阿里巴巴-数字经济营商环境报告

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1、前 言“水深则鱼悦，城强则贾兴。”近年来，各级政府在优化营商环境、深化“放管服”改革、助力中小微企业发展上连出硬招。大量行政 许可事项得到取消或简化，“最多跑一次”在“互联网+”时代升级为“一次也不用跑”。在阿里巴巴平台，除了超15亿件平台存量商品，每天还会产生超过3000万件的新发商品链接。作为联结了近7亿的年度活跃消费者、4082万个就业岗位、1000余万企业和创业者的数字经济体，阿里巴巴一直在探索建设数字经济治理体系，尝试通过技术赋能为经营者提供商业基础设施的同时，联合社会各界共治， 对袭扰、破坏营商环境的恶意行为进行坚决打击。秉承“让好人一路绿灯，让坏人寸步难行”的理念，过去一年间，阿

2、里巴巴通过流程简化、产品改造、 体系升级等多种手段优化商家经营体验。数据显示，2018年，淘宝平台的开店申请可以在48小时内完成审核，开店成功率提升62%，创业变得更加简洁高效；超77万“淘信用”高分卖家享受到了经营零打扰保障服务，“信用有价”的理念在实践中 得到了落实；淘宝规则简化近7成，缩减14万字后变得更加通俗易懂；平台上的商品违规发布现象下降68%， 重复违规卖家数下降61%，商家合规经营能力显著提升。与此同时，阿里巴巴还持续运用线上处罚、专案打击、民事诉讼等多种手段，多维立体地治理恶意行为， 维护商家合法权益。2018年全年，阿里巴巴识别出1500余个恶意注册商标，让恶意投诉商品量下

3、降59%，受恶意投诉影响商家下降44%；99%的黄牛订单，一提交即被识别和拦截；由636万名志愿者组成的大众评审队伍，全年处理疑难纠纷1587万起；协助全国各地公安机关逮捕敲诈、勒索商家的犯罪嫌疑人290名，并在全国范围内推动司法机关形成多起针对恶意行为的司法判例，为商家维权提供法律依据。社会各界为优化营商环境付出的努力有目共睹。但经营者的声音告诉我们，为更好地支持数字经济飞速发展，还有许多问题亟待社会各界一起合力解决：善意的制度和规则被不法分子恶意滥用、恶意行为危害性尚未形成社会共识、执法与司法实践仍需更大突破公正、有序的营商环境，还需社会各界携手往前走。“让天下没有难做的生意”是阿里巴巴永

4、恒的使命。在数字经济时代，阿里巴巴将继续联动社会各界， 为全球商业经营者提供公平有序、充满生机活力、有无限想象空间的营商环境，真正实现“消费者放心买、商家安心卖”。我们相信，一分耕耘一分收获，不论是平台还是普通商家，只要做好服务，终将会赢得市 场和消费者的回报。目 录第一部分 最小化开店要求，打造诚信为本的开放平台一、简化开店流程，优化商家入驻体验 2二、配合政策创新，扶持商家经营 3三、开放平台让更多人拥有平等创业机会 4第二部分 优化生态系统，不断创新平台治理机制一、淘宝规则“大瘦身”：规则字数减少70% 7二、帮助卖家自检自查，商品发布违规次数下降68% 8三、大众评审平台内交易纠纷的开

5、创性解决方案 9四、从投诉快速解决机制走向原创保护 11五、淘信用首个为治理而生的信用，信用好等于“经营0打扰” 13第三部分 打击恶意行为，提升公平有序的营商环境一、重拳打击“知产流氓”，阿里对恶意行为说不 17二、开发多种防控工具，阿里赋能商家免受恶意行为侵扰 19三、面对恶意行为，政府敢于出手 22四、用法律武器打击恶意行为，让法治更完善 26第四部分 科技赋能变革，提升商家普惠金融新体验一、易获得：大规模的金融服务成为现实31二、可负担：低成本的便捷网络贷款流程32三、多样性：全方位的金融服务产品设计33四、可持续：可复制的线上线下联动模式35第五部分 助力数字经济，尚有不少待解难题一

6、、恶意行为影响数字经济健康发展 37二、商家经营面临的不确定性挑战巨大，缺乏经营安全感，法律亟待完善37三、继续深化“放管服”改革，加大“社会共治”的制度创新，激励平台39 在数字化经济治理中发挥更大作用结语4101最小化开店要求，打造诚信为本的开放平台以“让天下没有难做的生意”为使命的阿里巴巴，致力于赋能中小企业数字化转型 升级，为中小企业提供了高速发展所需的平台和基础设施。阿里巴巴2019财年第三季度财报显示，淘宝移动月度活跃用户增至6.99亿，年度活跃消费者达到6.36亿。在“人手一辆购物车”的背后，阿里巴巴的平台上共聚集 了1000余万企业和创业者、直接或间接创造了超过4000万个就业

7、机会。通过优化平台措施、配合国家政策，阿里巴巴在保证平台卖家诚信经营的基础上， 不断简化开店流程、优化经营体验、赋能弱势群体，共创品牌繁荣。在淘宝网上开店，只要能够遵守诚信经营的基本原则，对任何人都是开放的。一、简化开店流程，优化商家入驻体验在阿里巴巴平台，想要打通数字经济时代的“任督二脉”，只需要五步就够了注册淘宝账户、选择开店类型、进行支付宝实名认证、完成淘宝开店实人认证、创建店铺，最快1个小时、最晚48个小时通过审核后，一个普通人就可以拥有一家属于自己的网店。2018年，阿里巴巴不断完善无线端开店流程、简化商家开店的实人认证环节、主动提醒并引导商家完善开店步骤、鼓励商家激活已开店铺进行经

