4S店服务营销分析研究 市场营销专业

1、 摘要新兴市场的到来，尤其是汽车消费市场给捷骏汽车4S店也带来了很大的发展机会，同时也带来了一种竞争的压力。尤其在中国的话，汽车消费市场越来越国际化，越来越全球化。竞争会越来越激烈。有可能中国在将来会变成全球最大的汽车销售市场。在竞争非常激烈的市场环境当中，作为一个四维一体的经销商，捷骏汽车4S店到底如何去为客户提供一个更加全面的服务，达到一个客户终生满足最大化的一个国际化标准，这个是需要我们去思考的，作为一家企业在企业文化和经营理念方面应该要很好地去打造的。关键词：捷骏；汽车4S店；服务一、捷骏4S店简介杭州滨江保时捷中心于2011年10月开业,位于杭州市经济新区-滨江区月明路726号，毗邻

2、美丽的钱塘江。作为目前保时捷在杭州唯一的4S中心，保时捷汽车投资有限公司在中国投资的第五家保时捷中心，杭州滨江保时捷中心整合了超大规模的豪华展厅以及拥有15个维修工位、8个钣金喷漆工位的保时捷服务维修中心。作为保时捷在杭州的授权网点，保时捷客户均享有为期两年的保修及道路救援服务。整个专业团队竭诚为杭州及周边地区所有客户提供保时捷全球最高品质的服务。二、捷骏4S店服务营销存在问题（一）服务项目过于单一与主要的汽车销售竞争对手相比较，浙江捷骏汽车4S店的服务项目形式过于单一，存在导致客户群体流失的问题。在这种不利的情况下，浙江捷骏4S汽车店要通过提升自己的销售能力重新占据市场，浙江捷骏汽车4S店急

3、需要开张有效地改革。在这样的一个背景下浙江捷骏汽车4S店引入工作流程科学管理的理念，来解决浙江捷骏汽车4S店面临的急迫问题。实施业务流程管理就要按照步骤和要求，一步一步稳妥地实施变革。同时注重建立与流程管理相适应的企业文化和绩效考核制度，努力向流程管理的高级形式发展。（二）销售限制浙江捷骏4S店作为保时捷汽车在浙江的品牌代理销售，时常受到来自浙江捷骏公司的一些规定的销售限制，诸如固定销量的设置、价格决定权的垄断以及种种禁锢限制经销商的政策法规都令浙江捷骏4S店的经营者和投资者处于弱势地位，自主权和主动权较小，自主救市的空间不大，在浙江捷骏的指挥棒下进行销售，难以面对市场的实际变化情况作出合理和

4、准确的应对，极大地影响了企业汽车销售工作的效率。（三）基础员工素质有待提高其次，树立“以客户为中心”的服务营销理念仍只是停留在口号上，部分员工的服务营销仍没有围绕“以客户为中心”这个导向来开展，优质服务没有真正成为自觉行动，存在反复性、被动性，不能持之以恒，对存在的问题过多强调客观原因，主观自觉整改意识不够。例如，目前浙江捷骏4S店可以提供给客户的服务产品种类非常丰富，但浙江捷骏4S店专职的产品营销人员只占网点总人数的12%，兼职的产品营销人员只占网点总人数的15%，而这27%的专职和兼职的营销人员中具备专业的营销和理财技能人员屈指可数。由此可见，目前浙江捷骏4S店营业网点操作型人才冗余而理财

5、、咨询等方面专业型营销人才却非常匾乏。（四）重产品开发轻客户需求当前国内企业在营销中普遍存在数量和规模上去了，但质量和效益没有同步体现。大部分营销人员在营销时，只顾卖产品而不管客户使用与否，更不用说去考虑客户的需求；在营销时更多的是告诉和指导客户名称、特点及功能，而没有向客户讲述购买产品后相关售后情况，从而导致了许多客户购买产品之后因不会使用或不了解产品而不愿使用等原因，出现对公司及产品的不信任。（五）招聘缺乏评估、反馈与总结捷骏4S店对于招聘的评估还停留在主观感觉的阶段，缺乏适当的成本预算和效率度量，使得招聘成本没有认真核算，对入职后的员工的绩效效果也没有规范的跟踪观察，不知道是否招到了合适

