京港城市广场物业管理投标书(招商物业)

1、PAGE 1京港城市广场物业管理投标书(招商物业)目 录第一章实力雄厚厚的招商商局物业业管理有有限公司司 2第二章京港城市市广场概概况 6第三章拟采取的的管理方方式、工工作计划划 10第四章管理人员员的配备备、培训训、管理理 115第五章管理规章章制度和和物业档档案的建建立与管管理 227第六章各项指标标的承诺诺及为完完成承诺诺指标采采取的措措施 330第七章社区文化化 36第八章便民服务务 37第九章京港城市市广场物物业管理理公共服服务费预预算 339第十章日常物业业管理服服务工作作 47第十一章章物业维修修养护计计划和实实施 554第十二章章对业主关关于服务务承诺方方面的几几点承诺诺 56

2、第十三章章我们的管管理优势势 61结束语 63附件 665实力雄厚厚的招商商局物业业管理有有限公司司中国招商商局始创创于18872年年，一向向以“专注实实业，开开拓进取取，重诺诺守信，服务社社会”的精神神开拓不不同业务务，为建建设一个个安定繁繁荣的社社区而努努力。曾曾开创了了中国近近代民族族航运业业和其他他许多近近代经济济领域，在中国国近代经经济史和和社会发发展史上上具有重重要地位位。19978年年，招商商局又因因独资开开发中国国第一个个对外开开放的工工业区蛇口工工业区，打响中中国改革革开放的的第一炮炮，而为为海内外外瞩目。现在，招商局局已发展展成为总总投资逾逾5800亿港元元的多元元化现代代

3、企业集集团，被被誉为香香港“四大中中资企业业”之一，业务涉涉及交通通基建、运输、工业园园区、工工业贸易易、工程程地产、旅游酒酒店等七七大产业业领域。招商局物物业管理理有限公公司是招招商局地地产集团团从事物物业管理理业务的的专业公公司，主主要承接接写字楼楼、商场场、公寓寓和大型型住宅城城市广场场的物业业管理业业务；提提供写字字楼、商商场、公公寓和大大型住宅宅城市广广场的物物业管理理顾问、咨询服服务和所所需的保保结、物物资配送送和工程程维修专专项服务务；兼营营租售代代理、装装修设计计及装潢潢服务。招商局局物业管管理有限限公司成成立以来来，遵循循“以人为为本”的指导导思想、奉行“真诚服服务、优优质高

4、效效”的企业业精神，经过几几年的努努力和锤锤炼，已已建立了了一支懂懂经营、会管理理、业务务精、肯肯奉献、高素质质的物业业管理队队伍。在在管理上上，公司司采用了了“中西联联合”的管理理模式，聘用了了美国科科尔公司司任大型型物业管管理项目目的顾问问，并将将美国和和香港先先进的管管理方式式与中国国内地的的实际情情况融会会贯通，使公司司的物业业管理体体系具有有鲜明的的个性，在市场场上已逐逐步形成成了具有有招商局局特色的的物业管管理品牌牌。招商局物物业管理理有限公公司总部部设于深深圳蛇口口，在北北京、上上海、南南京、西西安、武武汉、香香港等城城市设有有地区性性公司，管理面面积达2200余余万平方方米，并

5、并成立了了保洁中中心、物物资配送送中心和和工程维维修中心心，已迈迈进了规规模化经经营。目目前招商商局物业业管理有有限公司司在北京京管理着着包括航航华科贸贸中心、北京国国际金融融大厦、北京华华商大厦厦、北京京华彬国国际大厦厦、凯旋旋大厦等等高档物物业项目目，管理理面积近近60万万平方米米。国际际知名的的跨国公公司如：摩托罗罗拉、惠惠普、三三星、赫赫司特、亚洲银银行以及及国内知知名企业业如：招招商银行行、泰康康保险、中国电电信、中中国造币币总公司司等均已已先后 入住或或即将入入住我们们管理的的大厦。无论从从管理面面积还是是管理的的档次在在北京同同行业中中均名列列前茅。同时为为了在激激烈的市市场竞争

6、争中生存存与发展展，我们们积极导导入ISSO90002国国际质量量保证体体系并于于19999年通通过认证证，使公公司的管管理步入入了标准准化、程程序化的的轨道。（具体体项目情情况见附附件之专专案介绍绍）招商局物物业管理理有有限限公司管管理项目目一览表表地 区区项目名称称项目性质质管理面积积北京招商局航航华科贸贸中心写字楼、公寓、商场320,0000M2北京国际际金融大大厦5A级写写字楼103,4000M2北京华商商大厦写字楼、酒店32,0000MM2北京凯旋旋大厦高档写字字楼83,9954MM2北京华彬彬国际大大厦5A级写写字楼、高档俱俱乐部53,0000MM2上海招商局广广场高档写字字楼、商

7、商场69,7775MM2招商局大大厦高档写字字楼、商商场72,0004MM2武宁小城城高档住宅宅区130,0000M2武汉武汉招银银大厦5A级写写字楼52,0024MM2南京南京招商商局国际际金融中中心高档写字字楼、公公寓、商商场169,0000M2西安西安招商商局广场场甲级写字字楼、商商场、公公寓68,0000MM2香港西港中心心等写字楼、商场、公寓910,0000M2附：专业人才高素质的管理队伍培训技术经营管理文件系统地区公司全方位支持接管物业业的“宝塔型型”支持系系统招商局集团及招商局地产集团招商局物管公司总部及兄弟单位信誉形象支持信 息理 念管理技术先进管理经验招商局物物业管理理有限公

