食品安全管理制度、食品安全保障措施

1、目录 TOC o 1-5 h z u HYPERLINK l _Toc78561147 (一) 食品安全管理制度、食品安全保障措施 PAGEREF _Toc78561147 h 2 HYPERLINK l _Toc78561148 1、 食品安全管理制度 PAGEREF _Toc78561148 h 2 HYPERLINK l _Toc78561149 2、 食品安全保障措施 PAGEREF _Toc78561149 h 9 HYPERLINK l _Toc78561150 2.1 采购查验管理 PAGEREF _Toc78561150 h 9 HYPERLINK l _Toc78561151

2、 2.2 卫生管理 PAGEREF _Toc78561151 h 13 HYPERLINK l _Toc78561152 2.3 主要食品和食用农产品安全信息追溯制度 PAGEREF _Toc78561152 h 13 HYPERLINK l _Toc78561153 2.4 进货查检和查验记录管理 PAGEREF _Toc78561153 h 14 HYPERLINK l _Toc78561154 2.5 食品安全信息公示制度 PAGEREF _Toc78561154 h 15 HYPERLINK l _Toc78561155 2.6 质量投诉处理制度 PAGEREF _Toc7856115

3、5 h 16 HYPERLINK l _Toc78561156 2.7 仓储管理制度 PAGEREF _Toc78561156 h 18 HYPERLINK l _Toc78561157 2.8 仓储管理方案 PAGEREF _Toc78561157 h 19食品安全管理制度、食品安全保障措施食品安全管理制度一、目的为加强公司上市肉品质量安全管理，根据食品安全法和国家法律、法规、规章制度相关规定，制定本食品安全管理办法。二、适用范围适用各部门食品安全管理。三、从业人员健康管理和培训管理制度3.1从业人员健康管理制度3.11食品生产人员每年必须进行健康检查，不得超期使用健康证明。3.12新参加工

4、作的从业人员、实习工、实习学生必须取得健康证明后上岗，杜绝先上岗后查体的事情发生，同时进行相关培训。3.13食品卫生管理人员负责组织本单位从业人员的健康检查工作，建立从业人员卫生档案，督促“五病”人员调离岗位，并对从业人健康状况3.14进行日常监督管理。3.15凡患有痢疾，伤寒，病毒性肝炎等消化道传染病以及其他有碍食品卫生疾病的，不得参加接触直接入口食品的生产经营3.16当观察到以下症状时，应规定暂停接触直接入口食品的工作或采取特殊的防护措施。腹泻，手外伤、烫伤、皮肤湿疹、长疖子、咽喉疼痛、耳、眼、鼻溢液、发热、呕吐。3.17食品从业人员应坚持做到“四勤”。即勤洗手、剪指甲、勤洗澡、理发、勤洗

5、衣服、被褥、勤换工作服。禁止长发、长胡须、长指甲、戴手饰、涂指甲油、不穿洁净工作衣帽上岗和上岗期间抽烟、吃零食以及做与食品生产、加工、经营无关的事情。3.18对食品从业人员实行德、能、勤、纪综合考核，具优者给予表扬或奖励：对综合考核成绩欠佳者进行批评教育使其改正；对不改者劝其离岗或规定依法解除劳动合同。3.19定期对从业人员进行食品安全和健康管理培训，并做好培训记录。3.2从业人员培训管理制度3.21从业人员应按中华人民共和国食品安全法的规定，每年至少进行一次健康检查，必要时接受临时检查。新参加或临时参加工作的人员，应经健康检查，取得健康合格证明后方可参加工作。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消

6、化道传染病(包括病原携带者)，活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生疾病的，不得从事接触直接入口食品的工作。3.22从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品卫生病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因、排除有碍食品卫生的病症或治愈后，方可重新上岗。3.23应建立从业人员健康档案。四、食品安全管理员制度4.1制定食品卫生管理制度和岗位卫生责任制管理措施。4.2制定食品经营场所卫生设施改善的规划。4.3按有关规定办理领取或换发食品流通许可证，无食品流通许可证不得从事食品经营。做到亮证、亮照经营。4.4组织食品从业人员进行食品安全有关法规和知识的培训，培训合格者才允许

