专业知识4营业厅运营管理题库中级店长、高级值班经理

1、河北联通通营业厅厅经理认认证试题题（带答答案）第二章：一、单选选题：1、学习习就是一一个从 到 的的过程？（ B ） A从不不会到会会的过程程;B.从学学到悟再再到习的的过程;C.从初初级到高高级的过过程;D.从门门外汉到到熟手的的过程;2、服务务是营销销的 （ CC） A工工具B方法法C保障障D后盾盾3、服务务就是用用来满足足客户的的（ AA ）A期望望B要求求C感觉觉D想象象4、你的的行为，促成了了客户。（ DD ）A下意意识的模模仿B良好好的印象象C感受受D回馈馈的行为为5、3GG时代就就是体验验为王的的时代，3G业务务只有通通过（AA）才能能做出判判断。因因此，我我们服务务和营销销方式

2、也也将从传传统的营营销和销销售转变变为体验验营销。A、体验验；B、使用用；C、试用用；D、营业业人员讲讲述；6、客户户了解业业务、产产品、套套餐是往往往是用用（B）在分析析、在琢琢磨、在在思考A、右脑脑；B、左脑脑；C、感觉觉； D、视觉觉；7、现在在营业厅厅，900后的年年轻人越越来越多多，他们们个性强强，很自自我，厅厅经理在在管理中中更要考考虑“管管”与“理的（D），获取取管理中中最大的的意义。 A、主次有有别；B、相互互依赖；C、轻重重之分；D、有效效平衡；8、优秀秀的领导导，理应应也是充充满（A），并善善于通过过激励和和煽动，把员工工的积极极性调动动起来的的人。A、激情情；B、理智智；

3、C、智慧慧；D、温情情；9、我们们的员工工犯的错错误，很很多时候候是因为为没有养养成良好好的（B）。 A、心态；B、工作作习惯；C、处事事方法；D、工作作流程；10、客客户是营营业厅服服务的主主体，服服务好客客户，是是我们营营业厅运运营的终终极目的的。那么么，关注注客户，首先要要会（B）。 A、了解客客户；B、分析析客户；C、识别别客户；D、认识识客户；11、（C）是影响响营业厅厅效率至至关重要要的一环环，（）设计合合理，营营业效率率就会大大为提高高。 A、人员；B、体验验；C、流程程；D、客户户数量；12、在在我们对对员工进进行辅导导、培训训时，管管理者可可以把需需要执行行的服务务规范以以（

4、D）的形式式对员工工进行辅辅导。A、融入入工作；B、以练练代讲；C、以试试代练；D、融入入情景；13、营营业人员员的服务务规范中中，礼仪仪规范是是相当重重要的一一项，男男营业人人员面部部要清洁洁，不能能有（C）。 AA、化妆妆；B、鬓角角；C、胡须须；D、纹身身；14、营营业人员员的服务务规范中中，礼仪仪规范是是相当重重要的一一项，男男营业员员的重点点在（B），此关关键点在在早班会会的妆容容互查时时就可以以发现。A、头发发；B、胡须须；C、体味味；D、动作作；15、营营业人员员的服务务规范中中，礼仪仪规范是是相当重重要的一一项，而而女营业业员的重重点在上上班两小小时以后后会出现现（A），厅经经

5、理在现现场流动动检查时时可以主主要关注注此项。A、脱妆妆；B、头发发散乱；C、工装装不整齐齐；D、情绪绪低落；16、营营业人员员的服务务规范中中，礼仪仪规范是是相当重重要的一一项，男男士、女女士头发发均要常常洗，整整齐，保保持清洁洁；不能能染烫造造型夸张张怪异的的发型；头发的的颜色只只能为（D）。A、营业业厅统一一；B、不受受要求；C、自然然颜色；D、黑色色；17、这这些规范范用语一一般是在在与情绪绪激动的的投诉客客户沟通通时出现现的，营营业厅经经理应关关注营业业前台的的情况，一旦有有冲突发发生，应应马上到到前台（A）。A、协调调处理；B、进行行记录；C、了解解情况；D、指定定人员处处理；18

6、我们们厅经理理在要求求员工做做好唱收收唱付时时一定要要强调，这样做做是为了了保证员员工的切切身利益益，（B）的最好好办法。A、减少少损失；B、减减少纠纷纷；C、缩短时时间；DD、加强强交流；19、在在营业人人员使用用视线角角度的问问题上，任何时时候，特特别是遇遇到投诉诉的客户户，尽量量保持与与客户（C）的视视角。A、俯视视；B、仰视视；C、平行行；D、无视视；20、营营业厅经经理请注注意要求求员工，只要和和客户说说话时，必须注注视客户户的（D）。A、头发发； B、额头头； C、面部部； D、眼睛睛； 21、营营业厅的的主动服服务的关关键点是是（A），先先想到客客户还没没有说出出来的内内容。A、

7、注意意力集中中；B、热情情奔放；C、投入入其中；D、保持持一致的的水准；22、在在使用服服务中的的礼貌用用语时，不是一一定要扣扣字眼，而是视视客户感感知和当当时情况况而定，以（C）为标准准。A、热情情奔放；B、清淡淡自然；C、自然然亲切；D、一切切如常；23、当当客户在在资料栏栏前停留留时，往往往是客客户（A）的时候候，这也也正是营营业厅销销售业务务的最好好机会，因此咨咨询人员员应主动动上前询询问。A、想办办理业务务；B、不需需要帮助助；C、没有有需求；D、思考考的时候候；24、营营业厅的的闭环巡巡视管理理要遵循循（D），因为为运营过过程中的的很多问问题并不不是员工工造成的的。A、协调调性；B

