超市防损办法

1、目 录概述前言适用范围目的作用概念理解组织结构部门职责第一节 损耗操纵损耗的产生如何操纵损耗保证年终盘点的准确维护帐面库存的准确打击外部盗窃严惩内部盗窃,创建老实之风老实调查不老实行为包括职员偷盗的缘故不老实的处理政策职员犯罪含义假如职员的老实受到怀疑假如有职员行窃时被捉拿风险治理门店意外事故介绍风险治理风险治理小组正确的搬运姿势紧急情况处理安全设备的使用紧急电话安全政策防损员/治理层职责部门期望全体防损员职责防损员各岗位职责治理层职责门店防损器材的运用闭路电视S报警装置对讲机的使用消防器材的一般使用小偷的操纵介绍行窃的定义决定捉拿的四要素发生行窃极为严峻的几个高损耗部门门店偷窃的条件及迹象掩

2、藏及偷窃的方法作案工具同谋及其作用门店小偷的处理原则观看技巧签署起诉书处理证据随传随到到法庭/公安机关作证与当地公安机关合作当地警方想明白什么监管门店小偷盘问门店小偷处理青年小偷的步骤总结引以争议的捉拿新闻公布同意采访一般常识使用证据登记表防损部现场工作培训大纲部门职员指导的作用防损部门店高损耗部门的差不多操纵及程序检查门店重点部门职员防损须知概述顾名思义,防损确实是防止损耗,关于零售商来讲商品确实是钞票，而商品流失则会侵吞商家的利润。因此，防损部的工作确实是渗透到门店的每一个角落,检查每个部门的营运细节，查漏补缺，防微杜渐，及时纠正营运过程中所产生的错误,协助营运部门的同事在工作中努力做到精

3、益求精,幸免无谓的损失。世界上最大零售商沃尔玛公司有如此一句名言“零售业做的确实是零售细节”，因为超市的利润是专门低的，我们只有不断的操纵损耗、降低成本结构，才能在激烈的商业竞争中处于不败之地,才能始终处于竞争的前列。在商业进展的今天，防损那个新兴的商业总管正在被越来越多的商家所汲取、采纳,并在商家不断的进展道路上,肩负着保驾护航的重要角色。部门宗旨：忠诚、协助、睿智部门口号:协助营运，提高利润 降低成本，永不停步 前言 一. 适用范围 本手册适用于公司属下各门店防损部的损耗操纵、老实调查、风险治理等工作。目的 制定本手册的目的是为超市正常运转提供比较详细的参考培训资料,同时规定防损部的工作程

4、序和规章制度，以便防损部更好地协助营运部门的工作，缔造公司“双赢”的局面。 三. 作用 防损部通过（协助营运)操纵损耗、老实调查、风险治理等工作,为顾客及职员提供良好的工作、购物环境，减少公司损失，维护公司的形象,通过对本手册范围内的学习，有关治理人员及职员将能够在较短的时刻内掌握防损的工作内容及操作要求,更好地从事其本职工作。 四. 概念理解 操纵损耗：是指对卖场中一切可能给公司造成损耗的机会点加以操纵，确 保公司的利益。老实调查:老实是每个人的最大财宝之一，同时职员的老实也是公司最 大的财宝。风险治理：是制定和贯彻安全方案,将企业的意外损失的负面阻碍降至最 低,从而提高门店的营运效率,使门

5、店集中精力做生意。 五.组织结构 防损部是一个监督、操纵、执行部门，是公司的要紧职能部门之一,应直属于公司最高决策层治理。防损部经理主管防损助理便衣组调查 CTV ES 职员通道 收货 车场 部门职责损耗操纵“损耗操纵”是防损部的要紧职责之一,它是防损部通过对卖场各营运环节的操纵，从而达到为公司制造额外价值。本章将从以下几个方面阐述损耗。损耗操纵/STPSrnkae aes Our ofit(损耗侵吞我们的利润、防止损耗是每个人的责任）“损耗”是一个在超市中经常听到或谈及的字眼,然而,并不是每个雇员都完全明白它的涵义,一些人或许相信“损耗”源于盗窃，而其他人则认为是由商品损坏所致。在超市中“损

6、耗”与“损失”是两个完全不同的概念。“损耗”是指查不出缘故而丢失的钞票和商品。反之则是能找到缘故而造成钞票和商品的流失或损坏,我们称之为“损失”，是能够操纵甚至杜绝。因此，不管是损耗依旧损失,他都会造成我们的利润下降,成本增加,成为我们企业进展的一个不利因素。 一. 损耗的产生年终盘点库存不准确；帐面库存维护不准确;失窃；职职员作失误。 二.如何操纵损耗？保证年终盘点的准确 年终盘点是检测卖场一年来的营销状况，盘点的准确特不重要，他将直接阻碍到我们的利润及损耗情况，尽管可不能直接给我们造成经济损失,但会在帐面上给我们造成损耗的假象,使我们无法正确推断营销状况,从而在下一年度中不能做到恰当的销售

7、与操纵。商品盘点指南、防损盘点指南将在以后细述。维护帐面库存的准确 准确的收货是保证采购金额正确的关键 许多超级市场由于在接收进货过程中出现差错或被欺骗而遭受专门大损失，因此，准确收货这一点特不重要。在收货时，我们要注意商品数量、重量的准确,做到逐件扫描，正确处理收货交易及索赔商品检查。 不老实供应商欺诈方法剖析供应商有一个助手:那个助手既有可能是用来分散收货员的注意力，也 有可能是用来协助盗窃的； 该供应商异常友好和开玩笑:那个供应商可能是用这种方法来和收货员交上朋友，这种友谊可能会蒙蔽了收货员的眼睛，使他察觉不到物资的短缺和出现无风险机会的可能；该供应商假装得特不没有条理:如此能够迷惑和干

8、扰收货员使其察觉不 到物资的短缺；该供应商讲另一个供应商的坏话：有的供应商当他的物资被发觉短缺时他就开始讲不的供应商的坏话，借以把注意力从他自己身上转移走;该供应商想方法将收货员支开：这种方法供应商就能够乘机搬走商品或将门店原有的物资加到新运到的物资中；供应商在送货前送“样品”给收货员：大多数的供应商都可不能同意送出样品。因为他们将要为此付费,所有送样品的供应商是想通过这种方式来阻碍收货员正常的收货，从而使他们能够短缺物资或窃取商品；供应商在送完货后送样品给收货员：这件样品可能确实是从刚刚收到的那批货中拿出来的，该收货员可能刚刚经手收进这批货;供应商送出产品广告样品：广告样品是那些为供应商的产

