员工行为礼仪规范教案

1、职员行为礼仪规范一、站姿：要求：头端目正，下颔微收，双肩平正并稍向后张，两手交叉相握，自然置于体前（男职员左手在上，右手在下，女职员相反，防损部男职员跨立站姿，双手背后，右手握住左手腕）挺胸、收腹、直腰、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30张开（其间距以一拳大小为宜），脚跟并靠；躯体重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分布于双脚，不集中在脚跟或脚尖。错误站姿：1；身躯歪斜2；弯腰驼背3；趴伏倚靠；4；双腿大叉5；脚位不当6；手位不当（插口袋；抱手）7；半坐半立；8；浑身乱动二、坐姿：要求：头部端正，上身平直，上颚稍向前送，目光平视前方；挺胸，直腰，躯体重心集中在腰部，双手相握自然放于腿上，两腿并拢，双

2、膝相靠，腿部自然弯曲，小腿与地面垂直，双脚并拢平放地面，两脚前后放置时相差不超过半个脚长。三、步姿：要求：上身平直端正，稍向前倾（35），眼睛平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五指自然并拢，两臂以肩为轴自然摆动，前摆时肘关节略微弯曲，后摆时幅度不宜过大（3035），不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，迈步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。要点：迎接顾客走在前，送不顾客走在后；同行不抢道，客过应让路；空旷地带靠边行走，货架之间行走应靠两侧。错误的行进姿势：1；横冲直撞2；悍然抢行3；阻挡道路4；不守秩序5；蹦蹦跳跳6；奔来跑去7；制造噪音8；

3、步态不雅四、手势：指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应略比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。交谈手势：与人交谈使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用手指指点对方，谈到自己时，不要用姆指指向自己（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。五、微笑：要求：甜美，微笑要和气友善，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适，动人的感受。真诚，微笑要发自内心，要是内心喜悦的真实流露。始终如一，每位职员在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。练习时应首先培养敬岗，乐业的思想，同时加强心理素养的锻炼，提高自控力，工作时，

4、要克服不良情绪，保持心境喜悦。六、目光 与人交谈时，目光应诚恳、礼貌，视线应停留在对方的额眼三角区，交接时刻不应少于谈话时刻5070。谈话时不要左顾右盼，不得用瞪、盯、睃巡等不礼貌的目光。七、礼貌用语：顾客（客户）进店时讲“欢迎光临”与顾客（客户）打招呼时讲“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”引导顾客（客户）时讲“请问您需要什么”“请随便看”、“请这边走”“请跟我来”承诺顾客（客户）的要求时讲“行，我们立即为您办好”暂不能接待顾客（客户）时讲“对不起，请您稍候”、“请稍等”、“苦恼您，等一下”接待稍等后的顾客（客户）时讲“对不起，让您久等了”同意顾客（客户）致谢时讲“不用谢，这是我们应

5、该做的”同意顾客（客户）致歉时讲“没关系”、“不要紧”受到顾客（客户）赞扬时讲“感谢，这是我们应该做的”同意顾客（客户）建议时讲“感谢您的提醒”“感谢您的关怀，我们会按您的建议改进”顾客（客户）的要求不合理时讲“对不起，我得跟主管商量一下再答复您”、“实在对不起，您的要求我们临时无法满足”送不顾客（客户）时讲“欢迎下次光临”、“请走好”“您慢走”八、接待与沟通：（一）顾客（客户）：发觉顾客示意或打招呼时；当顾客长时刻凝视某一种商品的时候；当顾客对比商品的时候；当顾客仿佛查找什么商品的时候；应主动上前（若距离较远时，不要大声应答，应先点头示意，并迅速上前），倾听顾客的询问或投诉时，应与顾客保持相

