某物业应急处置预案

1、应急处置置预案文件编号号:BDDWY/WJ-14-05 版本号号:B/0生效日期期:20018年年1 月1 日目录BDWYY-WJJ-233-011-0001消防防（火警警、火灾灾）处置置预案 BDWYY-WJJ-233-011-0002停电电事故处处置预案案 BDWYY-WJJ-233-011-0003紧急急停水事事故处置置预案 BDWYY-WJJ-233-011-0004水浸浸事故处处置预案案 BDWYY-WJJ-233-011-0005治安安事件处处置预案案 BDWYY-WJJ-233-011-0006电梯梯困人事事故处置置预案 BDWYY-WJJ-233-011-0007燃气气泄漏事事

2、故处置置预案 BDWYY-WJJ-233-011-0008交通通事故处处置预案案 BDWYY-WJJ-233-011-0009自然然灾害天天气处理理预案 BDWYY-WJJ-233-011-0110食物物中毒事事故处置置预案 BDWYY-WJJ-233-011-0111人防防工程平平战转换换处置预预案 BDWYY-WJJ-233-011-0112防恐恐防暴应应急处置置预案 BDWYY-WJJ-233-011-0113群体体性上访访事件应应急处置置预案 应急处置置预案说说明BDWYY-WJJ-233-011-0000-220166 (BB/0)1、本应应急处置置预案是是管理处处实施质质量管理理体

3、系的的细则，是公司司的规定定文件， 本部部门全体体员工必必须严格格遵守。2、应急急处置预预案中文文件均需需经公司司管理者者代表审审核，总总经理批批准。3、副总总经理应应根据需需要，在在管理处处主任提提议下组组织公司司相关部部门对应应急处 置预案案中的文文件进行行适用性性评审，评审结结果送交交质量管管理部，以便适适时 进进行修订订。以保保证过时时的文件件及时作作废，不不全适用用的文件件及时修修改。如如 有公公司或其其它新增增的适用用文件，均应适适时纳入入本应急急处置预预案。4、新增增的文件件包括为为使管理理处更有有效地执执行公司司的质量量手册和和有关程程序的 文件规规定而不不断补充充完善的的细则

4、。5、本应应急处置置预案是是受控文文件，其其管理和和发放均均应按照照文件件控制程程序 的有关关规定执执行。 消防（火火警、火火灾）处处置预案案BDWYY-WJJ-233-011-0001-220177 (BB/0)1.0目目的当火灾事事故发生生时，物物业公司司各部门门能够做做出及时时、迅速速的反应应，最大大限度 的控制制局面，降低人人员生命命及财产产的损失失。2.0范范围适用于博博地物业业（以下下简称公公司）所所属物业业服务中中心的火火 灾事事故处理理。3.0职职责3.1秩秩序维护护组全面面负责各各部门协协调工作作及火灾灾现场扑扑救、人人员逃生生疏散的的组织。3.2工工程维修修组负责责确保能能

5、源的保保障，如如消防系系统的正正常运行行，同时时保障各各系统 的正常常运转。3.3客客户服务务组负责责疏散逃逃生，并并对业主主进行安安抚、救救护以及及事后的的损失统统计工 作。3.4保保洁绿化化组协助助业主疏疏散逃生生，负责责现场的的清理及及环境恢恢复工作作。4.0工工作程序序4.1设设立总指指挥和副副总指挥挥，总指指挥负责责全面组组织指挥挥工作，副总指指挥除协协助总 指挥做做好组织织工作外外，重点点负责人人员灭火火、联络络、疏散散和安全全防护等等工作的的落实，消防主主管具体体负责落落实灭火火的实施施方案和和组织义义务消防防队的平平时训练练 与驻驻场应急急小分队队的应急急反应。4.2全全体职工

6、工和义务务消防队队及灭火火行动组组、通讯讯联络组组、疏散散引导组组、安全全救护组组、能源源保障组组，平时时加强对对训练，提高义义务消防防队员及及各小组组对消防防设施 的操作作水平，达到灭灭火实战战中充分分发挥作作用。4.3秩秩序维护护人员是是义务消消防队的的骨干力力量，消消控值班班人员负负责消防防自动报报警系 统的监监控，坚坚持244小时不不断人，在一旦旦发生火火灾情况况下务必必做到及及时报警警， 迅迅速扑救救火灾，及时疏疏散人员员，同时时担任大大楼警戒戒和保卫卫工作，严防坏坏人乘 机偷盗盗或破坏坏。4.4报报警和接接警处置置程序 A报警警处置：确认火火警之后后通过启启动火灾灾报警按按钮或就就

7、近拨打打火警电电话1119 报报告公安安消防机机构和普普惠物业业公司的的消防安安全主管管部门。报警内内容应明明确：报警人的的身份、起火部部位、燃燃烧物质质、火势势等。B接警处处置：接接警后各各组织机机构应分分工立即即赶到各各作战岗岗位，切切断全部部非 消消防电源源和可燃燃气源，并派人人保证消消防通道道畅通，引导消消防车辆辆进入本本单位。C联络员员应及时时向邻近近单位的的义务消消防求援援。4.5应应急疏散散的组织织程序和和措施发生火灾灾后救人人为主，在确保保人员安安全的情情况下开开展灭火火抢险工工作。疏疏散引导导组应组组织本单单位人员员疏散到到室外安安全地带带，安全全防护救救护组，维持秩秩序，防

8、防止交通通 阻塞塞，影响响灭火救救援。4.6扑扑救初期期火灾的的程序和和措施 A灭火火行动组组赶到失失火现场场后，应应先疏散散着火部部位易燃燃易爆物物品，阻阻止火 势蔓延延，指挥挥员根据据火场情情况发布布灭火命命令，灭灭火行动动组迅速速对着火火部位实实 施两两头包围围，进行行灭火。并为公公安消防防部队提提供火场场详细情情况，听听从公安安消 防防部队的的指挥，配合他他们一起起灭火。B明火扑扑灭之后后，应成成立监护护小组，对火场场进行监监护，防防止死灰灰复燃，直 至至公安消消防机构构同意解解除现场场监护后后方可撤撤离。4.7通通讯联络络、安全全防护救救护的程程序和措措施火警确认认后，通通讯小组组应

