客户服务中有效沟通技巧

1、客户服务中有效沟通技巧一、客户沟通的基础知识二、倾听技巧三、提问的技巧四、掌握有效沟通的语言五、身体语言的运用（二）沟通的作用、对个体的作用 沟通可满足个体和他人互动的人际关系需要 心里学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，人需要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因为满足了互动的需要而觉得愉快和满意 可以加强和肯定自我 借由沟通，我们探索自我与肯定自我。你是如何得知自己的专长的呢？有相当一部分是他人告诉你的。你是否把工作完成的很出色？可以通过领导或者同事的评价得知。、对组织的作用 沟通可以协调个体、要素之间的关系，使组织成为一个整体的凝聚剂 沟通是领导者激励下属、进行有效决策、实

2、现领导职能的基本途径 沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁（四）客户沟通的基本方式、口头沟通 口头沟通是用其他人能够理解的语言进行交谈。具有方便、直接、清楚、易于交流的优势，它能使沟通者与被沟通者之间的交流与沟通不受任何外界影响。准确的语言表达可以帮助你清晰和直截了当地说明你想要表达的内容，传递双方的思想和情感。、书面沟通 书面沟通是用书面形式进行沟通，是其他人理解你所传达的信息。 企业内部，管理者发布信息、提出要求、做出决定、制定规章制度，通常都会使用书面形式。包括：员工手册、工作说明、便函、报告、海报、布告牌、电子公告栏和便条等。 企业外部，发放通知、说服对方、询问信息、表示祝愿、进行

3、联络等也会是用书面沟通方式。 包括：商务函信、建议书、电子邮件、报告、 、合同、广告、产品目录和新闻发布会等。、网络沟通 网络沟通是指企业通过基于信息技术（）的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关的活动。 主要形式有：电子邮件、网络 、网络 、网络新闻、图标、视听、影像沟通 又称之为视觉支持，能够使信息清晰化，更具吸引力，在人们的头脑中保留更长的时间。尤其是在传递复杂难懂的信息时，运用视觉支持能够取得更佳的效果、非语言沟通 包括语音和语调、面部表情、姿态和眼神的交流。眼耳并用，发现言外之意了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏聆听的目的是要明白对方的意图缓解压力，帮助

4、思考有助于赢得主动不 要 轻 易 下 结 论使自己受欢迎即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方（二）倾听的作用、体现对客户的尊重与关心 通过有效的倾听，客服人员可以向客户表明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。、获得相关信息 有效的倾听可以使客服人员直接从客户口中获得相关信息。信息传递的渠道直接、环节少，获得信息充分、准确。、解决客户问题，提高客户满意度 在倾听过程中，客服人员可以通过客户传达出的相关信息判断客户关注的重点问题和真正需求，针对性的寻找解决的办法。（三）倾听的技巧、既要听事实又要听情感、永远不要有意打断客户、适时发问，帮助客户理清头绪、清楚地听出

5、对方的谈话重点、适时地表达自己的意见、肯定对方的谈话价值、配合表情和恰当的肢体语言、保持微笑、避免虚假的反应三、提问的技巧在倾听的时候，我们要给予客户一定的回应。如果客户本身的思维很清晰，我们也许不需要通过其他的技巧就能够很快地了解他的需求，但是如果客户思维混乱，服务人员就必须通过一定的技巧，迅速地把客户的要求找出来。这个时候就要运用提问的技巧。（一）提问的作用、有利于把握并满足客户需求、有利于保持良好的客户关系、有利于减少与客户之间的误会（二）提问的技巧、开放式提问技巧所谓开放性问题，就是不限制客户回答问题的答案，而完全让客户根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。、封闭式问题的提问技巧封闭式

6、提问限定了客户的答案，客户只能在有些的答案中进行选择。封闭式提问的使用完全是为了帮助客户进行判断。四、掌握有效沟通的语言（一） 客服人员的话语特点、语言有逻辑性，层次分明，表达明白 语言包括书面语言和口头语言，两者都需要礼貌简洁。要去想清楚地表达自己的想法，语言必须简洁，所讲的材料必须条理化，是用的词汇要准确，做到说话有逻辑和表达清晰。、突出重点和要点 说话要突出重点和要点，以极少的文字传递大量的信息。、真实、准确、说话文明、话语因人而异、调整自己的音量和说话速度在与客户沟通时，要控制自己的声音，吐字清晰，音量适中。根据每个人接受信息模式的不同，我们把人分为三类：视觉性、听觉型、感觉性。 视觉性视觉性的人喜欢用眼睛来看，接受信息时主要通过视觉。这种人头脑中图像的转化速度很快，他在说话表达时，为了追上头脑中图像的变化，说话速度快，音调也较高；他们的呼吸较为急促，且通常以胸腔部位呼吸，所以视觉性的人在说话时胸腔起伏较大，他们在说话时耸肩伸颈。原则性用语小提示急事，慢慢地说大事，清楚地说小事，幽默地说没把握地事，谨慎地说没发生地事，不要胡说做不到地事，别乱说伤害人地事，不能说讨厌的事，对事不对人的说开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说别人的事，小心的说自己的事，听听自己的心如何说现在的事，做了再说未来的事，未来再说美国心理学家提出这样一个公式一个人表达自己的