7、从事食品流通经营。4.5建立并执行从业人员健康管理制度。4.6对贯彻执行食品安全法的情况进行监督检查，总结。4.7执行食品安全标准。4.8协助食品安全监督管理机构实施食品安全监督、监测。五、食品安全自检自查与报告制度5.1加强食品质量安全监督管理，确保公司食品安全。5.2应保持场内整洁卫生，经营食品必须符合国家、地方或行业制定质量卫生标准。5.3指定专职食品质量管理员负责食品质量的督促管理工作，并做好进货食品索证和查验登记工作，经常查验上柜食品的内外质量，严格执行食品准入各项标准，保证不销售任何不合格食品。5.4经质量自检不合格的食品，应立即撤柜停止销售，进行销毁或作无害化处理，不得上市销售。

8、六、食品经营过程与控制制度6.1食品采购6.11制定食品采购计划。确定采购食品的品种、品牌、数量等相关计划安排。6.12选择供货商。要认真查验供货商的主体资格证明，保证食品的来源合法。6.13签订供货合同。与供货商签订供货合同，明确双方的权利义务，特别是出现食品质量问题时的双方的责任和义务。6.14索取食品的相关资料。向供货商索取食品的相关许可证、进货发票等证明材料，采用扫描、拍照、数据交换、电子表格等科技手段建立供货商档案备查。6.15对食品进行查验。具备条件时可设立食品检测室，对供货商提供的食品进行检测并做好详细记录。经查验不合格的食品，通知供货商做退货处理。6.16每一批次的进货情况详细

9、记录进货台帐，账目保管期限为二年。6.2食品储存6.21细记录食品入库信息。食品入库要详细记录商品的名称、商标、生产商、进货日期、生产日期、保质期、进货数量、供货商名称、联系电话等信息。6.22照食品储藏的要求进行存放。食品要离墙离地，按入库的先后次序、摆放整齐。6.23品出库要详细记录商品流向。销售的情况应建立销售台帐，详细记录购买方的信息，以备查验，账目保存期限为二年。6.24每天对库存食品进行查验。发现食品有腐烂、变质、超过保质期等情况，要立即进行清理。6.25对仓库卫生检查一次。确保库房通风良好、干净整洁，符合食品储存要求。6.26变质食品须无害化处理不得储存，以免造成污染。6.3食品

10、运输6.31运输食品时运输工具和容器要清洁卫生，运输中要防蝇、防尘、防食品污染。6.32在装卸所采购的食品时要讲究卫生，不得将食品直接与地面接触。6.4食品销售6.41每天对商家销售的食品进行查验。销售人员要按照食品标签标示的警示标志、警示说明或者注意事项的要求销售预包装食品，确保食品质量合格和食品安全。6.42对即将到达保质期的食品，集中进行摆放，并作出明确的标示。6.43用于食品销售的容器、销售工具必须符合卫生要求。6.44销售散装食品，应当在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容。6.45销售散装、裸装食品必须有防蝇防尘设施，防止食品被二

11、次污染。6.46销售的情况应建立销售台帐备查，账目保管期限为二年。6.5不合格食品退市6.51食品安全管理人员在食品经营中发现经营的食品不符合食品安全标准，或接到执法部门、生产企业的召回通知，应当立即停止营业，下架封存，做好登记，并及时通知政府监管部门。通知相关生产经营者或供货商，并记录停止经营和通知情况。6.52在经营场所向消费者公示召回食品的名称、批号等信息，并安排专人处理消费者退货事宜。6.53被召回食品，食品安全管理人员应当进行无害化处理并予以封存，做好记录，严禁再次流入市场。6.54召回及封存食品的情况要及时通知供货商即政府监管部门。6.55不合格食品的处置。与供货商有合同约定的，按

