零售学（第二版）第11章零售安全与防损

1、第11章 零售安全与防损管理 学习目标：1、掌握零售安全管理的原则、内容及职业安全管理与卖场消防安全管理的内容；2、掌握零售损耗的类型、原因与损耗管理；掌握店铺防盗管理的内容与生鲜商品管理的内容；3、了解突发事件的种类，学会如何应对零售突发事件。 第一节 零售安全管理 一、店铺安全管理的原则与内容 1、店铺安全管理的含义 店铺安全管理（Security Management）是零售商为了实现安全运营而组织和使用人、财、物力等各种资源的过程。 2、店铺安全管理的原则法治原则预防原则 监督原则教育原则 3、店铺安全管理的内容 职业安全 消防安全 商品损耗预防与控制 突发事件的处理 安全员顾客服务4

2、、事故致因事故原因类型内容直接原因人的不安全行为违反规定操作；在不安全区域工作、停留；不熟悉工作、操作不熟练；工作态度错误、安全意识差；不使用保护用品；注意力不集中，说笑打闹等物的不安全状态设备有缺陷和故障；无防护装置、保护用品不良；照明、通风不良；使用不安全的用具；没有安全规程间接原因二次原因技术上和设计上有缺陷；教育培训不够；身体的原因；精神的原因；管理上有缺陷； 基础原因学校教育的原因；社会历史的原因二、职业安全管理 员工安全。个人防护用品使用；安全搬运与装卸；安全运输。 设施与用具安全店门、电梯、楼梯、电力专用设备、铝梯、卡板、裁纸刀设施和用具的安全使用。 卖场环境安全店内地面与通道的

3、安全；商品存放与陈列安全；设施设备安全；店外/停车场安全。 顾客安全。 安全管理制度安全使用电力、燃气及水的相关制度、化学用品及危险品安全处理制度、安全监督检查制度等。三、卖场消防安全管理 消防组织 组建消防委员会和消防小组，明确分工，人人有责，确保消防安全。 消防系统 消防标志、消防通道、紧急出口、疏散图、消防设施、监控中心、紧急照明、火警广播等。 消防预防与检查演习消防预防措施、消防检查与演习 第二节 零售防损管理 一、商品损耗类型与原因 1、商品损耗的含义与类型 商品损耗（Commodity Wastage）是指零售商的损失，狭义上专指账面库存与实物盘点库存之间的差额。 商品损耗可分为正

4、常损耗和非正常损耗两种类型。2、商品损耗产生的原因作业错误引起的损耗偷盗引起的损耗意外事件引起的损耗 生鲜处理不当引起的损耗 其他损耗 二、商店防盗管理 1、内部偷盗管理内部盗窃的手段 发生员工内盗的原因 内部盗窃的防范2、商店外盗的防范商店外盗分为职业型、业余型和顺手牵羊型。对外盗防范可采取人员防范、技术防范和物质防范等形式。 3、偷窃事件的处理盗窃事件的处理程序 内盗处理程序：发现内盗、调查取证、确定当事人、谈话并记录、处罚处理等环节进行。 外盗处理程序：发现可疑现象、秘密跟踪、观察是否全部结账、出卖场门口、实施抓捕行动、谈话对证、偷盗处理。 盗窃处罚措施 和解方式、司法方式。 4、“忘记

5、付款”的处理 “忘记付款”是指行为人主观上不具有非法占有商品的目的，其行为上未采取隐蔽的方式藏匿、夹带商品逃避付款，经收款员或管理人员提醒即能主动付款的行为。发生忘记付款现象的处理：主动拿出商品付款后交款后放行带离现场，在商场办公室或保安室问明情况后交公安部门处理5、商店电子防盗系统的设置电子防盗系统的组成内容检测器、解码器（或消磁器）、标签。 店铺选择电子防盗系统应考虑的因素检测率、误报率、抗环境干扰能力、受金属物屏蔽的程度、保护宽带、保护的商品种类、防盗标签的性能、消磁设备等。 三、零售运营环节的损耗管理 收货运营的损耗重点收银运营的损耗重点楼面运营的损耗重点四、商品鲜度管理 1、生鲜商品

6、管理的特点 市场潜力较大毛利较高加工和管理环节较多，产品保质期短，管理难度较大专业性、专业交叉性和综合性强 2、商品鲜度管理内容温湿度管理陈列管理设备管理加工处理销售管理 3、生鲜商品的防损管理 调查商品损耗状况及原因明确关键环节控制点 实施重点商品重点管理 做好二次加工与深度开发工作 第三节 零售突发事件管理 一、突发事件的种类 突发事件（Emergency）是指零售店内部造成人身伤亡或物质损失的意外变故或灾害。 突发事件的种类主要有：火灾 ，恶劣天气 ，人身意外 ，突然停电 ，抢劫 ，示威和暴力 ，骚乱 ，爆炸物 ，威胁、恐吓。二、突发事件的处理机构 建立突发事件处理小组 突发事件的处理原则人身安全第一；统一指挥和协调配合；严格依法办事突发事件的紧急疏散程序 疏散广播停止工作确定疏散路线人员疏散巡场检查安全区域集中。