和度物业应急预案手册

1、和度物业文件名：应急预案手册 文件编号： 和度物业业应急预预案手册册目录：物业服务务人员处处理突发发事件的的原则和和方法物业服务务应急团团队及处处理流程程设备故障障应急处处理预案案 1、供供电突发发事故应应急措施施 2、中央空空调系统统应急处处理方案案 3、给排水水故障处处理预案案 4、电梯故故障应急急处理方方案 55、电力力故障应应急处理理预案 6、网络故故障应急急处理方方案安全突发发事件应应急处理理预案 1、消消防紧急急处理预预案 2、爆炸、恐吓事事件、可可疑物品品应急处处理预案案 3、盗窃事事件处理理预案 4、抢劫应应急预案案 5、发生自自杀或企企图自杀杀事故的的处理程程序 66、凶杀杀

2、事件处处理预案案 7、高空坠坠物应急急预案 8、交通事事故 9、意外伤伤亡，紧紧急救护护预案 100、中毒毒事件应应急预案案日常管理理服务突突发事件件处理预预案 1、物物业发生生疫情的的防治预预案 2、台风、雨汛、梅雨、降雪等等天气应应急处理理预案 3、打架斗斗殴事件件处理预预案 4、对散反反动传单单、宣传传品事件件处理预预案 5、静坐、示威事事件，纠纠纷的应应急处理理预案 6、安管员员在执勤勤中拾到到遗失物物的处理理预案 7、对醉酒酒滋事或或精神病病人的处处理预案案 8、噪音处处理应急急预案 9、污雨水水井、管管道、化化粪池堵堵塞应急急处理公关应对对预案总结第一章 物业业服务人人员处理理突发

3、事事件的原原则和方方法 11、突发发应急预预案处理理范围突发事件件是指发发生火灾灾、地震震、台风风、暴雨雨、治安安事件、重大刑刑事案件件及物业业防走私私、反动动宣传、静坐示示威游行行等特有有的突发发性不可可抗拒的的偶然性性事件。2突发发事件处处理原则则 物业安安全管理理服务人人员是公公安机关关的重要要辅助力力量。在在日常协协助公安安人员维维护物业业管理区区域内治治安秩序序和护卫卫客户的的安全中中，必须须及时处处理各种种问题。处理问问题应遵遵循依法法办事的的原刚执行物物业公司司各项规规章，不不徇私，以理服服人。（1）遇遇有特殊殊情况和和重大问问题时，要沉着着冷静，胆大心心细，机机智灵活活，高度度

4、警惕，正确分分析和判判断情况况，根据据问题性性质按应应急方案案处置。（2）坚坚持以人人为本，最大限限度地保保护人民民群众的的生命和和财产安安全。 （3）汛汛期气象象服务应应急工作作坚持政政府统一一领导、分级管管理、条条块结合合、以块块为主的的原则。 （4）应应急工作作坚持预预防为主主、快速速反应的的原则。 （5）应急工工作实行行行政首首长负责责制，统统一指挥挥，分部部门负责责，各有有关部门门密切配配合、分分工协作作，资源源整合、信息共共享，形形成应急急合力。 （6）遇有特特殊情况况和重大大问题时时，要沉沉着冷静静，胆大大心细，机智灵灵活，高高度警惕惕，正确确分析和和判断情情况，根根据问题题性质

5、按按应急方方案处置置。（7）发发现聚众众闹事，应立即即报告，并在安安全部门门或公安安机关的的指挥下下，迅速速平息，防止事事态扩大大。（8）发发现纵火火、行凶凶、抢劫劫财物、盗窃、集众示示威、打打反动标标语等现现行犯罪罪和违规规活动，应当时时情况尽尽力抓捕捕犯罪嫌嫌疑人，迅速报报告安全全管理部部门和公公安机关关处理，并注意意保护现现场。（9）及及时总结结、汇报报。 3突突发事件件处理方方法根据事件件的不同同性质，应采取取不同的的方法进进行处理理。（1）对对客户之之间的属属于人民民内部矛矛盾的纠纠纷问题题，可通通过说服服教育方方法解决决，主要要是分清清是非，耐心劝劝导，礼礼貌待人人。（2）对对一时

6、解解决不了了又有扩扩大趋势势的问题题，应采采取“可散不不可聚、可解不不可结、可缓不不可急、可顺不不可逆的的处理原原则，尽尽力把双双方劝开开、耐心心调解，千万不不要让矛矛盾激化化，不利利于问题题解决。（3）在在处理上上，坚持持教育与与处罚相相结合的的原则，如违反反情节明明显轻微微，不需需要给予予处罚的的，可当当场予以以教育或或协助所所在单位位、家属属进行教教育。如如需要给给治安处处罚的，交公安安机关处处理。（4）对对于犯罪罪问题，及时予予以制止止，把犯犯罪嫌疑疑人抓获获并扭送送公安机机关。物业服务务应急团团队及处处理流程程一、应急急事故处处理小组组1、物业业公司应应急工作作小组由由物业公公司负责

7、责人领导导，以各各部门主主管和骨骨干员工工为主组组成。同同时，在在物业管管理项目目（或管管理处、监控中中心）设设立244小时应应急服务务电话，按照应应急服务务进行摸摸拟训练练，以提提高应急急服务管管理小组组的快速速反应能能力，强强化应急急服务管管理意识识，并检检测自己己拟定的的危机处处理应变变计划是是否充实实、可行行。2、物业业管理处处下属的的各职能能部门人人员是应应急服务务的主要要人力储储备，以以经理为为核心，包括管管理处下下属的安安管员、保洁员员和维修修人员，所以，管理处处平时必必须对客客户服务务部、安安管部、工程部部、保洁洁部所属属员工做做统筹安安排，调调配值班班与准值值班岗位位，保证证

8、每天224小时时随时有有人能响响应总值值班室的的应急呼呼唤。3、为了了保证应应急服务务过程中中能够尽尽快排除除故障和和险情，物业管管理处必必须对应应急服务务的物料料有充分分的储备备。常用用的应急急服务物物料有：灭火器器、排水水泵、手手电筒、应急钥钥匙、急急救药品品和各种种工具等等。应急急服务物物料必须须定期检检查，有有时效的的物料必必须定期期更换，确保物物料的可可用性。应急服务务物料必必须存放放在固定定的地点点，方便便拿取，并标有有明显的的“应急服服务物料料专用”字样。平时原原则上不不准动用用，动用用后应及及时补充充，以保保持规定定的储备备量。突发事件件处理流流程发生突发事件交通等事故盗窃抢劫

