机动车租赁项目服务方案

1、第 1 页机动车租赁项目服务方案(一)总体服务规划1. 服务管理理念与目标1.1 服务管理理念我公司车辆运营服务管理体系是由人构建的组合体， 因此公司车 辆运营服务管理应该以人为中心， 将人的因素放在核心地位， 将调动 人的积极性放在主导地位。 开发人的潜力、 提高人的素质是我公司车 辆运营服务管理成败的关键环节。每一位员工都有自身的社会需求， 因为以人为本的管理理念的本 质是激励， 在合理满足员工物质和精神需求的基础上达到我公司车辆 运营服务管理正常快速发展的理想效果。 所以以人为本的管理理念可 以总结为：尊重人、依靠人、服务人与发展人。加强我公司车辆运营 服务内部管理， 必须以科学发展观为

2、指导， 牢固树立以人为本的服务 理念，大力推行以人为本的管理。每一位工作人员的一举一动，都代 表着公司的整体形象的。 因此对我公司的全体员工， 都要具有一定的 服务能力与要求。1.2 服务管理目标为了更好的有效使用车辆， 提高工作效率， 我公司将对车辆的安 全行驶作出规范化管理， 积极配合甲方的工作需要， 保证工作车辆可 靠稳定运行，更好的维护北京地铁的正常运营，保证地铁的安全。第 2 页2. 总体服务规划及响应表序号 项目条款1 车辆配备情况2 事故及故障处理服务响应承诺及措施1. 我公司所有供应的车辆全部质量达标，并严格按照国家及用户提出的有关质量标准技术要求，一级标准、手续齐全2. 我公

3、司所有供应的车辆全部装设倒车雷达 , 并在甲方使用车辆时提供附属设施、部件和牌证3. 我公司所有供应的车辆具备完整的保险手续4. 我公司向甲方交接租赁车辆时如实提 供车辆状况信息1. 我公司负责对事故车辆及丢失车辆直 接向保险公司索赔的责任2. 在正常操作下车辆发生故障， 我公司在3 小时内保证车辆维修完毕； 3 小时内不能检修完毕的， 给甲方提供相当档次替换车， 若造成甲方损失的， 我公司全额赔偿3. 我公司提供本市行政区域内故障、 事故的 24 小时救援服务， 并提供 24 小时上门去取车服务4. 我公司提供 3 辆预留待租车辆， 以备承 租人替换使用5. 我公司提供 2 救援工作车， 每

4、辆救援工作车配备 2 名以上救援服务人员， 以备承租车辆发生故障或事故时进行使用备注若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据本次合同约定内容进行协商若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据本次合同约定内容进行协商第 3 页345车辆保养车辆保险缴纳情况年检6. 我公司备有车辆易损配件、易耗油品、便携机具和通讯、 照明等应急用品， 并有序就位，便于随时取用1. 我公司定期对车辆进行免费保养， 并免 费提供甲方按操作规程使用租赁车辆出现的故障维修服务2. 我公司对租赁车辆进行周期性技

5、术维护，包括日常维护、一级维护、二级维护1. 所有供应的车辆具备完整的保险手续，包括交强险、 车辆损失险、 第三者责任险，车上人员及不计免赔1. 遇车辆年检，我公司提前 5 至 10 天与甲方联系2. 在租车辆因维护、 年检、 停驶而影响承租人正常使用的， 我公司及时提供相应的替换车辆给甲方若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据本次合同约定内容进行协商若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据本次合同约定内容进行协商若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司将根据甲方要求，第

6、一考虑为甲方提供服务，相应条款根据本次合同约定内容进行协商第 4 页(二)车辆配备服务响应( 1 )严格按照甲方要求提供相应的车辆， 保证项目的顺利进行。( 2)车辆质量达标，并严格按照国家及用户提出的有关质量标准技术要求，一级标准、手续齐全。( 3)所有供应的车辆装设倒车雷达， 2. 并在甲方使用车辆时提供附属设施、部件和牌证。( 4)所有供应的车辆具备完整的保险手续(包括但不限于交强 险、车辆损失险、第三者责任险，车上人员及不计免赔) 。( 5)我公司负责对事故车辆及丢失车辆直接向保险公司索赔的 责任。(6)在正常操作下车辆发生故障，我公司在 3 小时内保证车辆 维修完毕； 3 小时内不能

