酒店客房部管理手册制度规范工作实用

1、酒店客房部管理手册制度规范工作范文适用酒店客房部管理手册制度规范工作范文适用酒店客房部管理手册制度规范工作范文适用第一节客房部概括一、部门概括客房部是酒店经营创收的主要部门之一，是饭馆经济收入和收益的重要来源，是带动饭馆全部经济活动的枢纽，其服务质量是表现酒店管理水平的重要标记。客房部负责饭馆环境、地域内各种设备设备的保护和保养，管理平常经营活动中形成的成本和花费，并努力为来宾创立整齐、酣畅、安全的居停环境。二、部门组织构造经理副经理文员PA主管楼层主管洗衣房主管健身房收银员PA技工领班PA保洁领班房务中心领班楼层早班领班楼层中班领班洗衣工健身房服务员PA技工PA员工房务中心文员楼层清扫员中班

2、服务员熨烫工花匠库管员早班服务员夜班服务员制服房员工客衣操作员布草收发员第二部分岗位说明书一、客房部经理岗位职责岗位名称：客房部经理所属部门:客房部直属上司：总经理直下属级:副经理隶下属级:客房部全体员工班次：行政班工作时间：8：0012：00；13：3017：30岗位定位：在总经理的直接领导下，全面负责客房部的平常管理工作，提升服务质量与卫生质量。职责与工作任务：部门内部管理1）制定本部门月度、年度工作计划，按期总结；2）制定、完美本部门的工作程序与标准，各项管理规章制度；3）主持部门工作例会，组织召开部门专题会及月度总结会；4）每个月总结酒店各职能部门对本部门的检查状况，分析原由，落实解决

3、措施；5）每天查房，提升客房整体卫生质量；6）合理分配人员，保证房间及时洁净，处于最正确出租状态；7）督导洗衣房清洗工作，为来宾供应高质量的客衣服务，同时保证酒店制服及布草的正常周转；8）控制物质领用，有效控制成本；9）督导检查主管、领班的工作，并进行评估与核查；10）组织部门人员的培训，激励员工成长，提升业务水平；11）汇总审察部门合理化建议；12）组织部门的评优与创新活动；13）办理突发事件。部门间协作（1）配合营销部部安排重要活动及VIP招待；2）配合营销部部、前厅部进行客房销售工作；3）与工程部协作，依据每天售房与预定状况，有计划地安排客房维修保养；4）与保安部协作，保证在店客人人身及

4、财富安全；5）与人力行政部协作，对人员进行合理分配,提升本部门的服务与卫生质量；6）做好与其余部门之间的交流、协调。任职资格教育水平拥有大学本科毕业学历或相同以上文化程度。工作经验5年以上同星级客房服务和管理工作经验。技术1.熟习客房营销与管理，熟习酒店内各部门交流流程，掌握酒店管理等有关专业知识;2.懂得成本管理与核算，认识市场营销和公共关系知识；3.能用英语办理平常势务。健康状况要求身体健康，形象气质佳。身高：男180cm以上，女170cm以上。其余具备业求实行能力，组织协调能力，应变能力，语言文字能力，熟习计算机操作使用。平常工作检查检查地点进行时间检查内容及标准核查媒介客房部查房表房（

5、1）卫生状况能否符合标准；态改正记录本客房（2）员工仪表仪容及工作状态能否优秀；房间状况表客房-（3）电脑运行能否正常；每天统计表房务中（4）报纸种类、数目能否齐备；心房卡、对讲机领用8：0012：00；（5）房态能否及时更新；登记表客房服务员房务中心（6）物质交接能否规范；13：3017：30做房统计表每天工（7）各种表格填写能否规范；作安排表房务中心（8）信息栏内容张贴能否及时、正确；工作报表二级库帐（9）二级库卫生清理能否符合卫生标准，本签到签退表离实物与账簿能否符合，酒水、食品岗去处追踪表遗留保质期能否符合规定。物件登记表1）员工仪表仪容及工作状态能否优秀；2）员工操作能否符合程序与标

6、准；3）各地域设备设备运行能否正常；4）各地域卫生洁净能否符合要求；（5）客房服务员每天打扫表客房服务员每天清填写能否及时、规范；扫表客房部查房表夜班楼层巡视记（6）客房计划卫生落真相况；8：0012：00；录房态改正记录（7）各地域物件装备能否齐备；客房楼层本经理巡逻记录13：3017：30（8）能否存在安全隐患；本布草送洗记录（9）布草备品能否齐备，能否摆放指定楼层布草交接记地点；录消毒记录本（10）能否及时清理吸尘器尘袋及垃圾；（11）杯子能否按规定消毒；（12）背景音乐能否准时开关；（13）夜班能否按规定巡楼。经理巡逻记录本（1）环境卫生能否符合标准；洗衣房报表签到（2）员工仪表仪容及

7、工作状态能否优秀；签退表洗衣房交接（3）设备设备保护及运行能否正常；班本员工工服换洗（4）原资料备量能否充分；登记表员工制服领洗衣房8：3018：00（5）物质与报表能否符合；用表客衣收发记录（6）客衣、布草及制服清洗质量能否达表布草送洗记录标；洗衣房每天布草洗（7）能否存在安全隐患；涤日报标鞋袜发放（8）表格能否按规定填写。记录1）卫生能否符合标准；2）员工仪表仪容及工作状态能否优秀；8：0012：00；公共地域（3）设备设备保护及运行能否正常；经理巡逻记录本13：3017：304）能否存在安全隐患；5）办理突发事件能否到位。二、客房部副经理岗位职责岗位名称：客房部副经理所属部门:客房部经理

