移动分公司集团客户管理流程手册

1、移动分公司集团客户管理流程手册目录TOC o 1-2 h u HYPERLINK l _Toc19605 1 手册描述 PAGEREF _Toc19605 h 2 HYPERLINK l _Toc10912 1.1 手册目的 PAGEREF _Toc10912 h 2 HYPERLINK l _Toc27385 1.2 手册使用范围 PAGEREF _Toc27385 h 2 HYPERLINK l _Toc20718 1.3 流程清单 PAGEREF _Toc20718 h 2 HYPERLINK l _Toc18114 2 QQ-JT-01集团客户管理 PAGEREF _Toc18114

2、h 4 HYPERLINK l _Toc22559 2.1 QQ-JT-2-01-01集团客户拓展流程 PAGEREF _Toc22559 h 4 HYPERLINK l _Toc10657 2.2 QQ-JT-2-01-02集团客户入网开户流程 PAGEREF _Toc10657 h 10 HYPERLINK l _Toc127 2.3 QQ-JT-3-01-03集团客户状态检查跟踪流程 PAGEREF _Toc127 h 14 HYPERLINK l _Toc18567 2.4 QQ-JT-3-01-04集团客户离网关怀挽留流程 PAGEREF _Toc18567 h 18 HYPERLI

3、NK l _Toc30092 2.5 QQ-JT-2-01-05集团客户系统销户流程 PAGEREF _Toc30092 h 22 HYPERLINK l _Toc1923 3 QQ-JT-02集团重要成员管理 PAGEREF _Toc1923 h 26 HYPERLINK l _Toc5819 3.1 QQ-JT-2-02-03 VIP客户制卡数据流程 PAGEREF _Toc5819 h 26 HYPERLINK l _Toc10540 4 QQ-JT-03集团产品管理 PAGEREF _Toc10540 h 30 HYPERLINK l _Toc17215 4.1 QQ-JT-2-03-

4、01集团产品开户流程 PAGEREF _Toc17215 h 30 HYPERLINK l _Toc3010 4.2 QQ-JT-2-03-02集团产品变更流程 PAGEREF _Toc3010 h 34 HYPERLINK l _Toc23160 4.3 QQ-JT-2-03-03集团产品端到端变更流程 PAGEREF _Toc23160 h 38 HYPERLINK l _Toc5793 4.4 QQ-JT-1-03-04集团产品欠费管理流程 PAGEREF _Toc5793 h 42 HYPERLINK l _Toc27657 4.5 QQ-JT-2-03-05集团产品退费流程 PAGE

5、REF _Toc27657 h 48 HYPERLINK l _Toc11355 4.6 QQ-JT-2-03-06集团产品销户流程 PAGEREF _Toc11355 h 53 HYPERLINK l _Toc20276 4.7 QQ-JT-2-03-07定制集团客户终端营销案流程 PAGEREF _Toc20276 h 57 HYPERLINK l _Toc2793 4.8 QQ-JT-2-03-08定制终端资费添加及营销案配置流程 PAGEREF _Toc2793 h 62 HYPERLINK l _Toc15355 4.9 QQ-JT-2-03-09集团客户终端销售流程 PAGEREF

6、 _Toc15355 h 67 HYPERLINK l _Toc18786 4.10 QQ-JT-3-03-10 G3无线座机（商务套餐）开户流程 PAGEREF _Toc18786 h 72 HYPERLINK l _Toc6090 4.11 QQ-JT-2-03-11校讯通业务办理流程 PAGEREF _Toc6090 h 76 HYPERLINK l _Toc32617 5 QQ-JT-04集团信息化项目管理 PAGEREF _Toc32617 h 82 HYPERLINK l _Toc27642 5.1 QQ-JT-2-04-01信息化应用项目市场摸底调查流程 PAGEREF _Toc

7、27642 h 82 HYPERLINK l _Toc10285 5.2 QQ-JT-3-04-02信息化应用项目可行性研究流程 PAGEREF _Toc10285 h 86 HYPERLINK l _Toc26956 5.3 QQ-JT-1-04-03集团信息化项目立项管理流程 PAGEREF _Toc26956 h 90 HYPERLINK l _Toc10315 5.4 QQ-JT-1-04-04集团客户信息化项目开发实施流程 PAGEREF _Toc10315 h 94 HYPERLINK l _Toc5560 5.5 QQ-JT-3-04-05信息化应用项目测试完善流程 PAGERE

8、F _Toc5560 h 98 HYPERLINK l _Toc18607 5.6 QQ-JT-1-04-06集团客户信息化项目审验流程 PAGEREF _Toc18607 h 102 HYPERLINK l _Toc8793 5.7 QQ-JT-1-04-07集团专线建设审批流程 PAGEREF _Toc8793 h 106 HYPERLINK l _Toc22907 6 QQ-JT-05集团综合管理 PAGEREF _Toc22907 h 112 HYPERLINK l _Toc13400 6.1 QQ-JT-3-05-01首席客户代表走访流程 PAGEREF _Toc13400 h 11

