二手房中介连锁店运营手册

1、 连锁店运营手册PAGE 品牌共享 店权独有 第 PAGE 2 页 共 46 页 连锁店运营手册品牌共享 店权独有目 录/CONTENT 前 言 1第一章 人事管理 3一、组织结构 3二、岗位位职责描描述 3三、考勤勤管理 6四、人员员招聘 8五、员工工试用 9六、员工工转正 9七、薪酬酬制度10八、奖惩惩制度11九、离职职与辞退退12第三章 行政政管理114一、日常常工作时时间安排排14二、值班班制度14三、会议议制度15四、档案案管理15五、形象象管理16 六、办办公设备备管理177七、ERRP使用用管理 199第四章 业务务管理20 一一、业务务操作流流程20二、基础础业务管管理23三、

2、权证证管理26 四、信息管管理299第五章 财务务管理388一、佣金金管理38二、现金金管理38三、银行行存款的的管理39四、财务务会计40五、借款款、费用用的申请请40六、报销销制度41 七七、连锁锁店利润润核算42前 言言公司司概况浙江裕兴兴不动产产经纪有有限公司司是目前前国内著著名的房房地产经经纪综合合服务商商，是中中国本土土最大的的房产经经纪集团团之一，拥有完完善的经经营体系系及全国国统一的的CISS体系。公司自自19998年以以2万元元起家，经过55年时间间成为中中国“房产经经纪第一一楼”的主人人，并拥拥有房产产经纪、楼盘营营销代理理、房地地产咨询询策划、电子商商务、影影视演艺艺文化

3、、培训管管理、健健身美容容等十多多家跨行行业的独独立机构构。其中中房产经经纪在浙浙江、云云南、江江苏、湖湖北等地地设立了了数百家家分支机机构。裕兴神速速的发展展、神奇奇的理念念引起国国内外广广泛的关关注，在在商贾云云集的浙浙江创造造了业界界乃至整整个中国国房产界界的神话话，“小钱速速成大业业”的典范范也被荣荣选列入入美国MMBA案案例教案案。对此此，中国国房地产产行业协协会副会会长兼秘秘书长顾顾云昌先先生亲笔笔题词赞赞誉：科科学发展展、文化化兴企，引领市市场、欢欢颜万家家。公司司终极目目标世界强企企 百年年宏业公司司初级目目标36000家连锁锁店全国著名名专业房房地产营营销策划划机构全国最大大

4、的房地地产经纪纪综合服服务商公司司灵魂至爱求真真手册册说明本手册是是裕兴房房产根据据中国各各个城市市差异化化及地方方特色，针对裕裕兴房产产连锁店店运营标标准制订订的。本本手册作作为裕兴兴房产连连锁店日日常经营营的基本本指导方方针，手手册所提提到的内内容，应应当服从从于国家家和当地地法律法法规。本手册建建立的是是连锁店店运营的的基本指指导思想想和日常常经营规规范，它它不会涵涵盖所有有情况，也不会会涵盖连连锁店运运营中所所有问题题的解决决方案；本手册册中没有有提到的的问题，可咨询询裕兴房房产南京京分部，裕兴房房产南京京分部可可以根据据当地的的实际情情况和体体系运营营的经验验对本手手册相关关内容做做

5、出相应应完善。连锁店店运营手手册是是裕兴兴房产特特许经营营单店加加盟合同同的附附件，是是连锁店店必须遵遵守的准准则。目标标和目的的连锁店运运营的目目标是获获取利润润，为了了达到这这个目标标，要求求店主从从经营及及管理两两方面支支持每一一个置业业顾问。另一个运运营目标标是始终终如一为为客户提提供高标标准的专专业服务务，并与与其它房房地产中中介机构构保持公公平竞争争。同时作为为裕兴房房产的重重要组成成部分，应时刻刻以引领领市场作作为每个个连锁店店的行动动准则。为了保证证上述共共同目标标的实现现，一要要确定连连锁店日日常运营营的标准准，二要要保证连连锁店有有高度的的团队精精神，三三要确保保连锁店店与

6、南京京分部和和中国总总部保持持密切联联系。关系系每个连锁锁店都是是连锁店店运营系系列手册册中的受受许人，由中国国总部授授权的南南京分部部通过签签订裕裕兴房产产特许经经营单店店加盟合合同授授予连锁锁店的特特许权。每个连连锁店都都是独立立拥有和和运营的的。保密密本手册为为裕兴房房产的知知识产权权，连锁锁店应妥妥善保管管，只允允许店主主进行翻翻阅，其其他人员员必须经经店主同同意方可可阅读，但需遵遵循裕裕兴房产产连锁店店连锁合合同中中的保密密原则。 连锁店运营手册PAGE 品牌共享 店权独有 连锁店运营手册 品牌共享 店权独有 第一章 人事事管理一、组织织结构店 主店 长置业顾问置业顾问置业顾问置业顾

7、问说明：11、建议议店主兼兼任店长长，但需需具备一一定的房房产经纪纪行业经经验。 2、店长需需经公司司培训考考核合格格，并获获店长资资格认证证方可上上岗。3、除会会计外，所有人人员都为为专职。 4、人数要要求：店店长（11名）置业顾顾问（44名）；置业顾顾问人数数可适当当增加。5、店主主称呼为为经理，其其他对外外称呼一一律使用用上图统统一称呼呼，名片片的制作作参照“VI标标准”。二、岗位位职责描描述（一）店店主1、店主主应使连连锁店获获得所在在地市（县）工工商行政政管理部部门登记记备案及及房地产产管理部部门颁发发的房地地产中介介资质证证书。2、店主主应重视视宏观市市场的发发展，结结合裕兴兴房产