6、宜距离（1左右），面带微笑，上身前倾，认真倾听，顾客叙述时不要随便打断，不要左顾右盼，打哈欠，伸懒腰或反复看手表。应按“首问负责制”的原则，做出明确引导。对顾客（客户）的要求，不明白的不要随便答复，不属于自己工作范围的，不要轻易表态，没有把握的不随便承诺，承诺了的一定要办到。为顾客（客户）引路同行时，应走在对方左前方23步处，面带微笑，侧身用手指引方向，并在转弯或台阶处，停下来回头示意。与客商谈完工作告不时，应先起身致谢，并主动上前为其开门，开门后，自己要侧身示意对方前行，待其出门后，再微笑告不，讲“再见”或“请慢走”，等对方走远或转弯后再关门。（二）同事：同事之间相互称呼应礼貌规范，可直呼其

7、姓名或其职位，“主管（经理）”等称谓，不得在工作场所使用“老王”、“小刘”等称呼或喊对方外号、外号。路遇同事时，要点头示意，并主动打招呼，相对而过时，应侧身相让，相向而行时，应侧身摆手，让其先行。上班时刻不谈与工作无关的闲话，其他同事谈话时，不偷听、不窃视、不打断、若有急事需打断对方谈话时，应以目光示意，对方会意后，要向谈话双方致歉，谈完情况后，致谢离开。进办公室商谈工作时，应先敲门（门开着时，也应敲门以示提醒），征得室内人员同意后，再慢慢推门进入，见到对方要点头致意，对方不认识自己时，应先报自己的部门和姓名，交谈过程中，目光要停留在对方面部，递交文件资料时应用双手托送，工作谈完后，应向对方礼

8、貌告不，后退一步，转身离开，并随手将门轻轻带上。到卖场找职员了解情况或交待工作时，应先征得对方主管的同意，若所找职员正在工作或在接待顾客，应等其手头工作告一段落后再进行，若确有急事，应先找其他职员接替其工作，并向顾客致歉，同时注意不要在公共通道或楼梯上交谈。（三）电话：接打电话要使用一般话。接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，快乐购物广场”、“您好，人事部”，对方要求找人时，应先问清对方姓名后并讲“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要讲“再见”。打电话前应先理出谈话要点，待对方应答后，报出公司名称或自己的部门，如“您好，快乐购物广场人事部”，交

9、谈时，要求音量适中，语气平稳，不要在电话里开玩笑，不要放声大笑，不要用连珠炮式的语气通话，结束谈话时，应向对方致谢并讲“再见”。九、仪容仪表1、头发：保持头发清洁整齐，经常洗发、剪发。前发不可遮及眉毛，发式造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其它颜色。男职员鬓角不可遮及耳朵，后发不可盖住衬衣领，不得烫发或理光头。女职员的头发需整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得过于鲜艳。留意是否有头皮屑，油腻而发出异味。2、鼻：男职员经常留意及修剪鼻毛，以免外露有碍观瞻。3、口腔：保持口腔清洁，清除口臭。男职员不得留胡须。4、化妆（淡妆）：女职员的口红，眉毛需涂描得体，

10、化妆要清新自然，以淡妆为主，上班前，用餐后应将脱落口红补上。常用化妆品：粉底、眉笔、口红。5、指甲：所有职员的指甲须整齐清洁，不得留长指甲。女职员使用指甲油时（生鲜部不得使用），只可涂无色或肉色，且每只指甲均应完整涂上相同的颜色。6、饰物：工作时刻内不得戴帽（专门规定除外）及有色眼镜。男职员可佩戴手表一只，禁止佩戴耳环、项链、手链，脚链等其它饰物。女职员除手表外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚（生鲜部禁止），不得佩戴大圈或带坠的耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免阻碍工作。7、制服：制服需清洁、整齐，发觉破损应及时修补。工装如有拉链必须拉上。长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，着长裤时要用皮