9、2 HYPERLINK l _Toc12779 6.2 QQ-JT-2-05-02集团客户经理日常走访流程 PAGEREF _Toc12779 h 116手册描述手册目的本手册是AA移动公司集团客户管理相关的流程手册，是针对集团客户部所负责的相关工作流程的描述。本手册的制作是为了理清AA移动集团客户管理作业流程，帮助搭建标准化操作指引，帮助建立规范化的流程管理体系。手册使用范围本手册适用于整个AA移动公司。流程清单部门流程编号一级流程二级流程三级流程流程描述QQ-JT-2-01-01集团管理集团客户管理集团客户拓展流程挖掘潜在客户，有效提升集团客户服务质量、为精益服务提供基础数据支撑、规范集团

10、客户开户流程QQ-JT-2-01-02集团客户入网开户流程规范所有集团客户的入网操作步骤，以便对所有在网集团客户进行统一管理。QQ-JT-3-01-03集团客户状态跟踪检查流程掌握所辖客户状态，为集团客户保有做基础工作QQ-JT-3-01-04集团客户离网关怀挽留流程针对有离网倾向的集团客户做好挽留，达到稳定集团客户市场的目的QQ-JT-2-01-05集团客户系统销户流程清理系统中合作合同终止的集团客户，规范集团客户管理QQ-JT-2-02-03重要成员管理VIP客户制卡数据流程VIP数据核实和制卡数据准备以便制作VIP卡 QQ-JT-2-03-01集团产品管理集团产品开户流程规范集团产品开户

11、流程，确保集团产品开户成功QQ-JT-2-03-02集团产品变更流程为进一步规范集团客户部工作流程，规避风险，建立集团客户产品变更流程，合理确保集团客户产品变更经过适当授权，符合公司规定；确保集团客户产品变更及时、准确的执行。QQ-JT-2-03-03集团产品端到端变更流程为了让产品负责人、集团客户经理等通过产品变更端到端流程能熟悉此变更，完成操作。QQ-JT-1-03-04集团产品欠费管理流程为加强中国移动通信集团黑龙江有限公司AA分公司集团客户部欠费管理工作、降低欠费数额、防止国有资产流失、明确各级集团客户欠费管理机构的职责、特制定本流程。QQ-JT-2-03-05集团产品退费流程掌握集团

12、产品退费原则和申请文件流转过程QQ-JT-2-03-06集团产品销户流程为进一步规范集团客户部工作流程，规避风险，建立集团客户产品销户流程，合理确保集团客户产品销户经过适当授权，符合公司规定；确保集团客户产品销户及时、准确的执行。QQ-JT-2-03-07定制集团客户终端营销案流程确保终端营销案符合市场竞争形势及集团客户需求，合理、有效的利用终端成本，规范终端营销案起草、审核及执行QQ-JT-2-03-08定制终端资费添加及营销案配置流程为有效应对竞争、达到保有及拓展集团客户的目的，针对客户需求及市场形势制定终端资费政策。QQ-JT-2-03-09集团客户终端销售流程规范集团客户营业员终端入库

13、及销售操作流程QQ-JT-3-03-10G3无线座机（商务套餐）开户流程明确G3无线座机（商务套餐）开户各环节操作人的职责QQ-JT-2-03-11校讯通业务办理流程规范校讯通业务办理流程，明确各环节受理人职责，避免业务办理存在风险，通过流程梳理，提高校讯通业务办理速度。QQ-JT-2-04-01集团信息化项目管理管理信息化应用项目市场摸底调查流程 为了更好的拓展集团信息话业务，以公司现有技术为基础，摸清集团信息化产品需求。QQ-JT-3-04-02信息化应用项目可行性研究流程为了拟定集团客户信息化应用项目方案、确定项目方案是否可行QQ-JT-1-04-03集团信息化项目立项管理流程根据省公司

14、信息化项目立项管理办法及要求，为了达到信息化项目通过立项审批的目的，制定此流程QQ-JT-1-04-04集团客户信息化项目开发实施流程为了规范集团客户信息化项目开发过程，及时解决客户需求，合作伙伴在信息化开发实施中的需求沟通，保障项目顺利的开发实施。QQ-JT-3-04-05信息化应用项目测试完善流程根据客户需求，按照设计标准，验证项目完整性及性能是否满足客户需求QQ-JT-1-04-06集团客户信息化项目审验流程在信息化项目完成开发并通过测试完善，交付客户使用后，达到对项目使用功能进行审验的目的QQ-JT-1-04-07集团专线建设审批流程根据省公司各部门集团专线管理办法及要求，为了明确专线

15、建设环节步骤及各部门分工职责，制定此流程QQ-JT-3-05-01集团综合管理首席客户代表走访流程熟悉首席客户经理代表走访流程，通过首席客户代表走访，进行高层公关，巩固客户关系，提升合作范畴。QQ-JT-2-05-02集团客户经理日常走访流程规范集团客户经理日常进行集团客户关系维系工作QQ-JT-01集团客户管理QQ-JT-2-01-01集团客户拓展流程目的挖掘潜在客户，有效提升集团客户服务质量；为精益服务提供基础数据支撑；规范集团客户开户流程。范围AA集团客户部。AA移动区县分公司。职责区县分公司集团客户中心负责人职责负责审核集团客户开户手续是否符合要求；负责审核业务稽核记录。集团客户部项目

