企业物流与第三方物流教案

1、企业物流与第三方物流企业物流概论企业物流概念：Internal logistics;external logistics企业物流流的分类类hahha按功能分分类： 按企业性性质风雷雷：生产产物流、流通物物流、服服务物流流按物流活活动主体体分类：企业自自营物流流、专业业子公司司物流、第三方方物流企业物流流与管理理企业物流流在企业业生产经经营中的的地位与与作用：物流是企企业生产产经营活活动得以以顺利进进行的基基本前提提，是企企业本身身必须从从事的一一项基本本活动企业物流流管理的的作用：物流是企企业的第第三方利利润源泉泉；物流流是企业业竞争力力的源泉泉企业物流流发展趋趋势：物流技术术高速发发展，管管

2、理水平平上升 2.专专业物流流形成规规模，共共同配送送成为主主导3. 电电子物流流快速上上升 4.绿绿色物流流成为新新的增长长点第二章 企业业物流战战略及规规划一、企业业战略的的含义企业为了了实现长长期经营营目标，适应经经营环境境变化而而制定的的一种具具有指导导性的经经营计划划，分为为公司层层战略、部门层层战略、职能层层战略目的：决决定如何何更好的的达到公公司的目目标 制制定优先先权并且且知道工工作的重重点内容：产品和服服务、进进入的市市场、提提供的条条件、如如何进一一步发展展、如何何有效的的运作制定过程程： 评价市市场与经经营环境境、分析析企业能能力和提提供的产产品、制制定产品品市场场方案、

3、分析各各种方案案、比较较和选择择各种方方案、制制定优先先权 二、企企业物流流战略1.定义义：企业业根据物物流发展展目标构构造其物物流系统统时所遵遵循的指指导思想想以及在在这种指指导思想想下的一一系列决决策、规规划、计计划2.企业业战略包包含了物物流战略略（凯马马特与沃沃尔马的的例子，说明了了运作管管理在企企业之中中具有战战略地位位，有效效的运作作管理，可以帮帮助企业业建立并并增进企企业竞争争力）三、企业业物流层层次结构构：管理理层、控控制层、作业层层四、企业业物流战战略目标标：降低低成本ccostt reeducctioon、减减少资本本cappitaal rreduuctiion、改进服服务

4、seerviice impprovvemeent五、企业业物流战战略内容容为了实实现客户户服务的的目标 库库存战略略（库存存水平、分布、控制方方法） 选选址战略略（设施施的数量量规模和和位置、制定存存储点的的供货点点、将需需求分派派给各个个存储点点或供货货点、自自营或公公共仓储储） 运运输战略略（方式式、路线线、批量量）六、企业业物流战战略规划划流程 七、创新新战略 准时制制、一体体化、第第三方物物流、网网络化、全球化化、绿色色物流战战略，等等第三章 企业业供应物物流一、采购购及供应应概述1.采购购（puurchhasiing or proocurremeent）即选择择、购买买，指通通过商品

5、品交易手手段把所所选择得得对象从从对方手手中转移移到自己己手中的的一种活活动。采采购是从从资源市市场获取取资源的的过程，是一个个商流过过程，也也是一个个物流过过程，是是一种经经济活动动。 购买买：buuyinng 用用货币换换取商品品的交易易过程 采购购：prrocuuremmentt （面面向的对对象是企企业） 供应应：suupplly 强强化与供供应商的的关系，以流程程为导向向整合企企业内外外资源的的战略性性活动过过程2.采购购的分类类 地区区：国内内、国外外 方方式：直直接、间间接 政策：集中、分散 主体体：个人人、家庭庭、企业业（流通通企业、生产企企业）、政府、其他组组织 时间：长期固

6、固定性、非固定定性、紧紧急 价格格：招标标、询价价现购、比价、议价、定价、公开市市场.3.采购购的流程程 二、采购购管理的的目标与与内容1.采购购管理的的含义：就企业业功能而而言，企企业为了了达到生生产喝销销售的计计划，达达到5RRriightt prricee ,rrighht qquallityy ,rrighht ttimee ,rrighht qquanntitty ,rigght supppliier就管理理功能而而言，保保证企业业所需的的各种物物资的供供应；从从资源市市场获取取各种信信息，为为企业物物资采购购和生产产决策提提供信息息交换；与资源源市场供供应商建建立友好好有效的的关系