9、确保保应急广广播正确确播放，指挥中中心灭火火命令的的正确发发布， 保证各各组织机机构及时时的横向向联系。安全防防护小组组应对火火场上疏疏散和救救援出来来的人 员身体体状况进进行检查查，对伤伤员进行行及时和和基本的的护理，并协助助维持场场外的秩秩序。 4. 8火灾灾现场火火势初始始阶段：4.8. 1秩秩序维护护负责人人A.在接接报火警警时，秩秩序维护护负责人人迅速到到火灾现现场进行行查看并并组织义义务消防防队 员员进行扑扑救，成成立临时时火灾救救援指挥挥部，直直到项目目负责人人到场为为止，并并协助 其指挥挥；B.秩序序维护负负责人立立即通知知工程维维修负责责人切断断火灾影影响范围围内所有有电源和

10、和气源，同时用用对讲机机向主任任汇报火火灾现场场情况，汇报内内容包括括：起火火部 位位、燃烧烧物质、火势大大小、有有无受困困人员以以及所采采取的扑扑救措施施；C.秩序序维护负负责人安安排消控控人员迅迅速通知知各部门门主要负负责人，汇报、通知内内容 包包括：起起火时间间、起火火部位、燃烧物物质、火火势大小小、现场场人员及及财产受受困情况。D.当物物业公司司办公地地在火灾灾影响范范围内，秩序维维护现场场负责人人组织人人员迅速速对现场场的财产产及资料料进行抢抢救撤离离。4.8.2客户户服务负负责人A.在接接到秩序序维护组组火警通通知后，及时组组织业主主疏散，快速、最大限限度的掌掌握业主主及物业业情况

11、后后向火灾灾现场扑扑救指挥挥（项目目负责人人或秩序序维护负负责人）进行介绍；B.如有有必要与与火灾影影响范围围内的业业主取得得联系，通知在在家的业业主迅速速撤离（外出的的业主迅迅速返回回）；C.当物物业公司司办公地地在火灾灾影响范范围内，客户服服务主管管立即组组织部门门人对部部门财产产及档案案资料进进行抢救救撤离。4.8.3工程程维修组组负责人人A.工程程维修负负责人接接到火灾灾通知后后，做好好能源保保障工作作。B.根据据秩序维维护负责责人的要要求及时时切断火火灾影响响范围内内所有电电源和气气源，并并留 人人值守消消防泵房房随时做做好启动动消防水水泵准备备；C.组织织部门义义务消防防员随时时准

12、备增增援扑救救工作；4.8.4财务务负责人人（当在在火灾影影响范围围内）A.迅速速将不能能转移的的重要财财务票据据、账册册及现金金锁入保保险柜；B.组织织组员锁锁好办公公桌及文文件柜，携带必必要物品品迅速撤撤离；C.财务务主管最最后撤离离时，负负责锁好好办公室室大门。4.8.5保洁洁绿化负负责人（当在火火灾影响响范围内内）A.迅速速组织部部门员工工将部门门财产、设备转转移至安安全空旷旷地带；B.协助助组织业业主疏散散，将业业主及部部门员工工进行集集中点名名，指定定专人留留守保管管 财产产，其余余人员列列队待命命。4.1.6消控控人员A.接到到报火警警时，消消控人员员协助秩秩序维护护负责人人组织

13、义义务消防防队员进进行扑救救；B.消控控人员立立即向项项目负责责人汇报报火灾现现场情况况，同时时协同工工程维修修值班人人 员切切断火灾灾影响范范围内所所有电源源和气源源，汇报报内容包包括：起起火部位位、燃烧烧物质、火火势大小小、有无无受困人人员以及及所采取取的扑救救措施；c.消控控人员与与工程维维修值班班人员迅迅速通知知各部门门负责人人，汇报报、通知知内容包包括: 起火时时间、起起火部位位、燃烧烧物质、火势大大小、现现场人员员及财产产受困情情况；d.当物物业公司司办公地地在火灾灾影响范范围内，消控人人员与工工程维修修值班人人员迅速速组 织织各部门门人员将将公司财财产抢救救至安全全地带，并安排排

14、人员看看守以防防丢失。4.9火火灾现场场火势较较大4.9.1项目目负责人人还未到到达现场场由秩序序维护负负责人负负责如果现场场火势较较大，项项目负责责人在临临时指挥挥部进行行指挥，秩序维维护负责责人协 助，则则根据火火灾现场场情况，由项目目负责人人通知工工程维修修负责人人启动消消防泵和和喷淋 泵，并并安排消消控室打打开消防防泵、喷喷淋泵的的联动开开关。组组织各部部门义务务消防员员进行 现场扑扑救；安排消控控室向受受火势影影响范围围进行消消防应急急疏散广广播，广广播内容容如下：各位 业主请请注意！现在发发现火情情，不要要惊慌、不要拥拥挤、请请您迅速速通过安安全通道道前往 安全地地带。不不要乘坐坐

15、电梯；安排秩序序维护员员迅速到到火灾影影响范围围内逃生生路线的的安全出出口引导导业主疏疏散逃生生。 4.9.2客户户服务负负责人A.根据据项目负负责人需需要,客客户服务务负责人人安排本本部门义义务消防防员携带带对讲 机迅速速到火灾灾现场协协助秩序序维护负负责人进进行火势势扑救及及人员疏疏散工作作，随 时用对对讲机向向项目负负责人汇汇报现场场情况，汇报内内容包括括：现场场火势控控制情 况、现现场人员员受困及及疏散情情况；B.如现现场有人人员受伤伤，则由由客户服服务负责责人组织织人员抢抢救撤离离，拨打打急救电电 话1120，电话内内容：地地址、伤伤员伤势势情况、伤员数数量、路路段标志志物、联联系