16、经理职责负责汇总集团清单客户，并反馈至省公司集团客户部，同时下发省公司拓展目标客户；核实集团客户开户需求。核实县区公司新签约集团是否符合录入潜在集团的标准，并反馈。符合要求的录入潜在系统，分配潜在集团。区县分公司集团客户中心综合员职责负责将集团清单客户及拓展目标客户分配至集团客户经理，在系统中进行集团开户操作并录入合同。集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理职责负责确认清单客户真实性，修改系统中集团客户信息，通过走访发现新客户或接待主动上门客户；新签约集团及时更新清单系统客户信息。审核客户入网手续；与客户签订开户协议；填写集团业务受理单；负责稽核集团客户开户操作。IT支撑本流程主要

17、使用BOSS系统；VIP客户管理模块。流程图 PAGE 流程节点简要说明步骤编号部门岗位流程步骤步骤描述关键控制点说明操作时间（天）10集团客户部项目经理下发集团客户清单集团客户部项目经理将集团客户清单下发给区县分公司集团客户中心综合员1小时20区县分公司集团客户中心综合员分配清单集团区县分公司集团客户中心综合员将集团客户清单分配给客户经理130集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理确认集团客户清单信息客户经理通过电话、114查询、走访等形式确认信息，如果不准确进入40步骤，如果信息准确进入50步骤3-740集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理修改信息客户经理在BOS

18、S系统中修改客户信息3-750集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理反馈集团客户清单客户经理将确认后的集团客户清单数据反馈给综合员0.560区县分公司集团客户中心综合员汇总传送区县分公司集团客户中心综合员将数据汇总并传送至集团客户部项目经理处0.570集团客户部项目经理报送集团客户部业务负责人汇总全区集团客户清单数据反馈至省公司1-280省公司集团清单梳理流程省公司集团客户部执行省公司集团清单梳理流程90集团客户部项目经理确定拓展目标客户集团客户部项目经理确定拓展目标客户1100集团客户部项目经理下发拓展目标客户集团客户部项目经理汇总省公司确定的拓展目标客户，下发至分公司综合员处2

19、小时110客户经理日常走访流程客户经理根据客户经理日常走访流程进行客户拜访120集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理发现新客户客户经理发现新客户, 确认客户开户需求不定期130客户客户主动上门办理业务客户主动上门办理业务, 客户经理确认客户开户需求不定期140集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理审核审核集团客户是否具备开户条件，如果符合进入步骤150，如果不符合返回步骤1101小时150集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理反馈至综合员客户经理将开户需求反馈至综合员处，综合员上报集团客户业务负责人进行集团客户确认，如果集团客户规模符合要求进入步骤180，

20、如果集团客户规模不符合要求返回步骤1101小时160区县分公司集团客户中心综合员确认集团客户是否存在区县分公司集团客户中心综合员上报集团客户业务负责人进行确认集团客户是否已经存在1小时170集团客户部项目经理集团客户确认集团客户业务负责人进行集团客户确认，如果系统中不存在该集团进入步骤180，如果系统中已存在该集团返回步骤1101小时171集团客户部项目经理系统录入集团客户业务负责人将集团录入潜在系统中1小时180集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理签署协议填写清单集团客户经理与客户签署开户协议，填写集团客户业务受理单/开户申请单，用户提供联系人证明单，用户盖章确认，集团负责人及

21、集团客户经理签字确认集团客户业务申请及相关证明文件由集团负责人及集团客户经理审核并签字2190集团客户部项目经理审核集团客户部项目经理审核集团客户开户手续，审核通过在集团业务受理单上签字确认并进入步骤210，审核不通过返回步骤180集团客户部、各县（市）区分公司部门负责人在收到业务申请后对业务需求审批并签字2小时200集团客户部项目经理签字确认集团客户部项目经理集团业务受理单上签字确认0.5小时210区县分公司集团客户中心综合员系统操作区县分公司集团客户中心综合员在系统中进行业务开户，并录入合同只有授权的操作人员才能在BOSS系统中进行集团开户操作2小时220集团客户部项目经理分配集团集团客户

22、部业务负责人在BOSS系统中分配客户经理，并进行清单系统对应2小时230集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理添加集团成员集团客户经理在系统中添加集团成员，并维护清单系统信息，未添加成功的集团客户输出未办理成功的集团客户业务回执单1小时240区县分公司集团客户中心客户经理（稽核员）业务稽核区县分公司集团客户中心客户经理定期对集团客户开户业务操作进行稽核，稽核无误签字确认并进入步骤260，稽核有误返回步骤210定期由独立于集团客户业务受理人员的稽核人员对集团客户入网流程的合规性进行集合工作，并在集团客户业务受理单中的记录并签字，发现问题由相关部门进行改进0.5250区县分公司集团客户

23、中心客户经理（稽核员）签字确认分公司稽核员在稽核无误后进行签字确认0.5小时260区县分公司集团客户中心负责人稽核审核区县分公司集团客户中心负责人定期对稽核情况进行审核，审核通过签字确认进入步骤280，审核不通过返回步骤2200.5270区县分公司集团客户中心负责人签字确认区县分公司集团客户中心负责人在审核通过后进行签字确认0.5小时280集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理归档客户经理将相关手续存档1小时涉及表单集团客户清单（BOSS系统）集团客户V网协议集团客户开户申请单集团客户业务受理单未办理成功的集团客户业务回执单证明单介绍信涉及制度规范集团客户保有拓展营销服务指导意见A