7、，为企业业营造一一个宽松松有效的的环境企业管理理是最为为保障企企业物资资供应而而对企业业的整个个采购活活动进行行的计划划、组织织、指挥挥、协调调和控制制活动。2.采购购管理的的作用：对利润润的影响响直接接作用 （利润润杠杆效效应）提高其其他部门门绩效间接接作用：保证产产品质量量的贡献献；提高高采购流流程效率率的贡献献；提高企业业敏捷性性的贡献献；提高高竞争地地位与顾顾客满意意度。3.内容容：三、供应应市场分分析1.内容容：供应应市场分分析是指指为满足足公司目目前及未未来发展展的需要要，针对对所采购购的物品品或服务务细听的的进行供供应商、供应价价格、供供应量等等相关情情报数据据的调研研、收集集、

8、整理理和归纳纳，从而而分析楚楚所有相相关要素素，以获获取最大大回报的的过程。2.分析析分类 宏观分分析：政政策、通通货膨胀胀、消费费价格指指数、人人工成本本 中观分分析：供供求分析析 微观分分析：质质量体系系与水平平3.供应应市场结结构与策策略（买买方市场场、卖方方市场、势均力力敌）见下下表市场结构构卖方市场场势均力敌敌买方市场场数量集中一家家保持现状状分散数家家价格低姿态不不主动洽洽谈伺机协商商积极加压压，适可可而止合约期限限长期合约约现货合约约兼用现货为宜宜，避免免受制新供应商商积极开发发替代不利利来源保持联系系存活 安全存量量适当存货货缓冲JIT自制或外外购自给自足足未雨绸缪缪采购为宜宜

9、替代品积极寻求求把握机会会引入泰然处之之价值工程程降低材质质，较少少组件因势制宜宜讲价，促促使供应应商改善善运输自备运输输工具选择性卖方承担担四、供应应商管理理1.内涵涵供应商：venndorr suuppllierr,可以以为企业业提供原原材料、设备、工具、集其他他资源的的企业供应商管管理：ssuppplieer mmanaagemmentt,对供供应商的的了解、选择、开发、使用、控制等等综合性性的管理理工作的的总称。2.供应应商的选选择基本条件件：quualiity-deffectt prreveentiion ddeliiverry-ccyclle ttimee &lleadd tiim

10、e costt-oppen boook mmanaagemmentt seerviice-ressponnsivveneess 长期条件件：供应应商的财财务状况况（fiinanniciial staatuss）是否否有问题题 供应商商的内部部组织与与管理（orgganiizattionn & mannageemennt）是是否良好好 劳工状状况（llaboor sstattus）是否稳稳定绩效能能力积极性性3.供应应商评估估与选择择的步骤骤供应物流流活动基本业务务活动：物资供供应计划划编制、物资采采购、物物资消耗耗定额与与物料控控制、存存货管理理与库存存控制等等供应物流流改善的的方向：准确预测

11、测需求合理控制制库存科学的进进行采购购决策第四章 企业业生产物物流一、生产产物流概概述1.生产产物流的的概念：生产过过程中，原材料料、在制制品、半半成品产产成品等等，在企企业内部部的实体体流动 生生产物流流和生产产流程同同步，是是从原材材料购进进开始知知道产成成品发送送为止的的全过程程的物流流活动2.生产产物流管管理：对对生产过过程中的的物料流流、信息息流进行行科学地地规划、组织、控制 目的：把正确确的物品品以正确确的数量量、正确确的顺序序、正确确的取向向在正确确的时间间送到正正确的位位置3.生产产物流的的特点：生产工工艺的一一个组成成部分 有很强强的成本中中心作用 是是专业化化很强的的定制物

