大堂经理培训课件

1、1大堂经理的角色定位与工作职责2大堂经理服务销售流程3大堂经理销售技巧第一页，共四十五页。大堂经理角色定位与工作职责第二页，共四十五页。 1、大堂(dtng)经理的角色定位大堂经理交通枢纽灵魂关键执行人形象代表第三页，共四十五页。4大堂(dtng)经理/迎宾主管的关键职责与技能1 欢迎客户2 识别/分流/引导3 控制管理大堂客户秩序/情绪4 协助识别销售机会5 解决顾客问题6 处理客户疑难、投诉7 客户转介服务(fw)2、大堂(dtng)经理的工作职责第四页，共四十五页。大堂经理的服务销售流程第五页，共四十五页。一、礼相迎服务(fw)仪态说话(shu hu)语调内容(nirng)字句第六页，共

2、四十五页。二、识客户寻找(xnzho)潜在客户的方法MADMoney 购买力Authority 决定权Desire 需要(xyo)/渴望第七页，共四十五页。三、勤开口(ki ku)、递折页 大堂经理做为服务(fw)销售流程运转的枢纽，大堂经理在网点日常运营中承担对每日来行客户的主动咨询与服务(fw)，具体到网点内的各个功能分区均有相应的职责。第八页，共四十五页。四、速转介理财(l ci)区很远如何转介参考话术：“我们的理财区在二楼，距离有些远，但正是这样才和一楼的普通客户区别开来，环境幽静，便于您和理财经理静心沟通，也能保护您的隐私，是我们网点的贵宾客户才专享的差别服务哦！”理财经理不在如何转

3、介参考话术：“看来您对这个产品很有兴趣，本来我很想介绍我们网点非常专业的理财经理来向您进一步介绍这个产品以及如何合理配置您的资金，不过很抱歉我们理财经理刚才出去拜访一位上市公司的董事长了，要不您把名片或者联系方式留给我，等理财经理回来后让他再和您联系！”理财经理在忙如何转介参考话术：“您对这款产品这么认同，真的很有眼光，您前面还有七八位客户在等候，我可以推荐您到我们这边的低柜区，由我们网点专业的理财专员向您进一步详细介绍，轮到您号码的时候我会过来告诉您，不用担心！”第九页，共四十五页。客户不愿意如何转介参考话术：“没关系，您今天可能比较忙，您先办理您的相关业务，可以改天再和我们的理财经理了解一

4、些最新的理财资讯和产品！”客户赶时间如何转介参考话术：“您今天很忙没时间让理财经理详细介绍这项理财计划啊，没关系！您今天可以留个名片或者把联系方式留给我，以后我们银行有一些优惠活动、客户活动、财经资讯和特别好的产品，都可以让理财经理告知、联系您！”客户业务办理时间长转介参考话术：“不好意思，您前面有些客户办理开户需要的时间比较久一些，我们银行正推出一项特别的理财计划，收益稳定，投入的资金也不一定(ydng)要很多，而且现在还有礼物赠送，您要不乘等候的时间到我们的贵宾理财室让我们网点最专业的理财经理为您详细介绍一下，等轮到您号码的时候我会过来通知您！”第十页，共四十五页。五、巧安抚(nf)一个负

5、面印象(ynxing)要几个正面印象(ynxing)挽回?12个一般而言会有百分之几的顾客会抱怨? 4%当抱怨产生时你会告诉几个人? 12个抱怨被圆满解决会转告几个人? 5个开发一个新顾客是维系一个老客户的几倍力量?6倍把抱怨处理好会有百分之多少的人会再回头?80%第十一页，共四十五页。9、 人的价值，在招收(zhoshu)诱惑的一瞬间被决定。2022/9/12022/9/1Thursday, September 1, 202210、低头要有勇气，抬头要有低气。2022/9/12022/9/12022/9/19/1/2022 10:27:58 PM11、人总是珍惜为得到。2022/9/1202

6、2/9/12022/9/1Sep-2201-Sep-2212、人乱于心，不宽余请。2022/9/12022/9/12022/9/1Thursday, September 1, 202213、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。2022/9/12022/9/12022/9/12022/9/19/1/202214、抱最大的希望，作最大的努力。01 九月 20222022/9/12022/9/12022/9/115、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。九月 222022/9/12022/9/12022/9/19/1/202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/9/12022/9/101 Sept

7、ember 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2022/9/12022/9/12022/9/12022/9/1第十二页，共四十五页。抱怨者究竟想得到什么？多数客户(k h)只想讨回公道；原则上，企业只要做些大于客户期望的补偿，就可以基本解决问题！关键点理性(lxng)投诉者感性(gnxng)投诉者希望解决问题希望得到补偿希望改正失误希望得到尊重希望得以倾诉希望体会愉悦第十三页，共四十五页。处理抱怨(bo yun)技巧语调，速度适度的赞美与回应用客户的语言让客户感受你对他的关怀适度的引导客人(k rn)，切入重点了解目前的情况及差距第十四页，共四十五页。平息(pngx)客户不满

8、的步骤马上隔离(gl)客户安抚客户(k h)情绪充分道歉搜集足够的信息给出解决方案征求客户的意见跟踪服务1234567第十五页，共四十五页。六、巡检(xn jin)视营业环境巡检营业人员工作表现(bioxin)巡检大堂副理、三方驻点人员、保安等人员的现场巡检、指导第十六页，共四十五页。第一次巡检由大堂经理(jngl)在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时；第二次巡检由网点负责人在营业网点第一次高峰期时；第三次巡检由大堂经理在营业网点一天营业结束前。营业厅现场巡检记录表第十七页，共四十五页。七、善跟进(n jn)适时帮助柜员跟进适时帮助理财经理跟进大厅临时(ln sh)客户维护个人维护客户电话