8、的的整体规规划及连连锁店的的资源规规划制定定连锁店店发展计计划，并并配合南南京分部部针对市市场变化化进行相相应变革革。3、店主主应高度度重视目目标和计计划管理理，同店店长一起起制定商商业计划划，并监监督实施施。4、不断断完善制制度管理理和程序序管理，并严格格执行“连锁店店运营系系列手册册”标准。5、为了了保证连连锁店正正常运作作，店主主应为置置业顾问问配备必必要的资资金、办办公用品品及设备备。6、店主主应为置置业顾问问提供在在职培训训的机会会，不断断提高置置业顾问问的综合合能力。7、店主主应确保保连锁店店及置业业顾问的的经营活活动符合合“连锁店店运营系系列手册册”的相关关规定。8、店主主应积极

9、极与南京京分部沟沟通，汇汇报连锁锁店经营营状况。9、按南南京分部部的要求求参加所所要求参参加的活活动。10、店店主应高高度重视视对连锁锁店管理理者的培培养，并并根据连连锁店运运营系列列手册对对店长的的工作进进行监督督管理。11、店店主应掌掌握店内内每月的的月运营营报告及及相应的的交易支支持文件件（如合合同、收收据复印印件等）和财务务支持文文件、交交易事项项表。（二）店店长1、人员员管理（1）以以身作则则，规范范运营，自我时时间管理理，引导导员工形形成良好好的工作作习惯；（2）对对所有员员工每日日工作内内容和完完成情况况进行量量化管理理；（3）店店长应与与员工进进行定期期和不定定期的沟沟通与交交

10、流；了了解员工工的思想想动态，帮助员员工树立立乐观积积极的心心态；（4）从从员工日日常工作作中发现现薄弱环环节，进进行针对对性培训训，了解解员工生生活、工工作状况况，并给给予帮助助；（5）充充分运用用南京分分部资源源及与其其他连锁锁店进行行经验交交流。2、行政政管理（1）执执行并监监督员工工执行连连锁店运运营系列列标准；（2）对对连锁店店重大事事情的审审批； （3）连连锁店钥钥匙管理理，办公公设备的的使用和和维护，办公用用品的购购置和发发放；（4）负负责员工工考勤制制度的实实施及管管理；（5）负负责连锁锁店公章章及所有有表单的的保管与与发放；（6）参参加南京京分部的的各项会会议并传传达会议议及

11、文件件精神。 3、业务务管理（1）负负责连锁锁店业务务的统一一安排和和督导，制定连锁锁店的业业绩目标标及解析析置业顾顾问业绩绩目标，并承担担主要管管理责任任；（2）佣佣金折扣扣的审批批（店长长最高折折扣权限限为九折折）；（3）房房源信息息卡、登登报房源源的审核核；（4）店店内业务务排行榜榜的制作作更新，店内信信息公告告栏的制制作更新新，例如如有关市市场信息息、系统统信息和和最新房房源信息息；（4）客客户房屋屋所有权权证、土土地证、钥匙等等物品的的登记和和保管；（5）每每日166：300之前登登录ERRP“成交管管理”中“日报表表”进行当当日营业业情况上上报；（6）负负责常用用业务表表单保管管与

12、发放放；督促促置业顾顾问上交交已签署署的委委托协议议、看房协协议、房地地产买卖卖定金合合同、房地地产买卖卖中介合合同、房屋屋租赁合合同等等文本，进行记记录汇总总审核归归档；（7）店店内房源源、客户户信息的的整理统统计、归归档并负负责每天天及时上上传ERRP，定定期备份份，制作作外部房房源本供供客户翻翻阅；（8）负负责店内内租赁业业务的管管理。4、核证证管理（非统一一核证连连锁店）（1）负负责签订订房地地产买卖卖定金合合同、房地地产买卖卖中介合合同、房地地产买卖卖契约等相关关的合同同； （2）通通过到房房产交易易部门等等渠道对对最新交交易相关关政策，进行收收集、整整理，并并及时对对内公布布；（3

13、）负负责银行行、担保保公司等等协作方方的联系系工作；（4）按按合同相相关约定定办理过过户手续续；（5）根根据过户户进展，负责填填写好二手房房合同资资料信息息，并并及时与与置业顾顾问沟通通；（6）按按合同约约定，做做好房款款交接、发放的的审核工工作；（7）合合同所有有事宜完完毕后，做好整整理、统统计、归归档工作作。5、负责责连锁店店人事、财务方方面具体体的管理理和实施施。6、店长长应掌握握店内所所有表单单的实施施管理。（三）置置业顾问问1、严格格遵守连连锁店各各项管理理制度，规范操操作。2、落实实月度目目标计划划，并不不定期向向店长汇汇报计划划实施情情况。3、完成成房源及及客户开开发目标标。4、

14、按照照标准完完成商圈圈调查及及物业勘勘查。5、客户户接待，制定跟跟踪服务务计划并并实施。6、做好好租后、售后服服务工作作和客户户维护工工作。7、不断断学习，总结提提高业务务技能。8、积极极配合其其他员工工工作，创造团团队最佳佳效益。9、完成成店长制制定的其其他任务务。三、考勤勤管理（一）工工作时间间1、连锁锁店每周周营业七七天，每每日营业业时间：8：33020：30。2、员工工每周工工作六天天，早班班：8：3017：30，晚班112：00020：30。3、周六六、周日日原则上上不安排排员工休休息。4、法定定节假日日按国家家有关规规定执行行，安排排员工值值班，实实行轮休休；具体体实施参参照南京京

15、分部有有关规定定。5、员工工根据每每月的员工轮轮值轮休休排班表表出勤勤。（二）考考勤1、早班班员工88：255前书面面签到并并登录EERP进进入“考勤管管理”中的“今日考考勤”登记，下班时时同样登登记。2、晚班班值班员员11：55前书书面签到到并登录录ERPP进入“考勤管管理”中的“今日考考勤”登记，下班时时同样登登记。3、纪律律：如实实填写，不得代代签或伪伪造出勤勤。4、店长长做好考考勤工作作，严格格使用相相关考勤勤表单。5、考勤勤处罚参参照本手手册奖惩惩制度。6、薪资资管理流流程每月1日整理考勤及签到资料（店长）每日考勤（店长）每月15日统一根据考勤发放员工薪资（店主）五日内将所有签到及考

