-业务蓝图设计报告-V0

1、蓝图设计计报告CRM业务务分册甲方项目经经理乙方项目经经理日期： 年 月 日日期： 年 月 日 PAGE i文档状态和和控制总况系统成员版本V1.0文档日志版本变化描述作者日期V1.0蓝图初稿 PAGE II 目 录录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc429398530 顾客关系管管理系统 PAGEREF _Toc429398530 h 1 HYPERLINK l _Toc429398531 蓝图设计报报告 PAGEREF _Toc429398531 h 1 HYPERLINK l _Toc429398532 1业务现现状与问题题分析 PAGEREF _Toc42

2、9398532 h 1 HYPERLINK l _Toc429398533 1.1业业务现状 PAGEREF _Toc429398533 h 1 HYPERLINK l _Toc429398534 2系统建建设范围 PAGEREF _Toc429398534 h 1 HYPERLINK l _Toc429398535 2.1建建设范围 PAGEREF _Toc429398535 h 1 HYPERLINK l _Toc429398536 3业务流流程 PAGEREF _Toc429398536 h 2 HYPERLINK l _Toc429398537 3.1流流程概述 PAGEREF _To

3、c429398537 h 2 HYPERLINK l _Toc429398538 3.1.11业务清单单 PAGEREF _Toc429398538 h 2 HYPERLINK l _Toc429398539 3.1.22流程图例例 PAGEREF _Toc429398539 h 2 HYPERLINK l _Toc429398540 3.2会会员卡、储储值卡流程程 PAGEREF _Toc429398540 h 3 HYPERLINK l _Toc429398541 3.2.11会员卡、储值卡制制卡流程 PAGEREF _Toc429398541 h 3 HYPERLINK l _Toc42

4、9398542 3.2.22会员卡、储值卡申申领流程 PAGEREF _Toc429398542 h 5 HYPERLINK l _Toc429398543 3.2.33会员卡发发卡流程 PAGEREF _Toc429398543 h 7 HYPERLINK l _Toc429398544 3.2.44储值卡销销售、开通通流程 PAGEREF _Toc429398544 h 9 HYPERLINK l _Toc429398545 3.2.55会员消费费流程 PAGEREF _Toc429398545 h 11 HYPERLINK l _Toc429398546 3.2.66储值卡存存款流程 P

5、AGEREF _Toc429398546 h 13 HYPERLINK l _Toc429398547 3.2.77会员卡礼礼品返利流流程 PAGEREF _Toc429398547 h 15 HYPERLINK l _Toc429398548 3.2.88会员卡积积分支付流流程 PAGEREF _Toc429398548 h 17 HYPERLINK l _Toc429398549 3.2.99会员卡升升级流程 PAGEREF _Toc429398549 h 19 HYPERLINK l _Toc429398550 3.2.110会员降降级流程 PAGEREF _Toc429398550 h

6、 21 HYPERLINK l _Toc429398551 3.2.111会员卡卡积分转赠赠流程 PAGEREF _Toc429398551 h 22 HYPERLINK l _Toc429398552 3.2.112储值卡卡解锁流程程 PAGEREF _Toc429398552 h 24 HYPERLINK l _Toc429398553 3.2.113会员卡卡、储值卡卡禁用、解解禁流程 PAGEREF _Toc429398553 h 24 HYPERLINK l _Toc429398554 3.2.114会员卡卡、储值卡卡挂失、补补办流程 PAGEREF _Toc429398554 h 2

7、7 HYPERLINK l _Toc429398555 3.2.115会员卡卡、储值卡卡消磁、换换卡流程 PAGEREF _Toc429398555 h 29 HYPERLINK l _Toc429398556 3.2.116其他会会员管理 PAGEREF _Toc429398556 h 31 HYPERLINK l _Toc429398557 4业务单单据 PAGEREF _Toc429398557 h 31 HYPERLINK l _Toc429398558 4.1会会员卡申请请单 PAGEREF _Toc429398558 h 31 HYPERLINK l _Toc429398559 4