6、的人员，缺乏用人单位的信息反馈。同时，招聘评估不是在每次完成招聘后按有关程序和内容进行，缺乏及时性与规范性。三、提升捷骏4S店服务营销质量的策略浙江捷骏在积极扩展业务的同时，要把风险管理纳入整体的经营管理范畴，从根本上改变重业务轻管理，重外延扩张轻内控建设的局面。通过转变经营方式，增强企业综合竞争力来抵御企业的外部风险，同时从思想意识、机构控制、制度建设、实际操作上入手，努力构建全方位的风险监管长效机制，把企业内部经营风险的管理工作落到实处。（一）建立健全内控制度，形成风险管理机制浙江捷骏应以制度为标准，检验经营管理的效果，制定一系列精简实用、职责分明、完整有效的内部控制制度，充分发挥其保护、

7、监督、制衡的作用。以授权审批为原则，规定各级管理人员的职责范围和业务处理权限，并针对操作流程中的薄弱环节，在制度上明确程序，进一步增强防范力度和可操作性，对于投资、担保、资产抵押、固定资产购置、重大合同、资金调度等重大经济事项，企业应制定专门相关的规定，明确权限与责任，明确经济事项的决策、审批、实施的流程和顺序及经济责任问责制，使企业的经营、业务、管理活动有章可循。（二）打造自有服务品牌，创立维修连锁当前单个4S店要想突破品牌供应商的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。因此必须另辟蹊径，在汽车售后服务方面下功夫，从4S店发展的战略角度考虑，筹建维修保养等的连锁经营体系，以连锁加盟方式建立连锁店

8、。但就整个汽车产业链中的竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。4S店要炼就和拥有强大的竞争能力，就必须建立自有品牌的维修保养等连锁经营体系，以连锁销售求规模的经营方式。（三）整合销售渠道流程管理实施后，公司整合了资源，精简了机构，将采购、市场营销等职能划归销售部管理，调度员改为行政专员，向销售部经理负责。销售经理职责包括了从前调度员的职责，即制订采购计划，一协调资源厂家关系灯。具体流程为销售经理提出采购预测，并与厂家分销中心联系是否有车。如有，则通知行政人员制订采购订单，交经理审批。经理同意后，签署资金申请单，交则财务审核。财务审核后，向厂家付款，销售代表接到厂家通知后，接车及取发

9、票，车接回来后办理入库。首先，新流程将采购计划交由在市场第一线的销售经理，销售经理可以根据市场情况作出较为准确的采购判断，避免出现采购的车由于不适应市场需求而积压、滞销，还可以避免受用户欢迎的车型断货而影响销售。其次，新流程增加了关键控制点，比如采购环节中设置销售经理与厂家进行沟通，可以充分了解供应商的情况，充分了解是否有需要的车型，因此可以更加准确地预测采购及市场需求。又如设置资金授权额度可以促进销售经理及时将库存销售，同时加快资金的流动速度，提高资金周转率。再次，新流程细化了操作步骤，将相关人纳入流程中，做到简单、明确，有利于精细化管理。最后，流程管理将多个部门的相关职责纳入流程，使大家更

10、加关注外部环境，增强供应商及客户服务能力，提高了效率和效益。（四）强化客户关系管理随着企业市场竞争的日越激烈，谁赢得了客户，谁就是赢家。因此，有限的客户资源已经成为各家企业争夺的焦点。目前我国各企业营销部门必须要采取强化对个人客户关系管理系统的维护和管理、进行客户细分、增强与客户的有效沟通、为客户提供亲情化、个性化及增值化服务等有力举措，改变目前客户结构较差、客户忠诚度不高的现状。及时补充和完善客户的其他个性化信息。通过利用个人客户关系管理系统可以发现目标客户并可对目标客户进行分析和管理，了解客户消费生命周期，从中跟踪和确定、挖掘出客户，最终达到拓展潜在客户、确认目标客户、巩固现有客户、挽救流