7、检修完毕的，给甲方调换车辆。( 7 )我公司提供本市行政区域内故障、 事故的 24 小时救援服务， 并提供上门去取车服务。(8)我公司定期对车辆进行免费保养，并免费提供甲方按操作规程使用租赁车辆出现的故障维修服务，遇车辆年检，我公司提前 5至 10 天与甲方联系。( 9)我公司向甲方交接租赁车辆时如实提供车辆状况信息。第 5 页(三)事故及故障处理方案针对本项目的实际情况， 为了更好地为甲方提供服务， 再遇到事 故及故障事件时， 我公司维修服务人员在接到甲方支援电话时， 会在 30 分钟内做出响应， 在 3 小时内保证车辆维修完毕； 3 小时内不能检 修完毕的，给甲方提供相当档次替换车，若造成

8、甲方损失的，我公司全额赔偿。另外，我公司提供本市行政区域内故障、事故的 24 小时救援服务，并提供 24 小时上门去取车服务。对于事故及故障处理，我公司专门成立维修队伍：救援工作车： 2 辆救援服务人员： 4 人预留待租车辆： 3 辆若遇特殊情况， 我公司可根据实际情况再进行安排， 保证完成甲方的要求与服务。1. 车辆故障维修处理方案( 1)车胎被扎现在，轮胎被异物扎破，特别是铁钉扎破的现象很普遍。因此，遇到轮胎被扎破， 我公司将会及时配备维修人员， 并使用专业的拆解 轮胎工具，将轮胎从轮毂上拆解下来，找到破孔后，用专用的硫化机 加热后进行热补。( 2)汽车油耗猛增驾驶员在驾驶过程中发现耗油量

9、比平常多了 10%以上，那也许就第 6 页意味着车有问题了。 发生了这种情况我公司专业维修人员先找出油耗 增加的原因，让后对症下药。例如，离合器打滑会使发动机的转数丢 失。当在急加速时发现发动机转速表增加很快，但车速增加却很慢，这时可以判定是离合器打滑了， 需要更换离合器片、 离合器压盘和驱 轮。(3)制动失灵制动失灵包括： 制动踏板行程过大，制动作用迟缓，制动效能很 低甚至丧失，制动距离增长。对此故障的排除方法有三种。A. 连续踩下制动踏板， 如踏板逐渐升高且有弹性感觉， 但稍停一会后再踩踏板时仍然很低， 即为制动系统内有空气， 这时应对制动系统进行排气。B. 一脚制动不灵， 但连续踩几次踏

10、板时制动效果很好， 一般为制动踏板自由行程过大或制动间隙过大。 应调整踏板自由行程， 而后检查制动器间隙，必要时进行制动器解体修理。C. 踩下制动踏板时，不软弱不沉，但就是制动效果不良，这一现 象为车轮制动器故障，如制动蹄片有油或接触不良、摩擦片老化、磨 损、制动鼓磨损不均。应对制动技术状况进行检查，必要时进行调整 和修复。2. 交通事故应急预案2.1 编制目的为快速、及时、妥善处理本项目部发生的突发性交通事故，做好第 7 页救援处置工作， 最大限度地减少事故造成的人员伤亡、 财产损失和社 会危害， 维护人民群众的生命安全和社会稳定， 特制定交通应急预案。2.2 编制依据依据 中华人民共和国安

11、全生产法 、国务院关于进一步加强安 全生产工作的决定 、国家安全生产事故灾难应急预案和生产经 营单位安全生产事故应急预案编制导则 等法律法规及有关规定及局 应急预案编制导则，结合本项目施工特点，制定本预案。2.3 适用范围本预案适用于本项目生产经营过程中的车辆、 交通事故应急救援工作。2.4 应急工作原则( 1)以人为本，科学管理的原则。把保障人民群众的生命安全和身体健康当作首要任务。 在事故未发生时充分做好预防工作； 在事故发生后，立即营救受伤人员，组织撤离或采取其他措施，保护危害 区域内的其他人员。充分发挥人的主观能动性，发挥专家、专业救援 力量和人民群众的作用；实行科学民主决策，采取科学

