人际关系的沟通技巧本科毕业论文

1、湖南农业大学高等教育自学考试本科生毕业论文设计人际关系的沟通技巧毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指 导下进行的研究工作与取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致 的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含 我为获得与其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过 帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了 意。作者签名：日期：指导教师签名：日期:使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定， 即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电

2、子版本；学校有权 保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务； 学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利 为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部容。作者签名： 日 期：农业大学高等教育自学考试本科生毕业论文（设计）诚信声明本人重声明：所呈交的本科毕业论文（设计）是本人在指导老师的指 导下，进行研究工作所取得的成果，成果不存在知识产权争议。除文中已 经注明引用的容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的 作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体在文中均作了明确的 说明并表示了意。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。毕业论文（设

3、计）作者签名: TOC o 1-5 h z 摘要 1关键词 1导入语 1 HYPERLINK l bookmark45 o Current Document 一、沟通概述 3（一）沟通的含义与特征 3（二）沟通的类型与要素 4 HYPERLINK l bookmark59 o Current Document （三）沟通的主要障碍 5 HYPERLINK l bookmark63 o Current Document 二、沟通的原则和要求 5 HYPERLINK l bookmark67 o Current Document （一）沟通的基本原则 6 HYPERLINK l bookmark7

4、9 o Current Document （二）沟通的基本要求 6 HYPERLINK l bookmark85 o Current Document （三）沟通成功的基本技巧 7三、有声语言沟通技巧 9（一）交淡的技巧 9 HYPERLINK l bookmark101 o Current Document （二）演讲的技巧 9 HYPERLINK l bookmark105 o Current Document （三）会议的沟通技巧 10 HYPERLINK l bookmark111 o Current Document （四）的沟通技巧 11 HYPERLINK l bookmark1

5、34 o Current Document 四、体态语言沟通技巧 14 HYPERLINK l bookmark138 o Current Document （一）表情 14 HYPERLINK l bookmark142 o Current Document （二）眼神 14 HYPERLINK l bookmark146 o Current Document （三）微笑 14 HYPERLINK l bookmark150 o Current Document （四）眉语和头语 14 HYPERLINK l bookmark154 o Current Document （五）仪容仪表 15

6、 HYPERLINK l bookmark158 o Current Document 五、肢体语言沟通技巧 15 HYPERLINK l bookmark162 o Current Document （一）手势 15 HYPERLINK l bookmark165 o Current Document （二）站姿 16 HYPERLINK l bookmark169 o Current Document （三）坐姿 16 HYPERLINK l bookmark173 o Current Document 六、工作中的人际沟通技巧 17结束语 18 HYPERLINK l bookmark1

7、85 o Current Document 参考文献 19 HYPERLINK l bookmark198 o Current Document 致 20人际关系的沟通技巧学生：卢庄指导老师：（农业大学成人教育学院，410128 ）摘要：在21世纪这个全新的时代，人才何其之多。每个人都希望自己在某一方面能够 独领风骚，无论是事业还是生活都可以得到家人的认可，上司的欣赏，同事的刮目相看。 真正做到的人当然是春风得意，而没有完成这项指标的人就会认为自己是怀才不遇。就如 我身边的真实事件吧：我朋友在放假回家的车上，和邻座的一个人聊了起来。这个人过去 是个律师，后来逐渐厌倦现状，辞职后自己开了一家公司

8、，生意越做越大，因为他们聊得 很投机，就互相认识并留下了自己的联系方式以便以后有需要。几个月后，我朋友想找工 作，就想起了他，于是就问那个人公司是否缺人？那个人给我朋友介绍了一家公司，叫他 去面试，就这样他找到比较理想的工作。我们可以从这件小事看得出来，拥有良好的人际 关系真的可以帮助你在追逐梦想的途中会有更多意想不到的收获。我们要很好的在现实中生活，就必须明白人际关系的重要性。我们一定要通过学习和交际来拓展良好的人际关系，在不同场合所结识的人当然不一样，要懂得灵活和变通。真正的人际高手会在某个需要的时刻，让这些熟悉的陌生人成为他的贵人。关键词：人才；认可；面试；人际关系；贵人；导入语；人际关