12、照约定执行。政府监管部门有明确要求的，按照政府部门的通知要求进行处置。6.56政府部门命令召回的不合格食品，其召回和销毁处理流程依照食品安全法等法律法规的规定及政府监管部门的通知要求执行。6.57不合格食品退换货、下架封存、召回等处置资料，要建立专门的档案进行保管，以备查验。七、场所及设施设备清洗消毒和维修保养制度7.1经营场所7.11废弃物盛放容器必须密闭，外观清洁；并做到班产班清;地面、墙壁、天花板、门窗等应保持清洁和良好状况。7.12应定期进行除虫灭害工作，防止害虫孳生。实施时对各种食品应有保护措施。7.13使用杀虫剂进行除虫灭害，应由专人按照规定的使用方法进行；使用时不得污染食品、食品

13、接触面及包装材料，使用后应将所有设备、工具及容器彻底清洗。7.14发现老鼠、蟑螂及其他有害害虫应即时杀灭。发现鼠洞、蟑螂滋生穴应即时投药、清理，并用硬质材料进行封堵。7.15三防设施有效：纱门、纱窗或门帘、金属防鼠板、防鼠隔栅等设施能有效起到防蝇、防鼠、防尘作用。7.2设施7.21销售由专人负责，必须穿戴整洁的工作衣帽，工作人员必须取得个人健康证明和食品安全知识培训合格证明方可上岗。7.22化学消毒剂应符合国家消毒产品卫生标准和要求。保洁柜应有明显标志，定期清洗保持洁净。7.23用于贮存食品的工用具、容器或包装材料和设备应当符合食品安全标准，无异味、耐腐蚀、不易发霉。食品接触面原则上不得使用木

14、质材料（工艺要求必须使用除外），必须使用木质材料的工具，应保证不会对食品产生污染；7.24贮存、运输食品，应具有符合保证食品安全所需要求的设备、设施、配备专用车辆和密闭容器。每次使用前应进行有效的清洁消毒，不得将食品与有毒、有害物品一同运输。7.25应当定期维护食品贮存、陈列、消毒、保洁、保温、冷藏、冷冻等设备与设施，校验计量器具，及时清理清洗，定期消毒，确保正常运转和使用。八、进货查验和查验记录制度8.1严格审验供货商(包括销售商或者直接供货的生产者)的许可证和食品合格的证明文件，包括营业执照、生产许可证或者流通许可证、标注通过有关质量认证食品的相关质量认证证书、进口食品的有效商检证明、国家

15、规定应当经过检验检疫食品的检验检疫合格证明等文件。8.2公司统一查验供货者的许可证和食品合格的证明文件，进行食品进货查验记录。8.3索取和查验的文件应当按供货商名称或者食品种类整理建档备查，保管期限不少于2年。8.4购入食品时，索取供货商出具的正式销售发票，或者索取有供货商盖章或者签名的销售凭证，销售凭证应当记明食品名称、规格、数量、生产批号、保质期、销货日期、供货者名称及联系方式等内容。8.5选择账簿登记、单据粘贴、电子文档等其中一种方式建立进货台账。食品进货台账保存期限不少于2年。8.6食品安全管理人员定期查阅进货台账和检查食品的保存与质量状况，对即将到保质期的食品，应当在进货台账中作出醒

16、目标注，并将食品集中陈列或者向消费者作出醒目提示;对超过保质期或者腐败、变质、质量不合格等不符合食品安全标准的食品，应当立即停止销售，撤下柜台销毁，并追回已经售出的食品。食品的处理情况应当在进货台账中如实记录。九、食品贮存管理制度9.1食品入库前要将仓储室卫生清理干净，建立入库出库食品登记制度，食品及食品原料入库时要详细记录入库产品的名称、数量、产地、进货日期、生产日期、保质期、包装情况、索证情况，并按入库的时间分类存放，做到先进先出、以免贮存时间过长而生虫、发霉。9.2食品入库前应确保贮存食品的场所、设备应当保持清洁、通风良好，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂，禁止存放有毒、有害物品（如：鼠药、杀虫

17、剂、洗涤剂、消毒剂等）及个人生活用品；9.3食品应当分类、分架，距离墙壁、地面均在10cm以上存放。9.4保管员要每天对仓库进行排查，发现问题及时汇报处理，避免造成不应有的损失。十、废弃物处置制度10.1食品安全管理人员要自觉遵守食品安全法及有关法律法规，认真履行食品安全直接责任人职责，严格执行废弃物处置管理规定。10.2废弃物实行分类管理，分别处理。10.3废弃物处置安排专人负责，建立完整处置台账，详细记录并注明处理方式10.4负责人负责对废弃物处置工作的检查监督，对不按规定处理废弃物的，责令立即改正，并给予相关人员一定的处罚。十一、食品安全突发事件应急处置方案11.1定期检查本企业各项食品