9、品作广告的物品,如:小镜子、闹钟等，供应商将其送给收货员可能会阻碍正常收货，从而方便该供应商窃取商品或短缺物资；在该供应商自己的商品存货附近或楼面接近他的货架地点收货:这种情况下该供应商能够将原来的商品混入新到的商品中，我们就会为这些已付过钞票的商品再次付钞票，令门店受损；供应商老是选择同一地点扫描商品:如此可能会导致下面两种情况中的一种。第一，他有可能为他的商品贴上标价比本身高的条形码，然后让收货员按这种条形码扫描。那么这些物资就会以比原价高的价钞票 输入;第二,条形码上所标的物资数量与实际不符。（规格数量不对）供应商选在繁忙时刻送货:该供应商可能是因为繁忙时刻有一些没有经验的后备收货员收货

10、而可乘机钻空子,也可能他利用这段时刻的繁忙而督促收货员，使其犯一些平常不可能犯的错误;收货员在供应商送货车旁收货：供应商可能在收货完毕后又乘机将部分物资搬回车内；物资在移动中进行收货：假如同意供应商来清点并喊出物资数量，有可能会有物资短缺。供应商可能在移动物资时有意点错或重复点商品；供应商不按发票上所列的顺序摆货:如此可能会引起混淆，假如同意供应商点货的话，有的物资可能被重复点两次；收货时供应商不打开包装箱或者仅凭包装箱点数而不开箱检查：这促情况下物资有可能短缺。包装箱有可能已被从底部打开过,其中部分甚至全部的物资都已被拿走了；不检查就同意供应商拿走空的箱子或包装：如此物资可能会被放在这些空包

11、装中带走;不开欠货单就让供应商将旧的物资带出以便更换新货:这种情况下由于没有书面记录,供应商可能只会还回部分物资甚至完全不还；供应商最后才拿走他的退换商品:如此在通过检查以后，假如该供应商走过门店和仓库时就可能加一些其它商品在应退换商品中;同意供应商使用垃圾压缩机：如此供应商可能会将好的商品也一并抛掉，门店进货的周期就会缩短而该供应商就能够赚取更多的利润；供应商在点数时不断犯一些“无心过失”:有些供应商是犯这类错误的专家，绝大多数时候这些错误会对他们有利，如收货员不能察觉这些错误,门店将会遭受损失；供应商送完货后仍然在门店闲逛逗留：这种情况该供应商可能会在职员不察觉的时候窃取门店商品;让供应商

12、帮收货员为商品或索赔商品点数：供应商可能会有意点错或短缺商品,如不打开包装箱核查的话,可能收到的包装盒内的商品也会丢失。而且假如退换商品在未经授权人士核查前就进行包装的话,其数量也可能有误；同意送货的供应商从前门离开:因前门的操纵可能比收货门松,因此供应商有可能在职员不察觉的情况下从门店带走退换商品或其它商品;收货员不断地被其他需要引进和引出的供应商打搅:如此会对收货员造成干扰而阻碍正常收货，同时当收货员觉得要同时应付这么多供应商时会有压力,可能会不按程序办事。 严格的前台操纵是减少营业额损失的关键零售店铺的全部工作最终要在收款机的交易中实现将零售商品变为现金。因此，收款机便成了不老实职员的突

13、击目标。因此,前台工作是防损操纵的重点，监督职员做好商品的检查（简称Bo、Lia）,收银四步曲的操作,以及迎宾员查小票、服务台退换货、职员长/短帐等操纵。Le是指查看商品内部，但绝不是打开包装看一看那么简单,门店全体人员应共同努力，操纵商品的损耗。下面介绍前台形形色色的Lis。台灯上的灯泡;电钻上的钻头;衣服的口袋；电饭锅、垃圾桶的夹层；童车的座垫;棉被、毛毯的夹层;牙膏盒的里面；调换价格标签(服装、鞋、食品）；调换商品包装;自行车内的锁、车篮;暧瓶、保温杯;雨伞的里面;用“买一送一”的胶纸夹带;顾客腋下的图书；图书中的贺卡;单卖的商品成对买走（哑铃、球拍等）；小件商品握在手中；枕套中的枕头;

14、轮胎的里面;戴在身上的墨镜、发夹、帽子、手套、围巾、领带、手袋等;小孩手中的玩具、食品；小孩身上的童装、童鞋前台形形色色的内盗迹象职员经常性长、短帐;遮挡顾客流览器或收款机的屏幕；每次交易结束后不及时关闭钞票箱;不按规定给顾客购物小票;不断结清和整理钞票箱；在废纸篓中查找无交易、交易错误和手写金额的记录;对交易明细的遗失，无法打印和撕毁交易；顾客经常抱怨找钞票找错，未给购物小票或是没有把他们要买的东西敲入收款机；有意将商品数量点错；扫描时不看屏幕，而左顾右盼;和顾客专门亲热的交谈;该收银处排队较长，而其它则无人;该部收银机一天内频繁出现手动输入商品金额;重复操作银行POS机，打印帐单。 变价计

15、数的准确是保证提、降价金额正确的关键商品变价时，一定要保证计数的准确,才能维护帐面的平衡，通过对门店报告的审核、职员操作程序的监督,能够保证这部分的正确。 严格按照公司制定的营运程序操作正确的操作特不重要,这其中包括失窃商品处理、破损商品处理、自用品申请、店内转运、钥匙治理、试衣间操纵等,将在实际工作中补充讲明。 3.打击外部盗窃专业的授权人员操纵。(见“门店小偷”一节)“三米微笑”是阻止外盗的最有效的手段。人是防损的根源，能够通过盛情服务来减少顾客盗窃的可能,如对神色不对的顾客讲“有什么能够关心你吗?先生/小姐”来提醒顾客我们差不多注意他/她了。 现代设备的运用、警示标牌、安全广播等。4严惩