16、勤资料上交店主（注：所所有考勤勤事宜及及相关管管理统一一由店长长直接管管理，店店主直接接考核店店长。）（三）员员工外出出1、禁止止员工上上班时间间外出办办私事。2、员工工外出前前向店长长口头报报备，并并及时填填写员员工外出出去向登登记表（书面面）和登登录ERRP“考勤管管理”中的“外出登登记”进行登登记。3、外出出返回，及时填填写员员工外出出去向登登记表（书面面）和登登录ERRP“考勤管管理”中的“外出登登记”进行登登记，并并由店长长对填写写内容进进行核准准。（四）员员工请假假1、请假假流程图图：置业顾问问请假流流程及相相关手续续：向店长领取员工请假、销假单（申请人）请假1天审批（店长）店长批

17、准则在员工请假、销假单上签字，请假生效请假2天及以上审批（店主）办理销假手续，店长确认销假日期并签字批准员工请假、销假单交店长（申请人）每月1号店长将相关记录记入员工考勤店长请假假流程及及相关手手续：填写员工请假、销假单（店长）请假直接审批人（店主）店主批准则在员工请假、销假单上签字，请假生效办理销假手续，店主确认销假日期并签字每月1号店长将相关记录记入员工考勤2、员工工请假时时，需提提前一天天到店长长处领取取员工工请假、销假单单，填填写好后后报店长长审批。店长请请假直接接向店主主申请并并填写员工请请假、销销假单，若未未经过店店长或店店主批准准，均不不得自行行休假，否则视视为旷工工。3、事假假

18、原则上上一次最最长不得得超过77天（77天以上上需提前前15天天报店长长审批），全年年累计不不超过115天，每年事事假超过过15天天者，扣扣除当年年的年终终奖金。4、病假假须凭医医院出具具的有效效病假证证明办理理请假手手续。情情况紧急急不能提提前请假假的，可可由店长长代为办办理，相相关证明明在一周周内补上上，否则则作事假假处理。5、婚假假须凭结结婚登记记证明提提前7天天办理请请假手续续（婚假假可在结结婚登记记证颁发发之日起起半年内内享受，试用期期员工不不享有婚婚假）。一般婚婚假为33天，实实行晚婚婚的职工工（晚婚婚年龄男男为255周岁，女为223周岁岁）可在在原婚假假的基础础上增加加7天。6、

19、产假假（1）办办理手续续：产假假须凭医医院出具具的预产产期证明明提前一一个月经经店主审审批，并并由店长长办理请请假手续续；（2）产产假时间间：根据据女职职工劳动动保护规规定的的规定，女职工工产假为为90天，其中产产前休假假15天。难产的的，增加加产假115天。多胞胎胎生育的的，每多多生一个个婴儿，增加产产假155天；注：按照照法律规规定，女女职工怀怀孕不满满4个月流流产时，应当根根据医务务部门的的意见，给予115330天的的产假；怀孕满满4个月以以上流产产者，给给予422天产假假。（3）产产假含公公假和公公休，须须一次性性休完，未休完完不予补补假。7、丧假假，依据据国家有有关规定定，员工工的直

20、系系亲属（限制三三代，即即父母、岳父母母、公公公、公婆婆；祖父父母、外外祖父母母；子女女、孙子子女、外外孙子女女；兄弟弟姐妹）去世，可申请请丧假。旁系亲亲属不予予请假。员工的的直系亲亲属去世世凭死亡亡证明或或相关单单位的证证明，给给予13天的的带薪假假，必要要时另外外给予路路程假。四、人员员招聘（一）招招聘原则则：与企企业文化化相吻，与岗位位职责相相符。（二）招招聘方式式：1、连锁锁店自行行招聘：此招聘聘方式由由店长或或店主自自行制定定。2、委托托南京分分部招聘聘：委托托南京分分部的招招聘参照照连锁锁店管理理手册；（三）招招聘途径径在连锁店店橱窗上上张贴南南京分部部统一设设计的裕兴房房产招聘聘

21、海报，接待待直接应应聘者。2、参加加南京分分部组织织的人才才招聘会会。3、在报报纸等媒媒体发布布招聘广广告。4、查询询当地人人才网的的各类人人才库。5、南京京分部推推荐。6、其它它方式或或途径。（注：所所有连锁锁店独立立招聘时时，须使使用南京京分部统统一的招招聘模式式）（四）录录用基本本条件参照连连锁店运运营工具具手册中的员工录录用参考考标准。五、员工工试用（一）所所有连锁锁店的预预录用人人员均需需统一通通过南京京分部人人资部审审核，经经初审合合格后上上报培训训部，培培训合格格者颁发发员工工证后后方可上上岗，并并建立相相关人员员档案资资料库，且店主主必须将将相关人人员档案案资料复复印件交交至人

22、资资部备案案。（二）所所有连锁锁店（公公司）必必须与员员工签订订员工工试用合合同及及商业业秘密保保密协议议（见见连锁锁店运营营工具手手册）后，南南京分部部开通登登录ERRP的权权限。（三）试试用期为为3个月月。试用用期员工工考核根根据相应应职位的的月度考考核，连连续两个个月考核核优秀提提前转正正，连续续三个月月考核称称职准予予转正，连续两两个月考考核不称称职停止止试用，三个月月内出现现一次考考核不称称职延期期试用（延期最最长不超超过3个月）。（四）试试用员工工工作安安排店长根据据实际情情况对试试用员工工的工作作进行安安排。（五）遵遵循南京京分部员员工试用用制度。六、员工工转正（一）转转正条件件

23、：员工工试用满满三个月月后如考考核称职职或优秀秀，无任任何违纪纪现象者者予以转转正。（二）提提前转正正条件（必须同同时满足足）1、员工工入职满满两个月月；2、表现现突出或或有特殊殊贡献者者；3、无违违规记录录，行政政表现优优良。（三）转转正流程程满足条件的员工向店长领取员工转正申请表填写完毕交至店长员工代表考评店长考评店主审批审批不通过审批通过薪资调整为该员工办理转正手续继续试用或辞退说明：以以上列举举置业顾顾问的转转正流程程，店长长的转正正流程由由店主根根据此流流程自行行制定。（四）连连锁店（公司）在员工工转正时时必须与与其签定定南京京市劳动动合同，七、薪酬酬制度（一）薪薪资1、薪资资构成（