16、电电话、拨拨打电话话人姓名名等。客客户服务务主管安安排人员员在大楼楼门口迎迎候急救救车 及及急救人人员进行行救护工工作。C.客户户服务负负责人随随时掌握握现场及及人员救救助情况况，并随随时向项项目负责责人汇报报。4.9.3工程维维修负责责人A.负责责根据秩秩序维护护负责人人要求开开启消防防泵及喷喷淋泵。B.组织织部门义义务消防防员增援援秩序维维护组扑扑救工作作。C.当物物业公司司办公地地在火灾灾影响范范围内，工程维维修负责责人组织织人员迅迅速对现现 场的的财产及及资料进进行抢救救撤离。 4.9.4保洁洁绿化负负责人A.组织织部门员员工配合合秩序维维护组维维持火灾灾现场秩秩序。B.安排排人员留留

17、守随时时听候调调遣。C.当物物业公司司办公地地在火灾灾影响范范围内，绿化保保洁负责责人组织织人员迅迅速对财财 产及及资料进进行抢救救撤离。4.9.5消控控人员A.在秩秩序维护护负责人人未在场场的情况况下，如如果现场场火势较较大、则则根据火火灾现场场 情况况，由消消控人员员通知工工程维修修值班人人员启动动消防泵泵和喷淋淋泵，并并打开消消 防泵泵、喷淋淋泵的联联动开关关。组织织各部门门义务消消防员进进行现场场扑救。B.消控控值班人人员向受受火势影影响范围围进行消消防应急急疏散广广播，广广播内容容如下： 各位位业主请请注意！现在发发现火情情，不要要惊慌、不要拥拥挤、请请您迅速速通过安安 全通通道前往

18、往安全地地带。不不要乘坐坐电梯！C.安排排秩序维维护员迅迅速到火火灾影响响范围内内逃生路路线的安安全出口口引导业业主疏 散逃生生。4.100火灾现现场火势势失控时时4.100. 11秩序维维护负责责人A.立即即向项目目负责人人请示是是否播打打火警电电话：1119，如果项项目负责责人同意意报 警警，秩序序维护主主管马上上播打火火警电话话，报警警内容包包括：火火灾地址址、起火火时 间间、燃烧烧物质、火势大大小、火火灾现场场人员及及财产受受困及伤伤亡情况况、采取取的 应应急措施施、消防防车进入入位置、报警人人的姓名名和职位位；B.报警警后，秩秩序维护护负责人人组织现现场人员员迅速撤撤退到安安全地带带

19、，同时时安排人人 员对对消防通通道进行行清理并并到消防防车必经经路段进进行迎候候；C.待消消防车到到达后，秩序维维护负责责人协助助项目负负责人向向消防人人员介绍绍现场情情 况并并协助消消防部门门进行扑扑救工作作；D.安排排人员加加强治安安巡逻，严防不不法分子子趁火打打劫。4.100.2客客户服务务负责人人A.组织织人员配配合秩序序维护组组维持秩秩序，确确保业主主不围观观，不影影响扑救救工作；B.安抚抚情绪激激动业主主，对老老弱病残残孕进行行妥善安安置及照照顾；C.安排排人员留留守值班班，随时时应对业业主来电电来访；D.当火火灾影响响物业公公司办公公地时，安排人人员在安安全地带带看守财财产及资资

20、料。4.100.3工工程维修修负责人人A.配合合消防部部门、秩秩序维护护组扑救救工作提提供工程程技术支支持。B.组织织人员协协助各部部门看守守财产及及维护现现场秩序序。4.100.4财财务负责责人A.组织织组员看看守财政政资产。4.100.5保保洁绿化化负责人人A.组织织部门人人员看守守财产。4.100.6消消控人员员A.在秩秩序维护护负责人人不在场场的情况况下，立立即向项项目负责责人请示示是否播播打火警警 电话话：1119，如如果项目目负责人人同意报报警，消消控人员员马上播播打火警警电话，报 警警内容包包括：火火灾地址址、起火火时间、燃烧物物质、火火势大小小、火灾灾现场人人员 及及财产受受困

21、及伤伤亡情况况、采取取的应急急措施、消防车车进入位位置、报报警人的的姓 名名和职位位；B.报警警后，消消控人员员组织现现场人员员迅速撤撤退到安安全地带带，同时时安排人人员对消消 防通通道进行行清理并并到消防防车必经经路段进进行迎候候；C.待消消防车到到达后，消控人人员向消消防人员员介绍现现场情况况并协助助消防部部门进行行 扑救救工作；D.安排排人员加加强治安安巡逻，严防不不法分子子趁火打打劫。4. 111火灾灾结束后后4.111.1秩秩序维护护负责人人A.如已已报火警警，则待待消防部部门扑救救结束后后，秩序序维护负负责人组组织人员员对火灾灾 现场场进行保保护，以以配合消消防部门门对现场场情况进

22、进行勘查查，调查查起火原原因，统统 计火火灾受损损情况；B.如未未报火警警，火势势被扑灭灭后，则则由秩序序维护负负责人对对现场进进行勘查查，调查查 起火火原因、统计火火灾受损损情况；C.安排排人员协协助绿化化保洁、工程维维修组对对现场进进行清理理、恢复复工作；D.做好好各项总总结工作作，拟写写火灾事事故报呈呈报主任任。4.111.2客客户服务务负责人人A.统计计业主在在火灾事事故中的的受损情情况，反反馈走访访意见；B.统计计本部门门在火灾灾事故中中的受损损情况，及时反反馈公司司；C.配合合各部门门做好火火灾后的的各项恢恢复工作作。4.111.3工工程维修修负责人人A.对在在火灾扑扑救过程程中启

