中国移动企业文化落地与执行探讨

1、中国移动企业文化落地与执行探讨广东移动客服中心服务文化体系建设全案纪实在中国移动集团提出以“正德厚生，臻于至善”的全新企业文化体系之后，如何将中国移动企业文化传承到各省公司及职能部门，一直是一个空白和难点，广东移动客户服务中心在普智经盛管理咨询公司的协作下在这方面做了一些创新和尝试。经过详细的调研以及对中国移动集团文化的深入研究之后，普智经盛管理咨询公司在广东移动客户服务中心执行文化传承的问题上提出必须要遵循的五大原则：1，客服服中心服服务文化化与中国国移动及及省公司司文化传传承性的的原则；2，服务务文化与与发展战战略相匹匹配的原原则；3，服务务文化与与互联网网文化相相对接的的原则；4，服务务

2、文化与与行业特特点相对对应的原原则；5，服务务文化与与一线生生产运营营相结合合的原则则。普智经盛盛管理咨咨询在客客服中心心服务文文化的建建设过程程中，重重点思考考的是如如何在一一个中国国移动的的前提下下，将中中国移动动企业文文化核心心理念体体系进行行传承，也就是是将中国国移动集集团的愿愿景、使使命、价价值观如如何传承承到广东东移动客客服中心心的问题题：中国移动动企业文文化 HYPERLINK /PicnewsList/ 点击此处处查看全全部新闻闻图片一、愿景景的缔造造中国移动动企业文文化愿景景是“成成为卓越越品质的的创造者者”。那那么客户户服务中中心愿景景又该如如何传承承和定位位呢？普普智经盛

3、盛管理咨咨询公司司认为服服务是客客服中心心价值所所在，卓卓越服务务是中国国移动创创造卓越越品质的的必然要要求。同同时，建建立多媒媒体客户户服务中中心，是是中国移移动“移移动信息息化战略略”的必必然要求求，是构构建面向向未来的的服务营营销体系系的需要要，也是是未来呼呼叫中心心行业发发展的必必然趋势势。因此此普智经经盛管理理咨询提提出广东东移动客客户服务务中心“打造卓卓越服务务品牌,创一流流多媒体体客户服服务中心心”的愿愿景目标标。1）广东东移动客客户服务务中心愿愿景是对对中国移移动“臻臻于至善善”核心心价值观观的贯彻彻“卓越”，就是是要“臻臻于至善善”，不不断完善善，不断断超越。“卓越越服务”就

4、是以以客户为为中心，全心全全力为客客户解决决问题，不断提提升客户户体验，提高客客户满意意度。要要做到卓卓越服务务，广东东移动客客户服务务中心需需要长期期的努力力，不断断完善，创新价价值化服服务，强强化服务务意识，塑造卓卓越的服服务品牌牌。同时时，打造造卓越服服务品牌牌也是我我们为创创建良好好的通信信市场环环境，提提供优质质通信服服务、构构建和谐谐社会应应有的贡贡献。2）广东东移动客客户服务务中心愿愿景是对对中国移移动“成成为卓越越品质的的创造者者”愿景景的传承承中国移动动的愿景景就是要要“成为为卓越品品质的创创造者”，因而而，作为为中国移移动广东东公司下下属的广广东移动动客户服服务中心心，则必

5、必须以“打造卓卓越的服服务品质质”的愿愿景以支支撑“卓卓越品质质创造者者”集团团愿景的的实现。卓越服服务的内内涵包括括了“卓卓越的服服务心态态，卓越越的服务务体系，卓越的的服务流流程，卓卓越的服服务品质质，卓越越的服务务口碑”五个方方面。3）广东东移动客客户服务务中心愿愿景是对对中国移移动“移移动信息息专家”战略的的落实“多媒体体客户服服务中心心”的建建立与中中国移动动“移动动信息专专家”战战略定位位高度一一致，通通过打造造一体化化电子服服务渠道道和多媒媒体运营营中心，形成多多渠道协协同，为为客户提提供更专专业服务务，及时时了解和和发现客客户需求求，主动动服务客客户，最最大程度度发挥公公司的资