8、营。在过去的一年里，淘宝新店开店成功率同比提升62%。12345注册淘宝账户选择开店类型进行支付宝实名认证淘宝开店流程只需五步完成淘宝开店实人认证创建店铺与此同时，阿里巴巴并没有放松对商家经营资质和门槛的要求。通过利用实人认证、生物特征认证、实人信用模型、同人模型等验证方式，阿里巴巴努力确保诚信的个人与商家顺利准入、有序经营，防止不诚信的个人与卖家进入平台，尽可能把“坏人”挡在平台外。【案例】 售假男子借用14张身份证开店均被拦截2018年8月，范某的两家店铺因售假被淘宝关店处罚。之后，范某先后使用14张他人的身份证申请重新开店，均被阿里巴巴识别并拦截。二、配合政策创新，扶持商家经营按照原来工

9、商登记的相关规定，办理个体工商户登记必须要有经营场所，而这个经营场所必须是经营性用房。针对不少电子商务经营者并没有线下实体经营场所的现状，2018年12月，国家市场监督管理总局出台市场监管总局关于做好电子商务经营者登记工作的意见。作为电子商务法实施细则的意见采用了更符合电商发展实际的思路：电子商务经营者申请登记为个体工商户的，允许其将网络经营场所作为经营场所进行登记。淘宝卖家申请办理个体工商户营业执照时，若选择网络经营场所进行登记，可以在淘宝相应页面下载“经营证明”，持该证明到个人住所地市场监管部门申请办理。为最大程度方便卖家下载淘宝店铺经营证 明，淘宝网店店铺经营证明的下载入口也于近日上线。

10、此外，为满足卖家用其个体工商户营业执照进行公示亮照的需求，淘宝进一步简化“个体工商户营业执照亮照”流程，此流程不需要卖家将个人店铺升级为企业店铺即可满足亮照公示的需求。【案例】 网店工商登记成现实 淘宝为卖家开“证明”来自浙江温州苍南县的小陈，在淘宝上经营服装零售生意。2018年年底，从新闻上得知在电商平台上开展经营的个体工商户可以将淘宝店网址作为经营场所登记后，小陈就一直想着把自己的网店进行注册登记。在向淘宝小二咨询后，小陈从淘宝商家后台下载了一份 “经营证明” 电子文件，按照要求进行填写、提交，很快就拿到了淘宝提供的开店证明。2019年3月，小陈顺利在当地市场监管部门为她的网店申请办理了营

11、业执照。三、开放平台让更多人拥有平等创业机会日益完善的数字经济基础设施为中小创企业带来了诸多便利，也成就了更多元、更包容的商业环境。阿里研究院的数据显示，2018 年，国家级贫困县在阿里平台网络销售额超 630 亿元，超过100 个贫困县网络销售额达到或超过1亿元。2018年，阿里兴农扶贫频道与全国数百个贫困县合作，累计孵化特色商品2532 个，在阿里平台活跃的集中连片特困地区网店有80多万家。过去一年，淘宝直播、农村淘宝等共进行了超过15万场农产品直播，吸引了超过4亿人在线观看。2019 年，淘宝直播还将开辟专门的扶贫板块，并推出农民主播计划，帮助贫困地区培训特色农民主播，塑造农产品品牌，带

12、动农民增收。目前，淘宝每年为中国99的贫困县提供3000种不同的预录课程和2万多种现场课程。2015至2017 年，来自765个贫困县的100多万名公共服务人员参加了培训。此外，淘宝还为小微企业，特别是欠发达地区小微企业的发展提升了普惠性。淘宝网共有一千万家小微企业和初创公司，较偏远地区和欠发达地区的新增小微企业更多。大约一半的电商创业者是女性，该比例高于线下女性创业者的比例。可见，电商的灵活性使女性企业家能够在家中创业。【案例】 从淘宝店主到全国人大代表2013年，甘肃省陇南市徽县水阳镇石滩村的外出务工青年梁倩娟，返乡创业开办淘宝店，将家乡特产卖到了全国各地。目前，梁倩娟的电商业务辐射带动周

13、边数百户群众发展，其中包括100多户贫困户。2018年，梁倩娟当选为第十三届全国人民代表大会代表。“让好人一路绿灯，让坏人寸步难行。”2019年全国“两会”期间，作为甘肃陇南电商扶贫的带头人，梁倩娟曾在不同场合多次呼吁社会各方重视网络营商环境。根据中国残疾人联合会、阿里巴巴共同发布的网络时代助残：普惠与创富报告显示，从2016年4月至2017年3月，淘宝网上有16 万家残疾人网店实现销售，销售额124 亿元，销售额在3 万元以上的商家约2.7 万家。【案例】 弱势人群涌现带头标兵 借助互联网实现自立自强阿里巴巴电商平台提供的机会，正在让越来越多的弱势人群享受数字经济带来的红利，全国涌现出一批残

14、疾人创业的带头人，如安徽合肥的“旗袍先生”崔万志，从创建旗袍品牌“蝶恋”到“2016中国创业榜样”；湖北武汉黄银华从“魔豆妈妈”到校长；全国篮球冠军郑然成就“轮椅上的电商梦”；“最美乡村人”身残不忘助人的陈益武；用三个指头按下人生“成功健”的农村淘宝合伙人 普俊光.02优化生态系统，不断创新平台治理机制在数字经济时代，商业快速发展、技术不断迭代升级，如何预防、减少矛盾纠纷产生，是互联网平台面临的重大挑战。多年来，阿里巴巴不断升级平台治理体系，推出“淘信用”信用分层机制；简化 规则，提升经营者规则意识；通过知产快车道、大众评审机制，有效解决线上知识产权纠纷、交易纠纷等，形成了“矛盾不出网、纠纷线

15、上解、治理扁平化”的 平台治理新实践。一、淘宝规则“大瘦身”：规则字数减少70%第一篇淘宝规则于2010年诞生。淘宝规则的制定或修改，会依法适用专门的公开征求意见程序。根据会员反馈意见调整后的规则，会在淘宝平台规则页面进行公示，规则自公示期满之日起方可生效。在规则生效的同时，也会如实向相关职能部门进行报备。过去7年，随着内外部市场生态的发展以及法律法规的变化，淘宝规则一直呈现“加法”状态，在发 展完善过程中逐渐演变成一个相对庞大复杂的规则体系，截止到2017年12月，淘宝规则共计64篇，20.5万字。与此同时，越来越多商家反馈“看不懂”、“找不到”。2018年，为提高规则易读性，降低商家理解成