9、、偷渡打架斗殴、闹事火灾事故台风水浸自然灾害通知就近岗位和管理处领导、相关单位，或报案特殊岗位除外，应迅速赶往现场处理做好书面记录配合相关部门处理第三章 设备备故障应应急处理理预案一、供电电突发性性事故的的应急措措施 （一）外外线故障障 1、本本大厦设设计要求求：主供供停电、备供自自动投入入。当外外线故障障导致本大厦厦主供电电源停电电时，值值班人员员要检查查真空开开关的指指示牌是是否分闸，再检检查电压压和指示示灯，当当明确失失压断电电后，将将主供电电源进线线柜真空开关退退出，挂挂“有人工工作，禁禁止合闸闸”指示牌牌。 2、备备用电源源处于非非自动位位置，故故主供电电源断电电时不能能自动合合闸，

10、检查备供供电源进进线柜之之电表和和指示灯灯、真空空开关应应处准备备合闸位位置，合上备供供电源进进线柜开开关。 3、检检查变压压器出线线柜，是是否正常常。 4、检检查低压压受电柜柜，并合合上低压压总开关关。 5、向向供电局局调度室室报告并并了解外外线故障障情况。 （二）内部故故障 当高压压柜真空空开关、高压电电缆或变变压器出出现故障障时(短短路或接接地)，非误操操作引起起，除该该高压柜柜停电，甚至会会引起主主供电或或备用电电源的受受电柜停停电，此此时值班班人员应应遵守下下列程序序： 1、将将故障柜柜的真空空开关退退出(若若引起火火警，一一人用手手提式112111灭火器器灭火，一人向向消防中中心报

11、告告)。 2、将将故障柜柜的低压压总开关关退出，挂“有人工工作，禁禁止合闸闸”指示牌牌。 3、将将低压母母联合闸闸，保证证大厦设设施用电电。 4、向向工程部部主管和和动力班班报告故故障经过过和处理理情况。 5、召召开事故故分析会会，邀请请供电局局、厂商商及有关关方面参参加，分分析事故故发生原原因和处处理措施施，并书书面总结结报告有有关部门门。 （三）市市电全停停 1、当当主供、备用两两路市电电全停，启动发发电机。 2、退退出市电电联系开开关，合合上发电电机联系系开关，向应急急负荷供供电，并并每隔115分钟钟检查一一次发电电机运行行状况，如燃油油量、水水温等。 3、监监视市电电进线电电压，尽尽快

12、与供供电局联联系，一一旦市电电恢复正正常，立立即退出出发电机机电源，恢复市市电供电电。 4、作作好记录录，及时时向上级级领导报报告。 5、市市电失压压，发电电机正常常情况下下将在115秒钟钟自动启启动。若若有异常改用手手动启动动。 （四）通通知用户户 1、供供电系统统紧急故故障发生生后应马马上由工工程主管管预计修修复时间间。 2、44小时内内可修复复的故障障，应由由物业办办指挥中中心通知知受影响响旅客、用户。 3、44小时以以上才可可修复的的故障应应由管理理处或客客户单位位办通知知受影响响用户。（五）自自备发电电机发电电措施 1.将发电电机打在在“手动”档上； 2.在有“市电供供电”和“发电供

13、供电”的双回回路供电电中，断断开“市电供供电”回路，并挂牌牌； 3.断开主主变的低低压进线线开关，并退出出母线，使开关关与母线线有明显显的断开开点； 4.在退出出母线后后的低压压进线开开关上挂挂牌； 5.起动发发电机，并多巡巡视，确确保发电电机的正正常运行行和可靠靠的供电电质量。二、中央央空调系系统应急急处理方方案 （一）冷水机机组 1、巡巡查技工工发现运运行中的的冷水机机组故障障，应马马上停止止该机，并开启启备用机机组。 2、发发现故障障的技工工将情况况报告工工程部主主管并联联系设备备保养商商维修。 3、设设备保养养商接通通知后，办公时时间4小小时内到到场维修修，非办办公时间间12小小时内到

14、到场维修修，并在在事后作作维修报报告。 （二）水泵 l、巡巡查人员员发现运运行中的的水泵异异常，应应马上停停止该泵泵并开启启备用水水泵。 2、发发现故障障的技工工马上进进行检查查维修，可当场场解决的的问题马马上修复复并记录录在当值值日记上上。 3、水水泵故障障较严重重，应马马上报告告工程部部主管，由其安安排组织织人员维维修，并并在事后后作维修修报告。 （三）冷却水水塔 1、水水塔电机机故障 1）巡巡查人员员发现运运行中的的水塔电电机故障障，应马马上停止止该机，转开备备用电机机。 2）发发现故障障的技工工马上进进行检修修，可当当场解决决的问题题马上修修复，并并记录在在当值日日记上。 3）属属较严

15、重重的故障障应马上上报告工工程部主主管，由由其组织织人员维维修。并并在事后后作维修修报告。 2、水水塔穿底底漏水 1)巡巡查技工工发现水水塔穿底底漏水，应马上上开启备备用水塔塔，并将将漏水水水塔平衡衡管阀关关闭。 2)发发现故障障人员马马上将情情况报告告工程部部主管，由其组组织人员员修补水水塔，并并在事后后作维修修报告。 3、水水塔溢漏漏 1）巡巡查人员员发现水水塔溢漏漏应马上上检查相相应的浮浮球开关关，可当当场解决决的马上上修复。 2）浮浮球开关关损坏则则马上停停止该塔塔，关闭闭对应的的进水阀阀，并开开启备用用水塔。 3）发发现故障障的人员员将情况况报告工工程部主主管，由由其组织织人员维维修