12、物流 是是小规模模的精益益物流（leaan llogiistiics）4.影响响生产物物流的主主要因素素：生产产类型、生产工工艺、生生产规模模、专业业化和协协作化水水平5.企业业生产物物流的组组织形式式： 生产物物流的空空间组织织-目标：如何缩缩短无聊聊在工艺艺流程中中的移动动距离-三种形形式： 工艺艺专业化化（prroceess speeciaaliccatiion）如将同同类生产产设备集集中在一一起 对象象专业化化（obbjecct speeciaaliccatiion）如流水水线成组工艺艺（grroupp teechnnoloogy） 生产产物流的的时间组组织-目标：加快物物料流动动，减

13、少少物料成成批等待待，实现现物流的的节奏性性、连续续性-组织形形式：顺顺序移动动（耗时时最长） 平平行移动动（不利利于设备备充分利利用） 平行顺顺序移动动 人员员组织二、企业业生产类类型1.生产产连续程程度：连连续生产产 cconttinuuouss fllow prooducctioon ssysttem ；间歇生产产 diiscrretee prroduuctiion sysstemm2.cllasssifiied bassed on cusstommizaatioon:现现货生产产 maake to stoock 按订单单生产 prooducctioon ffor ordder3.cll

14、asssifiied bassed on inddusttry:制造业业 maanuffactturiing inddusttry 服务业业 seerviice inddusttry连续生生产（石石化产品品、钢铁铁、初始始纸制品品） 单一一产品的的生产用用不停止止，机器器设备一一直运转转；一般般是企业业内部其其他工厂厂的原材材料，产产品基本本没有客客户化离散生生产产品受消消费者影影响大，市场不不稳定；产品构构成较复复杂，一一般由很很多零部部件构成成，产品品生命周周期较短短，变化化很快 批量量生产mmasss prroduuctiion ;多品品种小批批量生产产mullti-prooduccts

15、 & llow vollumee prroduuctiion 单件件生产oone of a kkindd prroduuctiion现货生生产（MMTS） 基于于预测，大批量量生产，高库存存，高生生产率，简单的的产品oorgaamzaatioon按订单单生产 基于于订单，不同的的产品有有不同的的质量数数量和发发送时间间，接近近零库存存，发送送时间是是关键，多品种种小批量量生产，复杂的的产品组组织和管管理，高高的客户户满意度度 按按订单装装配 aasseemblle tto oordeer AATO按订单单制造 makke tto oordeer MTOO按订单单设计 enggineeer to

16、 ordder ETOO需求相应应策略：三、生产产物流管管理的原原理与方方法1.需求求的本质质： 物料料“独立需需求与相相关需求求”学说独立需需求：产产品和零零件的需需求和其其他产品品或零件件的雪球球并没有有关系，不会受受到其他他产品或或零件的的影响相关需需求：产产品和零零件的需需求来自自其他的的需求，后者是是前者的的父件 相相关需求求零件的的生产计计划要能能达成独独立需求求零件的的生产计计划2.生产产物流的的控制原原理 推进进型 拉动型型 控制制原理推式：基于预预测面向向库存或或销售而而生产产品是是标准件件、需求求相对稳稳定的、顾客不不愿等待待的产品品拉式：按订单单生产-产品品配置变变化很大

17、大，并且且经常变变化；需需求不可可预测，且变化化很大；客户经经常准备备好等待待配送确定供供应链上上推式和和拉式的的衔接点点：deecouupliing poiint四、现代代生产物物流管理理1.MRRP管理理 物料需需求计划划metteriial reqquirremeentss pllannningg:GBB一种工业业制造企企业内的的物资计计划管理理模式，根据产产品结构构各层次次物品的的从属和和数量关关系，以以每个物物品为计计划对象象，以完完工日期期为时间间基准倒倒排计划划，按提提前期的的长短区区别各个个物品下下达计划划时间的的先后顺顺序。 既不出出现短缺缺，又不不积压库库存；销销产供物物料

18、信息息的集成成MRP的的基本任任务：由由独立需需求导出出相关需需求；根根据物料料的需求求时间和和生产周周期确定定其开始始生产的的时间MRP的的基本逻逻辑：主生产计计划：mmastter prooducctioon sscheedulle 以需需求的时时间和数数量表示示的各最最终产品品项目的的生产计计划 对象象最终产产品（指指对于企企业来说说最终完完成、要要出厂的的完成品品） 性质质独立需需求计划划物料清单单：biill of metteriial 也叫叫产品结结构图，是一张张按层次次排列，制造最最终产品品所需物物料的一一览表 从最最终产品品开始，顺次往往下，表表明最终终产品中中的使用用的零部部