8、直属上司：客房部经理直下属级:楼层主管、PA主管、洗衣房东管隶下属级:客房部部全体员工班次：行政班工作时间：8：0012：00；13：3017：30岗位定位：在客房部经理的直接领导下，制定并实行客房部工作计划，督导客房部的平常工作，保证为来宾供应优良高效的服务。职责与工作任务：部门内部管理1）主持本部门的工作例会、听取报告；2）制定部门工作计划和工作目标，并组织实行；3）掌握各项经营指标的完成状况，控制成本；4）制定和完美部门规章制度，改良工作方式及服务程序，提升服务质量；5）汇总审察部门合理化建议并上报部门经理；6）现场督导，巡视所属地域，发现问题及时办理；7）负责检查落实VIP的招待工作，

9、办理客人投诉；8）组织评优活动，将评比结果报客房部经理审察；9）落实来宾反应建议或建议；10）每天查房，提升客房整体卫生质量；11）组织部门的评优与创新活动；12）办理突发事件。部门间协作（1）配合营销部部安排重要活动及VIP招待；2）配合营销部部、前厅部进行客房销售工作；3）与工程部协作，依据每天售房与预定状况，有计划地安排客房大修，并做好客房地域地毯的洁净保养；4）与保安部协作，保证在店客人人身及财富安全；5）与人力行政部协作，对人员进行合理分配，提升本部门的服务与卫生质量；6）做好与其余部门之间的交流、协调。任职资格教育水平拥有大学专科毕业学历或相同以上文化程度。工作经验3年以上星级客房

10、服务和管理工作经验，熟习客房营销与管理。技术1.熟习客房管理整体运作流程及运营管理，熟习客房各部位的操作规范和程序；2.能用英语办理平常势务；3.熟知客房管理、服务管理等有关专业知识。健康状况要求身体健康、容颜正直，身高：男175cm以上，女165cm以上。其余熟习酒店所有客房的洁净和保养工作，熟习客房运营与管理，能与客户保持良好的关系，与其余部门配合协作。平常工作检查检查地点进行时间检查内容及标准核查媒介客房部查房表房（1）卫生状况能否符合标准；（2）员工仪表仪容及工作状态能否优秀；态改正记录本客房房间状况表客（3）电脑运行能否正常；房-每天统计表（4）报纸种类、数目能否齐备；房务中心房卡、

11、对（5）房态能否及时更新，手工房态与电脑讲机领用登记表8：0012：00；房态能否符合；客房服务员做房房务中心（6）房卡、对讲机等物件交接能否规范；13：3017：30统计表每天工作（7）各种表格填写能否规范；安排表房务中心（8）信息栏内容张贴能否及时、正确；工作报表二级库（9）二级库卫生清理能否符合卫生标准；账簿签到签退表（10）实物与账簿能否符合；离岗去处追踪表（11）酒水、食品保质期能否符合规定。遗留物件登记表（1）员工仪表仪容及工作状态能否优秀；（2）员工操作能否符合程序与标准；（3）设备设备运行能否正常；（4）楼层公共地域卫生洁净能否符合要求；客房服务员每天8：0012：00；（5）

12、客房服务员每天打扫表填写能否打扫表客房部查客房楼层及时、规范；房表夜班楼层巡13：3017：30（6）客房计划卫生落真相况；视记录（7）工作车物件装备能否齐备；（8）能否存在安全隐患；（9）背景音乐能否准时开关；（10）夜班能否按规定巡楼。（1）房态改正能否及时；（2）卫生清理能否符合程序与标准；8：0012：00；（3）设备设备能否正常运行；客房部查房表、查房（4）房间物件装备能否齐备；房态改正记录本13：3017：30（5）检查本班组主管和领班的检查工作是否到位。（1）卫生清理能否符合标准；（2）设备设备能否正常运行；（3）布草备品能否齐备，能否摆放指定位经理巡逻记录本8：0012：00；

13、置；布草送洗记录（4）工作车物件能否装备齐备；楼层布草交接记服务间13：3017：30（5）能否及时清理吸尘器尘袋及垃圾；录消毒记录本（6）员工操作能否符合程序与标准；客房部交接班本（7）杯子能否按规定消毒；（8）客房部交接班本填写能否规范。经理巡逻记录本（1）卫生能否符合标准；洗衣房报表签（2）员工仪表仪容及工作状态能否优秀；到签退表洗衣房（3）设备设备保护及运行能否正常；交接班本员工工8：3018：00（4）原资料备量能否充分；服换洗登记表员洗衣房（5）物质与账簿能否符合；工制服领用表客11:0007:00（6）客衣、布草及制服清洗质量能否达标；衣收发记录表布（7）能否存在安全隐患；草送洗

14、记录每天（8）表格能否按规定填写。布草清洗日报表鞋袜发放记录（1）卫生能否符合标准；8：0012：00；（2）员工仪表仪容及工作状态能否优秀；（3）设备设备保护及运行能否正常；经理巡逻记录本公共地域13：3017：30（4）能否存在安全隐患；（5）办理突发事件。三、客房东管岗位职责岗位名称：客房部主管所属部门:客房部直属上司：客房部副经理直下属级:客房领班隶下属级:客房部部全体员工班次：早、中班工作时间：8:0016:30、14:0022:00岗位定位：在客房部经理的直接领导下，全面负责楼层各项事务，保证各环节顺利进行，为客人供应优质高效的住宿服务。职责与工作任务：部门内部管理1）主持每天班前

15、例会；2）制定楼层卫生洁净计划；3）填写与检查楼层各种报表；4）保证服务用品的充分备量；5）督导房务中心及时改正房态，保证前厅部售房；6）每天抽查楼层房间；7）对员工进行业务培训，提升员工工作技术；8）制定每个月员工排班表，核对当月考勤；9）依据房间预定状况合理分配楼层当班人员；10）督导员工的服务态度及工作质量；11）将楼层合理化建议整理上报，审批后落实履行；12）对领班、员工的工作进行评估与核查；13）每个月总结各班组的奖惩状况，分析原由；14）组织楼层的评优活动；15）追踪本部门布草清洗质量及正常周转；16）办理突发事件。部门间协作（1）与工程部门协作，做好客房保护保养工作；2）辅助保安