8、B、透明明性；CC、公平平性；DD、灵活活性；25、对对营业厅厅的闭环环巡视要要求巡视视人员要要有对营营业厅运运营管理理的（B），从整整体上看看待每个个问题，切勿陷陷入每个个小的问问题当中中。A、充分分认识；B、大局局意识；C、独立立认识；D、有效效认识；26、在在使用手手势管理理法提醒醒营业人人员微笑笑服务时时一线管管理者一一定要注注意自身身要有（D）。A、提示示；B、要求求；C、气场场；D、微笑笑；二、多选选题：1、服务务管理要要素中，个人层层面的内内容有哪哪些？（ AABCDDEFGG ）A仪表表B态度度C关注注D得体体E指导导F销售售技巧G礼貌貌解决问问题2、优质质服务的的个人特特性是

9、，与顾客客打交道道时采用用怎样的的：（ ABBC ）A态度度B行为为C语言言技巧3、优质质服务的的程序特特性是提提供产品品和服务务的：（ AAB ）A方法法B程序序C态度度D行为为E语言言技巧4、服务务中要关关注客户户的哪些些需求？（ ABCC ）A服务务需求 B情感感需求 C潜在在需求5、一个个优秀的的营业员员，要注注意管理理好自己己的体态态语言，让自己己（ABBD），在无声声中让客客户的视视觉感知知产生更更良好的的印象。 AA、表情情更生动动；B、让自自己的举举止更热热情；C、让自自己表现现更专业业；D、让自自己的眼眼神更灼灼热；6、营业业厅的服服务管理理是我们们每一天天都要高高度重视视的

10、问题题，这直直接决定定了客户户对我们们的（AD）。 A、感知；B、认同同；C、好感感；D、评价价；7、营业业厅在以以客户服服务为主主导功能能的发展展思路下下，形成成了（ABCC）的服务务性场所所。A、人性性化；B、易接接近；C、多功功能；D、立体体化；8、我们们在服务务管理的的过程中中，经常常发现员员工对待待服务经经常是这这种态度度：（ABCC） A、员工态态度问题题；B、员工工工作习习惯问题题；C、员工工工作能能力问题题；D、员工工对企业业的认可可；9、做为为营业厅厅的厅经经理，解解决员工工工作态态度的问问题主要要有以下下几点：（BCCD） A、建立信信念；B、归纳纳标准；C、团队队统一；D

11、、心态态调整；10、做做为营业业厅的厅厅经理，解决员员工工作作习惯要要注意以以下几点点：（ACCD） A、训练；B、纠正正；C、重复复；D、巡检检；11、营营业人员员的服务务规范中中，礼仪仪规范是是相当重重要的一一项，女女营业人人员的彩彩妆五步步曲是：（ABBCDEE） A、洁面；B、粉底底；C、眼眉眉部；D、面部部；E、唇部部；12、营营业人员员的服务务规范中中，礼仪仪规范是是相当重重要的一一项，对对于营业业人员头头发的要要求是：（ABBC） A、前不遮遮眉；B、后不不触领；C、侧不不盖耳；D、后不不过肩；13、营营业人员员的服务务规范中中，礼仪仪规范是是相当重重要的一一项，对对于男营营业人

12、员员佩戴的的配饰要要求是：只能佩佩戴（AAB） A、手表一一只；B、戒指指一枚；C、手链链一根；D、项链链一根；14、营营业人员员的服务务规范中中，礼仪仪规范是是相当重重要的一一项，对对于女营营业人员员佩戴的的配饰要要求是：只能佩佩戴（AABE） A、手表一一只；B、戒指指一枚；C、手链链一根；D、项链链一根；E、耳钉钉一副；15、以以下四类类语言不不能在营营业厅使使用：（ABCCD） A、否定语语；B、烦躁躁语；C、蔑视视语；D、斗气气语；16、戴戴明环的的PDCCA四个个字母代代表什么么？（AABCDD） A、计划；B、执行行；C、检查查；D、行动动；17、营营业厅的的闭环巡巡视管理理要有

13、：（ABBC） A、客观性性；B、系统统性；C、独立立性；D、公平平性；18、手手势管理理法的特特点是：（BCCD） A、开开放性；B、隐蔽蔽性；C、直白白性；D、简洁洁性；三、判断断题：1、服务务就是用用来满足足客户的的期望。 （ ） 2、无论论对于营营销还是是服务的的行业来来说，工工作人员员的形象象是最重重要的。（）3、服务务管理是是指是将将顾客的的感知和和服务质质量作为为企业经经营管理理的第一一驱动力力，并且且放在企企业的战战略管理理的高度度来透视视，才是是基业长长青的根根本。（）4、在营营业厅服服务中，服务规规范非常常重要，因为客客户首先先使用听听觉去倾倾听和沟沟通，之之后才用用视觉看

14、看营业厅厅的一切切，这时时，服务务规范和和仪容仪仪表的统统一、优优秀将成成为服务务形象的的重要标标准。（）5、我们们首先可可以给员员工讲一一下，设设想如果果他们不不穿工装装，则客客户会不不会对他他们产生生信任，提示出出员工的的工装是是增强自自信，潜潜意识里里影响客客户认知知的背景景。（）6、在纠纠正员工工仪容时时，我们们也要做做好员工工的思想想工作，挽好头头发虽然然显得成成熟，但但对于女女营业员员来讲，成熟的的装扮更更容易获获得客户户的信任任。（）7、禁讲讲服务忌忌语仅是是对营业业人员的的要求，保安、保洁不不做要求求。（）8、营业业厅服务务人员对对于投诉诉的老年年人或耗耗时的难难缠客户户，最好

15、好采用俯俯视与客客户交流流。（）9、等待待中的感感觉是很很难忍受受的，我我们一定定要对在在营业厅厅中等待待的客户户给予足足够的关关注。（）10、微微笑在服服务过程程检查中中是最难难做到的的，完全全达到要要求只有有依赖于于艰苦的的练习。（）11、其其实无论论是什么么样的服服务，我我们都先先要考虑虑，对方方是不是是可以接接受，当当你知道道如何让让服务对对象更舒舒服，你你的服务务就是最最好的服服务。（）12、迎迎候岗人人员只要要站在岗岗位上就就必须保保持标准准的站姿姿，如果果感到疲疲劳则以以丁字步步靠住两两腿，分分散腿步步的压力力，减少少疲劳感感。（）13、在在营业厅厅使用手手势法前前，厅经经理必须

