家政培训课件

1、 现在的家政服务业已完全不同于过去的保姆职业，它的市场空间非常巨大。传统的家庭服务业的范围已大为拓宽，衍生出许多服务方式，包括家务保姆、家庭医护、家教、管家理财、家政秘书等。几乎每个城市家庭都有家政服务方面的需求，因此，家政行业能够吸纳劳动力的空间非常大，能创造大量就业机会。据中国家庭服务业协会提供的一份资料，全国城市每年新增劳动力约2000万人，而家政市场这一块如果开发成功，即可消化吸引800万至1200万人。家政市场一、什么是家政服务员 （1）一般家务：制作家庭便餐、家居保洁、衣物洗涤、园艺等等； （2）看护婴幼儿：对婴幼儿的照料、看管； （3）护理老年人：照料、陪护老年人； （4）照顾病

2、人：在家庭或医院照料、看护病人； （5）护理产妇与新生儿：护理产妇与新生儿，亦称月嫂； （6）家庭教育：主要是对幼儿或小学生良好习惯的培养和学业辅导；（7）家庭理财：对客户日常生活开支的管理，包括采购、记账等； （8）家庭秘书：从事家庭或家庭企业的文书处理、电脑、公关事务等； （9）家庭安全员：一类是负责家庭器物的维修与安全，如负责水电、电器、电脑、住宅的维修服务与安全等，又称家庭技术员；另一类是负责家人的安全，又称家庭保安员 ；（10）陪伴：陪同购物或聊天，主要满足客户舒缓情绪，排遣孤独感，或通过其他陪伴方式满足客户的心理需求； （11）管家：对客户的家庭事务进行全面安排，具体安排其他家庭服

3、务员的日常工作。能针对客户家人的不同特点，调配膳食，美化家庭环境，科学体育锻炼，安排家庭休闲娱乐、旅游，迎送宾客，指导合理的作息等等； （12）居家服务的家政从业人员（保姆）其服务项目一般是全面多项的，而钟点工、计件工则有单项或多项的，其具体服务项目应以客户与家政企业或家政从业人员所签订的合同内容为准。 （13）单位、社区的服务项目，因其后勤服务比较专业化，项目一般以单项或几项为主。二、家政服务员职业道德（一） 家政服务员职业道德 1、 家政服务员要处理好与家政职业的关系，应做到爱岗敬业。 2、 家政服务员要处理好与用户的关系，要诚实守信、办事公道。 3、 家政服务员要处理好与社会的关系，要有

4、服务群众、奉献社会的精神。（二） 家政服务员的职业守则 1、 遵纪、守法，讲文明、讲礼貌、维护社会公德。 2、 自尊、自爱、自信、自立、自强。 3、 守时守信、尊老爱幼、勤奋好学、精益求精。 4、 尊重用户、热情和蔼、忠诚本分。尊重家庭家庭类型：A: 单亲家庭：不要过分涉及双亲话题，尤其是涉及离开一方。B：老夫妻家庭：多谈论他们引以为傲的孩子，多谈论保健话题。C：两个孩子以上的大家庭：平等对待，不要有偏爱；父母面前告状等。D：孤独老人：真心对待，多接触，多交心。 案例：“我不能吃掉你的福根！”尊重东家“干活不由东，累死也无功” 家政服务员和家庭的关系是“你有所需、我有所助”的工作关系，是平等互

5、助关系。所以家政服务员在为家庭生活服务时并不需要低声下气、惟命是从。但是，作为为家庭生活服务的家政服务员，却不能因此而随心所遇，不认真的完成服务工作。家政服务员是为满足家庭生活的需求进入家庭，因而必须尊重这个家庭的各种习惯和需求，并尽力满足各种需求，以完成自己的任务。 案例：1）星期天的“懒觉”2）冲进来的尴尬各种衣服不同洗法：通常来说，西服、领带、羊毛衫、羊绒大衣、羽绒被、羽绒服、毛毯、皮衣、皮手套、绒面皮衣、裘皮大衣、毛领、羊毛皮等，以及上班族常穿的套装都需干洗，有条件的还可以送到有专门杀菌的干洗店进行杀菌干洗。还有缩水很厉害的麻织物，容易掉色的衣服都需要干洗。贵重考究的毛料服装以干洗为主