24、A内部控制差异对照表QQ-JT-2-01-02集团客户入网开户流程目的规范所有集团客户的入网操作步骤，以便对所有在网集团客户进行统一管理。范围AA移动各部门。职责区县分公司集团客户中心负责人职责负责审核集团客户开户手续及稽核结果；负责提交新建集团开户申请；负责集团客户入网开户的相关操作并将开通的集团客户分配到客户经理。区县分公司集团客户中心客户经理职责负责走访目标集团客户，发现潜在集团客户并负责与用户签署相关协议；负责提交符合集团客户入网开户规定的相关产品协议并提出入网申请；负责跟踪客户入网办理情况并及时与用户进行信息沟通。集团客户部系统管理员职责审核分公司提交的开户申请是否符合规定，对于符合

25、规定并开户的集团进行客户经理调配。区县分公司集团客户中心客户经理职责负责稽核集团开户手续是否齐全；负责稽核操作人员操作规范性。IT支撑本流程主要用到BOSS信息系统。流程图 PAGE 流程节点简要说明步骤编号部门岗位流程步骤步骤描述关键控制点说明操作时间（天）10客户经理日常走访流程分公司客户经理进行日常走访不定期20客户客户主动提出业务办理发生客户主动提出业务办理事件不定期30区县分公司集团客户中心客户经理摸清集团客户需求走访目标集团客户，发掘潜在集团客户不定期40集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理客户经理签署协议客户经理发展集团客户，签署产品协议集团客户业务申请及相关证明文

26、件由集团负责人和集团客户经理审核并签字150区县分公司集团客户中心负责人开户审核区县分公司集团客户中心负责人审核集团客户开户手续是否完备，是否具备开户要求，如果符合要求进入步骤70，不符合要求进入步骤90集团客户部、各县（市）区分公司部门负责人在收到业务申请后对业务需求审批并签字1小时60区县分公司集团客户中心客户经理提出入网申请向分公司系统负责人提出系统开户需求1小时70区县分公司集团客户中心负责人分公司系统负责人提出开户申请向集团客户部提出开户需求,提交签署的协议1小时80集团客户部系统管理员集团客户部系统负责人审核新建集团对新建集团是否重复，是否符合集团建立要求进行审核，如果审核通过流转

27、至100步骤进行开户，如审核不通过流转至901小时90集团客户部系统管理员对于不符合入网条件的客户不予开户告知新集团不符合要求，不予开户1小时100区县分公司集团客户中心客户经理分公司系统开户分公司系统操作员在系统中进行集团开户操作1小时110区县分公司集团客户中心客户经理分公司集团调配申请申请新集团分配至客户经理处1小时120集团客户部系统管理员集团客户部集团分配将新建集团分配到具体客户经理1小时130区县分公司集团客户中心客户经理（稽核员）业务稽核区县分公司集团客户中心客户经理定期对集团客户开户业务操作进行稽核，稽核无误签字确认并进入步骤140，稽核有误返回步骤100定期由独立于集团客户业

28、务受理人员的稽核人员对集团客户入网流程的合规性进行集合工作，并在集团客户业务受理单中的记录并签字，发现问题由相关部门进行改进0.5140区县分公司集团客户中心负责人稽核审核区县分公司集团客户中心负责人定期对稽核情况进行审核，审核通过签字确认进入步骤150，审核不通过返回步骤1300.5150集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理归档客户经理将相关手续存档1小时涉及表单各类产品开户协议集团客户开户申请单集团客户业务受理单涉及制度规范AA内部控制差异对照表QQ-JT-3-01-03集团客户状态检查跟踪流程目的掌握所辖客户状态，为集团客户保有做基础工作。范围AA移动集团客户部。AA移动区

29、县分公司。职责集团客户经理岗位职责根据公司关于集团客户管理的相关要求，集团客户经理需对所辖集团客户状态进行观察，提示客户当前客户状态，开展相关的客户保有工作。IT支撑无。 PAGE 流程图 PAGE 流程节点简要说明步骤编号部门岗位流程步骤步骤描述关键控制点说明操作时间（天）10集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理观察BOSS系统集团客户经理根据公司要求，对于所辖客户的数据进行BOSS系统数据分析0.120集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理确定异常客户集团客户经理根据BOSS系统数据变化形成异常客户明细0.130集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理短

30、信通知集团客户经理根据异常客户明细，通过短信方式与客户沟通，提醒客户号码状态0.140集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理联系人协助集团客户经理根据与联系人沟通异常客户情况，请联系人协助通知异常客户1-350集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理上门走访集团客户经理通过上门走访与异常客户进行沟通，提醒客户号码的状态0.560集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理观察异常客户状态集团客户经理通过多种方式与异常客户沟通后观察客户状态是否恢复正常，如果正常进入步骤90，如果离网进入步骤700.270集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理离网挽留集团客

31、户经理对于进入离网环节的客户开展离网挽留工作0.180集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理核实挽留成功数据集团客户经理核实挽留异常客户的数据，如果挽留成功进入步骤90否则进入步骤1000.190集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理存档集团客户经理对于异常客户通过开展相关工作恢复正常的客户进行存档处理0.1100集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理进行离网操作集团客户经理对于通过开展相关工作仍无法挽留的异常客户形成离网跟踪表0.1涉及表单异常客户明细形成状态正常及离网客户明细离网跟踪表涉及制度规范无QQ-JT-3-01-04集团客户离网关怀挽留流程目的针

