步，我没有让步权限，我让步就会违犯原那么，我不信任你！付款肯定没问题真的没问题，我主观判断没问题，天知道有没有问题！有问题你也没方法！

6、2022/8/26143.1 CI 双方利益的穿插点如何寻找共同利益？前提：换位考虑第一步：分析对方所有可能的需求 第二步：站在双方角度上，找出满足其需求的所有可能方式第三步：根据这些方式为双方设计一种或者多种解决方案工具：T型表图谱树案例训练：当对方要求降价的时候2022/8/26153.2 CO逐步达成共识情景案例： 保险展业代表的营销方式 2022/8/26163.2 CO逐步达成共识逐步达成共识的秘诀：提早准备议题并拟定会谈目的沉着易达成共识的议题开场，先易后难已经达成的共识的问题就不要再反复会谈后传递备忘录或谈话纪要，逐步推进2022/8/26173.2 CO逐步达成共识案例： 您是

7、否为会谈沟通划分过阶段并形成阶段性目的？ 初期接触第一印象独特良好 探询需求利益诉求重点、顾虑 逐步深化从易到难达成共识，锁定条款 最终促成造成急迫感，价格让步吸引， 鼓励签约 2022/8/26183.3 BATNA最正确替代方案BATNA其他备选方案中最好的一个 无论会谈者是否意识得到，但所有会谈者在做选择的时候，其脑海中都会自动浮现出另一个最正确的选择。 2022/8/26193.3 BATNA最正确替代方案练习：步步推进的BATNA 用图谱树列出客户在从开场接触到最终购置公司产品的过程中的每个环节可能面临的选择。2022/8/26203.3 BATNA最正确替代方案归纳：买不买、买谁的

8、、买什么、怎么买习惯： 随时随地想到：客户此时此刻的BATNA是什么？ 主动帮助客户做比较，主动设计方案2022/8/26213.4 ZOPA 可能达成协议的空间练习： 回想归纳一下，你和哪些客户最容易达成协议？哪些客户最难达成协议？然后说明理由。2022/8/2622ZOPA双方保存价格之间的间隔 保存价格底线指的是不能再让步的交易条件影响ZOPA大小的因素： 双方的真实底线 双方的心理承受才能 共同利益的大小 选择余地的多少 BATNA 互相需求强度3.4 ZOPA 可能达成协议的空间 2022/8/26233.4 ZOPA 可能达成协议的空间扩大ZOPA的步骤： 探询并挤压对方底线不同的

9、交易条件组合帐期、价格、数量挂钩技术支持，尽量为对方量身定做发现对方的个人需求和特殊需求 2022/8/26244 会谈第一步：有效展示问题和现场模拟： 一般情况下我们是如何展示自身产品的？请您简要介绍一下您最熟悉的一个产品。2022/8/26254 会谈第一步：有效展示产品展示的FABE原理情景及特性描绘Feature优势强调Advantage利益说明Benefit成功例证Evidence2022/8/26264 会谈第一步：有效展示练习： 列出你最熟悉的产品的FABE 抽查表达2022/8/26275 成功应对客户回绝考虑练习： 客户回绝的原因以及常见的借口或表现2022/8/26285

10、成功应对客户回绝5.1 顾客回绝的原因客户方的原因认识缺乏需求缺乏已经有固定购置渠道缺乏信任支付才能缺乏想货比三家无法更改交易条件2022/8/26295 成功应对客户回绝己方的原因1销售人员自身的原因自身不够专业，对产品技术缺乏足够理解形象太差无法获取信任会谈技巧过差，无法真实探询不够努力不够有经历，容易轻信或者产生挫折感行为举止不当2022/8/26305 成功应对客户回绝2后备支持体系的原因产品性价比不高技术支持或后备效劳不好企业无名，广告不多价格和交易条件缺乏弹性2022/8/26315 成功应对客户回绝练习： 客户回绝以后的一般对策是什么？2022/8/26325 成功应对客户回绝5

11、.2 顾客回绝的应对策略客户方的原因认识缺乏加紧联络和介绍，技术人员出场需求缺乏如今不要不代表以后不要，长期跟已经有固定购置渠道寻找对方弱点，突出自身优势，利用客户的尝试心理缺乏信任搞好关系，建立私人友谊支付才能缺乏减少定量、降低价格、放弃想货比三家主动帮助客户比较无法更改交易条件己方主动更改2022/8/26335 成功应对客户回绝销售人员自身的原因与同事交流甚至直接请教客户，获得意见逐步改进知识、态度、技能三到位后备体系的原因客观反响但不要怨天尤人找借口软件为主，硬件为辅！2022/8/26345 成功应对客户回绝问题： 被顾客回绝后你的第一反响是什么？2022/8/26355 成功应对客

12、户回绝顾客回绝后的心理调整被顾客回绝后的常见心态：挫折、抱怨、疑心应该有的心态：自信：信任公司，不要怨天尤人 信任自己，人对行为错乐观：离成功又近了一步！冷静：冷静分析被回绝的原因，寻求打破橡皮糖：贴到哪里就要沾上去尝到甜头2022/8/26366 如何插入竞争对手占领的客户讨论： 当客户告诉你已经有竞争对手满足其需求的时候，你一般如何应对？2022/8/26376 如何插入竞争对手占领的客户谈判人员反应比例客户反应抵触度强调优势，说服客户试用38%反感或拒绝很高了解竞争对手服务的情况19%戒备或炫耀或以此拒绝高变更交易条件试探10%疑惑、心动或不信任中让对方考虑作为第一备选12%无从拒绝低放

