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文档简介

1、外贸部客户管理标准一、客户的定义公司进出口贸易分自营和代理两类。自营业务的客户指购买中洲公司所提供产品的合法经营者；代理客户指委托中洲公司完成进出口事务的合法经营者。二、客户的拓展种类客户拓展包括新客户的发展和原有客户业务范围的发展两类。三、原则客户的拓展应本着成本效益原则，并重视行业优势的培养与发展。对于现有业务量较大、未来发展潜力较大或客户所处行业是公司未来发展重心的客户应进行重点拓展。为了降低经营成本与风险，客户的信用状况、地域分布、地理位置（周边基础设施状况）等应作为是否列为开拓重点的依据之一。四、责任各产品经理负责客户拓展工作；部门经理进行督导，必要时提供一定的支持。对于非常重要或发

2、展难度较高的客户，可向总经理申请支持。五、客户档案管理原则对所有的客户都应建立相应的档案；客户档案必须及时、完整、真实地反映客户信息：每笔交易都必须按实际进度及时全面地记录；客户基本信息的变化也应及时反映，并提出相应的措施。六、内容客户档案包括客户基本信息、交易记录、客户分析评审意见及客户政策记录等内容。（见客户管理档案）七、责任人产品主管负责做好客户档案的记录与整理，并按时向部门经理提交；部门经理负责督导产品经理做好客户档案管理，并完成本部门客户档案的汇总与管理，接受总经理审查，同时确保客户档案的安全性。八、查看权限产品主管只可查看所辖业务范围内的客户档案。部门经理只可查看本部门的客户档案。

3、总经理可对所有业务部门的客户档案进行检查。九、客户分析与评审种类客户评审分年度定期评审与特殊要求评审两类。对于长期稳定的客户，在每年年底进行统一分析与评审；对重要的新客户，或业务量发生反常波动的客户，应组织特殊要求评审。十、责任人产品主管根据客户档案，主持分析、评审工作的开展。并提交相应的分析报告、应对措施及工作计划，为客户政策的制定、客户服务的实施及业务的拓展提供依据。业务员及财务主管应配合提供必要的客户信息及评审意见。部门经理对客户评审结果及相应的分析与改善措施进行审核，确定本部门客户等级及相应的实施措施。十一、程序客户政策的制定内容客户政策包括提供给客户的价格、结算方式、服务及其他待遇等

4、内容。十二、依据客户政策应根据客户评审的结果、公司发展战略及相关管理制度而制定。十三、原则根据不同的客户评级，制定差异化措施。应重视重点客户的维护与发展，为其提供附加值较高的服务。必要时，部门经理或总经理应亲自拜访或接洽。十四、责任人部门经理负责主持客户政策的制定；产品经理可提出相关建议或意见；总经理负责对客户政策进行审核，提出改善建议。十五、客户服务种类客户服务包括售前、售中和售后三部分，分常规服务和特殊服务两类。根据客户评审结果，对一般客户提供常规服务，对重点客户提供特殊服务。另外，可根据业务实际情况，为客户提供相应的特殊服务。十六、内容常规服务售前：主动拜访或联系客户，建立合同关系；礼貌地接受客户询问或调价等要求，并及时给予回复；售中：合同执行过程中，与客户保持较密切的联系，就合同进展情况进行必要的沟通；对客

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