16、须和营业业人员有有语言的的交流。（）第三章：一、单选选题：1、营销销理论中中的一个个中心，是以为为中心 （ B ）A、客户户；B、主要要卖点；C、产品品核心；D、产品品价格；2、客户户的需求求分为： （ B ）A、潜在在需求和和明确需需求；B、产品品需求和和服务需需求；C、价值值需求和和品质需需求；3、在服服务中，能够才是服服务的核核心要素素，也是是服务的的精髓。（ C ） A收集集客户信信息；B挖掘掘客户需需求；C解决决客户问问题；D了解解客户销销售行为为。4、如果果客户认认为，改改变的大大过改变变的，销销售就会会成功，这就是是销售的的黄金法法则。（ BB ）A成本本大于价价值B价值值大于成

17、成本C吸引引大于阻阻碍D阻碍碍大于吸吸引5、一切切营销都都是从开开始的，的数量量和你接接触的数数量成正正比。（ CC ）A尝试试B准备备C拒绝绝6、客户户对营销销人员的的，有时时比对产产品的认认同还重重要。（ CC ）A感受受B好感感C信赖赖和认同同7、销售售中最重重要的就就是要建建立,当顾客客喜欢你你,并且相相信你之之后,销售产产品就变变的非常常的容易易。（ BB ）专业感信赖感认同感8、要做做到一个个很好的的倾听者者，你必必须。（ AA ）A发问问很好的的问题B做充充足的准准备C做充充分的思思考9、客户户讲的不不一定是是对的，可是只只要他是是对的，你就要要开始。（ BB ） A赞赞美他B认

18、同同他 C感感谢他10、只只有发现现客户的的，才能能有效的的找到客客户需要要解决的的问题。（ BB ）A需求求B困难难C兴趣趣11、在在客户没没有表达达明确需需求之前前，尽量量不要。（ CC ） A询问问客户需需要B向客客户了解解意向C推荐荐你的产产品12、沟沟通，信信息交换换的过程程，是捕捕捉的基基础。（ AA ）A销售售机会B销售售成果C销售售方向13、通通常，特特别是在在与客户户建立关关系的初初期，仅仅仅问一一些并不不能引起起客户很很大的回回应。（ AA ）A开放放式问题题B封闭闭式问题题C假设设性问题题14、SSPINN更是一一种思维维方法，它让销销售始终终关注于于客户，并努力力解决它

19、它。（ CC ）A兴趣趣和爱好好B要求求和利益益困难和利利益15、成成功的销销售应用用较多，有时候候难点问问题可以以。（ AA ）A明知知故问B假设设发问C关注注客户关关注的16、研研究表明明，顾客客购买习习惯遵循循80：20公式式，即在在人们的的头脑中中，的分分量与理理智的分分量分别别占800和200。（ BB ）A理性性B感情情C想像像17、所所谓FAABE就就是将产产品的特特征(FF),优优点(AA),利利益(BB),证证据(EE),结结构化的的给客户户介绍.它是一一个的过过程。（ BB ）A不断断重复B不断断循环C不断断简化18、我我们平时时无论是是在学习习工作中中,还是在在生活上上,

20、都需要要注意提提高我们们个人修养养,同一句句话,可能换换一种说说法,得到的的结果就就不一样样。（ BB ）A语言言行为等等B仪容容仪表等等C动作作姿态等等19、 是一切切能使个个体的关关键人产产生购买买倾向的的所有相相关信息息。（ B ）卖点买点关键点20、随随着营业业厅从服服务型向向体验营营销功能能型的转转型，营营业厅的的（A）越来越越强。A、销售售功能；B、服务务功能；C、体验验功能；D、综合合功能；21、当当营业员员对客户户进行营营销时，客户往往往会首首先产生生戒备心心理，并并在心里里问一个个问题（A）。A、你是是谁；B、我是是谁；C、为什什么要来来买；D、为什什么要相相信你；22、因因

21、此准确确的判断断客户的的需求，（A）是营业业厅营销销中的关关键环节节。 AA、按需需推荐；B、按客客户推荐荐；C、按人人推荐；D、按产产品推荐荐；23、营营销推广广过程中中，很多多营业人人员在推推荐产品品时，只只是按照照传单上上写的去去说，给给客户的的感知是是很平淡淡的。造造成客户户这种感感觉主要要是因为为在营销销过程中中没有找找到产品品的（B）。 A、卖卖点；B、买点点；C、利益益点；D、闪光光点；24、营营业员在在营销一一个产品品的同时时，要对对所营销销产品的的（A）极强，在很多多失败的的营销案案例中很很多是因因为营业业人员自自己都不不相信所所行销的的产品，导致客客户感知知不良。A、信赖赖

22、感；B、信任任感；C、依赖赖感；D、好感感；25、（D）客户休休息、等等候区是是营销时时间最充充足的区区域，但但在这个个区域由由于客户户量大，营业人人员在对对一位客客户推荐荐过程中中可能会会有其他他好奇的的客户同同时询问问，导致致了营业业人员要要同时对对很多人人员进行行介绍。A、自助助服务区区；B、体验验区；C、业务务办理区区；D、客户户休息等等候区；26、体体验区具具有完整整的新业业务体验验设备，提供了了良好的的客户体体验环境境，因此此体验区区的业务务（A）是高的的。A、成交交率；B、来客客率；C、进店店率；D、满意意率；27、（C）是最为为廉价，营销范范围最广广的营销销方式，但大量量的内容