18、安全防范措施的落实情况，及时消除食品安全事故隐患。11.2发生食品安全事故时，应当立即予以处置。对导致或者可能导致食品安全事故的食品及原料、工具、设备等，立即采取封存等控制措施，并自事故发生之时2小时内向县级卫生行政部门报告，防止事故扩大。11.3积极配合食品安全事故调查处理工作，不得对食品安全事故隐瞒、谎报、缓报、不得毁灭有关证据。十二、食品索证索票制度12.1为加强食品质量安全管理，保证上市食品质量安全，保护消费者的合法权益，保障人民群众身体健康和生命安全，根据中华人民共和国食品卫生法、中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法等法律法规的规定，制定本制度。12.2索证索票制

19、度是指为保证食品安全，在购进食品时，必须向供货方索取有关票证，以确保食品来源渠道合法、质量安全。12.3与初次交易的供货单位交易时，应索取证明供货者和生产加工者主体资格合法的证明文件：营业执照、生产许可证、卫生许可证等法律法规规定的其它证明文件，每年核对一次。12.4在购进食品时，应当按批次向供货者或生产加工者索取以下证明食品符合质量标准或上市规定，以及证明食品来源的票证：12.41检验（检疫）证明；12.42有关质量认证标志、商标和专利等证明；12.43强制性认证证书（国家强制认证的食品）；12.5下列食品进货时索取证明票证：动物产品检疫合格证明或畜产品检验合格证明、进货票据；12.6对索取

20、的票证要建立档案，并接受市场服务中心和有关行政执法部门的监督检查。十三、食品批发销售记录制度13.1为加强本经营单位食品质量安全管理，保证上市食品质量安全，特制定本制度。13.2按规定建立食品进货台帐和销货台帐。13.3进货台帐如实记录购进食品名称、规格（品种）、数量、进货日期、供货者名称及其联系方式等内容。13.4销货台帐如实记录销售食品名称、销售时间、规格（品种）、数量、购货者名称及其联系方式等情况。13.5进货台帐和销货台帐保存期限不得少于2年。13.5有关行政管理部门检查、检测的公司食品质量信息内容，也应当做好台帐登记工作：13.71食品质量检查和检验、检测结果；13.72不合格的食品

21、质量情况；13.73经多次检查、检验合格的和不合格的食品名录；13.74其他需要登记备注的信息。食品安全保障措施2.1 采购查验管理为了使公司对产品的质量实施有效控制，确保采购物资的质量符合规定要求，价格合理、交货及时，特制定本制度。一、适用范围适用于所需食材的采购二、工作程序（1）采购应及时收集填制供应商档案表，内容包括：供应商的名称、产量、供货能力、质量保证能力和供货情况等方面的资料，由主管人员汇总分门别类建立档案。供应商的档案，包括：a.法人资料、资质、资信等；b.产品质量状况；c.价格与交货期；d.历史业绩等。（2）对合格供应商的控制a.质检员对供应商每次供货时进行抽样检验；b.供应商

22、每次供货如产品质量不合格按本公司不合格品控制程序执行，如交货期，交货数量等没按合同进行时，可由采购员对供应商提出警告，严重时发出暂撤消供应商关系的通知。（3)采购资料对主要原材料的采购由采购部门根据订货合同对原材料的需求量要求和库存情况制定采购计划，注明品名、规格、数量、采购依据等报总经理批准。在合格供应商名单上选择供应商，并与之取得联系，拟制采购合同，采购合同的拟制必须符合国家合同法有关规定。(4)采购产品的验证原辅材料必须符合相应的国家标准、行业标准、地方标准、及相关法律、法规和规章的规定。实行生产许可证的坚决采购有QS标志的产品，质量检验科严格按照标准要求进行验收，不合格的拒收，合格的办