16、本，阿里巴巴对淘宝规则进行全面梳理和重构，重新搭建规则体系并优化商家检索体验。截至2018年12月，淘宝规则总字数从20.5万字下降至6.2万字，总字数减少70%。新规则已经于2019年5月6日正式生效。淘宝规则简化后总字数为6.2万字，总篇幅下降70%二、帮助卖家自检自查，商品发布违规次数下降68%在规则执行过程当中，阿里巴巴充分利用数据化、智能化的工具，帮助商家避免事前违规，从而减少对事后处罚手段的依赖。通过合规普法、自检自查、预警触达、商品监管等赋能手段，2018年淘宝违规卖家总人数较2017年下降46%，淘宝商品发布违规次数下降68%。截至2018年底，共有70万卖家通过合规大讲堂学习

17、合规知识。以淘宝为例，通过对违规卖家的教育， 2018年重复违规卖家数较2017年下降61%。2017年46%68%61%2018年2018年违规卖家总数较2017年下降 46%2018年商品发布违规次数较2017年下降 68%2018年重复违规卖家数较2017年下降 61%三、大众评审平台内交易纠纷的开创性解决方案为探索有效的交易纠纷解决机制，从2012年起，阿里巴巴推出大众评审机制，将一些有争议、适合大众参与的交易纠纷案件分发给不同的评审员，网民通过网络投票、在线发言等方式参与，以少数服从多数的方式结案。自上线至今，主动加入大众评审队伍的志愿者近636万人，累计投票量超过1.7亿人次。截至

18、2018年12 月，共有292万余人次参与纠纷判定，成功处理1587万余起纠纷。大众评审机制还将在规则众评制度基础上，上线大众听证业务，将听证模式引入平台决策程序，推动线上纠纷的解决。2017年8月，阿里巴巴人民调解委员会成立。2018年3月，由杭州市余杭区司法局、余杭区市场监管局联合阿里巴巴集团建立的全国首个网络交易纠纷在线调解平台正式上线。截至2018年底，阿里巴巴人民调解委员会调解和解率达49.2%。累计投票人数成功处理纠纷起数超1.7亿1587万参与纠纷判定人数主动加入志愿者人数292万636万大众评审数据总览（截至2018年12月）声音关于一些投诉，平台不像之前一味地倾向于买家，现在

19、能比较公平地判定，有时候确实不是我们商家的责任，平台就判我们商家胜诉了。淘宝卖家大众评审从个案解决到平台规则制定，是个很大的进步。网络空间里高频次、低复杂度的纠纷可通过平台自治来解决，不占用公共的政策资源。平台自治减轻了传统治理体系的压力，体现的效率和公平是有生命力的，而且能够提升人民群众满意度、获得感。浙江大学管理学院教授、知识产权管理研究所联席所长 黄灿互联网行业引入大众评审机制，据我所知阿里巴巴在行业中确实是首创。这是一项重要的、基于互联网精神的、自下而上的制度创新。中国社会科学院大学互联网法治研究中心执行主任 刘晓春借助互联网、大数据、云计算等信息科技发展成果，构建多元化纠纷解决机制。

20、“共建共治共享”的社会参与，也不断生发出新的可能。人民日报2019年1月18日07版枫桥经验 云上呈现四、从投诉快速解决机制走向原创保护一直以来，阿里巴巴积极探索有效的知识产权纠纷解决机制，努力建立知产保护新机制，提供更好的知识产权保护环境。2018 年，阿里巴巴知识产权保护平台96% 的知识产权投诉在24 小时内被处理。为鼓励中小企业创新创造，2018年8月，阿里巴巴上线原创保护计划，运用图片算法技术及云计算等技术，从“电子存证”、“商品首发”、“原创备案”、“投诉维权”、“IP 商业化”五个角度为在平台首发的原创商品保驾护航。阿里巴巴原创保护平台不仅高效地帮助原创商家解决被抄袭问题，更赋能

21、原创商家的IP商业化成长，通过IP授权、运营升级等方式协助原创商家的未来发展。截至2018年底，已经有包括故宫淘宝、国博衍艺、单向空间等1300 余家原创设计商家入驻阿里原创保护平台，累计存证原创设计作品超2000 件。除原创设计外，商家还能通过原创保护计划实现对原创图片的保护。截至2018 年底，全网已有超19 万个商家通过该计划对原创图片进行保护，超1.2 亿张图片获得认证。阿里原创保护平台图书版权保护计划知产服务市场累计存证原创设计作品超2000 件原创设计商家超1000余家超19 万个商家通过该计划对原创图片进行保护超1.2 亿张图片获得认证88家成员已加入图书版权保护计划通过主动防控

22、识别、处罚涉假商家1000余个权利人投诉量平均降幅超40%已有10余家知名知产机构入驻阿里巴巴知识产权保护系统【案例】 原创保护计划助新兴女装品牌新品发布量增长34倍2018年9月，依托于淘宝成长起来的新兴女装品牌森女部落加入原创保护计划。截至目前，森女部落已存证、备案原创设计作品467个，原创侵权投诉成立率100%。在原创保护计划的护航下， 森女部落新品发布量增长34倍，收入增加近百万。声音淘宝原创保护机制非常好的一点就是时效性很快，我只要在后台提交产品图片，就会有一个时间戳证明，这其实帮助我们解决了一个非常大的问题。北山制包所五、淘信用首个为治理而生的信用，信用好等于“经营0打扰”自淘宝诞

23、生起，“信用”建设就是淘宝市场机制的重要组成部分，基于成交与评价累计的“星钻冠” 体系，一直承载着帮助消费者选择的作用。2018年9月6日，淘宝正式上线“淘信用”体系，与“星钻冠”不同的是，该信用是专门反映卖家在淘宝网合规经营意愿与能力的综合分值，是为平台治理而生。商家“淘信用”分值越高，拥有的经营保障服务 越多。目前，“淘信用”已为卖家提供了5项服务保障，包括恶意行为预警与举报、不合理中差评极速处理 保障、营销活动保障、先行举证、特色市场经营保障。目前，已有超过77万诚信卖家享有保障服务。经营历史长时间经营不违规，主动学习淘宝规则加分项消费者服务买家互动好，有效粉丝多、粘性好淘信用违规记录减