32、对有离网倾向的集团客户做好挽留，达到稳定集团客户市场的目的。范围AA移动各部门。职责区县分公司集团客户中心负责人职责及时了解集团客户预离网原因，拟定挽留措施，并跟踪挽留措施的实施效果，及时调整措施并跟踪措施落实。集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理职责每天观察集团客户预警系统，对集团客户话费做跟踪分析，对于集团客户ARPU值突然降低的、进入欠费、预销、预拆状态的集团客户列入预离网客户，进行重点分析、跟踪；通过集团联系人或其他渠道了解客户预离网原因，形成书面报告，及时反馈信息上报分公司集团客户负责人，分公司集团客户负责人结合公司的现行政策（遇特殊情况可申请特殊政策）制定挽留方案对客

33、户进行挽留；对于挽留不成功的客户，也要进行离网关怀。IT支撑无。流程图 PAGE 流程节点简要说明步骤编号部门岗位流程步骤步骤描述关键控制点说明操作时间（天）10集团客户状态跟踪检查流程客户经理在进行集团客户状态跟踪检查流程时发现异常20集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理客户调查每天观察集团客户预警系统，对集团客户话费做跟踪分析，把集团客户ARPU值突然降低的、进入欠费、预销、预拆状态的集团客户列入预离网客户0.530集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理分析是否真正离网客户经理分析是否真正离网，如果用户不是预离网用户，进入步骤40；如果客户是预离网客户，进入步骤5

34、01小时40集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理业务推介向集团客户推荐集团业务不定期50集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理分类汇总客户经理对状态异常客户进行分类汇总，形成集团客户预离网信息反馈分析报告并反馈至分公司集团客户负责人针对不同原因的离网客户制定相应的挽留政策160区县分公司集团客户中心负责人制定挽留措施集团客户部负责人制定挽留计划，形成方案，并根据用户情况制定首席客户代表走访计划根据客户的重要性可通过首席客户代表走访进行挽留170首席客户代表走访流程通过首席客户代表的走访来进行挽留80集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理执行方案并及时跟进反

35、馈客户经理执行离网挽留方案并进行跟进反馈，形成反馈报告不定期90集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理挽留是否成功如果挽留成功进入步骤100；挽留不成功进入步骤1100.5小时100集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理总结针对挽留成功的结果总结经验，上报成果，形成工作报告1110集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理分析原因挽留不成功客户经理分析原因，形成并上报分析报告1120集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理离网关怀对于挽留不成功的客户，客户经理应定期跟踪离网用户状态进行离网关怀不定期130集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经

36、理存档各项数据报告存档0.5涉及表单集团客户预离网信息反馈分析报告集团客户挽留方案集团客户挽留方案实施效果分析报告工作报告涉及制度规范集团客户保有拓展营销服务指导意见QQ-JT-2-01-05集团客户系统销户流程目的清理系统中合作合同终止的集团客户，规范集团客户管理。范围AA移动区县分公司。职责区县分公司集团客户中心负责人职责负责审核销户的集团客户销户手续是否符合要求。集团客户部系统管理员职责负责审核要求销户的集团客户是否符合销户标准；将审核结果通过邮件的形式告知分公司集团客户中心集团客户经理；根据分公司需求在boss系统对集团进行销户操作。集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理职

37、责负责走访集团客户进行需求摸底，根据合作合同终止的集团客户需求，提出集团销户申请；删除即将销户的集团内集团产品及集团成员。区县分公司集团客户中心客户经理（稽核员）职责负责稽核业务受理工单是否符合要求。IT支撑OA办公系统。BOSS操作系统。流程图 PAGE 流程节点简要说明步骤编号部门岗位流程步骤步骤描述关键控制点说明操作时间（天）10集团客户走访流程集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理通过走访摸底集团客户需求0.220集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理确认合作合同终止，根据集团客户需求提出销户申请（部门联系单）客户经理根据集团客户需求在OA系统通过部门联系单形式

38、提出销户申请集团客户终止与我公司合作要求销户，需要客户经理核对集团客户账号是否欠费，如欠费需要集团客户补缴欠费，方可提出销户申请0.230区县分公司集团客户中心负责人审核区县分公司集团客户中心负责人审核申请销户的集团客户销户手续是否齐全是否符合要求，并确认签字，符合要求则进入步骤40审核；不符合要求则进入到步骤20客户经理填写集团客户销户申请单（即集团客户业务受理单），由集团负责人及集团客户经理签字确认。0.340集团客户部系统管理员审核审核要求销户的集团客户集团是否符合销户标准，符合标准，则进入步骤50，将审核通过结果告知客户经理；不符合标准，则返回步骤20将审核通过结果以邮件形式告知客户经

39、理进行下一步操作0.350集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理删除即将销户的集团内集团产品、集团成员经理接到市公司集团客户部系统管理员通知后，将即将销户的集团内的集团产品、集团成员删除0.560集团客户部系统管理员Boss系统集团客户销户市公司集团客户部系统管理员根据分公司集团客户中心集团客户经理反馈结果，在BOSS系统对集团客户进行销户操作0.370集团客户部系统管理员BOSS系统集团客户销户，并将结果反馈给客户经理集团客户部系统管理员在BOSS系统进行集团销户操作，并将结果反馈给提出需求的客户经理只有授权到 操作人员才能在BOSS系统中进行操作1小时80区县分公司集团客户中心