23、用用的消防防工程设设备、设设施进行行全面检检修，以以备用;B.统计计本部门门在火灾灾事故中中的受损损情况，及时反反馈公司司；C.配合合各部门门做好火火灾后的的各项恢恢复工作作。4.111.4保保洁绿化化负责人人A.配合合秩序维维护组做做好火灾灾现场的的恢复工工作。B.统计计本部门门在火灾灾事故中中的受损损情况，及时反反馈公司司。4.111.5财财务负责责人A.财务务室在火火灾事故故中的受受损情况况，及时时向上级级领导反反馈情况况；B.统计计在火灾灾事故中中的受损损情况。4.111.6消消控人员员A.配合合秩序维维护负责责人做好好火灾事事故的调调查及总总结工作作。4. 112灭火火结束后后的善后

24、后工作A.按照照消防部部门的要要求，协协助查清清起火原原因，提提出整改改措施；B.专职职消防员员及时清清理现场场，防止止死灰复复燃；C.对疏疏散出来来物品进进行检查查，防止止留下隐隐患。D.项目目经理做做好善后后工作，并进行行总结，便于今今后工作作的开展展。 停电事故故处置预预案BDWYY-WJJ-233-011-0002-220177 (BB/0)1.0目目的当发生停停电事故故时，最最大限度度的控制制事态发发展，明明确责任任及分工工，尽量量减少 负面影影响，能能迅速、果断、有效地地进行处处理，避避免因突突发事件件给业户户及公司司财产 造成损损失。2.0范围适用于博博地物业业（以下下简称公公司

25、）所所属物业业服务中中心的停停 电事事故处理理。3.0职责3. 11工程维维修组全全面负责责各部门门协调工工作，并并组织停停电现场场的抢修修及采取取相应补补 救措措施。3.2秩秩序维护护组负责责安全保保卫及消消防工作作。3.3客客户服务务组负责责对业主主进行安安抚、解解释以及及事后的的损失统统计工作作。3.4保保洁绿化化组负责责现场的的清理及及环境恢恢复工作作。4. 工工作程序序4. 11供电系系统突然然停电 4.11.1工工程维修修组A. 由由工程维维修负责责人负责责组织专专业人员员查明停停电原因因、地点点并采取取应急措措施；B. 外外部电源源停电：由工程程维修负负责人负负责组织织专业人人员

26、确认认电源确确无电压压后， 先断开开无电线线路进线线开关、出线开开关，再再合上联联络开关关，以防防止返送送电危险险。 在在进行各各路出线线送电前前，工程程维修主主管负责责及时通通知客户户服务负负责人送送电时 间以及及注意事事项，如如：提前前关闭好好电视机机、电冰冰箱、计计算机等等重要设设备，并并 取下下插头防防止因突突加电压压造成设设备损坏坏；C. 因因有人员员触电造造成停电电：工程程维修负负责人组组织电气气专业人人员立即即到达现现场实 施抢救救；抢救救前应迅迅速将触触电者脱脱离电源源；D. 因因线路过过载、短短路起火火造成的的停电：工程维维修负责责人组织织电气专专业人员员应立 即赶赴赴现场使

27、使用12211、二氧化化碳灭火火器实施施灭火，采取措措施防止止事故扩扩大，并进行线线路抢修修和绝缘缘测试。复送电电时注意意线路负负荷情况况，采取取减负荷荷措施;E. 工工程维修修负责人人负责安安排电梯梯专业人人员配合合秩序维维护组对对电梯内内受困人人员 进进行解救救；F. 工工程维修修负责人人在处理理现场工工作的同同时，及及时向主主任及各各部门主主管通报报停电 原因、地点及及采取的的措施；G.恢复复供电后后，由工工程维修修负责人人及时通通知主任任及各部部门主管管供电已已恢复正正常。 组织人人员对各各设备设设施系统统进行检检查确认认系统是是否正常常，对各各部门损损失进行行 统计计；H.工程程维修

28、负负责人在在恢复供供电244小时内内向主任任提交书书面停电电事故报报告。4.1.2客户户服务组组A.客户户服务负负责人负负责将工工程维修修主管通通报的停停电原因因、地点点及采取取的措施施及 时时传达部部门员工工，做好好业主来来电、来来访的接接待工作作；B.负责责安抚受受到停电电影响的的业主情情绪并对对需要帮帮助者提提供必要要帮助；C.如有有人员受受伤根据据其受伤伤情况，客户服服务负责责人负责责安排人人员采取取相应方方法 (人工呼呼吸/胸胸外心脏脏按压）实施抢抢救，抢抢救工作作不得停停止，与与此同时时通知120急急救中心心，待专专业人员员给予进进一步处处理；D.恢复复送电前前，负责责通知业业主送

29、电电时间以以及注意意事项，如：提提前关闭闭好电视视机、 电冰箱箱、计算算机等重重要设备备，并取取下插头头防止因因突加电电压造成成设备损损坏；E.恢复复送电后后，由客客户服务务负责人人负责组组织员工工对受影影响区域域内业户户进行走走 访，统计因因停电造造成的损损失，报报主任。4. 11. 33秩序维维护组A.秩序序维护负负责人负负责对受受停电影影响区域域内的电电梯进行行全面清清查，解解救受困困人 员员；B.负责责组织人人员加强强对受停停电影响响区域内内的治安安及消防防巡视。消控室室人员要要及 时时将手电电、应急急灯送达达各岗位位，执勤勤警卫应应打开本本岗及周周边区域域的紧急急照明 设备，停电区区

30、域主要要路口路路段开启启应急灯灯，以免免不法分分子混水水摸鱼；C.安排排秩序维维护员维维持现场场秩序，做好事事故现场场保护，无关人人员不得得滞留现现场;D.恢复复送电后后，秩序序维护负负责人负负责组织织人员对对消防监监控系统统进行检检查，确确认 各各系统是是否运行行正常。如系统统运行受受到影响响，秩序序维护负负责人及及时向主主任进 行汇报报，并联联系厂家家进行检检修。4. 11. 44保洁绿绿化组A.绿化化保洁负负责人负负责组织织员工协协助客户户服务组组做好业业主通知知及安抚抚工作。协 同同客户服服务部向向业主及及相关员员工解释释，“工程维维修人员员正在抢抢修，请请保持镇镇 静。”以稳定定其情