12、的管理方法， 采用先进的检测、监测手段、救援装备和技术，迅速控制事态，消除 危害后果。( 2)统一领导，分级负责的原则。各单位要认真履行安全生产 责任主体的职责，建立安全生产应急预案和应急机制。(3)属地为主，分级响应的原则。在生产安全事故发生后，事 故单位，必须作出“第一反应” ，果断迅速地采取应对措施，组织应第 8 页急救援队伍。先期到达的应急救援队伍，要抓住时机，迅速有效地实 施先期处置，全力控制事态发展，切断事故灾害链，防止次生、衍生 和耦合事故(事件)发生。同时，应立即向上级部门报告事故情况。 上级部门迅速对事故作出判断，决定应急响应行动。( 4)预防为主，实战结合的原则。贯彻落实“

13、安全第一，预防 为主，综合治理” 的方针。一是通过安全管理和安全技术等手段实现 本质安全， 尽可能防止事故发生； 二是在假定事故必然发生的情况下， 通过预先采取的预防措施，达到降低或减少灾害的影响。为此，平时 要做好预防、预测、预警和预报工作，搞好预案的演练，使应急组织 体系的各机构、 各部门明确各自职责及运行程序， 使各专业救援组织 和群众熟悉应急救援的基本技术、 方法和技巧， 掌握自救和互救的知 识，提高应急响应系统的整体救援能力。2.5 危险源与风险分析( 1)因路面运输车辆错车发生交通事故。( 2)因车速过快发生交通事故。(3)因道路滑以及车辆制动性，转向灵敏性发生交通事故 。( 4)

14、司机因疲劳驾驶、醉酒等发生交通安全事故。( 5)司机无证操作发生交通安全事故。( 6)司机不遵守交通规则发交通安全事故。( 7)司机车辆因其他有关的安全隐患，所引发的伤人事故。( 8)因路况不好，发生交通事故等。2.6 救援组织机构第 9 页主管：项目经理 1 人车辆运营部主管： 1 人车辆运营人员： 5 人车辆维修主管： 1 人车辆维修人员： 3 人伤员救护员： 2 人通讯联络员： 1 人善后处理人员： 1 人外部支援：及时拨打 120、110、119 等外部救援支持 2.7 项目经理指挥机构及职责( 1)分析紧急状态和确定紧急事件级别，这些分析应根据相关 危险类型、 它的潜在后果、 现有资

15、源和控制紧急情况的行动类型进行；( 2)指挥、协调应急响应行动；(3)对外联络；( 4)直接监督应急人员的行动；( 5)保证项目内外人员安全；(6)协调后勤方面以支援应急行动；( 7)指定代理人，以便在特殊情况(因故不在现场或在指挥中 受伤)下履行其职责。2.8 信息报告处置程序( 1)轻伤事故发生后，负伤者或者事故现场有关人员应当立即 直接或者逐级报告项目负责人；第 10 页( 2)重伤、一般事故、较大事故、重大事故、特别重大事故发 生后，项目负责人应当立即报告施工所在地建设部门、安监部门、公 安部门、人民检察院、工会，同时直接或者逐级报告公司负责人；(3)公司负责人接到一般事故、较大事故、

16、重大事故、特别重 大事故报告后， 应当立即上报所在地安监、 建设等部门和上级主管部 门。2.9 应急处置2.9.1 响应分级根据事故危害程度、 影响范围和控制事态的能力， 按照分级负责的原则，应急响应分为两级。1) 一级响应如发生一般事故(轻伤、重伤)以上生产安全事故时，公司应紧 急启动应急救援预案，并上报公司。2) 二级响应发生一般生产安全事故时，公司启动本应急预案。2.9.2 响应程序根据事故危害程度、 影响范围和控制事态的能力， 按照分级负责 的原则，应急预案响应程序分为二级。( 1)一级响应程序1 )车辆主管在接到发生一般事故以上生产安全事故报告后，立 即向项目经理报告，并同时向上级主

