申通快递客户满意度市场调查报告 - 副本

1、申通快递公司客户满意度调查报告 姓名：陈珍荣 班级:市场营销一班 学号：20120201008目录内容摘要.3.3.4调查背景.5.5.6.6现象描述.8原因分析.94.1、问题一及其原因分析.94.2、问题二及其原因分析.94.3、问题三及其原因分析.94.4、问题四及其原因分析.104.5、问题五及其原因分析.104.6、问题六及其原因分析.104.7、问题七及其原因分析.11对策建议. .125.1、对策. .125.2、建议. .13附件. .146.1、计划书. 146.2、问卷. 206.3、资料整理表. .216.4、主要参考文献. .2内容摘要一、摘要 随着我国经济的发展，物流

2、行业的竞争越演越烈，对于物流企业来说，提升物流服务水平是其获得竞争优势的必然选择，因此，申通快递公司要提升物流服务水平就必须了解消费者的满意程度，从而提高自己企业形象和物流服务水平，拓宽行业的发展方向。二、调查目的 随着大学生网购的流行，越来越多的快递公司看到商机，开始选择进驻大学新区，分食高校快递市场这一块大蛋糕。申通快递要想稳住这份市场的主导地位必须从了解其企业服务在高校学生心中的形象及地位，提高其企业物流水平是获得竞争优势的必然选择，也是申通快递公司占领高校市场的手段。花溪大学城对申通快递提供的快递服务的满意度3.找出申通快递在提供服务的过程是否还有哪些不足。大学城学生对申通快递公司的印

3、象的主要因素。大学城学生对快递公司选择的倾向 三、调查对象及调查内容调查对象：贵阳花溪大学城全体学生调查地点：贵阳花溪大学城各大高校宿舍楼调查时间：2014.5.5-2014.6.5 2.大学生对快递的使用现状。 3.大学生平常使用的快递。 4.大学生对快递的使用频率。 5.大学生对申通快递的使用现状与了解。 6.大学生使用申通快递的频率。 7.大学生对申通快递的了解。调查的研究方法根据回收的问卷，进行问卷编码，数据整理和汇总，再采用综合指标分析法对数据进行分析调查的执行结果 （一）结论1. 经过调查结果显示有接近九成的大学生使用过申通快递的，这说明申通快递有广阔的市场，也有一些潜在的客户群体

4、。3.经过调查结果显示大学生都是网购的过程才了解申通快递，这说明申通快递与网购的卖家合作的比较接近，正由于大学生对网购的热爱，是申通宣传自己多了一个途径，并且增加更多的客户群，但也间接说明申通快递在宣传方面做的不够，是自己的申通广告形同虚设。 （二）意见或建议1申通快递可以对潜在的客户进行宣传，从而进一步扩宽自己的消费群体，巩固自己的业务量2可以利用自己在学校网点的特殊性进行别样的宣传，从而吸引更多的潜在群体3加快其货物运输速度，减少收货环节，使其消费者可以更快得到自己的货件。关键词：申通 满意度 服务 速度Abstract in English1.abstract With the deve

5、lopment of our national economy, the logistics industry competition turned ugly, to logistics enterprise that, improve logistics service level is the inevitable choice of gain competitive advantage, therefore, ShenTong express company to improve logistics service level will have to understand consum

6、er satisfaction degree, so as to improve their enterprise image and logistics service level, broaden the development direction of the industry2.survey objective With the popularity of the net buys college students, more and more of the express company to see business opportunities, began to chose to

7、 enter into the new university, points of high school fast food market this pass a big cake.ShenTong express to hold the market dominance of the must understand its enterprise service from on the college students in the heart of image and status, improve its enterprise logistics level is the inevita

8、ble choice of gain competitive advantage, is also ShenTong express company occupied the means of college market.a、Through the investigation of specific knowledge about college students ShenTong express brand image cognitionb、Understand the huaxi normal university to provide University City express d

9、elivery of services satisfactionc、Find out University City express in the service process is whatSome shortaged、Find out the influence of college students University City express company impression of main factorse、Master union college students choose to express company tendency3.Research objects an

10、d research contentRespondents: All the Guiyang Huaxi University City studentsPlace:Guiyang Huaxi university city each big university dormitoryTime:2014.5.5-2014.6.5Content:a、Investigation of the specific conditions of the object b、To express the current usage of the college students c、College studen

11、ts normally use express d、College students to express use frequency e、College students current situation of ShenTong express and understood f、College students use ShenTong express frequency g、College students ShenTong to express understanding h、College students ShenTong express to the service satisf

