智慧呼叫中心BPO解决方案

1、智慧呼叫中心BPO解决方案08目 录 01.企业情况简介02.呼叫中心介绍03.项目团队管理04.实施能力介绍05.ODC建设介绍06.相关成功案例3一、地理位置呼叫中心基地地处苏州高新区科技城，周边是中国最为密集的高速公路网的核心区，拥有中国最发达的立体快速交通体系。周边高速线路密集，包括苏州绕城高速、沪宁高速、苏沪高速、苏嘉杭高速； 距离无锡机场25分钟车程； 距离苏州市区20分钟车程； 距离上海虹桥机场60分钟车程；高铁26分钟。 距离太湖旅游区域10分钟车程；环境介绍呼叫中心基地一期总面积7,277平米，规划1,000席位坐席，人均坐席席位空间超过7平方米。大楼总面积超过13,000平

2、米，可容纳超过2,000席位坐席同时工作。园区双路供电，电信、联通、移动双光纤环路支持保障。设置了配套的会议室、培训室、办公室、活动休息室、茶水室等功能区域，完整的呼叫中心配套规划建设。软通呼叫中心简介项目内容品牌核心呼叫中心平台组成PBX核心语音平台Genesys SIP 整体解决方案CTI路由IVR自动语音录音系统Verint Impact 360【PBX语音平台】音频生成和检测、呼叫分类、协议转换、音频处理、语音编解码器压缩和转换、公告存储和回放、外线保留、留言提示、缩位拔号、话中插接、保留音乐、连接广播系统、自动路由选择、插话、寻线跳号、长距离分机、会议电话、夜间服务、远端维护管理、弹

3、性编码、个人专线、部门专线、自动来话分配、自动电路侦测、外线直拔分机、优先呼叫、详细记录系统（SMDR）、寻线组、区分振铃、定时提醒、来话前转、免打扰、忙线预约等。【CTI】：软拨号、同步转移、混合路由、外拨功能、CTI链路的处理能力、渠道整合、数据记录与报表、管理工具、脚本、知识库支持等。【IVR】：提示语音播报、播放音乐、录语音、数据库查询记录、动态语音、自助菜单定制、电话转接、外拨等。【录音系统】：记录通话内容和通话的相关属性信息包含主被叫号码，坐席工号，分机号等其他客户自定义的信息，根据通话属性以及坐席工号等信息查询播放录音。二、呼叫中心核心平台简介4三、呼叫中心坐席席位完整配置55职

4、场静电地毯隔音材料吊顶配套设备120cm工作桌及配套桌椅140cm加高分层工作区域隔断PC机及话机高性能平台PC套机高标准IP语音话机、Jabra专业坐席工作耳机1、呼入服务接报案、咨询、信息查询、投诉建议及保险产品销售等所有语音人工呼入服务；电话语音自助服务等方式，实现自助卡激活等；2、呼出服务调度派工、回访、客户关怀等服务类语音呼出服务；电话销售业务；四、呼叫中心坐席席位服务6在这些基础服务之外，还可按用户实际需求额外增加其他多媒体服务，如短信、传真、电子邮件、在线交流、即时通讯工具等接入方式下的服务。一、实时监控、报表等支持服务1、实时监控：管理绩效、成员间协作进行测量、跟踪、报告，实时

5、掌握现场各团队核心呼叫中心指标数据，指导现场业务开展。2、报表分析：实时报表、历史报表相结合的模式，综合的历史联络中心报告，图形业务，支持数据导出。3、预留排班、质检等多个接口。7呼叫中心配套支持二、其他配套与支持1、24小时呼叫中心核心平台技术支持，IT后台核心运营工程师拥有Genesys平台8年以上的运营维护经验，能够有效支持平台的稳定运行维护工作。2、业务工作时间IT HelpDesk实时响应支持，IT前台HelpDesk工程师拥有2年及以上相关工作经验，能够有效的管理、支持好用户前台日常PC、网络、话机、耳机等基础IT问题，及时解决用户的困难。如有其他特殊需求，可以协商提供解决或提供必