24、1）店店长薪资资组成：基础工工资+绩绩效工资资+连锁锁店总提提成。（2）置置业顾问问薪资组组成：基基础工资资+绩效效工资+个人提提成。说明：注：连锁锁店员工工的最低低薪资标标准（即即基本工工资，除除提成外外）不得得低于￥6900（南京京市最低低生活保保障费）。、基础础工资包包括基本本工资及及奖金津津贴（明明细包括括双休补补贴、交交通补贴贴、餐贴贴、通讯讯补贴、职务补补贴、医医贴、月月基本奖奖金）。、绩效效奖金是是指根据据当月完完成绩效效比例相相应发放放奖金。、连锁锁店总提提成是指指以该连连锁店当当月业绩绩为底数数进行相相应提成成；个人人提成是是以个人人当月业业绩为底底数进行行相应提提成。2、薪

25、级级（参考考连锁锁店运营营工具手手册中中的连连锁店绩绩效考核核分配方方案），连锁锁店可参参照当地地薪酬水水平进行行修改调调整，但但需报人人资部备备案。（二）福福利1、社会会保险：员工转转正后享享有政府府规定的的相关保保险等待待遇。2、劳保保：连锁锁店正式式员工享享有每季季每人价价值200元左右右的劳保保用品，入职满满1个月月未转正正员工享享受一半半待遇；3、服装装：试用用期员工工入职一一个月后后，连锁锁店给每人配配置西服服一套、短袖衬衬衣两件件、长袖袖衬衣两两件。建建议服装装费用连连锁店与与个人各各承担一一半，个个人费用用从其每每月工资资中扣除除（36个月月扣完）。工龄龄满一年年，连锁锁店返还

26、还扣除个个人的服服装费用用。4、节日日祝贺：国家法法定假日日（春节节、劳动动节、国国庆节、端午节节、中秋秋节、妇妇女节等等）发放放相应的的节日礼礼品；员员工生日日赠送生生日蛋糕糕及贺卡卡。5、培训训：对表表现优秀秀员工，享有带带薪至南南京分部部、中国国总部学学习培训训以及当当地或国国家相关关专业培培训和认认证。6、带薪薪假：对对在连锁锁店工作作一定年年限且表表现优秀秀者可享享受每年年额外的的带薪假假；在连锁店店连续工工作时间间（年）年假天数数1工作作年数25个工作作日2工作作年数36个工作作日(以此此类推)(以此此类推)6工作作年数10个工工作日九、奖惩惩制度（参照当当地薪资资水平，由南京京分

27、部和和连锁店店根据原原则共同同制定）（一）奖奖励1、奖励励范围对有以下下表现之之一者均均给予奖奖励，奖奖励金额额视具体体情况申申报：（1）对对连锁店店业绩有有特殊贡贡献者；（2）提提出科学学、合理理的建议议，经采采纳实施施对连锁锁店效益益有明显显提高者者；（3）对对于舞弊弊、泄密密及其他他危害连连锁店、公司权权益的人人和事，事先发发现、举举报，直直接或间间接的减减少、挽挽回或避避免连锁锁店、公公司利益益受损者者；（4）对对突发事事件，能能够沉着着应对，采取得得当措施施，有效效救护生生命、财财物者；（5）由由社会或或公司组组织的各各类奖评评、奖项项获得者者；（6）其其它店长长建议、店主决决定可予

28、予以奖励励的行为为。2、奖励励类型（具体实实施由店店主根据据实际情情况相应应调整）（1）连连锁店可可设“举荐奖奖”、“金点子子奖”，上述述奖励金金额为5505000元；（2）新新人破蛋蛋奖：新新员工在在试用期期内，成成交第一一套租房房或售房房时，奖奖励该员员工5002000元；（3）优优质服务务奖：属属于季度度奖。以以考核期期内个人人服务客客户满意意率为依依据，连连续三个个月个人人客户满满意率均均 955 %（每个个月服务务客户数数量必须须达到 30 位 以以上），奖励该该置业顾顾问10003300元元；（4）开开发能手手奖：属属于季度度奖。以以考核期期内个人人开发指指标完成成率为依依据，连连

29、续三个个月个人人客户、房源开开发率均均 1550 %，奖奖励该置置业顾问问20004000元；（5）营营销冠军军奖：属属于季度度奖。以以考核期期内个人人业绩指指标完成成率为依依据，三三个月个个人平均均业绩完完成率 2000 %并在连连锁店内内排名第第一，奖奖励该置置业顾问问30005000元。3、奖励励程序（1）店店主直接接决定给给予奖励励；（2）店店长申请请发放奖金店主批准店长审核店长核准条件人资部凭连锁店上报的奖惩事实确认单的记录，将相关明细记入员工证及档案（二）处处罚处罚类型型：扣分分、罚款款、降级级、除名名（注：连连锁店员员工必须须具备员工证证方可上岗岗）2、处罚罚标准参参照连连锁店管

30、管理手册册的员工证证管理规规定。3、处罚罚流程店主批准店长调查确认店长核准处罚条件人资部凭连锁店上报的奖惩事实确认单的记录，将相关明细记入员工证及档案十、辞职职与辞退退（一）辞辞职（相相关表单单见连连锁店运运营工具具手册）1、针对对员工的的辞职要要求，店店长有责责任和义义务对其其进行离离职面谈谈，并签签署意见见报店主主审批。2、辞职职报告批批复后，辞职人人于离职职生效日日由店长长协同办办理离职职手续及及工作移移交（注注：辞职职手续不不办或不不办妥均均视为自自动离职职，自离离人员工工资缓发发）。（二）辞辞退1、店长长有权对对考核不不合格及及重大违违规的员员工向店店主提出出辞退建建议。2、店长长有

