案场管理制度完整版

1、2020年4月19日案场管理制度完整版文档仅供参考，不当之处，请联系改正。案场管理制度（项目名称）目 录第一部分 销售部门组织架构第二部分 销售案场人员职责划分第三部分 案场日常管理细则第四部分 销售接待流程管理制度第五部分 客户界定制度第六部分 考核制度第一部分 销售部门组织架构营销总监策划经理销售经理销售主管置业顾问第二部分 销售部人员职责划分一、销售经理工作职责1、在公司领导下开展营销工作，对销售进度负责。2、参与新开发项目的前期策划工作，包括市场调研、前期规划等，并根据项目营销策划报告及项目具体情况，编制项目销售计划书及销售百问。3、负责已开发项目的营销工作，制定阶段销售计划。4、定期

2、向营销总监和策划部反馈销售信息。5、负责对销售员的业务培训、业绩考核等工作。6、公平对待每位员工，了解员工心态，确保每一位员工在职时都是正面向上的工作状态。7、负责项目广告投放、合同签订等工作。8、负责销售部与各有关部门的协调工作。9、负责本部门其它人员的工作安排，并领导本部门完成项目销售任务。10、负责协调好物管处、施工单位等部门，向业主交付竣工物业。11、负责接待并处理好客户的投诉。12、积极完成领导交办的其它工作任务。二、销售副经理工作职责1、服从销售经理安排，负责售楼处日常工作。2、协助销售主管做好楼盘销售工作。3、督促、监督销售主管销售工作。4、外场拓客主要负责人。5、定期协助销售经

3、理向营销总监和策划部门反馈销售信息。6、帮助销售主管销售员解决疑难问题。7、定期反馈案场出现问题，并提出相应的措施。三、销售主管工作职责 1、服从销售经理安排，负责售楼处日常工作。 2、协助销售人员做好楼盘销售工作。 3、汇总客户来访登记表，对销售状况作出分析，及时提交策划部。 4、督促销售人员办理银行按揭、合同登记以及尾款收取等工作。 5、销售部资料的收集、汇总、整理及建档，负责客户档案保管工作。 6、定期协助销售经理向营销总监和策划部反馈销售信息。7、负责各类日常报表的制定（周报、月报、年报等）。8、前台管理（工作督促、管理制度的监督）四、置业顾问工作职责1、服从主管和经理的领导及工作安排

4、。2、完成经理下达的销售指标和任务。3、能够独立、熟练地完成客户的接待、下定、签约等一系列服务工作。4、认真如实填写来人、来电、成交客户登记表。5、认真接待每一位客户，做好个人资料，整理并做好当日小结。6、认真收集市场信息并及时反馈。五、案场行政工作职责(一)、文件录入与整理1、来访客户登记表：按照固定格式录入（每日下班前到当天的值日员工处领取“来访客户登记表”），按月份备份；2、来电登记表：按照固定格式录入（每日下班前到当天的值日员工处领取“来电客户登记表”），按月份备份；3、派单客户明细表：派单人员整理留电客户，交予行政输入电子档（外出人员到行政领取外出填备单）。4、档案管理：认购资料、买

5、卖合同的归档、会议纪要、发展商往来文件、案场管理制度以及经理日志、组长 日志、销售代表日志的整理归档。认购资料的整理、归档：认购书（回收白单、黄单联，白单移交发展商，白单的复印件及黄单由我司存档）、交款核对单（白联开发公司存档、黄联客户存档、红联财务部存档）；签约资料的整理、归档：签约的合同复印件一份、交款发票复印件、客户身份证复印件，资料齐全后与原有的认购资料一起存档，合同的归档按照楼号、室号进行分类归档，每周统计当周缺乏资料的客户名单给销售经理，由销售经理安排人员催缴。会议纪要的整理、归档：案场召开重要的会议时，助理应当做好会议记录，及时整理会议纪要，在报会议主持人审阅后发给与会人员。电子