17、管部门报告。2)根据项目经理指示，及时启动应急救援预案，并通知应急救第 11 页援指挥小组成员。3)应急救援指挥小组成员接到应急救援通知后，立即按要求到 达指定地点集合，并开展应急救援工作。4)车辆运营部负责及时传达领导和上级主管部门的指示精神，协助指导事故单位做好伤员抢救、 善后处理工作， 并负责向项目领导 和上级主管部门报告事故应急处理的最新动态。 接到事故报告 2 小时 内，公司由主管领导带队，赶赴事故现场，协助救援，并配合国家主 管部门进行事故调查、处置。( 1)二级响应程序1 )车辆运营部在接到发生一般事故报告后，立即向项目主管经 理报告，同时向上级主管部门报告。2)发生事故后应及时

18、启动应急救援预案，采取有效措施控制事 故发展，最大限度地减少事故损失。3)车辆运营部负责及时传达公司领导和上级主管部门的有关指 示精神，协助指导事故单位做好伤员抢救、善后处理和事故调查、处 理工作， 并负责向公司领导和上级主管部门报告事故应急处理的最新 动态。2.9.3 处置措施( 1)项目经理下达发出警报令，现场进入抢险救灾状态，救援 队及全体人员投入救援工作。( 2)在项目经理的统一指挥下，及时、有序地将人员疏散到安 全区，重要物资撤离危险区。第 12 页( 3)危险区隔离，标出警示。( 4)根据分析判断的结果，项目经理定出抢险的方案，调动必 要的机具、设备、材料等资源。( 5 )各救援组

19、长根据支援方案， 将具体任务下达给各小组成员， 各小组成员按要求完成。( 6)及时接收媒体或气象部门有关事态后序发展的预测报告， 密切跟踪灾害变化，以采取相应的措施。( 7)发生交通事故，当事人应立即进行自救，并报警。电话： 122 (交警) 、119 (消防) 、120(急救) ，应简明讲清事故地点、 伤亡、 损失等情况， 以及事故对周围环境的危害程度， 保护现场， 抢救伤员， 保护货物财产并通报运输经营者与保险公司。(8)当事人应立即切断车辆电源开关，使用消防器材，布置好 安全警戒线，应果断处置，不要惊慌出错，避免造成更大的灾害。(9)对伤者的外伤应立即进行包扎止血处理，发生骨折者应就 地

20、取材进行骨折定位， 并移至安全地带， 对死亡人员也应移至安全地 带妥善安置。积极协助 120 救护人员救死扶伤，避免事故扩大化，把 伤害减至最低程度。( 10)保护好自身的安全，积极配合交警、消防等部门进行救护 并做好各项善后工作。3. 治安事故应急预案在营运活动中，遇到歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫等，导致顾客第 13 页身心及财物受到损害时，应及时采取应急措施。( 1)立即报警驾驶人员应立即向当地公安部门报案， 并积极协助破案。 报案时 要实事求是报告事故发生的时间、地点、案情和经过，提供犯罪嫌疑 人的特征，受害者的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数 量、型号、特征等。( 2 )及时向

21、甲方及我公司报告要及时向车队领导报告治安事故发生的情况并按领导指令开展 工作，情况严重时请领导亲临指挥、处理。(3)协助领导做好善后工作驾驶人员应准备好必要的证明、资料，处理好善后事宜。4. 易燃易爆危险品事故应急预案驾驶人员遇到易燃易爆危险品事故时，应及时采取相应措施：( 1)立即报警。( 2)迅速通知车辆主管及车辆顾客人员。( 3)引导自救：a. 若身上衣服着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗；b. 大火封门无法逃出时， 用浸湿的衣物、 被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；c. 摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。( 5)协助处理善后事宜第 14 页顾客得救后， 驾驶人员应立即组织抢救受伤者；