11、失客户的目的。其次，针对差别化的目标客户提供差异化的产品和服务。根据“二八定律”，在所有客户收益中，80%的收益是由20%的客户创造的。特定的高端客户配备固定的员工为之服务，对优质客户的服务方式也应从原来统一化、浙江捷骏向层次化、个性化转变，以便能最大限度地满足不同层次客户的需求。交叉营销为企业业务的拓展打开了一条新的思路。在企业应用的好处主要体现在业务的深层次拓展和顾客忠诚度的提升。一系列综合服务。而客户在选择了一家企业的综合业务服务之后，同企业的关系进一步增强，有利于巩固和稳定这部分优质客户资源。（五）加强员工培训对于浙江捷骏4S店来说，目前很大的问题是培训走过场，形式化倾向严重。这是由于

12、 4S店培训目的不清，重视程度不够造成的。良好的服务态度和服务技巧，并不是每个人天生就会的，需要通过培训和实战，不断加以提高。从培训的目标上看，是为了实现服务承诺。从培训的内容上看，应当包括产品知识、业务技能、企业文化在内的所有相关培训。从培训的时间节点看，应当分为岗前培训和在岗培训。在岗前培训时，就需要端正员工的服务态度和团队意识，通过考核评比，增进学习热情。在岗培训则要教会员工如何去了解客户需求，增强服务技能，通过服务评比，促进内部学习。（六）完善员工绩效考核成本效益评估是指对招聘中的费用进行调查、核实，并对招聘预算进行评价的过程，是鉴定招聘效率的一个重要指标，如果成本低，录用人员质量高，

13、就意味着招聘效率高;反之，则意味着招聘效率低。招聘渠道的调查及成效评估，是调查公司的招聘成本在不同招聘渠道的支出及收效的有效途径，是实施有效招聘的重要保证。如果招聘某一类型职位(如文员等一般职员)的合格候选人大部分是通过某一特定的招聘渠道吸引来的，则说明，这一类型的职位招聘通过这种渠道是最为有效的。捷骏4S店要完善员工招聘绩效考核，需要从以下几个方面入手：第一，增强考核内容的针对性。比如，针对不同岗位，不同员工条件等因素制定组织的绩效目标、捷骏4S店员工的岗位职责及现有权力和条件制定捷骏4S店员工绩效考核指标和标准。标准确立以后及时对内对外公布。在构建指标体系时，注意经济性指标、政治性指标和社

14、会性指标相协调，注意定性分析和定量分析相结合。通过这些人性化的操作方法，使捷骏4S店员工从心理上真正认同绩效考核的指标和标准，从而积极工作、接受考评。第二，及时反馈绩效考核结果。使被考核者切实了解自己的绩效考核结果，认识自己在工作中有待改进的地方。第三，单位领导应该与被考核者一起认真分析绩效不良的原因，真正做到“以人为本”，不断提高捷骏4S店员工的个人能力和工作积极性，增强捷骏4S店员工的归属感和参与感，从而提高组织绩效，也真正实现了绩效考核的意义。四、结论建立企业与国际、国内市场的相适应的经营模式，关键是强化企业内部的抗风险能力控制。做好了对外部环境、内部控制、经济责任问责制、网络管控长效管理，等于造好了一堵企业风险的防火墙。汽车销售市场变化再大的震荡起伏，浙江捷骏4S店都可以牢牢驾驭市场机遇和挑战，最终获得良好收获。1 李丽君. 汽车4S店服务质量研究现状及未来展望J. 中国市场. 2010(49) 2 王景峰,吴琼. 一汽大众汽车4S店营销战略研究J. 内蒙古科技与经济. 2010(03) 3 雷海艳. 浅析汽车4S经营模式J. 市场经济与价格. 2010(02) 4 方志贤. 浅议我国汽车4S店物流管理的现状及优化J. 中国商贸. 2