40、客户经理(稽核员)稽核签字稽核员对集团销户手续进行稽核，稽核销户手续是否齐全及销户操作规范性，如符合规范则进入步骤90由区县分公司集团客户中心负责人审核签字，不符合则进入步骤20定期由独立于集团客户业务受理人员的稽核人员对集团客户入网流程的合理规范性进行稽核工作，并在集团客户业务受理单中签字确认，发现问题由相关部门进行改进0.5小时90区县分公司集团客户中心负责人审核签字由区县分公司集团客户中心负责人审核稽核记录是否通过，通过则进入步骤100集团客户经理归档，不通过则进入步骤800.1100集团客户部客户经理、区县分公司集团客户中心客户经理归档客户经理将区县分公司集团客户中心负责人审核完毕的各

41、项资料归档0.1涉及表单集团客户销户申请单 涉及制度规范无QQ-JT-02集团重要成员管理QQ-JT-2-02-03 VIP客户制卡数据流程目的VIP数据核实和制卡数据准备以便制作VIP卡 。范围AA移动集团客户部。职责市场经营部主管职责下发新数据和操作基本要求，核实上报的制卡数据，并报省公司。集团客户部VIP客户管理员职责接收市场部主管发来的新VIP数据，对数据进行核对；按中心客户经理人数平均分配数据；接收、汇总客户经理上报的新制卡数据，并上报市场部主管。各县区分公司集团客户经理职责 执行省公司关于2013年VIP客户评定标准，负责对2013年VIP数据进行核对；负责与符合评定标准的非实名V

42、IP客户进行沟通，说明评定标准和相关细项。严格按照VIP制卡报表进行填报，并认真核实。IT支撑无。流程图 PAGE 流程节点简要说明步骤编号部门岗位流程步骤步骤描述关键控制点说明操作时间（天）10市场经营部主管下发VIP数据市场经营部主管下发新VIP数据0.520集团客户部VIP卡管理员分配客户经理集团客户部VIP卡管理员将VIP数据分配至相应的客户经理1.530集团客户经理数据核实集团客户经理核实所负责的个人大客户数据240集团客户经理确认用户姓名确认数据中个人客户信息是否为用户姓名，如果是用户姓名进入 50；如果是非实名制或单位名称进入步骤90350集团客户经理整理制卡数据集团客户部大客户

43、经理确认用户姓名后，整理汇总制卡数据，反馈至VIP负责人160集团客户部VIP卡管理员汇总数据集团客户部VIP卡管理员汇总制卡数据170集团客户部VIP卡管理员上报市场经营部集团客户部VIP卡管理员将汇总的制卡数据上报至市场经营部主管0.580市场经营部主任上报省公司市场经营部主管将制卡数据上报至省公司进行制卡=0.590集团客户部大客户经理电话确认集团客户部大客户经理通过电话、走访等形式告知客户制卡标准为实名制3100客户客户确认客户确认是否同意改为实名制，如果同意进入步骤50；如果不同意进入步骤1103110客户确认结果客户确认不参与评定制卡0.5涉及表单原始资料标有客户经理资制卡数据涉及

44、制度规范无 PAGE QQ-JT-03集团产品管理QQ-JT-2-03-01集团产品开户流程目的规范集团产品开户流程，确保集团产品开户成功。范围AA移动集团客户部。AA移动区县分公司。职责区县分公司集团客户中心负责人职责负责审核业务需求是否符合规范； 负责审核稽核人员稽核规范性。区县分公司集团客户中心客户经理职责负责审核集团客户业务申请单及相关客户证明文件是否符合规范；负责与客户签订业务协议、进行产品开户操作。区县分公司集团客户中心客户经理(稽核员)职责负责定期对业务操作规范性进行稽核。IT支撑无。流程图 PAGE 流程节点简要说明步骤编号部门岗位流程步骤步骤描述关键控制点说明操作时间（天）1

45、0集团客户申请开户填写集团客户业务申请单，提供相关客户证明文件向分公司集团客户经理申请开户集团客户业务申请及相关证明文件由集团客户经理审核并签字120区县分公司集团客户中心客户经理审批区县分公司集团客户中心客户经理在接到集团客户开户申请后，审核集团客户业务申请单及相关客户证明文件是否符合规范，审核通过在纸质开户手续中签字并进入步骤30提交给分公司集团中心负责人；审核不通过返回步骤100.530区县分公司集团客户中心负责人审批区县分公司集团客户中心负责人在接到分公司集团客户经理业务审批结果后，审批业务需求是否符合规范，如果符合规范在纸质开户手续中签字进入步骤40；不符合返回步骤10集团客户部、各

46、县（市）区分公司部门负责人在收到业务申请后对业务需求审批并签字0.540区县分公司集团客户中心客户经理签订协议区县分公司集团客户中心客户经理在接到分公司集团中心负责人审批结果后，签订业务合作协议150区县分公司集团客户中心客户经理审核确认开户操作是否需要走端到端流程，如果需要进入端到端审批流程，即步骤60，如果不需要进入步骤700.560端到端审批流程进行端到端流程操作70区县分公司集团客户中心客户经理BOSS界面开户如果不需要走端到端流程，客户经理自行在BOSS界面做开户操作只有授权的操作人员才能在BOSS系统中进行集团开户操作0.580区县分公司集团客户中心客户经理(稽核员)集团产品开户稽