11、带，女职员着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子下摆，颜色一律为肉色并随时检查丝袜有否破损。衬衣钮扣必须扣好。男职员应穿深色袜子。职员必须穿黑色平底皮鞋或布鞋，不得穿拖鞋、凉鞋、草编鞋、运动鞋（生鲜加工人员可着雨靴）。鞋子必须擦拭洁净，不可有尘土附着。着长袖上衣不可挽袖不可在制服外，再加其他衣服及其他配件必须保持服装清洁，不可皱折脱落的纽扣或衣服脱线，应立即缝补着衬衣，应注意领口、袖口保持清洁8、工牌：工牌上填写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍。工牌一律佩于制服外衣最上方纽扣的下端，不得佩戴无照片或经涂改的工牌。十、其它要求：在工作场所请使用一般话。上、下班通过职员通道时，自觉遵守秩序，

12、主动出示所携带的手袋、包裹，供防损人员检查。不得在上岗前饮酒或吃有异味的食物。在公司任何区域内，不得勾肩搭背，牵手搂腰，趿鞋行走或边走边唱歌。站立、走动时，不要将手插放在衣兜或裤兜内。不同意使用客用设施。非紧急情形，不得在工作场所内跑动或大声喧哗。在顾客或客户面前，决不同意职员相互争吵或大声喧哗。不得在工作岗位上吃零食、饮水、吸烟。工作时不得扎堆闲谈，不得互相开玩笑，作鬼脸或讲脏话。不得在上班时刻内做出化妆、修指甲等不雅观的举止，不得打瞌睡、打哈欠、拖腮、抖腿、双手抱胸、吹口哨。不得模仿顾客动作或讲话，不得嘲笑有缺陷的顾客。工作时不得随店堂音乐哼唱，抖腿或晃动躯体。不在公共场所搔头捏腮，挑牙剔

13、齿，掏耳挖鼻。咳嗽、打喷嚏请侧身并用手帕或纸巾掩住口鼻。不随地吐痰，不乱扔垃圾纸屑，在公司区域内看见垃圾，应主动捡起，并放入垃圾容器内。不坐、蹲、靠在商品包装箱或货架上。整理商品时要轻拿轻放，不乱扔乱摔商品，搬送、转移货品时，不用脚蹬踢。顾客需要选择正在整理的商品时，应侧身相让，待顾客挑完后接着整理。为顾客拿送商品时，应面对顾客，并用双手托送。遵守营业时刻，不得督促或变相督促顾客。其他不礼貌或不合时宜的行为。（一）、嘉奖、晋升凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋升。在改进经营方式，提高效益方面有突出贡献者；忠于职守、更新观念、不断进取、直接为公司创利成绩显著者；以优质服务或优质商品，为公司

14、赢得信誉者；（二）、奖励凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励拾遗上交者；提出合理化建议，并经采纳；为顾客所需、所想，受到顾客的表扬或得到社会有关部门、新闻单位的表扬者；维护顾客利益及生命财产，见义勇为者；节约资金、节俭费用有显著成绩者；发觉事故隐患及时报告采取措施者，防止重大事故发生者；维护财经纪律、抵制歪风邪气，事迹突出者；（三）、纪律处分轻度过失：罚款10元。2、较严峻过失：罚款30元。3、严峻过失：即时除名或开除：除名或开除在无提早通知情况下执行，而且不给予任何补偿。（四）、职工申诉倘若职工对处分不服，必须执行先服从后上诉的原则，可在3天内以口头或书面形式直接向公司人力资源部门申诉，人力

15、资源部门复核与有关方面研究，3天内做出最终决定。（五）、处罚轻度过失1、上班时刻不穿工装，不按规定位置佩戴工号牌；2、上班时刻干私人情况；3、当值时擅离岗位、闲逛；4、迟到或早退、消极怠工；5、上班时卖场内使用电话谈天；6、上班时听录音、看电视、吃东西；7、上班时高声喧哗、聚众谈天；8、随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等；9、上班时在卖场内吸烟；10、未使用超市规定文明用语；11、上班时刻个人仪表不整洁（包括女营业员不盘头、染发、染指甲，男营业员留长发、染发、长指甲、留长须）12、在卖场内放私人物品，将手机未放在震动状态；13、禁忌的站相、形态、手势、表情，依靠货架、柱子等物；14、不按公司规定程序运