9、系是人与人交往过程中所产生的各种社会关系的总和，不同的发展阶段，会形成不同的人际网络，从以上一般有三类： （1）以“感情”为 基础的各类关系，包括亲情、友情和爱情；（2）以“利害关系”为基础的同事、同学、上下级等关系；（3）缺乏任何基础的陌路关系，如：萍水相逢。我们最 早产生的、最持久的人际关系即感情型人际关系。形成此类人际关系需要两大条件：人际吸引和人际交流。人际交流对每个人来说，都是相当重要的。不管 在日常生活中还是在工作生涯上，每个人每天都要面对形形色色的人，并要和 他们做某些沟通。科学巨匠爱因斯坦曾感叹：“物理很简单，人际关系很复杂。”既然复杂， 也就意味着处理人际关系的潜在困难和重要

10、。所以美国前总统罗斯福说：“成功公式中，最重要的一项因素是与人相处。”人际关系的动态形式是人际沟通或 者说人际交流，换句话说，人际关系的建立、保持和疏远的任务经由人际沟通 或交流行为来完成。因此，说人际关系重要，无非是说人际沟通重要。无论是建立人际关系还是发展或者结束关系，无论是达到某种目的还是处 理人际冲突，都不难发现，有的人驾轻就熟、游刃有余，有的人却漏洞百出、 生硬且拘谨。究其原因就是每个人出身社会的目的不同，而且对自己存在的目的和对别人的态度不一样，并且在处事和为人方面都有不同的看法。他们有不同的 态度，有些只想着怎么成功，为了成功则不惜用任何手段来达到自己的目的，没有维护好彼此之间的

11、朋友关系 ，那些懂得运用人际关系的人在乎的不是达到成 功的速度，而是在成功的路上走得更远。因此可以说，解决一切人际沟通问题、 达到一切人际目的的根基就在于人际交流能力。卡耐基曾经说过，沟通是成功的开始。现代社会是一个注重信息和情感交 流的社会，不懂得交流就意味着失去拓展生存空间和学习他人的机会，也就意 味着心理的自我封闭和情感交流的枯竭。不可否认，沟通是个人生存的一种需 要，更是个人发展的基本技能，我们为人处世，同各种各样的人打交道，同各 方面搞好关系，搞好协作，目的就是为了能与他人有效的交流，为了达到这一 目的，就必须从多个方面修炼自己。首先，要达到真正的沟通，一定要打开双方的心扉，让彼此了

12、解对方的需要， 针对问题共同拟出解决之道。尊重对方是沟通的前提，在社交活动中，你要拿 出百倍的精神，以最佳的状态面对对方；要善于抓住对方的心理，从对方的立 场着手，迎合对方。这样，便能彼此认同，达成共识。其次，需要掌握有效的沟通方法，我们周围，有许多人才高八斗、学富五车， 但境遇却并不美妙，处处碰壁。尽管他有满腹经纶，却很难找到伯乐，也很难 找到合作者，结果是空怀壮志、徒唤奈何。这不能归咎于机遇，也不能归咎于 命运，只是由于不懂得为人处世、与人有效沟通而已。而本书介绍的沟通方法 能够让你在今后的社交活动中得心应手、游刃有余。第三，要达到自由的沟通，还必须克服各种心理障碍，充满信心，亮出个性，

13、树立良好形象，做一个受世人欢迎的人。沟通是科学的，也是艺术的，沟通也是有目的的，为了能更好的把握自己的未来做垫脚。想要成为一名沟通高手，必须 运用各种灵活的沟通技巧；要善于把握无形的空间，学会道歉、批评和表扬；要 善于聆听，讲究登门拜访的学问；懂得给自己留后路，学会忍让。没有人不渴 望沟通，拥有沟通的技巧，将终身受益无穷。一、沟通概述（一）沟通的含义与特征：沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语 言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境一赋予信息含义的任何东西。人与人之间的情感联结是世界上最美好的东西，而情感联结就是通过人际 沟通来实现的，沟通是人与人