13、弃21%无所谓甚至觉得奇怪很低2022/8/26386 如何插入竞争对手占领的客户会谈技巧ALAB抓住时机，将计就计，询问客户竞争对手的情况。适当夸赞或认同，鼓励客户多说，理解关键信息Ask& Agree 包括：客户需求、竞争者状况、双方关系寻找弱点和打破口Location对症下药的突出优势Advantage报送不同方案供客户考虑选择BATNA2022/8/26396 如何插入竞争对手占领的客户应对策略：6.1 跟追与比较客户不会永远只买一家公司的产品为客户提供比较时机BATNA通过理解竞争对手的效劳情况开掘客户的各方面需求2022/8/26406 如何插入竞争对手占领的客户6.2 利用尝试性

14、心理客户尝试心理的表现 愿意倾听更多的介绍 明确表示可以考虑 深化关注细节问题重要时机！ 讨价还价 容许进一步联络或承受私下宴请2022/8/26416 如何插入竞争对手占领的客户如何激发客户的尝试心理？继续利用FABE！情景描绘Feature试用后的不同优优势比较AdvantageT型比较表利益说明Benefit竞争的好处、让步和优惠方案吸引成功例证Evidence非常重要！2022/8/26426 如何插入竞争对手占领的客户头脑风暴游戏： 5人一组，利用头脑风暴法，列举出客户试用你的产品后，与试用前相比给客户带来的所有额外好处。列举最多的一组为优胜组。2022/8/26436 如何插入竞争

15、对手占领的客户6.3 排斥竞争对手的情景道路会谈 结合前面的讲述，画出从客户告诉你有竞争对手开场，到客户开场试用你的产品为止的会谈情景道路图，明确每一步骤中客户的可能反响和你的应对策略。2022/8/26447 当客户说“我不需要时7.1 听到“我不需要后的情景道路会谈练习：列出客户说“不需要的所有原因根据这些原因列出不同的应对策略最终归结到两点：放弃或成功劝服2022/8/26457 当客户说“我不需要时7.2 可能反响及其应对真的不需要放弃或者换产品已有竞争对手回到6意识不到需要问题引导，耐心倾听缺乏信任留下活口和方案、长期跟追自然心理防线继续会谈、逐步深化2022/8/26467 当客户

16、说“我不需要时7.3 多听善问是开掘客户需要的最正确会谈策略7.3.1 倾听的方法：身体语言：保持专注的姿势、鼓励性眼神、不时点头引导性与确认性提问： “不知您对怎么看？ ； “您的意思是所有精力都集中于对方的谈话内容适当重复别人的话语用脑听、用手记形成谈话备忘录并获得对方确认2022/8/26477 当客户说“我不需要时7.3.2 有效提问是控制会谈的利器澄清式发问：针对对方答复重新措辞，使对方进一步澄清或补充其原先答复的问句。如：“假设我理解正确的话应该是订购15万件强调式发问：再次强调自己的观点和立场。如：“我记得上次给您说过我们的帐期不超过30天探究式发问：要求对方引申或举例说明，以便

17、探究新问题新方法：“您能说得再明白点或者举个例子吗？间接式发问：借助第三者的意图来影响或改变对方意见。如：“双方的指导都希望我们都如期履约，您说呢？2022/8/26487 当客户说“我不需要时强迫选择式发问：将己方的意见抛给对方，让对方在规定范围内选择答复。如：“您希望是本周交货还是下周？ 正面发问：直接正面提问，希望获得确定答复：如：“为什么交货地点不能在香港？多层次发问：一个问句包含多种内容。如：“您能否谈谈如今您的供给商的效劳和履约情况，你们应该合作很长时间了吧？诱导式发问：开渠引水的给予对方强烈暗示，使对方毫无选择余地按照反问者所设计好的答案作出答复。如“已经到期了，对不对？ 202

18、2/8/26498 讨价还价自检：您是否曾经遇到以下问题报价或还价之后感到懊悔拿不准对方的承受才能，很难报价或还价您让价后仍然无法吸引对方2022/8/26508 讨价还价考虑与练习： 请用情景道路图列举出与客户讨价还价过程中客户的可能反响和应对策略。2022/8/26518 讨价还价8.1 报价技巧报价要高报价必须合情合理报价应果断、明确、完好不要急于解释报价原那么2022/8/26528 讨价还价8.2 还价技巧千万不要承受第一次出价一定出了问题、懊悔没更狠1/2还价和1/2报价例： 预期成交价是100，卖方报价120，还价应该是多少？ 卖方报价120，买方还价80，你如何利用1/2报价和还价 原理把最后成交价格进步到100元以上？ 前欧共体预算削减会谈中撒切尔夫人的计策。2022/8/26538 讨价还价8.3 让步技巧让步到能让对方作出成交决定的最低限度影响价格决策的心理因素有：实惠、价高质优、比照、时间压力尽量锁定多的固定条件，然后再让步尽量不要一次让到位，逐步缩小让价幅度案例：工程投标中的诚意让步导致会谈失败2022/