8、公司成立立以来，遵循“以人为为本”的指导导思想、奉行“真诚服服务、优优质高效效”的企业业精神，经过几几年的努努力和锤锤炼，已已建立了了一支懂懂经营、会管理理、业务务精、肯肯奉献、高素质质的物业业管理队队伍。以以北京公公司为例例在所有有5399名员工工中，管管理人员员有555人占职职工总数数的100%，其其中具有有本科以以上学历历的233人，占占管理人人员的446%，具有中中级以上上职称的的31人人，占管管理人员员的566%，并并且绝大大部分管管理人员员参加了了建设部部或北京京市房屋屋土地管管理局举举办的物物业管理理人员岗岗位培训训班，取取得了物物业管理理上岗证证书。整整个员工工队伍中中，大专专

9、以上学学历的1106人人，占全全体员工工的200%，335岁以以下员工工2999人，占占全体员员工的555%。公司本部部高层领领导将在在管理体体制、经经营运作作模式等等方面给给予物业业管理中中心支持持与帮助助，公司司对物业业管理中中心各岗岗位员工工进行入入职培训训、安全全培训及及技能培培训。公公司本部部以成熟熟的物业业管理运运作体制制，完善善的培训训机制，健全的的规章制制度输入入到物业业管理中中心，使使得物业业管理中中心体现现出一体体化管理理风格。公司行行政人事事部、物物业管理理部、工工程维修修部、安安全保卫卫部、计计划财务务部将对对物业管管理中心心提供专专业的对对口服务务，我公公司还将将引进

10、在在其他物物管项目目中成功功运行的的ISOO90002国际际质量体体系，准准备在城城市广场场引入即即将正式式公布的的质量体体系最新新标准，ISOO9000220000服务务标准，使质量量体系检检查监督督功能在在服务领领域内得得到更好好的发挥挥。招商局物物管公司司总部支支持。招商局物物业管理理有限公公司在北北京、上上海、香香港、南南京、西西安、武武汉等地地管理着着2000多万平平方米的的高档楼楼宇，在在中国物物业界名名列前茅茅。总部部对属下下的六大大区域公公司实行行一体化化管理，集约发展展，信息息共享，高效运运作。在在经营管管理模式式，先进进的管理理技术方方面给予予公司强强力支持持。北京京、上海

11、海公司已已获得IISO990022质量体体系国际际认证，武汉公公司管理理的“招银大大厦”荣获“全国优优秀示范范大厦”。招商局集集团及旗旗下招商商局地产产集团后后盾支持持。招商局集集团历史史悠久，时至今今日拥有有5000多亿资资产，在在国内外外声誉卓卓著。招招商局地地产集团团是负责责处理招招商局所所有地产产业务的的全资子子公司。地产集集团在北北京、上上海、广广州、南南京、天天津、武武汉、西西安、香香港等大大城市的的黄金地地段已发发展了118个高高水准物物业项目目。如：北京的的航华科科贸中心心和国际际金融大大厦、上上海的招招商局大大厦和招招商局广广场、广广州的京京光广场场、南京京的招商商局国际际金

12、融中中心，天天津的招招商局国国际海运运中心、武汉的的招银大大厦等。总建筑筑面积超超过1770万平平方米，投资额额超过1120亿亿元。京港城市市广场概概况地理位置置该项目位位于北京京朝阳区区十里堡堡甲3号号与红庙庙大街、京通高高速路比比邻，占占地3220000平方米米，计划划将与地地铁总站站四惠东东站相接接。工程进程程一期工程程已建成成三幢公公寓面积积705544.66万万平方米米，楼高高78米米，各226层；一栋写字字楼面积积182283.47万万平方米米，楼高高80米米，211层；一座商场场面积4438443.335万平平方米，楼高221米，6层。二期工程程计划为为26万平平方米的的超高层层

13、住宅小小区。入住情况况商场已全全面营业业（属开开发商自自营）写字楼入入住率约约50%，主要要公司公寓入住住率约550%,主要业业主、租租户以日日本、韩韩国为主主主要设备备、设施施、清单单锅炉系统统能源种类类（煤、燃气、油）蒸气、煤煤气循环泵（数型、耗电量量）冷冻100台 热水88台 采暖110台供应对象象及范围围写字楼、商场、公寓首首层空调系统统冷冻机器器5台96KWW冷冻泵14台936KKW冷却泵5台660KKW冷却塔20187.5KWW新风机35262.5KWW空调机50919KKW风机盘管管33799.33KW车库排风风扇31217KKW其它排风风扇44380KKW空调补水水泵222KW

14、W照明系统统室外泛光光照明727.2KKW红灯215KWW车库照明明1300026KWW商场照明明1700010200KW给排水系系统生活给水水泵+消消防8+200134+15000KWW排污泵24180KKW中水循环环泵15120KKW电梯升降客梯梯1182.55KW升降货梯梯666KWW自动扶梯梯860KWW采暖、热热力系统统采暖循环环泵10213.4KWW生活热水水循环泵泵8卫星电视视系统处理器捷洛得4450型型美国控制点：商场、公寓、写字楼楼调制器550型型美国接收机东芝日本广播系统统日本TOOA型消防专用用、在报报警状态态向公众众全压广广播（属属区控）保安电视视监控 BB座写字字楼、

15、背背景音乐乐美国ADD产品控制点：公寓、商场地地下东门门、写字字楼、电电梯、站站房等通讯系统统可视对讲讲韩国韩宇宇产品1# 2# 公寓寓NKC产产品（澳澳洲）3# 公寓计算机系系统控制制 分别有有：消防防、楼宇宇自控、保安电电梯监控控视共99台楼宇自控控系统公寓区域域马尔法、兰吉年年产品Um20000型型（瑞士士）商场霍络韦尔尔产品美国开发公司司、物业业管理开发商：京港物物业发展展有限公公司物业管理理公司：中海物物业管理理公司物业管理理收费标标准：公公寓7元元/月m2，写字字楼222元/月月m2，商场场13元元/月m2。综合分析析该物业群群地处交交通要道道，已建建成项目目在附近近区域属属高档物