14、之间发生相互联系的最主要形式。每个人都需要 沟通，在沟通中成长，每个人都有不同的沟通方法 ，以下几点是很重要的。（1）准确清晰的沟通。沟通是信息互通的过程，在这个过程中，信息的准 确度和清晰度直接影响沟通的效果。（2）双向、多层面沟通。日常生活中我们的沟通对象也是形形色色的，所 以我们要学会多层次的沟通，而不是简单机械的局限于自己那个狭隘的圈子里。（3）高效的沟通。沟通是处理管理过程中出现的各种矛盾的重要工具，沟 通效率过低就无法与时合理的对部矛盾进行处理，达不到我们的目的。综上不难发现，沟通不等于简单的交流，沟通也不是单一的个体能够完成的。要使我们的沟通能够真正有效是需要花很多功夫的，即在沟

15、通前掌握大量有效而且准确的信息；沟通中要有针对性，要高效率，当然现在网络的出现已 经很好的解决了这一问题；沟通后还应该要很好的完成我们的初衷，达到沟通 目的。（二）沟通的类型与要素1、沟通的类型对于沟通的分类，很多人际专家都有自己的观点，这要是他们探讨的立足 点不同。但答题都是从这样的角度进行展开的，根据信息载体的异同，沟通可以分为言语沟通和非言语沟通。言语沟通建立在语言文字基础上，又可以分为口头沟通和书面沟通两种形 式。所谓非言语沟通，其实就是文字形式意外的任何沟通方式，比如沟通彼此 的一个眼神，一个手势等等。2、沟通的要素任何事务都是由其他部分相互配合才构成一个整体的，这里探讨的沟通也不例

16、 外，沟通的各个要素分别是：沟通的基本问题（心态）；沟通的基本原理（关心）； 沟通的基本要求（主动）。（1）沟通的基本问题心态。对于心态的理解，我觉得特长情况下，我们会在这样三个问题：自私关心只在五伦以，一切以自己的利益为最高。自我别人的问题与我无关 ，别人与自己永远是两条线 ，俗话说得事不关 己，高高挂起”的一副姿态。自大我的想法就是答案，永远不征求别人的意见。在现实生活中，具有这些特征的人数不胜数，不管以什么样的形式显现在 我们的眼前，相信我们都能很清楚的预见它们的未来，如果不将它们扼杀，它 们就会成为我们完成沟通之旅的巨大障碍，使得任何沟通都会无效，甚至是适 得其反。（2）沟通的基本原理

17、关心。关心，是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自心的真挚情感。有人说，学会了关心就等于学会了做人，学会了生 活，有时候关心别人就当在关心自己 ，在对别人的关心中可以学会怎么样关心自 己。所以沟通上说的关心就是关注他人的状况，关注他人的需求，关注他人的痛苦。（3）沟通的基本要求积极。所谓积极，对我们而言，就是要学会积极、学 会沟通；生活中积极面对自己和面对朋友 ，对自己的帮助特别大，在积极中学习 怎么样去和别人更好的沟通，更好的为自己的将来打拼。（三）沟通的主要障碍所谓沟通障碍，打个比方，沟通双方就是好像恋爱彼此，可世纪生活中也不 乏一厢情愿的出现，我们沟通中如果出现一厢情愿的局面就说明彼

18、此已经产生 了沟通障碍。沟通双方通常被称为主动沟通者和被动接受者。在一个完整的沟通过程中，主动沟通的人，对于沟通的效果，影响十分重大。因为被动者，很可能产生误 解或反感。一般来说，主动者通常具有三大障碍：认识不清、发讯不当、态度不好。接受讯息的人，理论上应该保持冷静，客观，公正的态度，仔细聆听或观 看讯息，用自己的意识和心去判断别人和接受信息，做出合理的反应。然而实 际上通常并非如此，我们很容易发现，受讯人也常具有三大障碍：听不清楚、 听不明白、听不进去。这些障碍在我们的日常生活中也是屡见不鲜的，之所以会出现这些问题， 都是因为沟通双方还没有掌握沟通的基本要求和一些原则。所以如果我们要想 完成