47、核区县分公司集团客户中心客户经理(稽核员)定期稽核开户手续是否完备；开户操作是否成功，稽核合格在纸质业务稽核单中签字进入步骤90；稽核不合格返回步骤70重新操作定期由独立于集团客户业务受理人员的稽核人员对集团客户入网流程的合规性进行集合工作，并在集团客户业务受理单中的记录并签字，发现问题由相关部门进行改进0.590区县分公司集团客户中心负责人审核稽核结果区县分公司集团客户中心负责人对稽核人员稽核结果进行审核，审核稽核人员是否按要求进行业务稽核，审核通过在纸质开户收入中签字进入步骤100；审核不通过返回步骤80，重新稽核0.5100区县分公司集团客户中心客户经理归档区县分公司集团客户中心客户经理

48、将纸质开户手续存档0.5110区县分公司集团客户中心客户经理通知客户区县分公司集团客户中心客户经理告知客户集团产品开户成功0.5涉及表单集团产品开户协议集团客户业务申请单AA内部控制差异对照表涉及制度规范无QQ-JT-2-03-02集团产品变更流程目的为进一步规范集团客户部工作流程，规避风险，建立集团客户产品变更流程，合理确保集团客户产品变更经过适当授权，符合公司规定；确保集团客户产品变更及时、准确的执行。范围AA移动区县分公司集团客户中心。职责区县分公司集团客户中心负责人职责根据公司相关规定，分公司集团中心负责人负责集团产品变更审批和审核的操作流程。区县分公司集团客户中心客户经理职责根据公司

49、相关规定，集团客户经理负责集团产品变更审批、产品变更类型判断、变更受理和确认的操作流程。区县分公司集团客户中心客户经理（操作员）职责根据公司相关规定，分公司集团客户操作人员负责集团产品变更操作。区县分公司集团客户中心客户经理（稽核员）职责根据公司相关规定，分公司集团客户稽核人员负责集团产品变更操作稽核。IT支撑本流程主要用到综合业务系统。流程图 PAGE 流程节点简要说明步骤编号部门岗位流程步骤步骤描述关键控制点说明操作时间（天）10集团客户集团客户提出产品变更申请集团客户填写集团客户业务申请单并附相关客户证明文件，完成后提交至分公司集团客户经理申请变更0.520区县分公司集团客户中心客户经理

50、审核（纸质业务受理单）区县分公司集团客户中心客户经理审核集团客户业务申请单及相关客户证明文件是否符合相关规范，如果合格签字确认，提交步骤30分公司集团中心负责人审批，否则返回给步骤10集团客户集团客户业务申请单及相关证明文件由集团客户部门的客户经理审核并签字2小时30区县分公司集团客户中心负责人审批（纸质业务受理单）区县分公司集团客户中心负责人在收到业务申请后对业务需求审批业务变更是否符合条件，符合则签字确认，提交操作人员变更操作，否则返回步骤20集团客户经理集团客户部门负责人在收到业务申请后对业务需求审批并签字2小时40区县分公司集团客户中心客户经理（操作员）分公司集团客户操作人员产品变更区

51、县分公司集团客户中心客户经理（操作员）收到集团客户中心负责人签字的业务受理单后进行产品变更操作2小时50区县分公司集团客户中心客户经理（操作员）变更确认区县分公司集团客户中心客户经理（操作员）在收到集团客户中心负责人签字确认后，判断集团产品变更类型，如果需要端到端流程审批则进入步骤80端到端审批流程，否则进入步骤60完成变更操作2小时60区县分公司集团客户中心客户经理（操作员）分公司集团客户操作人员产品变更操作区县分公司集团客户中心客户经理（操作员）收到集团客户中心负责人签字的业务受理单后开始产品变更操作，完成变更操作后提交步骤701小时70区县分公司集团客户中心客户经理（操作员）分公司集团客

52、户操作人员产品变更操作（纸质业务受理单）区县分公司集团客户中心客户经理（操作员）收到集团客户中心负责人签字的业务受理单后开始产品变更操作，完成变更操作后签字确认，提交步骤90集团客户经理变更确认1小时80区县分公司集团客户中心客户经理（操作员）产品端到端变更流程端到端流程完成变更操作后提交步骤90集团客户经理变更确认0.590集团客户部客户经理分公司集团客户经理变更确认集团客户部客户经理接到操作人员产品变更成功的通知后，确认产品是否变更成功，成功则进入步骤100，否则返回步骤401小时100集团客户部客户经理分公司集团客户经理通知客户产品变更成功集团客户部客户经理在确认产品变更完成后，通知集团

53、客户变更成功1小时120区县分公司集团客户中心客户经理（稽核员）稽核（纸质业务受理单）区县分公司集团客户中心客户经理（稽核员）对集团产品变更情况和流程合规性进行稽核工作，稽核结果书面记录并签字确认，提交步骤130，否则返回步骤40操作部门定期会对集团客户变更情况和流程合规性进行稽核工作，稽核结果书面记录并签字确认1小时130区县分公司集团客户中心负责人审核（纸质业务受理单）区县分公司集团客户中心负责人对集团产品变更稽核记录审核，无误后签字确认进入步骤140归档，否则返回步骤1201小时140集团客户部客户经理存档集团客户部客户经理接到稽核通知确认后进行存档1小时涉及表单集团客户业务受理单涉及制