6、文档及与会人员签字后的文件应及时归档。发展商往来文件的整理、归档：发展商提供给案场的房源表、价格表、新增可售房源清单、按揭放款通知、案场应提交的资料以及发展商提供的其它资料等往来文件的整理和及时归档。案场管理规范、制度的归档：应案场管理需要下发的各项制度、规范和文件，应当在案场所有人员签字后归档。新进人员应在签署劳动合同前签署上述所有制度、规范和文件。5、与开发商交接事宜：销售流水帐、按揭放款明细销售流水帐：当天有认购的，每天下班之前发送当天的销售流水帐明细到裴总邮箱；按揭放款明细：每天早上与发展商人员（李岗）核实昨日的按揭放款明细，如有放款，拿回明细后录入销售汇总表，明细原件存入相应的文件夹

7、。(二)、行政助理工作（配合公司行政人事部完成相关协助工作）1、劳动人事配合工作：在公司行政人事部的工作指导和具体安排下，协助完成新入职人员证件收取；工资单的领取与发放等相关劳动人事配合工作：新进业务员正式上岗后每人给一份新员工办理入职所需资料、求职登记表，新员工办理入职所需资料、求职登记表归档在牛皮档案袋中，档案袋封面需备注所缴资料明细。入职所需资料给当事人留底，求职登记表当事人填写完整后输入电脑，文件名为：人事行政线条明细，所有行政人事的协助工作必须按时按要求完成，并将相关结果及时反馈公司行政人事部张蕾。2、案场考勤工作：当日根据指纹考勤机的记录制作前一天的考勤，文件名为考勤 10月。注:

8、制作每日考勤时核对请假单和调休单同步进行。每月30日提交人事线条明细和月考勤报表给给公司行政人事部张蕾，供行政人事部审核、总经理签署。3、案场办公用品领用流程：需领用人登记，并输入电脑，文件名为：物料领用明细。注：办公用品领用明细、办公用品库存明细和办公用品入库明细根据实际领用和购买情况作相应调整。4、案场办公用品申购流程：填写案场物料申请单 给行政人事张蕾，同时跟进其到货时间。第三部分 案场日常管理细则一、销售案场卫生管理制度为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度：1、除正常的清洁外，客户用的烟灰缸，纸杯等应由其接待人员负责及时清理

9、，如接待人员正在接待其它客户，则由暂未轮值的销售人员帮忙清理，否则给予处罚。2、个人物品、公用物品应整齐的摆放在指定地点，保持现场物品的摆放井然有序，谈判桌桌面随时保持整齐、简单。3、所有人员都有维护案场卫生的义务。二、考勤管理制度1、上班时间：上午8：3011:30 （早班人员8：30，晚班人员9：00） 下午：14:0017：30，值班人员中午11：3014:00（根据季节变化及营销节点做适当调整）2、销售部人员每天上、下班必须亲自打卡，如有代打、漏打者，均视为迟到或早退。3、上班时间迟到或早退者根据信逸和员工考勤制度予以惩罚。4、销售部工作人员实行每月4天调休制，休假由项目统一安排，填写

10、调休单经销售经理审批后执行，若无调休单，按照旷工处理，如有特殊情况须向销售经理请示，批准后办理好交接工作后离岗。5、展销会及相关培训会议均不能缺席，如有特殊情况须及时向销售经理请示，批准后执行。6、请假必须提前一天填写请假条申请，销售经理批准后方可有效。请假两天以上（含两天）由销售经理审核后报总经理批准后方可有效，销售经理需由总经理批准有效，并及时上报行政部备案。（病假须出示医院病例证明）。7、如遇突发事件需请假，须及时告知销售经理且获得批准后离岗，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时告知或补办请假手续，则按旷工处理。9、上班时间内因个人原因需要外出者，应在外出之前向销售经理和当班