16、并在在事后作作维修报报告。 （四）管网系系统 1、主主竖管道道 1）工工程人员员发现或或接报主主管道漏漏水应马马上关闭闭冷水机机组和水水泵。 2）现现场用沙沙包拦住住电缆引引穿口、走廊口口，以防防水浸入入二楼电电房、用用户单元元，并将将水引入入地漏，如地漏漏排水量量不够则则将漫出出的水导导入走火火梯。 3）用用薄铁皮皮将裂口口围住并并用绳索索或铁丝丝捆紧以以防水到到处乱射射。 4）将将空调机机房内管管道底部部排水口口打开排排水，但但要留意意水泵房房污水泵泵抽水情情况，一一旦发现现集水坑坑水位过过高，则则需关闭闭排水口口。 5）马马上报告告工程部部主管，由其安安排人员员抢修并并在事后后作维修修报

17、告。 2、水水平管网网 1）工工程人员员发现或或接报空空调水平平管网漏漏水，应应马上将将事故楼楼层风机机房内的的空调水水平管阀阀门关闭闭。 2）现现场用沙沙包拦住住用户单单元门口口和走廊廊口以防防水漫入入用户单单元，将将水导入入地漏。 3）用用薄铁皮皮围住裂裂口并用用铁丝或或绳索捆捆紧以防防水到处处乱射。 4）马马上报告告工程部部主管，由其安安排人员员抢修并并在事后后作维修修报告。 3、空空调机房房内的伸伸缩节 1）工工程人员员发现或或接报机机房内伸伸缩节破破裂，应应按急停停掣停止止冷水机机组，并并按急停停掣停止止水泵。 2）将将破裂伸伸缩节上上的闸阀阀关闭，漏水停停止后开开启备用用泵和冷冷水

18、机组组。 3）报报告工程程部主管管，由其其组织维维修，并并在事后后作维修修报告。 注：如如闸阀关关闭不严严，则马马上将破破裂的伸伸缩节拆拆除，将将特制铁铁板用螺螺栓封闭闭闸阀出出口，停停止漏水水后再开开启机组组和备用用泵。 4、空空调机房房内的管管道 1）工工程人员员发现或或接报空空调机房房内管道道漏水，应马上上停止机机组水泵泵并将电电房内的的机组系系统供电电总开关关拉断，以防电电气短路路。 2）用用铁皮将将裂口包包住并用用绳索或或铁丝捆捆紧，以以防水到到处乱射射。 3）用用沙包拦拦住机房房门口以以防水浸浸入内。 4）开开启机房房内对应应管道底底的排水水口排水水。 5）报报告工程程部主管管，由

19、其其组织人人员抢修修。 （五）知知会受影影响用户户事件发生生后，工工程部主主管认为为4小时时内可修修复的应应马上通通过紧急急知会受受影响用用户，超超过4小小时才能能修复的的应由管管理处书书面通知知客户单单位办事事处，办办事处转转给受影影响用户户。给排水故故障处理理预案1.发生生停水事事故在接到到停水通通知的情情况下，安保部部和工程程部应事事先将停停水线路路、区域域、时间间等情况况通知每每个部门门，并在在主要出出入口发发布停水水通告；同时，工程人人员应做做好停水水前的应应变工作作。在没有有接到任任何通知知、突然然发生停停水的情情况下，工程人人员应立立即确认认是内部部故障停停水还是是外部停停水。若

20、若系内部部故障停停水，应应立即派派人查找找原因采采取措施施，防止止故障扩扩大；若若系外部部停水，一方面面要防止止突然来来水引发发事故，一方面面致供水水公司查查询停电电停水情情况，了了解何时时恢复供供水，并并将了解解的情况况通知DDM,以以备DMM咨询。工程部部立即将将停水情情况通知知各个部部门，并并在主要要出入口口发布停停水通告告，必要要时启用用紧急广广播系统统通知住住户，要要求住户户保持冷冷静，做做好防范范。详细记记录停电电停水事事故始末末时间、发生原原因、应应对措施施以及造造成的损损失。突发停停水的应应急措施施：1）工程程人员应应经常检检查供水水管道和和供水阀阀门，发发现异常常要及时时维护

21、。2）突发发停水时时，应做做好现场场的保护护措施以以免发生生意外。3）突发发停水后后，应联联系好供供水公司司做好日日常供水水工作，如是小小范围停停水，物物业服务务中心应应及时保保障业主主解决正正常的生生活用水水。2发生生水浸事事故处理理流程 员工在在工作中中接到水水浸投诉诉或发现现水浸现现象，应应立即将将有关情情况报告告安管部部、工程程部当班班负责人人。 安管员员应迅速速到达现现场查看看情况，积极组组织人力力，采用用就近区区域的防防水设备备(消防防沙带)保护受受浸楼层层各电梯梯槽口，防止电电梯受损损。 物业管管理服务务公司组组织各部部门员工工采取有有效的措措施，拦拦截和疏疏泄积水水，防止止水浸

22、蔓蔓延，尽尽可能减减少水浸浸所致损损失。 发生跑跑水事故故处理具具体方法法：工程部将将电梯开开高离开开水浸范范围；关闭水浸浸区域的的电闸，以防人人员触电电；在水浸区区域摆放放沙袋，防止水水浸蔓延延到其他他部位；用一切手手段塞住住水浸漏漏洞；疏通排水水地漏，排水渠渠； 开启排水水泵；用吸水机机吸水；其他一切切有效的的措施。 设设法查明明浸水的的来源并并采取有有效的措措施加以以截断：如水浸来来自楼内内机房设设施的损损坏和故故障，应应当关闭闭控制有有关故障障部位的的水擎或或供水泵泵；如水浸来来自楼外外，应在在楼低于于水位出出入口安安装拦水水闸板；如水浸来来自市政政地下水水反溢，应当暂暂时将有有反溢的

23、的地下水水通往楼楼宇的入入口封闭闭，并用用排水泵泵将楼内内积水排排到楼外外。 水浸中中断后应应立即通通知清洁洁人员吸吸清积水水，清理理现场环环境，通通知工程程部修复复受损的的设施，尽快恢恢复公寓寓的整洁洁和正常常使用。 事件处处理过程程中应维维持好楼楼内秩序序，做好好客户的的安抚工工作，尽尽力为客客户克服服因水浸浸所带来来的实际际困难，注意维维护物业业管理服服务公司司形象，对不清清楚的情情况不要要乱讲。 如有办办公室受受浸，应应尽快通通知相关关人员返返回处理理单元内内财物。 任何公公共设施施的正常常使用受受到影响响时，应应在各主主要出口口设置告告示牌告告知客户户，如有有任何区区域存在在危险应应