12、action4.Survey research methodsAccording to the recovery of questionnaire, carried on the questionnaire coding, and collect data, and then using comprehensive index analysis method to the analysis of the data5.The implementation of the survey resultsConclusion:a、After the results of the survey shows

13、 that there is close to ninety percent of college students used ShenTong express delivery, it shows that ShenTong express has broad market, there are also some potential customersb、After the results show that the college students ShenTong use because the prompt speed attract consumer get consumers f

14、avorc、After the results show that the students are the process of e-commerce to know ShenTong express, it shows that ShenTong express and the seller of the net buys cooperation closer, and because of the college students net buys love, is ShenTong propaganda himself a way, and add more customer base

15、, but also indirectly explain ShenTong express in promotional aspects of not doing enough, is his ShenTong advertising eroded.Opinions or Suggestions: ShenTong express to potential customers can propaganda, thus further widen their consumer groups to consolidate their portfolio b、Can use their schoo

16、l for the particularity of the network in other propaganda, and attract more potential group c、Speed up its cargo transportation speed, reducing receiving links, so that the consumers can get a faster goods调查背景 20世纪80年代，快递产业进入HYPERLINK :/ :/ :/ :/ 一、我国快递行业发展现状 1、 国内快递公司增长过快，发展不足 当前，由中国邮政一家独霸天下的格局已被打

17、破，我国快递业出现了国营、民营、外资多经济主体、多运输方式相互竞争的市场状况。目前相关部门统计的数据显示，在工商部门注册登记的快递企业已经达到2000多家，而分支机构更多达5000多家，此外不少物流企业、运输企业也涉足快递业务。目前国内大小快递企业3万多家，存在国有、外资和民营三大阵营。中国国际快递以外资为主，国内快递则以国有为主导，民营为主体。城市内快递，民营约占90%，省际间快递民营约占50%。从实力来看，快递行业内存在“四方势力”：四大外资、中国邮政、内资大企业、民营公司。“四方势力”正因为企业策略调整和国家政策的即将变化面临有史以来最大的洗牌。 虽然国内快递行业的增速惊人，炙手可热的H

18、YPERLINK :/ 2、快递企业经营管理落后，竞争力低 目前，国内快递市场由中国邮政部门控制40份额，其余由民营和港资快递企业占据。民营企业中，一批像顺丰、申通、 圆通，宅急送等已具有影响的大中型优秀快递企业已经茁壮成长，但为数尚少。大多数民营快递企业则表现出小、散、弱等问题；互信度和协调性较差，以地区性快递业务为主。在国际快递市场上，虽然中国邮政EMS控制了一小部分国际快递市场，但民营快递企业以间接方式将国际快件转入DHL、FedEx、TNT和UPS四大网络，对外进行销售，实际上仍依赖四大网络的渠道。多数民营快递采用代理制营业网络或直营代理混合网络，网络的中央管理普遍较松散，很难为顾客提

19、供同质化服务，甚至经常发生网络崩溃。 在财务结算方面，包括邮政快递系统在内，由于信息系统落后和商业信用的低下，常常无法实现主要地区运费的到付服务，使业务的发展受到限制。国内业者包括邮政快递在内，都没有根据客户账号进行单据的订制，也没有性能良好的客户统一结算系统、全球性的货物追踪系统、网上自动货物动态查询系统等关键的信息管理系统，在服务和效率方面远远落后于国外同行。 在货物分检方面，目前我国民营快递企业主要还是人工操作，包装、分拣、装卸、搬运等大部分物流环节都是手工作业，配送中心的设施相当落后，基本没有什么先进的机械设备，由于设备落后和运用的条形码技术较为简单，缺乏以射频识别技术为基础的分件设备

20、，使操作时间过长，降低了货物的周转速度，削弱了市场竞争力。 3、“灰色快递”搅乱市场，竞争无序 近年来，我国快递货物运量以年均20左右的速度增长，快递业务发展如同雨后春笋，“地下快递”非法经营活动，严重干扰了快递市场的正常秩序。 一是超范围经营信件类物品的快递业务。快递市场良莠不齐、鱼龙混杂，大大小小的公司涉足快递业务谋取经济利益，把经营触角伸向了国家明令禁止的信件类物品，超范围非法经营信件类物品的快递业务。 二是“地下经营”成本低，无消费保障。这些快递公司经营方式大同小异，四处张贴公司的名片广告，建立覆盖面广的隐形市场，或者由业务员直接联络企业客户，联系到客户后，由业务员上门服务，去客户处取