16、物业，已已形成一一定市场场号召力力，并带带动周围围餐饮业业、娱乐乐业的发发展，有有很大的的升值潜潜力。已已建成的的一期工工程从规规模和机机电设备备的复杂杂性都要要求有高高档物业业管理与与其配套套，和二二期的建建设、销销售并驾驾其驱，物业得得以保值值增值。拟采取的的管理方方式、工工作计划划和物资资装备情情况一拟采采取的管管理方式式（一）京京港城市市广场物物业管理理中心内内部管理理架构京港城市市广场物物业管理理中心将将采取由由公司总总经理直直接领导导，业主主管理委委员会实实行整体体管理监监督的中中心总经经理责任任制，物物业管理理中心的的日常管管理工作作接受公公司各职职能部门门的指导导、检查查、监督

17、督与考核核。公司司本着高高效、精精干、科科学的管管理原则则，物业业管理中中心设立立“四部一一室”，由物物业管理理中心总总经理直直接对各各部室的的工作实实施领导导，以便便于容易易、全面面、直接接、及时时掌握日日常工作作及人员员表现，有效控控制整个个管理过过程，减减少失误误，提高高工作效效率。京港城市市广场物物业管理理中心内内部管理理架构图图 考核监督直接领导物业管理中心公司各职能部门业主管理委员会 公 司物业管理部安全保卫部工程维修部行政人事部计划财务部中央调度室（二）京京港城市市广场物物业管理理中心运运作机制制1管理理体系物业管理理中心在在内部管管理运作作上，采采用各部部门、各各责任人人明确分

18、分工，各各自独立立完成本本职工作作，又互互相协调调、互相相督促、互相联联系的“三位一一体”的管理理活动与与管理手手段，形形成一个个封闭网网络。而而在整个个具体运运作中，物业管管理中心心总经理理是日常常工作的的指挥者者，又是是监督检检查者。各项工工作一经经下达，执行责责任人即即开始运运作，执执行过程程中的信信息通过过反馈渠渠道返回回物业管管理中心心经理，供总经经理作出出校正、判断、总结，并通过过从外界界检查、评比的的结果中中发现管管理中存存在的问问题加以以纠正，使得物物业管理理中心的的工作做做到有布布置，有有检查，有总结结，从而而根本上上保证了了物业管管理中心心工作的的有效性性。2管理理运作机机

19、制 物业管理理中心运运作机制制流程图图：管理监督管理中心总经理各执行部门（各负责人）指 令信息反馈3管理理运作流流程物业管理理中心运运作流程程图业主投诉、查询、求助等汇报接受回访总经理物业管理中心监督指示通知相关部门计划财务部安全保卫部物业管理部工程维修部 执执行做好记录处理完成通知检查、落实为了提高高城市广广场整体体管理服服务质量量，物业业管理中中心具有有如下工工作职能能：工作职能能：受理各类类投诉接受各种种建议受理业主主住户求求助执行业主主住户回回访交换各类类信息实施管理理公开档案资料料管理负责收费费事务主管社区区文化提供管理理服务咨咨询处理理公共关关系ISO990022程序推推广、执执行

20、物业管理理中心工工作时间间： 每天天工作时时间： 8:000am6:000pm 同时设设置244小时中中央调度度室，节节假日照照常上班班。二、中标标后的工工作计划划 公司在在京港城城市广场场物业管管理权投投标中标标后，将将按照如如下工作作计划有有序地开开展筹备备工作。第一阶段段：成立立招商局局北京京京港城市市广场物物业管理理中心接接管工作作组 时间：中标后后立即成成立 人员：物业管管理中心心总经理理 1人 物物业管理理部 2人 工工程维修修部 3人 安安全保卫卫部 3人 计计划财务务部 2人 行行政人事事部 1人工作内容容：熟悉城市市广场各各方面的的具体情情况，掌掌握相关关数据及及资料，了解城

21、城市广场场现状。准备接管管验收相相关文件件，制定定接管验验收程序序，编制制接管验验收计划划。联系京港港城市广广场提供供公共配配套服务务的经营营服务单单位，如如供水、供电、供气、有线电电视、邮邮政、通通讯、环环卫等部部门，与与其建立立相应的的联系，准确掌掌握各项项服务的的条件、方式及及收费标标准，为为城市广广场接管管验收后后与相关关单位的的合作打打下良好好的基础础。联系京港港城市广广场管理理的各政政府职能能部门，如公安安、消防防、街道道办事处处，与他他们建立立良好的的关系，以便在在日后管管理中得得到支持持与帮助助。编写京港港城市广广场公众众制度包包括：业主手册册；装修管理理规定；应急防护护手册；

22、6、完善善物业管管理中心心各项内内部运作作规章制制度。第二阶段段：组建建招商局局北京京京港城市市广场物物业管理理中心并并进场开开展工作作。时间：根根据中标标后业主主委员会会日程安安排人员：物物业管理理中心人人员根据据接管进进度分批批逐步到到位工作内容容：1、人员员招聘到到位；2、人员员培训；3、物业业管理中中心设备备物资与与前物业业管理公公司交接接；4、物业业管理中中心图纸纸资料与与前物业业管理公公司交接接；5、物业业管理中中心财务务帐务与与前物业业管理公公司交接接；6、按接接管计划划分步骤骤进行消消防系统统、机电电、空置置房屋等等系统与与前物业业管理公公司进行行交接验验收工作作；7、京港港城

23、市广广场公众众制度定定稿印制制成册；8、与开开发商、前任物物业管理理公司进进行物业业档案及及各种文文件移交交工作；9、购置置用于提提供专项项服务的的装备；10、组组织一次次以物业业管理为为主题的的业主恳恳谈会（业主委委员会成成员，开开发商）三、物资资装备：物业管理理中心物物资装备备按照必必需、实实用、节节俭的原原则，经经严密测测算，进进行配置置，由于于京港城城市广场场属于已已经运行行几年的的项目，相关的的物资装装备应以以基本到到位，因因此在我我司中标标后，将将对现有有物资装装备进行行接管，同时对对欠缺的的物资装装备加以以补充。接管的的物资装装备应包包括以下下几大项项：（一）物物业管理理用房（二

