月子中心运营管理手册：宝妈入所出所回访和电话微信沟通方法

1、月子中心运营管理手册与月子中心服务标准流程月子中心店长岗位职责与月子中心销售岗位职责月子中心客户部岗位职责与月子中心岗位职责编写月子中心护理部岗位职责与月子中心餐饮部岗位职责月子中心服务标准化流程：客户电话、微信等回访4.3.1月子中心客户回访时间和内容1.短信、电话、微信回访1.1签约当天温馨短信1.2签约一周后问侯（如：孕期营养）1.3签约后怀孕6个月前每月问侯，怀孕第7-9个月每周问候（如：饮食禁忌）1.4节日问候（视当月有无节日而定）1.5正常情况下预产期1个月前温馨提示，至少一周前温馨提示（如母婴包等准备）1.6生产入住医院期间电话或短信跟进（视客户情况而定）4.3.2回访规范及用语

2、4.3.3客户反馈问题跟进与解决，记录归档4.4月子中心签约客户入所前期服务流程4.4.1.活动组织与安排1.孕妈瑜伽课（每周六下午2:00）2.月子课堂-抚触课（一般周六下午3:30开始）4.4.2节假日问候规范用语，客户关系维护4.4.3预产期跟进与安排1.生产期间医院陪护服务，安排育婴师到医院陪护2.催乳方面3.饮食方面（营养师致最美妈妈的一封信）4.5月子中心客户入所前工作流程4.5.1客户入所前准备工作1.客户信息1.1建立客户档案(客户联系方式、预产期等)，按销售部提交的客户交接表所登记的信息进行跟进安排；1.2根据签订的合同套餐，了解已费用情况，签约已付首款以及应收尾款、押金；1

3、.3准确掌握客户的信息和孕期状态，做好客户跟进维护服务，了解客户动态；2.入所前准备2.1清楚了解客户进产房时间，与护理部保持沟通安排护理师（育婴师）到医院陪护；2.2了解客户生产情况，顺产或剖腹产；2.3了解客户出院具体时间、地点、联系方式；2.4客服应在客户入所前一天填写书面入所通知单（内容包括：客户姓名、电话、合同号、生产医院、房号、入所日期、现金劵、额外赠送项目），并给各部门（店长、护理部、护士部、产后修复部、营养师、餐厨部）签字确认，最后交由护士归档，同时微信同步通知；2.4.1出院前一天需和客户沟通是否需要派车接，需要时要填写用车申请单交由客服主管签字确认店长批准派车；2.4.2检

4、查各部门准备工作：再次房间卫生是否达标，尤其衣柜、橱柜等查看房间配送物品是否齐全核实厨房是否准备好月子餐d 空调、空气净化器的开启，窗帘拉开，水的准备2.4.3月子中心客人出院当天，按照客人要求的出院时间，根据提供的医院地址、楼层、床号，由客服到医院迎接客人;熟悉医院地理位置、环境、住院部、电梯、产科楼层、床号，以便更快速的迎接到客人见到客户首先要礼貌地自我介绍，祝福问侯宝妈和家属，了解是否已办好出院手续，客服要提醒客户需办好出院小结（出院小结入所后需交由护士部审核并存档）和行政助理沟通好宝妈上车的位置，帮客户拿行李3月子中心入所安排3.1随车客服在即将到达月子中心10分钟左右应该微信在“出入

5、所群”通知大家；3.2当客人到达月子中心，由客服部提前安排好行李车在一楼等待，店长、客服主管、产后修复主管在一楼酒店门口迎接客户，护理部主管、护士长在6楼提前做好准备工作；特殊紧急情况下只需在楼上电梯口迎接；3.2见到客人要有礼貌、热情地和客人打招呼，跟宝妈道一声：“您辛苦了”“欢迎宝宝回家”等寒暄，帮忙拿行李，扶宝妈，由育婴师照顾宝宝，客服指引客人一起上楼到达房间。3.3宝妈到达房间后，确定并跟进宝妈的中餐或者晚餐几点送到，膳食如果已经送到的，客服要帮宝妈加热好；3.4由客服到房间告知宝妈和家属入住须知（尤其房卡丢失会扣押金200元一张，物品损坏赔偿）3.5客户入所当天，需要客服拿客户身份证