24、在该处处范围外外设置警警示标志志牌。 记录一一切详细细情况，安管部部撰写特特别事件件报告，呈送物物业管理理管理处处经理。 3发生生跑水事事故处理理程序 当物业业项目发发生漏水水的情况况时，需需按照以以下程序序处理： 如能找找到跑水水的源头头，应马马上关闭闭相应的的水源阀阀门。 立即通通知客户户，告知知跑水或或漏水的的情况、位置等等，同时时迅速通通知工程程人员和和安管员员到场进进行抢修修。 在工程程人员到到达之前前，做到到以下几几点：用管子或或其他办办法将水水引至不不重要的的区域(后楼梯梯等)，切忌将将水引至至 电电梯井或或有电缆缆铺设的的区域；使用吸水水机吸水水或用废废毛巾沾沾干等方方法；用指

25、示牌牌或围栏栏将水淹淹区域围围起来，防止其其他人员员通过，以免发发生危 险；用蜗牛风风机吹干干受影响响的区域域，以便便恢复其其正常的的使用功功能。 当保洁洁人员在在清理现现场时，安管员员应负责责疏导经经过的客客人，尽尽量不让让无关人人员进入入该区域域。 安管员员应准备备手电筒筒，以防防因跑水水或漏水水造成的的停电情情况。跑跑水或漏漏水情况况严重的的区域，应通知知工程人人员把电电源切断断，避免免因跑水水或漏水水导致停停电、火火灾，从从而引起起人员伤伤亡和财财产损失失。协助物物业管理理处的管管理人员员对现场场进行拍拍照，以以便准备备上交“意外事事件”报告，并交送送保险公公司备案案。四、电梯梯故障应

26、应急处理理方案1、事故故接报处处置程序序工程部部值班人人员接到到事故报报告时，应向报报告人了了解以下下信息：故障电电梯位置置、是否否困人、困在哪哪个楼层层等信息息，并做做好记录录。工程部部值班人人员通过过电话向向保安部部监控中中心核实实接报情情况是否否无误。确认认情况无无误后，工程部部值班人人员将相相关信息息迅速通通知相关关专业立立即赶到到现场；并同时时通知部部门经理理现场指指挥。消防监监控室值值班人员员应随时时关注受受困人员员，并注注意被困困人数、轿厢位位置、乘乘客健康康情况、新风输输送情况况、轿厢厢内照明明等；监监控中心心及时安安慰被困困人员，并通知知工程部部维护人人员前往往电梯停停留楼层

27、层，到场场人员需需及时安安慰梯内内乘客，让被困困人员保保持冷静静，2、故故障处置置程序发生电电梯困人人事件，应由专专业电梯梯维修人人员处置置。工程程部人员员一般不不具备相相关资质质，不应应贸然处处置。工程维维护员无无法解救救，需立立即通知知电梯维维保公司司前来抢抢修，并并确保被被困人安安全；如如电梯维维修公司司仍无法法解救的的，须视视情况向向公安部部门或消消防部门门求助；消防监监控室值值班人员员查看电电梯轿厢厢内情况况，如发发现有人人被威胁胁或有抢抢劫等可可疑情况况，应立立即通知知保安部部，如果果可能将将电梯迫迫降到首首层。保保安部应应迅速派派2人以以上到现现场处置置。处理理原则“遏制犯犯罪、

28、控控制局面面、保护护客户、保护自自己、尽尽可能控控制犯罪罪嫌疑人人”。如有有必要，在致电电保安部部经理后后，向辖辖区派出出所报案案。电梯梯维修公公司人员员到场后后，由维维保人员员操作设设备盘车车放人。盘动电电梯下行行至最近近楼面(盘车操操作说明明和注意意事项附附后)。当盘动动电梯至至接近楼楼面后，制动装装置要复复原，然然后应用用电梯外外门专用用钥匙在在该层打打开电梯梯外门放放出被困困乘客。盘车放放人时保保安部、工程部部应派人人在场，协助被被困人员员撤离。注意被被困人员员离开轿轿厢时一一定要迅迅速，以以免滑坠坠伤人，但同时时注意不不要使人人员跳离离时摔伤伤。在解救救过程中中，如被被困人员员出现晕

29、晕厥、神神志昏迷迷的应立立即通知知医护人人员到场场，1220进行行及时抢抢救；当被困困人员获获救后，应询问问被困者者是否身身体不适适，并登登记其个个人有关关资料。如客户户要求入入院检查查，在人人力许可可的情况况下，可可派人陪陪同客户户入院检检查。费费用先由由客户自自行负担担，并请请客户保保留好收收据、票票证。工程维维护人员员请电梯梯维修公公司查明明故障原原因，且且完全修修复后电电梯方可可运行，电梯故故障处理理的有关关过程(电梯门门被档的的情况除除外)，须填写写突发发事件处处理记录录表并并呈送分分管领导导及项目目经理，并留档档备案。3、电梯故故障事后后处置程程序故障处处理完成成后处理理人应及及时

30、向值值班经理理汇报处处理经过过与设备备现状。分析故故障发生生的原因因.对于于因使用用不当或或维修保保养不到到位引起起的设备备事故，相关主主管应向向工程部部经理提提交书面面报告。做好设设备档案案的故障障登记工工作附：电梯梯困人流流程图接到业主/客户报警后或发现被困后监控中心及时了解被困情况并报告值班班长和项目负责人、通知工程维护人员及时前来解救值班班长和项目负责人、工程维护员到场后需及时安慰梯内乘客，让被困人员保持冷静如工程维护员无法解救的，需通知电梯维保公司前来抢修，确保被困人的安全如电梯维修公司仍无法解救的，须视情况向公安部门或消防部门求助在解救中如被困人员出现有晕厥、神志昏迷的应通知医护人