6、资源优势势，形成成统一运运营平台台，真正正实践创创造卓越越品质的的使命。二、使命命的塑造造使命是核核心价值值观的载载体与反反映，是是企业生生存与发发展的理理由，作作为中国国移动广广东公司司下属的的职能部部门应该该如何塑塑造自己己的使命命？普智智经盛管管理咨询询认为客客服中心心的使命命首先要要秉承中中国移动动“创无无限通信信世界，做信息息社会栋栋梁”使使命的内内涵，其其次要体体现“正正德厚生生，臻于于至善”向客户户、员工工、合作作伙伴、公司、社会公公众的承承诺，由由此，普普智经盛盛提出了了广东移移动客户户服务中中心“服服务创造造价值”的使命命。1）广东东移动客客户服务务中心使使命是对对中国移移动

7、核心心价值观观“正德德厚生”承诺的的具体体体现“服务创创造价值值”就是是要统筹筹兼顾客客户、企企业、社社会等多多方利益益，提升升服务质质量和价价值，提提供简单单化、个个性化的的服务，不断提提升端到到端的服服务质量量，实现现服务资资源配置置效率、效果和和效益的的最优化化。“服务创创造价值值”所表表现出来来的“为为客户创创造价值值，为员员工搭建建舞台，为公司司创造利利润，与与合作伙伙伴共成成长，促促进行业业同发展展，为社社会履行行责任”等六个个方面是是中国移移动践行行“正德德厚生，臻于至至善”核核心价值值观，实实现对客客户、股股东、员员工、合合作伙伴伴、竞争争对手、社会公公众承诺诺的具体体体现。2

8、）广东东移动客客户服务务中心使使命是对对中国移移动“创创无限通通信世界界，做信信息社会会栋梁”使命内内涵的秉秉承“服务创创造价值值”充分分体现了了中国移移动使命命的内涵涵。“创创无限通通信世界界”的目目标要求求中国移移动实现现“应需需而动”，这就就意味着着必须具具备以客客户为中中心，为为客户提提供无约约束、端端到端的的通信服服务，多多媒体客客服中心心的建立立就是对对中国移移动使命命的有力力实践。“无限限通信”的目标标要求中中国移动动实现“因需而而变”，为客户户提供音音视频多多媒体信信息服务务的能力力，多媒媒体客服服中心战战略定位位是对这这种使命命的落实实。3）广东东移动客客户服务务中心使使命是

9、对对“移动动加互联联网”战战略的透透视在“移动动加互联联网”的的战略提提升要求求下，我我们还要要在“应应需而动动”和“因需而而变”前前提下努努力做到到“以变变引需”。“移移动加互互联网”要求我我们在满满足客户户需求基基础上，通过互互联网技技术创新新提升服服务质量量及提高高服务效效率，建建立一种种多维度度、多角角度的“平等、互动、共享、增值”的服务务平台，通过互互联网增增加客户户服务体体验，搭搭建一种种“平台台为客户户服务，客户为为自己服服务，客客户为客客户服务务”的互互联网体体验服务务，从而而达到服服务引领领客户需需求的目目标。4）广东东移动客客户服务务中心使使命是实实现价值值型增长长的一个个

10、重要战战略举措措“服务创创造价值值”是广广东移动动客户服服务中心心实现价价值型增增长的一一个重要要战略举举措。广广东移动动客户服服务中心心要在集集团公司司“新跨跨越”战战略指引引下，以以提升客客户感知知为重点点，强化化服务对对象、手手段、模模式和内内涵的创创新，推推进服务务工作向向纵深发发展，打打造国际际化、现现代化的的移动信信息服务务，全面面提升客客户服务务，实现现服务价价值最优优化，使使企业实实现价值值型增长长。三、执行行价值观观的提炼炼中国移动动的核心心价值观观是“正正德厚生生，臻于于至善”。那么么作为职职能部门门，普智智经盛建建议广东东移动客客户服务务中心结结合实际际工作，进一步步提出