21、货，拉到公司办公室打包后送到车站发货。有的快递公司专门盯住写字楼内的商户，上门招揽客户，采取压价、开展恶性竞争，打着“点对点优质服务”的幌子，不告知用户营业地址，每当开展业务时都与用户临时约定接头地点，从来不让客户到自己的“据点儿”来。 三是唯利是图，缺乏服务意识。这些快递公司普遍存在着有利就投，无利不送的现象，投递范围仅限于人口集中的地方。 四是人员素质方面，由于国内快递行业进入门槛低，经营竞争激烈，利润率低，因此国内快递行业从业人员的知识层次普遍较低，严重影响了服务质量，降低了与外资同行竞争的能力。快递员一般都是40-50岁的下岗失业人员，有的甚至不会讲普通话，他们没有经过正规的培训，业务

22、素质较差。五是违规操作不开邮包检验。这些快递公司对需要邮寄的包裹从来不开包检查，极个别的问一下。 4、跨国快递公司加速抢滩，争夺市场据估计 目前HYPERLINK :/ 虽然国际物流大鳄早在20世纪80年代中期就已进入中国市场，其中国布局也早已开始，但随着“保护大限”的放开，外资逐渐从合资、合作迈向独资，从一级城市延伸到二级城市的战略而已日渐清晰。中国HYPERLINK :/ :/ 二、我国快递行业发展机会 1、 宏观经济形势看好 目前，快递行业可谓是十足的朝阳产业，即便近两年迅速发展,如今全国的快递业务量还不到GDP的0.3%，与发达国家达到的1%左右相比，差距甚大。我国每年快递业务量约20

23、亿件，发展空间巨大。外贸进出口的增长为快递行业开辟了更大的市场，快递市场规模的增长与外贸进出口规模的增长呈线性正相关关系。 2、 国家对物流HYPERLINK :/ “两会”期间国家相关政策明确指出：“政府应该把扶持HYPERLINK :/ :/ 3、信息技术发展带来的机会 近年来，互联网的普及和上网人数的迅速增长，使电子商务迅猛发展，快递业务成为电子商务的重要组成部分，是电子商务实现实物配送的主要途径。据悉，当前快递市场1/3的业务量是通过电子商务牵动来完成的，快递业务依托电子商务平台发展的前景不可估量。 快递行业应抓住电子商务快速发展的有利时机，促进快递服务与电子商务产业紧密结合，融合发展

24、；推动快递企业与电子商务网站合作，不断优化业务结构，提升服务水平，实现互利共赢。 我国的快递市场空间很大，很有发展潜力，但是如果我国的快递业竞争力不强，巨大的市场就会被跨国公司抢占去。我国邮政快递、国有快递和民营快递应与时俱进，提高自身的三、高校快递行业分析随着大学生网购的流行，越来越多的快递公司看到商机，开始选择进驻大学新区，分食高快校递市场这一块大蛋糕 只要在宿舍内动动鼠标，就能买到自己合意的东西,而且还能享受送货上门的快捷服务，网购正悄悄成为榕城高校大学生的时尚。来自网购平台的统计数据显示，学生网购的交易占网购很大比例，是往年的数倍。“给网购的大学生送包裹的频率和机会增加了许多。 贵州申

25、通快递为淘宝网、阿里巴巴等电子商务平台提供递送服务的业务量占据整体递送量的60%，“其中大部分来自榕城高校大学生网购”。 贵阳花溪大学城平常出行不是很方便，再加上大学生经济来源少，又向往新鲜事物。因此，越来越多的大学生青睐这种足不出户的网购消费模式，而快递公司纷纷在高校设点，正是看重了庞大的大学生网购市场而目前高校快递市场竞争异常激烈，除了邮政、申通以及圆通先期进入，形成“三足鼎立”的局面外，还有中通 韵达 天天快递等快递公司都虎视眈眈的盯着高校这块肥蛋糕。因此申通快递要想稳住这份市场的主导地位必须从了解其企业服务在高校学生心中的形象及地位，提高其企业物流水平是获得竞争优势的必然选择，也是申通

26、快递公司占领高校市场的手段。所以我们小组此次调查的是贵阳花溪大学城学生对申通快递的满意度市场调查现状描述1.调查数据显示在此次的问卷调查中，男生占57%，女生占43%。表明男女比例基本均衡，有助于我们了解不同性别对申通快递满意度的差别。2.从调查数据可以看出，在贵阳花溪大学城申通快递的使用率是最高的，将近半数。其次是圆通快递占到32%，中通排名第三占8%。其他的快递如韵达、顺丰、EMS等，只占本次调查样本的13%.调查数据显示出申通快递在福建师范大学的市场占有是最多的，用户的选择倾向受到的影响因素是多方面的，但主要有价格、服务态度、物流速度、服务质量等因素。3.从调查数据可以看出，大学生用户在

