公共关系第三章

1、公共关系第三章第1页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一教 学 要 求本章主要让学生了解旅游公共关系从业人员应具备的基本条件；理解和养成良好的素质条件；掌握和具备旅游公共关系工作的基本能力。旅游从业人员具备基本条件基本素质基本能力第2页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一主要内容重点：旅游公关人员的基本素质思维能力 组织管理能力 社交能力表达能力 自控和应变能力 创新能力 难点：如何养成良好的基本素质第3页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一基本能力心理素质知识修养职业道德基本素质思维能力组织管理能力社交能力表达能力自控和应变能力创新能力旅游公关

2、人员第4页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一 思 考 题 1.旅游从业人员的基本素质还应有哪些2.组织管理能力有哪些3.创新能力重要性？自我反思创新能力4.自我检测：基本素质100题5.三分钟自我介绍第5页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一一、旅游公关人员的基本素质 素质是人生理和心理的个性特征 外在形象 身材 像貌 体魄 服饰 打扮 综合形象 精神状态 大脑反映 思维方式 言谈举止 性格 表情 能力 知识 品德 交往第6页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一 旅游公关人员的素质首先 具备现代人的全面发展的素质 现代人的思维方式 现代人的观念

3、意识 现代人的知识结构 其次 具备公关职业特点应有的素质 强烈的公关意识 公关知识结构 特有的悟性 自信热情开朗第7页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一1 、心理素质 心理素质是指一个人心灵上所特有的个性因素。有先天遗传，也有后天培养A、气质（古希腊语 “比例”,“关系”） 气质是指心理反映过程的速度、强度、稳定性、内外倾向性等心理特点的总和第8页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一希波克拉特 “体液学说”黄胆汁 兴奋过程特强 抑制力极弱多血汁 兴奋过程强 灵活反应快粘液汁 兴奋过程较弱 反应不灵敏黑胆汁 兴奋过程弱 抑制力极强第9页，共66页，2022年，5

4、月20日，6点4分，星期一巴甫洛夫“高级神经活动学说” 精力过人 不易疲劳 争强好胜 兴奋型 不怕挫折 大喜大怒 难以控制 办事果断 容易急躁 外倾性强 精力充沛 活泼好动 反应迅速 活泼型 适应性强 兴趣广泛 善于交际 容易轻浮 不够踏实 较外倾性第10页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一 沉静稳重 工作坐得住 忍耐性强 不喜欢表现安静型 不易外露 办事较拖拉 比较固执 明显内倾性 行为孤僻 不太合群 观察细致 非常敏感 沉静型 表情腼腆 多愁善感 行动迟缓 优柔寡断 内倾性强 歌剧迟到第11页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一B、性格 人们在个体生活过程

5、中所形成的，对客观现实的稳定的态度以及与之相适应的，习惯化的行为方式气质多由生理特点决定性格多由社会实践形成第12页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一按心理机能优势划分理智型 意志型 情感型按心理活动倾向性划分 外倾型 内倾型按个体独立性程度划分 独立型 顺从型 按适应性划分 摩擦型 平常型 平稳型 领导型 逃避型 第13页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一C、公关意识 塑造形象意识 服务公众意识 沟通交流意识 互利互惠意识 审美创新意识 立足长远意识三个心理自信心理 热情心理 开放心理第14页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一2 、知识修

6、养 旅游公关知识是一门多元性知识结构，融自然科学、社会科学、技术科学等相关知识为一体 是一种动态性、开放性、更新性的结构体系，随着时代的步伐、不断地吸收新知识适应新时代 第15页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一专业知识旅 游 类旅游学 旅游经济学 民族风情旅游资源学 旅游文化 酒店管理旅游心理学 旅游地理学 旅游法规旅游营销学 旅游管理学 旅游美学旅游英语 导游学 旅行社经营管理第16页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一传 播 学 类文 学 言语学 传播学新闻学 广告学 逻辑学公 共 关 系 学 类 公关基本知识、概念、历史、职能 公关活动原则、模式、 沟

7、通技巧 公关人员角色 道德 素质 礼仪第17页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一相关知识 管理学 市场学 营销学 社会学 心理学 社会学 经济学 伦理学 哲 学 美 学 生态学 历史学 民族学 民俗学 美 术 音 乐 环境学 行为科学 各客源国政治、经济、文化、风土民情等 与旅游业工作相关的其他知识，包括经济、政治、社会以及自然等各个学科领域第18页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一实践知识 工作经验是一种感性体验，是在实践中得到的亲身经历和另一种知识积累。对公关工作能产生很大的启迪作用无字句处读诗书 广博的外围知识是公关人员提高思维能力、拓展视野、开阔思路