16、内部盗窃，创建老实风气统计显示内盗占八成。 内盗的迹象。 公司处理内盗职员的政策。 举报不老实行为，人人有责。（这一部分将在老实调查中讲述。）老实调查作为一家商品零售商，防止和降低各种损耗、赚取最大利润是其最终目标,爱护公司财产也是其所有职员应负的责任,而老实在那个过程中起着专门重要的保障作用，对职员个人的进展及公司业务扩展都专门重要。老实的信誉是公司最大的财宝之一，同样职员为人老实的信誉也是公司最大的财宝之一。因此讲职员的行为应始终符合职业规范，而且在行事过程中采取正确的推断，任何形式的不老实行为都会立即遭到解雇。一. 不老实行为包括但不局限于下列几种：挪用公司或他人财物;为了个人利益而进行

17、的不正当交易;未经同意使用或占用属于公司、顾客或同事的财产、设备、物品、文件或记录的行为；替人打卡或要求他人替自己打卡;工作时刻内从事任何与工作无关的活动；腐败或滥用职权谋取私利;偷窃；伪造公司记录;无授权情况下标低商品价格；偷吃或未经治理层同意而试吃，包括门店内促销用的食品;收受馈赠/小费/应酬;建立秘密资金或虚假帐目；提交不真实的个人资料；从事第二职业;泄露公司机密;收银员为其亲友结帐或给非会员以会员价格结帐;诬告。二 职员偷盗的缘故生活支出超过收入；赌博;结交不可靠的伙伴；职员或其家庭成员长期患病;嗜酒、吸食毒品;发觉被抓的风险专门小；企业缺乏明确的处置偷窃行为的规定；治理不善导致职员对

18、企业缺乏认同感、缺乏约束。职员偷窃的行为远远大于商店小偷，职员偷窃与其讲是冲动行为，不如讲是典型的打算周密行为，经常能够发觉职员之间有串通行为。所做研究表明:职员偷窃得手最一般的特点是引发其他职员仿效。职员不老实行为可能发生在零售店的任何角落，下列店区尤其应该特不注意：前台收银机;边区收银台（电子类、体育用品、珠宝、烟酒类、药品、糖果类、化妆品等）;收货部;顾客服务处(退款)。 三. 不老实职员的处理政策职员犯罪的含义条件许可时,在指证职员不老实行为之前应该与防损部主管联系,只有防损部主管才能找涉嫌偷窃的职员谈话。请记住，应该保持公平地对待职员、尊重其人格。假如职员的老实受到怀疑时,你以及治理

19、人员必须:立即联系防损部主管;记住事实,保留证据，以便证实怀疑;不要与该职员交谈;不要与防损部主管、公司总经理以外的任何人谈论偷窃的通过及情况。假如有职员行窃时被捉拿：、找回未付款的全部商品,等防损部主管处理;、不要与该职员交谈,不要责备他,假如他主动承认，让他填写陈述书,防损部使用;3、搜集与偷窃有关的全部证据。诸如:条码、收银机收据、退货单等。记住：不要在这些材料上做任何标记以免改变其形状并可能使这些材料不能用来作证;立即通知你所在的防损部主管,假如找不到，请与他的直接上司联系；防损部主管找偷窃职员谈话之前,治理人员有必要暂停雇用该职员；任何情况下均不能同意该职员付款或同意其作出赔偿,只有

20、防损主管或总经理才可做出上述处理决定。任何不老实行为公司都将不能同意，因此公司在处理不老实行为的态度特不明朗，那确实是解雇。甚至情节严峻者,公司将保留最终诉诸法律的权力。记住：不要损坏您的信誉，信誉是无价之宝,不要拿您的廉政刚直去妥协要拥有一个好的名声。老实行为的面谈技巧（见附图一) 不老实职员调查小结（见附页) 陈述书(见附页）风险治理风险治理亦即安全治理。是一种工作态度、一种意识,这不仅仅是一个口号,而是一个完完全全的承诺。要经常强调顾客购物安全和职职员作安全,并指导他们运用安全原则,这两点都专门重要。注意:安全不仅仅是某个人或某个部门的责任，注意安全是每个人的责任。 一. 门店意外事故介

21、绍门店并不是绝对安全的地点,职员/顾客经常在门店内发生意外事故,有的相当严峻，比如烫伤、撞伤、砸伤、扭伤、滑倒、化学品损害等。事故造成的损失有：职员/顾客躯体和精神损失；工资与赚钞票能力的损失，造成残疾；对门店亲善感的损失；工作效率的降低;时刻和金钞票的损失;招聘新职员所花的人力、时刻、金钞票及培训所花的代价等。如此等等，商店的事故成本支出直接由商店负担并记录在损益表上，这不仅降低职员努力工作所制造的利润,而且也减少了职员利润分配额和奖金。因此,安全问题特不重要。 二. 风险治理定义:风险治理是制定和贯彻安全方案，将企业的意外损失的负面阻碍降至最低，从而提高门店的营运效率,使门店集中精力做生意

22、；作用：识不、操纵不安全隐患,给职员提供安全的工作环境，给顾客提供安全的购物环境；目标：通过实施风险治理的各项活动,增强职员的安全意识，同时,将安全工作原则溶入我们经营商业的日常工作中。 三. 风险治理小组组成:由扶持人(主管级)1人，组长人，各部门选派代表(组员）若干人组成；工作：每周例会，宣传安全知识,进行安全培训,检查安全及食品卫生;风险治理交流中心：用于宣传安全知识，公布职员/顾客意外事故情况。四 正确的搬运姿势图示: 黑色区域最安全搬运区 绿色区域安全搬运区 黄色区域不安全搬运区 红色区域危险搬运区五. 紧急情况处理紧急代码*亚当代码儿童丢失 *蓝色代码炸弹威胁棕色代码枪击事件 *红

23、色代码火警*黑色代码恶劣天气 *白色代码职员/顾客受伤*绿色代码人质挟持 *橙色代码化学品溢漏注意:任何紧急情况下，职员和顾客的安全差不多上第一位的,当他们的安全受到威胁时,应进行疏散工作。灭火器的使用（11灭火器)站在火源上风口提起灭火器拔出保险销对准火源根部22.5米按下手柄左右扫射边扫射边向前推进。消防 消防系统:自动喷淋系统、报警系统、消火栓系统、防排烟系统。 其它：紧急出口门、疏散指示灯、消防演习 注意以下问题： 所有的消火栓和喷淋阀门必须为常开状态。 *商品距喷淋头的距离应保持最少0.5米。 空调机房和配电房不能放有任何杂物，加长电线仅供临时使用,加长电线不能有任何接头。 *灭火器