27、选择快递服务时，物流速度是最重要的因素，其次是价格因素与寄送便捷性，第三是服务态度。显示出大学生用户在使用快递服务时更看重物流效率与速度，价格不再成为首要因素。寄送便捷性也是大学生用户选择快递服务时考虑的重要因素，它与价格因素同样重要。4.调查数据显示有接近90%的人使用过申通快递。显示出在福建师范大学申通快递的使用率是非常高的。5.从本题问卷数据可以看出，大部分用户都是通过网购过程中了解到申通快递。还有一部分是通过同学朋友介绍，只有小部分用户是通过广告了解申通快递的。说明：网购作为年轻人普遍认可的一种时尚的消费方式，已经发挥出其庞大的影响力，直接影响到快递公司的知名度。另外表示申通快递还要提

28、高完善其服务，让朋友推荐的方式有所提高。6.从图中可以看出有超过半数的人认为店址的搬迁会影响到对申通快递的使用。店址搬迁直接影响到服务便捷性这一个，用户选择快递公司的第二大因素，因此，申通快递公司可以考虑在A区再多设一个门店，来保证其原来市场占有率第一的地位。7.从调查数据可以看出，绝大多数人（接近80%）认为申通快递的物流速度能满足他们的需求，有21%的人认为很快，没有人认为申通快递的物流运输速度总是需要催促。说明申通快递的运输速度基本满足了大部分的用户。8.从调查数据可以看出有63%的用户对申通快递的包裹包装满意，其次是对包裹包装无所谓的用户占23%，只有14%的用户对申通快递的包裹包装不

29、满意。9.从图中可以看出有超过半数以上的人，对申通快递人员服务态度不太满意与不满意，有38%的人较满意与满意。显示出申通快递的人员服务态度还要进一步提高与规范。10.调查结果显示出，73%的人对申通快递的“网上追踪”服务感到满意。只有9%的人对“网上追踪”服务不满意。说明申通快递的此项服务基本满足了用户的需求11.基本所有大学生用户使用申通快递都是满足其生活需要。这主要因为被调查者的职业所决定的。12.调查数据显示运输速度是申通快递首先需要提高改进的地方，其次是货物安全方面，第三是价格方面。服务态度与网点数量也要同时兼顾。13.数据显示出44%的人认为申通快递的分数在80分以上，属于较满意的用

30、户。38%的人认为申通快递在7180分之间，属于基本认可的用户。14%的人认为申通快递在6170之间，属于不太满意的用户。另外有3%的人对申通快递不认可。问题及原因分析1、从调查结果看，在大学城里，申通最大的竞争对手是圆通，圆通有什么地方能吸引消费者？在我们小组的调查过程中，我们发现，在大学城里，大学生经常用的快递公司是申通和圆通，也就是说，在大学城里，申通最大的竞争对手是圆通，这不禁引起我们的好奇，是什么使得圆通能够成为申通的竞争对手，两大快递公司几乎垄断了大学城的快递市场。原因分析：在我们小组看来，圆通能成为申通的竞争对手是因为：1、圆通店址距离协和学院宿舍区较近，而申通店址搬迁后，距离宿

31、舍区更远，这可能是导致一部分人放弃申通改为选择圆通，是申通失去部分市场，形成现在两大快递公司相互竞争的场面；在学校里，也就只有申通和圆通两家快递公司有固定的店址，其他快递公司都是临时设点，这在一定程度上使得学生对那些临时设点的快递公司的信任感下降，这也可能是申通和圆通几乎形成垄断的局面的原因；2、可能是因为圆通在速度、价格、服务等方面做得比申通好，特别是在价格、速度这两个学生特别注重的方面，往往这两方面的好坏会直接决定一个人对这家快递公司的整体印象，所以在这两方面的拥有优势就可能在市场上占据一定的地位；3、还有一种可能是圆通与更多的网店商家合作，在我们网购过程中，很多店家都会有默认的快递公司，