16、部作好安全防范及落实工作；3）配合质量管理部的检查；4）将住客需求信息及时反应给有关部门，以便做好追踪服务；5）协调与其余部门班组的关系。任职资格教育水平拥有有关专业的中专以上学历。工作经验拥有最少三年以上客房工作经验。技术1.全面认识客房运作状况；2.拥有独立工作能力及交际活动能力；3.拥有计划、组织、协调、督查、指导及落实能力。健康状况要求年纪在25岁以上，身体健康，精力充分，仪容仪表高雅，大方，盛大。其余娴熟使用计算机及其余办公室自动化设备，拥有英文交流能力。平常工作检查检查地点进行时间检查内容及标准核查媒介(1)卫生状况能否符合标准；(2)员工仪表仪容及工作状态能否良客房部查房表房态好

17、；改正记录本客房房间(3)电脑运行能否正常；状况表客房-每天(4)报纸种类、数目能否齐备；统计表房务中心房(5)房态能否及时更新，手工房态与电卡、对讲机领用登记8:0016:30；表客房服务员做房房务中心脑房态能否符合；14:0022:00统计表每天工作安(6)房卡、对讲机交接能否规范；(7)各种表格填写能否规范；排表房务中心工作(8)信息栏内容张贴能否及时、正确；报表二级库账簿签(9)二级库卫生清理能否符合标准；到签退表离岗去处跟(10)实物与账簿能否符合；踪表遗留物件登记表(11)酒水等保质期能否符合规定。（1）员工操作能否符合程序与标准；（2）设备设备能否正常运行；（3）房间卫生能否符合

18、标准；（4）公区地毯能否有杂物；（5）垃圾筒能否及时清理；（6）茶水服务班前工作准备能否充分；客房部交接班表布（7）服务间清理能否干净是整齐；草送洗记录楼层布草（8）布草、客用品备量能否充分；客房地域8:0016:30；交接记录消毒记录本（9）房间温度能否符合规定；14:0022:00客房服务员每天打扫（10）计划工作落实能否及时；表客房部查房表夜（11）客房部交接班本填写能否规范；班楼层巡视记录（12）各种表格填写能否规范；（13）计划卫生能否落实到位；（14）班后工作车增补物件能否充分；（15）房态改正能否及时；（16）楼层能否有异常状况；（17）布草能否按规定交接；18）杯子能否按规定消

19、毒；19）夜班能否按要求巡楼。四、洗衣房东管岗位职责岗位名称：洗衣房东管所属部门:客房部直属上司：客房部副经理直下属级:洗衣房领班隶下属级：洗衣房所有员工班次：行政班工作时间：08:30-17:00岗位定位：全面负责制定并实行洗衣房工作计划及所有设备的保护，和工程部经理协调对于设备保护工作。督导洗衣房的平常工作并给员工及时的指导，并为来宾供应优良高效的服务，保证所供应的服务水平达到酒店的政策和程序要求。控制能源花费在估量指标以内。职责与工作任务：部门内部管理1）保证工作场所任何时候都保持干净、整齐、安全；负责员工的工作安排。排班、尽量在酒店淡季安排员工休年假，对员工培训和发展新员工，做技术认同

20、和评估，做到对员工议论及奖惩，控制员工的流失；负责控制洗衣成本及其余开销，尽量把洗衣房耗费控制在最低水平；负责检查督查各项计划、规程各制度的实行落实，保证清洗质量；与工程部协作，搞好设备的保护保养，敦促工程部及时修复，改换易损设备零件；负责办理客衣清洗差错和损坏赔偿有关的投诉；熟习洗衣房的机器设备，化学剂选购适合的洁净剂和干洗溶剂，保证有充分合理的贮备量，把浪费降到最低水平；督查并检查手下员工的工作操作标准程序及其质量能否过关；负责部门内员工的业务技术培训；(10)在酒店销售淡季的时候，制定部门机器停开计划；负责与采买部交流，物件采买前先让供货商供应样品；完成洗衣房每个月经营报告并按规定的时间

21、送交到财务部；完成酒店和客房经理交给的工作，保证恪守酒店政策及标准程序；制定本部门规章制度、管理措施。部门间协作1）与工程部协作，做好设备设备的平常保护保养工作；2）与保安部协作，做好防火、防盗等安全防范工作；3）配合客房楼层、餐饮部工作，做好布草的正常清洗周转；4）与财务部协作，每个月对布草、员工制服及原资料进行盘点。任职资格教育水平拥有高中以上学历或相同文化程度。工作经验有五年以上同星级洗衣部管理工作经验。技术熟习本部门专业知识，拥有高级洗衣师证书，拥有主管上岗证和原单位辞职证明。健康状况要求身体健康，容颜正直：30-50岁。男1.70米以上。女1.65米以上其余拥有较强的事业心和责任感，

22、讲究效率，工作主动、仔细仔细，能承受工作压力，拥有吃苦耐劳的质量，能仔细履行上司的指令。平常工作检查检查地点进行时间检查内容及标准核查媒介仪表检查8：30-8：40开班前例会，传达当天的正反案例/例会精神，检查仪容仪表员工的仪容仪表一定达到酒店规定的要求及标准。检查记录公共地域工作安排8:40-8:50安排当天工作任务，检查洗衣房地域洁净卫生，安卫生检查排计划卫生；并做好工作交接表会议记录表（1）组织做好客衣、布草、工服的收发检查管理工作；现场督导（2）督查洗衣药水的领取、发放和使用，严格控制夜班楼层9：0010：00洗衣成本及各项经营耗费资用；巡视记录巡逻（3）做好洗衣房设备固定财富、客用品

23、、客房布草、表制服、鞋袜的盘点器具的盘点工作；（4）做好机器设备的维修保养。（1）卫生清理能否符合标准；（2）抽查员工仪容仪表能否符合酒店要求；（3）抽查本班组维修保护的设备设备状况；客房楼层10：00-10：30（4）抽查维修、保护记录；公共地域（5）抽查员工操作能否符合工作程序与标准；（6）检查本班组领班的检查工作能否到位；（7）能否存在安全隐患；（8）抽查表格填写能否正确。五、洗衣房领班岗位职责岗位名称：洗衣房领班所属部门:客房部直属上司：洗衣房东管直下属级:洗衣所有员工隶下属级：班次：夜班工作时间：11:00-07:00岗位定位：在洗衣房东管的领导下，全面负责洗衣房的运营工作，督导洗衣

