黑龙江省教育学院毕业论文之客户关系系统

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2、客户关系系系统毕业论论文院 系： 黑龙江省省教育学院院 专业班级： 008青鸟软软件 学 号： 学生姓名： 迟庆峰峰 2011年年 5月222日绪言通过CRMM的体系结结构研究,建立一个个电子商务务环境下客客户关系管管理系统的的体系结构构模型。企企业不断发发展扩大后后,企业对市市场和客户户的依赖已已经提高到到关系企业业生的高度度,企业能否否建立并与与客户保持持良好关系系,能否掌握握客户资源源、赢得客客户的信任任,能否分析析客户价值值及客户需需求,并在此基基础上制定定出合理的的发展战略略和市场策策略,是提高企企业竞争力力的关键所所在。因此此企业必须须建立客户户关系管理理系统,整合用户户信息资源源

3、,在企业内内部实现信信息和资源源共享,为客户提提供更经济济、快捷、周到的产产品服务,保持和吸吸引更多的的客户,以求最终终达到企业业利润最大大化的目的的企业可以以依据这样样的结构模模型建立新新的客户关关系管理系系统改善客客户与企业业的关系,从而提升升客户价值值,实现提高高企业的销销售额和利利润,最终达到到客户与企企业双赢的的目标。一、客户关关系管理系系统的目标标 1、提高效效率通过采采用信息技技术,提高业务务处理流程程的自动化化程度,促使企业业范围内的的信息共享享,提高企业业员工的工工作能力,使企业内内部更高效效的运转。2、拓展市市场通过新新的业务模模式 (电电话、网络络 )扩大大企业经营营活动

4、范围围,及时把握握新的市场场机会,占领更的的市场份额额。3、保留客客户客户可可以自己选选择喜欢的的方式,同企业进进行交流,方便地获获取信息,得到更好好的服务。客户的满满意度得到到提高,可以帮助助企业保留留更多的老老客户,并更好地地吸引新客客户。二、客户关关系管理系系统的功能能企业客户关关系管理系系统包括以以下五大功功能:客户互动渠渠道管理功功能、运营营功能、制制定策略的的决策支持持功能、后后端系统的的整合功能能和分析层层次的CRRM。客户互动渠渠道管理功功能建置良好的的CRM解决决方案可以以有效地管管理各个互互动渠道,使互动渠渠道的运用用更有效率率。同时透透过客户资资料分析与与客户价值值评估,

5、可以依照照客户的等等级来选择择创造与客客户互动的的模式,进而有效效降低运营营成本。同同时,系统将从从各个互动动渠道到的的客户互动动资料记录录下来,并让需要要的相关人人员能轻易易地取得资资料,以提升服服务质量,也可改善善整体的工工作效率。运营管理功功能 它它包括行销销、销售及及服务三个个方面:就行销方方面来说,透过资料料的汇集与与分析,企业可以以更好地掌掌握客户的的喜好与需需求,进而提供供为客户量量身定做的的商品与服服务,有效刺激激客户的购购买欲望,达到促销销的目的。另外, CRM还还要协助与与行销相关关的方案设计活活动,适时掌握握消费取向向并随时依依市场状况况反映调整整行销策略略与方法。就销售

6、方方面来说, CRMM要提供销销售自动化化的功能,包括销售售流程的定定制、潜在在商机的发发掘、销售售技术的支支援、销售售对象的筛筛选等。就就服务方面面来说,当客户服服务要求越越来越高时时,企业能否否快速且有有效率地完完成客户交交办的事项项,将是影响响客户忠诚诚或感到满满意的一个个要素。通通过CRMM帮助,相关人员员可以快速速掌握客户户的详细资资料,获得客户户所有的互互动记录、合约状况况、交易记记录与交办办事项等,并通过CRRM的服务务功能,及时为客客户解决问问题。制定策略的的决策支持持功能完整的CRRM强调客客户资料的的一致性与与完整性,CRM决决策功能中中的数据仓仓库数据挖挖掘技术可可将客户

7、资资料系统地地储存与管管理,不仅方便便CRM营运运功能的执执行与用,同时可通通过资料分分析工具,如在线分分析工具、数据挖掘掘工具等进进行客户、交易与产产品等相关关资料分析析,确实了解解客户对企企业的贡献献度、客户户的喜好与与需求,甚至预测测客户未来来的消费行行为模式与与商品结构构等,并将结果果作为营销销策略的决决策依据。（四）与后后端系统的的整合功能能能与后端的的生产、财财务及物流流等系统整整合的CRRM ,才才能在客户户服务方面面及资料分分析方面发发挥实质功功效。结合合前端、后后端的资料料整合,企业得以以全面了解解客户的互互动资料、交易资料料,分析出客客户对企业业的贡献度度,并决定是是否加强