6、要支持。8呼叫中心配套支持9附：苏州呼叫中心配套环境介绍苏高新软件园外貌 每天上、下班高峰期有超过20条线路免费支持苏州各区域直达苏高新软件园。 每天18:00-22:00，每半小时有直达苏州高新区中心班车。 苏高新软件园有3条公交快速线路连接苏州市区各主要线路，包括火车站、地铁站等。 2013年底地铁二号线正式运营，2014年上半年轻轨将与苏州地铁一号线连接，沿太湖大道经过科技城，将大大提升科技城的交通出行便利性。10我们的联络中心业务内容涉及以下几个模块，可根据客户需求进行业务定制：inbound热线咨询服务售后服务投诉处理outbound电话回访市场调研电话催收电话销售电话销售增值营销软

7、件开发等配套服务系统平台搭建呼叫中心业务范围11整体解决方案平台外包纯平台租赁职场租赁人员及管理外包 以客户驱动为理念，提供客制化的外包解决方案，帮助客户摆脱繁重的管理维护工作，从而专注于核心业务。 为企业用户提供平台外包，所有的基础设施外包服务均可与业务流程外包捆绑，以达到最佳效果。 有多种招聘渠道和合作关系。并有着具备业内领先的呼叫中心管理经验的管理人员。呼叫中心业务构成12项目内容是否包含 CSR、管理人员基本薪资和社保福利 基本薪资、社保、食、宿、日常福利 管理及行政支持 运营管理 办公场所租赁（含基本工作家具） 绿化、保洁、水电费 日常办公行政费用电脑硬件和系统分摊 电脑、话机、耳机

8、 局域网络和硬软件系统等电话平台及相关配套管理应用人力资源含招聘费、管理费、派遣服务费等项目内容是否包含 管理及行政支持 运营管理 办公场所租赁（含基本工作家具） 绿化、保洁、水电费 日常办公行政费用电脑硬件和系统分摊 电脑、话机、耳机 局域网络和硬软件系统等电话平台及相关配套管理应用项目内容是否包含电脑硬件和系统分摊 电脑、话机、耳机 局域网络和硬软件系统等电话平台及相关配套管理应用整体解决平台及职场外包纯平台外包呼叫中心业务包含内容08目 录 01.企业情况简介02.呼叫中心介绍03.项目团队管理04.实施能力介绍05.ODC建设介绍06.相关成功案例团队合作架构14BPO业务经理运营经理

9、项目经理项目组长信息审核员项目组长客服专员项目组长财务类处理人员项目经理项目组长信息审核员项目组长客服专员项目组长财务类处理人员质检专员培训专员销售经理销售助理销售专员团队工作职责15运营经理新员工复试、转正、离职审核，员工晋升、转岗审批报备；员工调休、病假、事假等各种假期的审批；培训管理：制定完善新员工培训、在职员工技能提升培训流程，并督促实施；质检管理：制定服务质量监控流程及标准。根据质检员提供的质检报告分析出问题，制定有效的改进措施，沟通项目经理，跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。对员工录音成绩争议作出判定。项目管理：项目的承接、筹备、实施情况跟踪，确定报表制作、递交流程；成

10、本把控，客户需求分析及关系处理。现场管理：制定例会流程，并督促实施；现场工作纪律的监督；实时危机事件的处理；现场系统设备故障报备并协调处理。规范化文案处理的制定并督促实施到位。绩效管理：完善员工绩效考核办法，员工每月绩效的审批，KPI指标的监控。协助事业部经理完成各项临时交办工作。其它日常运营管理工作。项目经理管理3个项目组，每个项目组人员配备15人以内（其中一名项目组长）；项目的承接、筹备；根据客户项目需求制定实施方案，操作流程；对项目操作要求、话术、报表填写等规范，为员工实施培训；与质检专员沟通项目要求，确定质检方案，结合质检员质检报告，对员工不足处及时与项目组长沟通，指导改进方法，并跟踪