8、.2会会员卡领用用单 PAGEREF _Toc429398559 h 32 HYPERLINK l _Toc429398560 4.3会会员兑换礼礼品台帐表表 PAGEREF _Toc429398560 h 33 HYPERLINK l _Toc429398561 4.4会会员卡挂失失登记表 PAGEREF _Toc429398561 h 34 HYPERLINK l _Toc429398562 4.5会会员卡补卡卡登记表 PAGEREF _Toc429398562 h 35 HYPERLINK l _Toc429398563 4.6会会员卡补磁磁登记表 PAGEREF _Toc4293985

9、63 h 36 HYPERLINK l _Toc429398564 5系统升升级方案 PAGEREF _Toc429398564 h 36 HYPERLINK l _Toc429398565 5.1基基础数据升升级方案 PAGEREF _Toc429398565 h 36 HYPERLINK l _Toc429398566 5.1.11会员数据据 PAGEREF _Toc429398566 h 36 HYPERLINK l _Toc429398567 5.1.22会员卡数数据 PAGEREF _Toc429398567 h 36 HYPERLINK l _Toc429398568 5.1.33

10、会员卡格格式数据 PAGEREF _Toc429398568 h 36 HYPERLINK l _Toc429398569 5.2积积分数据升升级方案 PAGEREF _Toc429398569 h 37 HYPERLINK l _Toc429398570 6报表体体系 PAGEREF _Toc429398570 h 38 HYPERLINK l _Toc429398571 6.1会会员基本数数据分析报报表 PAGEREF _Toc429398571 h 38 HYPERLINK l _Toc429398572 6.1.11会员基本本信息统计计分析报表表 PAGEREF _Toc4293985

11、72 h 38 HYPERLINK l _Toc429398573 6.1.22会员生日日名单 PAGEREF _Toc429398573 h 38 HYPERLINK l _Toc429398574 6.2会会员贡献度度分析报表表 PAGEREF _Toc429398574 h 39 HYPERLINK l _Toc429398575 6.2.11会员卡和和积分支付付报表 PAGEREF _Toc429398575 h 39 HYPERLINK l _Toc429398576 6.2.22会员刷卡卡频度分析析 PAGEREF _Toc429398576 h 39 HYPERLINK l _T

12、oc429398577 6.2.33会员消费费按卡汇总总报表 PAGEREF _Toc429398577 h 40 HYPERLINK l _Toc429398578 6.2.44会员消费费按卡类型型汇总 PAGEREF _Toc429398578 h 40 HYPERLINK l _Toc429398579 6.2.55会员消费费按品类汇汇总报表 PAGEREF _Toc429398579 h 41 HYPERLINK l _Toc429398580 6.2.66会员消费费按消费组组织汇总报报表 PAGEREF _Toc429398580 h 41 HYPERLINK l _Toc42939

13、8581 6.2.77会员消费费按性别汇汇总报表 PAGEREF _Toc429398581 h 41 HYPERLINK l _Toc429398582 6.2.88会员消费费年龄段分分析 PAGEREF _Toc429398582 h 42 HYPERLINK l _Toc429398583 6.3会会员倾向性性分析报表表 PAGEREF _Toc429398583 h 42 HYPERLINK l _Toc429398584 6.3.11会员消费费商品明细细报表 PAGEREF _Toc429398584 h 42 HYPERLINK l _Toc429398585 6.4会会员综合分分

14、析报表 PAGEREF _Toc429398585 h 43 HYPERLINK l _Toc429398586 6.4.11会员卡积积分及返利利情况 PAGEREF _Toc429398586 h 43 HYPERLINK l _Toc429398587 6.4.22会员消费费四象限分分析 PAGEREF _Toc429398587 h 43 HYPERLINK l _Toc429398588 6.5卡卡分析报表表 PAGEREF _Toc429398588 h 44 HYPERLINK l _Toc429398589 6.5.11卡回收情情况报表 PAGEREF _Toc429398589

15、 h 44 HYPERLINK l _Toc429398590 6.5.22卡销售报报表 PAGEREF _Toc429398590 h 44 HYPERLINK l _Toc429398591 6.5.33卡销售绩绩效同比分分析报表 PAGEREF _Toc429398591 h 45 HYPERLINK l _Toc429398592 6.5.44卡销售收收款员报表表 PAGEREF _Toc429398592 h 46司 第 PAGE 49页业务现状与与建设范围围卡系统业务务现状。其中包括括：会员卡：目目前有500万张。会会员卡中，包包含很多无无效会员，切切换前需要要加以识别别过滤。储值