6、去酒店前台登记，出所要第一时间告知已退房3.6在安排好宝妈和宝宝后，可沟通家属到前台客服部结算尾款和押金（红色联押金单交由家属保管，并提醒保留好出所时退押金需要用）。4.5.2客人入所欢迎仪式1.出院当天服务：客服到医院接客户出院2.月子中心入所欢迎仪式客服部、产后修复部、店长到酒店大门口迎接，护理部主管和护士在楼上最最后一次检点与准备，顺便打开房间的门，避免客人到家门口长期的等待。4.6客户入住期间服务流程4.6.1客人入住须知包含如下：1.入住须知（附）2.客房物品清单（附表）3.服务项目表（附表）4.月子房物品清单（附表）5.满意度调查表（附表）4.6.2月子中心客人入住手续办理，尾款、

7、押金收取1.尾款支付方式：刷卡（信用卡需按千分之六收取手续费，银行储畜卡不需另收手续费）；支付宝；微信；现金2.押金支付方式：支付宝；微信；现金4.6.3客人初期入住7天每日探访要点与话术第一天宣教：入住须知第二天上午：关心第一个晚上睡的好不好？是否有需要客服部解决的问题（如：有蚊子需要灭蚊灯或电蚊拍等）话术：小姐（宝妈）：早上好！我来看看您和宝宝，您昨晚睡得好吗？第三天上午：关心客人入住后的感受，对哪方面有什么需要调整的（如床垫硬度，如果客人觉得睡的一面较软，可通知酒店房务部调整另一面）第四天. .4.6.4日常客人沟通技巧与话术1.沟通技巧：掌握一定的话术是必备的技能。千人千面下，所以把握

8、住每一个客人就至关重要了，能不能把握住顾客，掌握好了与顾客沟通技巧2.话术：4.6.5二次销售促成技巧与话术4.6.6客人入住月子中心期间的活动组织1.产后瑜伽课2手工课（如插花课、母乳肥皂课、）3健康讲座（如产后饮食调理）4宝宝护理（如洗澡、抚触）5.宝宝满月照（全家福）提前跟宝妈沟通确认拍照时间（可根据宝妈意愿，是否拍照）跟宝妈确认时间后通知摄影公司具体拍照时间6.宝宝剃胎头7.出入所照片、宝妈宝宝入住精彩瞬间4.6.7节假日月子中心庆祝活动安排1.女王节送花送小礼物2.春节包饺子陪您过大年3.元宵节送花送祝福吃汤圆4.7客户出所工作流程4.7.1宝宝满月Patty活动的组织与实施4.7.

9、2月子中心客户出所手续办理，押金清退，物品清点1.据套餐内容计算出所时间做好登记，提前两天跟妈妈沟通确认出所时间，是否需要车送回家2.确定出所具体时间后，出所前一天检查是否有费用未结算。提前一天填写出所单，跟各部门交接（了解产后修复部是否有自费项目，有自费的项目要额外交费，如果没有，了解宝妈套餐包含的项目是否有剩余项目），各部门主管签字确认，并在微信“出入所群”通知大家。填写用车通知单，提前通知行政人员3.出所前一天收回满意度调查表，了解沟通在月子中心期间对我们服务是否满意，对我们做得不周到的地方表示道歉，请宝妈和家人理解4.出所前客服专员需去酒店前台确定，客户有没有使用座机而产生费用5.出所前客服专员需到房间帮忙收拾行李，了解宝妈有无其它需求，沟通中宝妈满意可婉转地让宝妈做转介绍6.出所前客服专员检查房间物品有无损坏或丢失、收回房卡，办理出所手续（退回押金）4.7.3客户出所欢送仪式到房间帮忙把行李拿到车上，对宝妈和宝宝说祝福话语，送宝妈和宝宝及家人上车，跟宝妈道别，并目送车辆离开，在车辆消失在视线范围内方可回所4.8客户出所后服务与维护客户资料归档4.8.1客户出所问候话术客人出所后回家关怀（短信或电话）4.8.2客户初出所3天的回访与问侯4.8.3节假日