31、绪绪；B.恢复复供电后后，由绿绿化保洁洁负责人人负责组组织人员员对因停停电破坏坏的环境境进行保保洁。4.2预预约停电电检修4. 22. 11工程维维修组A.工程程维修主主管负责责将停电电的预计计时间、受影响响范围以以及停电电性质及及时通知知主任及客户户服务主主管，并并负责停停电期间间各部门门的总体体协调工工作。B.工程程维修主主管负责责组织专专业人员员积极配配合市政政部门在在停电之之前做好好各项准准 备工工作，安安排专业业人员检检查停电电区域内内所有的的电梯，确认无无人乘座座后方可可关 闭闭；C.恢复复供电后后，工程程维修主主管及时时通知主主任及各各部门主主管供电电已恢复复正常，并 同同组织人

32、人员对各各设备设设施系统统进行检检查确认认系统是是否正常常，解决决因停电电期间 以及恢恢复供电电后发生生的各类类电气故故障，统统计各部部门损失失；D.工程程维修主主管在恢恢复供电电24小小时内向向主任提提交书面面报告。4.2.2客户户服务组组A.接到到工程维维修主管管关于停停电的通通知后，客户服服务主管管负责组组织员工工将停电电通知张贴在在相关楼楼宇出入入口、电电梯厅及及大楼重重要区域域；B.安排排好人员员在前台台接待业业主的来来电及来来访；C.恢复复供电后后，对停停电范围围内的业业主进行行回访。4.2.3秩序序维护组组A.接到到工程维维修主管管关于停停电的通通知后，秩序维维护主管管负责通通知

33、在停停电区域域内上岗岗的秩序序维护员员以便接接受业主主的问询询。5.0紧急突突发事件件处理标标准作业业规程（紧急预预案）紧急停水水事故处处置预案案BDWYY-WJJ-233-011-0003-220177 (BB/0)1.0目目的当发生停停水事故故时，最最大限度度的控制制事态发发展，明明确责任任及分工工，尽量量减少 负面影影响，能迅速、果断、有效地地进行处处理，避避免因突突发事件件给业户户及广场场、公司司财产造造成 损损失。2.0范围适用于博博地物业业（以下下简称公公司）所所属物业业服务中中心的停停水事 故处理理。3.0职责3.1工工程维修修组全面面负责各各部门协协调工作作，并组组织停水水现场

34、的的检查、抢修及及采取 相应补补救措施。3.2 秩序维维护组负负责安全全保卫工工作。3.3客客户服务务组负责责对业主主进行安安抚、解解释以及及事后的的回访工工作。3.4保保洁绿化化组负责责现场的的清理及及环境恢恢复工作作。4.0程序4.1供水系系统突然然停水4.1.1工程维维修负责责人A.由工工程维修修负责责责人负责责组织专专业人员员查明停停水原因因、地点点并采取取应急措措施;B.外部部管线问问题造成成停水：由工程程维修主主管负责责与上级级市政相相关部门门取得联联系， 询问停停水原因因，关注注维修进进程并及及时将具具体情况况通知客客户服务务组，以以便做好好 停水水事故解解释、安安抚工作作。在修

35、修复完毕毕送水前前，工程程维修主主管负责责及时通通知 客客户服务务主管送送水时间间以及注注意事项项；C.因辖辖区内部部管线出出现问题题造成停停水：工工程维修修主管组组织专业业人员立立即到达达事 故故现场实实施抢修修，并随随时将维维修情况况通知客客户服务务组；D.恢复复供水后后，由工工程维修修主管及及时通知知主任及及各部门门主管供供水已恢恢复正常常。组织人员员对各设设备设施施系统进进行检查查确认系系统是否否正常；E.工程程维修主主管在恢恢复供水水24小小时内向向主任提提交书面面停水事事故报告告。4.1.2客户户服务组组A.客户户服务主主管负责责将工程程维修主主管通报报的停水水原因、地点及及采取的

36、的措施及及时 传传达部门门员工，做好业业主来电电、来访访的接待待工作；B.负责责安抚受受到停水水影响的的业主情情绪并对对需要帮帮助者提提供必要要帮助；C.恢复复送水前前，负责责通知业业主送水水时间以以及注意意事项，如：提提前关闭闭好洗手手池 等等供水设设备的开开关，以以防在给给水过程程中造成成供水管管线、重重要水管管部位的的崩裂 以及水水资源的的浪费；D.恢复复送水后后，由客客户服务务主管负负责组织织员工对对受影响响区域内内业户进进行回访访工 作作，反馈馈业主的的意见，报主任任。4.1.3秩序序维护组组A.秩序序维护主主管负责责对受停停水影响响区域内内的全面面安全隐隐患检查查；B.负责责组织人

37、人员加强强对受停停水影响响区域内内的治安安及消防防巡视。消控室室人员要要密 切切注视大大楼重要要部位监监视系统统，以防防在事故故处理过过程中有有人为蓄蓄意破坏坏；C.安排排秩序维维护员维维持停水水区域内内的秩序序，协助助客户服服务组做做好事故故现场维维持、 解释工工作，劝劝说业主主保持心心态平和和；D.恢复复送水后后，秩序序维护主主管负责责组织人人员对消消防监控控系统（管道）进行检检查， 确认各各系统是是否运行行正常。如系统统运行受受到影响响，秩序序维护主主管及时时向主任任 进行行汇报。4.1.4保洁洁绿化组组A.保洁洁绿化主主管负责责组织员员工协助助客户服服务组做做好业主主通知及及安抚工工作

38、。协协同 客客户服务务组向业业主及相相关员工工解释:“工程维维修人员员正在抢抢修，请请保持镇镇静。以以稳定其其情绪；B.恢复复供水后后，由保保洁绿化化主管负负责组织织人员对对重要给给水部位位进行巡巡视，对对造 成成卫生影影响的部部位进行行保洁工工作。4.2预预约停电电检修4.2.1工程维维修组A.工程程维修主主管负责责将停水水的预计计时间、受影响响范围以以及停水水性质及及时通知知主 任任及客户户服务主主管。并并负责停停水期间间各部门门的总体体协调工工作；B.工程程维修主主管负责责组织专专业人员员积极配配合市政政部门在在停水之之前做好好各项准准 备工工作，安安排专业业人员检检查停水水区域内内所有