24、和消火栓及紧急出口,任何时刻不能被任何物品阻挡，同时每月检查一次。紧急情况处理重大新闻报道; 如有任何新闻媒介或采访任何与公司有关的重大事件，请与公司总经办或外联部联系,电话： 切记勿发表任何言论!黑色代号台风 如何做好台风防灾工作 *收听新闻 通过收音机了解当地气象局发出的最新天气预警预报,遵循当地气象台的指示。 *查阅最新的台风政策 经常遭遇台风突击的门店应备有此指南,当门店得知有台风预警信号后，应立即查阅此政策上的讲明。 台风到来之时 与门店高层讨论关闭门店的可能性，并依照最新的台风政策做好防灾预备工作，以确保公司财产的安全，同时也能够爱护职员和顾客。 *通知治理人员防损部主管抢劫 如何

25、应付抢劫 *利用良好的现金操纵程序。 注意,看哪些顾客是闲逛,几次三番回到门店的。 要善于观看,看看哪些人对门店特不关注，并不停地留意门店的现金处理程序的。*注意其衣著，看有无穿着不合时令的人。遭到抢刧时*保持平复的头脑,服从劫匪的要求 *记住劫匪的模样。 平复地注意劫匪的外貌特征和衣著特征,但不要太明显，不要让劫匪察觉你观看你她，否则，自己会处于危险的境地。 *记住劫匪逃走的方向和所使用的交通工具。 在任何情况下,任何人都不能跟随劫匪离开门店或当劫匪之面做任何记录，如此做会形成与劫匪敌对的局面,而且会置你、顾客和其他职员于危险境地。治理人员应致电给派出所,保留现场记住：千万不要企图阻止乃是捉

26、拿劫匪炸弹威胁 假如你收到炸弹威胁电话 *保持平复。 认真倾听威胁者在电话中的讲话。 向炸弹威胁者问以下几个问题并记下答案。定时炸弹何时引爆？是什么类型的炸弹？炸弹在门店什么位置？炸弹是什么样的？炸弹威胁者从何处打来电话？什么缘故要放置炸弹？ *在记录以上的答案的同时，你还要记下:炸弹威胁者的声音是男性依旧女性,是年轻的依旧年老的,以及口音、语调和背景声音。通话时刻。立即汇报给治理人员，由治理人员依照情况来决定是否作人员疏散。 *利用前区的闭路电视系统录下录像带。 *需要疏散时,通过广播系统作如下解释。 各位顾客请注意，本门店刚刚接到供电局通知需作短暂停电,敬请各位顾客现在按秩序通过前门离开门

27、店,我们将尽快重新营业。黑色代号地震 *清晰明白门店内何处为安全地点。硬家具下面,如桌子、台子。靠近建筑支柱处。 *了解门店内何处是危险地点。靠近墙壁、窗和放有玻璃的地点。悬挂物下。陈列不安全的家具和堆剁高的商品附近。在陈列有化学制品的货架走道上。 疏散 假如需要做人员疏散，则用广播。职员受伤白色代号 如何防止职员受伤培训：确保所有的职员参加过正确搬运姿势培训。*纠正：随时纠正不安全的隐患和工作适应。沟通:要经常强调安全的重要性。支持:安全小组的工作。时刻：在门店每周例会上给一定时刻打算店内安全工作情况，不断改进安全工作,对职员的建议进行反馈。 假如职员出现意外并要求医疗 *查出受伤的严峻性

28、假如职员受伤严峻,则要将职员送至最近的诊所，或医院就医,如有必要或职员要求，则能够叫抢救车。 *填写职员/顾客意外伤病第一时刻报告,并交人力资源部。（此表在防损部）火警 如何防火要养成良好的清洁整理适应，只要店内清洁洁净，即使发生火灾,也可不能迅速蔓延。不能长时刻使用加长电线,限制使用加长电线，更不能长期使用加长电线。确保所有的电器设备动作正常。在倒垃圾时要注意,不能将游泳池漂白剂倒在垃圾房。物资堆放与自动消防喷头保持0.米的距离。经常检查消防喷淋供水阀门,确保对供水系统测试，消防喷淋供水阀门要用铁链锁上锁,并处于“开启”状态。 假如遇到火警广播系统发出“红色代码”，并讲明出现火情的位置。通知

29、治理人员。治理人员打电话给消防部门，电话号码为19。假如出现下列情况,则要做人员疏散工作。*顾客或职员的安全受到威胁。*消防自喷淋系统的喷头差不多爆开。 5. 火灾过后，应围封现场。白色代号顾客受伤 如何防止顾客受伤?如有任何溢出物,应及时清扫。紧密注意前台的安全，尤其是在雨天时候更要注意。商品堆放要安全。平常注意安全，经常清扫店面。 假如顾客在门店里面受伤查询受伤的严峻程度。*假如伤势严峻或顾客要求，则要立即叫抢救车。*填写完整职员/顾客意外事故第一时刻报告表，交人力资源部。(此表在防损部）致电给门店高层人员。注意自己的言行。假如顾客索要医疗费或其他费用,则告诉顾客公司会尽快派专人与他/她联

30、系。*表现出同情,但没有弄清事实真相之前不要承诺给顾客医疗费用,假如顾客有问题，则请他/她与门店高层人员联系。*24小时内要再与顾客联系以查询其病情,这表明关怀顾客,并笔录所打电话的时刻、交谈内容并存档。亚当代号丢失儿童如有家长或小孩监护人告诉：他/她的小孩丢失时,则要:职员: . 尽可能了解该小孩的外貌特征。*姓名*年龄*头发和眼睛的颜色体重和身高穿著(衣服样式和颜色,尤其所穿的鞋） 2. 找到最近的电话，播发“亚当代号”。 3. 将家长带至顾客服务台,并向当班主管汇报。叫几位同事注意所有出入口,同时让门店所有同事查找丢失的儿童。找到走失的小孩后/或警察来后，治理人员应取消亚当代号。 治理人