11、同事说明，并填写外出登记表，按登记表外出时间及时返回，如未经批准离开岗位二十分钟以上，事后又没有合理的解释，作旷工处理。10、其它未尽事宜按公司考勤制度执行。三、着装规定管理目的：员工良好的形象不但体现个人的素质，同时也展示了公司的良好形象。为了维护公司良好的管理秩序、优化公司对外的职业形象和促进公司品牌的发展，特制定本规定。着装范围和要求：范围：全体销售部员工。要求：员工在工作时间内必须按本规定着装，并保持良好的职业形象。1、着装标准1.1 员工可按以下三种标准选择制服着装标准：第一种：（男）白色短袖衬衫、西裤、领带、胸牌；（女）白色短袖衬衫、西装裙、领巾、胸牌； 第二种：（男）白色长袖衬衫

12、、西裤、领带、胸牌；（女）白色长袖衬衫、西裤、领巾、胸牌；第三种：（男）白色长袖衬衫、西装、西裤、领带、胸牌；（女）白色长袖衬衫、西装、西裤、领巾、胸牌；1.2根据气候差异，换装月份可自行调整，但须遵循统一着装原则，不得在同一时期内不同员工出现裙子、西裤、长袖、短袖之混乱配搭。2、形象要求2.1服装穿着按以下标准：衬衫必须束于西裤或西装裙里，长袖衬衫袖扣扣紧（不得卷起）；男士系领带，领带结抽紧且服贴，女士系领巾，领巾扎法正确；西服除最下粒纽扣外其余必须扣上。2.2 制服应保持干净整洁，熨烫平整，不得改变式样或随意转借，如有污损，应及时清洗或修补。2.3 所有员工工作时间内所穿鞋类以深色皮鞋为宜

13、，与着装应协调统一，不得穿拖鞋、运动（凉）鞋、时装拖鞋、布鞋等；接待岗位员工要求穿式样简单大方的黑色皮鞋，女员工以穿中跟鞋为宜，不得穿夸张的尖头、细跟、饰物较多的皮鞋；皮鞋应保持清洁与光亮。2.4男士穿皮鞋的时候，不能穿运动袜，而要穿羊毛袜或丝袜。袜子的颜色以黑色、深灰色为佳，忌讳浅色，千万不能花哨或白色。而且袜筒要高，弹力要好，免得坐下来，露出一截不雅观的腿；女士如穿长筒袜或连裤袜应为肉色，不允许穿网格袜、黑色或鲜艳颜色的长筒袜，着长裤时穿深色短袜，忌花哨或白色。2.5头发要整齐，不得染过于鲜艳的颜色；男士不允许剃光头，头发不宜太长，不允许超过颈部及鬓角不超过耳垂；接待岗位女士若是长发，必须

14、束起，不可披头散发；男士面部清洁、女士面部化淡妆；指甲要修短，保持整洁，女士不能涂有色指甲油；男、女士均可戴一枚结婚戒指，不佩戴多于饰物（耳坠、装饰戒指、手镯、手链、脚链）。四、日常行为规范1 制定案场轮流接待次序，所有人员必须严格按照接待次序表进行轮岗接待；2 按接待次序即将要接待的人员，在接待客户前必须准备好销售资料文件夹及销售道具（包括销讲资料、户型图、按揭速算表、计算器、笔、便笺等）；3 所有来访客户离开后10分钟内必须进行短信跟踪并记录，加深客户印象；4 所有来电必须按照来电统一说辞和来电接听规范来进行；5 所有与案场销售有关的数据、资料、文件不得外泄，如需传送必须经销售经理同意确认

15、后，方可进行；所有员工都有保守公司、案场机密的义务；6 养成当日事当日毕的工作习惯，上级领导布置的工作事宜，完成后需进行汇报和确认；7 上班时间必须调整好个人工作状态，始终保持热情、微笑和礼让；8 上班时间严禁在控台从事浏览淘宝网站、玩游戏、看电视电影等与销售无关的任何事情；销售控台内座椅要摆放整齐，销售控台上资料要摆放整齐，不允许摆放饰品，杂志或与销售无关的任何用品。销售员起身离开座位后要将椅子摆正。9 上班时间严禁在公共场合吃零食、说笑打闹和大声喧哗；10案场所有工作人员必须保持通讯畅通并及时回复；11严禁与客户发生争吵，不得随意承诺客户不确定的事宜；不允许争抢客户，禁止一切怠慢、冷落客户