8、、驾驭各种复杂环境的需要，也是不断完善自我的需要。只有这样才能想得深，看得远、预见准，应变能力强 第19页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一3 、职业道德 道德是人们在共同的社会生活中所形成的行为规范 各行各业都有自己行业特征的行为规范 职业道德第20页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一中国公共关系职业道德准则（草案）1989年9月27日，全国公共关系协会第二次联席会议制订条款、每个公共关系从业人员必须使自己的公共 关系实践和理论符合我国的宪法、法律和 社会公认的道德规范，必须铭记他自身的 一举一动都影响到社会公众对这种职业的 总体评价。、在任何情况下，公共

9、关系从业人员必须做 到全心全意为我国的社会主义事业服务， 都应该考虑自己所在组织的利益。第21页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一、公共关系从业人员在进行公共关系活动 时候，力求真实、准确、公正和对公众 负责。、从事各种专业公共关系的专职人员应该 在借鉴、钻研和实践的基础上努力提高 各自的公共关系业务水平。、公共关系教育工作者应该以一种严肃、 认真、诚实的态度对待公共关系高等教 育和普及教育。第22页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一、公共关系从业人员不得参与不道德、不诚 实或有损于本职业尊严的行为。 、公共关系从业人员不得为了个体利益故 意传播虚假的或使人

10、误解的信息。、每个公共关系从业人员不应该有意损害其 他公共关系从业人员的信誉和公共关系实 务。但是如果有证据证明其他公共关系从 业人员有不道德、不守法或不公正行为， 包括违反准则的行为，应该向自己所属的 公共关系组织如实反映。第23页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一、公共关系从业人员不行借用公共关系名 义从事任何有损于公共关系信誉的活动。10、公共关系从业人员不得利用贿赂和其他不 正当手段来影响传播媒介人员真实、客观 的报道。11、公共关系从业人员在国内外公共关系实务 中应该严守国家和各自组织的有关机密。第24页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一热爱本职

11、尽职尽责是职业道德的最重要，最基本的尺度 热爱本职，才能勤奋学习，钻研业务，才有强烈的职业责任感 “尽职” 克尽职守，才能充分发挥公关的社会职能； “尽责”就是在岗位上充分履行本职的社会责任，经济责任和道德责任 第25页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一客观真实 廉洁奉公说实话 讲真话 干实事 表里如一 国家 公众 组织利益 首位 弄虚作假 欺上瞒下 投机取巧不 营私舞弊 损公肥私 假公济私 贪污受贿 欺诈勒索 吃里扒外第26页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一公道正派 平等待人尊重公众 为人正直 处事公道气度宽宏 容人之短 营造和谐 切 忌吹吹拍拍 圆滑虚

12、伪 趋炎附势 妒贤嫉能 强加于人 衣帽取人第27页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一1960年9月，赫鲁晓夫率团出席联合国大会, 破坏会议程序被罚款一万美元第28页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一二、旅游公关人员的基本能力 良好的素质最终要通过综合的、具体实践锻炼，才能形成实际工作能力第29页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一1 、思维能力 思维能力是智力结构的核心分析能力 整体事物 剖析开来 使认识简单化综合能力单个事物 变成整体 使认识深化抽象能力 本质属性 进行研究 使认识理论化第30页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，

13、星期一演绎能力 一般 特殊 共性 个性 使深刻认识个性归纳能力 特殊 一般 个性 共性 使深刻地认识共性类比能力 已知 未知 求其异同 揭示未知事物的运动规律概括能力 把不同事物或同一事物的不同部分、不同特性、不同方面的内在联系起来第31页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一2 、组织管理能力善于协调 长于策划阿拉伯宫殿式的摊位 精于计算 时效观念1984年广州中国大酒店管理职能计划、组织、领导、控制第32页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一3 、社交能力A、洞察心理需求，产生“亲近感” 社交能力最主要是能否洞察别人的心理需求，了解他人的欲望。心有灵犀一点通共

14、同语言区域 认同感 亲近感 油漆推销员第33页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一B、改变他人的认知其一、把握他人感情，晓之以理 动之以情其二、劝说能力，站在对方立场上 其三、调节他人态度，把握心态变化特点， 运用恰当方式影响他人 第34页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一C、真心诚意与人交往 心诚 人际交往的先决条件 心诚 才能获得别人的信任 美国花旗银行壳牌公司加油站第35页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一D、社交能力的培养首先.提高总体素质，增强人格魅力政治素质 道德素质 知识素质 穿着仪表 风度口才 礼仪礼节其次.注意人际距离 亲切

15、区（45CM） 熟人区（60CM） 社交区（80CM） 公众区（100CM）其三.注意语言区域 开放区 秘密区 盲目区 采访吉田茂 卡特母亲第36页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一 站在对方立场上考虑问题 不轻易批评人 避免无谓争论 迅速承认自己过错 不要轻易让对方说不 做一名好听众 记住别人的名字第37页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一 运用微笑 激发别人的兴奋点 变“要他做”为“他愿做” 让别人自己下结论 用间接方法提醒别人 学会真诚同情第38页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一 用询问代替命令 赞许别人的每一点进步 不要压服人 恰