11、改善，保证项目质量。根据员工状况，组织培训工作。关注日报表，及时上报项目进展情况，并实时调整改善操作流程。项目组人员成本核算、审批报备。员工绩效管理，根据各项目情况制定KPI指标，作绩效评定，针对员工作绩效沟通。组织每日组内员工班会工作。汇报对象为运营经理。项目组长每个项目小组人员配备15人以内（其中一名项目组长）；根据项目经理承接及筹备的项目实施要求，带领组内员工完成各项工作；实时监控组内员工工作情况，解决员工疑问与各种业务问题；对员工不足处及时作出指导，并跟踪改善，保证项目质量；及时向项目经理反馈员工状态，提升员工稳定性；对工作中出现的各种问题及时反馈项目经理得以解决；填写日报表，反馈各项

12、数据情况；每日随机抽查3条记录以上，填写评分表，发送项目经理，并及时督促员工改善；每日一定业务量，保证自身业务能力的达标；小组内的团队建设，提升员工工作积极性。汇报对象为项目经理。QA维护服务品质标准，对不断完善质量控制体系给出可行性建议；完善监控方式，及监控评分标准；按上级要求完成抽样检测及评分工作；监控座席人员工作，必要时对座席员进行在线指导；收集监听中的问题，及时反馈，并形成质量分析报告；通过项目经理提供的资料和监听搜集的素材，整理、编写案例分析；搜集并提出培训需求和信息资料改进意见；协助培训专员检查培训效果，必要时可协助进行培训工作；依据相关数据，对质量趋势作出判断；提出质量提升的建议

13、及措施，提升质量水平。培训专员 分析部门内部的培训需求，与质检专员保持，与质量保证人员密切合作，开发、安排培训课程，提高员工能力；与项目经理及项目组长配合，在工作中创造学习的氛围；维护并更新员工培训记录，保证培训设备状态优良；搜集员工关于培训工作的建议，整合培训资源，完善培训体系；完成新员工岗前业务、技能培训，在职老员工的技能提升培训；汇报对象为运营经理。招聘和入职16行业领先招聘策略吸引高素质IT专业人才公司培训候选者资源库员工推荐合作伙伴推荐高校合作 项目猎头&网站搜索评估和面试流程能力鉴定高校培训平台实习计划试用期评价顶级优秀人才培训发展概况 培训，再教育和职业发展规划客户联合培训交付培

14、训软技能培训语言培训入职培训定期技术培训管理培训沟通能力和企业文化沟通艺术礼仪规范电商基础知识项目管理知识培训（PMP）培训课程团队管理团队组建17招聘会猎头公司专业招聘网站软通埃卡学院推荐iSoftStone内部调动/人力资源池HR 面试客户面试技术团队复试0 30%70 100%人才市场软通专家团队由公司内各方面资深人士组成，具有丰富的行业经验和技术背景，在团队建立过程给予指导和支持。目标人选来自于:各大公司的IT部门、行业应用及解决方案公司、软件开发公司、互联网公司等 招聘计划18第一批（40%）地域1地域2第二批（30%）地域1地域2第三批（30%）地域1地域2专业化交付团队1.确定项

15、目经理2.确定项目组长3.确定业务专员培训课程和计划19培训课程基础知识培训话术培训礼仪培训技巧培训业务培训应用工具培训职业规划培训团队建设日常沟通第一阶段基础知识培训话术培训礼仪培训技巧培训第二阶段业务培训应用工具培训第三阶段职业规划培训团队日常沟通培训实施20新员工培训流程新业务知识业务知识更新及巩固边缘知识服务技巧提升服务水平管理服务质量管理绩效管理培训技巧在职员工培训公司企业文化客户企业文化安全保密制度服务技能业务知识系统及设备操作实际演练培训实施21课程内容时间（小时）培训方客户服务知识客户服务技能(服务意识、软技巧); 客户个人信息保护相关知识; 语音语调培训; 基础运营知识及管理