24、分项短时间内多次违规将严惩，故意违规受重罚资质承诺及时完善经营资质并通过审核“淘信用”分值主要根据商家经营历史、消费者服务、资质承诺、违规记录四大维度。恶意行为预警与举报收到平台预警信息做好提前防控， 对恶意行为进行预警和举报，降低恶意行为带来的损失先行举证先申诉再判定是否违规，享有判定前的先行申诉权利，最大程度保障经营不被打扰营销活动保障淘宝大促活动审核通过后至活动结束期间，DSR/纠纷退款率等数据小幅波动，保留活动资格不清退不合理中差评极速处理保障进行十余种不合理评价场景的投诉， 所投诉的评价将立即不在前台展示特色市场经营保障不因DSR等轻微指标变化或市场门槛调整被随时清退出特色市场“淘信

25、用”5大保障服务【案例】 对恶意行为说不 “淘信用”赋能商家诚信经营小赵在淘宝上经营着一家潮男服饰店，多年来的诚信经营让他的“淘信用”分值高达849分。2018年10月30日，小赵获得“恶意行为预警与举报”保障服务。该服务可以对恶意行为进行预警和 举报，降低恶意行为带给卖家的损失。在不到三个月的时间内，系统预警的订单量超过200单，小赵亦对60余单进行了举证。声音互联网平台作为商业主体进行信用建设，主要为了平台商业环境的优化，实际也能间接推动社会信用体系建设。北京大学中国信用研究中心主任 章政声音“淘信用”赋予我们的“先行举证”真的很好用，以前可能商品直接就被删除或下架 了，还会扣分，现在只要

26、我们及时申诉，举证资料合理就能避免处罚。希望这样好的保障多给到我们诚信经营的商家！ 一位“淘信用”827分的淘宝家居卖家03打击恶意行为，提升公平有序的营商环境商家是营商环境的温度计。根据商家声音，网络恶意行为已经成为商家经营过程中面临的新痛点，不但影响着数字经济的正常商业秩序，也给广大商家增加了经营成本。依托于强大的技术力量，阿里巴巴数字经济体逐渐形成了以“ 技术赋能+多元共治” 为内核的治理体系，努力打造提升营商环境的最佳实践，给商家更多的经营安全感。一方面，阿里努力完善自治体系，运用技术能力不断搭建愈发完善的风控系统， 赋能商家应对营商环境中所遇到的各类恶意行为；另一方面，在更广阔的社会

27、层面上，通过联动执法、司法、权利人等多方力量参与共治，初步形成电商领域的生态净化系统，为营商环境的进一步提升保驾护航。一、重拳打击“知产流氓”，阿里对恶意行为说不随着平台知识产权保护体系的健全，一些恶意行为者开始滥用知识产权保护制度中的“通知-删除规 则”进行恶意投诉，业界通常称之为“知产流氓”。近年来，阿里巴巴采取事前识别和投诉拦截等措施，同时引导商家提供在先销售证明、商标不具有显著性等材料和证据；此外，还积极利用法律武器维权，并引入外部的法律服务供应商为商家提供专业的法律支持，帮助商家主动对抗恶意投诉行为，打击“知产流氓”。数据显示，截至2018年底，各种滥用知识产权进行的恶意投诉，占阿里

28、巴巴知产保护平台投诉总量的24%，阿里已经从中识别出恶意注册商标1500余个。在平台的不断努力下，2018年被恶意投诉的商品量下降了59%，被恶意投诉的商家减少了44%。【案例】 拜耳联合阿里告赢知产流氓 法院首次认定恶意投诉系不正当竞争2016 年8 月，“知产流氓”李某将拜耳公司使用的“太阳和波浪”、“男孩和冲浪板”标识部分抢注为商标，索要“天价”转让费。2018年3月，法院经审理后判决，李某的行为构成不正当竞争， 判赔拜耳集团经济损失70万元。该案系法院第一次适用反不正当竞争法第二条，直接认定恶意投诉属于不正当竞争，应承担赔偿责任，并首次明确了职业商标抢注人的行为性质，将职业商标抢注人的

29、不当行为纳入反不正当竞争法的管理范围，为治理恶意抢注、恶意投诉行为提供了突破性的解决方案。【案例】 阿里助6名商家起诉德阳“知产流氓”判赔200余万曾经一边销售假安德玛服饰、一边伪造品牌授权投诉正品商家的德阳“知产流氓”江某，因售 假被德阳市旌阳区法院判处有期徒刑三年、缓刑三年，并处罚金10万元。2018年9月，6位曾遭受其恶意投诉的淘宝商家，在阿里的协助下抱团维权，于德阳、杭州两地向江某发起民事诉讼，索赔共计近1000万元。最终，德阳市中级人民法院和杭州市互联网法院分别对6起案件作出一审判决， 商家全部胜诉、共获赔267万元。【案例】 进口百利猫粮卖家反遭国内“李鬼”起诉 阿里携手品牌方告赢

30、知产流氓淘宝卖家申某在网上销售美国MI公司旗下的百利本能系列进口宠物食品，遭到国内同样销售宠物食品的艾尔玛公司投诉并起诉侵权，原来“百利本能”字样已经被艾尔玛公司抢先注册为商标。在 阿里巴巴和美国MI公司的支持和协助下，艾尔玛公司的起诉最终被杭州市中级人民法院终审驳回， 认定申某销售百利本能系列宠物食品存在在先使用情形、行为正当，不构成对艾尔玛公司注册商标权的侵权和不正当竞争。声音商标恶意抢注破坏了我国商标注册秩序和市场竞争秩序，推动了我国商标注册量的“虚高”，有百害而无一利，已经成为我国商标注册领域的一个“毒瘤”。中华商标协会副秘书长 臧宝清重判知产流氓大快人心，支持阿里巴巴和勇于维护自身权