24、房的平常工作，保证为来宾供应优良高效的服务。职责与工作任务：每天召开的班前例会；按规定清理洗衣房卫生，保证符合标准；对洗衣房进行每个月卫生大洁净；对员工仪容仪表的检查；办理客人的忘记物件；正确办理客人衣物的确认和差异；正确填写各种工作报表；检查各种设备设备能否完满，出现故障及时报修；做好客衣、制服、布草的平常产量报表；做好客用品的统计盘点，并及时报告主管增补；辅助主管负责做好布草制服的盘点；辅助主管做好洁净剂的耗费量，及时增补；组织对员工的培训及督导；做好员工的及考勤工作；任职资格教育水平拥有高中以上学历或相同文化程度。工作经验拥有两年以上同星级洗衣房领班工作经验。技术熟习本部门专业知识，拥有

25、领班上岗证和原单位辞职证明。健康状况要求身体健康，容颜正直：30-40岁。男1.70米以上。女1.63米以上。力，拥有吃苦耐劳的质量，能仔细履行上司的指令。六、客房部PA主管岗位职责岗位名称：客房部主管所属部门:客房部直属上司：客房部副经理直下属级:领班隶下属级：PA全体员工班次：早、中班工作时间：7:00-15:3015：00-22:30岗位定位：在客房部经理的直接领导下，全面负责PA各项事务，保证各环节顺利进行，供应干净、整齐的住宿、就餐环境。职责与工作任务：部门内部管理1）检查各公区的领班能否督导手下员工工作，达到应有的洁净保养成效；2）巡逻各地域花草树木及绿化设备，负责制定绿化期保养工

26、作计划，掌握计划的履行状况，保证工作的质量和进度，保证绿化系统的正常运行。3）督导各地域领班的管理工作，制定各项洁净设备的使用和保养计划，准时检查客用品的使用控制状况。4）指定和编排公共地域大洁净的工作计划、防疫（杀虫）工作计划和人力安排计划。5）负责员工的技术培训和纪律规范，保证员工的言谈举止、服务质量符合酒店标准。6）负责每个月盘点，制作月度盘点报表；7）负责员工的排班、考勤和休假的审批，依据客情需要及员工特点安排平常工作。检查解决平常工作发生的问题，做好重要节日、重要会议、宴会和嘉宾到访以前的部署检查工作。8）组织班组的评优与创新活动。9）完成上司交于的其余任务。部门间协作1）与工程部协

27、作，做好设备设备的平常保护保养工作；2）与保安部协作，做好防火、防盗等安全防范工作；3）配合客房楼层、餐饮部工作，做好大型招待工作安排；4）与财务部协作，每个月对客用品、洁净工具、洁净剂进行盘点。任职资格教育水平工作经验技术健康状况要求其余拥有高中以上学历。三年以上公共地域工作经验。熟习掌握各样设备的操作、保养、培训技术。年纪在30岁以上，身体健康，精力充分，仪容仪表高雅，大方，盛大。熟习公共地域全面运作状况，拥有独立工作能力。平常工作检查检查地点进行时间检查内容及标准核查媒介（1）卫生状况能否符合标准；（2）员工仪表仪容及工作状态能否优秀；（3）各种表格填写能否规范；（4）信息栏内容张贴能否

28、及时、正确；（5）二级库卫生清理能否符合卫生标准；二级库帐8：0012：（6）员工操作能否符合程序与标准；本签到签00；（7）设备设备能否正常运行；退表离岗公共地域（8）实物与账簿能否符合，客用品备量能否充分；去处追踪13：3017：30（9）垃圾筒能否及时清理；表交接班（10）服务间清理能否干净是整齐；本（11）计划工作落实能否及时；（12）交接班本填写能否规范；（13）计划卫生能否落实到位；（14）所辖地域能否有安全隐患。七、客房部PA领班岗位职责岗位名称：客房部PA领班所属部门:客房部直属上司：PA主管直下属级:PA员工班次：早、中班工作时间：8:0016:30、14:0022:00岗位

29、定位：经过对酒店整体各个公共地域的计划卫生安排，经过对下属员工的服务、操作等规范的指导督查，为来宾供应一个酣畅、洁净、安全的入住环境。职责与工作任务：1、向PA主管负责，在部门经理和主管的领导下进行工作；2、每天检查员工考勤、仪容仪表、工作效率、质量和劳动纪律；3、负责酒店环境卫生，保证公共场所、洗手间洁净和店内环境整齐雅观，无杂物、无异味、无卫存亡角；4、合理安排员工的工作量，并做好督查检查工作；5、每天召开小组会议，传达部门的各项工作指令和议论当天工作的状况；6、做好安全防范工作的检查，发现可疑人物及时报告；7、领用和保留洁净用品，敦促员工正确使用化学洁净剂和洁净设备，努力提升效率，降低成

30、本；8、填写工作日记做好接班工作；9、履行和敦促员工履行酒店和部门的各项规章制度；10、参加部门各种会议，及时传达、落实会议精神，保证部门信息畅达；11、重视与员工的交流，掌握员工的思想动向，及时报告上司；12、按期安排小组员工的业务培训；13、及时完成上司安排的暂时任务。任职资格教育水平中专以上或相同学历。工作经验拥有团队合作精神，最罕有二年以上相同工作经验。技术须对多项洁净设备设备及园林景观能够独立保护，而且能够承受较大工作压力；健康状况要求年纪24岁以上，身体健康，容颜正直。身高：男175cm以上，女165cm以上，形象气质佳。其余为人诚实、工作扎实、身体素质好八、贴身管家岗位职责岗位名