24、）器器械、工工具、通通讯设备备、治安安设施、保安装装备及办办公用品品等管理人员员的配备备、培训训、管理理物业管理理中心人人员配备备：备注：11、中心心职能部部门正式式员工编编制为1143人人。物业管理理中心人人员培训训计划培训，是是招商局局物业管管理公司司一项基基本制度度，不断断对各级级员工进进行不同同项目、不同阶阶段的培培训，也也将是京京港城市市广场物物业管理理中心确确保圆满满完成合合同期内内承诺管管理目标标的重要要保证。因此在在物业管管理中心心成立之之日起，将实行行一整套套有效的的培训计计划，并并予切实实推行，以培养养出一批批有理想想、有觉觉悟、有有能力、有素质质、有现现代意识识的专业业物

25、业管管理人才才。公司司将依靠靠这样的的一批人人才来确确保出色色完成京京港城市市广场各各项物业业管理工工作。（一）培培训形式式培训分三三个阶段段进行入职培训训：指员员工在正正式进入入岗位之之前进行行的基本本理论、基本素素质、项项目介绍绍、企业业文化、服务意意识、礼礼仪礼貌貌要求等等的培训训。上岗培训训：指物物业管理理中心开开始运作作的1-2个月月内，对对所有岗岗位员工工进行的的基本技技能、操操作规范范、工作作标准以以及安全全培训、消防培培训。管理期培培训：指指物业管管理中心心在运作作过程中中，对员员工素质质、技能能及思想想觉悟进进行的持持续的、有计划划的提高高型培训训。 2培培训分集集中培训训和

26、各专专业人员员单项分分类培训训集中培训训：所有有员工必必须参加加的基本本培训，包括：项目情情况介绍绍、管理理的要求求与方法法，学习习物业管管理法规规、制度度、纪律律、其他他法律知知识、职职业道德德规范等等。分类培训训：客务员培培训：重重点培训训管理思思想、管管理艺术术、沟通通技巧等等。安保员培培训：重重点培训训安全保保卫、消消防知识识、监控控系统、应急处处理等。保洁员培培训：重重点培训训保洁规规范、工工作重点点、素质质要求等等。工程维修修人员培培训：重重点培训训操作规规程、维维保计划划编制、专业技技能等。培训方式式采取以以考代训训，办班班培训、外派培培训、参参观学习习、理论论研讨、岗位练练兵等

27、各各种形式式进行。（二）培培训目标标管理人员员持证上上岗。特种工作作人员持持证上岗岗。其他员工工达到岗岗位技术术精通。（三）培培训计划划京港城市市广场管管理人员员培训计计划序号培训内容容预定培训时间间培训方式式目标一物业管理理基础知知识，职职业道德德教育；管理处组组织架构构，人员员岗位指指责范围围；物业管理理法规及及相关法法律知识识；物业的竣竣工及验验收；物业管理理中的财财务管理理特点。交付管理理前3个个月采取集中中授课、现场演演示、招招聘老师师及案例例分析方方法达到各岗岗位任职职资格要要求，满满足工作作的需要要二京港城市市广场物物业管理理的基础础环节和和业务范范围；管理处组组织架构构，各类类

28、人员岗岗位职责责、范围围的调整整、说明明；员工的有有效管理理及考核核；物业管理理规章制制度的调调整；物业管理理档案资资料的管管理；突发紧急急特殊事事件的处处理与防防范；电脑网络络的管理理运用技技能。交付管理理后14个月月采取实地地参观、集中讲讲授、角角色扮演演、模拟拟演练、案例分分析等培培训方法法。开发潜能能激励自自我，不不断完善善与向前前发展。三品质管理理、系统统分析与与成本控控制；物业管理理实务培培训；人力资源源开发与与管理；公共关系系处理；治安、消消防危机机处理；时间管理理，情绪绪管理与与压力控控制；服务理念念与投诉诉处理；沟通与表表达技巧巧；形象与礼礼仪；物业管理理法规和和相关法法律知

29、识识，规章章制度；智能、电电脑网络络化的运运用管理理。日常管理理期间采用实地地参观、集中讲讲授，角角色扮演演、模拟拟演练、案例分分析等培培训方法法。成为物业业管理职职业人才才，拥有有丰富的的专业知知识。京港城市市广场保保安员特特别培训训计划序号培训内容容预定培训训时间培训方式式目标一物业管理理基础知知识，职职业道德德教育；管理处组组织架构构，保安安员岗位位职责范范围；物业管理理法规及及有关法法律知识识；京港城市市广场情情况及保保安设备备、设施施情况及及使用；智能化中央监控控系统的的管理及及防盗系系统、设设备、器器材的使使用、管管理。交付管理理前3个个月采取集中中授课、现场演演示、招招聘老师师及

30、案例例分析等等方法达到各岗岗位任职职资格要要求，满满足工作作的需要要。二京港城市市广场管管理的基基础环节节和业务务范围及及调整说说明；物管中心心组织架架构，保保安员岗岗位职责责，范围围及调整整说明；保安员岗岗位考核核制度；紧急、突突发事件件的处理理与防范范及演习习；车辆、停停车场管管理制度度；消防管理理及器材材使用；语言、行行为规范范的学习习。交付管理理后14个月月采用实地地参观、集中讲讲授、角角色扮演演、模拟拟演练、案例分分析、外外派参观观等方法法培训。工作责任任心强，反应思思维灵活活，各方方面技能能全面。三物管中心心内部运运作制度度，品质质管理要要求；物业管理理法规及及相关的的法律、条例；