23、容，和专专业的介介绍文字字让客户户失去了了耐心，所以这这种营销销方式对对客户的的影响力力是很小小的，除除非客户户有相关关的需求求. AA、店外外邀请；B、视像像广告；C、宣传传海报；D、网络络宣传；28、如如果在与与客户沟沟通过程程中，希希望得到到客户的的响应或或者回应应，那么么就一定定不要总总是对客客户讲，以（C）的方方式沟通通，不仅仅得到客客户的回回应，也也让客户户更加专专注你的的推荐。 A、演演示；B、讲；C、问；D、看；29、要要想抓住住客户的的需求，在与客客户沟通通的（A）就要问问，也只只有这样样才能得得到想要要的效果果和答案案。A、最初初；B、中间间；C、最后后；D、结束束；30、

24、营营销脚本本在实际际工作中中的使用用，最基基本的就就是（D），这是是所有的的前提，因此对对营销脚脚本的熟熟悉是第第一个关关键点。A、改造造；B、创新新；C、运用用；D、熟悉悉；31、每每个客户户都有着着不同的的特点和和个性，因此，改良营营销脚本本就要以以客户的的（B）为基本本点，以以贴合客客户的个个性需求求为目标标，也只只有这样样营销脚脚本才能能更加行行之有效效。A、需求求；B、特征征；C、身份份；D、资料料；32、一一般客户户在办理理完业务务后，很很少有耐耐心听营营业员的的业务推推荐和介介绍，因因此，要要抓住（C）的推荐荐，边办办理业务务边推荐荐业务，延长与与客户的的交流时时间与交交流面，提

25、高成成功率。A、客户户回到家家中后；B、办理理业务过过程前；C、办理理业务过过程中；D、客户户离厅前前；33、由由于营业业员数量量不可能能做到进进厅客户户一对一一服务，那么我我们也可可以进行行（A）的方法法，每个个区域由由一至两两名员工工负责，当客户户流量大大时，进进行交叉叉覆盖式式服务，A、划分分区域；B、固定定人员；C、固定定路线；D、划分分职责；34、（B）时是营营销的好好时机：通过等等候时的的服务关关怀既可可以减少少客户等等待的无无聊，也也可以进进一步明明确和挖挖掘客户户需求；A、客户户业务办办理；B、客户户等候；C、客户户进厅；D、客户户自助缴缴费；35、顾顾客在购购买时的的心态主主

26、要反映映在这几几点上。（ AABCDDE ）A占便便宜B少花花钱C喜欢欢尊贵D追求求与众不不同二、多选选题：1、FAAB的理理论中，F、AA、B分分别代表表什么？ （ AABC ）A、F是是特性；B、A是是优点；C、B是是利益；D、B是是购买；2、当客客户准备备购买时时，会释释放哪些些信号呢呢？ （ ABBCDEE ） A面部部表情B肢体体语言C语气气语调D交谈谈气氛E、谈话话内容的的改变3、拨打打电话的的好习惯惯有哪些些？（ ABBCD ）A做好好准备 B微笑笑着说话话 C给对对方更多多的选择择 准备好纸纸和笔4、拨打打电话的的技巧有有哪些？（ ABCCDEFF ）了解与核核实对方方的基本本

27、情况，包括姓姓名、性性别、年年龄、职职业等寻找一个个能使对对方感兴兴趣的话话题设计好自自己要给给对方说说清楚什什么以及及准备怎怎么说清理嗓音音，调整整情绪，使自己己处于快快乐、热热情的状状态做好处理理客户异异议的思思想准备备准备好记记录的纸纸和笔5、在与与客户交交谈要注注意什么么？（ ABBCDEE ）不要独占占任何一一次谈话话让对方觉觉得自己己是一个个重要人人物肯定对方方的谈话话价值准备丰富富的话题题以全身说说出内心心的话6、传统统销售理理论的特特点是：（ABC ）A客户户是上帝帝B好商商品就是是性能好好、价格格低C服务务是为了了更好地地卖出产产品7、顾问问式销售售理论的的特点是是：（ AB

28、BC ）A客户户是朋友友B好商商品是客客户真正正需要的的产品C服务务本身就就是商品品D客户户是上帝帝E好商商品就是是性能好好、价格格低8、从企企业的角角度来讲讲，顾问问式营销销的意义义是：（AB ）A最大大程度引引起销售售需求B增加加销售机机会C提升升专业销销售技巧巧9、从客客户的角角度来讲讲，顾问问式营销销的意义义是：（DE ）A最大大程度引引起销售售需求B增加加销售机机会C提升升专业销销售技巧巧D购买买到更值值的商品品E增值值收入10、客客户的潜潜在需求求主要从从哪些方方面识别别？（ABCCD ）A产品品和服务务能给客客户带来来成本的的降低B产品品和服务务能给客客户带来来提升效效率C产品品

29、和服务务能给客客户带来来自我提提高D产品品和服务务能给客客户带来来个人收收入11、如如何有效效的接近近客户？（ ABCCD ）A赞美美式B事实实式C问题题式D援引引式12、SSPINN销售法法的主要要方法是是：（ ABBCD ）A寻找找背景问问题B提出出难点问问题C重点点关注暗暗示问题题D提出出示益问问题13、SSPINN销售法法的提问问架构是是：（ ABBCD ）A大方方向掌握握客户现现况和情情境B探询询客户感感受，引引导客户户自己说说出 问问题和需需求C引导导客户思思考将问问题扩大大化,严严重化D直到到客户感感受到价价值或代代价14、FFABEE法则的的主要内内容是： （ ABBCD ）

30、AAF代代表特点点 BBA代代表优点点 CB代代表利益益 DE代代表证据据15、客客户异议议的类型型有：（ AABC ）A对于于产品价价格的异异议B对于于产品功功能的异异议C对于于产品价价值的异异议16、处处理异议议的技巧巧有：（ AABCDD ）A强调调产品的的价值B规避避产品的的弱点C解决决客户的的问题D增强强客户的的信心17、客客户异议议产生的的原因有有：（ ABBC ）A客户户没有意意识到产产品的价价值B对于于产品存存在怀疑疑和误解解C产品品无法满满足客户户的需求求18、有有效的异异议处理理方法有有：（ ABBCD ）A太极极法 B合并并意见法法 C转折折法 D询问问法19、体体验式营