32、可能存在一半的店家都默认使用圆通快递，这也会让圆通具有挑战申通的实力。2、为什么大多数学生了解申通都是通过网购，而申通的广告却形同虚设？要了解一家快递公司有很多途径，就像我们问卷上列举的，可以通过朋友同学的介绍，可以是自己在使用过程中慢慢的体会，也可以通过广告官网的介绍等方式。但是我们问卷统计的结果发现大部分的学生了解申通都是因为网购过程中体会而来的，至于其他的途径很少有人经历，我想如果问一下使用过申通快递的同学，申通的口号是什么？估计很少有同学回答得出来，这是为什么呢？原因分析：我们小组认为：1、申通的广告太少了，无法引起消费者的关注，能让大家记住的大多是食品或是生活用品且经常在电视、杂志等

33、出现的广告，反观申通，广告几乎没有，这样一来大家了解申通的途径又少了一条，甚至有些人都不知道申通的存在；2、申通的广告太无趣或是太夸张，让消费者无法相信，导致学生减少甚至不采取这种方法去了解申通；3、也可能是因为学生希望通过自己的消费去感受申通的服务，让自己有一个对申通的主观的评价，不想让别人或是申通广告表现出来的表象来影响自己的主观判断。3、申通店址搬迁，有一半的同学认为对自己不会产生影响或是无所谓，为什么呢？申通店址的搬迁使得申通距离宿舍区更远了，一般来说，距离更远会影响学生选择申通，但是为什么会有一半的人认为不会影响或是无所谓呢？是他们觉得这段距离不算什么，还是有其他原因呢？原因分析：1

34、、因为在学校里面，除了申通有固定的店面外，其他的快递公司都是临时设点，导致其他快递公司的取件时间变成有限制了，这给大多数学生带来不便，很多学生宁愿选择到更远的申通去取件，因为申通取件没有时间的限制（在营业的时间段内），这就造成了有一半的人认为距离的远近对自己不会有影响或是无所谓了；2、也有可能是：这一半的同学把取件这件事当做是一件可以锻炼身体的事，距离更远可以让自己多运动，给自己一个运动的机会，有利于身体健康，这样一来，使原本很无奈的一件事变成一举两得；3、也有可能因为消费者太期待自己的包裹了，这种期待的心情让学生忘了距离的远近，已经不在乎这一段路程的长短了，只要拿到自己想要的东西。4、包裹包

35、装对于货物的运输来说是很重要的一个环节，但是为什么还有23%的人对于申通包裹的包装无所谓呢？包裹的包装对于物流来说是很重要的环节，包装的好坏会影响商品是否有货损，在我们物流专业的学生看来，包装是很重要的，我们小组的人都觉得如果包裹的包装让自己不满意，那么就会使自己对这家快递不满意，那么是什么原因导致学生对商品包装无所谓呢？原因分析：我们小组认为其中的原因有：1、学生购买的商品在包装上没有什么要求，学生可能是购买衣服，衣服的包装没有太大的要求，所以申通快递的包裹包装对那23%的学生来说无所谓；2、可能是因为申通包裹的包装对于那23%的学生来说是比较满意的，没有让自己的商品受到损坏，所以他们对于申

36、通包裹的包装觉得无所谓；3、也有可能是因为这部分学生不是物流专业的学生，不知道商品包装的要求，觉得自己商品的包装就是那样，不能再有更好的包装，他们不知道自己的商品是否要有特殊的包装。4、可能是因为学生的个人特点，有一些学生比较注重细节问题，自然就会对包装等一些细节问题更斤斤计较；有些学生则是比较粗心大意，这类学生就不会那么关注这些问题，他们只要自己的商品能送到自己的手上就可以了，要求比较低。5、什么原因导致了有60%的人对申通人员的服务不满意呢？ 学生对申通人员的服务不满意的竟然达到了60%，这个比例值是很可怕的，一半以上的学生都不满意申通人员的服务，这一结果如果继续下去，将对申通造成多大的伤

37、害，有可能会因此失去整个大学生市场，到底是什么原因导致这一现象呢？原因分析：我们小组认为：1、申通的工作人员素质不高，在对待顾客时没有时刻谨记“顾客时上帝”这句话，可能会把私人的情绪带进工作中，导致在为顾客解决问题时出现不耐烦甚至拒绝回答顾客问题的情况等等，这就会导致顾客对这种服务态度的反感；2、可能也有顾客自身的原因，太过于追求完美，人谁无过，抓住申通的一点错误不放，一次的不太满意就会变成对申通的用意不满意；3、可能是申通工作人员太过于忙碌，无法顾及到方方面面，在某一方面出现疏忽，导致顾客的不满，例如遇到突发状况，太多人打客服 ， 占线打不通等都有可能是顾客觉得不满意。6、现在有很多大学生自