19、件原材材料所需需要的数数量 最终终产品设设计上的的任何变变动，都都会对产产品结构构产生影影响，这这可以在在BOMM上得到到反映库存状态态：innvenntorry sstattus 现现有库存存量+计计划收到到量-已已分配置置闭环MRRP流程程图：引引入粗能能力计划划和能力力需求计计划约束理论论：重点点在瓶颈颈工序ASP技技术：MMRP/CRPP 同步步进行2.MRRP2原原理 制造造资源计计划：mmanuufaccturringg reesouurcee pllannningg 从从整体最最优的角角度出发发，运用用科学的的方法，对企业业的各种种制造资资源和企企业生产产经营环环节实行行合理有有

20、效的计计划、组组织、控控制、协协调，达达到既能能连续均均衡生产产又能最最大限度度地降低低各种物物品的库库存量，进而提提高企业业经济效效益的管管理方法法实现企业业整体效效益；资资金流与与物流信信息的集集成；财财务账与与实物账账同步生生成ERP原原理企业资源源计划：ERPP,ennterrpisse rresoourcce pplannninng 在MRRP2的的基础上上，通过过反馈的的物流和和反馈到到信息流流、资金金流，按按客户的的需要和和企业内内部的生生产经营营活动以以及供应应商的资资源整合合在一起起，体现现完全按按用户需需要进行行经营管管理的一一种全新新的管理理方法 ERRP和MMRP22如

21、何区区别： 采采用更新新的计算算机技术术，管理理整个供供应链；MRPP2的基基础上增增加功能能；于实时处处理，某某些MRRP2的的模块用用途减小小；多种种生产性性质并存存；对企业主主要问题题的实时时分析，由被动动经营变变为能动动经营；更多决决策支付付功能GARTTNEII的ERRP的核核心思想想：企业内内外集成成；管理理整个供供应链；同步信息集成成范围解决的问问题管理思想想MRP销产供部部门物料料信息的集集成既不出现现短缺，又不积积压库存存优先级计计划，供供需平衡衡原则MRP22物料信息息与资金金信息的的集成财务账与与实物账账同步生生成管理会计计/模拟拟法支持持决策ERP客户、供供应商、制造商

22、商信息的的集成优化供应应链协同运运营合作作竞争供需链管管理、敏敏捷制造造、精益益生产、约束理理论、价价值链第五章 企业业销售物物流一、物流流与市场场营销1.营销销组合：市场营营销是为为了满足足个人或或组织的的目标而而进行的的交换，并就有有关交换换的意识识、财务务、服务务的概念念，价格格设定、促销4P: prroduuct prricee prromoote plaace2.物流流服务在在营销中中的作用用PLACCE:渠渠道，将将rigght prooducct ，按riightt tiime ，送到到rigght plaace市场营营销的内内涵物流服务务的目标标：riightt prroduu

23、ct，rigght plaace，rigght quaantiity,rigght quaalitty, rigght cosst服务的期期望：品品质、服服务、更更多选择择，新鲜鲜，降低低价钱，附加价价值 企企业在市市场营销销中越来来越强调调第四个个P了，这是因因为顾客客服务能能力正迅迅速成立立区分企企业竞争争力的要要素二、销售售物流概概述1.概念念：Diistrribuutioon llogiistiics2.特点点： 回收收资金、进行再再生产活活动 销售售物流的的成本在在企业销销售总成成本中占占有一定定比例，为了增增强企业业竞争力力，必须须重视销销售物流流的合理理化 销售售物流具具有很强强

24、的服务务性3.内容容与环节节 产品品包装、储存，货物运运输、配配送，装装卸搬运运，流通通加工，物流信信息，分分销物流流网络规规划与设设计，货品管理理，物流流网点内内部物流流信息三、销售售物流管管理概述述1.概念念：对于于销售物物流活动动的计划划、组织织、指挥挥、协调调、控制制 目标标：保证证销售物物流有效效合理的的进行，既扩大大市场提提高客户户服务水水平，又又降低成成本，提提高物流流工作效效率2.DLLM的任任务： 收集集、掌握握、分析析市场需需求信息息；规划划销售物物流方式式方案，规划物物流网络络布局；策划运运作方案案；设计规划划物流网网点，进进行网点点建设方方案，网网点内部部规划，网点运运

