企业如何处理重大危机事件

1、当前文档修改密码：8362839一、前 言近几几年台湾湾应用材材料公司司随着营营业规模模、员工工人数及及在客户户端之装装机台数数之持续续增加，以及119966年6月在园园区落成成启用技技术研发发中心等等因素，使我们们意识到到务必对对外界环环境、自自我营运运型态及及管理制制度作定定期检查查，以期期早日发发觉企业业危机发发生的可可能性，拟订具具体且积积极的因因应计画画。特别别是，员员工人数数增加代代表参与与公司营营运的家家庭增加加；在客客户端装装机台数数增加，代表对对下游半半导体产产业的供供应能力力增加；技术研研发中心心的启用用，代表表对台湾湾半导体体产业供供应链上上的角色色更形重重要。这这些因素

2、素加总起起来，使使我们更更有必要要对潜在在的企业业危机，建立预预应式的的管理制制度(PProaactiive Mannageemennt SSysttem)。 本本公司从从19996年6月到19999年年9月建立立了企业业危机管管理(CCrissis Mannageemennt)的的完整机机制，分分别为紧紧急应变变小组、危机处处理小组组与营运运持续方方案，其其间关系系如图11。以下下就建置置时间先先后次序序，分别别说明此此三者在在危机管管理体制制中的关关系。第一阶段段 本本公司从从19996年6月建置置紧急应应变小组组(Emmerggenccy RRespponsse TTeamm，简称称ER

3、TT)，作作为事故故发生后后第一时时间抵达达现场的的应变人人员。公公司内部部成立紧紧急应变变小组的的目的，系在公公司营运运规模与与人员持持续成长长的情况况下，避避免因意意外之突突发状况况，造成成人员伤伤亡或财财产损失失，期望望经由此此一任务务编组型型的应变变人员，提供急急救、疏疏散与除除污，并并控制灾灾情不至至于扩及及周围厂厂家或社社区环境境。 第二阶段段在119988年3月建置置危机处处理小组组(Crrisiis MManaagemmentt Teeam, 简称称CMTT)与危危机管理理手册(Criisiss Maanaggemeent Mannuall, 简简称CMMM)，手册内内容定义义

4、本公司司可能遭遭遇的危危机类型型、各项项危机处处理流程程及紧急急联络人人员与联联络方式式，以便便处理冲冲击程度度大到足足以形成成企业危危机之意意外事故故。 在建建立危机机管理制制度后，ERTT仍然定定位为避避免灾情情扩大之之第一时时间处理理人员。如果EERT能能有效控控制意外外事故的的后续发发展，则则由ERRT全权权处理该该项事故故，无需需进行后后续危机机管理。反之，若意外外事故超超出ERRT之掌掌握能力力或有持持续扩大大之可能能时，则则待灾情情被有效效控制之之后，即即由危机机处理小小组接管管后续情情境的发发展与灾灾后复原原任务。 图1 本本公司危危机管理理体系对对意外事事件之响响应与处处理第

5、三阶段段在119999年5月7日应用用材料总总公司之之总裁办办公室宣宣布，所所有全球球各地之之事业单单位及区区域分公公司子子公司开开始实施施营运持持续方案案(Buusinnesss Coontiinuiity Plaan, 简称BCCP)，内容定定义公司司遭受各各种重大大危机后后，所采采取的应应变措施施(方案)。台湾湾应用材材料在119999年9月16日完完成全部部方案内内容之筹筹划与定定义。营运运持续方方案是属属于应用用材料所所推动之之全球性性管理制制度，目目的是在在公司面面临重大大危机时时，能够够经由一一套事先先拟妥的的应变方方案，让让公司对对客户的的重要营营运机能能(Opperaatio

6、onall Fuuncttionn)能够够持续而而不中断断。若属属于一般般性质之之危机事事件，不不会冲击击公司持持续营运运者，则则由危机机处理小小组径行行处理即即可，不不必激活活营运持持续方案案。 二、紧急急应变小小组之成成立与功功能2.1 紧紧急应变变小组之之成立 本公公司19995年年自总公公司引进进完整之之紧急应应变小组组之训练练课程。在19996年年6月以前前，公司司系使用用园区标标准厂房房或在园园区外租租用厂房房，并未未拥有自自我的厂厂务设施施及应用用实验室室，故未未设置EERT人人员。紧紧急应变变小组自自19996年6月本公公司在园园区之技技术研发发中心落落成启用用后，即即开始正正