16、卡：发发行很少数数量的储值值卡，可以以用完为止止，不再引引入新系统统。建设范围本次卡系统统建设包含含所有的使使用海信系系统的直营营店、加盟盟店等。业务流程流程概述业务清单通过业务调调研，对业业务进行了了梳理和规规划，共识识别以下业务，覆覆盖了会员员卡的绝大大部分环节节。识别出的业业务如下表表所示：职能业务备注卡管理会员卡、储储值卡制卡卡流程会员卡、储储值卡申领领流程会员卡发卡卡流程储值卡销售售、开通流流程会员消费流流程储值卡存款款流程会员卡礼品品返利流程程会员卡积分分支付流程程会员卡升级级流程会员卡降级级流程会员卡、储储值卡禁用用、解禁流流程会员卡、储储值卡挂失失、补办流流程会员卡、储储值卡消

17、磁磁、换卡流流程流程图例图例说明流程的起始始点，一个个流程需要要至少一个个开始流程的终止止点，一个个流程需要要至少一个个结束流程中的未未通过计算算机系统完完成的活动动，活动须须是一个动动宾结构词词语或动词词流程中的通通过计算机机系统完成成的活动，活活动须是一一个动宾结结构的词语语或动词。虚虚线方框中中书写计算算机系统名名称子流程，可可以是预定定义的，也也可以是可可以关联的的其它流程程分支判断流程中的手手工文档，或或者计算机机系统的输输出文档，或或者是系统统内部存储储的文档或或记录流程的流向向连接线会员卡、储储值卡流程程3.2.11会员卡、储储值卡制卡卡流程（1）概述述这里对企业业CRM涉及及卡

18、进行制制卡管理，包包括会员卡卡、储值卡卡。制卡流程是是会员卡流流转的前提提，只有制制卡后，才才能继续下下一步的工工作。会员卡、储储值卡制卡卡后，开始始对卡库存存进行管理理。（2）流程程图（3）活动动说明序号活动活动说明A产生制卡需需求卡库存管理理员根据门门店会员卡卡、储值卡卡发放情况况及卡库存存制定卡的的采购需求求B审批卡采购购申请信息部部长长根据申请请单进行审审批C、D接收订单、制卡、送送货供应商根据据订单进行行生产制作作白卡，并并送货到信信息部E卡实物验收收信息部制卡卡专员对供供应商送到到的白卡进进行验收F、G磁卡写卡、记入系统统库存卡管理员在在系统中将将白卡进行行写卡并入入库（4）文档档

19、说明序号文档文档说明1卡采购单系统外填写写单据（5）其它它说明无。3.2.22会员卡、储储值卡申领领流程概述各门店的卡卡发放点，根根据自己现现有库存，向向总部申领领会员卡、储值卡，增增加本发放放点的可用用库存。（2）流程程图（3）活动动说明序号活动活动说明A卡要货需求求门店卡发放放点根据自自己的库存存情况发起起申请B处理门店卡卡要货需求求根据门店要要货需求进进行写卡备备卡C生成、打印印卡申领单单在CRM系系统中制作作卡申领单单，并记账账打印单据据D分拣卡根据申领单单将卡发到到门店；现现阶段门店店人员来总总部自取，门门店人员根根据卡申领领单进行核核对；EF卡接收门店接收卡卡，增加门门店卡发放放点

20、库存G申领单存档档签字确认的的申领单归归档保存（4）文档档说明序号文档文档说明1卡申领单系统打印，签签字确认（5）其它它说明会员卡申领领时须有专专人进行申申领。3.2.33会员卡发发卡流程（1）概述述本流程主用用描述会员员卡发行工工作，即会会员招募工工作。针对会员卡卡，可以采采用多样的的发行方法法，如在门门店发行会会员卡、总总部发行会会员卡、网网站登录个个人资料申申请会员卡卡、团体会会员卡发行行等。这里里的流程图图主要描述述门店发行行会员卡的的流程。（2）流程程图（3）活动动说明序号活动活动说明A、B顾客申请成成为会员顾客在门店店申请成为为会员时，填填写会员员申请表C审核填写质质量门店客服人人