31、称：贴身管家所属部门:客房部直属上司：客房部副经理直下属级:隶下属级:班次：工作时间：依据招待需要安排岗位定位：针对VIP来宾和入住行政楼层来宾的服务需求，为客人供应更专业化、个人化的高品位个性化服务。职责与工作任务：对客房部经理负责，依据酒店招待活动需要，履行客房部经理的工作指令；负责掌握客人的历史信息，认识抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人到达的迎候工作；3.负责客人到达前的查房工作，指引客人至客房并合时介绍客房设备和特点服务。供应欢迎茶（咖啡、果汁），为客人供应行李开箱或装箱服务；与各部门亲近配合，做好客人房间的洁净、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，保证客人的需求在

32、第一时间予以满足；负责客房免费水果、当天报纸的装备，收取和归还客衣服务；安排客人的叫醒、用餐、用车等服务；为来宾供应会务及商务秘书服务；对客人住店时期的建议进行征询，认识客人的花费需求，并及时与有关部门协调交流予以落实，保证客人的需求得以合时解决和安排；及时准备地认识酒店的产品、当地旅行和商务信息等资料，合时向客人介绍酒店的服务产品；10.致力于提升个人的业务知识、技术和服务质量与其余部门保持好优秀的交流，协调关系，24小时为客人供应高质量的专业服务；严格恪守国家有关的法律法例，行业规范及时酒店的安全管理程序与制度。任职资格教育水平拥有大专以上学历或相同文化程度，受过旅行饭馆管理专业知识培训。

33、工作经验拥有三年以上酒店基层管理、服务工作经验，熟习酒店各前台部门工作流程及工作标准。技术1.拥有必定的商务知识，能够简单办理客人有关的商务资料；2.认识酒店的各种服务项目，当地域的风土人情，旅行景点、土特产；3.拥有较强的交流、协调能力，能够妥当办理与客人之间的发生的各种问题；4.与各部门保持优秀的交流、协调关系。健康状况要求身体健康，形象气质佳，身高：男175cm以上，女165cm以上。其余拥有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度供应优良服务，拥有全局意识，工作责任心强。九、楼层领班岗位职责岗位名称：客房部楼层领班所属部门:客房部直属上司：客房部主管直下属级:客房部员工班次：早、中班工

34、作时间：8:0016:30、14:0022:00岗位定位：在楼层部主管的领导下，负责检查所辖地域的所有客房和公共地域的洁净卫生，督导员工的对客服务质量。职责与工作任务：1、安排楼层卫生洁净计划；2、督导服务员按程序与标准操作；3、负责检查所辖地域内所有房间和公共地域的洁净卫生及设备设备的运行状况；4、核查房间迷你吧的花费状况，并做好记录；5、召开班组每天班后总结会；6、填写楼层各种报表；7、保证服务用品的充分备量；8、督导服务员及时满足住客的特别需求，并做好追踪服务；9、对员工进行专业技术培训，提升工工作效率与服务质量；10、负责所辖楼层的月底盘点工作；11、将员工的合理化建议整理上报；12、

35、办理突发事件。任职资格教育水平中专以上或相同学历。工作经验2年以上客房服务经历，精晓本岗位业务，有督导手下的能力。技术1.熟知客房工作运行状况，熟知做房程序和标准；2.掌握与客房有关的设备及洁净用品、布草等的使用与保养知识；3.拥有英语会话能力。健康状况要求年纪24岁以上，身体健康，容颜正直。身高：男175cm以上，女165cm以上，形象气质佳。其余有事业心，责任感强，热爱本员工作，做事公正合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能仔细履行上司的指令，具备实践能力和现场督导管理能力。九、房务中心领班岗位职责岗位名称：房务中心领班所属部门:客房部直属上司：客房东管直下属级:房务中心文员隶下属级:班

36、次：早、中班工作时间：8:0016:30、14:0022:00岗位定位：在楼层部主管的领导下，全面负责房务中心的工作，督导房务中心的平常工作，保证为来宾供应优良高效的服务。职责与工作任务：1、检查员工的工作态度、工作效率，对员工的工作行为进行指导纠正；2、落实作好客房用品的申购、申领、发放和保留；3、成立并管理客房部档案，负责管理客房部各种文件、报告、表格、档案资料，并分类存档；4、做好对客房部所有财富的盘点、统计和登记工作，成立部门财富二级明细帐；5、为部门经理整理睬议记录，做好文秘工作；6、负责检查文员的接听电话和房态控制工作；7、负责自己工作地域和办公室的洁净保护；8、高效优良地完成部门

37、经理暂时委派的任务；9、严格控制房卡（钥匙）及各种物件、防范抛弃；10、制定培训计划，对员工业务知识和技术进行培训，不停满足服务要求；11、管理每天的工作表格，对部门人事档案进行管理；12、办理有关客人投诉，并及时向上司报告；13、有责任对有关案例严守神秘；14、和各部门交流，做好上传下达。任职资格教育水平中专以上或相同学历。工作经验2年以上客房服务经历。技术精晓本岗位业务，有督导手下的能力。健康状况要求身体健康，形象气质佳，年纪24岁以上，身高：男175cm以上，女165cm以上。其余有事业心，责任感强，热爱本员工作，做事公正合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能仔细履行上司的指令。十、房

38、务中心服务员岗位职责岗位名称：房务中心服务员所属部门:客房部直属上司：房务中心领班直下属级:隶下属级:班次：早、中、夜班工作时间：8:0016:00、15:0022:00、22:008:00岗位定位：传达来宾的各种服务信息，随时满足来宾的需求；负责一致调动对客服务工作，掌握客房状况，同时负责来宾忘记物件招领、管理楼层钥匙心脏与其余部门联系、协调。职责与工作任务：做好电话记录，及时答复来宾的咨询和要求；及时传达来宾或其余部门需转达的信息；填写楼层需要的各种房表，并归类存档；及时与前台、客房楼层核对房间状态，保证房态正确；负责督查部门员工上、下班签到签退；负责楼层钥匙、通信工具的发放与保留工作；7