7、式运作作，目前前在职服服务者有有63人。从19995年年至19999年年共计公公司正式式员工完完成训练练者877人；外外包商亦亦有355人。 在在训练与与强化专专业知识识方面，每一位位紧急应应变小组组新加入入成员(Neww Coomerr)均必必须受完完三天(24小小时)之新进进人员训训练(IInittiall Trrainningg)、急急救进阶阶课程(Advvancced Firrst Aidd)并取取得合格格证照(Liccensse)，日后还还要定期期参加再再训练(Reffresshinng TTraiininng)及及每月会会议。另另外，配配合全公公司之消消防、安安全、急急救、逃逃生演

8、练练，小组组成员还还会与园园区其它它半导体体厂(作业型型态和本本公司较较为接近近)进行相相互观摩摩及外训训交流。2.2 紧紧急应变变小组之之运作体体系 紧急急应变小小组自119966年成立立运作后后，已经经结合外外部资源源(Reesouurcee)与支持持(Suuppoort Uniits)单位，如消防防队、医医院、警警察局及及环保局局，建立立起互动动机能，不但具具有意外外事故的的应变能能力，更更能符合合法规需需求，进进一步避避免公司司营运受受到冲击击，建立立起紧急急应变小小组之运运作体系系，如图图2。图2 本本公司紧紧急应变变小组之之运作体体系图 上上述完成成ERTT训练之之员工及及外包商商

9、(含定期期契约厂厂商)对本公司司维护环环境与劳劳工安全全卫生状状态，避避免灾害害进一步步扩大均均有显着着之贡献献。 22.3 紧急应应变小组组之事故故处理流流程 在在前述紧紧急应变变小组之之使命与与训练下下，ERRT会针针对每一一发生事事故指派派一事故故现场指指挥官。此一指指挥官为为非固定定职，按按每一事事故属性性之不同同而从紧紧急应变变小组中中挑选出出不同组组员担任任指挥官官。原则则上该指指挥官必必须是较较为资深深之小组组成员，且有能能力控制制事故(灾情)，避免免事故(灾情)持续扩扩大者。另外，紧急应应变小组组亦订定定有一原原则上之之处理流流程，以以求小组组成员在在处理事事故时，能有一一共通

10、之之指导原原则，以以减少在在紧急事事故处理理期间，花费不不必要之之思考时时间，将将最宝贵贵的第一一时间用用在救援援活动(Resscuee Acctivvitiies)上。 三、危机机管理制制度的建建立与危危机处理理小组所谓谓危机机管理是针对对危机评评估出来来之结果果与行动动方案(Acttionn Pllan)，透过过系统化化之管理理体系、决策过过程、落落实执行行及追踪踪考核等等程序，以达到到保护员员工、维维护公司司资产及及重视社社会大众众权益，避免公公司营运运发生中中断而造造成的各各种损失失。图3 企企业进行行危机管管理的模模式通常常在学理理上探讨讨企业危危机管理理，大致致将危机机管理的的进行

11、模模式分成成：(11)鉴别别阶段(Ideentiificcatiion Staage)；(2)预防规规划阶段段(Prrepaarattionn & Plaanniing Staage)；(3)响应控控制阶段段(Reespoonsee & Conntrool SStagge)；(4)恢复阶阶段(RRecooverry SStagge)；(5)获取经经验阶段段(Leearnningg Sttagee)。如如图3。台湾湾应用材材料从119966年6月起到到现在，已经经经历过危机管管理的五五阶段发展阶阶段。以以下3.1节到到3.55节即在在说明本本公司危危机管理理的五阶阶段进行行历程。3.1危机机鉴别

12、阶阶段鉴别别危机的的消极效效益系在在于早期期发现(Disscovveryy)危机机的警讯讯；积极极效益是是采取预预防措施施(Prreveentiive Acttionns)，以便事事前防患患于未然然。在此此鉴别阶阶段，本本公司对对危机的的定义是是：凡凡公司运运作时，发生不不正常之之现象或或问题，对台湾湾应用材材料营运运及形象象造成伤伤害，甚甚或危及及相关人人员生命命、财产产安全者者，谓之之危机。综合合危机发发生的型型态(CCrissis Typpe)区区分为三三大类，即：(1) 突发型型；(2) 潜在型型；(33) 持持续型，如图44。图4 本本公司危危机管理理之处理理类型3.2危机机预防规规

13、划阶段段一般般说来，事前没没有对危危机做好好准备，让危机机发生之之第一时时间就被被有效地地控制与与化解，是使危危机恶化化的主要要原因。既然危危机属于于非常态态事件，企业组组织在面面对这种种非常态态的情境境，就不不能只依依靠现有有的常规规与制度度，必须须事先拟拟订危机机事件的的处理程程序与因因应计画画。尤其其是参与与危机处处理的成成员，要要有一共共通的处处理原则则，避免免因一项项危机事事件处置置不当，而引发发其它危危机的连连锁反应应。本公公司危机机处理原原则如图图5。图5 本本公司危危机处理理原则公司司在此阶阶段承接接前一(危机鉴鉴别)阶段的的结果，将需要要面对处处理的危危机事件件，例如如重大意