21、员应审核核顾客填写写的会员员申请表是否有漏漏项，证件件号码、手手机号等D、E登记待发卡卡号并发卡卡在申请表上上回填发给给顾客的会会员卡号，并并发卡给顾顾客使用，并并在系统中中维护会员员基本信息息F汇缴会员申申请表总部客户人人员定期从从门店客服服处汇缴会会员申请表表G统一补录会会员信息总部会员卡卡管理员根根据会员员信息表更新正式式会员信息息H会员申请表表归档（4）文档档说明序号文档文档说明1会员申请表表纸质文档，信信息维护员员根据填写写信息维护护到系统中中（5）其它它说明无。3.2.44储值卡销销售、开通通流程（1）概述述本流程主用用描述储值值卡销售及及开通的流流程。对于储值卡卡的发售，存存在预

22、收款款等方式，对对于不同支支付方式对对应开通方方式也不同同。（2）流程程图（3）活动动说明序号活动活动说明A提出购卡需需求顾客到门店店进行购卡卡或企业集集团购卡B是否现金判断是否现现金购卡C卡销售、立立即开通对于现款方方式的购卡卡，直接在在系统中制制作卡销售售单，储值值卡立即开开通可以使使用D有无欠款E清欠处理如果有欠款款，则首先先进行清欠欠处理F支票、预收收款等购卡卡支票、预收收款等方式式，在支票票到帐后再再进行卡开开通G卡开通对已售储值值卡进行开开通H符合条件后后卡开通（4）文档档说明序号文档文档说明（5）其它它说明无。3.2.55会员消费费流程（1）概述述持有会员卡卡的顾客到到店消费时时

23、，需要对对会员卡进进行积分。本流程描描述门店店店员主动提提示顾客出出示会员卡卡进行积分分的过程。（2）流程程图（3）活动动说明序号活动活动说明A提醒会员刷刷卡提示顾客出出示会员卡卡，如果是是会员则刷刷卡，或者者通过手机机号进行识识别；如果果不是会员员，提示顾顾客可到服服务台办理理会员卡；B出示会员卡卡/手机号C会员卡刷卡卡可通过刷卡卡、输入手手机号、输输入会员卡卡号方式进进行识别D验证会员卡卡有效性刷卡后如果果是有效会会员卡，会会显示会员员姓名、积积分等；如如果不能使使用，会给给予提示；E扫描商品、确认交易易GHI处理积分联网时自动动上传流水水并积分；断网时会会保存在本本地，待联联网后再上上传

24、；（4）文档档说明序号文档文档说明1（5）其它它说明收银小票上上打印：会会员卡号、累计积分分、本笔消消费积分等等信息。3.2.66储值卡存存款流程（1）概述述储值卡在使使用过程中中，顾客可可对储值卡卡进行存款款充值，以以便刷卡时时使用。（2）流程程图（3）活动动说明序号活动活动说明A申请充值B收取现金或或刷卡收取充值金金额的现金金或刷卡C对储值卡进进行充值在系统中对对储值卡进进行充值（4）文档档说明序号文档文档说明（5）其它它说明无。3.2.77会员卡礼礼品返利流流程（1）概述述会员卡消费费过程中产产生积分，这这部分积分分可对顾客客进行返利利。此流程程描述顾客客使用积分分兑换礼品品、电子券券的

25、过程。兑换返利的的过程应该该是在各门门店客服中中心完成。（2）流程程图（3）活动动说明序号活动活动说明A提出返利需需求根据已有返返利活动确确定要兑换换哪种礼品品B出示卡或凭凭密码C核实顾客身身份和有效效积分核实姓名及及证件号码码是否正确确，并告知知顾客有效效积分余额额是多少；D录入返利单单系统中录入入返利单，扣扣减相应的的积分E、F确认兑换单单，发放礼礼品（4）文档档说明序号文档文档说明1兑换礼品表表（台帐表表）登记顾客兑兑换的礼品品，顾客签签字确认（5）其它它说明无。3.2.88会员卡积积分支付流流程（1）概述述会员积分的的消耗，可可以直接作作为支付方方式冲抵消消费金额。此流程描描述了顾客客