31、ISO990022程序文文件学习习；形象与礼礼仪，沟沟通与表表达；雷锋精神神再学习习；京港城市市广场治治安、消消防、灾灾害等危危机处理理方案演演习；体能、队队列、军军事培训训消防安全全演习；智能化系系统的管管理。日常管理理期间采用实地地参观、班组学学习、集集中讲授授，角色色扮演、模拟演演练、案案例分析析、外派派参观等等培训方方式培训训成为京港港城市广广场物管管中心的的专职保保安员，拥有较较丰富的的安全保保卫经验验京港城市市广场物物管中心心保洁员员特别培培训序号培训内容容预定培训训时间培训计划划目标一物业管理理基本知知识，职职业道德德教育；物管中心心组织架架构，保保洁员岗岗位职责责范围；物业管理

32、理法规及及相关的的法律知知识；京港城市市广场的的物业状状况及保保洁要求求；保洁工作作的程序序要求。交付管理理前3个个月采取集中中授课、现场演演示、招招聘老师师及案例例分析等等方法达到各岗岗位任职职资格要要求，满满足工作作的需要要。二京港城市市广场物物业管理理的基础础环节和和业务范范围；物管中心心组织架架构，保保洁员岗岗位职责责、范围围的调整整、说明明；保洁员的的岗位考考核制度度；京港城市市广场保保洁工作作的程序序，作业业指导及及考核标标准；京港城市市广场治治安、消消防、灾灾害等突突发事件件的处理理与防范范；语言、行行为规范范的学习习。交付管理理后14个月月采用实地地参观、集中讲讲授、角角色扮演

33、演、模拟拟演练、案例分分析、外外派参观观等方法法培训。提高责任任心、调调动积极极性，开开发思维维能力。三物管中心心内部运运作制度度，品质质管理要要求；物业管理理法规及及相关的的法律知知识；ISO990022程序文文件学习习；形象与礼礼仪，沟沟通与表表达；京港城市市广场治治安、消消防、灾灾害等危危机处理理方案演演习；智能系统统的了解解；保洁工工作的技技巧及特特点。日常管理理期间采用实地地参观、班组学学习、集集中讲授授，角色色扮演、模拟演演练、案案例分析析、外派派参观等等培训方方式培训训成为京港港城市广广场物管管中心的的专职保保洁员，拥有较较丰富的的安全保保卫经验验京港城市市广场维维修人员员特别培

34、培训序号培训内容容预定培训训时间培训计划划目标一物业管理理基本知知识，职职业道德德教育；物管中心心组织架架构，维维修人员员岗位职职责范围围；物业管理理法规及及相关的的法律知知识；物业竣工工验收；京港城市市广场的的设备、设施情情况及分分布、保保养；智能系统统的管理理、使用用维护；中控室值值班室的的管理；京港城市市广场公公共配套套设施的的管理。交付管理理前3个个月采取集中中授课、现场演演示、招招聘老师师及案例例分析等等方法达到各岗岗位任职职资格要要求，满满足工作作的需要要。二京港城市市广场物物业管理理的基础础环节和和业务范范围；物管中心心组织架架构，维维修人员员岗位职职责、范范围的调调整、说说明；

35、维修人员员的岗位位考核制制度；京港城市市广场供供电、供供水设备备的管理理及保养养；京港城市市广场电电梯的管管理及保保养；京港城市市广场智智能化系系统、红红外线防防盗中控控系统的的管理及及保养；京港城市市广场公公共配套套设施的的管理及及保养；京港城市市广场治治安、消消防、灾灾害等突突发事件件的处理理与防范范。交付管理理后14个月月采用实地地参观、集中讲讲授、角角色扮演演、模拟拟演练、案例分分析、外外派参观观等方法法培训。提高技能能调动积积极性，不断完完善及发发展三物管中心心内部运运作制度度，品质质管理要要求；物业管理理法规及及相关的的法律知知识；形象与礼礼仪，沟沟通与表表达；各种设备备设施保保养

36、与维维修；突发事件件的处理理与示范范演习；智能系统统的管理理；设备资料料档案的的管理。日常管理理期间采用实地地参观、班组学学习、集集中讲授授，角色色扮演、模拟演演练、案案例分析析、外派派参观等等培训方方式培训训成为京港港城市广广场物管管中心的的专业维维修人员员，拥有有较丰富富的维修修保养经经验三、人员员管理招聘物业管理理中心人人员的组组成，除除了部分分主要骨骨干从公公司其它它部门抽抽调加强强之外，在消化化吸收京京港城市市广场现现有员工工的基础础上，其其他人员员则坚持持执行公公开、公公平、公公正的三三公原则则对外招招聘，公公司奉行行任人为为贤，广广揽社会会有志、有才、有德人人士的用用人制度度，为

37、提提高京港港城市广广场物业业管理的的水平、管理素素质，提提供基本本保证。公开招聘聘：公开开向社会会、单位位招聘人人才，择择优录取取。定点招聘聘：定点点与区、市、职职业介绍绍中心，劳动部部门联系系挂钩，招聘退退伍军人人，保安安学校毕毕业生担担任物业业管理中中心的保保安员。选择录用用：在公公开招聘聘的过程程中，在在同等情情况下优优先考虑虑解决下下岗分流流人员的的再就业业问题，为保持持社会稳稳定作出出应有的的贡献。岗位责任任制度物业管理理中心内内部管理理运作制制度之一一，就是是实行管管理人员员岗位责责任制，在制度度上明确确每个岗岗位的工工作要求求，工作作责任、职权范范围，使使得每项项工作都都有明确确

38、的指引引，具体体的要求求，达到到的效果果，真正正保证每每项工作作的实效效性。另另一方面面岗位责责任制也也落实到到每位人人员，每每一岗位位，专人人专项，有工作作责任，也有责责任负责责人，确确保工作作的落实实。因保保证了每每一项具具体的、细小的的工作有有落实、有执行行，从而而保证了了物业管管理中心心的整体体工作的的顺利开开展。考核与竞竞争物业管理理中心制制订一整整套完善善的考核核与竞争争制度，并在质质量体系系程序文文件中有有具体的的要求。以便促促进物业业管理中中心的工工作不断断的完善善和不断断的创新新。 1考考核日考核：由物业业管理中中心部门门经理、班组长长对责任任人每日日工作的的检查考考核。月考