39、.负责核对每天迷你吧销售数目，每晚24：00与财务夜审察对帐单，并填写客房-每天统计表；核对楼层当天耗费品的使用状况，填写楼层耗费品使用日报表分类保留各样表格，以备核查时使用；向工程部提出维修要求，及时送交维修通知单；接收客人的忘记物件，并做好详尽的登记；发散每天楼层所需的报纸；上下班要详尽交接班，特别的、较重要的事项需及时向经理报告。任职资格教育水平中专以上或相同学历。工作经验1年以上客房服务经历，精晓本岗位业务。技术熟知本岗位的工作程序和质量标准，能仔细履行上司的指令。健康状况要求身体健康，容颜正直。22岁以上，女160cm以上。其余热爱本员工作，恪守职业道德，履行酒店各项规章制度，服务意

40、识较强，工作仔细，有团队协作精神。十一、客房库管员岗位职责岗位名称：客房库管员所属部门:客房部直属上司：房务中心领班直下属级:隶下属级:班次：早班工作时间：8：0016：30岗位定位：管理部门的二级库房，控制楼层客用品、洁净用品、酒水的收发，并进行成本控制。职责与工作任务：每周按期为楼层发散洁净用品及客用品，所发出的物件要逐项登记，防范物件流失；向经理报告楼层物件耗费的状况；依据物件需求量填写采买申请单；成立详尽的总帐、分类帐及流水帐，并按月度、季度、年度盘点，制作盘点表；保持库房整齐，所有物件摆放要符合安全、防火标准；对客人或其余部门借用的物件均要登记；每个月对客人忘记物件按规定办理。任职资

41、格教育水平工作经验技术健康状况要求其余高中以上文化程度。从事酒店库管工作1年以上。熟知本岗位的工作程序和质量标准，能仔细履行上司的指令。身体健康，容颜正直。做事仔细、有耐心、责任感强，热爱本员工作，做事公正合理。十二、客房早班服务员岗位职责岗位名称：客房早班服务员所属部门:客房部直属上司：客房部领班直下属级:隶下属级:班次：早班工作时间：8:0016:30岗位定位：全面负责客房清理和服务工作，以好的精神容颜显现酒店的形象。职责与工作任务：参加每天领班召开的班前例会；按规定清理客房卫生，保证符合标准；洁净楼层公共地域卫生；对房间进行周期性大洁净；办理客人的忘记物件；正确使用和保留客房全能钥匙及通

42、信工具；正确填写各种工作报表；检查各种设备设备能否完满，出现故障及时报修；保持各样服务工具牌优秀工作状态；做好客房迷你吧花费的统计，并及时报告领班增补；负责每个月楼层耗费品及布草的盘点；参加领班召开的班后会；下班前将工作报表交领班检查；做好安全防火工作，保证工作地域内来宾的人身及财富安全；完成楼层领班分派的其余任务。任职资格教育水平中专以上或相同学历。工作经验1年以上客房服务经历，精晓本岗位业务。技术熟知本岗位的工作程序和质量标准，能仔细履行上司的指令。健康状况要求年纪22岁以上，身体健康，容颜正直。身高：男175cm以上，女160cm以上。其余有事业心，责任感强，热爱本员工作，做事公正合理，

43、熟知本岗位的工作程序和质量标准，能仔细履行上司的指令。十三、客房中班服务员岗位职责岗位名称：客房服务员所属部门:客房部直属上司：客房部领班直下属级:隶下属级:班次：中班工作时间：14:0022:00岗位定位：为住客供应夜床服务，洁净客房及公共地域的卫生。职责与工作任务：参加每天领班召开的班前例会；按规定供应夜床服务，保证符合标准；洁净楼层公共地域卫生；负责收发酒店为客人供应的免费礼物；正确使用和保留客房全能钥匙及通信工具；正确填写各种工作报表；检查各种设备设备能否完满，出现故障及时报修；保持各样服务工具牌优秀工作状态；做好客房迷你吧花费的统计，并及时报告领班增补；参加领班召开的班后会；下班前将

44、工作报表交领班检查；做好安全防火工作，保证工作地域内来宾的人身及财富安全；每小时巡视一次所辖地域楼层，保证来宾的人身及财富安全。任职资格教育水平中专以上或相同学历。工作经验1年以上客房服务经历，精晓本岗位业务。技术熟知本岗位的工作程序和质量标准，能仔细履行上司的指令。健康状况要求年纪22岁以上，身体健康，容颜正直。身高：男175cm以上，女160cm以上。其余有事业心，责任感强，热爱本员工作，做事公正合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能仔细履行上司的指令。十四、客房夜班服务员岗位职责岗位名称：客房服务员所属部门:客房部直下属级:直属上司：客房部领班隶下属级:班次：夜班工作时间：22:00第

45、二天8:00岗位定位：巡视楼层负责来宾安全，负责公共地域卫生洁净工作。职责与工作任务：1、巡视各楼层，严格履行“三轻”的规定，保证楼层寂静；2、为来宾传递所需的物件，并满足特别需求；3、对非本楼层住客及没关人员须礼貌劝其走开，可疑的人和特别状况及时向房务中心、保安部及值班经理报告，保证楼层安全；4、参加领班召开的会议，认识工作注意事项及重点；5、按规准时间巡视楼层；6、详尽填写交接班记录，做好交接班工作；7、收取来宾挂在门把手上的送餐牌，并通知西餐厅，做好交接。任职资格教育水平中专以上或相同学历。工作经验1年以上客房服务经历，精晓本岗位业务。技术熟知本岗位的工作程序和质量标准，能仔细履行上司的