22、若有重伤者应迅 速送医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定顾客的情 绪，协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告。5. 恶劣天气应急预案( 1 ) 遇到冰雪天气， 提醒司机安全驾驶， 不得催促司机赶时间；( 2)在大风大雨天气，保证司机安全驾驶，避免路滑，车辆慢 行；(3)在突发恶劣天气或实施交通管制时，利用 GPS、广播和手 机，提供准确及时的出行服务信息。( 4 )当因道路状况等原因，车辆必须改道行使时，应立即报告 车队领导并随时保持联系。第 15 页(四)车辆保养方案1. 车辆设备检查、监测与诊断我公司对车辆设备日常检查、 定期检查和专项检查； 对租赁车辆 进行周期性技术维护

23、，包括日常维护、一级维护、二级维护。定期和 交警等有关部门联系对车辆设备进行月检、 季检。 建立完善的检查考 核制度，有检查、有记录、有整改。A. 车辆设备检查内容：( 1)发动机、变速箱等部位卫生脏的；( 2)空气滤清器未按规定安装后滤芯脏的；(3)机油油量不符合要求的；( 4)冷却液缺或不符合要求的(严禁加水) ；( 5)发动机各部位皮带出现损坏或松紧度不符合要求的；(6)轮胎破损、气压不符合要求、轮胎花纹磨平或露线层的；( 7)半轴螺丝、轮胎螺丝、传动螺丝等各部位紧固螺丝出现松动的；( 8)各种仪表、灯光、信号、雨刷等存在故障未及时报修的， 车内外设施出现缺损的；(9)电瓶卫生脏或电瓶液

24、面不符合要求的；( 10)冬季未及时放净贮气筒内积水的；( 11)灭火器、应急门不齐全或失效的；( 12)其它车辆设备符合要求的项目等。第 16 页B. 车辆设备监测与诊断( 1)根据车辆设备的技术状况定期对关键重点车辆设备或部位 进行状态监测与故障诊断， 监控设备的技术状态， 及时把握设备的劣 化趋势，防止发生突发故障，为预防性维修提供切实的依据。( 2)积极引进和使用先进的监测手段和状态技术。对状态监测 与故障诊断结果做好记录并存档。2. 车辆设备故障( 1)我公司做好故障维修与分析统计工作，影响生产与安全的 重大故障要在第一时间内通知甲方。( 2)我公司维修人员、技术人员在现场检查和故障

25、修理后应按 照故障记录信息内容认真做好设备故障信息的收集、记录与分析。(3)在正常操作下车辆发生故障，我公司在 3 小时内保证车辆 维修完毕； 3 小时内不能检修完毕的，给甲方提供相当档次替换车， 若造成甲方损失的，我公司全额赔偿( 4 )我公司提供本市行政区域内故障、 事故的 24 小时救援服务， 并提供 24 小时上门去取车服务3. 车辆设备维修( 1)我公司根据设备的技术状况和周期对车辆进行定期检修， 编制月度维修计划，甲方可对维修计划完成率、返修率进行考核。( 2)在正常操作下车辆发生故障，我公司在 3 小时内保证车辆第 17 页维修完毕； 3 小时内不能检修完毕的，给甲方提供相当档次

26、替换车， 若造成甲方损失的，我公司全额赔偿。(3)我公司提供 2 救援工作车，每辆救援工作车配备 2 名以上救援服务人员，以备承租车辆发生故障或事故时进行使用。( 4)我公司备有车辆易损配件、易耗油品、便携机具和通讯、 照明等应急用品，并有序就位，便于随时取用。( 5 )我公司提供本市行政区域内故障、 事故的 24 小时救援服务，并提供 24 小时上门去取车服务。4. 车辆设备保养及内容( 1)我公司定期对车辆进行免费保养，并免费提供甲方按操作 规程使用租赁车辆出现的故障维修服务( 2)我公司制定设备保养制度，根据设备的技术状况、作业量 及运行周期、检修情况，编制设备月度保养计划。( 3)我公