31、益的商家，支持工商局和监管部门有所作为。淘宝商家知产流氓以维权为名，牟取不正当利益，极大地浪费了宝贵的知产保护资源，也严重扰乱了平台的营商环境，支持平台治理，为中小卖家发声，知产流氓是对法律尊严的践踏。淘宝商家恶意投诉利用法律给自己牟私利，要多判几年才好，这样的人让多少商家提心吊胆。淘宝商家二、开发多种防控工具，阿里赋能商家免受恶意行为侵扰针对行业中常见的黄牛、恶意拍货、恶意退款、恶意评价、恶意投诉等现象，阿里巴巴通过搭建、优化全链路的风险感知、识别、处罚、监控策略体系，赋能商家免受恶意行为侵扰。截止到2018年12月，恶意退款、恶意攻击等恶意风险下降了30%。2018年10月，阿里巴巴开发的

32、恶意行为防控工具“八卦盾”正式上线，用技术赋能商家针对不同场景 不同行业，为商家打造一站式店铺经营风险预防及防控服务平台。主动识别与处理风控系统实施拦截风险订单， 消除负面影响，如：剔除对应异常指标、恶意账户处罚等异常预警与处理风控系统预警风险订单，商家取证后，消除负面影响，如：剔除对应异常指标，恶意账户处罚等一键举报与处理一键上报风险订单，降低商家操作成本，全方位保护商家经营环境“八卦盾”主要产品功能截至2018年12月，共有超过2000名商家使用了“八卦盾”黄牛防控工具，近7000名商家使用了“八卦盾”恶意订单风险防控工具。数据显示，99%以上的黄牛订单在下单时即被识别和拦截。2019年6

33、月，阿里巴巴将整合各项赋能工具，正式将“八卦盾”升级为从产品端到交易端的统一赋能工 具“营商保”，让风控能力无缝融入业务链路，打造能力更强、效果更好、使用更方便的风控系统。商家还可以通过风险行为反馈投诉渠道“规蜜平台”、不合理评价处理赋能工具“评价极速保护”、风险订单打标工具“云标签”等产品，应对经营过程中遇到的风险行为，避免滋扰，减少不必要的损失。数据显示，2018年商家通过“规蜜平台”提交的投诉，24小时完结率为99%。通过“评价极速保护”，共保护商家近9.3万，累计保护订单约515万单。2019年3月，除了在风险行为的保障应对上，平台还推出“商家超级保障”计划，对于诚信经营的优质商家，将

34、在商家服务、物流快递、规则处罚、经营体验共建等环节，全方位提供更好的服务及工具支持，保障商家无忧经营。【案例】 杜绝黄牛扫货 茅台天猫旗舰店成为“八卦盾”首批受益者2017年天猫双11，茅台天猫旗舰店的飞天茅台开场仅15秒被抢空；2018年天猫618，飞天茅台更是12秒售罄天猫茅台“秒没”的背后，同样面临着黄牛扫货的风险。2018年，茅台官方旗舰 店成为了首批受邀开通“八卦盾”的店铺，拦截有黄牛囤货特征的订单。2018年天猫双11期间， 颇受消费者青睐的53度飞天茅台接连18天被抢空，最长一次放货后1个小时消费者还能抢到飞天茅台。上天猫买真茅台，已经成为很多消费者的首选。【案例】 商家遭遇有组

35、织恶意拍货 “八卦盾”拦截风险订单挽回损失2018年7月14日至7月24日期间，某男装天猫旗舰店在未登录的情况下，被98名恶意行为人有组织地在该店铺拍下订单。阿里巴巴风控团队识别异常后，对该卖家发送恶赔风险短信预警通知33 次，并对恶意消费者执行了拒赔处理，帮助商家挽回8.6万赔付资金。声音我是最早使用“八卦盾”的卖家之一，用了没几天就处理了7笔恶意退款异常订单。 由于平常我们发货量比较大，以前也遭遇过恶意退款的现象，但很难发现。现在有了“八卦盾”，只要一有人提交存在问题的退款申请，我们马上会收到预警，就可以有针对性地排查风险，等人工核实确认后就能处理，非常高效。淘宝卖家“八卦盾”是非常实用的

36、工具，我是受益者，帮我挽回了近20万损失，很感谢为我们 商家提供这么好的工具，特别感谢业务对接的同学，假期里都连夜处理我们的反馈。淘宝卖家新工具“八卦盾”的上线，以及评价自主处理工具上线，增加了商家自主处理问题的 权限，减少了沟通成本，提升了商家运营效率。淘宝卖家三、面对恶意行为，政府敢于出手近年来，一个打着“维权”幌子的群体职业索赔人，引起政府和社会各界的广泛关注：他们不针 对假冒伪劣问题，而是寻找宣传瑕疵、甚至编造问题，借“维权”为名开展恶意投诉敲诈行为，以举报、起 诉等手段来威胁商家索要赔偿，肆意挥霍有限的行政资源。特别是涉及到广告法规定的极限词问题，由于我国目前在法律上存在的一些模糊之

37、处，各地工商部门的认定标准也并不统一，往往会被职业索赔人利用，成为敲诈勒索商家的工具。商家不堪其扰，为避免处罚付出了大量时间和在途成本，严重影响日常经营活动，给健康营商环境的塑造构成了极大的破坏。01虚构违规情况 或者针对瑕疵问题02滥用广告法、 消保法等法律法规03以投诉、举报 来骚扰、威胁商家04大量恶意投诉浪费行政、司法资源职业索赔人：假借社会监督之名，行敲诈勒索之实【案例】 杭州余杭区数百职业索赔团伙一年炮制超过10万个投诉举报据杭州市余杭区市场监管部门的统计，数百个职业索赔团伙仅在2018年就制造了超过10万个投诉举报。而在广东、上海一带数字经济发达地区，有些工商所每年收到的恶意举报