14、意外灾害害、员工工重大伤伤亡、天天然灾害害、泄漏漏、餐厅厅食物中中毒、诉讼讼、等12项危危机，分分项个别别展开成成步骤式式的122个处理理流程图图，以达达到事前前规划处处理程序序的积极极效果。3.3危机机响应控控制阶段段危机机处理小小组及各各级员工工，均必必须依循循危机管管理体制制进行响响应与控控制。必必要时，危机处处理小组组将与公公司以外外其它单单位(如新竹竹县市市警察局局、附近近医院、园区管管理局等等)联络，请求协协助处理理本公司司之危机机事件。 在在危机的的响应控控制阶段段，有一一项不可可或缺的的工作，就是将将危机事事件发生生的始末末、处理理过程与与目前状状况等信信息，向向危机的的利益关

15、关系者(Criisiss Sttakeehollderrs)进进行必要要的说明明与沟通通。所谓谓危机机的利益益相关者者包括括：员工工、客户户、供货货商、股股东、新新闻媒体体、工会会、利益益团队(如半导导体协会会、半导导体工业业供货商商协会(SISSA)、环保团团体、消消费者保保护组织织)等。 3.4危机机恢复阶阶段危机机发生后后的恢复复阶段，通常分分为短期期及长期期复原计计画。所所谓短短期复原原计画是指企企业发生生灾变后后，恢复复至开始始提供产产品或服服务的计计画，也也许此时时服务水水准稍低低，但客客户仍然然可以接接受的状状况；长期复复原计画画是指指完全复复原至原原有状态态的计画画。3.5 获

16、获取经验验阶段 在在危机处处理完成成后，检检讨该次次危机管管理的优优缺点，从中获获得经验验，可以以避免危危机再度度出现时时，发生生同样错错误。希希望从自自我企业业中经验验学习或或自其它它企业经经验中吸吸取重要要的教训训。对危危机管理理有正确确观念的的企业，会在危危机处理理过程即即详实记记录各种种信息，在危机机处理过过后，重重新比对对、检讨讨事前因因应计画画与事后后执行差差异，以以期追求求持续改改善(CConttinuual Impprovvemeent)之更高高境界。 四、以营营运持续续方案处处理重大大危机事事件营运运持续方方案主要要应变的的重大危危机事故故包括化化学品泄泄漏、人人员伤痛痛、火

17、灾灾、地震震、人员员死亡、暴风雪雪、水灾灾、瓦斯斯泄漏、电极事事件(电线走走火)等。 4.1营运运持续方方案的建建置背景景营运运持续方方案是应应用材料料总公司司(Apppliied Matteriialss, IInc.)在19999年5月7日宣布布全球同同步实施施之紧急急事故灾变处处理方案案。营运运持续方方案是属属于应用用材料全全球性的的管理制制度，目目的是在在公司面面临重大大危机时时，能够够经由一一套事先先拟订完完成的应应变方案案，让公公司的营营运机能能(Opperaatioonall Fuuncttionn)能够够持续而而不中断断。 44.2 营运持持续方案案的内容容 激活活营运持持续方

18、案案的条件件与流程程如图66。在激激活营运运持续方方案后，真正负负有执行行任务者者是行动动小组(TT)，本公公司在此此一方案案架构下下设立113个行行动小组组。每一一小组都都会预先先指派一一位行动动小组领领导人(Taccticcal Teaam LLeadder, TTTL)、第一顺顺位小组组领导人人(Allterrnatte TTeamm Leeadeer 11)与第第二顺位位小组领领导人(Altternnatee Teeam Leaaderr 2)及整个个小组所所属方案案之方案案执行长长(Pllan Exeecuttivee)。这这些方案案执行长长、领导导人及小小组成员员的行动动电话、家中

19、电电话及各各种可能能的联络络方式，都一一一列在方方案之中中，以备备紧急事事故发生生时可以以迅速联联络到负负责人员员。每一一行动小小组对紧紧急事故故的处理理流程，是以最最简洁又又清楚的的图形、表格方方式来表表达。行行动小组组采取行行动的硬硬设备名名称 (如生产产设备名名称型型号、计计算机系系统软件件名称版本、救灾复原设设备器材材供货商商名称联络人人各种种可能的的联络方方式) 均必须须在方案案中列出出。 五、9221地震震灾后快快速复原原19999年年9月21日凌凌晨，台台湾遭遇遇了近年年来的最最大的浩浩劫，一一场突发发的大地地震，顿顿时让台台湾陷入入一片黑黑暗。台台湾应用用材料在在灾难发发生后，