25、作方案案；策划设计计运输、配送、库存、包装、物流运运作方案案；物流流运作过过程、业业绩、人人员、技技术的管管理四、企业业销售配配送1.商物物一体化化配送和和相分离离的配送送商物一一体化的的配送模模式（销销售配送送模式） 通常常，配送送机构附附属于生生产企业业的商业业企业，配送活活动是产产品销售售活动的的延伸，既要参参与商品品销售活活动，又要要向客户户提供货货物分拣拣、加工工、配送送和运送送的服务务销售和配配送是合合一的（物资专专业公司司，企业业集团等等从事的的生产资资料配送送；同外外一些汽汽车配件件领域的的配送中中心）配送中中心模式式（商物物相分离离的模式式） 第第三方、代理本身并不不销售商商

26、品，专专门为用用户提供供如货物物保管、分拣加加工、运运送服务务，该模模式的配配送中心心是现代代配送发发展的方方向，配配送企业业具有专专业性和和规模经经济性2.独立立配送、共同配配送、集集团配送送与第三三方配送送 自营营配送模模式： 企企业物流流配送的的各个环环节由企企业自己己筹建并并组织管管理，实实现对企企业内部部及外部部货物配配送的模模式 有有利于企企业供应应、生产产、销售售的一体体化作业业，系统统化程度度高，即即可满足足企业内内部原材材料、半半成品、成品的的配送需需要，又又可满足足企业对对外进行行市场拓拓展的需需求； 不不足：企企业为建建立的配配送体系系的投资资规模将将会大大大增加 共同同

27、配送：joiint disstriibuttionn:由多多个去也也联合组组织实施施的配送送活动，起源于于日本 集团团配送模模式：以以一定方方式联合合专业流流通企业业，组成成流通企企业集团团，集中中对大、中型企企业定点点、定时时供货的的形式，以商贸贸集团及及其所属属大型加加工中心心为媒介介。是典典型的规规模经济济活动，服务对对象是大大中型生生产企业业，需要要强大的的经济实实力和完完善先进进的管理理体系作作为前提提条件 第三三方配送送模式：随着物物流产业业的不断断发展以以及第三三方配送送体系的的不断完完善，第第三方配配送模式式应成为为工商企企业和电电子商务务网站进进行货物物配送的的一个首首选模式

28、式和方向向五、配送送需求计计划和配配送资源源计划原原理1.DRRP disstriibuttionn reequiiremmentt pllannningg:一种种既保证证有效地地满足市市场需要要，又使使得物流流资源配配置费用用最省的的计划方方法2.实现现DRPP的意义义：提高高顾客服服务水平平；减少少物流系系统库存存量；减减少物流流成本；减少库库存积压压物资；其他的的3.DRRP 原原理DRP22:Disttribbutiion ressourrce plaanniing一一种企业业内部物物品配送送计划系系统管理理模式，是在DDRP的的基础上上提高各各环节的的物流能能力，达达到系统统优化运运

29、行的目目的。原理：六、销售售物流与与客户服服务1.客户户关系管管理概述述CRMM 概念念：企业业与他所所有的物物流客户户之间的的关系管管理，具具体包括括计划、组织、指挥、协调和和控制 目标标：保持持良好的的关系2.CRRM的思思想：提高产品品的质量量 ；宣宣传企业业，宣传传产品环境的变变化-个性性化需求求经营管理理观念的的转变：以客户户为中心心 短短缺经济济时代-产品中中心论 非结结构化供供大于求求-销售售中心论论 结结构化供供大于求求利润中中心论 个性性化时代代-客户户中心论论影响物流流与客户户服务的的主要因因素：时时间、可可靠性、沟通、方便第六章：3PLL概述一、3PPL概念念：1.定义义