38、超过5000个， 少数团伙炮制的投诉与诉讼，比全国普通消费者提出的总和还要多。在全国范围内，职业索赔人炮制了成千上万个行政复议与诉讼，大大浪费了行政和司法资源。【案例】“极限词”成职业投诉人找茬利器 商家一年被投诉骚扰129次2018年，在北京市工商行政管理局某区分局所有收到的10万件投诉举报中，共有1万件高度疑似职业索赔的投诉举报，共涉及职业投诉举报人1562名。投诉最多的邱某某共投诉484件；共涉及企业2236户，主要为中小企业；其中被投诉最多的一家企业被骚扰129次；在1万多件职业索赔投诉举报中仅有7件是关于产品包装的三无问题，其余全是针对商品宣传问题，90%以上都是针对极限词用语。声音

39、2014年上海市工商系统的“12315投诉专线”共接收867起恶意投诉案例，仅占总量 的1.9%；然而，2018上半年，此类案例已达到61939起，超过同期总量的30%，数目惊人。恶意投诉行为已偏离社会监督的初心，将维权异化为恐吓、敲诈、勒索等违法犯罪行为。上海市政府法制办副主任 罗培新我们需要在总结职业索偿行为特性和问题的基础上，形成一套应对职业索偿问题的标准和程序，建立更加完善的规则和模式，这对于执法部门、企业等各方都有益处，能让问题的解决更趋于合理化。国家市场监督管理总局执法稽查局副巡视员 马雪冰投诉是消费者维护自身合法权益的手段，但绝不是无理要求商家的惯用伎俩。淘宝商家为限制职业索赔人

40、的恶意投诉行为，经国家市场监管总局批复，浙江省市场监管局先行试点、敢于作为，与阿里巴巴共同开发了“市场监管互联网执法办案平台”，政府、商家、平台之间以近乎零成本的优势，处理所有需要协同响应的事项，包括受理、调查、反馈、最终裁决、文书传递与签名。执法机关无需线下查找经营者，而经营者也可在线零距离响应政府检查，全部线上化，真正实现“一次也不用跑”。据统计，互联网执法办案平台自2018年10月19日上线以来，处理的4500余件举报线索中，70%以 上被判定为轻微违规或者瑕疵行为，实现了在线教育指导和自查自纠，阻断职业索赔通过举报来敲诈商家的路径，对商家实现了“零打扰”。【案例】 职业索赔人一年内向同

41、一个监管部门恶意投诉800余起2018年，刘某某向余杭市场监管部门提出了800余件举报，其中57件举报通过互联网执法办案平台进行了线上快速处置。因未提供违法行为证据，余杭市场监管部门均做出了不予立案的决定， 对所涉及商家实现了“零打扰”，化解了恶意举报对正常经营的影响。市场监管部门支招：如何应对职业索赔人投诉、举报私了不一定消灾部分商家自行与职业索赔人和解后，立即面临连续不断的投诉，甚至有些人利用不同的账号对同一问题进行索赔，使得赔偿无穷无限，最终导致无法经营。限制恶意索赔不当获利商家确属违法违规的情况下，应当支持消费者合理的退货退款和适当补偿损失; 但对于超出法律规定的不合理诉求，商家要告知

42、其赔偿依据不足，要求补证或提出异议终止调解。警惕非正常消费职业索赔人习惯通过批量购买商品进行大额索赔，或者利用一些法律法规有较大金额处罚、平台规则有扣分甚至关店的风险的规定，对商家进行威胁、敲诈。鼓励现场核实调解消费者和商家均可以要求开展现场确认和调解工作， 提供比较客观的实物证据，避免职业索赔人恶意诬告或远程敲诈行为，每起案件能够公开公正地处理。商家还需自身把好关商家要具备一定的经营资格，特别是食品、药品等特殊行业，必须拥有相关的证照;对销售商品做好查验，索证索票，排除三无产品、不合格商品、侵权商品等问题；实事求是，不夸大、不虛假、不使用绝对化用语。四、用法律武器打击恶意行为，让法治更完善2

43、018年，阿里巴巴针对各类恶意行为进行了试探性的分析和打击，协助各地警方，对涉及恶意拍货、恶意投诉、恶意评价、恶意退款四大类恶意行为实现了刑事打击突破，共协助广东、浙江、安徽、福建、上海、江苏等14个省的36个地级市公安机关，破获各类恶意行为案件137起，打击、处理犯罪嫌疑人290名。【案例】 1年恶意投诉9000余次 阿里协助警方首次打掉极限词敲诈商家团伙2018年10月，在阿里巴巴的技术协助下，浙江嘉兴市公安局南湖分局打掉了一个专门在网上进行恶意投诉敲诈勒索的“极限词流氓”团伙。犯罪嫌疑人吴某、陶某、刘某三人利用商家不懂法、不 懂监管流程、怕麻烦等心理，2018年以来在网络上累计投诉900

44、0余次、涉及商家近9000家，已查明的涉案金额就超过6万元。本案系全国首次对网上利用极限词恶意投诉进行敲诈勒索的犯罪嫌疑人进行批捕。【案例】 伪造文件对商家进行敲诈勒索 阿里协助警方打掉恶意投诉犯罪团伙2018年3月，阿里巴巴发现有人利用伪造的商标授权文件、营业执照、身份证等材料在平台上对商家进行恶意投诉，并以此为由向商家进行敲诈勒索，数量高达1700余次，影响范围较广。杭州市公安局经济技术开发区分局在阿里巴巴的协助下，打掉了由吴某、胡某、周某三人组成，利用伪造文件开展恶意投诉、敲诈勒索商家，获利60余万的犯罪团伙。目前，上述三人因涉嫌敲诈勒索罪、传授犯罪方法罪、伪造身份证件罪被批捕。2018

45、年4月 河南焦作运费诈骗团伙首次协助对利用交易条款进行小额多笔运费诈骗开展打击2018年11月 山东滨州市恶意退款诈骗案2018年1月 四川绵阳恶意欺诈团伙案2018年9月 江苏扬州市质保险诈骗案山东 河南江苏2017年8月 海门“网络差评师”团伙案首例对网络差评师团伙共同犯罪行为进行认定并形成判例四川浙江2018年1月 福建厦门“空包网”虚假退货诈骗案首次协助对利用“空包网”进行恶意退货的诈骗团伙进行打击福建赤尾屿广东南海诸岛2018年8月 福建龙岩极限词敲诈勒索案2018年4月 杭州萧山索取月供敲诈勒索案首例打击索取“月供”的“流氓网络咨询师”并形成判例2018年6月 广东惠州、深圳DIY