23、理手续入库。原辅材料验收：从合格供应商采购的原辅材料，供应商应提供有关证明材料，采购产品进厂后质检部进行验收的同时还需对供应商名称、货证是否相符等相关资料进行核对。具体控制如下：a.采购产品验收：在按照原辅料标准及检验和试验方法各种原辅料供应商需提供的证明材料清单进行验收的同时，还要按照下述规定进行严格控制，并做好相关检验、验证内容的记录。采购产品进厂时要严格控制其验收检验过程，供应商必须提供其营业执照、卫生许可证、生产许可证（如在发证范围）和出厂检验合格证明；如供应商未提供或证明内容与规定不符时，应视情况对其采购产品拒收或单独存放，待证明材料重新提供后再进行核对，符合要求的即可办理入库手续；

24、来自非合格供应商的货物拒收；到期未提供官方合格证明资料或与要求内容不符，应停止其合格供应商资格直到提供资料齐全为止；连续3次发生偏差的供应商应停止其合格供应商资格；运输车辆是否卫生；外包装是否有破损、有油污等；验证货证是否相符，货证不符的拒收或单独存放并做好标识；标识是否清楚、正确，标识不清楚的单独存放；采购部每年对合格供应商进行一次复评。b.原辅料的贮存：原辅料应在专用库房中分类贮存。（5）采购产品的质量跟踪采购部门定期或不定期对正式供货方进行质量跟踪并填写质量跟踪报告，对质量下降的供应商由采购部门及时反映给供应商，并限期整改。到期无改进的供应商，报总经理批准取消其供货资格。（6）验收记录应

25、及时、准确、完整、有效，并按规定归档、保存。验收记录保存期限不得少于二年。2.2 卫生管理一、采购员采购食品必须按规定向供货方索取有效的检验合格证明及卫生许可证复印件，禁止采购不符合卫生要求的食品。二、食品入库前要进行验收登记，食品贮存应做到分类存放，离地离墙先入先出，定期检验，及时清理；盛装原材料的容器要定期清洗。仓库严禁存放亚硝酸盐及杀虫剂等有害有毒物质。三、仓库内应保持干燥、整洁、通风，地面清洁，无积水，门窗玻璃洁净完好，墙壁天花板无霉斑、无脱落，防虫、防鼠、防尘、防潮、防霉、防火设施配置齐全有效；定期做好清洁卫生消毒工作，每日进行防蝇、防鼠、防虫等检查和打扫卫生。四、全体员工均应保持经

26、营场所的干净、整洁，不得随地吐痰、乱丢果皮、杂物等；不得存放有毒、有害物品；不得随地吐痰、乱丢果皮、杂物等；灭蚊蝇灯、鼠夹、杀虫剂应保持有效状态，发现故障应及时报告办公室，采取措施加以解决。2.3 主要食品和食用农产品安全信息追溯制度1、负责人是食品安全第一责任人，应当依照法律、法规和食品安全标准组织开展食品经营活动。2、经营食品应当符合环境卫生要求，具备食品销售、储存、运输和装卸的卫生条件。3、从事食品经营的人员应当遵守卫生要求，不符合法律规定健康要求的人员，不得参加接触直接入口食品的工作。4、应当对采购的食品包装标识进行查验核对，禁止经营不符合卫生标准、超过保质期、无标签等不符合食品安全标

27、准的食品。5、应当按卫生管理制度定期对食品经营场所卫生情况进行检查，发现问题及时进行改进并做好记录。6、采购食品应当查验供货者的主体资格、食品生产许可证和食品质量合格的证明文件，建立并执行食品进货查验记录制度，记录档案保存期限不得少于二年。7、完整建立食品进销台账，适时对照自查，发现不合格食品，立即报告辖区工商部门，迅速将问题食品下架、撤回、及时告知供货商并在经营场所显著位置醒目告示，召回售出的问题食品，退货或销毁。2.4 进货查检和查验记录管理第一条 为了加强本经营单位食品质量安全监督管理，确保本经营单位按照法定条件、要求从事食品经营活动，销售符合法定要求的食品，保护消费者的合法权益，制定本