39、的的设施设设备，确确认无任任何问题题后 方方可关闭闭；C.恢复复供水后后，工程程维修主主管及时时通知主主任及各各部门主主管供水水已恢复复正常，并组织人人员对各各设备设设施系统统进行检检查确认认系统是是否正常常，解决决因停水水期间 以及恢恢复供水水后发生生的各类类水暖管管线故障障，统计计各部门门损失；D. 工工程维修修主管在在恢复供供水244小时内内向主任任提交书书面报告告。4. 22. 22客户服服务组A. 接接到工程程维修主主管关于于停水的的通知后后，客户户服务主主管负责责组织员员工将停停水通 知张贴贴在相关关楼宇出出入口及及大楼重重要区域域；B. 安安排好人人员在前前台接待待业主的的来电及

40、及来访；C. 恢恢复供水水后，对对停水范范围内的的业主进进行回访访工作。4. 22. 33秩序维维护主管管A.接到到工程维维修主管管关于停停水的通通知后，秩序维维护主管管负责通通知在停停水区域域内 上上岗的秩秩序维护护员以便便接受业业主的问问询。5.0紧急突突发事件件处理标标准作业业规程（紧急预预案） 水浸事故故处置预预案BDWYY-WJJ-233-011-0005=44-20017 (B/0)1.0目目的当发生水水浸事故故时，最最大限度度的控制制事态发发展，明明确责任任及分工工，尽量量减少 负面影影响，能迅速、果断、有效地地进行处处理，避避免因突突发事件件给业户户及广场场、公司司财产造造成

41、损损失。2.0范围适用于博博地物业业（以下下简称公公司）所所属物业业服务中中心的水水浸事 故处理理。3.0职责3. 11工程维维修组全全面负责责各部门门协调工工作，并并组织停停电现场场的抢修修及采取取相应补补 救措措施。3.2秩序维维护组负负责安全全保卫及及消防工工作。3.3客客户服务务组负责责对业主主进行安安抚、解解释以及及事后的的损失统统计工作作。3.4保保洁绿化化组负责责现场的的清理及及环境恢恢复工作作。4. 程程序4.1压压力管线线破裂造造成（事事故）水水浸 44.1.1工程程维修组组A. 当当发生压压力管线线破裂（事故）造成水水浸，工工程维修修主管必必须亲自自到跑水水现场 进行查查看

42、。现现场查明明后，工工程维修修主管即即将水浸浸情况通通知客户户服务组组、绿化化 保洁洁组，通通知内容容包括：跑水时时间、地地点、跑跑水性质质、水浸浸影响范范围及水水浸 程程度。同同时向主主任汇报报：跑水水时间、地点、跑水性性质、影影响范围围及采取取措施 等；B. 负负责安排排专业人人员在发发生地区区周边及及时放置置“小心路路滑”或“工作进进行中” 标识识牌，关关闭截门门并迅速速拿取工工具或机机械设备备进行抢抢修工作作。C. 工工程维修修主管安安排专业业人员确确定漏水水是否影影响设备备并立即即采取相相应措施施，如 将电梯梯升至顶顶层等。观察现现场附近近的电源源，如有有浸水应应立即切切断电源源，以

43、防防水浸漏电电伤人。检查跑跑水事故故影响区区域内所所有的排排水装置置是否通通畅；D. 如如需进入入业主家家进行维维修必须须由客户户服务组组征求业业主同意意方可进进入；E. 必必要时配配合搬离离贵重物物品，防防止损失失扩大。4.1.2客户户服务组组A. 接接到水浸浸事故通通知后，客户服服务主管管亲自到到水浸现现场进行行查看并并负责安安排与业主取得得联系。告知该该业主家家中跑水水情况，并通知知其尽快快返回；B. 如如必须进进入业主主家抢修修，应事事先争得得业主同同意，如如业主不不在家，应按紧紧急联 络方式式尽量与与其联系系。如联联系不上上且情况况紧急，应请示示主任考考虑是否否破门。 必要要时各部部

44、门配合合搬离贵贵重物品品，以防防止水情情的蔓延延；C.安排排人员接接待有关关业主来来电来访访。4.1 3保洁洁绿化组组A.接到到水浸事事故通知知后。保保洁绿化化主管必必须亲自自到跑水水现场查查看情况况，根据据现场情况布布置人员员进行吸吸水和清清理工作作；B.必要要时配合合工程维维修组人人员在现现场设置置沙袋防防止水情情扩大。4.1.4秩序序维护组组A.接到到水浸事事故通知知后。秩秩序维护护主管必必须亲自自到跑水水现场查查看情况况，根据据现 场场情况安安排秩序序维护人人员维持持现场秩秩序并控控制跑水水区域人人员通行行，负责责指引 绕行路路线；B.安排排人员协协助工程程维修组组进行现现场排水水工作

45、；C.必要要时对现现场进行行拍照或或录像，留存资资料。4.2天天气或人人为使用用不当造造成（意意外）水水浸4.2 1工程程维修组组A.当发发生因天天气或人人为使用用不当造造成（意意外）水水浸时，工程维维修主管管必须亲亲自 到到跑水现现场进行行查看。查明情情况后，工程维维修主管管即将水水浸情况况通知客客户服 务组、绿化保保洁组，通知内内容包括括：水浸浸确切位位置、水水浸性质质、水浸浸影响范范 围及及水浸程程度。同同时向主主任汇报报：水浸浸原因、水浸确确切位置置、水浸浸性质、影 响响范围及及采取措措施等；B.工程程维修主主管安排排专业人人员确定定漏水是是否影响响设备并并立即采采取相应应措施，如 将