54、度规范AA集团客户部SOX控制点管理办法（2011年试行稿）关于集团客户端到端电子工单项目运营相关要求的通知（移动集客字2009158号）关于结束端到端电子工单系统并运行的通知QQ-JT-2-03-03集团产品端到端变更流程目的为了让产品负责人、集团客户经理等通过产品变更端到端流程能熟悉此变更，完成操作。范围AA移动集团客户部。AA移动区县分公司集团客户中心。职责集团客户部信息支撑中心产品经理/区县分公司产品负责人职责负责产品变更的资料的审核和产品变更的BOSS侧操作。区县分公司集团客户中心客户经理职责负责接收集团客户的产品变更申请；负责完成产品变更的合同、资料的初步审核；负责集团产品的变更申

55、请的确认；负责通知集团客户的变更结果。IT支撑BOSS系统。流程图 PAGE 流程节点简要说明步骤编号部门岗位流程步骤步骤描述关键控制点说明操作时间（天）10集团客户提出产品变更需求集团客户向集团客户经理提出产品变更需求120区县分公司集团客户中心客户经理受理变更并审查区县分公司集团客户中心客户经理按客户需求，完成初步的受理审核，及合同确认过程。0.530区县分公司集团客户中心客户经理产品变更手续及合同审核区县分公司集团客户中心客户经理针对申请变更的手续及合同内容进行审核，如果合格，将提交至集团客户部信息化支撑中心或各县分公司产品负责人处完成进一步审批；如果相应合同不齐全，则需进一步审核是否为

56、我公司产品升级或免费体验产品0.540区县分公司集团客户中心客户经理产品升级或免费产品审核区县分公司集团客户中心客户经理针对是否为产品升级或免费产品进行审核，如果是，则可提交至集团客户部信息化支撑中心或各县分公司产品负责人处完成进一步审批，如果不是，则需返回至客户，告知其不符合变更要求0.550集团客户部信息支撑中心产品经理产品负责人完成产品变更审核集团客户部信息化支撑中心产品负责人或各县（市）区分公司产品负责人查询此业务是否可进行操作，如果是则可直接到BOSS侧相应模块进行操作，如果否则需退回到各县（市）区分公司集团客户经理处重新审核160集团客户部信息支撑中心产品经理产品变更操作集团客户部

57、信息支撑中心产品经理或各县（市）区分公司产品负责人到BOSS侧进行操作，完成后提交给申请的集团客户经理170区县分公司集团客户中心客户经理客户经理确认区县分公司集团客户中心客户经理针对集团产品负责人完成的操作进行确认，若无问题，则通知用户，若存在问题，则返回至产品负责人重新进行业务变更操作0.580区县分公司集团客户中心客户经理通知客户区县分公司集团客户中心客户经理将产品变更完成情况通知客户0.590客户客户确认申请产品变更的客户完成产品变更的确认工作，如果无问题，则可直接结束，若有疑问，则需重新反馈至区县分公司集团客户中心客户经理进行审核0.5涉及表单无涉及制度规范无QQ-JT-1-03-0

58、4集团产品欠费管理流程目的为加强中国移动通信集团黑龙江有限公司AA分公司集团客户部欠费管理工作、降低欠费数额、防止国有资产流失、明确各级集团客户欠费管理机构的职责、特制定本流程。范围AA移动集团客户部。AA移动区县分公司集团中心。职责公司分管副总经理职责对于欠费超过集团客户欠费管理实施细则规定时限的客户，负责对客户经理提出相关处理意见进行审核并签字确认。集团客户部主任职责对于欠费超过集团客户欠费管理实施细则规定时限的客户，负责对客户经理提出的相关处理意见进行审核并签字确认。区县分公司总经理职责对于欠费超过集团客户欠费管理实施细则规定时限的客户，负责对客户经理提出相关处理意见进行审核并签字确认。

59、财务部主任职责对于欠费超过集团客户欠费管理实施细则规定时限的客户，负责对客户经理提出的处理意见的财务处理合规性进行审核并签字确认。区县分公司集团客户中心负责人职责负责本地区的欠费催缴工作的具体实施，并负责根据市公司要求对本地区的欠费管理工作进行监督、检查和考核；负责将本地区欠费管理的相关数据、信息、经验和建议等及时向市公司上报和反馈。区县分公司集团客户中心客户经理职责负责按照集团客户欠费催缴管理流程对所辖的集团客户欠费实施具体的催缴工作；负责对欠费超过集团客户欠费管理实施细则规定时限的客户在集团业务欠费处理单中提出相关处理意见，同时将处理意见以部门联系单形式报市公司集团客户部及财务部审批，最终

60、根据各级领导的审批结果进行相关操作；跟踪所辖集团账户欠费的缴纳情况，对于欠费期限超过集团客户欠费管理实施细则的集团产品欠费，集团客户经理需要在延迟缴费期限到期时以部门联系单形式将催缴结果反馈至集团部欠费处理员处。集团客户部欠费管理人员职责负责对本地区的集团客户欠费业务的控制、跟踪、统计、分析，并根据省公司的欠费实施细则制定本地区的实施和考核细则；负责本地区的欠费催缴工作的具体实施，并负责对所属区县分公司的欠费管理工作进行监督、检查和考核；负责对本地市范围内的集团客户欠费进行统计、汇总；负责将本地区欠费管理的相关数据、信息、经验和建议等及时向省公司上报和反馈；负责组织所属区县进行欠费管理工作经验