16、规定培训 20计算机基础基础IT知识 20产品、流程、规定产品知识,商业准则,问题解决技巧 60客户系统操作电话处理及记录系统培训;客户业务系 统;打字练习 10、客户角色扮演模拟来电及回顾; 听说训练 60、客户综合测试角色扮演&笔试. 4客户人力资源管理体系22人才保留机制职业生涯规划-提供升职和培训 机会 动态绩效评估体系具有竞争力的薪资注重培养企业文化和团队氛围 员工满意机制定期调查 相关奖励 企业文化 面谈与反馈 情绪宣泄 人才流失管理离职面谈离职分析流失率分析/控制招聘渠道建设, 人员储备 绩效评估管理基本技能测试,新员工评价 报告评估每月评估(测试+日常绩效) 绩效改进评估人力资

17、源培训机构23高校合作伙伴多层次人才培训 人才定制培训 终身教育、虚拟大学、网络教育 学院学院: 3个培训中心,分别位于无锡、北京、上海 提供信息产业部认证的呼叫中心人员培训课程,为GE、Accenture、SAP、HP等跨国企业提供过培训 E-learning教育平台,提供在岗培训 的合作伙伴和众多的培训机构合作：包括北大青鸟、达内、中华英才等均有合作，提供多层次人才及定制化培训。和多所高校合作，为高校毕业生提供实习08目 录 01.企业情况简介02.呼叫中心介绍03.项目团队管理04.实施能力介绍05.ODC建设介绍06.相关成功案例BPO整体解决方案25服务请求解决处理分析处理提供服务

18、用户客服中心客户管理客户服务售后支持电话营销客户关怀市场管理支持中心财务行政HR&行政财务&供应链数据审核QA服务数据审核客户周、月、季度报表软通数据中心满意度质量BPO前后端服务26行政服务教育培训人员招聘和录取薪酬和福利行政管理财务和会计应付账款应收账款固定资产薪资供应链采购采购付款订单合同供应商互联网服务IT数据审核反垃圾处理HelpDesk纠纷处理以低成本、高质量提供可靠的服务呼叫中心服务模式27不同客户不同服务Help Desk纠纷处理应用系统支持产品支持电话营销市场调研新产品发布电话回访客户关怀多语种运营能力:丰富的外语与 IT 人才储备,能提供多达五种语言的运营服务 (普通话/粤

19、语,日语 韩语及英语) 服务提供模式和规模灵活多样:可提供多种多样的外包模式如以 5*8、7*12、7*24服务及根据客户 的特殊需求而提供的以项目为单位的BPO服务 呼入服务呼出服务财务&会计BPO业务处理 财务.会计应收账户文件对比报表生成及发出应收款处理报表应付账户付款处理发票审核处理供应商管理管理及问题处理薪资处理报销处理税务处理固定付酬工资条固定资产资产管理资产这就测算及录入原始单据管理.流畅的财会管理体系提升服务质量供应链&采购BPO业务处理采购渠道管理 大型供应商信息积累 合作伙伴关系管理 市场调研及价格比对 合同管理 订单处理 发票处理 发货及跟踪 投诉管理 市场动态监控管理

20、流程管理 分析及报表 流程&付款 订单&现金 综合管理采用优化的流程提高资源利用率显著的提升效率有效的降低成本30运营管理项目序号内容描述软通情况说明运营管理1运营体系具备完善的运营体系，其中包括战略规划、人员管理、流程管理、技术支撑、数据与绩效通过信息安全管理实用规则ISO27001认证；具备完善的运营管理体系，前后线分工明确，包括运营管理、培训、质检、运营分析策划、信息沟通协调等岗位。相关资质认证筹备中。有较完善的流程体系且能进行流程改善；各项工作流程均采用明确的标准及要求，流程清晰、组织完备科学的绩效管理理念和方法，不以纯KPI论英雄；各流程匹配相对应的管理指标，并伴随业务发展及经营过程