31、员： 1.使用亚当代号通知所有同事已有小孩在门店内走失。.在听到亚当代号后,当班主管务必派人去留意所有出入口。3假如10分钟内没能找到小孩，则要致电给警察。4.假如找到小孩,该小孩不是与其家长或合法监护人在一起,则要尽量留 住带小孩的人,但不要极力阻拦他她离开门店,应致电给警察。将情况前后通过告诉给警察。 J棕色代号枪战/斗殴事件 假如发生枪战/斗殴通知警察“11”。假如有人受伤,应立即叫抢救车。关闭商店，记下那些在警察到达之前坚持要离开商店的人的姓名的电话。爱护现场，用绳子或带子围封出事现场。与警察紧密配合。确保现场无顾客。找到尽可能多的目击证人。关于新闻媒体的问题，请他们向警察了解。目击事

32、件的顾客或职员可能会惊吓,应安抚他们。当警察部门同意后,清理事件现场。绿色代号人质胁持 假如发生同事顾客被胁持作为人质的情况，则:保持镇定、合作、平复，不要对匪徒进行威吓。记住生命是最宝贵的，在你讲话、行动之前，要想到将会给顾客和同事带来的后果,他们的安全和你的安全是最重要的。与匪徒保持良好的对话,由于他/她操纵着形势，你必须与之对话，如有人需就医,则讲服人质胁持者同意对受伤者进行治疗。如有可能，通知警方。只有在确保你自己或他人无生命危险时。注意记住人质胁持者的特征。 人质胁持结束后如何处理假如有人受伤,必须及时护理。确保已通知警方。找出目击人，写下他们的姓名及他们对人质胁持人的描述。如有任何

33、新闻媒介想报道人质事件，让他们与警方联系。爱护犯罪现场，尽量保留物证。记住:任何东西都可能成为证物。有些人可能受到惊吓，应安抚他们。紧急停电处理程序 假如差不多接到停电的通知,那么：治理层应将停电的有关情况告诉所有职员。各部门作好应付停电的预备工作，所有的手电筒备好电池。工程部认真检查发电机后备电源/应急灯/疏散指示灯等设备,确保正常工作。 假如是事先没接到通知的紧急停电,那么：治理人员立即离开办公室到销售区,操纵好所管辖的区域，重点操纵前台和各出口，保持职员顾客情绪稳定,保持走道畅通。工程部立即发动发电机,同时了解停电缘故及停电时刻，并告知门店最高治理人员。防损部*预备好所有的手电筒及手提应

34、急灯。*重点操纵好前台和各出入口；维护好秩序,确保无拥挤和通道堵塞。*押款防损员立立即押款车送往现金房，并守护在现金房门口,防止无关的人员进入。*CTV留有防损员值班，以应付职员/顾客寻求关心。 4.现金办*现金办启用手电筒,将所有现金立即锁进保险柜。*现金办职员确保进入现金办的人员都为授权人员。 5.前台*收银台要安慰顾客不要惊慌，保持稳定。*收银员保持冷静，完成当前交易，关闭收银机钞票箱。*若收银机出现故障,暂不要离开,直到恢复正常。*收银主管巡视前区,为收银员/顾客提供关心。 6. 食品加工间*关闭所有设备电源。*检查所有的冻品库,确保门已完全关好，并操纵进出冻库的次数。*所有的暴露的食

35、品必须用保鲜纸盖好。*撤离危险或高温区,防止人员受伤。 7收货部*关闭收货平台大门。*严格操纵收货平台的人员出入。*临时停止收货，如长时刻不来电，可在确保收货准确的情况下收货。楼面*所有的手电开始启用。职员保持冷静,并引导顾客疏散。 *开放式的冻柜用纸板或其它盖好,减少打开次数,如1小时以后电，应将商品转移至冻库。*家电等部门关掉所有电器的开关。高损耗部门职员巡视本区域，贵重小商品应立即锁进陈列柜。 来电后，所有部门统计停电造成的损失,以及职员/顾客损害事故，并填写报告,对有关的物品拍照后交总经理,以备向保险公司索赔。化学溢漏橙色代号 如何防止化学制品溢漏要养成良好的安全适应:保持化学制品整洁

36、和安全堆放。平稳堆剁:不能在货架上过多堆剁商品，并注意堆剁在货架上的商品是否平稳,并可不能被购物车撞倒。不能在顶层货架上过多堆放化学制品:在货架顶部堆放化学制品容易导致溢出物，关心顾客取下放在顶层货架或大型罐装商品。做好预备：每位同事都要了解何处有清扫溢出物的工具。了解你的商品:要多了解你所在部门的化学制品的正确处理程序。 假如出现了化学制品溢出当你发觉溢出物时，你应守住溢出物以免他人从上面走过去，请其他同事帮忙进行清扫。假如发觉大量溢出物时，赶忙通知治理层。假如溢出物有专门浓的异味，打开门或使用风扇使该区域通风。确定溢出物是何种物质，其危害性是什么?参阅容器标签。假如你感到呼吸急速、窒息、头

37、痛或其他不正常的躯体发痒,同时认为是溢出物的气味所致，则要迅速离开现场并通知治理人员。将溢出的化学制品和被化学制品所污染的物品储放于贴有标签的容器或双层塑料袋里。清洗双手，溢出物清除完毕后除去被污染的衣物。安全设备的使用防护腰带 是搬运时必不可少的防止腰部受伤的工具。记住:它不能增加搬运时的重量。锁定/贴封 锁定运转不正常的设备,能够防止意外开动设备时引起的危险，也能够防止维修过程中意外触电。(该工具的使用将另行介绍)介刀/菜刀 是特不容易引起职员受伤的工具,使用时必须遵守正确的使用方法。菜刀： *菜刀用完后清洁消毒并放回刀架。*保持菜刀锐利。*必要时戴防切手套。介刀:*经常更换介刀刀片。*使