16、作，造成一般后果者；15、损坏公用设施者；较严峻过失托付他人代替点名；擅离工作岗位，经常迟到早退；有意破坏、损坏公物或私人物品；对顾客不礼貌与顾客争辩；无理取闹、粗言秽语或扰乱工作秩序；无正当理由不服从分配、调动、指挥；工作不负责任，造成白费和经济损失者；上班时刻私人购物；擅自张贴、散发书面材料，散播谣言；工作期间喝酒或酒后上岗超越权限查阅公司电脑信息者；工作时刻睡觉；捡到物品不上缴者；私留、私用、私分随货配售赠品或为顾客提供的物品；同事之间相互谩骂、争吵未造成重大阻碍者；将货品与钞票乱扔给顾客者；商品摆放陈列混乱未主动整理者；所负责的货架出现过期商品者；货架柜台污糟，环境不洁；不按公司规定工

17、作流程运作造成较严峻后果者；对犯“严峻过失”者知而不报，视而不见；其他总经理办公室认可的较严峻过失行为；严峻过失凡有下列过失之一者，作即时除名1、吃、拿、卡、要者；2、赌博、酗酒、斗殴者；3、泄露公司机密、传播不利公司谣言；4、当众侮辱、殴打或违抗上司者；5、玩忽职守、违反技术操作和安全规定或违章指挥，造成事故者；6、受聘本公司时、提交假名、假身份证或错误的个人资料及虚报事实者；7、严峻损害公司或全体职工利益，使公司信誉蒙受损害；8、未经公司许可，在其它公司任职或从事同类工作；9、私留、截留、冒领促销奖券、奖品；10、侮辱、漫骂、恐吓、威胁顾客、与顾客打架；11、利用职权、营私舞弊、谋取私利、

18、假公济私；12、组织煽动罢工、聚众闹事；13、传播淫秽书刊或录像带等；14、使用毒品、麻醉剂或兴奋剂；15、连续旷工2天以上者（含两天）；16、任何构成偷窃的行为，不论价值多少；17、有意损害顾客、公司及同事的财物；18、同事之间相互打架、斗殴，情节恶劣者；19、未经人力资源部门许可，私自更换工作岗位；20、未经公司许可擅自收取顾客款项不上缴公司者；21、私留、私分商品；22、挪用及外借商品或销售款；23、私自修改单据者；24、其他总经理办公室认定的严峻过失行为；六：考勤：要求：各部门负责考勤人员必须及时、准确、认真记录当天职员出勤状况，不及时记录者，每次罚款20元，当月累计三次者，通报批判并

19、处罚款50元。有弄虚作假者，每次罚款100元，超过三次者（含三次）进行除名。适用人员：本制度适用于公司全体职员3、迟到早退： 上班时刻之后到岗为迟到，下班之前离岗为早退，迟到早退者，罚款10元，4、脱岗：职员上班期间，必须坚守岗位，无故脱岗者，按旷工记入考勤，职员因工作问题（如收货等）离岗需提早告知所属部门领导，职员因个人缘故（喝水、入厕）临时离岗需告知附近同事并登记（离开卖场），并在最短时刻内赶回岗位，上班期间职员不得接待家人朋友，离岗接待者罚款20元，在岗接待者每次罚款10元。5、矿工：请假未批准或迟到早退30分钟（含30分钟）以上者，按旷工计；旷工一次罚款50元，当月累计旷工两天者公司将

20、直接除名；职员内部调班的，需提早通知所属部门领导，同意后方可调班，不可空岗，否则按旷工处理；6、休班：职员每月两天带薪休假，超过两天者，按事假计算，全天工作期间请假扣双倍工资（例：周六、日、大型节假日）（病假除外，只扣除当天工资，以医院开据的诊断手续为准；探亲假：聊都市以外人员，工作1个月以上，一月内有四天的假期，只扣除当天工资，）。 7、淘汰制度：所有职员（试用期以后）每月所有罚款次数最多者，由人力资源部审核确认，公司予以辞退。（如出现每月罚款平局现象，严峻警告一次，连续2次严峻警告，公司予以辞退）职员请假必须填写请假条，交部门主管签字后记入考勤表；职员请假、公休假四小时以内，按半天事假记入