16、如其分地要求对方 倾注你的爱第39页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一4 、表达能力 交际口才表达 语言表达 演讲口才表达 论辩口才表达 自然语言 主语言 新闻写作表达 文字表达 文秘写作表达 司法文书写作 表情语言 姿体语言 非自然语言 副语言 服饰语言 色彩语言第40页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一A、语言表达 牵涉到用词、发音、语法、逻辑、修饰等方面知识 口齿伶俐，能言善辩，对答如流是公关人员的财富 小伙子和姑娘谈恋爱，小伙子只会说： “亲爱的，你真好，我爱你！我爱你爱得没有止境。我的心情是这样的热烈，我简直无法形容，我不知道用什么话才能表达出来。

17、” 假如这位情人是个普通的幼稚的姑娘，她也能说“妙极了！” 但假如不是这样，而是一个有学识的姑娘，那她又会怎样呢？她一定会说“可怜的孩子啊，你的脑袋怎么这样笨啊！” 加里宁第41页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一交际口才表达 语音 语调 语气 （表意、表情、表态语气）注 意 层次性 条理性 6点 形象性 生动性 轻松感 自然感 好话题 熟悉能谈 兴趣爱谈 展开话题 诱导 深入 转移话题 中野良子回上海影迷问话第42页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一演讲口才表达充分准备： 研究 了解 把握听众 确定内容 要点 重点选择开头： 设问式 比照式 倒叙式 开门见

18、山式中间精彩： 波澜壮阔 内容丰富 信息多彩注意结尾： 发人深思 赞颂式 呼吁式 总结式 引用式 幽默式语言技巧： 准确 精练 生动 通俗 情感仪态风度： 个人形象 演讲形象 （农村教师）第43页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一论辩口才表达 语感能力 判断能力 逻辑思维能力 创造思维能力 语言攻击能力 调动情感能力 （健美操比赛）第44页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一记者 这次健美赛，女选手为什么不穿比基尼泳裤出场？当局是否不允 许？书记 没有这样的正式规定，据我所知，国内即将举行的健美比赛将允 许穿比基尼泳裤，这次是根据参赛者的意见和穿着的传统习惯来

19、 设计服装.记者 是否可以这样理解，如果这次选手们穿比基尼出场也是允许的？书记 这个问题嘛.周颖 这位先生为什么对比基尼穷追不放？是否你对女性穿比基尼有特 殊的欣尝角度？ 众记者笑 记者 那么，你的答案是什么？周颖 我穿过比基尼，可我并不嘉欢它，因为它过于暴露，容易引起感 冒！ 众记者又笑记者 请问，你是以什么身份来回答我的问题？周颖 我？一个从香港回内地工作的中国人！怎么样，有代表性吗？ 热烈掌声.第45页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一语言表达能力是个人素质最全面、最综合反映说话的约束力主持人 大会进行第五项，请书记给我们作指示，大家欢迎。某书记 很高兴参加这次大会，今

20、天还有六个会议要我讲话。下 面，我主要讲四点意见。第一点，也就是我要讲的第一件事，也就是同志们最关心的一件事。不过刚才王局长已经说了，我就不再重复了。 我要说的第二件事，李主任讲得比较详细，还是不罗嗦了吧！第三点，当然喽，会议材料已经发下去了，你们自己看看就行了。不识字的要向识字的请教。啊！ 这第四点，还有必要讲讲其实，我不说大家也知道，为了节省同志们的时间，我就不说了。最后，预祝大会圆满成功！ 第46页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一说话的分寸感1910年美国军营发生有事：营长 明晚8点，哈雷彗星将在这个地区出现，这种情形76年才能看到 一次。命令所有战士身着野战服到操场

21、集合，我要向他们解释这 一罕见现象。如果下雨，就到礼堂集合，我为他们放一部有关彗 星的电影。军官 营长命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现，如果下雨，就 让士兵身着野战服列队去礼堂，这一每隔76年才会出现的现象将 在那里出现。连长 营长命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身着野战服在礼堂中出 现，如果操场下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔76年 才出现一次。排长 明晚8点，营长将带哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才会 出现的事，如果下雨，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。班长 明晚8点下雨时，著名的76岁的哈雷将军将在营长陪同下，身着 野战服，乘着他那辆彗星牌轿车经过操场，前往礼堂。