31、员到场，120进行及时抢救工程维护人员应立即请电梯公司查明故障原因，完全修复后方可正常运行项目物业服务中心需将本次事件进行详细的记录并存档一、供电电突发性性事故的的应急措措施 （一）外外线故障障 1、本本大厦设设计要求求：主供供停电、备供自自动投入入。当外外线故障障导致本大厦厦主供电电源停电电时，值值班人员员要检查查真空开开关的指指示牌是是否分闸，再检检查电压压和指示示灯，当当明确失失压断电电后，将将主供电电源进线线柜真空开关退退出，挂挂“有人工工作，禁禁止合闸闸”指示牌牌。 2、备备用电源源处于非非自动位位置，故故主供电电源断电电时不能能自动合合闸，检查备供供电源进进线柜之之电表和和指示灯灯

32、、真空空开关应应处准备备合闸位位置，合上备供供电源进进线柜开开关。 3、检检查变压压器出线线柜，是是否正常常。 4、检检查低压压受电柜柜，并合合上低压压总开关关。 5、向向供电局局调度室室报告并并了解外外线故障障情况。 （二）内部故故障 当高压压柜真空空开关、高压电电缆或变变压器出出现故障障时(短短路或接接地)，非误操操作引起起，除该该高压柜柜停电，甚至会会引起主主供电或或备用电电源的受受电柜停停电，此此时值班班人员应应遵守下下列程序序： 1、将将故障柜柜的真空空开关退退出(若若引起火火警，一一人用手手提式112111灭火器器灭火，一人向向消防中中心报告告)。 2、将将故障柜柜的低压压总开关关

33、退出，挂“有人工工作，禁禁止合闸闸”指示牌牌。 3、将将低压母母联合闸闸，保证证大厦设设施用电电。 4、向向工程部部主管和和动力班班报告故故障经过过和处理理情况。 5、召召开事故故分析会会，邀请请供电局局、厂商商及有关关方面参参加，分分析事故故发生原原因和处处理措施施，并书书面总结结报告有有关部门门。 （三）市市电全停停 1、当当主供、备用两两路市电电全停，启动发发电机。 2、退退出市电电联系开开关，合合上发电电机联系系开关，向应急急负荷供供电，并并每隔115分钟钟检查一一次发电电机运行行状况，如燃油油量、水水温等。 3、监监视市电电进线电电压，尽尽快与供供电局联联系，一一旦市电电恢复正正常，

34、立立即退出出发电机机电源，恢复市市电供电电。 4、作作好记录录，及时时向上级级领导报报告。 5、市市电失压压，发电电机正常常情况下下将在115秒钟钟自动启启动。若若有异常改用手手动启动动。 （四）通通知用户户 1、供供电系统统紧急故故障发生生后应马马上由工工程主管管预计修修复时间间。 2、44小时内内可修复复的故障障，应由由物业办办指挥中中心通知知受影响响旅客、用户。 3、44小时以以上才可可修复的的故障应应由管理理处或客客户单位位办通知知受影响响用户。（五）自自备发电电机发电电措施 1.将发电电机打在在“手动”档上； 2.在有“市电供供电”和“发电供供电”的双回回路供电电中，断断开“市电供供

35、电”回路，并挂牌牌； 3.断开主主变的低低压进线线开关，并退出出母线，使开关关与母线线有明显显的断开开点； 4.在退出出母线后后的低压压进线开开关上挂挂牌； 5.起动发发电机，并多巡巡视，确确保发电电机的正正常运行行和可靠靠的供电电质量。六、网络络故障应应急预案案1、机房房漏水应应急预案案（1）发生机机房漏水水时，第第一目击击者应立立即通知知相关人人员，相相关人员员接报后后应立即即前往事事发地。（2）若空调调系统出出现渗漏漏水，相相关人员员立即通通知设备备科进行行处理,并及时时清除机机房积水水。（3）若若墙体或或窗户渗渗漏水，相关人人员立即即采取有有效措施施确保机机房安全全，同时时联系设设备科

36、，及时清清除积水水，维修修墙体或或窗户，消除渗渗漏水隐隐患。2、机房房长时间间停电应应急预案案（1）在在接到停停电通知知的情况况下：确认停停电线路路，停电电时刻，停电时时间等要要素，作作好服务务器，UUPS，交换机机，路由由器等电电源关，开的计计划，并并发给公公司相关关负责人人。按计划划将服务务器，UUPS，交换机机，路由由器等等等的电源源关闭，为了防防止恢复复供电后后，瞬间间电流过过大造成成设备损损坏，同同时也要要将电源源插板的的电源关关闭。（2）在在没有接接到任何何通知，突然发发生停电电的情况况：在正常常工作时时间内，相关人人员将服服务器，UPSS，交换换机，路路由器等等等的电电源关闭闭，

37、为了了防止恢恢复供电电后，瞬瞬间电流流过大造造成设备备损坏，同时也也要将电电源插板板的电源源关闭。在正常常工作时时间外，应急值值班人员员接到通通知后，要第一一时间通通知相关关人员，并赶往往现场将将服务器器，UPPS，交交换机，路由器器等等的的电源关关闭，为为了防止止恢复供供电后，瞬间电电流过大大造成设设备损坏坏，同时时也要将将电源插插板的电电源关闭闭。（3）、恢复交交流电后后的处理理措施：等供电电稳定后后（一般般在恢复复送电55分钟后后），打打开电源源插板的的电源，然后打打开各设设备电源源开关，恢复给给各设备备交流供供电。确认各各系统，网络运运行状况况。3、设备备硬件故故障应急急预案（1）核核

38、心设备备双机配配置，配配置好备备用品，随时待待命。（2）发发生设备备硬件故故障后，相关人人员应及及时查找找、确定定故障原原因，进进行先期期处置。处于保保修期范范围内的的设备要要立即联联系设备备供应商商。若设设备故障障在短时时间内无无法修复复，如有有备用品品，相关关人员应应启动备备用品，保持局局域网系系统的正正常运行行；如无无备用品品设备，应立即即联系相相关部门门，做好好应急准准备。4、软件件系统故故障应急急预案（1）核核心设备备双机配配置，配配置好备备用品，随时待待命。（2）做做好服务务器软件件系统的的定时备备份，系系统崩溃溃后，能能够及时时恢复系系统。（3）发发生服务务器软件件系统故故障后，