16、的行为发生；12爱护公用物品，减少不必要的损耗、损坏；下班后，关闭售楼部的电脑、音乐功放、电视机等公用物品并交验给保安检查；13 与工作及本人无关之事宜，不得四处探听，应专心做好本职工作；对业主资料与姓名要绝对保密五、例会制度1、日例会：每天早上9：009：30为早例会时间，安排当日接待顺序，及工作布置，监督仪容仪表及卫生等；晚上4：505：20为晚例会时间，由主管（或经理）主持一天工作总结，统计客户情况，分析工作中问题，总结会当日销售人员必须全员参加（处理其它客户人员除外）。 2、周例会：每周日召开全体销售人员工作会议，由销售经理主持召开，总结本周工作，拟定下周工作计划。解决售楼处发生的各类

17、问题。3、月例会：每月30日为例会时间，由销售经理召开，总结当月工作及业绩评定，并拟定次月销售指标及工作计划（如果30日为休息日则提前）。4、售楼处经理每周六上午以书面形式向公司汇报工作进展情况及销售业绩，协商需要解决问题，汇报工作周报。第四部分 销售接待流程管理制度一、来访客户接待1、销售人员在接待客户之前，应将所需资料、名片、便签纸、计算器等准备就绪，按照案场制定之接待客户顺序表依次迎接客户，由销售主管负责随时抽查排位，销售主管负责监督排位情况；2、客户进售楼处时，A位（第一顺位）主动上前向客户问好（欢迎参观万鼎银河湾），迎领客户进入售楼处，C位（第二顺位）业务员负责协助（倒水等），接待过

18、程中应首先递出自己的名片，同时请问客户贵姓，以便接待过程中对客户称谓；3、非就餐时间，原则上A、B、C位不能离开前台，如有特殊情况A位业务员需短暂离位，由B位业务员负责接待，A位返回后，继续保持A位；4、就餐时间内，值班人员提前20分钟吃饭，由下一位业务员接待，就餐完毕及时回到售楼中心值班。5、业务员在接待客户过程中，应力求专业、娴熟、详尽的介绍楼盘情况，并自然地记录下客户的称谓、联系电话及购买意向，尽可能为下一步跟进打好基础；特殊情况下可借助组长或主管为客户解答；在带客户看模型或看房过程中，应始终位于客户左前方，并为客户提供一切方便（如开门、开电梯、引路等）；客户离去时应将其送至售楼处门外告

19、别后方可返回；6、每接待完一位客户，应及时、详尽将客户资料记录下来，并反馈在当日的来访登记表中，自己的客户登记本及时登记，填好来访客户的购房需求等等；7、接待完客户，应及时清理谈判桌，保持其整洁、干净；8、接待用语统一为标准普通话，接待过程中客户用普通话，接待人员也用普通话，接听来电也同样执行（如遇老乡为拉近关系可运用乡语）。二、售楼处前台接待制度1、销售人员每天接待顺序依次按照签到顺序排为A、B、C、D位；2、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录，销售主管监督协调排位接待客户，按轮接顺序依次排位；3、开发公司领导和本公司领导至售楼时，全体销售人员需起立问好；（如：“张总好、李总

20、好、宋总好）4、A位不得空位，如无故有空位出现，追究A位责任；如A位已通知B位，而B位没有及时补位，则追究B位责任，以此类推；5、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位；6、如客户来时A位正处理工作事务，由B位接待客户；A位处理完事务后补排A位，同上情况其余排位同事完事后仍归原位；7、销售人员不得在控台看任何无关房产销售或房产类咨询信息之报刊书籍；二、来电接听1、来电接听顺序按电话轮接制度执行；由客户接待顺序的最后一位销售人员接听电话。2、负责接听的业务员应准备好备忘录，在铃响三声以内拿起话筒，应答为“您好！这里是万鼎银河湾售楼处，有什么能够帮您？”3、耐心地听对方把话说完，并记录