26、使用积分分作为支付付方式直接接抵扣消费费金额的过过程。（2）流程程图（3）活动动说明序号活动活动说明A提醒会员刷刷卡提示顾客出出示会员卡卡，如果是是会员则刷刷卡，或者者通过手机机号进行识识别；如果果不是会员员，提示顾顾客可到服服务台办理理会员卡；B出示会员卡卡C会员卡刷卡卡可通过刷卡卡、输入手手机号、输输入会员卡卡号方式进进行识别D验证会员卡卡有效性刷卡后如果果是有效会会员卡，会会显示会员员姓名、积积分等；如如果不能使使用，会给给予提示；E扫描商品、确认交易易FGH是否积分支支付如果顾客选选择积分支支付，根据据积分价值值，和顾客客确定使用用的积分值值，换算成成金额扣减减消费金额额，剩余部部分使

27、用其其他支付方方式进行支支付；（4）文档档说明序号文档文档说明1（5）其它它说明无。3.2.99会员卡升升级流程（1）概述述会员卡在使使用过程中中，通过累累计积分等等可实现会会员卡级别别的升级，享享受相应的的待遇。会员卡升级级的标准:1）有效效期内会员员累计积分分达到标准准；2）根根据有效期期内会员累累计积分排排名；（2）流程程图（3）活动动说明序号活动活动说明AB提醒会员升升级/查询询是否升级级根据升级标标准客服中中心定期筛筛选达到标标准的会员员进行短信信提醒，或或顾客自己己到客服中中心查询自自己是否达达到升级标标准C出示会员卡卡会员进行升升级必须出出示会员卡卡D执行升级执行升级操操作E换卡

28、/旧卡卡作废执行换卡操操作，并将将旧卡作废废F新卡返回顾客新新卡（4）文档档说明序号文档文档说明1（5）其它它说明无。3.2.110会员降级级流程（1）概述述会员卡在使使用过程中中，如果有有效期内累累计积分达达不到标准准，会员卡卡级别就会会进行降级级，不再享享受相应原原卡的待遇遇，需要进进行降级处处理。会员卡降级级的标准:有效期内内会员累计计积分达不不到标准；（2）流程程图（3）活动动说明序号活动活动说明A筛选降级会会员，提前前一个月提提醒根据降级标标准客服人人员筛选降降级会员卡卡名单，并并提前一个个月短通知知B会员卡禁用用流程达到降级标标准的会员员卡进行禁禁用C出示会员卡卡会员进行升升级必须

29、出出示会员卡卡D执行降级执行降级操操作E换卡/旧卡卡作废执行换卡操操作，并将将旧卡作废废F新卡返回顾客新新卡（4）文档档说明序号文档文档说明1（5）其它它说明无。3.2.111会员卡、储储值卡禁用用、解禁流流程概述在会员卡、储值卡的的使用过程程中，通过过系统报表表可查看某某些卡使用用异常，或或者某些卡卡达到了降降级的标准准，需要首首先将卡禁禁用，待顾顾客进行保保级或者降降级后再恢恢复使用。（2）流程程图（3）活动动说明序号活动活动说明会员卡禁用用流程A发现异常卡卡异常卡有两两种，一是是保级、降降级的卡需需临时冻结结，二是系系统中的异异常卡，包包括产生大大量异常积积分等B产生异常卡卡清单C审批生

30、成卡卡禁用清单单客服管理部部审批卡禁禁用清单D卡禁用根据清单信信息，在系系统中对会会员卡进行行禁用操作作E通报各相关关部门、门门店对于已禁用用的卡，在在前台扫描描时会有提提示会员卡解禁禁流程A发现卡禁用用不能使用用顾客在前台台使用过程程中或收到到客服短信信，发现卡卡禁用，到到客服中心心申请解禁禁B查询禁用原原因客户人员查查询禁用原原因C是否符合解解禁条件查询是否符符合解禁条条件D卡解禁如果符合条条件，则给给予卡解禁禁（4）文档档说明序号文档文档说明1（5）其它它说明无。3.2.112会员卡、储储值卡挂失失、补办流流程（1）概述述顾客在丢失失会员卡、储值卡（记记名）后，应应第一时间间通知客服服人