46、专案协助对长期敲诈DIY行业商家的多个差评师团伙进行打击2018年4月 嘉兴“广告法极限词”敲诈勒索案首次协助对利用广告法极限词条款实施敲诈团伙进行打击2018年11月 深圳龙岗“职业投诉”团伙案首例“网络黑恶势力”团伙打击2017年11月 浙江义乌“不开发票”投诉敲诈案首例将“利用法规恶意投诉索要钱财”行为定性敲诈并形成判例2018年3月 浙江杭州“买真退假” 恶意退款诈骗案全国线下联动执法打击恶意行为示意图声音职业索赔人并非为了真正维权，而是打着“维权”的旗号，大规模对商家进行恶意投诉 和威胁，直接联系商家要求私了，分工协作快速获利，在涉案金额构成犯罪的情况下，可以按照敲诈勒索罪来处理。浙

47、江大学光华法学院互联网法律研究中心主任 高艳东2018年，阿里巴巴启动恶意行为诉讼治理专项，向损害平台、权利人及商家利益的“恶势力”宣战，相继 发起了25件以治理营商环境为目标的恶意行为民事诉讼，包括针对商家的恶意退款、恶意评价、恶意投诉、反向刷单、极限词敲诈等。在2018年，阿里巴巴率先联动品牌权利人、商家，赋能行业，协助起诉恶意行为案件20余件，其中10 余件案件已经开庭并判决，为商家挽回经济损失近300万元。此外，阿里利用平台资源帮助商家抵制恶意维权诉讼案件100余件，减少商家诉累以及所谓的“维权赔偿”，让商家能够自主利用法律武器结合平台 给予的帮助保护自身合法权益。阿里打击恶意行为“诉

48、讼第一案”成绩单全国首例电商平台诉差评师案2019年1月17日,全国首例电商平台诉差评师的“一元 官司”迎来了一审判决：江苏海门市人民法院经审理认 为，杜某三人利用恶意差评敲诈商家，其行为损害了淘宝的合法民事权益，判决三被告共同赔偿淘宝损失1 元、合理支出2万元。“新反法”下电商企业起诉刷单平台第一案2018年10月10日，阿里巴巴将刷单平台“美丽啪”告 上法庭，起诉其涉嫌不正当竞争，并索赔800余万元。2018年7月，在阿里巴巴的协助下，杭州市余杭区市场监督管理局对该平台进行了查处。该案是新反不正 当竞争法施行后，浙江省查处的首起刷单炒信平台类案件，也是“新反法”下电商企业起诉刷单平台第 一

49、案。全国首例“撞库打码”案2018年6月1日, 全国首例“撞库打码”案在杭州市余杭区人民法院迎来刑事判决，揭开一条由撞库、打码平台、“码工”组织者、“码工”多个层级串成的黑灰 产业链。法院以“非法获取计算机信息系统数据罪”、“ 提供侵入计算机信息系统程序罪”判处涉案三名被告 人缓刑，并处三至四万元不等的罚金。全国首例电商平台起诉“刷手”案2018年7月17日，杭州市余杭区法院对淘宝诉“刷手” 李某一案作出判决，认定李某在淘宝的交易中，有24 笔交易属刷单行为，违反了淘宝规则，构成违约，支持了淘宝索赔1元的请求。该案系全国首例电商平台起诉“刷手”案。 获选：2018中国法治蓝皮书、“2018互联

50、网法律大会十大案例” 获选：“2018互联网法律大会十大案例”全国首例电商平台诉“反向刷单”组织者案2017年，雇刷单团伙给竞争对手刷单的钟某被阿里巴巴安全部发现。2018年5月，钟某获刑2年3个月，成为浙江省首例宣判的反向刷单案。9月28日，阿里将钟某某及刷手梁某某诉至法院。2019年2月28日，杭州余杭区法院一审判决两人赔偿阿里损失5万元，并在天猫网上刊登赔礼道歉声明。商标恶意抢注首次被纳入不正当竞争管理2018年3月8日，在阿里巴巴的协助下，拜耳公司将恶意抢注拜耳商标并进行恶意投诉的李某诉至法院。杭州市余杭区人民法院一审判决李某构成不正当竞争并赔偿原告拜耳公司经济损失70万元。该案首次明

51、确了职业商标抢注人的行为性质，将职业商标抢注人的不当行为纳入反不正当竞争法的管理范围。29 营商环境报告04科技赋能变革，提升商家普惠金融新体验普惠金融服务是衡量营商环境的重要指标。以支付宝等产品为基础，阿里巴巴一直探索在数字经济时代如何为有真正需求的个人和企业提供平等、无差异的金融服务。截至2018年12月，网商银行及其前身阿里小贷已经累计为超过1300万小微经营者提供了超过2万亿元的贷款支持。向更广泛的人群提供互联网金融服务，扩展普惠金融的惠及范围和服务效率，来 自阿里巴巴平台的实践正在让具有易获得（accessible）、可负担（affordable）、多样性（comprehensive

52、）、可持续（sustainable）特征的普惠金融服务成为现实。一、易获得：大规模的金融服务成为现实数字经济时代的普惠金融服务在阿里巴巴平台的实践已经证明，它可以为最大多数的小企业、创业者、农村提供大规模的金融服务。【案例】 支付宝全球用户数超10亿移动支付是普惠金融服务的关键部分。支付宝在中国的广泛使用，使得移动支付从最初的解决电子商务中常见的信任问题，扩展到更多消费经济领域。以前被阻隔在信用系统之外的个人和企业，得以享受到便捷的信贷服务。阿里巴巴2019财年Q3财报显示，支付宝及其全球合作伙伴服务超10亿用户，年度活跃消费者连续6个季度保持了2000万以上的增长。基于支付宝账号普及率等指标