39、相关人人员应检检查出现现故障的的原因并并联系系系统开发发维护人人员，如如*等，尽尽快排除除故障。（4）如如遇服务务器系统统崩溃，应启用用备份系系统进行行恢复。若在短短时间内内无法恢恢复，应应立即联联系相关关部门，做好应应急准备备。5、发生生网络故故障应急急预案（1）发发生网络络故障时时，首先先检查机机房，各各节点设设备情况况，确定定网络故故障的原原因。（2）确确认原因因后，首首先启动动备用线线路和设设备，保保证网络络的正常常运行。（3）当当确认原原因为短短时间无无法恢复复，应该该及时向向相关部部门汇报报。然后后通知各各部门做做好应急急准备。（4）当当人为或或病毒破破坏的故故障发生生时，具具体按

40、以以下顺序序进行：判断破破坏的来来源及性性质，断断开影响响安全与与稳定的的信息网网络设备备，断开开与破坏坏来源的的物理网网络连接接，跟踪踪并锁定定破坏的的来源和和其他网网络用户户信息，修复被被破坏的的信息，恢复系系统。6、消防防和防雷雷应急预预案（1）上上班工作作时间发发生火警警，还在在机房工工作的人人员应及及时紧急急撤离，并立刻刻通知行行政部人人事总务务科。在在确保自自身安全全的情况况下，应应尽量使使用灭火火器进行行灭火，减少电电子设备备的损坏坏。同时时采取关关闭电源源总闸等等措施，尽量减减少可能能造成的的损失和和破坏。（2）非非工作时时间或节节假日休休息时间间值班人人员发现现火情后后，要立

41、立刻拨打打1199报警，并立刻刻通知相相关部门门和领导导，做好好火灾的的处置工工作。（3）火火情结束束之后，机房相相关人员员应全体体赶赴现现场，并并向公司司相关部部门汇报报。同时时立即联联系电信信，IBBM等相相关网络络公司和和设备相相关厂家家，及时时评估事事故损失失情况，研讨恢恢复网络络系统正正常运行行的最佳佳解决方方案。（4）机机房要作作好防雷雷措施，安装接接地线。因雷击击造成的的损失，应及时时进行核核实、报报损，并并将详细细情况向向部门领领导汇报报。7、自然然灾害和和偷盗应应急预案案（1）发发生自然然灾害后后，首先先应该组组织人员员撤离现现场。当当确认灾灾害不会会造成人人生伤害害后，再再

42、回到机机房检查查设备，并立刻刻向上级级领导汇汇报，同同时联系系相关网网络和设设备厂家家，积极极做好灾灾后恢复复工作，确保在在最短时时间内恢恢复机房房正常运运行。（2）发发生偷盗盗事件后后，要保保护好现现场然后后报警，并向领领导汇报报情况。待现场场处理完完毕后，要组织织相关人人员估计计损毁情情况，并并联系相相关网络络和设备备厂家，积极做做好恢复复工作。第四章 安全突突发事件件应急处处理预案案一、消防防紧急处处理预案案(一)预预警定期期对火险险危险源源、危险险区域和和因素进进行监控控和排查查，对排排查出的的隐患要要及时整整改排除除并建档档登记。做好动动态监控控和应急急准备工工作，并并及时向向上级部

43、部门报告告整改情情况。对对近期国国内外及及本地火火灾事故故及时通通报，加加强宣传传力度，提高火火灾防范范意识。(二)报报警1、当确认认发生较较大火灾灾时，第第一时间间拨打1119，第一发发现人立立即通知知业主，向值班班保安说说明事故故地点、事故类类型等事事故概况况。2、如不能能及时控控制、扑扑灭火灾灾，在场场人员要要立即采采取措施施妥善处处理(如如切断电电源等)，并迅迅速利用用就近的的消防器器材控制制火情，防止火火势蔓延延。 3、立立即引导导附近人人员先行行疏散，争取消消灭于火火灾初级级阶段。4、立即向向应急领领导小组组组长和和副组长长汇报事事故情况况。5、事故故如发生生在夜间间或节假假日，发

44、发现人员员直接向向组长及及副组长长报告事事故情况况，紧急急情况下下同时拨拨打1119公安安，消防防报警，并采取取必要的的可行的的控制措措施。6、接到到现场灭灭火工作作总指挥挥传达的的在辖区区内分区区域进行行广播的的指令时时，立即即按要求求用普通通话（或或中英文文）进行行广播，注意广广播时要要沉稳、冷静，不要惊惊慌，语语速要适适当，语语音要清清晰。特特殊情况况下，应应派保安安员或管管理员逐逐单元上上门通报报，通报报顺序为为：起火单元元及相邻邻单元 起起火层上上面2层层 起火火层下面面1层。(三)接接报1、保安值值班人员员、组长长、副组组长为接接报人员员。2、接报人人员应问问清报告告人姓名名、单位

45、位、联系系电话;问明事事故发生生时间、地点、事故原原因;向向上级有有关部门门报告，做好电电话记录录。(四)组组织救援援队伍1、组长或或副组长长接到报报警电话话后安排排保安人人员采取取可行灭灭火措施施，如：灭火剂剂，关闭闭起火局局部电源源等措施施，再通通知应急急领导小小组所有有成员110分钟钟内到达达事故现现场。2、防火火应急领领导小组组各位成成员接到到通知后后，立即即组织起起本组的的工作人人员及抢抢险装备备，赶往往事故现现场，向向组长、副组长长报到，接受任任务，了了解现场场火灾情情况，开开展统一一分工的的救援工工作。(五)设设立急救救医疗点点l、各救援援队伍进进入事故故现场后后，选择择有利地地