30、：由供供方需方方以外的的物流企企业提供供物流服服务的业业务模式式 2.3PPL物流流功能的的理解：CLMM定义3PLL是指能能将货主主企业的的物流业业务操作作的全部部或大部部分外包包给专业业公司，3PLL提供者者需为顾顾客提供供多种物物流服务务，而且且这些物物流服务务应该由由3PLL提供者者进行整整合二、3PPL起源源：商物分分离是形形成3PPL的根根本因素素；3PPL是时时代的产产物；3PLL是市场场经济造造就的买买方市场场、新经经济、现现代物流流的共同同产物，工业化化的产物物 1.买方市市场要求求完善的的物流服服务 2.企业追追求核心心竞争力力，将关关联业务务外包 3.现代物物流造就就有效

31、的的服务体体系 4.新经济济通过知知识、信信息网络络可以提提供空前前完善的的服务3PLL是物流流远程化化的结果果 经济济全球化化、国际际分工、产业集集约化、全球采采购、全全球市场场-物物流远程程化，所所产生的的结果是是，一般般企业没没有能力力发展物物流，需需要求助助于专门门的物流流企业3PLL是信息息化的结结果 3PPL具有有网络信信息和网网络组织织的优势势 3PPL虚拟物物流企业业的制造造者，依依靠信息息使物流流企业虚虚拟化 没有有信息技技术支持持就没有有3PLL3PLL是物流流优化和和自我完完善的结结果三、3PPL的特特点和分分类1.特点点：合同同物流、物流服服务、业业务外包包物流、购买物

32、物流服务务、利润润中心2.分类类： 资产产型（第一种种类型资资产，是是指机械械装备、运输工工具、仓仓库、港港口、车车站等，从事实实物物流流活动，具有实实物物流流功能的的资产；第二种种类型资资产，指指信息资资产，包包括信息息系统硬硬件、软软件、网网络及相相关人才才等） 现代代企业需需拥有二二种类型型的资产产管理型型，主要要拥有第第二种类类型资产产优化型型，既拥拥有管理理型的优优势，又又拥有必必要的基基础设施施四、第四四方物流流1.概念念：一个个管理和和调配组组织自身身的以及及具有互互补性服服务提供供商的资资源能力力与技术术，来提提供全面面的供应应链的解解决方案案的供应应链集成成商，有有陈伟总总承

33、包商商或者领领衔物流流服务商商2.3PPL 4PLL区别：前前者是物物流运作作和物流流资产的的外部化化，后者者是对整整个供应应链的优优化联系：后后者是在在前者的的基础上上发展起起来的4PL的的优势：完美服务务；提供供一个供供应链的的综合性性的解决决方案 ； 能能利用第第四方的的信息资资源、管管理资源源和资本本规模4PL的的实施依依靠3PPL3.4PPL的作作用： 供应应链流程程再造或或者供应应链进程程的再设设计 供应应链节点点企业之之间的功功能优化化 业务务流程再再造 开展展多功能能多流程程的供应应链管理理第七章： 第三三方物流流产业分分析一、全球球3PLL发展分分析1.发展展现状：3PLL迅

34、速发发展，已已成为发发达国家家增长最最快的物物流业务务之一 Exeel Kuuehnne&NNageel Schheukker DHHL P&OO NNedllloyyd TTNT UPSS NNipppon exppresss CC.H.Ronninsson3PLL中的比比例： 高科科技和电电气化 222%；消消费品和和汽车都都占144%外包的的比例：运输和和仓储最最多2.发展展趋势： 服务务多元化化和专业业化；企企业并购购和整合合趋势增增强；业业务重心心向全球球拓展；核心竞竞争力转转向供应应链管理理二、中国国3PLL发展分分析高增长率率 低市场场份额 低服服务水平平第一批55A物流流企业：

35、中远 综合服服务型； 中中海集团团物流有有限公司司 综综合服务务型；中中国物资资储运总总公司 仓储储型中铁快运运股份有有限公司司 综综合服务务型； 中铁现现代物流流科技有有限公司司 综综合服务务型嘉里天通通物流有有限公司司 综综合服务务型； 华宇宇物流集集团有限限公司 运输输型；远程集团团有限公公司 综合合服务型型； 安吉天天地汽车车物流有有限公司司 综综合服务务型三、3PPL发展展模式1. 33PL发发展形态态 兴起起于200世纪880年代代末，990年代代初2.传统统运输企企业如何何进入33PL发展成大大型承运运企业： 把运运输作为为核心竞竞争力，搞运输输的大生生产，树树立专业业运输优优势