8、服服务的品质质等。除了了各个子系系统的整合合与资料集集中管理,工作流程程的重新定定义与整合合也十分重重要。通过过CRM的规规划与实施施,企业确实实可以全面面检查目前前的工作流流程是否合合理和有效效率。此外外,公司内部部文化也要要随之改变变,各部门间间随着工作作流程的合合理化,透明化与与资料、资资源的共享享,真正做到到企业内部部知识与资资源共享的的境界。（五）分析析层次的客客户关系管管理系统主要包括三三项功能,即客户特特征分析、企业运作作评估、市市场分析:客户特征征分析。企企业需要一一套有效的的分析工具具,能够对不不同客户进进行特征提提取、分类类,使企业充充分了解客客户的个性性化消费规规律,从而

9、实现现一对一的的客户关怀怀。企业运作作评估。企企业必须对对针对不同同的客户群群体、不同同的产品或或服务所采采取的策略略在经过一一定时间的的实施后所所收到效果果进行评估估,以便修改改策略,改善企业业运营状况况,因此分析析型CRMM必须通过过数据统计计、分析和和比较提供供企业运营营状况变化化的分析功功能。市场分析析。电子商商务运作模模式加剧了了市场环境境的变化,对企业的的灵活性提提出了高的的要求,因此电子子商务环境境下的分析析型CRMM需要提供供市场态势势的分析功功能,使企业能能够实时掌掌握市场变变化,及时准确确地调整企企业战略,赢得市场场竞争优势势。三、企业客客户关系管管理系统的的结构框架架在以

10、往有关关CRM体系系结构的研研究中,大多把应应用系统分分为操作层层、呼叫中中心层和分分析层三个个层次,笔者针对对CRM需要要与ERPP、SCM、EC和NDM等系系统集成以以及与客户户协同工作作等情况,把CRM的体体系结构分分为应用系系统和支撑撑系统 (层 )两两部分,将应用系系统又分为为操作层、分析层和和协同层三三个层次,对分析层层次的CRRM进行了功能能上的深化化。如图11所示。支撑层为CCRM系统统提供Innternnet、Intrranett、CTI以及及数据库、数据仓库库、数据挖挖掘、联机机分析处理理和Web服务等等软硬件技技术支持。操作层实实现销售、营销、客客户服务和和呼叫中心心四部

11、分业业务流程的的自动化,以优化销销售渠道并并提高销售售队伍效率率;通过增强强营销人员员对直接市市场营销活活动的管理理能力及优优化营销流流程来提高高营销效率率;通过快速速而高效地地满足客户户独特需求求来保持和和发展客户户关系。分分析层通过过共享的客客户数据仓仓库,将操作的销销售、营销销和客户服服务等信息息连接起来来,横跨整个个企业集成成客户互动动信息,以使企业从从部门化的的客户联络络转向，使所有的的客户互动动行为都达达到协调一一致。基于于统一的客客户数据和和融入所有有业务应用用系统的分分析环境,对信息进行行加工处理理,产生客户户智能,向管理层层和整个企企业内部提提供客户概概况、诚信信度、赢利利能

12、力、性性能、产品品和促销等等分析结果果,为企业的的战略决策策提供支持持。协同层层基于协同同产品商,作为网络络化集成CCRM的最最高层次,它更强调调“协同性 ”。这种协协同性不仅仅体现在对对客户信息息的获得和和跟踪方面面,还强调在在与客户进进行的一系系列业务中中,内部人员员之间及内内部与外部部之间的高高效互通及及协作。协协同层通过过集成协同同控制中心心处理,统一描述述、发现和和集成协议议管理以及及工作流、事务、异异常、安全全和性能管管理等功能能,实现与企企业内的EERP、SCM、NDM和其其他系统的的集成协同同以及与客客户和合作作伙伴之间间的集成协协同。这样样,客户和分分销商不再再被动接受受最终

13、商品品,而可以在在产品全生生命周期中中参与定制制和表达自自己的意见见及建议,关注产品品的诞生过过程。主企企业、合作作伙伴与供供应商之间间也不仅限限于实现自自己的局部部利益,而是基于于整个产品品价值链最最优原则进进行集成协协同。图1 客户户关系管理理系统结构构框架（一）支撑撑层的客户户关系管理理系统结构构支撑层的CCRM系统统结构围绕绕数据仓库库的建设展展开,以现有企企业业务系系统和大量量业务数据据的积累为为基础,将信息加加以整理归归纳和重组组,并及时提提供给相应应的管理决决策人员,供他们做做出改善其其业务经营营的决策。图2是客户关关系管理系系统中的数数据仓库模模型,主要由以以下几个主主要部分组

14、组成:数据源。数据源是是数据仓库库可利用的的各种数据据,数据可以以来自系统统内部的操操作型数据据库和外部部的数据源源,前者包括括大型关系系数据库、小型数据据库,也可以是是对象关系系数据库、面向对象象数据库等等,后者如调调查报告、技术报告告等,通常属于于非结构化化数据。数据仓库库和数据仓仓库建设。数据仓库库是一个或或多个数据据库的数据据库拷贝;数据仓库库建设用数数据ETLL和设计工工具,将数据抽抽取、集成成、转换并并加载到数数据仓库中中来。CRM分析析系统。该该系统是CCRM中数数据仓库的的核心。它它根据数据据准备模块块提供的信信息进行客客户行为分分组、重点点客户发现现和性能评评估模板的的设计与

