基于ITIL的电子政务网络服务管理系统的探索

1、基于ITIL的电子政务网络效劳管理系统的探究摘要该文从ITIL理论出发，汲取ITS有关成果，采取引用与借鉴、挖掘与定制、创新与开发多种手段，结合电子政务网络运维的实际情况，将传统意义上的网络管理从单纯的技术层面管理提升到效劳管理的层次。同时提出了电子政务网络ITS指导模型，对于各个模块、流程的施行有本质上的指导作用。无论对于理论的探究和创新，还是效劳于电子政务网络管理理论，都有着实在可行的意义。关键字电子政务网络；ITIL；ITS；网络效劳管理0引言随着我国电子政务建立工作的不断推进和深化，对于电子政务网络的管理更加的突出和严重。传统的网络管理方式仅仅将其注意力关注于技术层次，而无视对业务、对

2、效劳过程的监管，已经不合适新一代电子政务网络管理的需求。建立电子政务网络效劳管理系统是开展电子政务的关键所在,具有极其重要的意义。所以,关于电子政务网络效劳管理系统很有必要进展深化研究。在为了加强对于政务专网的有效管理，各级部门在研究网络管理理念及开发网管软件方面的投入越来越大。如何保障政府网络平安稳定可用，保证效劳质量高运营本钱低，进步客户满意度和员工工作效率，都是非常重要但仍未得到有效解决的问题。基于ITIL的IT效劳管理ITServieanageent，简称ITS作为一种比拟成熟的IT管理形式，在我国已受到越来越多的关注。因此，把ITS理论引入到政务专网的管理，建立运维业务流程，开发相关

3、软件，落实合理的支持工具并加以施行，是建立电子政务网络管理系统关键的一步。1ITIL的介绍：英国商务部开发的“信息技术根底设施库InfratinTehnlgyInfrastrutureLibrary，简称ITIL，是一套关于管理IT效劳的“最正确理论行动指南。二十多年来它已经开展成为世界IT效劳管理领域的事实标准。ITIL将IT管理与业务严密结合，从IT和业务两个方面来管理IT资源，被喻为“以20%的投入获得80%的收益。它的另外一个好处是降低了IT管理复杂度，并使企业可以全面理解IT根底设施是如何工作的。ITIL的主体框架被扩大为6个主要的模块，即效劳管理Servieanageent、业务管

4、理TheBusinessPerspetive、IT信息与通信技术根底设施管理ITInfrastrutureanageent、应用管理Appliatinanageent、IT效劳管理施行规划PlanningtIpleentServieanageent和平安管理Seurityanageent。在这个框架中，效劳管理模块在ITIL2.0中处于最中心的位置，该模块包含了10个核心流程以及一项IT效劳管理职能。ITIL作为一种以流程为基储以客户为导向的IT效劳管理指导框架，它摆脱了传统IT管理以技术管理为焦点的弊端，实现了从技术管理到流程管理，再到效劳管理的转化。这种转化详细表达为，ITIL非常强调各效

5、劳管理流程与组织业务的整合，以组织业务和客户的需求为出发点来进展IT效劳的管理。这样的结果是使IT部门提供的IT效劳更符合业务的需求和本钱效益原那么。需要指出的是，ITIL不仅强调效劳管理流程与组织业务的严密结合，也非常强调各效劳管理流程之间的契合与关联。效劳支持和效劳提供所归纳的10大流程并不是单独发挥作用的，相反，各流程之间可以互相支持，互相提供必要的信息。效劳台是连接效劳支持流程和效劳提供流程之间的信息平台和联络纽带。2以某市为例分析电子政务网络的根底架构2.1某市电子政务专网的网络架构某市电子政务专网的网络架构为两级构造:市级专网和区县级专网。市级和区县级专网通过市级专网统一配放在区县

6、信息中心的网络交换机实现网络互连。市级专网的接入单位包括：1市委、市政府、市人大、市政协、市政法机关等；2区县政府、市委所属部委、市政府直属委办局等；3市政府指定接入的其它委办局、人民团体、事业单位等。区县级专网：由各区县政府组织建立，网络连接各区县委、政府、人大、政协、委办局、乡镇街道。市级专网的层次构造市级专网网络由核心层、会聚层和接入层组成。核心层、会聚层使用AT传输技术，接入层使用IP数据接入技术为用户提供网络接入。2.2分析结果电子政务专网的几项特点总结如下：用户群体特殊政府用户，相应对于网络可用性等一系列指标要求高线路由多家网络效劳提供商提供，复杂性高设备种类多，资产规模庞大同一平