39、核：由物业业管理中中心总经经理对物物业管理理中心工工作的检检查考核核，公司司本部对对物业管管理中心心工作的的检查考考核。季度考核核：由公公司总经经理带队队，公司司各职能能部门对对物业管管理中心心工作的的综合考考核。年度考核核：由公公司对物物业管理理中心年年度工作作的全面面考核和和总结，并做出出考核结结论。 2竞竞争 管理人人员班组组长竞争争上岗制制：实行行竞争上上岗，坚坚持能者者上、平平者让，庸者下下的原 则，以以保证人人员素质质。管理规章章制度和和物业档档案的建建立与管管理收集并管管理好物物业档案案资料是是物业管管理工作作的重要要内容，招商局局京港城城市广场场物业管管理中心心将按工工程建设设

40、资料、业主住住户资料料和日常常管理资资料三部部份进行行档案的的建立和和集中管管理，利利用计算算机这一一现代化化的管理理手段，实施有有效管理理，方便便管理及及业主住住户查询询。一、管理理制度的的建立（一）京京港城市市广场公公众制度度：为规范京京港城市市广场管管理，维维护京港港城市广广场公众众利益，明确业业主住户户公共行行为指引引，方便便业主住住户生活活办事，物业管管理中心心将根据据物业管管理条例例及相应应法律法法规制定定出一套套城市广广场公众众管理制制度，主主要包括括如下：1京京港城市市广场业业主公约约2京京港城市市广场消消防管理理规定3京京港城市市广场装装修管理理规定4京京港城市市广场车车辆、

41、停停车场管管理规定定5京京港城市市广场精精神文明明公约（二）物物业管理理中心内内部岗位位职责明确分工工，目标标责任是是物业管管理中心心内部管管理的一一大特色色，通过过制定目目标责任任，签订订责任书书，将每每位员工工的工作作责任心心提高到到最高点点，将每每位员工工的工作作积极性性调动到到最大处处。物业管理理中心内内部岗位位职责主主要包括括：物业管管理中心心总经理理岗位职职责及及各部门门经理、管理人人员岗位位职责物业管管理中心心客务员员岗位职职责维修技技工岗位位职责配电工工岗位职职责保安门门岗岗位位职责保安巡巡视岗位位职责保洁员员岗位职职责绿化工工岗位职职责出纳员员岗位职职责仓库管管理员岗岗位职责

42、责安保监监控岗位位职责（三）、物业管管理中心心管理工工作制度度1、物物业管理理中心员员工管理理手册2、优优良服务务工作准准则3、员员工招聘聘和解聘聘工作程程序及规规定4、财财务收费费管理规规定5、管管理人员员工作守守则6、消消防设施施保养制制度7、机机电设备备保养制制度8、高高低压配配电房管管理制度度9、水水泵房管管理制度度10、电梯设设备管理理制度二、京港港城市广广场档案案管理（一）、档案管管理1、城市市广场工工程建设设档案资资料在物业管管理中心心成立后后，将立立即建立立城市广广场工程程资料档档案，通通过设计计单位、施工单位，前管理理单位接接收完整整的京港港城市广广场建筑筑竣工图图纸资料料。

43、2、京港港城市广广场住户户资料京港城市市广场入入住后建建立的住住户档案案属于物物业管理理中心要要建立的的重要资资料档案案，内容容包括业主主住户家家庭资料料，居住住人口变变化情况况等。3、日常常管理资资料日常管理理资料包包括：装装修档案案、公用用设备设设施档案案。社区区文化活活动档案案、财务务档案、员工个个人档案案、业主主住户意意见调查查表、服服务质量量回访住住户投诉诉记录及及处理情情况、重重大事件件等，以以科学、完善地地记录城城市广场场的日常常管理工工作。4保密密工作在档案资资料的保保管方面面，物业业管理中中心将本本着安全全、完整整、保密密、方便便查阅的的原则，专人专专柜保管管，制定定完善管管

44、理、查查阅制度度，确保保不丢失失、不泄泄密。（二）档档案目录录物业接管管资料；专业化管管理资料料；业主委员员会资料料；委托合同同；各项管理理制度；人员素质质与培训训；房屋管理理及维修修养护；设备管理理；环境卫生生、绿化化管理； 110市市政公用用设施管管理； 111治治安保卫卫管理；12精精神文明明建设及及社会文文化活动动；13便便民服务务。各项指标标的承诺诺及为完完成承诺诺指标采采取的措措施一、承诺诺与措施施京港城市市广场在在招商局局物业管管理公司司接管后后，从开开始就严严格按照照“全国城城市物业业管理优优秀住宅宅城市广广场达标标评分标标准”进行管管理。公公司对各各项管理理指标承承诺如下下：

45、房屋及配配套设施施完好率率 国家评比比标准公司承诺诺计算测定定依据100%=98%98%98%完好房屋屋面积 建筑物物面积实施措施施：建立城市市广场房房屋图纸纸档案，资料齐齐全，管管理完善善；各项城市市广场房房屋使用用和维护护管理制制度完善善明确，落实房房屋管理理责任人人。日常常维护定定期维修修、日常常巡查、定期巡巡查相结结合，使使其始终终处于良良好状态态。严格装修修审批管管理制度度，专职职专人跟跟踪监督督，及时时处理、制止各各种违章章行为，确保无无违章装装修、乱乱搭、乱乱建行为为。房屋零修修、急修修及时率率国家评比比标准公司承诺诺计算测定定依据100%=98%98%98%已完成零零修整修修数