19、一次美丽的沟通之旅，就必须加强自我修养的自我意识的提高。二、沟通的原则和要求（一）沟通的基本原则沟通不只是简单的说与听，而是一个信息交流、思想统一、增强认同感、 加强凝聚力的过程，要想取得良好的沟通效果，我们需要在实施过程中掌握一 些沟通的基本原则。1、欣赏他人用欣赏的眼光对待你的沟通对象，真诚地赞美对方，不要总是吹毛求疵， 对别人指指点点，。在与人相处时，一定要切记：与我们交往的不是纯粹按道理 或逻辑生活的人，而是充满了感情的，有着不同思维方式，不同生活历练的形 形色色的群体。不是说不可以批评或指出对方错误，只是说出别人的却低那是 很需要艺术的。2、双向沟通沟通不是一个人讲、一个人听，你既要

20、讲，更要听对方讲，大家都坦诚地 说出自己心中的想法，这样才能从根本上发现问题并与时找出存在问题的原因，也才能为有效地解决问题奠定坚实的基础。如果沟通过程中只有一方是积极主 动的，而另一方消极应对，那么沟通也是不会成功的。（二）积极倾听沟通过程中，光听是不够的，你还要去积极地倾听，去听清、听懂进而理 解对方的意思，这样才能为良好的沟通打下基础。在沟通过程中，双方的地位 是平等的，应维护对方的尊严。1、灵活多变的沟通方式沟通的形式不能是固定的，也没有哪一种沟通形式是最好的，只有相对比 较适合。真正去了解并理解对方，而不是把自己的观点强加给别人。每个人因自身定位、经历、环境的不同，对事情的看法也不可

21、能完全一致，在与人沟通 时，不要光从自身出发去考虑问题，要多从对方的角度去考虑问题，多了解对 方的看法并听取他们的建议，从他们讲话或行为的动机去考虑，才能真正理解 对方，得出的结论才能更符合实际，沟通才会更加顺利地进行并取得更好的效 果。2、固定的沟通态度人与人的相处总是会出现大大小小的问题，甚至会产生出隔阂的火花，这些 都是人之常情，遇到这些问题时如果你是个懂得沟通技巧的人就应该学会主动 提供，这会让你的沟通对象觉得你是个值得信赖的很宽容的值得交往的朋友。（二）沟通的基本要求沟通是一个遵循一系列共同规则互通信息的过程，人们通过沟通与周围的 社会环境相联系。沟通是形成人际关系的手段，沟通人际关

22、系最重要是具备一 颗平常心，不要有任何的功利心。在互相尊重的基础上相互了解，真诚的对待 对方。1、以诚相待人际关系在社会生活中非常的重要，要以诚相待。这是最基本的做事原则，关系中失去了“诚”就失去了彼此。2、互相沟通沟通的主体不是单一的，而是双方面的，所以沟通是彼此的，不能和恋爱 中的一厢情愿或是单相思列为一体。有效的人际关系基本要求之一是互相沟通， 在认识后，要彼此相互了解，才能增进双方的友谊，关系是在沟通中升华的。3、维护别人的自尊心这其实也就是说不要没事儿去接人家老底，每一个心智健全的人都是很介意别人接开自己的伤疤的，俗话说得好“人要脸，树要皮”，每个人都是需要自尊心的。如果你能适时的维

23、护别人自尊心，相信会有意想不到的收获等着你。其实上述的要求都是说着容易做着难的，所以我们要想通过沟通为自己简历 一无坚可摧的人际网我们就得以此为自己的行动指南，时刻注意自己的言行举 止，严格要求自己。（三）沟通成功的基本技巧对于“事半功倍”和“事倍功半”这两个词语我们都不陌生，这个两个对 比如此的强烈的词语无外乎都是要告诉我们做任何事情都得讲究方法技巧的运 用。沟通这个如此充满变数的行为更是如此。我个人认为沟通要真正有效，下 面的技巧是必不可少的。1、倾听在倾听的过程中，要静下心，将自己的偏见、信念与私利搁置一边，设身 处地看问题；必须专心致志，保持与对方的目光的接触。2、自我袒露对你来说也许