15、实实现,通过OLAAP和报表表等形式将将结果传递递给客户。数据集市市。它是数数据仓库的的辅助数据据存储,是面向企企业中部门门决策的数数据集合,它可以合合并不同系系统的数据据源来满足足业务信息息需求。数数据集市可可以快速且且方便地访访问简单信信息以及集集成的和历历史的视图图。（二）操作作层的客户户关系管理理系统结构构操作层的CCRM实现现销售、营营销、客户户服务和呼呼叫中心44部分业务务流程的自自动化。图2 客户户关系管理理系统中的的数据仓库库模型销售自动化化用于解决决方案管理理和客户之之间的关系系,一般包括括:工作日历历和日程表表安排、联联系人和客客户管理、销售预测测、建议书书制作和管管理、定

16、价价、地域分分配和管理理以及报销销报告等。销售人员员是企业信信息的基本本来源,必须要有有获得最新新现场信息息和将信息息提供给他他人的工具具。营销自自动化的着着眼点在于于通过设计计、执行和和评估市场场营销行动动和其他相相关活动的的全面框架架,赋予市场场营销人员员更强的能能力。它作作为SFAA的补充,提供一些些独有的功功能,主要有促促销宣传管管理和内容容管理等。具体来讲讲,包括基于于Web的和传传统的市场场营销宣传传行动策划划、执行和和分析;客户需求求的生成和和管理;预算和预预测,宣传品的的生成和市市场营销材材料管理:市场营销销百科全书书;对有需求求客户的跟跟踪、分配配和管理。客户服务务是客户关关

17、系管理中中的核心内内容之一。企业提供供的客户服服务是能否否保留满意意的忠诚客客户的关键键。随着上上网用户的的增多,自助服务务的要求发发展越来越越快,与客户积积极主动的的关系成为为客户服务务的重要组组成部分。客户服务务自动化能能够处理客客户各种类类型的询问问,包括有关关的产品、需要的信信息、定单单请求、定定单执行情情况,以及高质质量的现场场服务。呼呼叫中心对对客户不再再只是仅仅仅听取意见见,而是与客客户有了更更多的沟通通,更深入地地了解了客客户希望获获得的服务务方式、服服务水平、服务要求求等等;呼叫中心心对企业内内部则是大大大提高了了各个部门门的工作效效率,特别是对对直接涉及及客户利益益的部门有

18、有了明显帮帮助;同时,呼叫中心心为企业的的决策层的的决策提供供了真实的的、及时的的、详细的的资料,给予了大大力的支持持,作用于客客户和企业业之间,呼叫中心心就是企业业的沟通中中心。呼叫叫中心是企企业客户关关系管理系系统的核心心。客户关关系管理系系统的呼叫叫中心是连连接客户和和企业的重重要渠道,它是这两两者之间的的枢纽,起到很重重要的沟通通作用,所以,一个成功功的企业必必须有一个个使用功能能设计完善善的呼叫中中心。呼叫叫中心将传传统的电话话呼叫中心心与网站、电子邮件件、传真、信件、直接接接触和客户户喜欢使用用的其他方方式有机整整合,形成可以以处理各种种通讯媒介介的客户服服务中心。客户可以以采用任

19、何何一种自己己喜欢的方方式与企业业进行有效效的信息沟通和互动动。（三）分析析层的客户户关系管理理系统结构构分析层次的的CRM将接接触中心和和操作层次次CRM产生生的信息通通过共享的的客户数据据仓库把销销售、营销销和客户服服务连接起起来。横跨跨整个企业业,集成客户户互动信息息会使企业业从部门化化的客户联联络转向所所有的客户户互动行为为都协调一一致。如果果一个企业业的信息来来源相互独独立,那么这些些信息可能能会有重复复、互相冲冲突并且有有些会过时时,这对企业业的整体运运作效率将将产生负面面影响,基于统一一的客户数数据和融入入所有企业业业务应用用系统的分分析环境, CRMM就可对其其进行加工工处理。产产生客户智智能,提供既定定量又定性性的即时分分折,然后将分分析结果反反馈给管理理层和整个个企业内部部。这样便便增加了信信息分析的的价值,为企业的的战略决策策提供支持持,企业决策策者会权衡衡这些信息息做出更全全面及时的的商业决策策。分析层层的CRMM结构应包包含4个部分:客户分析析管理、市市场分析管管理、运营营评估管理理及数据整整合管理,如图3所示:图3 分析析层CRMM的体系结结构（四）协同同层的客户户关系管理理系统结构构协同层的客客户关系管管理系统主主要涉及EERP、CRM和SCM三大大系统的协协同。这三三大系统都都是管理思