31、责任任及义务务协助辞辞退人员员完成离离岗前的的工作交交接，并并对移交交工作加加以监督督，不合合理之处处予以更更正，特特别应做做好员工工的财务务账款及及售后服服务的移移交工作作。第三章 行政政管理一、日常常工作时时间（一）88：200 早早班值班班员开门门、签到到（二）88：255 早早班员工工签到（三）88：2558：330 整整理着装装、整理理个人物物品（四）88：3008：445 早早会（五）112：00013：00 早班班午餐午午休（六）111：555 晚晚班员工工签到（七）116：33017：00 晚会会（八）117：330 早早班员工工下班（九）117：00017：30 晚餐餐（十）

32、220：330 闭闭店二、值班班制度（一）值值班原则则：均等等轮值原原则。1、以一一个月为为一个周周期对员员工进行行排班（使用表表单：员工轮轮值轮休休排班表表）。2、店长长负责排排班，店店长一般般安排早早班；当当店长休休息时，其工作作由店长长指定一一名置业业顾问负负责。3、周六六、周日日及周、月例会会时一般般不安排排休息。4、置业业顾问的的早、晚晚班次数数基本均均等。5、要求求晚班值值班必须须有两人人。 6、店长长负责保保管连锁锁店大门门钥匙，应确保保钥匙周周转顺畅畅及连锁锁店开门门及时。（二）值值班时间间1、早班班：8：3017：302、晚班班：122：00020：30（三）值值班员职职责1

33、、早班班值班员员（1）88：200到店签签到，开开启电脑脑、空调调、打印印机、饮饮水机、照明设设备，拨拨转电话话等；（2）值值班员当当日开门门后直接接将钥匙匙交于店店长；（3）负负责在值值班期间间整理并并保持桌桌面、地地面的清清洁；（4）负负责来电电来访客客户的接接待工作作。（5）客客户接待待结束后后，根据据客户需需求详细细制定服服务计划划。2、晚班班值班员员：（1）负负责在值值班期间间整理并并保持桌桌面、地地面的清清洁；（2）负负责来电电来访客客户的接接待工作作。（3）客客户接待待结束后后，根据据客户需需求详细细制定服服务计划划；（4）值值班当日日17：00到到店长处处领取钥钥匙；（5）闭闭

34、店：闭店前，值晚班班员工关关闭空调调、引水水机、电电脑、打打印机并并切断电电源，拨拨转电话话，关闭闭窗户，检查水水龙头是是否关闭闭好，并并打扫店店内卫生生，确保保整洁。三、会议议制度（一）会会议分类类：早会会、晚会会、周例例会、月月例会、临时专专项会议议、南京京分部会会。（二）会会议时间间1、早会会：每日日8：3308：445。2、晚会会：每日日16：3017：00。3、周例例会：每每两周周一一11：30-12：00；（1号号与月例例会一起起开，时时间是下下午166：000-177：000）。4、月例例会：每每月1日日下午116：00017：00。5、南京京分部会会遵循南南京分部部连锁锁店管理

35、理手册相关规规定。（三）会会议程序序及会议议内容参参见连连锁店管管理手册册。四、档案案管理（一）档档案是指指连锁店店过去和和现在的的有关人人事、行行政、业业务、财财务等活活动中所所直接形形成的对对连锁店店有保存存价值的的各种文文字、图图表、账账册、凭凭证、报报表、荣荣誉实物物、证件件等不同同形式的的资料及及历史记记录。（二）店店长负责责接收、收集、整理、编号、归档，建立连连锁店档档案库，店主负负责督查查。（三）销销毁连锁锁店文件件时，须须报店长长批准，销毁时时应有两两人以上上负责监监销，并并在清单单上签字字。（四）在在业务中中对外签签署的各各种经济济合同按按相关规规定处理理。（五）借借阅因工作

36、需需要借阅阅文档的的，应经经店长同同意，员员工不得得随意外外带有关关连锁店店重要的的文件材材料，确确因工作作需要外外带，需需办理书书面手续续，经店店长核准准后，方方可带出出，用毕毕即归还还。阅档档人对所所借阅档档案必须须妥善保保管，不不得私自自复制、调换、涂改、污损、划线等等，更不不能随意意乱放，以免遗遗失。（六）保保存档案案使用专专用档案案柜，档档案柜钥钥匙一匙匙两把，店长、店主各各持一把把。（七）档档案根据据表单（文本）使用说说明的存存档年限限进行保保存。（八）档档案库的的建立1、档案案库由四四类组成成，分别别是人事事档案、行政档档案、业业务档案案和财务务档案。2、四类类档案应应按时间间顺

37、序整整理归档档，并用用文件袋袋封。编编号采用用连锁锁店运营营工具手手册表表单（文文本）编编号方式式。五、形象象管理（一）店店面形象象管理1、桌面面办公用用品摆放放整齐，下班或或长时间间离开座座位时要要及时整整理桌面面办公用用品。2、不许许在店内内吃食物物，丢杂杂物，随随地吐痰痰。3、墙面面无乱涂涂划，天天花、墙墙壁无蜘蜘蛛网。4、不随随便在店店内乱挂挂衣服，和雨具具。5、电话话、电脑脑等电线线布置规规范整齐齐，不得得私拉乱乱扯电线线，不许许使用大大功率电电器；资料集集中分类类摆放，用后及及时还原原。6、饮水水机、橱橱窗、桌桌椅、文文件柜、空调、电脑、电话、打印机机、钟表表、形象象板、荣荣誉牌等

38、等设施，每两天天擦拭一一次，始始终保持持清洁无无灰尘。7、连锁锁店须加加强企业业文化建建设，如如播放裕裕兴司歌歌等，播播放时间间为：上午8：208：330，中中午111：50012：00，下午55：2005：330。（二）着着装管理理1、员工工在上班班及工作作外出时时必须穿穿裕兴统统一工作作制服。、春秋秋季在长长袖衬衣衣外，须须穿着统统一的西西装，男男员工系系领带、佩领带带夹。单单套西装装更洗时时，须穿穿色泽、款式接接近的西西装，更更洗后需需在两日日内换上上工作装装。、夏季季根据地地区气温温统一穿穿着长袖袖或短袖袖衬衣。穿长袖袖衬衣必必须扣上上所有纽纽扣，在在搬物与与防污需需要时可可以暂时时挽