31、员进行行挂失；如如果会员卡卡找到，则则在系统中中进行解挂挂操作，如如果真正遗遗失，则进进行补办。（2）流程程图（3）活动动说明序号活动活动说明会员卡挂失失流程A需要将卡挂挂失卡遗失后需需要第一时时间进行挂挂失B提供有效证证明提供省份证证等有效身身份证明，核核实信息C卡挂失在系统中对对会员卡进进行冻结D登记台帐会员卡补办办流程A会员卡挂失失流程如果会员卡卡遗失找不不到了，就就要进行会会员卡补办办流程BC申请补办并并提供证件件向客服中心心申请补办办会员卡并并提供有效效证件DEF补卡对顾客进行行补卡，原原卡积分等等转移到新新卡上（4）文档档说明序号文档文档说明1补办登记单单（5）其它它说明无。3.2

32、.113会员卡、储储值卡消磁磁、换卡流流程（1）概述述磁卡在使用用过程中，会会产生消磁磁的现象，导导致前台无无法识别。此流程规规定会员卡卡、储值卡卡消磁后，进进行补磁或或换卡的过过程。（2）流程程图（3）活动动说明序号活动活动说明A提供原卡顾客拿消磁磁的卡到客客服中心进进行补磁B消磁？C卡片重写如果消磁了了，则对卡卡进行补磁磁DE换卡处理如果卡失效效，则进行行换卡处理理，同时积积分自动转转移到新卡卡上F返还顾客旧旧卡或新卡卡（4）文档档说明序号文档文档说明1（5）其它它说明无。业务单据会员卡申请请单会员卡领用用单会员兑换礼礼品台帐表表会员卡挂失失登记表会员卡补卡卡登记表会员卡补磁磁登记表报表体

33、系会员基本数数据分析报报表会员基本信信息统计分分析报表组织信息：全部 汇总方式式： 会员卡类型型正常淘汰合计比例说明： = 1 * GB3 汇总方式式 包括00-按会员员卡类型，11-按性别别，2-按按年龄，33-按职业业，4-按按距离范围围，5-按按收入水平平，6-按按学历，77-按婚姻姻状况，88-按国籍籍，9-按按居住地 10-按门门店，111-按VIIP代理会会员，并可可让门店和和VIP会会员实时查查看各自权权限下的会会员推广、收入统计计情况。会员生日名名单卡类型：全全部 卡面号： % 月份： 会员名称性别出生日期联系地址联系电话手机卡面号会员卡类型型累计销售累计积分未返利积分分说明：

34、 = 1 * GB3 可按月统统计会员信信息，和短短信平台接接口对接，发发送短信会员贡献度度分析报表表 会员卡和积积分支付报报表开始日期： 结束日期期： 组组织名称：全部 组织编码组织名称支付方式支付金额说明：会员刷卡频频度分析开始卡号： 结束卡号号： 开始日期期： 结束日期期： 开始卡面面号： 结束卡面面号： 会员卡号会员姓名卡面号消费金额优惠金额交易次数积分返利积分返利金额平均消费金金额说明： = 1 * GB3 会员刷卡卡频度分析析，查询全全部，请在在卡号处输输入%,开开始日期和和结束日期期指报表日日期会员消费按按卡汇总报报表发行组织：全部 消费组织织：全部 会员卡号： 起始会员员卡号： 终止会员员卡号： 起始日期： 终止日期期： 开始卡面面号： 结束卡面面号： 会员卡号卡面号会员名称消费组织编编码消费组织名名称消费金额优惠金额交易笔数客单价积分返利积分说明： = 1 * GB3 会员消费费按卡汇总总报表，查查询全部，可可输入%会员消费按按卡类型汇汇总消费组织：全部 卡类型：全部 起始日日期： 终止止日期： 消费组织编编码消费组织名名称会员卡类型型消费金额优惠金额交易笔数积分返利积分返利金额说明： = 1 * GB3 会员消费费按卡类型型汇总报表表，开始日日期和结束束日期都是是指报表日日期。会员消费按按品类汇总总报表消费组织：全部 品类：全部部 起始日日期： 终止止