21、不断调整完善指标体系2项目成员运营管理团队核心成员背景与经验，人员结构配备合理，能确保项目启动与实施；项目核心人员需实行独立项目专人专岗：项目负责人、现场负责人、品质负责人、培训负责人、投诉负责人；各岗位核心人员均具备相关岗位二年以及工作经历，并具备丰富的基层一线工作经验项目负责人需具备5年以上呼叫中心运营经验，并曾负责过三大运营商呼入型服务外包项目经验；高级管理人员均有超过10年的大型呼入型呼叫中心管理经验，熟悉先进呼叫各项流程31运营管理项目序号内容描述软通情况说明运营管理3人员招聘人才储备符合项目需求当地人才储备需满足大专以上的条件；月度人员招聘数据需满足50人以上的需求；可以满足月度5

22、0人招聘需求在业务快速发展阶段，能在需求确定后的1个月内满足独立上岗的需求。有标准培训流程和独立讲师配置，可以根据需求，在确定后的1个月内满足独立上岗要求。两地及以上的人力灾备能力，并在30分钟内完成50%的话务承接。可以根据用户需求，建议两地灾备环境，满足30分钟50%的话务承接。第二点可以选择无锡。稳定的人员队伍，月流失率低于4%，年度流失率低于48%；首批到岗人员平均在职时间超过半年及以上；人员流失方面会进行有效控制，达成预期要求。32运营管理项目序号内容描述软通情况说明运营管理4响应机制具备快速的响应决策机制，现场预警能力，弹性的业务处理能力当有增长业务需求时，业务决策能够保证在3个工

23、作日内完成；具备完善的应急事件处置预案，并定期演练、维护更新具备处理危机事件与突发事件的处理流程与机制【如话务量突增、公关事件】。应急事件发生时，响应迅速，项目运营人员具备直接决策能力及权限项目运营负责人具备业务决策的直接权限具备5质量管控具备独立的质量管理团队、质控管理方法及专业的培训能力品质负责人实行独立项目专人专岗；具备品质管理和培训的互动运营体系建有完善的质量管控模型及具体操作方法；根据项目业务需求，制订相适应的品质管控模型及操作规则具备完整的培训体系及培训理念，专业的培训师资力量，人力配置专人专岗。建有完善的培训体系，包括课程规划、课程评估、讲师培育等多方面，涵盖岗前岗中各环节，培训

24、讲师专岗专人具备创新的质量管理、培训理念和实践经验具备33运营管理项目序号内容描述软通情况说明技术支撑6解决方案专业的技术解决方案，系统、网络、安全性符合业务方要求，保障运营质量配置专人（技术模块）对接阿里项目，并在项目上线三个月内保证全程参与；满足在系统对接上，能满足在业务方要求的时限内完成系统对接要求；满足按照3倍及以上话务量冗余，与基础运营商实现专线接入，能满足业务方对端对端的安全设备需求要求；满足满足两地以上系统灾备，并在30分钟内完成切换；满足7扩容能力系统和空间的可扩容能力强，实现方便，能够配合业务增长需要；具备34运营管理项目序号内容描述苏州软通情况说明信息安全8信息安全严格的职

25、场安全管理规范及保密制度物理隔绝的网络环境；独立的网络环境外部设备的信息保障举措，如：USB接口屏蔽、外网访问限制、客服人员权限管理；坐席端采取最小授权原则，可根据实际需要确定信息安全保障程度。目前已经满足基本信息保障机制，包括USB接口屏蔽、外网访问限制、客服人员权限管理独立的门禁系统及参访制度；满足健全的保密制度及应急机制。满足员工流失控制管理35员工流失原因分析： BPO行业是高流失率的行业，同业内一般年流失率在25%-30%之间。所以作为管理人员应该特别关注员工的流失情况分析。 工资低、得不偿失； 工作非常消耗精力，精神高度紧张，回家后非常疲惫； 处处受制于人，没有安排自己的工作进程、

26、控制工作节奏的权利； 工作枯燥，千篇一律，没有创造性而缺乏成就感； 工作要掌握的知识和要求太多，产生挫折感； 倒班破坏了生物钟； 无法把BPO业务处理职业看成终身职业，晋升希望渺茫； 每天都要处理投诉，处理各种问题，因此身心疲惫； 干好干坏一个样，物质、精神上没有源动力； 员工流失的原因：员工流失控制管理36员工流失控制方法（员工满意度调查）： 至少每年对所有员工的整体满意度进行一次评估，以了解员工心态及需求，采取及时的挽留措施以降低员工流失率。心理挑战性的工作挑战性低的工作使人感到厌烦，但是挑战性太强的工作会使人产生挫败感。影响员工满意度的原因：公平的报酬当报酬公正地建立在工作要求、个人技能