22、第47页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一语言的冲击力演讲：由富所想到的一二三 当今中国最流行、最时髦的字眼是什么？我敢断言，大家肯定异口同声地回答：“改革”、“富民”！说得对，说得好，好极了！特别是这个“富”字。长期以来、我们对它又爱又怕！心头爱，嘴上怕，想富不敢富，敢富不会富，会富不能富. 第48页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一语言的幽默感美国前总统尼克松在当选总统后，英国一家较猛烈抨击过尼克松杂志的主编正巧被任命为驻美国大使，两人相见不免有些不自然，然而尼克松却用幽默诙谐的话驱散了紧张的气氛。他说“大家现在都可以放心了，因为你是新大使，我是新政治家

23、。”在一次招待外宾的宴会上，有一盆锦汤里放了去了壳的鸡蛋。客人看着洁白面滑的鸡蛋，问是什么，陪同翻译一时忘了“鸡蛋”这个词语，他急中生智，巧用幽默，说道：“这是公鸡夫人的孩子”。客人听了，先一楞，继而大笑，赞叹道“好”！第49页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一B、文字表达 新闻写作表达 文秘写作表达 司法文书写作表达 “手表不要退回” 1982年底，四川某县贸易公司从广州某公司购进大批手表 “还欠款4000元”第50页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一A、表情语言表达 非自然语言中面部表情的“词汇”最多，而眼神和微笑是最富于感染力的表情语言信息表达=7%语

24、言+38%声音+55%表情 人的眼神和舌头所说的话一样多 劳夫瓦多爱默生第51页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一B、姿体语言表达 通过人的动作、体态等表现出来的非自然语言立姿 坐姿 手势 步态一 般 要 求头部不宜过高 目光平和 面带微笑 上身自然挺直 自然收腹 两肩不摇 两手摆动得当 步态轻快 稳步向前第52页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一C、服饰语言表达 服饰反映人的个性和心理状态，当服饰与身份、地位、气质、环境相适应时，表现出自己的风格、品味、气质和风度，给人以成熟、信任之感 稳重 端庄 大方 整洁 协调 让服饰语言来帮助你成功地进行工作第53页

25、，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一D、色彩语言表达 光亮和色彩给人心理与感官上的一种愉快，有传递信息的特殊功能自身要求和谐 悦目 匀称 简洁环境 对象 气氛 时尚环境布置形式 内容 场合 身份 第54页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一5 、自控和应变能力 所谓应变能力是看是否具有在最短时间内提出最佳处理方案的能力 自控是应变的基础多几种设想 甚至最坏设想悟 性 （田鸡）第55页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一6 、创新能力 时时新 处处新 事事新 推陈出新 刻意求新 出乎意料之外 却在情理之中 此处禁止吸烟 连皇冠牌也不例外 具备习惯性

26、 的创新意识第56页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一公关人员的素质测试1.为人是否正直、公道，作风是否正派？2.对人对事是否有正义感和明断是非的能力？3.集体与个人利益冲突时以哪个利益为重？4.是否热心集体活动？5.是否有较强的法律意识和法律法规观念？6.办事是否有强烈的责任感，是否讲道义？7.是否忠于组织，热爱自己的工作？8.是否信守诺言，注重信誉？9.是否嫉恶如仇，刚正不阿？10.有公益思想？第57页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一11.是否主动与有矛盾的同事言和？12.是否自觉爱护公共环境？13.能否主动善意地制止他人的不良行为？14.是否自觉维护

27、组织形象？15.自身形象意识怎样？16.从事不热爱的职业能否全力履行职责？17.对上司有意见能否善意提出？18是否容忍你的好友（或男友）往来密切？19.亲人犯罪能否主动协助其自首？20.无人发觉的情况下拾得50万元是否上缴？第58页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一21.性格是否外向、热情、开朗？22.是否幽默、风趣？23.待人是否宽厚、大度？24.面对公众是否感到拘谨、胆怯？25.对生活是否乐观、洒脱？26.遇到危机或事故是否镇定自如？27.面对困难和挫折是否坚忍不拔？28.办事是否敏捷、干练、讲究效率29.是否站在对方立场上考虑问题？30.能否迅速承认自己的过错？第59页

28、，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一31.能否激发别人的兴奋点？32.能否不要轻易让对方说“不”字？33.是否善于言辞和交际？34.仪表是否端庄？35.能否经常运用微笑？36.能否避免无谓的争论？37.能否做到当一名好听众或观众？38.能否用间接方法提醒别人？39.能否赞赏别人的每一点进步？40.是否真诚地同情他人？第60页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一41.是否勤于思考、求知欲强？42.能否洞察别人的内心世界？43.是否善于察言观色？44.是否善于应付尴尬局面？45.是否有说服别人、鼓励别人的能力？46.是否有较强的组织能力？47.是否有经常读书、看报、收听广播的习惯？48.是否喜欢文学艺术，是否常写些杂文？49.是否掌握一些先进的传播技术？50.是否有创新和开拓精神？第61页，共66页，2022年，5月20日，6点4分，星期一51.是否耐心倾听