31、营销（EExpeerieentiial Marrkettingg）是站站在消费费者的五五个方面面，重新新定义、设计营营销的一一种营销销方式。（ ABCCDE ）A感官官（Seensee）、B情感感（Feeel）、C思考考（Thhinkk）、D行动动（Acct）、E关联联（Reelatte）20、33G营销销将普遍遍采用的的营销模模式，强强化客户户购买和和消费体体验。（ ABCC ） AA业务务 BB体验验 CC终端端21、可可以通过过哪些细细节观察察到客户户的购买买信号？（ ABCCD ）A面部部表情 B肢体体语言 C语气气语调 D交谈谈气氛22、有有效的成成交技巧巧有：（ AABCDD ）

32、AA直接接成交 B假设设成交 C刺激激成交 D二择择一法22、产产品在销销售之处处由于没没有考虑虑到（ABDD）等多方方面问题题，最终终在产品品营销过过程中出出现了渠渠道不通通畅的局局面。产产品并不不是不好好，只是是最初的的渠道没没有打通通。 AA、环境方面面；B、客户户方面；C、公司司方面；D、员工工方面；23、几几个投诉诉焦点可可以看出出，体系系化的管管理营销销活动，应从营营销活动动开展之之前做起起，从（ABCCD），都需需要有一一个完整整的体系系来安排排管理，只有这这样，才才能做到到既达到到了营销销活动的的目的，也减少少了投诉诉等负面面问题带带来的冲冲击。 A、岗位分分工；B、到宣宣传氛

33、围围的营造造；C、到办办理环节节的细化化；D、后续续跟踪；24、当当你与客客户接触触时，不不要急着着抛出你你的观点点，先观观察客户户的（BCDD）等细节节，通过过客户的的表述确确定你的的猜想，然后投投其所好好，让客客户觉得得你是有有一定了了解才提提出的，这样就就更容易易信任你你。 A、年年龄；B、背景景；C、爱好好；D、性格格；25、营营业员在在面对客客户营销销时，总总是说不不敢，这这里的不不敢分为为两方面面深层次次的原因因（ADD）。 A、一一是不敢敢在营业业厅成为为一个营营销冒尖尖的员工工；B、一是是不敢迈迈出第一一步；C、一是是不相信信客户会会成交；D、一是是不敢面面对客户户，；三、判断

34、断题：1、营销销脚本在在设计时时的中心心是：是是听代问问。（ X ）2、一切切营销都都是从拒拒绝开始始的，拒拒绝的数数量和你你接触的的数量成成正比。 （ ） 3、买点点是一切切能使个个体的关关键人产产生购买买倾向的的所有相相关信息息。 （ ） 4、客户户对营销销人员的的信赖和和认同，有时比比对产品品的认同同还重要要。（）5、销售售中最重重要的就就是要建建立信赖赖感,当当顾客喜喜欢你,并且相相信你之之后,销销售产品品就变的的非常的的容易。（）6、因此此，在我我们的营营业人员员对客户户进行营营销前必必须先以以取得客客户的信信任为工工作前提提。（）7、因此此在营销销前站在在客户的的角度，分析所所要营

35、销销的业务务，挖掘掘产品自自身优势势，成为为我们对对客户营营销时呈呈现的内内容，这这样就不不会在出出现客户户不知道道我们在在讲什么么的情况况了。（）8、在成成功挖掘掘出产品品自身优优势的同同时也必必须要找找出产品品对客户户的好处处，因为为只有通通过产品品优势反反映出对对客户的的好处才才能第一一时间吸吸引住客客户，让让客户有有耐心，愿意花花时间听听我们对对业务的的推荐。（）9、因为为只有让让对方、让客户户自己说说出来的的话对方方才会相相信，因因为人们们对自己己说出的的话都是是很自信信的。（）10、营营销脚本本的制作作，其最最终目的的还是为为了增加加营销效效率，所所以关注注营销效效率是管管理者第第

36、三个要要注意的的问题。（）11、客客户购买买的理由由正是他他们最关关心的利利益点。（）12、学学会倾听听客户真真正的需需求和要要求，沟沟通中可可以不说说话，可可以少说说话，想想清楚再再说，学学会用表表情和肢肢体说话话；（）13、要要想说服服客户，首先要要把自己己当作客客户，先先说服自自己，这这样才能能知道客客户在想想什么，我们能能为他提提供什么么。（）第四章：一、单选选题：1、成功功的人都都是 的的人？ （ C ） A坚坚持自己己会成功功的人B努力力工作的的人C角色色明晰的的人D耐心心等待成成功到来来的人2、商机机是包含含任何的的线索。 （ A ） A潜在在销售机机会B发展展机会C全新新创意点

37、点子D潜在在创收机机会3、客户户满意是是由决定定的？（ AA ） AA让渡渡价值 B总价价值 C总成成本 D实际际价值4、一生生中人们们只看重重两件事事：（ CC ）A、金钱钱和地位位B、满足足和期待待C、成功功和幸福福5、营业业厅配备备专门保保洁人员员，出现现污渍（D）分钟内内进行清清理，但但不要妨妨碍客户户办理业业务，要要及时将将客户翻翻阅的报报刊整理理，用过过的笔及及时归位位等A、8；B、1；C、5；D、3；6、票、卡、钱钱、章的的安全管管理在营营业厅日日常运营营中都是是非常重重要的环环节，不不出问题题则矣，一旦出出了责任任只能由由责任人人一人承承担，但但错误并并不是责责任人本本身的，而

38、是（A）的不到到位. AA、管理理；B、要求求；C、培训训；D、学习习；7、在处处理营业业厅投诉诉时，表表示同理理心是很很关键的的一步，只有客客户（B）你，认认为你是是在为他他着想的的，他才才会愿意意和你进进一步交交流。A、认可可；B、信任任；C、赞同同；D、理解解；二、多选选题：1、联通通3G业务务可以满满足客户户如下需需求： （ ABCCD ） A沟通通需求；B娱乐乐需求；C学习习的需求求；D办公公和商务务需求。2、 下下列问题题有哪些些属于封封闭式问问题？ （ AABC ） A您外外出时是是打游戏戏多还是是接发电电子邮件件多一些些？B我的的理解是是您希望望出差时时查询邮邮件方便便一点,对