38、己开网店，为什么把申通用于商业用途的却只有3%？网购已成为一种趋势，越来越多的大学生也开始了自己的创业生涯，比如说开网店，但是通过问卷调查我们得出的结论却并不是我们当初所想的那样。很多大学生选择自己的创业之路是开网店，但是我们调查的结果是只有3%的同学使用申通是因为商业用途，这是为什么呢？原因分析：1、在网购时时你是否会被卖家限制使用圆通或中通付款而不是申通快递，首先我们就会想到是不是因为价格的原因。在这里我们就不得不说到卖家选择申通快递时与淘宝商家的协议，相对圆通等其他快递而言，申通的价格相对会高一点，这就造成了很多商家选择与圆通快递等合作而不是选择申通，以至于我们常常被限制使用圆通，而申通

39、快递用于商业用途的相对比较少。地区 价格1公斤 续重(每公斤) 到达时间(工作日)申通 贵州省 13元/kg 10元/kg 1-2个工作日中通 贵州省12元/kg8元/kg2、可能是卖家自身的原因，可能是卖家本身对于申通不满意，导致自己在开网店的时候也不会选择申通作为自己的合作对象。7、为什么大多数协和的学生给申通打的分数都在70到90之间？ 通过调查问卷的数据分析，同学们给申通打的分数集中在70到90之间，这说明大家对申通快递的印象总体来说还是不错的，但是70分到90分还是有区别的，为什么申通在学生眼中只有70到90的分数呢？原因分析：打分低于70的同学或许是因为品牌宣传力度不够、快递费用高

40、、服务态度差等等其中的一个或者几个因素造成的不良印象。至于打的分数高于90的同学也是寥寥无几，这说明申通快递还是有存在的或潜在的种种因素然人无法对它满意；对策及建议一、对策（一）业务操作流程的重组 申通快递业务操作流程主要有营销、销售和客户服务三个模块构成，CRM（客户关系管理系统）对其进行优化和重组的目标就是建立迎合满足客户需求的全新功能模块，以此树立起良好的公司品牌推广和服务形象。1、市场营销流程的重组 在CRM环境下，为保证市场营销功能的自动化，申通快递的市场营销活动要注意充分应用数据仓库技术，通过集成的客户信息数据库和客户机和服务器之间的交互来满足面向营销的市场分析等需求，申通快递的市

41、场营销活动可以这样入手： = 1 * GB3 首先针对公司客户定位制定营销战略和目标； = 234 * GB3 = 2 * GB3 针对师大校园网点的特点设计效率高的推广活动 = 3 * GB3 对活动的进程进行合理调整 = 4 * GB3 对活动结果进行评估找出最好的推广营销形式 = 5 * GB3 获取关键客户或客户群的互动资料 = 6 * GB3 对营销活动的市场进行有效分析。2、销售流程的重组 申通快递销售的是优质服务，在实施销售流程重组需要充分考虑公司基础设施的开发和网络的规划，公司要提供基于信息实时共享的、集成的多服务接入平台和高效、可靠、订单管理等一系列活动，CRM要求销售中能提

42、高专业服务人员大部分的自动化程度 = 1 * GB3 覆盖整个销售过程，从渠道的选择到订单管理 = 2 * GB3 支持各种类型的方式，如 下单、网络下单、上门下单等，也支持不同销售方式的工作人员可以通过多种渠道共享客户信息 = 3 * GB3 实现包括日历和日程安排、账户管理和传递渠道管理、销售预测、定价、费用报告等功能。3、CRM要求申通快递在客户服务流程环节提供具有竞争的售后服务，包括服务人员的预约、服务收费等项目，要支持客户自由选择 、网络等通讯方式与公司各个可能的接触点进行联系并且在任何情况下都能得到最满意的专业服务；同时，公司要能够有效地收集、集成从各个客户接触点所获得的客户相关资

43、料，且使得这些资料经过充分挖掘后得出能够支持决策者参考的信息。（二）客户合作管理流程的重组 在CRM系统构架中，将申通快递与客户接触、交互和合作的业务功能独立为客户合作管理，它包括联络中心管理、web集成管理和公司业务信息系统，对客户合作流程的优化和重构实质上也是围绕这三个方面开展的。1、联络中心管理联络中心是申通快递与客户互动的窗口，要为客户提供优质服务，还要完成客户信息的收集和分析，在内部为整个企业流程操作管理提供重要的支持和协调作用，要具备7*24小时服务，为客户提供诸如语音IP 、电子邮件、 等多种通信方式，在CRM环境下，联络中心要为客户下单提供全套服务，要自动安排、记录和通知客户所