24、像跳伞不带降落伞一样让人害怕，你踌躇不前是因为担心自己 会被拒绝或非难，但这样你会失去更多。自我袒露能升华关系，使关系亲密， 能澄清疑惑、焕发生机，改善沟通质量。3、学会表达我们来看一个关于表达的对话:萨姆：“我们今晚非得参加家长一教师联席会会议吗 ？”简：“怎么，这让你很烦吗？”萨姆：“还不是老一套，搞不懂。”简：“上次出什么事了吗？”萨姆：“没什么。有时候发言挺逗的，可说不清现在是威廉斯夫人主持会议了。”简：“你不喜欢她主持吗？”萨姆：“她挺好的，她非常有条理。算了，要去，咱们就快去吧。”萨姆又将度过一个沉闷乏味的夜晚。威廉斯夫人还要像巴顿将军那样霸道地主持会 议。发言人还会像原来一样瓮声

25、瓮气地说什么：“多元文化意识。”案例中，如果萨姆能够表达清楚自己的意思，就可以说服简不去，或者帮 着他争取改进开会的方式。但实际上，简根本不知道是什么苦恼着萨姆，因而 无法对他的需要作出反应。所以，如何在关键时刻在要紧人物面前清楚透彻地 表达自己的心世界时极其重要的，学会观察、推理、感受、需要。三、有声语言沟通技巧（一）交谈的技巧在语言方面，交谈的总要：文明、礼貌、准确。语言是组织交谈的载体， 交谈者对它应当高度重视，精心斟酌，这是不言而喻的。1、语言要文明作为有文化、有知识、有教养的现代人，在交谈中，一定要使用文明优雅 的语言。对那些不文明的话语抛弃掉。2、语言要礼貌在交谈中多使用礼貌用语，

26、是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法。所谓礼貌用语，简称礼貌语，是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。例如，初次见面，要说“久仰”。许久不见，要说“久违”。客人到来，要说“光临”。 等待客人，要说“恭候”。探望别人，要说“拜访”。起身作别，要说“告辞”。中途先走， 要说“失陪”。请人别送，要说“留步”。请人批评，要说“指教”。请人指点，要说“赐 教”。请人帮助，要说“劳驾”。托人办事，要说“拜托”。麻烦别人，要说“打扰”。求人 谅解，要说“包涵”。等等。在社交中，尤其有必要对“您好” “请” “” “对不起” “再见”经常加以运用， 并且多多益善。3、语言要准确在交谈中，语言必须准确，否则

27、不利于彼此各方之间的沟通。要注意的问 题主要有：发音要准确、语速要适度、口气要谦和、容要简明、土话要少用、 外语要慎用。（二）演讲的技巧演讲不同于普通沟通，由于其特殊性，很多技巧我们也得重新斟酌。相对 于交谈的随意性，演讲是需要事前进行大量准备的，演讲中也得注意形象等多 方面的问题。1、演讲前的听众分析在准备演讲之前，先得考虑你的听众。他们的性别与年龄阶段？他们的文 化程度如何？他们的职业是什么？有什么兴趣？等等。在选择合适的语言、例 子、玩笑和基本语气方面，所有这些考虑都是很重要的。在演讲的当天，考虑 一下听众的境况。他们刚刚享用过一顿丰盛的午餐吗？他们坐得舒适吗？这里 是太热、太冷还是太吵

28、？考虑这些因素会让你调整发言的长度、语气，以适应 或冲淡听众的不良情绪。在演讲的过程中，要观察听众的反应：他们是在微笑、 鼓掌、皱眉、坐立不安、迷惑不解，还是有人退席或交头接耳。依此来决定你 是否需要提高讲话的声音、放慢速度、删减容或改变语气。2、明确演讲目的和主题一般来说，主题越精炼越好，演讲的目的和主题会暗示出怎样的述风格最 有效。述有四种风格：即席式，你没有时间准备，必须一边讲一边构思。即席 式演讲具有亲和力，最具坦诚自然，因而具有感染力，但这种方式很难。脱稿 式，你已经准备腹稿，但并非逐字逐句地背出来。背诵式，你的演讲是按发言 稿逐字逐句背下来的，这种演讲通常听起来比较僵化和呆板。念稿