11、了了执行价价值观，以利于于指导中中心的各各项具体体经营管管理工作作。广东东移动客客户服务务中心执执行价值值观是：“感恩恩、主动动负责、创新、团队分分享、增增值成长长”。“正德厚厚生”在在客服中中心体现现的是“感恩”的心态态，“臻臻于至善善”体现现在“主主动负责责和创新新”的精精神，“团队分分享和增增值成长长”是客客服中心心价值的的彰显以以及互联联网文化化的要求求。1）广东东移动客客户服务务中心执执行价值值观是对对中国移移动核心心价值观观和广东东移动榕榕树理论论的传承承中国移动动“正德德厚生”中的“厚生”指要尊尊重、关关爱、厚厚待社会会民生及及一切生生命体，由此广广东移动动客户服服务中心心提出“

12、感恩”的执行行价值观观。感恩恩是厚生生的一种种体现，它是一一种积极极向上心心态，是是对自己己的一种种修炼，是快乐乐的源泉泉。服务务不能有有功利思思想，不不能以牺牺牲客户户利益为为原则，所以需需要有一一种平和和的心态态，只有有心怀感感恩的心心态，才才能相互互包容理理解，欣欣赏认同同和信任任关爱。感恩不不仅体现现了“正正德厚生生”的内内涵，它它也是“榕树对对大地的的回报”思想的的实践。中国移动动倡导承承担责任任的自觉觉意识，鼓励承承担责任任的自觉觉行为。“正德德”是一一种以“责任”为核心心要义的的道德情情操，由由此，广广东移动动客户服服务中心心提出“主动负负责”的的执行价价值观，主动负负责是对对中

13、国移移动文化化的继承承，广东东移动客客户服务务中心员员工应有有承担责责任的自自觉意识识和自觉觉行为，这是广广东移动动客户服服务中心心员工的的最基本本要求。因此，在工作作中，不不计较自自己与他他人工作作付出的的多少，不害怕怕多承担担责任，而是主主动承担担，多提提建议，少提意意见，形形成“不不是要我我干，而而是我要要干”的的自主管管理模式式。2）广东东移动客客户服务务中心执执行价值值观是对对互联网网文化的的创造性性体现互联网文文化的显显著特征征之一就就是创新新，由此此，基于于移动加加互联网网战略变变革我们们提出了了“创新新”的核核心价值值观。创创新就是是要求广广东移动动客户服服务中心心在规范范运作

14、中中，培育育适应互互联网文文化的创创新精神神，既要要鼓励集集成式的的创新，又要提提倡能够够解决实实际问题题的改进进式创新新，大创创新解决决大问题题，小创创新解决决小问题题。创新新要从广广东移动动客户服服务中心心的实际际管理工工作要求求出发，注重创创新的实实效性，同时要要建立一一种鼓励励创新，容忍失失误的创创新氛围围，这是是树立全全员创新新的基本本要求。移动加互互联网的的发展使使得广东东移动客客户服务务中心组组织更加加扁平化化，管理理更为开开放，个个人只是是团队中中一员，为达成成团队目目标而达达到高度度的协调调和默契契，由此此，普智智经盛管管理咨询询提出广广东移动动客户服服务中心心“团队队分享”的执行行价值观观，强调调以开放放的意识识、协作作的心态态去与他他人分享享经验、知识和和成果，塑造一一种阳光光、活力力、激情情的文化化。3）广东东移动客客户服务务中心执执行价值值观是建建立价值值型企业业的具体体实践多媒体客客服中心心的建立立，是中中国移动动信息化化战略的的必然要要求，也也是建立立价值型型企业的的具体实实践，通通过打造造卓越的的电子化化服务营营销体系系，发挥挥整合运运营的合合力，提提升业务务销售能能力和渠渠道竞争争能力，构建价价值型的的服务体体系，我我们的工工作是个个人价值值和社会会价值的的一种体体现，同同时也是是一种投投资，是是用青春春和汗水水换取经经