7、台支撑多个业务系统，业务系统间既隔离又相关集中检测，分散维护电子政务专网网管特点3合适电子政务专网的IT效劳管理方案的提出：设计的电子政务网络的综合网络管理框架如图4，主要划分为两个模块，效劳管理模块，网络管理模块，利用软件实现对人员、技术、流程的管理，从功能上实现了突发事件管理，效劳台管理，流程管理，变更管理，IT根底架构管理，问题管理，门户网站管理，组织人员管理，效劳指针管理、网络配置管理，网络性能管理、网络平安管理、网络计费管理、网络故障管理、网络资源管理等。被管对象也不仅仅是网络中设备，还包含了各种业务，各种应用，以及效劳的各个环节。该模型强调以流程为基储以客户为导向的IT效劳管理指导

8、框架，克制传统IT管理以技术管理为焦点的弊端，实现了从技术管理到流程管理，再到效劳管理的转化。这种转化详细表达为，强调各效劳管理流程与组织业务的整合，以组织业务和客户的需求为出发点来进展IT效劳的管理。3.1网络管理子系统涵盖了传统网络管理的各个功能域，包括配置管理，性能管理，故障管理，计费管理，平安管理，以及物理资源管理，并将其管理的范围纳入到IT根底架构库管理，为效劳管理模块提供技术支持。此处平安管理，包含了防火墙，入侵检测系统，垃圾邮件管理以及软件本身的平安管理。3.2效劳管理子系统效劳管理模块旨在建立合适政府专网的ITS模型，逐渐在网络管理部门内部推广标准的管理标准和业务流程，完成对政

9、务专网数字化标准化管理，进步用户满意度和网络可用性，最终实现高效便捷的电子化运维。在政务专网中应用ITS，详细来说就是参照ITIL的知识框架和理论指导，梳理合适专网特点的模块重点，按照核心的效劳管理模块包含的10大流程，如效劳级别管理、可用性管理、配置管理等，针对实际状况进展全部、或者局部施行。将纵向的技术管理、横向的流程管理以及贯穿其中的人员、组织管理等综合起来抽象为如图5的模型。并根据模型进展开发和定制。效劳台的重要地位作为和客户的唯一接口，效劳台面临着承上启下的重要作用，一个专业、高效的效劳台对于和政府这样特殊用户的沟通必不可少。配置管理是核心网络的资产、线路、设备均抽象存储在配置管理数

10、据库中，明晰合理的I架构是完成其它各个流程和效劳管理的根底，也为出报表、统计客户和业务系统的情况提供了详尽的数据来源。效劳级别协定的指导作用详细专业的SLA对于效劳管理至关重要，是指导履行不同客户效劳标准、故障晋级的关键，使提供的效劳高质量、低本钱，且可以准确计量。简明的故障处理等流程日常和网络打交道必然面对各式各样的故障，网络稳定可用是网络维护人员的职责，一旦故障出现应及时采用相应的处理流程方案，因此网络的效劳管理模型把故障处理流程推到第一线，而且要求简明、易用，是辅助网络效劳人员的手段而不是他们的负担。4完毕语这个方案的提出是对网络的运营效劳进展有效管理的方法。它结合了高质量效劳不可缺少的

11、流程、人员和技术三大要素标准流程负责监控IT效劳的运行状况，人员素质关系到效劳质量的上下，技术那么保证效劳的质量和效率。这三大关键性要素以及基于ITIL各个模块的整合使效劳管理思想成为网络效劳人员管理网络法宝和利器。引入ITIL效劳管理思想后，还需要利用目前比拟成熟的网络管理技术，改变以往从单纯对设备、从技术层次的对网络监控的现状，将传统网络管理的内包容入到IT根底架构库中，和IT根底架构库中各配置项元素相结合，真正实现技术、人员、流程的结合。例如网络管理发现一个网络接口发生中断，然后根据IT根底架构库中的配置项，系统自动关联出该网络接口所效劳的业务、用户以及和用户所签署的SLA的效劳指标，以及负责该设备的网络管理员，然后自动利用声光、短信、eail等实时通信方式向该网络管理员通报，然后形成故障单存入数据库，其后转入效劳流程进展故障处理业务流程流转，在流程流转过程中记录处理该故障的状态、工时，其后系统可根据这些记录信息进展统计分析，如故障统计分析、