46、形设立立必要时时通知1120救救护车到到现场等等到救援援。2、各救援援队伍服服从安排排，听从从指挥，随时保保持与指指挥部的的联系。3、指挥部部、各救救援组、医疗组组均应设设置醒目目的标志志，悬挂挂旗帜，方便救救援人员员和伤员员识别。(六)抢抢险救援援进入入现场的的各支救救援队伍伍要尽快快按照各各自的职职责和任任务开展展救援工工作。1、防火救救援小组组：迅速速分析事事故原因因，制定定救援方方案;根根据火灾灾程度，决策是是否需要要外部援援助;积积极组织织指挥灭灭火及住住户转移移疏散。2、危险源源控制组织织消防人人员进行行灭火扑扑救;组组织专业业人员对对出现火火险的部部位进行行控制、抢修;对可能能造

47、成危危险物品品、气体体泄漏的的要制订订相应的的应对措措施。(七)现现场警戒戒警戒戒疏散组组根据划划定的危危害区域域做好现现场警戒戒，在通通往事故故现场的的主要干干道上实实行交通通管制;在警戒戒区的边边界设置置警示标标识，禁禁止其他他人员及及车辆靠靠近。(八)现现场医疗疗急救l、医疗救救护组在在火灾事事故初发发阶段就就应与各各大医院院联系，说明事事故情况况，做好好紧急救救护的准准备工作作。2、医疗救救护组配配合1220专业业医生在在第一时时间对伤伤员转移移并在现现场进行行处理急急救，急急救时按按先重后后轻的原原则治疗疗。3、经现场场处理后后，1220送至至医院救救治。4、在办公公室查询询伤者家家

48、人的电电话，尽尽可能及及时通知知伤者的的亲人。(九九)疏散散撤离1、事先设设立安全全区域，确定疏疏散撤离离路线，只会有有序，撤撤离安全全区。2、根据火火情发生生的位置置、扩散散情况及及威胁的的严重程程度，组组织和指指挥引导导遇险人人员撤离离事故现现场。 (十)善后恢恢复1、事故现现场清理理，受伤伤人员的的医治慰慰问：2、事故原原因调查查，并形形成火灾灾事故调调查报告告;3、灾后生生产生活活秩序的的恢复;4、其他他。爆炸、恐恐吓事件件、可疑疑物品应应急处理理预案 1如如何应答答爆炸恐恐吓电话话 接听爆爆炸恐吓吓电话时时，最好好同时有有两个人人以上，以便及及时通知知其他有有关部门门(如安安管部、工

49、程部部等)。 要冷静静面对爆爆炸恐吓吓电话，以期获获得更多多的信息息，这对对最大限限度地避避免和减减少人员员的死伤伤起着很很重要的的作用。如通知知来电者者楼内有有许多人人，并难难以及时时疏散，恐吓人人也许愿愿意提供供有关炸炸弹的详详细的位位置、数数量或爆爆炸方式式的信息息。 应最大大限度地地从来电电者那里里获取更更多的信信息。 2应应向打电电话人提提的问题题 炸弹何何时爆炸炸? 炸弹位位于何处处? 炸弹的的形状? 是何种种炸弹? 在何种种情况下下炸弹会会爆炸? 是你放放置的炸炸弹吗? 为什么么要这样样做? 你从何何处打来来电话? 请问你你的地址址? 请问你你的姓名名? 3如如何处理理爆炸恐恐吓

50、信 接到爆爆炸恐吓吓信后，保留全全部线索索，包括括信封等等。一旦旦确认为为爆炸恐恐吓信，不要自自行盲目目处理，力争保保护证据据，如指指纹、字字体、纸纸张、邮邮戳，这这些都会会为寻找找寄信人人提供证证据。 偶尔会会收到安安放了明明确爆炸炸装置的的书面警警告，尽尽管恐吓吓信内容容仅涉及及一般的的恐吓和和勒索，这同样样不容忽忽视。 可疑的的包裹信信件的特特征：大多多数人亲亲自投递递此类包包裹、信信件；如有有邮递员员投递，关注在在正常状状态下邮邮件凸出出的部分分；邮件件的摆放放不均匀匀，有硬硬框架结结构；寄自自公司的的信件使使用手写写的信封封或贴有有标签。检查此此公司是是否存在在或它们们是否寄寄出过邮

51、邮件、包包裹；较小小的邮件件贴有高高额的邮邮票，证证明寄出出时未经经邮局称称重；未付付邮资或或没有邮邮戳的邮邮件；邮件件上有以以下的字字样“请本人人拆阅”、“密件”、“今天是是你的幸幸运日”、“内附奖奖品”等；破损损、污点点或有明明显的电电线、绳绳索和胶胶带等；没有有发信的的地址和和地址明明显不存存在；当信信件或包包裹在未未收到之之前有陌陌生人电电话询问问是否接接到邮件件的。 4爆爆炸物、可疑物物品的处处理预案案 1、如果发发现可疑疑物品(如有异异常的响响声或异异常状态态等)，不可随随便处理理，不能能随意触触动物品品的提手手、拉锁锁等敏感感部位。 2、发生上上述情况况，安管管员应迅迅速到场场，

52、查明明情况，判定可可疑物类类别，若若判定是是爆炸物物时，应应立即采采取以下下措施：立即疏散散周围人人员到安安全地点点，并将将现场能能打开的的门窗全全部打开开，便于于一旦发发生爆炸炸减小爆爆炸威力力，减少少损失；将爆炸物物、可疑疑物放入入防爆箱箱内或用用防爆毯毯将爆炸炸物遮盖盖并派人人看守，立即通通知公安安部门派派人处理理，并向向管理处处领导报报告； 在有把握握的情况况下，可可将爆炸炸物移至至外围空空旷地带带，并设设立警戒戒线；协助公安安部门封封锁爆炸炸物放置置点现场场，疏散散、隔离离人群，不让无无关人员员接近；如无把握握切不可可盲动，设立警警戒线，清走现现场贵重重物品、设备；禁止无关关人员靠靠

53、近现场场，切勿勿在现场场使用对对讲机、手机、闪光灯灯或开关关电闸，做好现现场保护护，停止止电梯运运作；立即报告告物业管管理服务务公司总总经理，经同意意后向警警方报告告；对附近区区域进行行全面检检查，看看是否仍仍有可疑疑物品存存在；访问现场场知情者者，并做做好记录录；加强出入入口等地地点的控控制，配配合监控控人员，注意发发现可疑疑人员。3、记录录一切详详细情况况，保安安部撰写写特别事事件报告告，呈报报公司总总经理。 5其其他注意意事项 准备布布巾。 协助抢抢救和转转运伤员员。 协助疏疏散人群群。 协助内内保部负负责现场场周围的的搜索。协助报报案。盗窃事件件处理预预案 l、当当安管员员发现盗盗窃情