27、水平、行业工资标准的基础之上时，员工工作满意度就高。但报酬和满意之间的联系关键并不在于一个人的绝对所得，而是对公平的感觉。支持性的工作环境员工希望工作的物理环境是安全、舒适的，有适宜的温度、灯光、噪音度和其他环境水平，能够更好的支持自己完成工作。融洽的同事关系融洽的同事关系会提高员工对工作的满意度，领导的行为也是决定满意度的重要因素，友善的氛围有助于缓解员工的自身压力。性格与工作的匹配当员工的个性特征与所从事的工作或职业相一致时，他们会发现自己有合适的才能和能力来适应工作要求，并且在这些工作中更有可能获得成功。员工流失控制管理37员工流失控制方法(员工激励）：常用激励方式：赞许：当面称赞，当众

28、夸奖；奖赏：可以是物质的，也可以是精神的，还可以同时并用；竞赛：一般人都有好胜的心理，特别是有高度成就感的人，其好胜的心理更为强烈，竞赛是个不错的方法；考试：对员工录用、选拔、晋升所采用的方法； 培训和职级评定：提供员工内部或外部的培训机会或是开展职级评定，已成为一种国际现象。赞许奖赏比赛培训晋升员工的流失控制38职业生涯主管组长质检培训良好的职业生涯规划可以降低流失率、促进服务团队积极向上，形成和谐团队文化，也是呼叫中心能良好运作的基础。下面是一个可供参考的职业生涯规划模型。数据绩效具体考核方案39一、ODC项目组专员考核方案二、ODC项目组QA考核方案三、ODC项目组组长考核方案专员QA组

29、长工作标准化处理规则及模版40日常案件规则、模版及双方联系人方式数据绩效周报、QA报表及日报41一、ODC项目日报二、ODC项目周报及QA周报响应机制三级会议每月沟通会 每月两方团队进行沟通会，回顾项目与学习情况 每日晨会 按项目推进执行表，校验项目进度与工作分配 每周周会 周工作总结、问题点与数据对比，周回访电话响应机制高峰应对43历史高峰预测通过历史预测业务高峰：如圣诞、双十一人力储备不同项目间调配：海外项目和国内项目有不同的高峰点高校资源储备：实习生提前储备加班周末加班晚上加班特殊激励 特殊时期的特殊激励政策：可以是日常绩效的1.5倍，2倍。 清点现场人数 通知现场进行准备 确定一、二级

30、备援人员情况 每5分钟观察话务量波动与排班预测之差异高峰时段精细化管理 通知现场 现场班长进行密集巡场走动管理 小休示忙进行控管状态 时时监控客户等待人数和客户最长等待时间 每5分钟观察话务量波动与排班预测之差异 现场备援机制的启动和管理高峰前准备高峰处理流程五级备援配置表级别到达时限备援人员13分钟现场班组长25分钟质检37分钟前台小休人员、后台人员410分钟现场能投入人员5公司所有能投入人员启动时间结束时间启动级别启动人员启动原因达到情况启动效果备援启动记录表1、备援接超长录音，非正常坐席对待2、质检须接电话，班组长非紧急情况不接电话3、备援接电话不做质检考核4、尽量回访备援处理 病毒防护

31、部署 OS漏洞扫描 OS补丁管理 防火墙和虚拟局域网可隔离应用服务器 Apps补丁管理 . SSL VPN & 防火墙 IDS 漏洞评估 加密数据传输 加密数据存储 数据备份 网络层应用层数据层操作系统层技术措施客户信息的有效保护技术措施客户信息的有效保护管理措施聘用前对员工进行背景评估.和员工签署保密协议及进行保密培训.严格的数据权限及功能权限控制：不泄漏相关业务数据及用户信息邓.遵循的相关规定及相关法律法规。管理措施项目的里程碑48第一周HR筛选设施办公工位 ,电脑设备购买 第二周候选人面试合同确认网络、IT测试后勤服务第三周入职登记和培训业务培训第四周在线实践运营问题解决组织、日程安排0