6、，水洗容易损伤衣料的纹理和毛感，也可能造成款式走样或泛色。如确需要水洗，洗涤液温度掌握在40摄氏度左右为好。涤纶、锦纶、腈纶、维纶、氯纶和丙纶等化纤面料通常具有良好的物理机械性能，因此，采用洗衣机洗涤即可。灯心绒衣服可以用水洗涤，但不宜用搓板和棒敲，更不可用硬毛刷刷洗。你知道吗案例：微波炉的“炸蛋”；内衣风波三、家政服务员行为规范1 、要遵纪守法：【案例：法盲使受害人变成犯罪人】2 、要远离恶习：禁止盗窃、赌博或打架斗殴3 、要入乡随俗：要尽快熟悉和了解用户家的生活习惯、饮食口味4 、要摆正位置：任何时候不要喧宾夺主5 、要真诚待人：不要欺骗中心和用户，不该说的话不说，不该做的事不做；【案例：

7、大意引来得杀身之祸】6 、要注意安全：确保用户的财产安全；严禁与异性成（青）年人同居一室；不与不相识的人乱拉关系，严禁带朋友在用户家中食宿或停留；严禁擅自外出，禁止夜不归宿；自己的人身安全及合法权益受到侵害时，要及时与本中心联系，禁止擅自处理。 【案例：不遵守操作规程的小时工】7 、要洁身自爱8 、要谨慎从事【案例：切勿抱着孩子在凉台玩耍】【案例：一时疏忽造成大祸】 9 、要不懂就问：用户的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，不要不懂装懂。如事情太多可记录在纸上。 【案例：2009年官司：保姆误用清洗剂清洗奶瓶！】10 、要勤俭节约：要主动协助用户节约水、电、煤气等

8、各种开支；帮用户采购日常生活用品时，须货比三家；要做好日常开支日记帐，不得虚报冒领。卖废品、废物的钱要如数上交用户，不得私自占为己有。 2、要克服世俗观念 由于中国经历了漫长的封建社会，多少年来，人们长期受腐朽的封建意识的影响，在许多人的潜意识里至今还残存着封建的等级观念，他们将职业划分三六九等。他们认为家政服务人员就是封建社会里伺候人的丫头、老妈子，是低人一等的行业。他们看不起家政服务工作、更看不起做家政服务的人，正是由于受到这种不良的社会影响。某些家政服务人员觉得抬不起头来，不能正视自己的工作，形成心理障碍。致使失业人员不能够勇敢的走出家门从事家政服务工作，甚至，个别选择了家政服务工作人也

9、会要求到远离居住的地方去工作。许多来自农村的家政服务人员，回到家乡后，都否认自己曾经做过家政服务员。她们之所以回避这段经历，完全是受世俗观念的影响。其实，在当今的社会里，职业只是用来区分工作的标志，人们职业虽然有所不同，但是，都是在为社会服务，只是服务的对象有所不同。 家政服务员的职业心态1、诚实正义、自信大度。2、真诚主动、礼貌热情。3、耐心周到。4、尊重隐私。5、准确高效。6、朴实文雅、谦虚友善。家政服务人员职业心态家庭人际关系基本知识、建立良好的人际关系。第一，做好本职工作是建立良好人际关系的前提。第二，尊重客户。第三，不参与客户家庭事务。、勤俭节约。、学会控制自己的情绪。、学会对待工作中的挫折。、学会消除紧张心理。、经常与家庭保持联系。、学会办理存款、汇款。、生病与就医。日常礼貌用语十字礼貌用语：“您好”“谢谢”“请”“对不起”和“再见”（1）“您好”：是向别人表示敬意的问候语和招呼语。（使用“您好”能使服务对象感到温暖亲切。）（2）“谢谢”：是表示感谢的礼貌用语。别人给你做事和帮忙，无论对你的帮助是大是小，都应面带微笑，目光注视对方，自然的说“谢谢”。（3）“请”：是表示对他人的敬意。通常在请求别人做某事时、表示对他人关切时、表示谦让时、要求对方不要做某事时、关心或安抚他人时、希望得到别人谅解时，都要“请”字当头。（4）“对不起”：是表示歉意的礼貌用语。通常是在对别人