21、重点；4、如果是业务咨询类电话，应准确、简洁地为客户介绍，诚恳邀请客户亲临售楼处详尽了解，并顺其自然地留下客户的姓名、电话及其它资料，同时把自己的姓名、电话留给客户，以便客户以后向你咨询；5、对于有疑问的地方要提问，重点处如数据、时间、地点等要复述确认一下；6、若对方要找的人不在或正在接待其它客户，可告之客户该业务人员正在接待其它客户，请对方留言，事后通知到对方要找的人，或将此电话转到相关部门（组长）去处理，切忌自作主张或马上挂掉电话；7、道别后，待对方挂机后再轻轻放下听筒；8、电话接听完毕，应及时、详尽将客户资信记录下来，并反馈在当日的工作报告中。三、接听电话要领1、理好内容及准备好可能需要

22、的资料，再拨电话号码，切勿在用餐、午休及晚间很晚的时候打电话；2、简单地互致问候；3、有条理，有重点，明确清楚地讲商谈内容，并同时顾及对方的反应，随时调整自己说话的语气和方式；4、随时将客户相关资料正确及时填写在来电登记表中；5、商谈完毕后，有礼貌地道别，注意要在对方挂机后再轻轻放下听筒。四、工作报告要求1、销售人员每天下班前按要求写出当日来人登记表并交给销售主管审核；审核无误再统一交给销售经理；2、销售人员每周日下班前应将一周工作总结及下周工作计划统一交至主管处；3、 每周日下班前由主管整理出售楼处上周成交报表及工作分析报告，上报至销售经理；4、在楼盘销售完毕后一周内，售楼处各级人员均根据自

23、己的销售情况汇总一份销售总结，统一由销售主管交至销售经理；其中销售经理的销售总结交至营销总监；5、工作报告内容要求：来访客户情况、接听来电情况、客户跟进情况、成交情况、销售中遇到的问题、工作建议等；6、每周一销售经理与主管、销售员主持研讨会，负责解答工作报告中的问题，并对当天工作中成功和失败的案例进行分析，将相关重要事项传达至销售员。第五部分 客户界定制度为了使案场的接待工作更加条理化，提高销售人员的积极性和主动性，避免矛盾的产生，制定如下客户接待规则，由于案场接待情况多种多样，其规定保留一定的随时修改权。一、总则：1、客户权属确定一律以其第一次来访时的接待者为准，特殊情况除外。2、若出现销售

24、人员之间无法协调的客户归属问题，则以最早的客户来访记录为准，如出现未明确业绩归属的特殊情况由销售经理协调解决，无法协调的由销售经理报营销总监协调。对于任何有损于团队合作，公司形象，不利于营销行为或违反案场接待制度的人员，销售经理将给予警告、停止案场接待、扣除（部分）奖金的处罚，情节严重的依公司规定给以辞退或开除。4、在接待客户的销售人员不明客户权属情况下，应在接待客户完后把客户资料告知每位销售人员或销售经理。案场客户来访采用轮流制度，销售人员按销控排定的顺序在预接待的位置接待客户，下一位为预接待准备状态同时为上位客户倒茶水，如不坐在预接待的位置则视为自动放弃此次接待，下一位可自动补上。任何情况

25、，控台不能缺人。6、案场销售人员之间有相互协助的义务和责任，严禁为了各自的私人利益发生争抢客户和争吵的行为。7、严禁发生有客户归属问题时向客户寻求证明，一旦发现，其客户归属公司所有。二、电话客户归属1、电话由当日值班人员接听，并负责记录来电客户资料，值班人员当日不接待客户。2、电话客户资源平均分配，销售人员根据分配的电话约其到案场，如约至现场未指明销售人员接待时，按正常轮接制度接待。三、来访客户归属细则来访客户归属原则为第一接待人，所有销售人员在接待客户时必须问清客户是否是第一次来本项目现场，其它特殊情况如下：案例一：已成交老客户来访情况说明（一）：因非业务事情来访或客户主动表明无购买意向接待