32、8目 录 01.企业情况简介02.呼叫中心介绍03.项目团队管理04.实施能力介绍05.ODC建设介绍06.相关成功案例多样化的合作方式50On-Site资源外包Off-Shore项目外包ODC离岸实施中心综合模式适用：职责：适用：职责：适用：职责：适用：职责： 适合需求不明确、信息安全或其他限制条件高的情形客户负责工作分配、人员考核等全面管理负责现场管理，员工关怀 适合需求明确、限制条件不是主要问题的情形客户负责需求和验收负责全面的实施及管理工作 适合长期稳定的战略合作双方基于框架协议，开展协作分工管理 适合长期稳定的战略合作人力资源外包, Off-Shore项目外包或ODC的并存ODC建设

33、运营51建立运营转移ODC评估ODC计划核心团队选择ODC选址装修改造设备购买、安装启动设施人员筛选人员面试人员聘用/到位入职培训客户培训团队建设人员稳定性维护团队管理项目计划项目监控质量保证配置管理风险管理变更管理度量与分析项目管理设施维护行政管理安全管理财务控制访问接待活动组织及安排后勤保障日常管理场地设施转移团队转移运营管理交接财务核算ODC研发中心模式建立52评估监管基础设施人员需求交付编制计划建立基准运营阶段2周2周8周12周持续整个期间需求核准项目管理办公室（PMO）运营周期合同框架内容选址客户反馈绩效审核报告和沟通设备需求开发平台设备计划安全计划软件采购硬件采购基础设施支持设备安

34、装人员需求技能概要培训计划知识获取计划候选团队预选和面试核心团队建立定位和培训团队扩展知识转移人力资源管理示范项目项目总结过程检查项目启动和实施质量管理和审计持续改进ODC建立过程53项目预估时段任务负责人计划（合同签订后即开始）一周评估与计划客户与ODC建设一天选址，布置图及办公区整修图客户与三周办公区改造及整修硬件、软件、办公及开发设备采购，网络搭建客户与一周网络系统架构，新办公区环境净化招聘(与ODC建设同期进行)一到四周 (合同签署后即开始)人员需求分析及核心团队人员汇集初期团队建立（20名工程师到位） 客户与预审查面试/复试员工培训及知识转换(与ODC建设及招聘并行)一周开发技能专业

35、知识培训、产品学习、数据及知识交接客户一周公司内部培训，ODC团队员工全部到位。（预计团队其他成员会在核心团队入职后一个月到位）验收三天对ODC建立的过程及成果做全面审查及验收客户ODC实施计划54第一周第二周第三周第四周第五周与客户共同制定ODC实施计划与客户共同建设ODC 1.办公区改造及整修 2.硬件、软件、办公及开发设备采购，网络布线进行ODC网络系统架构，及办公区环境净化与客户共同进行ODC人员招聘工作与客户共同完成人员培训与知识传递签署合同客户验收ODC验收完成安全管理55数据安全断开外网传输内部数据传输加密数据传输流程控制信息安全打印复印软件安装等控制人员安全三方签署一对一保密协

36、议管理安全信息安全管理制度、信息安全专员、不定期检查法律: 保密协议 HR: 提示、检查和定期培训财务/行政: 资产跟踪与记录、定期审查场地安全物理隔离门禁入口监控和实验室内部监控资产安全pc和服务器符合安全管理规定拆除或封锁特殊接口存储设备和存储介质禁入未登记的便携机禁入测试样机管理等网络安全网络隔离专线消防安全消防设施齐全日常运营管理56场地租用和物业管理运营开销 水、电、电话、花木、网络环境维护 日常清洁、保安运行服务 前台接待、行政事务、日常支持办公设备 打印机、传真机、配件其他 穿梭巴士、饮料、食品、医药品体系规范及管理手册ODC运营管理手册ODC信息安全制度ODC行政管理手册ODC