38、用介刀后刀片应收回刀鞘。*开箱时刀子不能划向人体方面。梯子 梯子的使用能够关心我们完成工作,正确使用梯子能够省时省力，但假如梯子使用不当，则会引起损伤，请注意以下问题:营业时刻,楼面不能出现无人看管的梯子。使用梯子时不同意站在最顶层。确保梯子不能放在门口或通道。假如有必要，就请同事关心。*不能爬到货架上或从梯子爬到货架上。*注意梯子上部有无灯管、喷淋管或电线，处理用电设备必须用木梯或橡胶梯子。叉车 使用叉车应注意以下问题：*叉车司机必须有政府部门和公司颂发的驾驶执照。*叉车驾驶员和导向员必须穿黄色马夹。假如叉车的性能不能保持100%良好，则不能开动,叉车行驶速度不能超过1公里/小时。 *叉车停

39、止时必须取下钥匙，放下叉臂，不能停放在紧急出口门或靠近通道处。 *叉车只能载司机1人，行驶时，叉子离地面最多只能保持公分距离。 *必须在叉车停稳后才能下车,及时更换叉车电池，更换电池时必须采取爱护措施。缠绕膜的正确使用*不能与卡板缠在一起，与卡板保持7公分的距离。下端和顶端为两层。顶端的结尾要塞入商品内紧急电话查询电话:14 急救电话：120 火 警:11交通意外:22 匪 警10 咨询 台:16安全政策违反安全是特不严峻的行为,并将会受到纪律处分、甚至导致解雇。安全是每个人的责任，并不仅仅是某个人或某个部门的责任。职员/顾客意外事故第一时刻报告表(见附表二) 防损员/治理层职责 一. 部门期

40、望能力 具有处理本公司门店内部日常工作或者反复出现防损问题的差不多常识和能力。态度 作为门店内的防损职员，你必须对工作抱着积极的态度,关于你可能作证或者可能参与的特不行为或者特不环境不要不加推断，这一点特不重要。相反，应该理智、自控并客观地作出相应的反应。礼貌 因你代表的是防损部门，因此必须礼貌,即使是在不利的环境下，好斗与粗俗是不能容许的。应该坚决而又彬彬有礼，在任何时候都表现出自控能力。克制 个人喜恶应不阻碍你的工作,期望你及时地完成主管布置的所有工作,真正的克制指的是在任何情况下都显示出适当的风度和行为,即使你的主管不在场。行为作为店内防损职员,你必须在上班时刻随时保持警惕，不应参与不必

41、要的谈话,不得从任何人那儿,出于任何理由同意礼品或者小费，也不得从其它职员处贷借或者试图借钞票物，应遵守每个门店的吸烟规定,必须尽量少打私人电话并遵守公司关于使用电话的规定。言谈举止应该始终表现出平复而庄重的外表,不要与人争论或表现出不稳定的情绪,不要匆忙行事。如有必要也要以操纵局面稳定为目的而动用最低限度的武力。外表 作为便衣防损员必须穿着同于一般的顾客的服装,在服饰方面，必须幸免穿着奇装异服,任何与特定地点普遍穿着大相径庭的穿着均会产生相反效果，只会引起他人,包括门店小偷注意你,引人注目正是你所不希望发生的。你应该穿着类似于大多数顾客整洁的衣服。制服防损员应穿着整洁的制服，将工牌佩戴在显眼

42、位置。准时 期望你准时上班，假如出于任何缘故，你不能准时报到，那么,你必须在上班时刻前一个小时通知部门主管或主管助理，如不能做到这一点,将同意相应处罚。规程和指示 希望你遵循所有公司规程以及来自主管的直接指示，任何有意对规则或指令的违背将导致立即解雇。 二. 全体防损员职责全体防损员要树立高度的责任感和事业心,忠于职守，尽职尽责，争做优秀职员。认真学习公司的各项制度和部门规定，严于律已，克已奉公，认真学习法律知识和专业知识,加强法制观念，遵纪守法。按时上下班,不迟到,不早退,不擅离职守或利用工作之便进行违法犯罪活动。上班着装整齐，仪容端庄，精神饱满，坚持文明礼貌执勤,严禁打人骂人，侵犯他人人身

43、权利，不做有损公司形象的行为，处事机智、迅速、果断，按章办事。上下班交接手续要清晰明了。上下班,必须走职员通道，不能搞专门化,违者将按公司有关治理制度、条例处理。积极维护卖场秩序，协助做好卖场购物环境。严格执行公司保密制度,严禁泄露公司商业机密。三. 各岗位职责CCTV岗位职责坚守工作岗位，注意监控画面情况，发觉异常即时用对讲机将代码通知到相关人员。熟练掌握本岗位工作流程,严格执行设备操作规程，发生故障应立即报告当值主管,不得擅自摆弄。做好当值记录,并保持好监控室整洁,保证设备处于良好的运用状态。值班人员必须着装整洁、精神饱满,尽职尽责,不得在当值期间做与工作无关的情况。对防损主管、主管助理交

44、待的工作要认真完成,遵循日落原则。CCTV是防损部的信息中枢,当值人员必须即时将各种信息反馈给当值主管或主管助理。上班前不准饮酒，不准将食品带入操纵室，不准在操纵室进餐,吃零食。CTV未经授权，不得让其它无关人员进入。ES岗位职责精神振作,服装整洁，佩戴工牌，以良好的精神面貌投入工作。值班期间要文明礼貌，言谈举止要彬彬有礼,有较强的服务意识。提早十分钟交接班，不迟到早退。防止盗窃事件的发生,正确处理EAS报警事件。严格监督执行迎宾防损员须知，为公司增加额外价值。按照公司规定对上班外出的职员，供应商及促销员一律走职员通道。坚守岗位，未经许可，不得离开工作区域。疏导滞留顾客,保证大门通道畅通。职员

45、通道岗位职责接待本公司的来访者，问清事由,做好登记工作。监督所有职员上下班打卡，严禁代打卡的情况发生。严格执行公司的规章制度。禁止所有商品出入职员通道（专门情况需有店长或店长助理以上签字）。禁止同事带手袋及同类商品进入门店。对进入门店的施工人员要作好施工工具的登记,并作一个简单的安全培训。严格执行职员上班时刻外出规定,并做好登记工作。收货部岗位职责让供应商站在指定的收货黄线区域不得进入收货区内和收货办公室。按订单收货,拒收不在订单上或数量超过订单的商品。称重时不能让供应商碰称，定期校准磅秤。登录时监督收货员认真清点数量，关于不点数而按送货单上数量登录的职员将同意行为指导。阅读商品讲明，无生产日