26、人员：第一接待人：原销售人员；第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员是否补接客户：准予补接情况说明（二）：有二次购买意向接待人员：第一接待人：原销售人员；第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员是否补接：准予补接情况说明（三）：介绍朋友购买，并指定销售人员，接待人员：第一接待人：原销售人员；第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员是否补接：原销售人员不予补接；义务接待人员予以补接；情况说明（四）：介绍朋友购买，未指定销售人员接待人员：轮值销售人员业绩归属：轮值销售人员是否补

27、接：不予补接案例二：未成交老客户来访情况说明（一）：客户指定销售人员 接待人员：第一接待人：原销售人员；第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员是否补接：准予补接情况说明（二）：客户未指定销售人员，经询问得知原销售人员接待人员：第一接待人：原销售人员；第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员是否补接：准予补接情况说明（三）：客户未指定销售人员，经询问仍未知原销售人员接待人员：轮值销售人员（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员（经查该客户已作登记，且离最后一次跟踪时间未超过8天）业绩归属：轮值销售人员（经查该客户未作

28、登记或该客户虽已作登记，但未跟踪时间超过8天）是否补接：准予补接案例三：市调人员情况说明（一）： 有购买意向且该人指定销售人员接待人员：对方指定销售人员业绩归属：对方指定销售人员是否补接：不予补接情况说明（二）：有购买意向未指定销售人员接待人员：轮值销售人员业绩归属：轮值销售人员是否补接：不予补接情况说明（三）：无购买意向 接待人员：轮值销售人员或对方指定销售人员业绩归属：无 是否补接：准予补接（须即时向销售经理作出说明并提供相应证明）案例四：房展会期间客户确认（同未成交老客户确认标准）备注：房展会期间，展会销售人员每晚须将接待客户姓名及电话、意向房源交予销售经理；案场值班销售人员接待来访客户

29、为义务接待，准予补接，业绩归原销售人员；如展会期间客户首次到案场即成交（交纳大定，签订认购书），由成交人与原销售人员业绩分成，成交人40%；原销售人员60%。案例五：外展处客户首次来访情况说明（一）：指定销售人员接待人员：第一接待人：原销售人员第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员是否补接：原销售人员不予补接；轮值销售人员准予补接情况说明（二）：客户未指定销售人员 ，经询问当场得知原销售人员接待人员：第一接待人：原销售人员第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员（须满足以下条件之一即可）：原销售人员接待过该客户；

30、有客户来访记录并留有电话号码；有客户来访记录并确定意向房源；原销售人员事先通知案场，客户来案场看房；轮值销售人员（不满足业绩归原销售人员的条件）是否补接：业绩归谁，谁不予补接其它：如轮值人员义务接待中，客户成交，由成交人与原销售人员业绩分成，成交人30%；原销售人员70%。案例六：大客户问题细分情况说明（一）：总公司或其它政府部门介绍客户接待人员：轮值人员按顺序接待或对方指定的销售人员业绩归属：案场均分是否补接：准予补接情况说明（二）：公司行为介绍客户或合作单位接待人员：轮值人员按顺序接待业绩归属：案场均分是否补接：准予补接情况说明（三）：公司其它人员介绍客户接待人员：轮值人员按顺序接待业绩归属：案场均分是否补接：准予补接第六部分 违反案场相关规定处罚情况处罚事项（一）基础管理 1.迟到、早退：月考评扣5分/次,罚款10元，超过三次扣一天工资 2.未签到 ：月考评扣5分/次,罚款10元3.标准轮序执行：抽查,月考评扣5分/次，处罚10元 4.会议记录未签字：