44、持代码、自动记录客户相关个人信息以及通知快递员上门取件时间。2、web集成管理CRM系统要与ERP等系统结合，通过web支持来销售公司服务产品，以不断扩张销售和服务体系，在申通快递的web集成管理要提供一个从选择配置到订货的个人化的电子商务方案的新接口，全面支持网络交易，也对通知取件、上门取件、快递入库和分拨转运等环节实行电子化记录、安排和协调。3、企业业务信息系统A、客户资料申通快递无论是新客户还是老客户下订单都应及时记录和存储所有客户的信息资料，要对每个快递员和不同渠道的客户信息及所有联系人的完资料登记在册，对客户进行分类、统计和地址归类等。B、客户跟踪管理申通快递要对每次业务操作中与客户

45、联系的情况及时跟踪，对快递员的重要任务进行提醒设置；业务负责人可以随时将项目及所有信息移交其他人跟踪；对客户签收、快递员的交款单进行实时监控；对客服人员接单、快递上门取件、操作员快件入库转运及快递员送件交单等情况进行统计分析等。C、业务知识管理提供快递员等业务人员工作所需的基本信息，如公司简况、服务类别、定价、经营知识、服务形象要求等信息，还要提供可供工作人员进行交流讨论的功能。二、根据本次市场调查，我们对申通快递公司提出以下建议:1、问卷调查结果显示有将近60%用过申通快递的人对快递人员的服务态度不太满意，申通快递公司要对快递人员的工作态度，人员素质等方面加以重视，严格要求客户服务质量，提升

46、客户服务的水平。2、通过市场调查结果得知大学城多数学生用过申通快递，但仍有一部分没用过的，申通快递公司可以对潜在的客户经过各种宣传，激发这些潜在的客户再通过对其业务量的发展努力将他们发展成为公司固定的优质客户。3、由于申通快递店址迁至文化街，多数学生表示会影响对申通快递的使用，为此可能导致客户业务量减少，这就要求申通公司在以后网点设置时多注意这些方面的问题，合理布置网点争取挽留更多的快递客户。4、在调查结果中发现70%多的学生对申通快递“网上追踪”表示满意，申通快递要继续完善“网上追踪”流程，对每次业务操作中与客户联系的情况及时跟踪，对快递员的重要任务进行提醒设置；业务负责人可以随时将项目及所

47、有信息移交其他人跟踪；对客户签收、快递员的交款单进行实时监控；对客服人员接单、快递上门取件、操作员快件入库转运及快递员送件交单等情况进行统计分析等。5、申通快递应该严格按照客户服务的几大要素来实行有效的管理，申通快递无论是新客户还是老客户下订单都应及时记录和存储所有客户的信息资料，要对每个快递员和不同渠道的客户信息及所有联系人的资料完整登记在册，对客户进行分类、统计和地址归类等。在此建议可以采用ABC分类的管理方法对公司客户进行管理。关于贵阳花溪大学城申通快递的满意度市场调查计划书 姓名：陈珍荣 调查时间：2014.5.52014.6.5目录：调查目的和调查内容调查对象和调查单位调查项目调查时

48、间和调查工作期限调查提纲和调查表调查地点调查方式和方法调查资料整理和分析方法调查经费预算十提交报告方式调查背景：随着大学生网购的流行，越来越多的快递公司看到商机，开始选择进驻大学城，分食高校快递市场这一块大蛋糕，只要在宿舍内动动鼠标，就能买到自己合意的东西,而且还能享受送货上门的快捷服务，网购正悄悄成为大学城大学生的时尚。来自网购平台的统计数据显示，学生网购的交易占网购很大比例，是往年的数倍。“给网购的大学生送包裹的频率和机会增加了许多。贵州申通快递为淘宝网、阿里巴巴等电子商务平台提供递送服务的业务量占据整体递送量的60%，“其中大部分来自花溪大学城大学生网购”。大学城的同学上街平常出行不是很