9、跟进第十八页，共四十五页。八、大堂(dtng)现场管理大堂销售(xioshu)资料第十九页，共四十五页。大堂经理销售技巧第二十页，共四十五页。5接触(jich)客户(CONTACT)2341筛选(shixun)客户(QUALIFY)了解(lioji)客户(INVESTIGATE)向客户简报解决方案(PRESENT)成交(CLOSE)顾问式销售基本流程第二十一页，共四十五页。一、接触(jich)客户（CONTACT）第二十二页，共四十五页。接触客户面临(minlng)的第一难关如何接近客户(k h)?如何建立客户对您的信任?快速(kui s)取得信任第二十三页，共四十五页。接触(jich)客户面

10、临的第二难关客户是否愿意(yun y)与我谈论?沟通(gutng)的技巧第二十四页，共四十五页。建立良好沟通关系(gun x)的技巧好的招呼，适时称呼对方(dufng)的头衔或名字寻找共同话题具体的赞美跟准客户一起抱怨倾听的技巧善用发问技巧善用“五同”关系第二十五页，共四十五页。二、筛选(shixun)客户（QUALIFY）第二十六页，共四十五页。寻找(xnzho)潜在客户的方法MADMoney 购买力Authority 决定权Desire 需要(xyo)/渴望第二十七页，共四十五页。三、了解(lioji)客户（INVESTIGATE）第二十八页，共四十五页。KYC的内容(nirng)主要问题

11、：客户个人资料资产主要来源从事(cngsh)行业年收入(包括非薪资收入在内) 每月可储存金额占月收入之百分比居住或经常往来居住或往来的国家关于投资方面的问题：投资目的偏好的投资期限现金流量的预期(yq)过去投资经验当投资决策错误时,客户适应的状况客户风险承受度第二十九页，共四十五页。针对高价值(jizh)的销售案研究发现？成功的销售案例客户说话比销售人员多需求探询(tnxn)比提供信息多但多数的销售人员说得太多问得太少第三十页，共四十五页。定义：了解客户现况、背景的发问目的(md)：1.搜集客户信息 2.设定与客户对话方向 3.找寻提问PQ的机会话术例句：平常都做那些投资？短期想达成的理财目标

12、？（一）情境(qngjng)性问句（Situation Question SQ）第三十一页，共四十五页。定义：针对客户对现况的困难及不满提出问题 目的：1.发掘客户隐藏性需求 2.引发客户正视困难的存在 3.展现专员对客户问题的了解话术例句： 你对目前投资的报酬率满意吗？ 你会不会觉得目前定存的利率太低？ 你会不会担心股市的波动造成(zo chn)本金的亏损？（二）探究性问句（Problem QuestionPQ）第三十二页，共四十五页。定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、 影响及连带(lindi)效应提出问题目的：1.加深问题对客户造成的困扰 2.营造专员对客户问题的关切话术例句： 目前

13、投资的报酬率，会对你的购屋计划造成什么样的影响？ 目前定存的低利率太低、通膨又高，会不会影响到你退休生活？（三）暗示性问句：Implication Questions IQ第三十三页，共四十五页。定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对客户的重要性目的：1.将客户的隐藏性需求转为明确性需求 2.创造客户自我承诺的过程 3.将客户的负面痛苦转为正面希望话术例句(lj)： 如果一个收益稳定又保本的投资工具，对你的理财目标达成，有什么样的帮助？ 一个年收益5%且风险较低的债券，对你的退休支出规划，是不是很重要？（四）需求(xqi)回馈性问句：Needs-Payoff Questions

14、NPQ第三十四页，共四十五页。发掘客户的需求(xqi)销售核心问问题的重要性 当我们真正(zhnzhng)注意到客户的兴趣时，他们才会对我们的产品和服务感兴趣。聆听的技巧让对方多说话当一个好听众，鼓励他人(trn)谈他自己的事谈论他人感兴趣的话题第三十五页，共四十五页。四、向客户(k h)简报解决方案（PRESENT）第三十六页，共四十五页。证据：对于优点和利益的证明利益：对客户的好处优点：比较特点：是什么E（evidence）B（benefits）A（advantages）F（feature）运用FAB&E的产品介绍(jisho)方式：把产品的特点转化为客户(k h)利益第三十七页，共四十五

15、页。介绍(jisho)产品的技巧第三十八页，共四十五页。产品销售技巧(jqio)：FABE语言要清晰(qngx)要避免用客户听不懂的专业语言介绍1、语言介绍(jisho)的注意点2、增强语言说服力的五种方法讲故事用数字强调富兰克林法引证形象描绘第三十九页，共四十五页。五、成交(chng jio)的技巧(CLOSE)第四十页，共四十五页。成交(chng jio)(CLOSE)成交(CLOSE)是考验前面4个步骤(bzhu)的质量。成交(CLOSE)要克服客户决策前的所有疑虑第四十一页，共四十五页。取得(qd)购买承诺的方法衡量法二选一法下一步骤法次要理由法直接问题法第四十二页，共四十五页。谢谢(

16、xi xie)聆听！第四十三页，共四十五页。9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定(judng)。2022/9/12022/9/1Thursday, September 1, 202210、低头要有勇气，抬头要有低气。2022/9/12022/9/12022/9/19/1/2022 10:27:58 PM11、人总是珍惜为得到。2022/9/12022/9/12022/9/1Sep-2201-Sep-2212、人乱于心，不宽余请。2022/9/12022/9/12022/9/1Thursday, September 1, 202213、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。2022/9/12022/9/12022/9/12022/9/19/1/202214、抱最大的希望，作最大的努力。01 九月 20222022/9/12022/9/12022/9/115、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。九月 222022/9/12022/9/12022/9/19/1/202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/9/12022/9/101 September 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