28、制度。第二条 凡进入本经营单位的食品都应当实行进货检查验收，审验供货方的经营资格，验明食品合格证明和食品标识，索取相关票证。应当检验检疫的，还应当向供货方按照产品生产批次索要符合法定条件的检验机构出具的检验报告或者由供货方签字或者盖章的检验报告复印件。第三条 经营包装食品的，本经营单位的经营者要对食品包装标识进行查验核对，内容包括：中文标明的商品名称、生产厂名和厂址；产品质量检验合格证明；商标、性能、用途、生产批号、产品标准号、定量包装商品的净含量及其标准方式；根据商品的特点和使用要求，需要标明的规格、等级、所含主要成分和含量； 限期使用商品的生产日期、安全使用期（保质期、保鲜期、保存期）和失

29、效日期；（六）对使用不当、容易造成商品损坏可能危及人身、财产安全的商品的警示标志或中文警示语。第四条 法律、法规规定必须检验或者检疫的农产品及其他食品，经营者必须查验其有效检验检疫证明，未经检验检疫的，不得上市销售。法律、法规没有明确规定的，应经有关产品质量检测机构或市场设立的检测点检测合格才能上市销售。第五条 本经营单位的经营者应经常检查食品的外观质量，对包装不严实或不符合卫生要求的，应及时予以处理，对过期、腐烂变质的食品，应立即停止销售，并进行无害化处理。第六条 本经营单位的经营者按照食品广告指引购进食品时，要注意查验是否有虚假和误导宣传的内容。第七条 规模较大的商场或市场，要配备相应的检

30、测设施，对在场内销售的食品进行检测，经检测不合格的禁止上市销售，并登记检测结果存档备查。第八条 本经营单位管理人员要指导场内经营者做好食品进货查验工作，检查督促经营者落实进货查验工作，对重要食品的相关票证，应统一保管，集中备案，接受行政执法部门的检查。第九条 本经营单位的经营者在进货时，对查验不合格和无合法来源的食品，应拒绝进货。发现有假冒伪劣食品时，应及时报告当地工商行政管理部门。2.5 食品安全信息公示制度第一条、为保证食品消费安全，引导消费者科学消费，依据有关规定，制定本制度。第二条、本制度所称公示， 是指工商行政管理机关通过电视、广播、报刊、网站、公示栏等形式向社会公众发布有关流通环节

31、食品安全信息。第三条、本制度所称食品安全信息，是指工商行政管理机关在食品流通环节监督管理中掌握的下列食品安全信息:(一)食品经营主体的违法信息，包括资质不合法和行为违法等信息。(二)食品的内在质量、包装标识(食品名称、生产厂厂名和厂址、主要成分的名称和含量、生产日期和安全使用期或者失效日期)、商标广告等违法信息。(三)食品质量抽查检测信息。包括合格食品信息、不合格食品信息等。第四条、食品安全信 息公示实行谁公示、谁负责的原则。第五条、公示的食品 安全信息，应当包括公示机关名称、公示内容、公示时间等，其中食品质量监测信息还应包括食品名称、经销单位名称、标称商标、规格型号、生产日期或批号以及存在食

32、品质量问题的主要不合格项目等内容。第六条、食品安全信息 公示的程序为:(一)根据本制度第三条的范围收集信息。(二)对收集的食品安全信息进行核实，确保公示的信息真实、准确。(三)被列为公示内容的食品安全信息，应当由负责公示的工商行政管理机关有关负责人批准后，方可公示。(四)对已公示的食品安全信息，由负责公示的工商行政管理机关自公示之日起3日内，逐级上报上级机关备案。第七条、食品安全信息 公示的主要方式为:(一)工商行政管理所应当在其办公场所设置“食品安全信息公示栏”，及时将上级机关公示的食品安全信息进行转载公示，并随时公示辖区内食品监管和食品质量等相关信息。同时，指导、监督辖区内经营食品的商场、