46、 总零修修、急修修数 实施措施施：维修工程程实行业业主住户户质量签签收制度度；外购备品品、备件件施行验验收，提提供维修修安装服服务前由由业主住住户检验验确认。业主住户户提供的的维修材材料，在在维修前前实行质质量确认认，并在在维修单单中明示示。维修安装装过程中中因操作作不当造造成不合合格，除除向业主主住户道道歉外还还应采取取积极措措施补救救。回访率国家评比比标准公司承诺诺计算测定定依据100%=100%100%100% 维修回回访数 总维维修数实施措施施：维修实行行1000%回访访制，回回访方式式可采取取电话、上门等等形式，保证反反馈渠道道畅通。每月由管管理员对对上月维维修单进进行统计计，提交交

47、分析报报告，归归档。保洁率国家评比比标准公司承诺诺计算测定定依据100%=99%99%99% 保洁达达标面积积 保洁洁总面积积实施措施施：保持城市市广场内内环卫设设施完备备、整齐齐、清洁洁；制订完善善保洁制制度，实实行标准准化清扫扫保洁，垃圾日日产日清清，杜绝绝二次污污染；每日巡查查房屋的的公共楼楼道、扶扶栏、过过道等，确保无无乱堆乱乱放现象象，无乱乱设摊点点、乱贴贴广告、乱涂乱乱画现象象。城市广场场内治安安案件发发生率国家评比比标准公司承诺诺计算测定定依据100%111 案件发发生数 入住住总户数数 实施措施施保安员1100%经培训训上岗，服装统统一，标标志明显显，工作作规范；对出入口口实行

48、224小时时值班，对城市市广场实实行244小时巡巡查，对对大厦入入口实行行24小小时监控控；建立完善善的保安安管理考考核制度度，并有有齐全的的交接班班，巡查查等记录录，建立立档案，便于查查询。规范装修修人员管管理，登登记核准准，挂牌牌入区，定位施施工，分分区管理理。机电设备备完好率率公司承诺诺计算测定定依据100%99%99% 完好机机电设备备数 总 量实施措施施公共设备备图纸，资料档档案齐全全、合理理完善；设备完好好、运行行正常，无事故故隐患，保养、检修制制度完备备；实行分段段维修保保养制度度，月检检、季检检、年检检、大修修，专业业保养，严格遵遵守操作作规程及及保养规规范；电梯运行行有年审审

49、，持证证保养有有制度；用水、供供水管理理措施严严密，卫卫生、许许可、健健康三证证俱全；消防系统统设备完完好无损损，可随随时启用用。火灾发生生率公司承诺诺计算测定定依据100%1%1% 完好机机电设备备数 总 量实施措施施：创立义务务消防队队，共建建消防安安全示范范城市广广场，配配备必需需人员、器材，每半年年举行一一次消防防演习；建立健全全消防管管理制度度与应急急措施，落实责责任人。加强消防防培训及及宣传工工作，定定期维护护、检修修，确保保消防设设施完好好无损，正常使使用。确保消防防设施设设备完好好率1000%。违章搭建建发生率率与处理理率 A违违章发生生率：公司承诺诺计算测定定依据100%11

50、 违章装装修单位位 总总装修单单位 B处处理率公司承诺诺计算测定定依据100%=100%100% 违章处处理率 总违违章率 实施措施施：重点加强强宣传工工作，使使业主住住户和施施工队明明了装修修管理规规定，减减少和防防止违章章发生。所有装修修实行申申报，审审批人跟跟踪管理理，所有有业主住住户和施施工队实实行不违违章施工工承诺，交纳施施工保证证金。做好日常常巡视记记录，发发现问题题及时处处理，杜杜绝违章章发生，检查处处理记录录存档备备查。装修完工工后严格格按申报报、审核核批准的的图纸进进行验收收。住户有效效投诉率率与处理理率 A有有效投诉诉公司承诺诺计算测定定依据100%11 有效投投诉次数数

51、入住住总人数数 B处处理率 公司承承诺 诺诺计算测定定依据100%98%98%以以上 完成处处理次数数 有效效投诉次次数实施措施施：设立二十十四小时时投诉电电话，乐乐于接受受业主住住户、政政府的监监督；加强员工工思想教教育，落落实各项项制度，强化“您的满满意就是是我们的的追求”理念，为业 主主提供优优质的服服务，力力争业主主住户对对物业管管理中心心服务1100%地满意意。加强与业业主的沟沟通，认认真对待待投诉，做到事事事有答答复，件件件有回回音。建立档案案，落实实回访制制度，随随时跟踪踪处理结结果，让让业主住住户满意意；实行公开开管理，增加管管理透明明度，自自觉接受受业主住住户监督督。居民对物

52、物业管理理满意率率公司承诺诺计算测定定依据100%98%98% 物业管管理满意意户数 入住住总户数数实施措施施：物业管理理中心实实行公开开透明管管理，向向住户业业主公开开服务内内容、服服务质量量，使物物业管理理始终处处于住户户、业主主管委会会监督之之中。定期发放放业主乔乔迁征询询意见调调查表，收集意意见建议议，及时时调整和和改进管管理程序序。定期举行行物业管管理中心心内部，管理例例会，探探讨住户户反馈，及时调调整改进进服务管管理中存存在的问问题。绿化完好好率公司承诺诺计算测定定依据100%98%98% 完好绿绿化面积积 总绿绿化面积积实施措施施：落实绿化化管理及及养护措措施；落实责任任人养护护

53、，实行行巡查制制度，健健全管理理档案；绿化长势势良好，无破坏坏，无践践踏、无无黄土裸裸露现象象；宣传标识识新颖、合理，有效防防止践踏踏损坏花花草。（十二）道路完完好率公司承诺诺计算测定定依据100%98%98% 道路完完好面积积 道路路总面积积实施措施施：道路畅通通，路面面平坦，污水排排放通畅畅，无堵堵塞现象象；配合城市市广场人人车分流流的优势势，确保保城市广广场内无无乱停乱乱放现象象。三、其它它承诺对京港城城市广场场物业管管理，公公司其它它承诺如如下： 四项服服务满意意率的标标准与物物业管理理中心的的管理酬酬金相结结合，即即：保安服务务满意率率：900-944%扣除除管理酬酬金总额额的5%;