46、期/保质期的食品坚决拒收。样品和商品需区分开,否则会引起数量不准。留意供应商的帮手,他们会分散收货职员的注意力乘机欺骗。供应商送来的促销赠品一定要10贴上促销标签。夜间来的贵重商品如珠宝/化妆品/小家电/贵重洋酒等要放在CCTV的闭路电视镜头下面或精品库房，待第二天其部门职员点数后领回。收货平台的钥匙要随身携带,钥匙乱放将同意指导。鲜食收货一定要有质检和部门职员在场。定期巡视后仓各个角落,发觉问题及时通知本部门。防损部便衣工作职责维护超市秩序，爱护超市财产安全。便衣职员在上班时应忠于职守,不能和职员及促销小姐谈天、讲笑。对商品重点防护区，严密守护，巡逻,如发觉异常情况,应果断处理。 熟悉卖场环

47、境，商品分布情况,各柜组情况,以便于开展工作。便衣职员与同事之间要互帮互助，具有强烈的团队意识。便衣职员应做好自己身份的保密工作。保证完成部门指派的其它工作。防损部文员岗位职责(1) 负责通知主管召集的会议，草拟会议纪要。(2) 汇合整理各种信息并协助主管起草防损部工作打算、总结、报告、填写 各种报表,打印各种文件、信函。() 沟通信息，催办各种事项,做好电话、电传、大事等记录工作，负责翻 译本部门有关文件，信函。(4） 负责统计防损部的考勤工作和本部门办公用品、书籍和仪器设备的申 领、保存和发放。(5） 积极参加防损部的各项培训,并负责起草、组编、张贴内部刊物、文章。() 完成主管及上级主管

48、交办的其它临时性工作任务。四治理层职责1.防损部主管岗位职责（1)在店长的领导下,主持防损部的日常工作,督导防损员认真完成分管工作。（2） 经常巡视店内各重要的要害部位、部门，掌握店内各部位安全动态,并将情况及时向店长汇报。(3） 协助店长处理店内发生的各项安全事故,受理顾客及职员报失案件,对重大案件和责任事故及时报告领导和公安机关,同时爱护好现场，配合公安机关做好调查工作。(4) 在店长的领导下，对全店职员和促销员进行安全法制宣传教育，协助主管助理进行安全消防演习，对店内在岗的职员进行防损、老实、风险治理等方面的培训。() 与各部门的安全小组人员保持紧密联系，指导他们开展群众性安全防范工作。

49、(6) 参与防损部夜间值班，按照值班人员守则处理好夜间值班、日常安全事务。(7）定期对防损员进行评估,向上级提交评估建议书。(8） 负责培训下属职员,督导检查下属职职员作。(9） 负责指导跟进、跟踪工作失误及行为不良的收银员、迎宾员、防损员、楼面职员、后勤职员。（) 完成上级领导指派的其他工作。2防损部主管助理岗位职责() 协助防损部主管做好店内安全工作，督促检查各部门安全治理规章制度的贯彻落实情况,分析存在的问题,及时提出改进意义和建议，并向防损部主管汇报。(2) 协助防损部主管检查本部门各岗位主管的日常业务工作，主管不在岗位时,受主管托付代行主管职权。(3) 协助防损部主管检查店内各要害岗

50、位、部位、重点安全部位的情况，确保店内各部门、要害部位的绝对安全。（4) 依照防损部主管的安排，督促店内各部门落实安全治理岗位责任制。(5)协助防损部主管培训店内主管级人员防损、防盗、防火的专业知识和技能。(6） 负责本部门职职员作时刻的安排，起草培训内容。(7) 协助防损部主管召开本部门主管级会议，负责传达上级命令和上级公布的公司信息。() 负责处理店内的职员不老实行为,以及店内的防损演习和消防演习。(9）做好防损部主管的参谋，完成部门主管交办的其它工作任务。3防损部领班岗位职责（1）依照公司的要求，结合店内实际情况，制定总体安全治理方案和各种防范制度,审定各部门拟定的岗位安全制度规定,报请

51、店长批准后督导实施;制定防损部的工作打算、安排，督导各级工作。(2) 主持防损部的日常工作,主持部门办公例会,按时参加店内早会，分享各种信息。（3) 沟通各级业务部门与防损部的联系,经常和店长保持良好的沟通,并审定店内重大外事活动的工作方案,并督促严格实施。(4) 做好本部门人员的思想工作，搞好团队协作。(5） 督促部门主管配合人力资源部对新入店职员进行岗位培训及考核,督导检查职员的工作。(6) 依照店内特点,组建安全小组,并搞好专业培训。（7) 建议店领导配备必要的防火器材和侦破设备；组织本部门成员经常检查火险隐患和其它不安全隐患。()对防损部工作人员的招聘、录用、评估、奖惩负责。（9) 负

52、责培训本部门人员的业务技能、治理能力、沟通能力。(10)对本店的盘点数字全面负责。 门店防损器材的运用 一 闭路电视 目标：闭路电视系统是实现防损目标不可缺少的一个部分，合理设计安装,细心保养闭路电视系统能够有效阻遏专门多门店小偷,从而降低门店被窃造成的损失,还能够查出门店内贼、外贼的问题。假如不使用那个系统,就会白白白费这一有效防损工具，你的职责是保证我们的闭路电视系统的投资得到回报。闭路电视的维护 维护摄影系统、保证该系统的日常动作,假如摄影机或监视器无法动作，你又不明白采取什么维修措施,那么在开始维修前先与防损主管联系请示,保养措施之一:全部闭路电视监视器应每周清洁一次。利用系统 闭路电

53、视系统应该用于录相。不管是出奇制胜的录相依旧针对某个职员的老实问题录像,我们都能获得大量的信息，这些信息包括日日夜夜发生在门店前区、收银台、边区收银台或其它任何角落的所有活动。特不注意的是发觉内部老实问题或应该关注的角落时要紧密配合防损部主管的工作。要点 不管如何，闭路电视系统或录相设备不能以任何方式用于有损于他人风光的地点，例如:洗手间、休息室和试衣室。消防器材的一般使用 1.11灭火器材的一般使用 使用方法:应首先拔掉铅封和安全销,手提灭火器上部,用力紧握压把，启开阀门，储压在钢瓶的灭火器就会喷射出来，对准火源根部左右扫射。 2 消火栓的使用方法甩开第一盘小带,将第一节水带的一个接口连接在