33、超市、集贸市场等重点食品经营场所“食品安全信息公示栏”的设置及信息公示工作。“食品安全信息公示栏”应当设置在醒目的位置。(二)公示的食品安全信息中所涉及的不合格食品可能波及到本辖区以外地区的，公示机关应当将公示的信息向有关地区工商机关通报，接到通报的工商机关应当将该公示信息予以转公示。第八条、工商行政管理机关及工商行政管理所应当建立食品安全信息公示档案和食品安全信息公示记录簿，保存已公示的所有信息，以方便有关单位或者消费者查询。2.6 质量投诉处理制度为及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门，保证市场顺利、稳定地发展，提高公司和产品的信誉，特此定本制度。一、投诉处理的原则1、保护

34、顾客的合法权益。2、积极同政府有关机构和新闻媒体配合。3、努力提高完善产品质量管理。4、采取统一的处理程序和解决方式。二、建立投诉处理小组1、投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成2、营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投诉的处理结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。3、品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查。4、生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查.三、处理投诉程序（

35、一）听取投诉并记录投诉内容1、聆听顾客所提出的投诉；2、将投诉的质量问题详细记录到客户投诉登记反馈表中：记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；（二）调查被投诉问题产生的原因1、调查人员现场初步调查被投诉问题产生的原因；2、对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策3、属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质

36、量问题的鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关。4、如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。（三）就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法；1、明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换；2、不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失；3、如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求

37、公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定。4、对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施的落实和质量管理的加强；（四）资料的备档保存1、所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书应整理后分类归档保存；2、质量投诉资料的保管期限为五年。2.7 仓储管理制度要对食品储存场所环境卫生有管理制度，负责该项工作人员要明确下面职责：1、如何进行工作前的清洗准备。2、能说明如何正确使用洗涤剂和消毒进行清洗、消毒工作。3、知道如何配制洗涤剂和消毒剂的浓度，并检测其浓度。4、知道如何判断设备或用具是否卫生安全。5、

38、知道如何清洗设备以及正确的清洗方法。6、能描述防止食品储存场所、工具清洗处以及存放点之间发生交叉污染的方法。7、知道如何正确处理清扫的垃圾及废弃物。8、了解何种食物可能受到化学有害物质的污染，并知道如何辨别这些食物，杜绝采购。9、知道食源性疾病的主要原因，并能联系自己的岗位操作予以预防。10、设施设备卫生管理工作人员不得随意移动和更换设施设备，工作时要检查自己所使用的设施设备是否正常运转，各种设施设备应有卫生管理制度，如对食品仓库的管理可订食品仓库卫生管理制度。（1）贮存食品的场所、设备应当保持清洁、无霉斑、鼠迹，无苍蝇、蟑螂；仓库应当通风良好。（2）仓库保管员有权拒收一切不符合食品卫生要求的

39、食品，并应在食品进库后实行分类存放，存放要求如下：A.食品与非食品不能混放；B.洗洁用品、药品、有强气味的物品及其它有毒有害物质不能与食品同仓存放；C.定型包装食品与散装食品分架存放；D.肉类，一律进冷库。肉类及其制品应有容器盛放，室温应控制在-18（以下），每天进行一次冷库除霜，并保持地面清洁；E.库存食品要分类、分架、隔墙、离地面存放，要有标签，做到先时先出，并定期检查、处理变质或超过保持期限的食品；F.搞好仓库内、外环境卫生，与食品仓库无关人员，一律不准进入。（3）对由于库存时间过长而超过保存期限的，或发现由于其它原因出现腐败变质、酸败、生虫、霉变的食品，禁止加工生产经营。11、清洗消毒管理（1）设立独立的工具洗刷消毒室或专用区域，消毒间内配备消毒、洗刷保洁设备。（2）洗刷消毒员必须熟练掌握洗刷消毒程序和消毒方法。严格按照“除残渣打、碱水洗、清水冲、热力消、保洁”的顺序操作。（3）每次用完的工具、用具，立即进行清洗消毒，不隔次隔夜。清洗具、用具用的洗涤剂、消毒剂必须符合国家有关卫生标准和标要求。工具消毒前必须清洗干净，消毒后的工具表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无不溶性附着物，及时放入保洁室保存备用。（4）洗刷消毒结束，清理地面、水池卫生，及时清理泔水桶，做到地面、水池清洁卫生，无油渍残