39、起袖袖口，事事毕复原原。男员员工长短短袖衬衣衣的下摆摆统一整整齐系在在皮带内内，系领领带、配配领带夹夹。女员员工则按按款式着着装。、冬季季员工外外着统一一的西服服，徽章章统一配配在西服服左面领领襟上，女员工工西服内内统一着着黑色（或深色色）毛衣衣，黑色色裤子，黑色皮皮鞋；男男员工西西服内着着公司衬衬衣、系系领带佩佩领带夹夹，着黑黑色裤子子，黑色色皮鞋或或西服内内统一着着黑色（或深色色）毛衣衣，黑色色裤子，黑色皮皮鞋。2、工作作号牌由由公司统统一编号号，要求求员工统统一佩带带在左胸胸口袋上上沿。不不得私自自卸下、调换、外借。工号牌牌佩戴，女同志志位于左左前胸，男同志志位于上上装左口口袋的离离袋口

40、上上方0.5毫米米处；3、司徽徽，位于于外套的的衣领左左上角；领带领领带夹，仅限男男同志使使用，男男同志着着工作装装时必须须正确佩佩戴领带带，并将将领带夹夹放置于于上衣的的第三个个纽扣处处。4、新员员工实习习期未领领工作制制服，自自备服装装，深色色西装及及浅色衬衬衣，佩佩带工号号牌。5、严禁禁穿拖鞋鞋上岗，严禁浓浓妆艳抹抹，严禁禁披头散散发，严严禁穿背背心、吊吊带装。六、办公公设备管管理（一）电电脑1、早上上电脑由由当日早早班值班班人员负负责开启启。上班期间间不许用用电脑做做与工作作无关的的事情。连锁店须须申请一一个专用用QQ，仅限工工作使用用。4、不得得私自下下载与工工作无关关的程序序或者软

41、软件。5、店内内人员离离开电脑脑之后必必须关闭闭幕式显显示器，如果超超过十分分钟须设设置屏幕幕保护，超过二二十分钟钟须设置置待机状状态。6、下班班之前必必须关闭闭电脑的的主机和和显示器器，确认认全部关关闭之后后才可离离开。（二）饮饮水机1、饮水水机的电电源开启启要按季季节变化化，如果果是秋冬冬季节或或者其他他特殊情情况需要要用热水水时才开开启。加加温到保保温状态态时马上上要关闭闭电源，以节约约用电为为原则。2、夏天天一般情情况下不不允许开开机，如如果特殊殊情况下下可以向向店长申申请，经经店长同同意后方方可使用用。3、桶装装水的更更换由店店长负责责订购。4、下班班之前必必须检查查是否关关闭电源源

42、，确认认无误后后方可离离开。5、饮水水机的维维修、更更换必须须经店长长或店主主方可进进行维修修或购置置。（三）电电话1、连锁锁店电话话一般只只用于业业务操作作，通话话时间保保持在三三分钟之之内。如如果是私私人电话话打进时时，应要要求对方方挂断电电话，在在下班时时间用私私人电话话再联系系，以免免造成电电话占线线。2、连锁锁店电话话不得拨拨打私人人电话。3、电话话在下班班之前必必须全部部转接到到当日晚晚班值班班员的私私人电话话上，而而且必须须保持224小时时开机，第二天天上班时时必须马马上转接接到连锁锁店电话话。4、工作作区的电电话主要要用于对对外拨打打，置业业顾问日日常业务务联系使使用此电电话。

43、5、电话话的维修修、更换换、增添添必须经经店长或或店主同同意。（四）空空调1、夏天天气温必必须达到到摄氏330度以以上，冬冬天气温温必须达达到摄氏氏10度度以下的的情况下下才可以以使用空空调。空空调开启启后（夏夏季）室室内温度度保持不不低于228度，冬季室室内温度度保持不不高于118度。2、空调调要保持持干净，不定期期的请专专业人员员进行清清洁和保保养。3、空调调的维修修和更换换须经店店主同意意。（五）钥钥匙1、每个个正式员员工都有有自己的的文件柜柜，都有有自己独独有的钥钥匙，钥钥匙一柜柜两份，还有一一份归店店长管理理。2、档案案、文件件柜钥匙匙，由店店长保管管。3、员工工下班或或者外出出时要

44、记记得锁好好自己的的文件柜柜，以免免造成误误会和损损失。4、员工工的钥匙匙应妥善善保管，不得丢丢失，万万一不慎慎丢失，应及时时向店长长汇报，更换钥钥匙或者者锁具。5、连锁锁店钥匙匙共三把把，一把把由次日日早班值值班员保保管，一一把由当当日晚班班值班员员保管，另一把把由店长长保管。6、员工工离职，须归还还连锁店店发放的的所有钥钥匙后才才可离职职，必要要时更换换连锁店店大门钥钥匙。（七）摄摄灯：1、使用用时间：5月9月，19：0022：00； 110月4月，18：0022：00。2、晚班班值班员员负责每每日检查查，如有有毁坏，及时报报知店长长。3、由店店长负责责具体维维修和更更换工作作。七、ERR

45、P使用用管理进行相关关业务操操作使用用。及时关注注南京分分部各式式文件及及通知发发布，并并及时传传达给店店内员工工。关注各项项案例分分析及经经验交流流信息发发布；积极响应应ERPP员工论论坛，与与全国所所有裕兴兴同仁进进行多方方面交流流。通过员工工论坛可可以发布布一些有有价值的的房源或或客户信信息，从从而可以以促进员员工间或或连锁店间的的相互合合作，以以便及时时促成签签约；6、连锁锁店成单单（不论论租售）后必须须在员工工论坛上上发布祝祝贺信息息，其他他连锁店店应积极极响应。第三章 业务务管理一、业务务操作流流程（一）租租赁业务务求租方出租方了解客户目的需求了解客户目的需求客户信息的分析客户信息