54、分水器上;将第一盘水带的另一个接口,连接在第二盘水带;甩开第二盘水带将其另一端接上水枪,对准火源根部，左右扫射。 .安全门的使用方法 安全门只能在紧急情况下方可使用。 正确的使用方法是:用力按安全门上面的把柄此门就会被推开。 二. EA报警装置 目标：对商品防盗爱护，减少偷窃的机会。增加案犯被抓住的可能性,将偷窃的风险极大提高。注重心理威慑作用,抑制偷窃事件的发生。ES报警装置的保养与维护 每天早上打开、每天晚上关闭AS报警装置是保养维护EA报警装置的关键。假如EAS报警装置产生自鸣和误报，请先告知防损部主管和主管助理,及时与AS报警装置的供应商进行联系。 二)ES报警的处理程序 )依照报警有

55、效距离分析时，对报警区内或走出报警区外的顾客需要进一步检查。 ) 如顾客手持所购商品,要有礼貌地讲，“对不起,您购买的商品还未完全通过电脑处理,苦恼您稍等一下”，同时拿过顾客的电脑小票和商品。 3) 将商品和顾客进行人货分离。假如是商品未消磁，将商品拿到收银台进行处理,同时看电脑小票通过消磁的商品是否付款。 4) 假如通过消磁的商品没有付款,能够提示顾客，您所购买的商品中还有XXX商品没有付款,假如需要请到收银台交款。 5） 假如是将顾客人货分离后，顾客手中的商品没有报警，而顾客通过ES报警装置时,再次报警,能够提示一下顾客：您身上是否携带有含磁性的物品如:BP机、手机等。借此机会，能够看顾客

56、身上所携带的小包等,假如小包内有门店的商品,请其交款或看其价位的高低是否带办公室处理。但请注意的是,要判定顾客包里或身上拿出的商品是往常购买的依旧门店现在卖的依旧不的门店购买,或是EA报警装置产生的误报（包括软标签的复活)。 注意事项:从报警开始到最后的处理过程中，AS的防损员一定要有礼貌而不能用过激的语言来刺激顾客，使顾客处于尴尬境地而且还阻碍其他顾客的正常通过。 三.对讲机的使用使用对讲机时，要按部门的频道进行调试。使用对讲机时,不同意谈天、讲笑。对讲机在讲话时,不同意将天线取下或任意弯曲。对讲机在充电时,必须关闭电源,方可充电。CTV负责对讲机电池的充电和保管。第五章 小偷的操纵 一.

57、介绍所有门店职员、钟点工和治理人员均有责任防止商品发生偷窃，公司不希望任何职员,包括治理人员或者你本人在捉拿小偷过程中,采取任何有损于你、其它同事或者顾客的措施。任何同事不得捉拿小偷，只能够协助治理人员或者防损部职员捉拿小偷。在治理人员或者你本人在采取任何行动之前要遵守的重要原则是“确定”。“假如有疑问,就放行他们”。在脑海里记住此人，假如他们在一个场所偷窃成功,那么他们就可能试图再次行窃。下一次,他们来门店时，你就有了优势，你现在能够确保了解恰当要素,同时捉拿成功。偷窃方面的第一要点是预防,这要通过全体门店职员、钟点工和治理人员的共同努力与实现，门店整洁同时顾客服务出色是我们的最佳防范措施，

58、迎宾员应该观看和欢迎进入门店的每一位顾客，为所有顾客提供高层次的关照和服务是防止任何人员考虑行窃的重要威慑措施。假如遵循所有的防范规则,则能够将行窃行为减少到最低程度,然而，应记住即使在运行极佳的门店,也可能发生某些偷窃现象。作为防损部职员希望你爱护公司的财产。这一部分旨在关心你处理发觉顾客行窃的案例，遵循步骤纲要,能够最大程度地减少公司的风险。二. 行窃的定义行窃的定义是未经许可拿走属于门店的任何有价值的物品,有意剥夺门店对物品的所有权。行窃行为包括两个要素:拿走商品,和拿走商品并有意偷窃。你必须能够证实这两个要素同时存在。三.决定捉拿的四个要素在捉拿小偷之前，你必须： 看到此人从货架或者销

59、售区陈列区拿取本公司商品。 注意到此人拿取或者隐藏商品，你应该能够识不商品类型同时确切地明白此人将商品藏于何处。隐藏在极大程度上能够构成有意偷窃商品而不只是不记得付款，使这一项得以成立。 始终观看此人,务必使他没有机会处理商品，假如监视小偷发生中断，那么就不能捉拿。一定要亲自注意到此人从本门店拿取的商品没有付款。假如你未看清晰小偷是否为此商品付款，那么你就不能了解该顾客是否差不多犯罪，现在,你无权捉拿。 使小偷走出门店的出口，记住在门店不处捉拿有助于证明有意行窃,通过使小偷在捉拿之前走出门店，你就能够进一步地证明他她真实的偷窃意图。 四. 发生行窃极为严峻的几个高损耗商品烟酒、服装鞋类、健康和

60、美容用品、家电、玩具、糖果（巧克力、香口胶)五. 门店偷窃的条件和迹象衣着不合时令走路不自然,略显雍肿拿着相同的物品进行比较折叠商品或压低商品体积观看周围环境，比较、选择商品更细致的顾客走出门店后又回到原来的位置离开门店时过分匆忙撕掉商品上的标签防损职员走进时露出吃惊神情心神不安的人异常紧张的人带特大购物袋的人带着放开钞票包的人从出厂封口完好的箱里拿出商品的人成批人一起进店然后分成几个小组的衬衣脚外露的人带着金额较大的商品在职员入口、收货区、总部办公室、前台收银台等出口处消磨时刻的顾客在短时刻内多次进出门店的人带空包裹、空箱盒、空衣架的顾客在门店禁入区域的顾客（例如在储存室、陈列架后面等地点)