39、吗？您在选择择手机业业务时，最关注注的是“足迹导导航”功功能是吗吗？D.您在在选择手手机时考考虑最多多的是什什么因素素？3、让你你心情一一亮的按按钮中，重要的的有：（ AABCDDE ） A深呼吸吸B助人人C想象象放松D笑一一笑E宣泄泄4、电信信行业的的服务本本质是：（ ABCC ）A有型型产品与与无形产产品相结结合B固定定标准与与抽象感感受相结结合C行业业客户对对服务的的要求是是多重的的5、有形形产品的的主要特特点是：（ ABCCD ）A以实实体出现现B形式式相似C生产产、分配配不与消消费同时时发生D核心心价值在在工作中中体现出出来6、服务务的主要要特点是是：（ ABBCD ） A非非实体B

40、形式式相异C生产产、分配配与消费费同时发发生D核心心价值在在买卖双双方的接接触是产产生7、各种种家庭的的通信需需求包括括有。 （ AABCDDEF ） A娱乐乐需求B沟通通需求C安全全需求D健康康需求E教育育需求F舒适适需求8、开放放式提问问是为引引导对方方能自由由启口而而选定额额度话题题，话语语可包括括“”等等等。（ AABCDDEFGG ）A什么么B哪里里C告诉诉D怎样样E为什什么F谈谈谈G怎么么样9、我们们在需求求探寻与与需求引引导过程程中提出出的问题题应该是是与联通通3G的业业务相关关联的，他可以以是等等等。（ AABCDD ）A客户户目前的的状态B也可可以是客客户未来来的期望望C也可

41、可以是客客户最关关注的要要点D也可可以是客客户选择择购买的的因素10、管管理这门门学问，很多时时候是在在做（ABCC），所以以你的每每一个决决定，都都会影响响着营业业厅的整整体氛围围和方向向。 A、一一种模式式；B、一种种方向；C、一种种态度；D、一种种心态；11、营营业厅业业务管理理有三个个重要方方面：（ABCC）A、规范范业务思思路；B、业务务风险点点防范（如卡类类风险、账务风风险）；C、提高高业务效效率。D、保障障资金安安全；12、营营业厅业业务管理理分类主主要分为为（ABCCDE）五大类类。 A、业务；B、账务务；C、人员员；D、权限限；E、实物物；13、厅厅经理应应定期抽抽查业务务办

42、理函函，特别别是对一一些敏感感业务如如：（ABCCD）等业务务办理，必须进进行客户户证件、办理过过程等内内容的严严格审核核。 A、过户；B、补卡卡；C、销户户清退；D、调帐帐；14、在在关注营营业厅人人员是否否有违规规操作的的问题时时，应重重点关注注：是否否有员工工在办理理敏感业业务时，（ABCCD）等。 A、未按要要求操作作；B、超权权限操作作；C、代替替他人办办理；D、无手手续办理理；15、在在营业在在的环境境要求中中，一直直会提到到5S的概概念，55S的基基本概念念脱胎于于五个日日文单词词，它分分别是：（ABBCDEE） A、整整理；B、整顿顿；C、清扫扫；D、清洁洁；E、素养养；16、

43、营营业厅设设施主要要分为（ABCCDE） A、基本设设施；B、演示示设施；C、辅助助服务设设施；D、办公公设施；E、维修修设施；17、在在进行营营业厅55S审核核时，要要注意：（ABBC） A、；客观性性；B、系统统性；C、独立立性；D、关联联性；18、营营业厅经经理在遇遇到突发发事件时时，四步步处理方方法是：（ABBCD） A、止止损；B、思考考查询；C、上报报处理；D、记录录总结；19、营营业厅投投诉处理理的五个个步骤是是：（AABCDDE） A、听听；B、同；C、清；D、应；E、控；20、发发生抢劫劫时:保证人人身安全全是首要要的前提提，不要与与歹徒直直接对抗抗，但要要认清歹歹徒的（AB

44、CCDE）等，时时刻保持持清醒头头脑。 AA、容貌；B、外形形特征；C、作案案人数；D、工具具；E、逃走走方向；三、判断断题：1、每一一个人都都希望表表现自己己,都希希望受人人重视.而倾听听是传达达这种信信号的一一种非常常重要的的方式. （）2、好的的环境营营造良好好的工作作氛围，提升员员工对营营业厅的的归属感感，使员员工对营营业厅有有责任感感，真正正爱上自自己的营营业厅。（）3、在营营业厅推推时5SS时，要要有全民民营销全全员管理理的意识识：人人人5S，事事事5SS。（）4、任何何投诉都都是先处处理事情情，再处处理心情情。（）第五章：一、单选选题：1、营销销的基本本功是学学会与客客户 （ D

45、 ） A搭讪讪B套近近乎C心智智较量D交谈谈2、顾问问式营销销顾名思思义，就就是站在在专业角角度和客客户利益益角度，提供专专业意见见和以及及增值服服务。（ AA ）A解决决方案B实惠惠价格C一揽揽子计划划D增值值服务3、右脑脑主要的的功用是是（ B ）A归纳纳、分析析、数字字、推理理B煸情情、刺激激、比方方、举例例子C以上上都不对对4、左脑脑主要的的功用是是（ A ）A归纳纳、分析析、数字字、推理理B煸情情、刺激激、比方方、举例例子以上都不不对5、如何何在客户户心目中中建立起起令人信信赖的（C），并让客客户信任任你的感感觉自始始至终地地保持，是我们们在销售售中的第第一功。 AA、礼仪仪形象；