46、的分析房源资料登记本（出租）客户资料登记本（求租）连锁店客户登记本（求租）（ERP“客户列表”新增）皮客户信息的登记客户信息的登记求租价格分析出租价格分析 租赁中介业务的介绍租赁中介业务的介绍勘查物业公司品牌及营销方式介绍公司品牌的介绍房屋出租委托协议（ERP填写、打印） 居间服务的收费标准提示居间服务收费标准提示房源挑选、看房时间确认客户匹配、看房时间的确认看房协议看 房房屋租赁合同谈判与签约物业交割单（租房）租赁成功统计表交易款项与物业交割客户资料登记本（求租）房源资料登记本（出租）客户回访说明：暗暗框为在在对应的的白底框框内容所所要使用用的表单单或文本本，标注注ERPP是指需需在ERRP

47、中进进行操作作。来电电来访客客户，根根据需求求，详细细填写房源资资料登记记本（出出租）、客客户资料料登记本本（求租租）、连锁锁店客户户登记本本（求租租）并并录入EERP。若为房房源方，则要填填写房房地产委委托出售售合同；若为为求租方方，根据据客户的的要求为为其寻找找合适的的房源，进行配配对，安安排实地地查看物物业并填填写看看房协议议。若若求租方方对房屋屋满意，代理租租赁双方方进行租租赁条件件谈判，协助租租赁双方方签订房屋租租赁合同同并收收取相应应服务费费，进行行物业和和钱款等等交割，并填写写物业业交割单单。作作好客户户回访，填写好好房源源资料登登记本（出租）或客户资资料登记记本（求求租）。注：

48、租赁赁业务操操作中表表格及文文本的使使用见连锁店店运营工工具手册册。（二）、售房业业务接待阶段求购方出售方了解客户目的需求了解客户目的需求客户信息的分析客户信息的分析房源资料登记本（出售）客户资料登记本（求购）连锁店客户登记本（求购）（ERP“客户列表”新增）皮客户信息的登记客户信息的登记求购价格分析出售价格分析 置换中介业务的介绍置换中介业务的介绍勘查物业公司品牌及营销方式介绍公司品牌的介绍房屋出售委托协议（ERP填写、打印） 居间服务的收费标准提示居间服务收费标准提示客户匹配、看房时间的确认房源挑选、看房时间确认看房协议说合阶段邀约看房代理谈判购房意向协议房地产买卖定金合同邀约签单房地产买

49、卖契约签单阶段店长和跟单置业顾问到场，由权证人员签署买卖双方交易合同房地产买卖中介合同中介费收据收取买卖双方产权相关资料及 中介费收件凭证房地产买卖终止协议退单送件、首付款及按揭办理售后服务单售后服务新证出证银行放放款土地证证放款审核单尾款交接与物业交割售后服务单客户维护交易结束客户回访客户资料登记本（求购）房源资料登记本（出售）说明：暗暗框为在在对应的的白底框框内容所所要使用用的表单单或文本本，标注注ERPP是指需需在ERRP中进进行操作作。来电电来访客客户，根根据需求求，详细细填写房源资资料登记记本（出出售）、客客户资料料登记本本（求购购）、连锁锁店客户户登记本本（求购购）并并录入EERP

50、。若为出出售方，则要求求填写房地产产出售委委托协议议；若若为求购购方，根根据客户户的要求求为其寻寻找合适适的房源源，进行行配对，安排实实地查看看物业并并填写看房协议议。若若求购方方对房屋屋满意，代理买买卖双方方进行成成交条件件谈判，协助买买卖双方方签订房地产产买卖中中介合同同并收收取相应应服务费费。填写写售后后服务单单，办办理房屋屋产权两两证过户户，进行行物业和和房款等等交割并并填写物业交交割单和放放款审核核表等等表单。作好客客户回访访，填写写好房房源资料料登记本本（出售售）或或客户户资料登登记本（求购）。注：售房房业务操操作中表表格及文文本的使使用见连锁店店运营工工具手册册。二、基础础业务管

51、管理（一）客客户接待待茶水招待请客入座客户在门外看房源出门迎宾引导入门送客出门专业指导记录信息了解需求1、出门门迎接：当有客客户驻足足在门外外看房源源时，值值班员工工应在客客户驻足足30秒钟钟内，快快步出门门，微笑笑，离客客户约半半米处，微弯腰腰与其寒寒暄，一一般从关关心客户户开始。2、引导导进门：当得到到客户的的应许，置业顾顾问一只只手拉门门，另一一只手手手指并拢拢，指向向所指示示方向，手臂微微曲、低低于肩部部，身体体向所指指示方向向微微前前倾，引引导客户户进门。当客户户入门时时，除了了前台工工作区打打电话和和接待客客户的员员工外，在场员员工要起起立、微微笑并说说：“您好！”。3、请客客入坐

52、：当客户户入门后后，置业业顾问快快步走到到客户侧侧前方，引导客客户，走走到为其其准备椅椅子前双双手扶着着靠背两两侧，微微微后拉拉，微笑笑着说：“您请坐坐！”。4、茶水水招待：客户入入坐后，置业顾顾问快速速用裕兴兴纸杯为为客户倒倒水，水水温根据据季节调调试，水水量七分分杯。双双手端送送至客户户，若客客户没有有接，直直接放置置客户面面前的桌桌上，并并微弯腰腰、微笑笑着说：“您请喝喝水！”；5、了解解需求：（运用用提问、倾听、回馈、确认技技巧）时间住住址婚姻目的地段要求价格付款方方式财务状状况决定权权委托（注注：具体体内容可可根据客客户情况况而定，最好从从侧面了了解，使使用客客户资料料登记本本）。6