49、方便，再加上大学生经济来源少，又向往新鲜事物。因此，越来越多的大学生青睐这种足不出户的网购消费模式，而快递公司纷纷在高校设点，正是看重了庞大的大学生网购市场。而目前高校快递市场竞争异常激烈，除了邮政、申通以及圆通先期进入，形成“三足鼎立”的局面外，还有中通 韵达 天天快递等快递公司都虎视眈眈的盯着高校这块肥蛋糕。因此申通快递要想稳住这份市场的主导地位必须从了解其企业服务在高校学生心中的形象及地位，提高其企业物流水平是获得竞争优势的必然选择，也是申通快递公司占领高校市场的手段。所以我们小组此次调查的是花溪大学城学生对申通快递的满意度市场调查申通快递（以下简称“申通快递”）成立于2007年，注册资

50、本5000万，是申通快递网络的总部，拥有注册商标“STO申通快递”。主要业务包括电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商。调查目的：花溪大学城对申通快递提供的快递服务的满意度 3.找出申通快递在提供服务的过程是否还有哪些不足。大学城学生对申通快递公司的印象的主要因素。大学城学生对快递公司选择的倾向调查内容：2.大学生对快递的使用现状。3.大学生平常使用的快递。4.大学生对快递的使用频率。5.大学生对申通快递的使用现状与了解。6.大学生使用申通快递的频率。7.大学生对申通快递的了解。8.大学生对申通快递的各项服务满意

51、度。二调查对象和调查单位调查对象：贵阳花溪大学城全体学生调查单位：贵州轻工职业技术学院12级学生三调查项目类别 项目项目说明被调查者的基本情况性别 年级 专业一份市场调查了解被调查者的信息是最基本的使用申通快递情况通过什么方式了解申通使用原因每年使用申通快递的次数了解他们是通过什么方式使用申通快递，从而使用更好的推广方式提高人们对申通快递的使用量。通过调查了解使用申通快递的人群使用申通的原因3.师大除了申通快递，还有其他包括圆通、顺丰、EMS等等，我们希望通过问卷调查等方式大体了解师大学生对申通的使用率，与其他快递比较反映出申通自身的优略势快递行业的客户偏好 福建师范大学生活区设有固定站点的快

52、递公司，通过调查可以得出福建师范大学学生选择快递服务的偏好。申通的各项满意度调查快递成本是继服务速度之后第二大影响客户的因素，因此，成本是反映客户满意度的一个重要指标。快速反应性是影响快递企业客户最重要的因素，良好的快速反应性既给企业运营创造更大的空间，又能创造时间价值，缩短业务时间。快递公司的服务人员处理能力以及态度在很大程度上影响客户对公司品牌形象的认知度与满意度快递服务的专业性与满意性在很大程度上影响福建师范大学学生的公司选择倾向对申通快递的建议服务价格速度包装顾客就是上帝”，“听顾客的声音”是每个企业必须做到的，是每个企业的成功之路。四调查时间和调查工作期限 2014.5.5-2014

53、.6.5五调查提纲和调查表顺序实践内容实践时间负责人备注1文案设计及完成2014.5.5-2014.5.10陈珍荣2 问卷设计2014.5.11-2014.5.15陈珍荣内容涉及十几道问题3问卷修改2014.5.16-20148陈珍荣4人员培训2014.5.19-2014.5.20陈珍荣发放问卷的地点分布及费用结算5实地调查2014.5.21-2014.5.30陈珍荣发放问卷(500多份）6问卷回收及信息整理2014.5.31-2014.6.2陈珍荣使用WORD和EXCEL7调查报告写作2014.6.3-2014.6.5陈珍荣调查地点 贵阳花溪大学城各大高校宿舍楼调查方式和方法 采取随机抽样的

54、调查方法、面访调查法八调查资料整理和分析方法 计算机人工输入，利用EXCEL分析调查经费预算序号费用项目预算费用1装订费202调查实施费5003数据录入费504数据统计分析费505调查报告撰写费5006资料费507复印费208其他费用2009总计1390十提交报告方式完整报告+500字简约书问卷编号 _调查员编号_寄得放心，收得舒心大学城申通快递的满意度调查亲爱的同学：您好，这是一份关于申通快递的满意度调查，目的是为了了解大学生对申通快递的满意度。在此，我们提了一些问题，请您根据自己的亲身感受，在与自己的情况相符的选项上打勾。填写此问卷采用不记名的方式，不会泄露被调查者的个人隐私，请不要有任何的顾虑，您的配合将是我们最大的动力，谢谢您的参与合作。1、您的性别？A男 B女2、您在学校里，通常选择哪家快递公司？（多选仅限两项） A申通 B圆通 C中通 D韵达 E顺丰 F EMS G其他_ 3、您选择快递公司的主要理由是？（可多选）并给您所选的选项排序，请把序号写在选项后面的横线上 A优惠的运输价格_ B优质的服务态度_