20、激活营营运持续续方案，迅速审审慎地展展开公司司内部复复修工作作，对外外并积极极协助半半导体厂厂客户进进行修复复工作，使台湾湾半导体体产业受受地震的的冲击程程度减至至最低。5.1 本本公司地地震灾后后之快速速复原由于于紧急应应变小组组(ERRT)在3分钟即即到达公公司可能能发生灾灾变的现现场，激激活后续续救灾复复原工作作。营运运持续方方案(BBCP)在事前前即对各各种灾变变(如地震震、火灾灾、水灾灾)进行通通盘之演演练，在在地震发发生之当当时，及及后续余余震不断断期间，台湾应应用材料料全体员员工及其其家属均均未有伤伤亡。从从地震发发生后之之43分钟钟完成技技术研发发中心之之灾损评评估报告告，2小

21、时又又31分(1551分钟钟)即向美美国总公公司(AApplliedd Maaterrialls, Incc.)回回报灾 注：1.CMCC系指危危机处理理中(CCrissis Mannageemennt CCentter) 2. BMMT系指指经营管管理团队队(Buusinnesss Maanaggemeent Teaam)3.TTLL系指行行动小组组领导人人(Taactiicall Teeam Leaaderr) 图6 营营运持续续方案的的激活流流程 后评评估报告告，总公公司总裁裁办公室室并持续续接获台台湾应用用材料之之震灾复复原最新新讯息。厂务设设施(含废水水处理厂厂、消防防设施、气体供供

22、应系统统、废气气处理设设施等)由于在在安装期期间即有有周全的的耐震考考虑及遮遮断装置置、监控控装置，使得厂厂务设施施完全未未有损伤伤。实体体损伤(含办公公室、走走道、天天花板)在9月21日当当天下午午19：00即完完成复原原工作。9月23日在在电力恢恢复供应应之4小时，所有信信息系统统(含电话话、电子子邮件、网络系系统、应应用软件件)及各处处部之之运作恢恢复正常常运作。 当确确认9221地震震属于公公司重大大危机事事件之同同时(99/211 033:022AM，刘副总总经理宣宣布激活活营运持持续方案案)，此次次危机处处理步骤骤完全吻吻合事先先制订危危险管理理手册之之地震处处理流程程。 自自宣布

23、激激活营运运持续方方案后，能够让让本公司司自我复复原之前前72小时时中，最最关键活活动是66次营运运持续方方案会议议与2次经营营管理会会议。其其中营运运持续方方案会议议(BCCP MMeettingg)的会会议重点点是现况况掌握、议定决决策事项项、任务务分配与与成果验验收。经经营管理理团队会会议(BBMT Meeetinng)的的会议重重点是信信息汇总总(由下而而上)与资源源分配(由上而而下）。 5.2 地地震灾后后协助客客户快速速复原 在9921地地震发生生后之22小时又又31分(1551分钟钟)总公司司即接获获台湾之之灾后评评估报告告。9月21日上上午100：00即取取得各个个客户复复原需

24、求求重点，并与客客户一起起完成初初步厂内内复原计计画；下下午133：30完成成客户损损失评估估报告，并完成成本公司司客户服服务工程程师与制制程工程程师之派派任计画画，同时时间还完完成客户户复原之之零件需需求清单单(包括种种类、料料号与数数量)，为向向总公司司提出紧紧急物料料需求之之依据。另外，由于物物料库房房受损(料架倒倒塌、地地面积水水、部分分物料受受水伤、缺电、无法通通讯)无法正正常运作作，物料料库房之之作业搬搬迁至技技术研发发中心之之替代办办公室，并在99月21日下下午155：00完成成传真与与电子邮邮件之通通讯。99月23日10：00总公公司宣布布，全球球所有物物料供应应，以台台湾地震

25、震灾后复复原为第第一优先先。总公公司组成成项目小小组统筹筹资源管管理与调调度，协协助台湾湾灾后所所需之厂厂务所需需之厂务务设施及及机台受受损情况况之复原原。同日日，台湾湾应用材材料亦组组成2330位之之紧急复复原工程程师团队队，随时时待命协协助客户户半导体体厂之机机台复原原工作。9月26日18：00由总总公司派派遣之安安全评鉴鉴小组(18人人团队)带着装装备与测测试仪器器抵达台台湾，进进行为期期四天之之客户晶晶圆厂安安全评鉴鉴作业。 最后后，本公公司在客客户端全全部14473台台之晶圆圆生产机机台在110月4日下午午17：30完成成1000%之复复原。如如图7。 本公司司在客户户端全部部17天(从9月2