46、将电梯升升至顶层层等。观观察现场场附近的的电源，如有浸浸水应立立即切断断电源，以防 水浸漏漏电伤人人。C.检查查跑水事事故影响响区域内内所有的的排水装装置是否否通畅。负责安安排专业业人员协协同 保保洁绿化化组人员员在发生生地区周周边及时时放置“小心路路滑”或“工作进进行中”标 识识牌；D.如需需进入业业主家进进行维修修必须由由客户服服务组征征求业主主同意方方可在秩秩序维护护 组及及客户服服务组人人员陪同同下方可可入室抢抢险；E.必要要时配合合搬离贵贵重物品品，防止止损失扩扩大。4.2.2客户户服务组组A.接到到水浸事事故通知知后，客客户服务务主管亲亲自到水水浸现场场进行查查看并负负责安排排与

47、业业主取得得联系。告知该该业主家家中跑水水情况，并通知知其尽快快返回；B.如必必须进入入业主家家抢修，应事先先争得业业主同意意，如业业主不在在家，应应按紧急急联 络络方式尽尽量与其其联系。如联系系不上且且情况紧紧急，应应请示主主任考虑虑是否破破门。 必要时时各部门门配合搬搬离贵重重物品，以防止止水情的的蔓延；C.安排排人员接接待有关关业主来来电来访访。4.2.3保洁绿绿化组A.接到到水浸事事故通知知后。保保洁绿化化主管必必须亲自自到跑水水现场查查看情况况，根据据现 场场情况布布置人员员进行吸吸水和清清理工作作。4.2.4秩序维维护组A.接到到水浸事事故通知知后。秩秩序维护护主管必必须亲自自到跑

48、水水现场查查看情况况，根据据现 场场情况安安排秩序序维护人人员维持持现场秩秩序并控控制跑水水区域人人员通行行，负责责指引 绕行路路线；B.安排排人员协协助工程程维修组组进行现现场排水水工作；C.必要要时对现现场进行行拍照或或录像，留存资资料。5.0紧急突突发事件件处理标标准作业业规程（紧急预预案） 治安事件件处置预预案BDWYY-WJJ-233-011-0005-220177 (BB/0)1.0目目的当发生治治安事件件时，最最大限度度的控制制事态发发展，明明确责任任及分工工，尽量量减少 负面影影响，能能迅速、果断、有效地地进行处处理，避避免因突突发事件件给业户户及广场场、公 司财产产造成损损失

49、。2.0范围适用于博博地物业业（以下下简称公公司）所所属物业业服务中中心的治治 安事事件处理理。（包包括：暴暴力抢劫劫、业户户丢失物物品、打打架斗殴殴和可疑疑 情况况、非正正常死亡亡等事件件）。3.0职责3.1秩秩序维护护组全面面负责各各部门协协调工作作，保护护治安事事件现场场对受伤伤人员进进行抢修。3.2客客户服务务组负责责对业主主进行安安抚、解解释工作作。3.3保保洁绿化化组负责责现场的的清理及及环境恢恢复工作作。4. 工工作程序序4. 11秩序维维护组A. 在在发生治治安事件件时，秩秩序维护护主管必必须亲自自到治安安事件现现场进行行查看，同时 通知消消控室利利用监控控设备对对现场及及各出

50、口口进行严严密监视视，并对对监控录录像带予予 以封封存；B. 如如治安事事件仍在在进行中中，秩序序维护主主管则在在保证业业户及秩秩序维护护人员人人身安 全的前前提下制制服罪犯犯（必要要时可使使用警械械），同同时组织织秩序维维护员疏疏散围观观 群众众、封闭闭大楼各各出入口口，严禁禁碰触、移动事事故现场场物品；C. 如如犯罪嫌嫌疑人已已逃离现现场，应应立即展展开追捕捕行动，必要时时要请示示主任是是否报 告当地地派出所所协助。向事主主询问犯犯罪嫌疑疑人的体体貌特征征、逃跑跑方向、乘用交交 通工工具、案案发时间间、经过过、涉及及人员、丢失金金额（估估价/实实价）等等情况，认 真真记录；D. 如如发现可

51、可疑情况况，消控控室要严严密进行行监控，并立即即通知秩秩序维护护主管，协同秩序维护护人员立立即进行行抓获，一旦可可疑目标标消失，要增加加警力，并对目目标可 能出现现的位置置进行监监视。可可疑目标标被抓获获时，不不允许私私自处理理放人，更不允允 许敲敲诈、勒勒索、私私自罚款款或严刑刑逼供，要由公公司最高高领导决决策处理理办法；E. 如如果犯罪罪嫌疑人人系管理理处内部部员工，在得到到部门主主管的允允许后，对此人人进行 询问笔笔录，提提取相关关证据，由秩序序维护主主管决定定是否送送至公安安机关，并通知知 办公公室；F. 事事情处理理结束后后，如果果是因为为公司内内部管理理不当，给不法法分子以以可乘之

52、之机 致致业主受受到损失失和不良良影响时时，应予予以上门门道歉、慰问等等方式向向业户进进行跟 进工作作，必要要时予以以一定的的物质补补偿。如如果事故故是由业业主直接接导致的的，物业业 公司司事后也也应予以以慰问方方式对业业户进行行安抚工工作；G. 协协助公安安机关做做好善后后工作，做好工工作记录录并及时时上报公公司总经经理。4. 22客户服服务组A. 当当治安事事件发生生时，客客户服务务主管必必须亲自自到事件件现场向向秩序维维护主管管提供 受治安安事件影影响的业业主资料料；B. 安安排人员员协助秩秩序维护护组保护护事件现现场、维维持疏导导围观群群众，做做好业主主的安 抚工作作；C. 在在治安事

53、事件发生生后，客客户服务务主管安安排员工工做好业业主的回回访工作作并做好好回访 记录。4.3保洁绿绿化组A.负责责在治安安事件现现场取证证结束及及围观人人员疏散散后，对对现场环环境进行行保洁处处理。 5.00紧急急突发事事件处理理标准作作业规程程（紧急急预案） 电梯困人人事故处处置预案案BDWYY-WJJ-233-011-0006-220177 (BB/0)1.0目目的当发生电电梯困人人事故时时，最大大限度的的控制事事态发展展，明确确责任及及分工，尽量 减少负负面影响响，能迅迅速、果果断、有有效地进进行处理理，及时时解救被被困人员员。2.0范范围适用于博博地物业业（以下下简称公公司）所所属物业