53、建立的中国数字普惠金融指数显示，2011年，中国多数地区的数字普惠金融服务水平较低；2014年，绝大多数地区数字普惠金融服务有明显发展；2017年，普惠金融服务水平显著提高，区域间发展水平差距继续缩小。中国数字普惠金融指数，2011-2017201120142017最低中低中高最高数据缺失注：按照各地区数字金融的发展程度,四种颜色分别代表四级打分:80-100%,70-80%,60-70%,低于 60%。颜色趋同表明，数字金融的不公平在缩小。资料来源：罗汉堂，2019数字技术与普惠性增长报告【案例】 网商银行一年提供小微企业贷款逾8000万笔蚂蚁金服旗下的网商银行是中国首批试点的民营银行之一，

54、于2015年6月25日正式开业。网商银行定位为网商首选的金融服务商、互联网银行的探索者和普惠金融的实践者，为小微企业、大众消费者、农村经营者与农户、中小金融机构提供服务。网商银行发布的数据显示，仅2018年支付宝服务的中国小微企业贷款笔数超过8000万笔，同比2017年增幅达到60%。贷款总金额超2万亿服务小微企业量1300万家每家平均贷款额度不到10万平均贷款期限107天平均信贷次数9次网商银行数据总览（截至2018年12月）二、可负担：低成本的便捷网络贷款流程低成本的便捷服务是普惠金融的核心要义。数据显示，在中国近9000万家小微企业中，约80%没有获得传统的银行信贷。如果没有技术创新带来

55、的成本降低和效率提升，普惠金融无法在更广阔的空间得到应用。【案例】 网店经营者可在“310”模式下快速获得金融服务中国的小微企业创造了全国60%以上的GDP，贡献了50%以上的税收，提供了80%的就业， 但小微企业和个体经营者贷款难的问题一直存在。为了满足线上小微经营者的快速融资需求，网商银行推出了“310”贷款模式，通过技术汇总形成的10万+项指标，创建了100多种预测模型和3000多项策略，网商银行的客户通过电脑和手机端就能7*24小时获得金融服务，实现3分钟申贷，1秒钟放款，全程0人工介入。在网商银行的贷款流程中，小微经营者只需要花3分钟在网上填写申报材料，1秒钟就可实现贷款到账，且整个

56、过程中零人工干预。过去发放一笔小微企业贷款的平均人力成本在2000元，而在“310”模式下，每笔贷款的平均运营成本仅为2.3元，其中2元为计算和存储硬件等技术投入费用。三、多样性：全方位的金融服务产品设计随着数字经济的不断发展创新，以支付宝为代表的新型金融产品为广大线上小微经营者提供了支付、信贷、保险、投资、货币基金和征信等丰富多样的金融服务。【案例】“有税贷更多”成倍提升诚信商家授信额依法诚信纳税的小微企业可以获得更多贷款支持。2018年网商银行与多地税务部门合作，在全国11个省市推出了“有税贷更多”服务，上线一个月就为近4000家小微企业完成授信超6亿元，其 中浙江1500家小微企业获得超

57、2亿元授信，平均授信额度提升了8-10倍。未来一年，他们将携手金融机构，为超过200万诚信纳税的小微企业提供2000亿元的资金支持。服务来自于农村的线上小微经营者，最大的瓶颈是缺少信用记录。缺少信用和抵押物，这是全球性的难题。【案例】 服务591万家农村小微经营者和种养殖户蚂蚁金服农村金融，联合村淘、中和农信等合作伙伴，探索了一套激活农村、农民信用的方式， 为广大农民提供包括信贷、保险、支付等在内的金融服务。截至2018年12月，蚂蚁金服网商银行已为591万家农村线上小微经营者和种养殖户提供了服务，向全国贫困县的200余万用户提供的贷款超过1000亿元。声音除了信用贷款，我还在用网商银行的企业

58、理财产品“余利宝”。账上的所有现金都放 在里面，有收益，随时存取，很方便。 某天猫男装店创始人 彭先生之前去借钱都因为额度小，贷款不成，还得看脸色 。后来看到网商银行1元起贷的信息，就试了一下，竟然不到5分钟就获贷了，点赞。 某网站站长 廖先生四、可持续：可复制的线上线下联动模式支撑1300万小微经营者的2万亿贷款，网商银行依靠的是与众多金融机构、银行、小贷公司的共同合作。互联网公司和银行之间、银行和银行之间的联合贷款模式已经成为服务小微企业非常普遍的模式。在阿里巴巴数字经济体，基于丰富的信息和人工智能算法，金融科技企业可以准确实时评估风险，使欺诈损失率远低于传统银行卡业务。每两个淘宝、天猫商

59、家就有1个在用网商银行。为了更好地服务商家，网商银行淘宝天猫贷款于2019 年1月进行全面升级。淘宝、天猫中除去虚拟行业外，正常经营的商家99% 都能贷款，不仅扩大了覆盖面， 还提高了授信额度，商家补充税务信息就能提额8-10倍，大客户还能利用定制方案解决大额贷款需求。【案例】 天猫双11向商家提供2000亿资金支持2018天猫双11期间，网商银行联合超过五十家银行、信托、券商等金融机构，对淘宝天猫商家贷款提升准入率、提额、降成本，为阿里巴巴生态体系内的商家提供2000亿资金支持。其中，90%以上的淘宝天猫商家、品牌商的线下智慧门店和产业链上下游长尾企业均能获得贷款。声音目前BRAC所做的小微

60、金融主要还是在人工放贷，我们很想学习蚂蚁金服是如何用数字化的技术来做普惠金融服务的。2017年财富“全球最伟大领袖榜中的商界领导者”入选者世界最大NGO组织孟加拉国农村促进委员会（BRAC）创始人 法兹勒阿拜德传统银行放贷额通常很少低于100万元人民币，但金融科技平台上的平均贷款规模要小得多。类似网商银行和苏宁金融的互联网金融服务平台可能有助于进一步缩小中国小微企业的融资缺口。金融服务咨询研究公司KapronAsia分析师 菲利克斯杨(Felix Yang)营商环境报告 3605助力数字经济，尚有不少待解难题针对网络环境中浪费公共资源、骚扰商家、误导消费者的恶意行为，阿里巴巴一直在联合社会各界