21、考勤；四小时以上（含四小时）按全天事假记入考勤；除两天公休假外，职员请假由所属部门主管签字报店长批准后方可离岗；经理级以上人员请假须由总经理批准；公司规定的严禁请假期间（包括各门店临时要求），无专门情况（婚、丧、病、产）职员一律不准请假；事假：除两天正常公休外，职员请事假一天扣罚当天工资，并扣除请假期间的当月日平均绩效奖金，全年事假累计超过15天者，不再享受公司全年的任何奖金及福利待遇。病假：职员请病假必须由当地正规医院开具的就诊病历和疾病证明书，并报人力资源部批准，否则按事假划入考勤；职员请病假，扣除病假期间的基础工资及绩效奖金；全年病假累计超过30天（含30天）者，不再享受全年的任何奖金及

22、福利待遇；婚假：职员结婚可享受三天有薪婚假，三天以上按事假记入考勤，为公司服务两年以上职员可享受五天有薪婚假；产假：女职员生育可享受三个月产假，产假期间不享受工资及福利待遇，产假需提早一月到人力资源部申请；男职员因配偶生育可享受三天带薪护理假，三天以上者按事假记入考勤；丧假：职员直系亲属（父母、子女、配偶）去世可享受三天有薪丧假，（公婆、岳父母、祖父母、外祖父母、兄弟姐妹）去世可享受一天有薪假期，超过规定的有薪假期按事假记入考勤。公休假：公司所有职员每月享有两天带薪公休假（执行半天作息时刻的除外），当月不休不可累计，休假时必须提早两天向所属部门主管申报，批准后方可休息，超过两天的按事假处理。（

23、公休假能够与其他假期合并使用）促销人员请假制度依照本规定执行，并可享受两天假期（执行半天作息时刻的除外），超过两天者，须按本制度规定的扣发工资金额以现金形式交给公司财务部。婚、丧、病、产假由部门主管签字后报人力资源部批准，否则视为无效假期，按事假记入考勤。辞职制度试用期职员辞职须提早7天、正式职员辞职须提早15天将辞职报告提交所属部门主管，并报人力资源部，在批准的离职时刻内方可办理离职手续，如未办理手续擅自离岗者，除按旷工处理外，并扣发当月应发工资和全部入职保证金。出差制度1、 职员因公外出应事先通知所属部门主管，批准后方可外出，否则按旷工处理；2、 经理级以上人员因公外出需向总经理申请，批准

24、后方可外出，否则按旷工处理；3、 促销人员需外出学习时，必须由供应商或厂家以书面形式通知部门经理，同意后方可外出，否则按旷工处理。工牌治理制度1、工牌的发放、收回、变更等治理工作由人力资源部门负责。2、工牌是职员岗位、职位的标识。正式职员的工牌上将标明岗位、职位、职员姓名。3、职员岗位、职务如有变动，由人力资源部门配发新的工牌。4、职职员牌丢失或损坏，应由职员本人立即到人力资源部门照价补办（整套5元：封皮2元、内芯2元、夹子1元）。5、职员离职时应将工牌交回人力资源部门，否则照价扣款。6、职职员牌只限本人佩带，不得互相交换，否则对交换双方职员每人罚款5元。职职员装治理制度1 职职员装分夏装和冬

25、装两种。其穿用时刻分不为：夏装，5月1日至10月15日；冬装，10月16日至4月30日。（天气缘故，人力资源部可事先更改工装更换时刻）：2职员上班时必须穿工装。上级主管有指导与监督职工穿用工装的职责：3工装的使用保管：（1）、不得擅自改变工装样式（2）、不得典卖、转借工装；（3）、工装应保持整洁。如有污损，应自费清洗或修补。（4）、工装如丢失或破损不能穿用时，应直接报告主管上级，并承担赔偿责任。（5）、不得在工装上增加饰物或其他类似的阻碍工装整体的饰品、围 巾、外罩便服等。（6）、不得夏、冬工装混穿； （7）、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿； 4配发手续：（1）、凡被公司正式录用的职员，从转正日