46、指令。健康状况要求年纪22岁以上，身体健康，容颜正直。身高：男175cm以上，女160cm以上。其余有事业心，责任感强，热爱本员工作，做事公正合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能仔细履行上司的指令。十五、客房打扫员岗位职责岗位名称：客房打扫员所属部门:客房部直属上司：客房部领班直下属级:隶下属级:班次：早班工作时间：8:0016:30岗位定位：全面负责客房的清理工作，为来宾供应干净整齐的住宿环境。职责与工作任务：1、按要求洁净和整理房间、洗手间，保证质量；2、按标准增补各样客用品、布草；3、检查房间内各样设备状况，及时向领班提出客房的维修要求，辅助工程人员进行维修；4、做好遗留物件交送登记

47、工作；5、做好楼层安全消防工作，保证工作地域内客人及财富安全；6、保养各样操作工具和机械，做好每天交接工作；7、保留好全能钥匙，做好每天交接工作。任职资格教育水平中专以上或相同学历。工作经验1年以上客房服务经历，精晓本岗位业务。技术熟知本岗位的工作程序和质量标准，能仔细履行上司的指令。健康状况要求身体健康，容颜正直。身高：男175cm以上，女160cm以上。其余有事业心，责任感强，热爱本员工作，做事公正合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能仔细履行上司的指令。十六、洗衣房洗衣工岗位职责岗位名称：洗衣房洗衣工所属部门:客房部直属上司：洗衣房领班直下属级:班次：早、中班工作时间：8:00-16:

48、30、11：30-20:00岗位定位：接受领班的领导，高标准完成客衣、制服及各种布草的平常冲洗工作。职责与工作任务：1、每天做好班前准备工作，配制好清洗用水，卫生的洁净，按工作程序检查机器的设备，开启，操作，封闭设备；2、按工作程序及标准做好客衣，工服和各样布草的清洗前检查分类、洗前往污和烘干等准备工作；3、检查需干、水洗衣物清洗前能否易损坏、易染色，能否缺乏缺扣，口袋内能否有异物等，是否可干、水洗，能否可烘干；4、严格按清洗标准准时，质量，加放清洗原料，保证清洗物件的质量；5、掌握水洗机，烘干机的性能，使用和保养方法，按期做好设备的保护和每天洁净工作；6、依据衣物的面料及种类按规定使用洁净剂

49、，安全、正确操作干、水洗机，依照规定的工作程序与标准清洗客衣、工服及布草；7、工作时期应随时查察机器的运行状况，发出故障时及时上报，机器处于高脱运行时，不得擅自离岗；8、对于出现的清洗质量问题，应及时向领班，主管报告，并分析原由，采纳适合挽救措施；9、与熨烫工做好交接工作；、工作完成后封闭机器设备、电源、水、电、汽，进行卫生的洁净；11、完成上司交办的其余工作。任职资格教育水平工作经验初中以上文化。1年以上洗衣房工作经验，熟习工作程序。技术健康状况要求熟习部门专业知识，熟习清洗设备的使用与保养。年纪24岁以上，身体健康，容颜正直。身高：男173cm以上，女162cm以上身体健康，形象气质佳。其

50、余工作扎实、庄重，有事业心，责任感强，热爱本员工作，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能仔细履行上司的指令。十七、洗衣房熨烫工岗位职责岗位名称：洗衣房熨烫工所属部门:客房部直属上司：洗衣房领班直下属级:班次：早、中班工作时间：8:30-17:00、11：30-20:00岗位定位：操作熨烫设备，优良高效地完成各种熨烫工作。职责与工作任务：开机烘干熨烫前，先对岗位卫生进行完全洁净。再检查机器设备，调整设备的运行速度及温度；按规定程序正标准，正确使用机器熨烫各样类其余衣物；烘干熨烫前，检查布草及衣物，发现有冲洗不干净的退回重洗或去渍办理；按正确的方法操作机器，进行布草、衣物的烘干及熨烫工作；对于加速服

51、务、熨烫服务、VIP的洗衣以及需要上浆的客衣等应提早挑出优先熨烫好；将烫好的布草熨烫、烘干、折叠好及时入库，摆放齐整，做好产量记录表。送到收发员处交接；将熨烫好的客衣、制服交给领班检查查收后包装、送返；碰到机器发生故障等状况要马上停机并切断电源马上报告主管办理；搞好平常卫生，按六常标准及时将设备内的杂物除去干净，将各种物件分类寄存，摆放齐整有序，下班前依照（班后检查表）要求，封闭机器电源、水和蒸汽开关；完成上司交办的其余工作，做好交接班记录；任职资格教育水平初中以上文化。工作经验1年以上洗衣房工作经验，熟习工作程序。技术熟习部门专业知识，熟习烘干设备的使用与保养。健康状况要求身体健康，容颜正直

52、。身高：男175cm以上，女165cm以上。其余熟习衣物的清洗熨烫流程，掌握清洗用品的性能，熟习纺织品的性能与鉴识技术，能鉴识英文清洗说明和各样清洗标记，责任心强，体能优秀。十八、洗衣房制服房员工岗位职责岗位名称：洗衣房制服房员工所属部门:客房部直属上司：洗衣房领班直下属级:班次：L班工作时间：09:00-18:00岗位定位：负责全酒店员工制服、鞋袜的管理，盘点。为新入职的员工配发合身的制服、鞋袜，对损坏的制服、布草进行缝补，送洗前的检查、改换等工作。职责与工作任务：负责酒店各员工制服的收发和保留、缝补等工作；严格履行制服规定换洗时间，热忱友善为酒店员工服务；严格履行制服以脏换净，以一换一来改

53、换制服；在制服换洗过程中，注意检查制服数目、口袋、名牌以及损坏状况，若有需要缝补应并及时进行登记并赏赐维修；发放制听以前，注意检查制服的清洗质量，发现问题及时上报上司；负责工服损坏，开线等修复工作，保证发放员工制服平坦，无损；禁止在未经上司赞同的状况下，擅自办他人转借，调动制服，或将任何制服携带出酒店外；检查制服架及衣服的流失状况，发现异常或管理漏洞及时上报本部门主管；按期盘点制服及制服房物件，一旦物件需要增补分时给领班或主管报告。迅速为新入职的员工装备合身的制服、工鞋等。任职资格教育水平高中以上的学历或相同文化程度。工作经验1年以上洗衣房工作经验，熟习工作程序。技术懂得基本缝纫技术，吃苦耐劳