36、 依托托运输市市场，固固定线路路，承运运业务 依托托3PLL企业，承运33PL业业务外包包 依托托固定客客户，承承运业务务相关业务务：硬件件支持业业务、软软件支持持业务、人才储储备第八章：3PLL 客户户服务一、3PPL客户户服务概概念1.客户户服务定定义：见见仁见智智一般认为为客户服服务是公公司区别别自己的的产品，保持客客户，增增加销售售和提高高利润的的一种方方法客户服务务应被看看成是营营销战略略不可分分割的一一部分，他可以以帮助提提高市场场占有率率Acttiviity:订单处处理、开开账单和和发票、产品退退换、投投诉处理理等，客客户服务务部是用用来处理理客户的的抱怨与与问题的的部门。它代表

37、表了这一一层次的的客户服服务perrforrmannce meaasurre:这这一层次次的客户户服务重重视特定定的指标标来衡量量客户服服务的表表现，如如订单按按时完成成的百分分比，在在可接受受的时间间完成订订单的数数量，虽虽然这一一层次加加强了前前一层次次的客户户服务，但公司司并不能能局限于于表现衡衡量本身身phiilossophhy ：这一层层次把客客户服务务提升到到了公司司对顾客客服务的的承诺，这种观观点与当当今许多多公司强强调质量量与质量量管理是是相一致致的，这这一观点点不仅把把客户服服务看成成一项任任务或一一项表现现评价，而且把把它看成成包括全全公司的的事务和和包括所所有的活活动，他

38、他们都专专注于客客户服务务2.物流流客户服服务概念念 不同企企业理解解不同广义：物物流供应应方为满满足顾客客物流需需求，所所付出的的所有努努力狭义：物物流服务务是对客客户货区区某项物物品的一一种保证证，包括括保证有有货、保保证送到到、保证证质量3.物流流客户服服务的重重要意义义物流服服务成为为企业差差别化战战略的重重要内容容物流服服务日益益深刻的的影响企企业经营营绩效物流服服务能够够有效的的降低企企业经营营成本物流服服务是有有效连接接供应链链经营系系统的重重要手段段4.3PPL的智智能：客客户服务务 社会会化物流流以客户户为核心心二、3PPL服务务的三个个层次1.基本本服务（bassic se

39、rrvicce）：社会化化物流企企业能够够向客户户提供的的最低限限度和通通常的服服务满足用用户基本本需求，服务由由被动性性以服务务的买卖卖双方为为交换对对象，双双方是一一种合同同关系，不是合合作伙伴伴无故障障或低故故障为服服务水平平的目标标，这个个目标带带有保守守性服务面面向所有有客户，对客户户来讲相相当于国国际贸易易中的国国民待遇遇，即完完全同等等的服务务方式和和水平基本服务务的内容容：作业业绩效 可得得性 可靠性性2.增值值服务（vallue-addded serrvicce）:通过社社会物流流企业对对客户的的服务，提高客客户物流流活动的的效率和和效益，通过社社会物流流企业的的物流服服务，

40、是是客户的的物流领领域成为为第三利利润源泉泉对特定定顾客的的特定要要求实行行的服务务以及社社会物流流企业在在服务方方面的创创新3.精细细服务（perrfecct oordeer sservvicee）:在在基本服服务基础础上的高高水平服服务3PLL 与增增值服务务 什么么是增值值服务：对客户户每日每每夜长期期的优化化物流配配置，否否则，就就不是33PL的的真实含含义 3PPL能够够给货主主带来增增长利润润的空间间，这个个空间就就是供应应链的创创新与发发展，而而这种创创新和发发展给货货主带来来日益增增加的竞竞争优势势或利润润 或住住公司首首先要打打破自己己设立的的障碍，与物流流合作伙伙伴共担担风险，共同实实现目标标三、3PPL客户户服务管管理目标标及内容容1.目标标：服务