26、起配发工装，工装配发分夏装和冬装两式，每人每式两套。（2）、工装自配发日起未到换发期时，如丢失或破损不能穿用时，立即到人力资源部报失申购，自行支付工装款。5 职职员装的采购、保存及退还扣款规定：（1）、由人力资源部依照职员衣着尺码负责采购或定制职职员装。（2）、人力资源部提供职职员装发放清单交财务部备查，剩余工装由人力资源部保存。（3）、职员离职或调动岗位时需赴人力资源部办理工装扣款手续。6职职员装扣款规定：职员在公司服务年限未满三个月内离职，须支付全额工装款；职员在公司服务满三个月，不满六个月内离职，须支付工装款的50%；职员在公司服务年限满六个月后可享受免费配发工装的待遇。早操制度为规范公

27、司早操制度，树立良好的人员仪表形象，增强职员体质，增强集体观念，把早操作为公司对外VI形象宣传的窗口，现制定本制度。所有参与早操人员必须在早7:40前到达公司广场，7:40分正式点名，迟到职员不得进入卖场（生鲜操作人员、收银员、电脑人员除外），由防损人员负责监督生鲜操作人员现场操作；早操结束以后，部门主管带队进入卖场；早操人员必须穿着工装（冬季另行通知）、佩带工牌；早操人员必须依照音乐节奏做操动作，不得抢拍、慢拍，动作协调大方、姿势优美、整齐划一；6、总经理办公室人员及各部门主管带领全体人员进行早操；市场调查作业制度为保有公司市场竞争力，特订本制度市调目的：了解市场价格状况。了解竞争店的促销活

28、动。了解市场上商品销售状况、包装与陈列方式。了解货源供应情形。如何进行有效的市场调查：市调对象的选择。商品质量的比较。商品相同单位容量的比较。规格处理上的差异。市调流程：市调打算填市调表主管、经理签核并建议变价品项与价格经理签核市调表汇总至公司采购部或招商部采购经理或主管确认后回传存档注意事项：市调应至公司指定之市调对象进行市调。门店每季（1、4、7、10月）提出一份市调商品品项清单，其商品应是当地畅销或敏感商品，经采购同意后使用。市调每周固定一次，原则为周五，生鲜部门每周最少有两次市调。市调品项食品及百货至少各100项。填写市调表时，应注意商品包装单位、规格、尺寸、容量、品牌须相同（比较基础

29、应相同）。市调表须注明正常售价或促销售价。公司采购部收到市调结果，应于次日（星期六）中午12:00前回复。）如采购部同意变价，则由采购直接改价。市调时应记录结帐机台开机数及每台结帐台之结帐人数。市调时刻详实记录。赠品治理制度为合理使用赠品，确保其正常的发挥助销作用，特制定本制度如下：一、 所有赠品一律由收货部统一收货，进行登记分类，任何人不得私自收发，发觉一次，罚款50元，店长（经理）20元。二、 收货部收到赠品后转客服中心签收，由客服中心按照赠品配发要求进行发放，不得随意赠送，发觉一次罚款50元。三、 所有赠品不得在营业场所出现直接赠送现象（捆绑式销售除外），如有发觉将对部门主管处50元罚款，对店长（经理）处20元罚款。四、 赠品视同商品治理，任何人不得私分、私留、挪用，如有发觉将对负责人处50元罚款。五、 所有职员不得同意供应商的赠品馈赠，如有发觉一律除名。六、 如赠品属低温冷藏品，在赠送给顾客后，必须有所属职员将顾客送至出口向防损员讲明。七、 联营户的赠品发放同上执行禁止场外交易的治理制度为杜绝供应商场外交易