29、式，拿着发 言稿大声朗读。如果你确实有必要租背诵式或念稿式演讲的话，一定要与听众 进行目光的交流。这会使你们的关系变得亲近些。（三）会议的沟通技巧在我们的所要面临的工作过程中，会议可以说是一项最经常性的工作。一 个成功的会议管理人一定拥有自己独特的沟通方式和沟通技巧，并且能够确定 会议现场活跃的气氛。这就不仅需要我们在会议开始前做好充足的准备，还应 该具备解决在与会过程中的突发状况的能力，这个过程中最需要的也莫过于沟 通技巧，在会议中，要准确、有效地表达自己的意见，必须注意以下几个技巧：1、会议前收集丰富的资料.事先收集资料，以问题取代直接述，才不会阻断自己获取更多资讯的机会， 也不会招致别人

30、的负面反应。2、善用开场白表达负面的意见时，你要先提醒对方，并且解释你的动机，让对方有心理 准备。例如，当你想发表“我要告诉你们我的感觉和想法”这个意见时，可以 这样告诉对方：“在我们开始之前，我想先让你们知道，我只是想要务实一点， 你们可以接受这种方式吗？”3、观点共享会议中采取与大家分享的态度。许多人在讨论时总是忙着说服别人，以致 影响会议讨论；你不如先听听对方的意见，然后再提出自己的看法，从中找出 合理的解决方法。例如，不要说出“必须照我的建议去做，否则这件事不会成功”这样的话，你应试着换一种表达方式： “你能不能再多告诉我一些，为什么 你的建议可以帮助我们达到目标 ？我也很乐意再跟你交

31、换一下我个人的建议。 ”（四）的沟通技巧在当今世界已经与人类的日常生活息息相关，不可分割。人们在众多的情 况下都要用到它，谁也无法忍受没有的日子该如何度过。在商务活动中，更是 业务拓展、信息沟通的重要助手。1、接的技巧（1）不要让铃声响得太久，应尽快接。若周围吵嚷，应安静后再接。接时， 嘴里不含东西，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。因为有急事或正在接 另一个而耽搁时，应表示歉意。（2）热情问候并报出公司或部门名称。如果对方打错，不要责备对方，知 情时还应告诉对方正确的。（3）确认对方单位与，询问来电事项，做好记录。（4）听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为次没听或没兴趣。（5）最后，扼要地

32、汇总和确认来电事项；对方，并表示会尽快处理；说声“再 见”，等对方挂后再挂。（6）上班时在里不谈私事，不闲聊。2、打的技巧（1）准备好，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话容、措词和语气 语调。（2）如无急事，非上班时间（上午不早于9点，晚上不晚于5点）不打。（3）拨错，要向对方表示歉意。（4）做自我介绍，扼要说明打的目的和事项。询问和确认对方的、所在部门 和职位。记录对方谈话容并予以确认。（5）如果对方不在，而事情不重要或不时，可请代接者转告。相反，应向代接者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方面留下，让对方回来后回。感对方或代接者，并有礼貌地说声“再见”。3、代接的技巧来电找的人不

33、在时，告诉对方不在的理由，如出差等。若对方问什么 时间回来，接者应尽量告诉他具体时间。礼仪地询问对方的工作单位、和职位；主动询问对方是否留言，如留言， 应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。(3 )如果对方不留言，则挂断，记住：等对方挂后再挂。接到抱怨或投诉时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不 是本部门的责任，应把转给相关部门或人士，或告诉来电者该找哪个部门，找 谁和怎么找。来电找的同事正在接时，告诉对方他所找的人正在接，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、和联系方式 ；如果只 是等一会儿，则将筒轻轻放下，通知被找的人接；如果被叫人正在接一个重要，一

34、时难以结束，则请对方过一会儿再来，或是留下回电。切忌让对方莫名久等。4、挂的技巧案例：强是一家公司的销售主管，该公司的销售业务主要是通过联络来完成的。因此强会定 期举办礼仪训练，效果也一直不错。有一天，一个业务员向强反映，一个他一直跟单位的 大客户竟转向他人，他自问并没有什么地方会得罪客户。强与该客户熟悉，就侧面去了解， 客户的反映是这个业务员做事很假，对他没有诚意。强觉得有点疑惑，我的业务员都受过 专业训练，没理由会这样。接下来几天，他仔细观察他手下的工作过程，终于发现问题所 在：挂。从这个案例中我们不难发现挂也是需要讲究礼仪的，可挂究竟需要什么样 的技巧呢？首先，挂的力度方面是有考究的。部