46、BB、销售售高手形形象;C、职业业形象；D、对外外形象6、在与与客户交交流时，管理好好自己的的有声语语言，把把控好自自己说话话的语气气语调，让声音音更悦耳耳，更让让客户感感受到我我们的关关注和尊尊重，这这也是（C）。 AA、职业业化的表表达水准准；B、沟通通能力的的体现；C、职业业化的表表达水准准和沟通通能力的的体现D、专业业化的体体现7、在与与进厅客客户交流流时，每每一个人人必需喜喜欢你才才会相信信你，所所以所有有的关键键都是在在（D）。 AA、如何何让他先先关注我我们；B、如何何让他先先相信我我们；C、如何何让他先先认同我我们；D、如何何让他先先喜欢我我们； 8、在人人类文明明发展的的进程

47、中中，无论论国别、无论种种族、无无论政体体，逐渐渐形成了了被人们们共同需需要、共共同传递递、共同同遵循的的一些人人性法则则，这些些法制在在人际交交往中被被视为不不花钱就就会讨人人喜欢的的、成本本最低的的交际大大法，我我们俗称称( AA )A、人性性清单；B、六肪肪神功；C、投诉诉处理秘秘芨；D、至胜胜交往绝绝招；9、客户户购买产产品，其其实是客客户只有有认同了了（A），才会会相信你你所说的的话，才才愿意接接受你推推荐的产产品和业业务。A、营业业员；B、产品品；C、销售售技巧；D、公司司的理念念；10、在在与客户户交流时时，营业业人员要要做到一一个很好好的倾听听者，你你必须（B）。A、先了了解你

48、的的客户；B、发问问很好的的问题；C、清楚楚你的客客户要什什么；D、清楚楚你能给给客户什什么；11、在在销售过过程当中中，你必必须花至至少一半半的时间间建立信信赖感。而建立立信赖感感的第一一个步骤骤就是（B）。A、提问问；B、倾听听；C、交流流；D、观察察；12、倾倾听的过过程当中中,还需需要不断断的收集集资料.作为一一个营业业厅的服服务人员员,必须须要（CC）A、了解解客户的的要求；B、清楚楚客户的的需要；C、熟悉悉顾客的的资料；D、熟悉悉自己销销售的产产品；13、在在接近进进厅客户户时（CC）非常常重要，这是暖暖场阶段段，决定定了客户户是否愿愿意和我我们做进进一步的的交谈。A、相互互的交流

49、流；B、提问问的设计计；C、开场场白设计计；D、形象象的设计计；14、营营业厅销销售工作作中最关关键的一一步就是是（D），并成成为有效效推荐业业务前的的关键铺铺垫。A、取得得客户的的信赖；B、了解解客户的的背景；C、给客客户介绍绍产品；D、挖掘掘客户的的需求；15、33G时代代下的销销售，已已远远超超越了简简单的推推销特点点，区分分推销与与顾问式式销售的的分水岭岭，主要要就是看看（D）A、能否否了解客客户资料料；B、能否否与客户户接近；C、能否否与客户户接近；D、能否否挖掘客客户的需需求；16、在在向进厅厅客户进进行推荐荐时一定定要注意意这一原原则，在在客户没没有表达达明确需需求之前前，尽量量

50、（A）A、不要要推荐你你的产品品；B、可以以试探性性的介绍绍一种产产品；C、可以以马上推推荐你的的产品；D、根据据客户的的爱好帮帮客户选选择一款款产品；17、在在不明确确需求转转为明显显型需求求的过程程中， 通过（D）的的方式将将客户的的不明确确需求转转换成明明显性需需求。A、沟通通；B、现场场交流；C、问卷卷调查；D、提问问；18、在在销售中中，发问问这个环环节十分分重要。在不能能确定客客户的需需要时就就推介业业务，不不仅注定定了失败败，更会会引起客客户的（B）A、兴趣趣；B、反感感；C、疑问问；D、好奇奇；19、沟沟通，信信息交换换的过程程，是捕捕捉（CC）的基基础。A、销售售能力；B、客

51、户户弱点；C、销售售机会；D、完善善客户资资料； 20、与与进厅客客户的交交流中，询问是是一个重重要工具具，询问问的目的的是发现现（C），埋下下买卖的的信号。A、客户户潜在的的需求；B、潜在在的销售售机会；C、潜在在的客户户；D、潜在在的问题题；21、在在使用开开放式问问句时，主要的的目的是是用于（A），或者说说是打开开客户的的话匣子子； A、获获取信息息；B、获得信信任；CC、获得得客户资资料；DD、发现现谁是真真正的客客户；22、通通常，特特别是在在与客户户建立关关系的初初期，仅仅仅问一一些（BB）并不不能引起起客户很很大的回回应。A、封闭闭式问题题；B、开放放式问题题；C、混合合式问题题

52、；D、基础础性问题题；23、在在与进厅厅客户进进行了初初次交流流之后，在进行行深层次次的需求求挖掘时时，会使使用到一一种 SSPINN法，SSPINN首先是是一种提提问的方方法和技技巧，它它是挖掘掘客户潜潜在需求求，并将将潜在需需求转变变为（DD）的技技巧。隐性需求求；共性需求求；C、重要要需求； D、明确确需求；24、使使用SPPIN销销售法时时，用来来提示伤伤口的难难点问题题要注意意：成功功的销售售应用较较多，有有时候难难点问题题可以（A）A、明知知故问；B、直截截了当；C、隐晦晦式发问问；D、借助助他人；25、使使用SPPIN销销售法时时，用来来在伤口口上撒盐盐的暗示示问题是是（B），很

53、小小的问题题往往会会扩大，可能会会使客户户不舒服服。A、让客客户伤心心；B、扩大大客户的的难点；帮客户想想像；为客户解解决问题题；26、使使用SPPIN销销售法时时，用来来给伤口口帖药的的示益问问题是询询问客户户是否在在寻找解解决方案案，或者者新的解解决方案案能够给给他带来来什么样样子的（C）A、价值值；B、前景景展望；C、益处处；D、可能能性；27、很很多时候候，顾客客的购买买行为往往往会由由于（AA）而影影响到原原来的购购买计划划。 AA、一时时的感情情冲动；B、价格格的高低低；C、品质质的好坏坏；D、家人人的意见见；28、顾顾客一旦旦被现场场氛围感感染，就就会产生生（B），从而而达到刺刺