37、质量管理手册08目 录 01.企业情况简介02.呼叫中心介绍03.项目团队管理04.实施能力介绍05.ODC建设介绍06.相关成功案例阿里BPO的合作案例58项目名称合作模式杭州北京洛阳深圳合计速卖通纠纷仲裁ODC4700047码上购Onsite5000050天猫商城Onsite1800018信息备案核验Onsite050800130税务助理Onsite50005一淘海淘Onsite02002置业部助理Onsite3003一达通出口退税ODC0006060合计123528060315ODC项目阿里纠纷处理59一、ODC项目2014年上半年员工生日会执行方案二、ODC项目2014年7月优秀员工表

38、彰大会具体执行展示三、中秋月饼送到家60 人寿保险业务电销整体外包解决方案，提供从赠险、付费险销售、保单打印、送单、收款在内的人寿保险电话销售及服务的全流程。 从人员、场地、培训、系统等全方面提供服务，统一的解决方案及实施过程。更好的为保险公司提供一站式服务。2012年9月建立，最大团队规模50人。 与工商银行牡丹卡中心南京省行合作，支持江苏全省范围内的信用卡催收工作开展，提供统一的呼叫中心服务及各城市上门催收服务全流程。2013年4月建立，目前团队规模10人，负责江苏南京地区业务，2013年底达到50人规模，业务发展至江苏6-7个城市的催收工作。呼叫中心合作案例61 新鲜有机蔬菜、瓜果的电话

39、销售模式。提供完整的电话销售服务，及与原厂的客服、配送等接口服务。 非金融行业领域的业务拓展，基础销售技能的培养及提升。2012年8月建立，最大团队规模30人。 呼叫中心文档录入项目 2013年11月启动苏州、无锡作业点，规模100席位。2014年无锡作业点达到200席位。呼叫中心合作案例62呼叫中心合作案例 呼叫中国电信增值客服外包项目，负责华东地区中国电信增值业务拓展。 2014年5月启动，目前专职20人团队，7月计划扩容至50人规模，2014年底达到200人规模。瑞银-金融业务离岸业务外包63 项目背景 瑞士银行公司（Swiss Bank Corporation）成立于1872年，总部位

40、于巴塞尔。1997年12月8日，瑞士银行公司与总部位于苏黎世的瑞士联合银行（Union Bank of Switzerland）宣布合并，成立了瑞银集团。当时，新的瑞银集团的总资产达到10160亿瑞士法郎，员工总数27611人，有分行357家，分布在全球50多个国家。合并使得瑞银集团成为当时欧洲最大的银行和全球第四大银行，管理的客户资产达到13200亿瑞士法郎，奠定了其全球最大的私人银行和全球最大的资产管理机构的地位。目前拥有全球雇员约72000人，市值达到约601.5亿美元。 2008年，通过与瑞士联合银行集团（瑞银集团）合作，成为国内市场上第一个赢得国际著名投行离岸业务流程外包项目的企业。

41、这是一份附加值很高的项目：为瑞银集团全球证券衍生品交易部门提供交易运营服务，业务包括交易支持、交易信息获取/录入、交易结算、交割，以及交易过程中的信息核对与对帐。除了为客户提供数据处理服务，还担负与瑞银集团内部多个部门进行沟通，协调瑞银集团在海外的服务提供商等工作，其所从事的流程关系到瑞银集团多个固定收益和股权衍生品交易部门的损益情况和声誉。 服务能力 完善的信息安全管理能力 投资银行十分注重自身的信息安全，这不仅是其信誉的保证，更是各国金融监管机构的监管要求。凭借其在信息系统开发领域的优势及建设运营高级保密办公环境的经验，按照瑞银集团的内部标准制定了一套完整的物理、人员及信息安全措施，并在-瑞银离岸外包中心全面应用。-瑞银离岸外包中心，是瑞银集团全球网络的一部分，也是中