54、，责任心强。健康状况要求身体健康，精力充分。其余熟习酒店制服、布草维修，工作仔细负责、仔细扎实。十九、洗衣房布草收发员岗位职责岗位名称：洗衣房布草收发员所属部门:客房部直属上司：洗衣房领班直下属级:班次：早、中班工作时间：8:30-17:00岗位定位：负责楼层布草的盘点、登记、送返工作，负责酒店布草的积蓄及保留工作。职责与工作任务：1、遵从洗衣房领班的工作安排，做好布草的质量检查、积蓄、保留和收发工作；2、仔细检查和查收洗净的布草洗烫的质量、收发和检验废旧的布草，对不符合质量要求的布草提出办理建讲和建议；3、负责收发的各种布草分类盘点和计数登记工作，手续齐备，正确无误；4、保持布草车的整齐，做

55、好洁净卫生和财富设备的保养工作；5、正确无误的核对月尾布草盘点数；6、每天统计布草清洗产量数；7、有权遏止并督查、控制楼层服布草污染状况；8、做好布草循环使用，常常检查布草积蓄能否优秀；任职资格教育水平高中以上的学历或相同文化程度。工作经验1年以上洗衣房工作经验，熟习工作程序。技术掌握各种布草的品种、规格及使用知识，熟习操作规程。健康状况要求身体健康，精力充分。其余掌握各种织物的特点及清洗知识，工作仔细负责、仔细扎实。二十、洗衣房客衣操作员岗位职责岗位名称：洗衣房客衣员所属部门:客房部直属上司：洗衣房领班直下属级:班次：早工作时间：8:30-17:30岗位定位：负责酒店客人衣物的收取、检查、点

56、数、打码、分类、清洗、熨烫、包装、送返等工作，对客人衣物不符状况及时给客人确认，保证客人衣物高标准、高效率、高质量的完成！职责与工作任务：1、遵从上司的工作安排，做好客衣的收发、检查、登记、清洗等工作；2、正确无误的记录好收衣时间、收衣人姓名、以及洗衣服务项目；3、仔细查收客衣，核对件数、房号日期、客人姓名，及清洗要求，检查客衣中能否有遗留物件，并做好记录及签收；4、对加速服务、熨烫服务及VIP洗衣应优先熨烫并送返；5、如检查中发现客人衣物内有名贵物件，马上上报主管，及时与客人获得联系，将物件当面交还客人；6、负责客衣洗熨后的质量检验，对于已经全力去除仍难以去除的衣物给客人书面说明；7、对于客

57、人洗衣数目有差其余现象及时上报并填写数目不符卡将客衣退回客人房间确认；8、依据客人洗衣要求，在规定的时间内保质保量完成工作；9、负责共计每份客衣的总金额并将洗衣账单送到房务中心入账；10、做好客衣清洗日报表，并将洗衣单及报表交至财务部。任职资格教育水平高中以上的学历或相同文化程度。工作经验1年以上洗衣房工作经验，熟习工作程序。技术掌握各种布草的品种、规格及使用知识，熟习操作规程。健康状况要求身体健康，精力充分。其余掌握各种织物的特点及清洗知识，工作仔细负责、仔细扎实。二十、客房部PA员工岗位职责岗位名称：PA员工所属部门:客房部直属上司：PA领班直下属级:隶下属级:班次：早、中班工作时间：7:

58、00-15:3015：00-22:30岗位定位：经过对公共地域洁净、保养工作，为来宾供应酣畅、干净、方便的生活环境职责与工作任务：1、对领班负责，按规定的程序做好公共地域的洁净工作。2、负责公共地域所有摆设装修去渍、上蜡、除尘洁净保养工作。3、负责公共地域的各样地面、墙面天花板的保洁4、负责公共地域客用洗手间的洁净、整理和服务工作。5、负责公共地域客梯、外头及大堂的洁净保养工作。6、负责公共地域所有灯具、铜器、不锈钢制品等洁净保养工作。7、负责公共地域内部玻璃及镜面的洁净保护工作。8、巡视公共地域，随时进行洁净保养工作。9、管理好公共地域的机器，客用品洁净用品等各样用品。10、负责酒店内所有地

59、毯和沙发的洁净。11、检查责任地域内各样设备设备和家具的完满程度，若有发现，应当及时保修。12、做好洁净机械和洁净用品的保养和保留工作。13、完成领班交于的其余任务任职资格教育水平中专以上或相同学历。工作经验1年以上PA工作经历，精晓PA各岗位技术。技术熟知本岗位的工作程序和质量标准，能仔细履行上司的指令。健康状况要求年纪22-40岁，身体健康，容颜正直。其余能吃苦耐劳、有激烈的责任心第三部分工作程序与标准一、班会召开的程序与标准部门：客房部职位：楼层主管、洗衣房东管、楼层领班、房务中心领班工作项目：班前例会召开的程序与标准工作步骤标准核查媒介注意事项(1)提早10分钟到岗，检查夜班卫生打扫状

60、况；(2)检查员工排班表，认识员工出勤状况；排班表1.班前例会(3)查察住客和预约信息，制定详尽工作计划，客房部的准备工作落实来宾的特别要求；交接班表(4)分派当班任务及工作的详尽部署；(5)(5)仔细书写班前例会内容概要。(1)召开例会要求严肃仔细，(1)准时召开班前例会，记录员工出勤状况；表达条理清楚,(2)说明住客和预约及退房信息，宣告详尽工员工手信息正确；2.班前例会作计划，分派工作任务及注意事项落实宾册每天(2)重申来宾的召开客的特别要求；工作安排的特别需求、(3)解决员工提出问题；表VIP招待及有关(4)(4)传达酒店、部门两级例会的精神。注意事项；(3)时间控制在15-20分钟。