54、激消费费的目的的。 A、购购买行为为；B、购买买冲动；C、购买买意愿；D、需求求；29、在在销售过过程中，运用第第三方作作为例证证，可以以使顾客客获得间间接的（D），从而引引起相应应的心理理效应，快速认认可产品品及其性性能，刺刺激购买买欲望。 AA、使用用感受；B、使用用想像；C、使用用评价；D、使用用经验；30、FFABEE介绍方方法在推推介产品品时经常常会被用用到，它它是一个个不断循循环的过过程,在在这个过过程中,我们推推荐的时时候,最最需要注注意的也也是需要要重点介介绍的是是产品的的（A）,因为为只有利利益才能能满足用用户表达达的需求求,用户户才会有有订购业业务或是是购买产产品的欲欲望.

55、 AA、利益益；B、价格格；C、价值值；D、品质质；31、客客户的异异议在整整个销售售过程中中无处不不在，有有异议才才会有销销售机会会，处理理客户异异议的第第一步是是（C） AA、指出出客户的的错误 BB、认真真解释给给他听 CC、表示示理解不不驳斥 DD、保持持沉默32、异异议出现现以后在在态度上上表明理理解和关关怀后，实际上上已经争争得了回回转的余余地，但但（B）才是异异议处理理的核心心。A、取得得客户的的谅解B、解决决客户的的问题C、解释释清楚问问题D、让客客户信服服33、对对于营销销而言，可怕的的不是异异议而是是没有异异议，（A）的的客户通通常是最最令人头头疼的客客户。A、不提提任何意

56、意见B、喋喋喋不休的的客户C、挑三三拣四的的客户D、不停停的确认认相关细细节二、多选选题：1、人的的左脑主主要和哪哪些因素素有关？（ABCCDE ）A归纳纳B分析析C数字字D推理理E语音音组织2、人的的右脑主主要和哪哪些因素素有关？（ABCCDE ）A刺激激B煽情情C打比比方D举例例子E细节节感知3、人在在使用左左脑时，主要关关注的内内容有：（ABCCDEFF ）A产品品带来的的利益B核算算成本C企业业动机D公司司职责E话题题准备F谨慎慎决策4、人在在使用右右脑时，主要关关注的内内容有：（ ABCCDE ）A应用用想象B个人人动机 C自我我发展D关系系感觉E人性性美好5、3GG手机带带来的不不

57、只是通通话，更更是给客客户带来来了的全全方位体体验（ ABBCD ）A娱乐乐B信息息C办公公D商务务6、3GG业务销销售的至至胜六招招主要是是：（ ABBCDEEF ）A快速速建立信信赖感B需求求分析及及挖掘C激发发购买欲欲望D有效效的异议议处理E演示示与体验验 F交易易促成7、右脑脑主要的的功用是是（ ABCD ）A煸情情B刺激激C比方方D举例例子8、视觉觉型的人人更喜欢欢用眼睛睛去，他他们往往往会观察察客户经经理的着着装特点点和风格格，来判判断他们们的涵养养和品位位。（ AABC ）A捕捉捉信息B分析析信息C判断断信息9、左脑脑主要的的功用是是（ ABCCD ）A归纳纳B分析析C数字字D推

58、理理10、在在心理学学里，基基本上将将人分为为三种类类型: （ AABC ）A视觉觉型B听觉觉型C触觉觉型11、模模仿不仅仅仅是模模仿说话话的速度度,还需要要模仿等等等.（ AABC ）A顾客客的心情情B顾客客的资体体语言C顾客客喜欢用用的词语语12、人人和人沟沟通中，主要有有两种沟沟通方式式：（AAB），因为我我们沟通通的对象象是不同同的。 AA、一种种是有声声语言的的沟通；B、一种种是无声声语言的的沟通；C、一种种是形象象上的沟沟通；D、一种种是心理理上的沟沟通；13、营营业厅的的进厅客客户一般般使用（ABCC）来判判断一个个营业人人员。 AA、视觉觉；B、听觉觉；C、综合合感觉；D、第一

59、一印象；14、在在把客户户进行分分类后我我们发现现，视觉觉型的客客户更喜喜欢用眼眼睛去（ABCCD） AA、捕捉捉信息；B、分析析信息；C、判断断信息；D、利用用信息；15、在在把客户户进行分分类后我我们发现现，视觉觉型的客客户更喜喜欢用眼眼睛来观观察别人人是否（ABCC）。A、喜欢欢他；B、关注注他；C、重视视他；D、尊重重他16、在在把客户户进行分分类后我我们发现现，听觉觉型的客客户则更更喜欢用用耳朵分分析别人人的（AABC） AA、语气气；B、语调调；C、语速速；D、心理理状态17、在在人类文文明发展展的进程程中，无无论国别别、无论论种族、无论政政体，逐逐渐形成成了被人人们（AABC）的

60、一些些人性法法则，这这些法制制在人际际交往中中被视为为不花钱钱就会讨讨人喜欢欢的、成成本最低低的交际际大法，我们俗俗称“人人性清单单”， A、共同同需要；B、共同同传递；C、共同同遵循；D、共同同认同；18、在在与进厅厅的客户户快速建建立信赖赖感时，一定要要真诚的的赞美.找出顾顾客希望望你赞美美的地方方,和你你欣赏他他的地方方以及他他的优点点.这就就需要销销售人员员要有很很好的（AB）。A、观察察力； B、听力力；C、眼力力； D、耐力力；19、在在心理学学里，基基本上将将人分为为三种类类型:（ABCC） A、视觉觉型；B、听觉觉型；C、触觉觉型；D、感觉觉型20、与与客户相相匹配，有个好好办