53、、记录录信息：根据“了解需需求”的要素素，置业业顾问进进行初始始信息登登记，使使用客客户资料料登记本本和房源资资料登记记本。7、专业业指导：置业顾顾问根据据客户的的需求，对其需需求进行行专业分分析指导导，使其其更具方方向感、安全感感和满足足感。8、送客客出门：洽谈结结束后，置业顾顾问要主主动向客客户递送送名片，用双手手递上，齐自己己胸部，正面朝朝上，正正对对方方，并做做自我介介绍。在在客户起起身要走走时，要要提醒客客户不要要遗忘随随身携带带的物品品并出门门目送客客户走远远。（二）商商圈调查查1、调查查范围：连锁店店周围5500米米内的商商圈环境境。2、调查查时间：每三个个月调查查更新一一次，具

54、具体调查查时间由由店长控控制。3、调查查人员：店长指指导，置置业顾问问调查。4、调查查内容：参见连锁店店运营工工具手册册的连锁店周周边环境境调查表表。5、城市市的整体体商圈调调查由南南京分部部完成，南京分分部会将将相关调调查报告告传至连连锁店。（三）小小区勘查查1、调查查范围：连锁店店周围5500米米内的所所有小区区及区域域外勘查查过的所所有小区区。2、调查查时间：每三个个月调查查更新一一次，时时间由店店长控制制。3、调查查人员：店长指指导，置置业顾问问调查。4、调查查内容：参见连锁店店运营工工具手册册的小区资资料档案案。5、注意意事项：每次物物业勘查查时核对对小区环环境变化化，如有有发生随随

55、即更新新，并上上传信息息部，由由信息部部对ERRP系统统中“小区资资料库”进行更更新。（四）物物业勘查查1、勘查查时间：要求置置业顾问问获取房房源信息息的第一一时间征征求房主主同意勘勘查房源源；或在在带客看看房过程程中勘查查房源。2、勘查查范围：所有连连锁店房房源信息息，无论论租售。3、勘查查人员：店长指指导，置置业顾问问勘查并并详细填填写房房源资料料登记本本。4、勘查查内容：参见连锁店店运营工工具手册册的房源资资料登记记本。（五）商商业计划划制定商业计划划制定是是在业务务部的指指导下由由店长协协助店主主共同制制定。（六）佣佣金管理理1. 租房佣佣金（根根据当地地实际情情况由南南京分部部权宜）

56、（1）预预收佣金金： = 1 * GB3 预收佣佣金的收收取：预预收佣金金于置业业顾问带带求租客客户看房房、签定定求租租委托协协议时时收取，收取金金额为客客户所要要看的第第一套租租房月租租金的一一半（不不足3000元收收3000元）。在收取取预收佣佣金的半半小时内内，置业业顾问将将预收的的佣金交交至店长长。店长长收到款款项后，若是110000元以上上要求在在1小时时内将预预收佣金金存入指指定银行行帐户，若是110000元以下下，每日日汇总于于16：00存入入指定银银行帐户户，返回回后做工作日日报表、银银行存款款日记帐帐、录录入ERRP、，如遇特特殊情况况，及时时向店长长汇报； = 2 * GB

57、3 预收佣佣金的退退还：如如在委托托期内未未为客户户找到合合适的租租房，客客户凭求租委委托协议议到店店长处签签字、退退款，店店长做入入工作作日报表表并录录入ERRP； = 3 * GB3 未成交交，连锁锁店不向向客户收收取任何何形式的的费用。（2）、佣金收收取时间间：佣金金在租赁赁双方签签定房房屋租赁赁合同时收取取；（3）、佣金标标准如下下：客 户户月租金6600元元以下月租金660014999元月租金115000元及以以上出租方不收费不收费月租金的的50承租方300元元月租金的的50月租金的的502. 售售房1、购房房定金在签定房地产产买卖定定金合同同时，由店长长收取，并确认认房主产产权证明

58、明无误后后，再转转交至房房主。2、售房房佣金A、统一一核证由由核证部部协助置置业顾问问收取，统一交交给公司司财务部部。B、非统统一核证证：（1）在在签定房地产产买卖契契约前前，跟单单置业顾顾问准确确核算佣佣金和代代缴税费费，告知知需携带带足够的的现金在在签定合合同时交交付；（2）合合同签好好，双方方确认签签字后，置业顾顾问领客客户到店店长处交交纳佣金金和代缴缴税费，店长开开据代收收收据。置业顾顾问根据据合同约约定催促促客户交交纳相关关费用；（3）店店长收到到佣金和和代缴税税费后在在12个个小时内内分别存存入指定定银行帐帐户，返返回后及及时做工作日日报表、银银行存款款日记帐帐、录录入ERRP并妥

59、妥善保管管好相关关凭证。（七）租租赁管理理1、签约约流程预约双方（置业顾问）督促、接待客户（置业顾问）正式签约（店长、置业顾问）证件核对（店长、置业顾问）签字（租赁双方）合同确认（店长、置业顾问、客户）收取佣金、合同存档（店长）打印（店长、置业顾问）2、客户户提供资资料、出租租方：身身份证、房屋所所有权证证（如出出租人非非房屋所所有权人人，需出出示委托托书和关关系证明明如结婚婚证、户户口簿），租赁赁证等；、承租租方：身身份证，定金及及中介费费。3、店长长需要妥妥善保管管本店的的租赁合合同，已已备后期期客户维维护使用用。三、核证证管理（参考，各店根根据当地地情况而而定）1、权证证办理流流程领产权

60、证缴地税、开不动产发票缴契税签定合同产权受理按揭贷款权证办结收取物业交接单办理土地证领取贷款2、签证证签证时间、地点确定，预约好双方（置业顾问）当日17：00前通知核证部（置业顾问）确定签证专员（置业顾问）了解签证基本信息、注意事项（签证专员） 准备签证资料（签证专员）；督促、接待客户（置业顾问）证件核对（签证专员、置业顾问）正式签约（签证专员）代缴税费计算（置业顾问）合同、协议、税费核对（双方客户、签证专员、置业顾问）签字、盖章（双方客户、签证专员）资料收取，代缴税费、佣金交纳（双方客户、签证专员、置业顾问）说明：（1）员员工在签签证时可可由店长长协同办办理；（2）签签证时所所需客户户提供资