54、业服务中中心的电电 梯困困人事故故处理工工作。3.0职责3.1工工程维修修组全面面负责电电梯困人人事故处处理过程程的组织织与协调调工作。3.2秩秩序维护护组负责责协助工工程部对对电梯受受困人员员进行解解救，维维持现场场秩序。3.3客客户服务务组负责责对业主主进行安安抚、解解释，配配合解救救被困人人员。3.4保保洁绿化化组负责责现场的的清理及及环境恢恢复工作作。4.工作作程序4.1工程维维修组4.1.1接到到电梯困困人报警警后，工工程维修修主管必必须亲自自到现场场查看，了解事事故发生生 原因因，并向向主任汇汇报现场场情况及及处理措措施。4.1.2工程程维修主主管在组组织工程程专业人人员解救救被困

55、者者同时，应通知知电梯公公司或消消 防局局人员前前来协助助救援。A. 切切断电梯梯机房总总电源，并挂上上“正在维维修”的标识识牌。B. 检检查电梯梯机房内内情况是是否一切切正常，确定轿轿厢停放放的位置置。C. 如如果轿厢厢停于接接近厅门门的位置置，且高高于或低低于楼面面不超过过0.55米：1) 用用专用厅厅门匙开开启厅门门；2)轿轿顶用人人力开启启轿厢门门；3)协协助乘客客离开轿轿厢；4)重重新将门门关妥。D. 如如果轿厢厢停于远远离层门门位置时时，应先先将轿厢厢移至楼楼近层门门，然后后按上述述步骤 救出乘乘客，移移动轿厢厢之方法法如下：1)利利用对讲讲系统通通知乘客客保持安安静，并并说明轿轿

56、厢随时时可能移移动，不不可将身身 体任任何部分分探出轿轿厢外，以免发发生危险险，同时时如果轿轿厢门处处于半开开闭状态态， 则则应将其其完全关关闭，确确保乘客客安全。2)使使用放油油压杆或或打油压压杆前：确保电电梯总开开关已切切断；确确保所有有厅门、 轿门门己关好好。3)再再次提醒醒乘客救救援工作作在进行行中，然然后慢慢慢绞动轿轿厢以防防发生意意外；4)慢慢慢提升升或下降降轿厢，直到接接近紧急急门匙孔孔的厅门门。5)使使用紧急急门匙开开启门前前，必须须确保轿轿厢地坎坎与厅门门地坎相相差小于于1000毫 米米才能让让乘客离离开轿厢厢；6)当当所有乘乘客离开开电梯后后必须把把厅门关关好并锁锁紧；7)

57、操操作时尚尚应注意意：如轿轿厢停于于最上层层厅门以以上或最最下层厅厅门以下下，应使使 轿厢厢向正方方向移动动。4.1.3工程程维修主主管在电电梯恢复复运行224小时时内向公公司总经经理提交交书面报报告。4.2秩序维维护组4. 22. 11秩序维维护主管管在收到到消控人人员电梯梯困人事事故的报报警后，立即通通知工程程维修 组、客客户服务务组及绿绿化保洁洁组迅速速到达事事故现场场了解现现场情况况，安排排秩序维维 护人人员疏散散现场围围观人员员。4. 22. 22秩序维维护主管管应安排排监控室室人员通通过监控控摄头掌掌握被困困人员情情况，并并随时 向参与与解救人人员通报报。4. 33客户服服务组4.

58、 33. 11客户服服务主管管接到电电梯困人人事故报报警，立立即到达达现场了了解现场场被困人人员情 况，提提供被困困人员档档案资料料。被困困人员中中如有老老人、孕孕妇及小小孩应特特别留意意， 必必要情况况下随时时与附近近医疗机机构取得得联系。4.3.2客户户服务主主管应安安排客户户服务人人员通过过电梯内内置通话话器向其其说明：“您 好好，工程程维修人人员正在在抢修，请保持持镇静、不要惊惊慌，静静侯解救救，切勿勿自行 离开轿轿箱，以以免发生生危险”，以稳稳定其情情绪，安安慰被困困人员。4.3.3待被被困者被被救出后后，客户户服务人人员应主主动向其其致歉及及慰问，并查看看被困者者 是否否有不适适或

59、需要要帮助等等。4.3.4事后后，应组组织人员员对业户户进行回回访，收收集业户户意见、建议。4.4保洁绿绿化组4.4.1保洁洁绿化主主管接到到电梯困困人报警警后，应应迅速到到达现场场，了解解现场情情况，随随 时调调派人员员协调解解救被困困人员，事故处处理完毕毕后，负负责安排排人员对对现场进进行清理。5.0紧急突突发事件件处理预预案工作作流程（紧急预预案）5.1电电梯维修修保养单单位及联联系电话话 5.1.11值班中中心内线线电话：12334 55.1.2值班班中心外外线电话话：*5.1.3电梯梯维修人人员电话话：林林林林5.1.4电梯梯维修单单位电话话：奥的的斯电梯梯服务热热线80008118

60、55588(座机）4000818855888 (手机） 燃气泄漏漏事故处处置预案案BDWYY-WJJ-233-011-0007-220177 (BB/0)1.0目目的当发生燃燃气泄漏漏事故时时，最大大限度的的控制事事态的发发展，明明确责任任及分工工，尽 量减少少负面影影响，能能迅速、果断、有效地地进行处处理，达达到保护护业户及及员工的的人身 安全不不受损害害或尽量量将损害害降到最最低限度度。2.0范范围适用于博博地物业业（以下下简称公公司）所所属物业业服务中中心的燃燃 气泄泄漏事故故处理应应急方案案。3.0职责3. 11工程维维修组全全面负责责各部门门协调工工作，组组织事故故现场的的抢修及及采