27、司对租赁车辆进行周期性技术维护，包括日常维护、 一级维护、 二级维护， 经常保持车况良好， 车容整洁， 确保车辆安全， 正常运行，并做好记录。( 4 )各车辆要建立健全每车设备档案， 按照车辆设备管理规定， 全面做好设备管理工作。第 18 页(五)车辆保险缴纳情况我公司所有供应的车辆具备完整的保险手续， 包括交强险、 车辆 损失险、第三者责任险，车上人员及不计免赔等，集体车辆保险缴纳 情况见下附证明材料。第 19 页(六)年检方案1. 目的( 1)确保公司在用车辆全部按时通过年检。( 2)确保车辆在送车场年检前违章处理 100%完成；送检车辆所需材料一次准备齐全。( 3)年检合格车辆年检当天粘

28、贴好合格标识。2. 适用范围本工作流程适用于公司在用车辆的年检工作。3. 车辆年检所需材料( 1)养路费缴纳凭证；( 2)有效保险单原件；(3)交强险原件；( 4)行驶证原件；( 5)有效驾驶证原件。4. 车辆监督检查( 1)行政部门每月核对车辆年检计划与完成情况是否相符，检 查当月年检车辆合格证是否粘贴到位， 并将检查情况填写在 公司员 工月度工作表中。( 2 )项目经理每年 11 月份根据 车辆年检、 保险登记表 内容， 结合公司车辆罚款情况， 抽查公司在用车辆年检合格证， 检查其是否 有效、年检是否及时，并将检查情况填写在公司员工月度工作表中。第 20 页(七)服务管理规章制度1. 车辆

29、管理制度制度措施到位， 管理保障得力。 汽车运营是城市公共交通的组成 部分， 做好营运车辆管理， 是企业管理发展的根本。 公司在管好企业、 带好队伍的基础上， 要着重抓好营运车辆的管理。 一是做好车辆技术 管理，保障车辆设备合格率、完好率达 100%；二是做好车辆档案的 管理 (车档、 资料、 审验记录) ；三是公司员工要遵守车辆管理制度， 严格按章办事，按规定及时维修保养车辆；四是保持车辆干净整洁，无擦伤痕迹；五是出租车辆统一标识，统一设置，经过专业培训的特 种运营车辆， 公司员工要遵守从业人员规定， 不得将车辆转借无证人 员驾驶，文明服务，文明行车，使出租运营车辆成为城市靓丽的风景 线。(

30、 1 ) 建立健全营运车辆档案， 一车一档， 做到内容详实、 完整、 连续，整齐美观；( 2)车辆必须保持内外卫生、整洁、车容美观、车况良好，运 营服务设施及标志齐全统一；( 3) 车辆不准带病投入营运， 车辆的制动、 轮胎、 转向、 灯光、 雨刮器、传动系统等必须随时处于良好技术状态；( 4)车辆按时按规定进行车辆的维护保养，按时参加车辆的年 审，未检车辆或逾期保养车辆和存在安全隐患车辆一律不得参加营运；( 5)车辆自检应真正落实到每次的出车前、行车途中和收车后第 21 页的车况检查，对发现的隐患和问题，应及时排除故障，使车辆随时保 持技术状况良好；(6)营运车辆严禁无本车服务资格证人员驾驶

31、；( 7)符合其它有关规定。2. 服务质量管理制度( 1)公司实行 24 小时值班制度，确保电话随时有人接听。( 2 )国家法定节假日及重大活动期间和防讯、 防震等非常时期，公司负责人必须 24 小时坚守岗位，做到不请假、不外出， 手机保持畅通。( 3) 节假日值班期间， 值班人员不得脱岗， 值班电话专人守侯， 值班员严禁关闭移动电话，并认真做好值班记录。( 4)节假日值班期间发现安全隐患、事故、突发事件等问题应 及时处置，不能处置的问题要及时上报，并做好交接班工作。( 5)节假日值班员应做好单位安全保卫工作。( 6)值班人员对乘客投诉要热情接待，积极协调解决处理。( 7)建立好值班台帐，将值班人员名单、