54、90%以以下扣除除管理酬酬金的110%保洁绿化化满意率率：900-944%扣除除管理酬酬金总额额的5%;90%以以下扣除除管理酬酬金的110%报 修 及 时时 率: 900-944%扣除除管理酬酬金总额额的5%;90%以以下扣除除管理酬酬金的110%服 务 满 意意 率: 900-944%扣除除管理酬酬金总额额的5%;90%以以下扣除除管理酬酬金的110% (上述未未达到项项仅扣除除相关比比率统计计时间段段内管理理酬金总总额)依法经营营，严格格按照政政府有关关规定实实施管理理；第一年管管理酬金金的500%用于于广大业业主的特特约服务务项目的的开展，以及社社区精神神文明建建设；实现增设设专项服服

55、务运作作收支平平衡。社区文化化社区文化化活动宗宗旨 社区区文化活活动作为为物业管管理中心心工作的的一部分分，具有有相当的的重要性性。结合合京港城城市广场场的社区区环境，功能配配置，周周边公共共设施，物业管管理中心心将根据据公司本本部管理理特色，在征求求广大住住户意见见的基础础上，拟拟定丰富富多彩的的活动形形式，以以求达到到增加京京港城市市广场的的文化色色彩。创创建一个个高品位位的人文文环境，营造出出一种温温馨的亲亲和气氛氛，促进进京港城城市广场场的精神神文明建建设，树树立京港港城市广广场良好好的社会会形象。社区文化化活动内内容制订精神神文明建建设公约约，居民民能自觉觉遵守京京港城市市广场的的各

56、项管管理规定定。倡导居民民邻里团团结互助助，文明明居住。物业管理理中心积积极配合合街道、办事处处、居委委会、派派出所开开展的各各项工作作。开设信息息栏，为为广大业业主、住住户提供供文化娱娱乐信息息，旅游游咨询，购物指指南。在在重大节节日，如如元旦、春节、国庆节节，适当当装饰大大厅等公公共场所所，（如如悬挂彩彩球等），为京京港城市市广场带带来节日日欢快的的气氛。结合京港港城市广广场住户户特点，组织棋棋牌俱乐乐部，钓钓鱼俱乐乐部，热热点图书书馆，网网络知识识交流会会等活动动。便民服务务为了更好好地服务务于京港港城市广广场的广广大业主主住户，物业管管理中心心坚持在在做好管管理工作作的同时时，积极极开

57、展各各种的无无偿和有有偿便民民服务。开展便便民服务务的工作作方向是是联系有有关专业业服务企企业，同同时利用用物业管管理中心心的自身身力量，使京港港城市广广场的业业主住户户省时便便利地就就可以得得到各项项优质服服务。无偿服务务项目服务类别别服务项目目客务服务类1、建立立培育乐乐园，每每日放学学后2-3个小小时内,组织无无人照顾顾的孩子子完成作作业，并并安排人人员对孩孩子进行行辅导。2、代办办机票、车票、船票3、代办办邮政业业务：订订阅报刊刊、收寄寄邮件4、临时时寄存小小件物品品5、代订订牛奶、饮用水水6、代客客搬运小小件物品品7、代购购、代送送鲜花礼礼品8、代收收、代缴缴水、电电、煤气气、电话话

58、费等9、代请请家教、保姆等等工程服务类1、每年年定期为为业主免免费检查查室内设设备和管管路、线线路2、免费费为业主主进行装装修咨询询3、为业业主更换换如灯泡泡、灯管管等小件件设施免免收工时时费为业主更更换水龙龙头、水水阀及各各类软管管免收工工时费为业主疏疏通管道道、恭桶桶等清洗空调调过滤网网 有偿服务务项目服务项目目参考价格格（若高高于市价价，按市市价九折折优惠）坐厕安装装20元/个铺贴地砖砖、墙砖砖4元/平平方米洗手盆安安装15元/个安装吊灯灯10元/个家电维修修面议查线、换换线6元/小小时木工维修修20元/工日木地板打打蜡1元/平平方米水电安装装面议换门锁6元/次次打扫室内内卫生90元/月

59、打字0.0005元/字京港城市市广场物物业管理理公共服服务费预预算 京京港城市市广场物物业管理理公共服服务费测测算是本本投标书书编制委委员会成成员根据据招标书书内容及及要求对对京港城城市广场场现场多多次实地地勘察，在我方方美籍高高级物业业管理顾顾问的指指导下，编制完完成的。在实施施物业管管理过程程中，本本测算之之细节可可能会因因客观情情况的变变化或尚尚未掌握握的情况况而与实实际发生生的物业业管理费费支出有有出入，物业管管理中心心会就此此与本公公寓业主主委员会会进行沟沟通，但但不影响响本投标标书标的的的有效效性。一、京港港城市广广场物业业管理费费测算 单位位：元（一）工工程维护护保养费费 每年年

60、 每月 1公共照照明系统统 22,8000 1,9900 2供配电电系统 3,4200 2285 3排烟风风系统 1,8000 1150 4消防系系统 3,0000 2250 5给排水水系统 40,0000 3,3333 6通讯、对讲、监控系系统 1,8000 1150 7公共建建筑道维维修 1,2000 1100 8不可预预见费（17项总总和的110%） 7,4044 6617 9维修工工具折旧旧（三年年折旧） 44,2333.66 3352.8 * 合计 85,6577.6 7,1138.1（二）环环境卫生生费 1垃垃圾外运运30,0000 2,5500 2清清洁工具具 保洁车车 1,50