35、分EQ高或自我控制能力强的人，即使 是心绪不佳时，仍可在与对方交谈时，按奈住自己的情绪，但往往在最后挂的 动作中泄露了情绪，或许自己不觉得声音有多大，但经过线的传递，可能远比 自己认为的声音大出了数倍。试想，在结束了一段愉快的商业对话，双方依照礼仪话别之后，随即听到 对方放置话筒所产生的刺耳声音，首先让对方感到的，是你对这次谈话或交谈 者不满或不耐烦，于是，对于之前谈话时表现出来的诚意与良好印象就会大打折扣；其次，会让对方觉得你在处理事情时，较为粗枝大叶，对于所商谈的合 作事宜或所交付工作的完成质量，信任度会大为降低。另外挂的先后顺序也是不容忽视的。这样虽可能浪费一些时间，但却万无 一失。如果

36、事情紧急或者赶时间，应用手指轻轻按断通话键，这样可以降低话 筒放回主机可能产生的声音，切勿用手掌拍断或者将听筒重重的按断，以免对 方引起误会。在旁竖立警示牌，提醒自己注意 小心轻放，籍以慢慢训练轻放 的习惯。四、体态语言沟通技巧体态语言，亦称“人体示意语言”、“身体言语表现”、“态势语”、“动作语 言”等，是人际交际中一种传情达意的方式。在日常人际交往中，体态语言是 有一定规律可循的。了解这一点，不仅有助于理解别人的意图，而且能够使自 己的表达方式更加丰富，表达效果更加直接，进而使人与人之间更和谐。（一）表情谈话时要轻松自然，合适的话，记得要微笑。微笑表示友善礼貌，皱眉表 示怀疑和不满意。（二

37、）眼神诚恳而沉稳地看着对方。和一个人谈话时，维持五至十五秒的目光接触。 假如你是面对一个团体谈话，眼睛要轮流和每个人的目光接触，每一次约五秒 钟。不要让你的眼睛转来转去，也不要刻意放缓速度地眨眼睛。为了避免紧盯着对方，我们可以将视线放在对方的眉宇间，这样不会太尴尬。（三）微笑微笑能给人一种容易接近和交流的印象。微笑能使沟通在一个轻松的氛围 中展开，可以消除由于陌生、紧带来的障碍。同时，微笑也显示出你的自信心， 希望能够通过良好的沟通达到预定的目标。（四）眉语和头语眉目在交流的过程中也扮演着重要的角色，如果你眯起双眼，眉毛稍稍向 下，可能表示你陷入沉思之中；当你眉目扬起时，看上去可能是一种怀疑表

38、情， 也可能是心情兴奋。要注意头的动作语言技巧，头部动作所表示的含义十分细 腻，要根据头部动作的程度，结合具体的条件来对头部动作信息进行判断，头部动作包括点头和摇头。（五）仪容仪表包括服装、发式、化妆、坐姿、站姿、表情。穿着方式并没有对错之分，但你必须觉得自己的打扮恰如其分 ，整洁大方、舒适得体。因此你的衣着必须遵 守TPO原则（时间TIME，地点PLACE，场合OCEASION。）在衣服的色彩搭配上， 一般来说，黑、白、灰三色是配色中最安全的颜色。五、肢体语言沟通技巧肢体语言（body language ）又称身体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。达芬奇曾

39、说过，精神应该通过姿势和四肢的运动来表现。同样，人们的一 举一动，都能体现特定的态度，表达特定的涵义。如果你在交谈时想给对方一 个良好的印象，那么你首先应该重视与对方见面的姿态表现，如果你和人见面 时耷着脑袋、无精打采，对方就会猜想也许自己不受欢迎。我国传统是很重视 在交往中的姿态，认为这是一个人是否有教养的表现，因此素有大丈夫要“站 如松，坐如钟，行如风”之说。在日本，百货商场对职员的鞠躬弯腰还有具体 的标准：欢迎顾客时鞠躬 30度，陪顾客选购商品时鞠躬 45度，对离去的顾客 鞠躬45度。（一）手势说话时可以适当地配合手势的运用，加强容表达和感染力，不过要注意手 势运用宜和自然，不要太夸。作