54、况况或盗窃窃可疑人人员时，应立即即用对讲讲机通知知保安班班长或其其他安管管员赶赴赴现场，进行围围捕，然然后留在在现场监监视犯罪罪嫌疑人人，当条条件许可可时，应应立即将将犯罪嫌嫌疑人抓抓获。当安管员员发现被被盗现象象，应立即即用通讯讯器材(对讲机机或电话话)向保保安班长长报告案案发现场场具体位位置，不不得独自自进入被被盗现场场，应守守在现场场外，等等待警方方及其他他人员，方可一一起进入入。 3、接接到盗窃窃报案时时，应立立即用通通讯器材材(对讲讲机或电电话)向向保安班班长报告告案发现现场具体体位置，并通知知值班人人员封锁锁出入口口，严格格控制人人员出入入，或迅迅速赶赴赴被盗现现场，维维护现场场秩

55、序，保护现现场免受受破坏，禁止一一切人员员进出现现场。 4、犯犯罪嫌疑疑人未逃逃离现场场或正在在逃离时时，应立立即组织织抓捕，犯罪嫌嫌疑人已已逃离现现场时，应立即即向周围围目击人人员了解解具体情情况，指指挥安管管员对犯犯罪嫌疑疑人进行行搜捕，抓获犯犯罪嫌疑疑人应立立即报告告公安机机关处理理。 5、若若案发时时间不清清或被盗盗窃时间间过长，应请示示管理处处领导后后报警，并指挥挥人员保保护现场场，待公公安机关关进行现现场侦察察。 6、安安管班长长应将事事件处理理情况及及过程记记录在突发事事件处理理登记表表上，并向分分管安管管工作负负责人进进行汇报报。 7、分分管安管管工作负负责人应应将事件件材料及

56、及做出的的处理情情况向管管理处经经理汇报报，请示示做出下下一步的的工作指指示。 8、管管理处经经理应视视事件损损失及影影响大小小向总经经理报告告。 抢劫应急急预案1、 接接报后迅迅速赶住住发案现现场，制制止犯罪罪和抓获获劫匪。2、向目目击者问问清劫匪匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等等明显特特征和逃逃跑的方方向。3、如劫劫匪逃离离现场，边追边边用对讲讲机说明明罪犯逃逃离方向向并向其其他队员员及安管管部报告告。4、发现现罪犯在在逃，应应大声呼呼叫路面面群众予予以阻拦拦。5、如果果罪犯坐坐车逃走走的，可可拦截机机动车辆辆追堵或或向“1100”报警，或向派派出所报报警。6、做好好自身防防范工作作

57、，既要要抓获罪罪犯，又又要保证证自己的的人身安安全，应应多人或或多带人人围堵。7、保护护抢劫现现场，劫劫匪遗留留的作案案工具、凶器等等不要用用手触摸摸，不要要让无关关人员进进入现场场。8、访问问目击群群众，收收集发生生劫案的的情况，提供给给公安机机关。9、事主主或在场场群众如如有受伤伤，要立立即截车车送医院院抢救，并迅速速报告公公安机关关。10、要要求事主主一起到到派出所所报案。五、发生生自杀或或企图自自杀事故故的处理理程序 1自杀或或企图自自杀 应应立即通通知安管管部，上上报物业业管理服服务公司司及公安安机关。 安安管部立立即封闭闭现场，防止有有人触摸摸现场物物品(包包括自杀杀者所使使用的利

58、利器、药药物等)。亦亦避免开开关任何何电器，以免破破坏证据据或发生生危险。 如如有自杀杀者采取取煤气自自杀方法法，应按按煤气泄泄漏事件件处理。 当当公安机机关调查查完毕后后，应清清理现场场。 记记录一切切详细情情形，撰撰写特别别事件报报告，呈呈报物业业管理服服务公司司总经理理。 2突然死死亡处理理程序 保保护好现现场，不不要移动动或整理理任何物物品。 立立即通知知安管部部值班主主管、公公安机关关，并迅迅速上报报物业管管理服务务公司总总经理。 安安管员到到达现场场后，应应立即疏疏散围观观者，防防止无关关人员进进入现场场。六、凶杀杀事件处处理预案案 1、安安管员在在值勤中中，发现现有凶杀杀行为或或

59、接到凶凶杀报案案时，应应立即报报警并赶赶赴现场场制止违违法犯罪罪行为，并对现现场进行行保护，同时向向公安机机关、安安管班长长报告； 2、安安管班长长接到报报告后，立即上上报管理理处领导导，并迅迅速赶赴赴现场指指挥，调调遣现场场附近安安管员和和值班人人员对现现场进行行警戒封封锁，严严格检查查出入人人员，对对可疑人人员应果果断实施施监控，以便查查清情况况； 3、在在公安工工作人员员到达前前，禁止止任何人人进入现现场，如如犯罪嫌嫌疑人尚尚未逃离离现场时时，应将将其抓获获，交由由公安机机关处理理；4、对伤伤者应立立即拨打打“1200”送往医医院抢救救。七、高空空坠物应应急预案案1、当客客户服务务部人员

60、员接到高高空坠物物投诉或或事件出出现时，应采取取以下行行动:立即进行行调查，迅速辨辨认抛物物方向、楼层号号码、位位置，设设法寻找找违例者者。如有需要要可向违违例者发发出警告告,并报报告警察察。 如果未未能找出出违例者者,在有有需要时时通知所所有业主主，并指指出该行行为的严严重性。派人看管管好抛下下的物品品（证物物），如如所抛的的物品砸砸坏公共共设施、车辆等等，应用用线圈围围起来，并拍照照存案。记录一切切详情于于物业日日常管理理记录簿簿内。2、如高高空坠物物引起有有人受伤伤，管理理人员应应做到：通知救护护车及公公安机关关。协助照顾顾伤者。设法寻找找违例者者或证人人。封锁现场场，等待待公安人人员到