40、为一种非语言沟通手段，手势运用在不同国家 有所不同。下面是一些需要注意的地方：北美人用大拇指和食指做手势表示OK（在丹麦人看来这是一种侮辱人的手势）；用一个手指指人（中国人认为这是粗 鲁的）；法国人握手表示热情（英国人觉得这样做有些过分）。手势是人们常用的一种肢体语言，在社交、工作中有着重要的作用，它可以加重语气，增强感 染力。大方、恰当的手势可以给人以肯定、明确的印象和优美文雅的美感。常 用的手势有：横摆式、前摆式、双臂横摆式、斜摆式和直臂式五种。在出手势时，要讲究柔美、流畅，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板、缺乏韵味， 同时要配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。你的身体摆出来

41、的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、 对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势， 显示你紧的心绪或没有兴趣和别人交往；双手不交叉，双腿交叠而方向指向对 方或微微开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往；面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。要 注意身体姿势。（二）站姿站姿是人的一种本能。常言说： “站如松”，就是说，站立应像松树那样端 正挺拔。站姿是静力造型动作，显现的是静态美。站姿又是训练其他优美体态 的基础，是表现不同姿态美的起始点。规的站姿要求：头正、肩平、臂垂、躯 挺、腿并。这种规的礼仪站姿，不同

42、于部队战士的站姿，多了些自然、亲近和 柔美。（三）坐姿坐是一种静态的造型，是非常重要的仪态。在日常工作和社交活动以与生活中，端庄优美的坐姿，会给人以文雅、稳重、大方的美感。（1）女子优美坐姿有很多，要对这些姿势了如指掌，要出落得大方得体.（2）男子优美坐姿根女 子的差不多，但是在整体上看要得有力和显示出一种霸气。不同的坐姿反映着不 同的心理状态，我们根据对方的性别和熟悉程度、场合等，合理运用猛坐与轻坐、深坐与浅坐、腿坐与并腿坐等姿态，充分反映自身的礼貌修养。六、工作中的人际沟通技巧在生活中，和家人之间的沟通，和朋友之间的沟通，都可以增进相互之间 的情感，体现出最真挚的关爱和关心。在工作中，人际

43、沟通是最直接的工作方 式，部门与部门，上级与下级，同事与同事；都必须通过沟通来相互传递信息。 一个领导可以关心员工，善于听取他人的意见和建议，能够给予员工充分展示自己聪明才智的舞台时，那么这位领导就会受到每一位的尊敬，因为他懂得语 言是一门艺术，并且能够找准沟通的技巧和定位。部门和部门之间的互通，可 以迅速的传递各种有用信息，增加部门之间的合作机会，提高默契配合度。同 事之间的沟通，可以通过对方的言谈举止更好的了解对方的为人，以便以后可 以在工作中更好的合作，彼此学习，丰富自己的工作经验和阅历。可见，工作 中的沟通，对于一个公司来说，就是发达的工具。在工作中，沟通能增强员工的主人翁意识，能集思

44、广益，沟通是从心灵上 挖掘员工的驱力，为其提拱施展才华的舞台。同时缩短了员工与上级之间的距离，使员工充分发挥能动性，使企业发展获得强大的原动力。沟通在我们的工作、生活中比比皆是。例如我们得到一个客户的样品要求。 我们需要与面料部门沟通，如何安排样品的面料，我们需要与样品部门沟通， 如何最快最好，最节省效率的完成这个样品的制作任务。这个时候，沟通就起 到很大的作用。倘若我们想想，没有部门与部门之间的交流、讨论，那么，样 品的制作，大货的生产，将会遇到多大的问题。小到只是无法完成样品，大到 甚至会因此而损失一个客户。不重视沟通，将会给我们带来巨大的损失。对于一个公司，一个团队来说，如果沟通能够被适时充分的融入到每天的 工作之中，那么整个团队的表现将发生翻天覆地的变化。工作有时候就是生活 的一部分，良好的沟通，能够让工作的对象变得像生活中的朋友，能够让人轻 松而有序的完成任务。反之，紧，彷徨，不可理喻的行为，往往导致的是破裂、 伤害。这是十分不可取的。对