导游实务（第二版）篇模块一项目二进入职业角色

1、 导游实务（第二版）上篇下篇内 容 大 纲Part01Part02Contents目录P01上篇模块一至七下篇模块八至附录P65模块一服务准备模块二迎接及途中服务模块三讲解服务模块四生活服务模块五送别服务及后续工作模块六 海外领队准备工作和出入境服务模块七 海外领队境外随团和后续服务模块八研学旅行服务模块九旅游志愿服务模块十 户外拓展与营地教育服务附录 赛制化导游服务上篇模块一服务准备CHAPTER TWO项目二进入职业角色01Part任务一物品准备点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本理论知识国家加强对导游员管理的措施：DCBA（2）建立和完善四级监督管理体系（3）建立旅游者评议服

2、务质量制度和投诉制度（4）实施导游员培训与年审制度（1）制定导游服务国家标准点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本任务实施国家加强对导游员管理的措施：步骤一：领取必要的票证和表格导游员在出发前，应到旅行社相关部门领取旅游团接待计划表、旅游团名单、餐饮结算单、景区门票结算单、游客意见反馈以及旅游团费用结算单等。在填写这些单据时，应注意填写人数一定要与旅游团实际人数相符，金额要大写。1步骤二：准备工作物品（1）导游证。（2）导游旗。（3）接站牌。（4）扩音器。（5）其他工作物品。2步骤三：准备个人物品（1）手机及充电器。（2）常用药品。（3）防护用品。（4）其他个人物品。3点击添加文本点

3、击添加文本点击添加文本点击添加文本任务评价通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任务的情况做出评价。表1-2-4是任务评价表。02Part任务二知识准备点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本理论知识过硬的语言能力和扎实的语言功底是以丰富的语言知识储备为基础的。这里所说的语言知识包括汉语知识和外语知识（或少数民族语言知识）。史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等方面的知识。这些知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游员的看家本领。政策法规知识也是导游员必备的知识。这是因为：第一，政策法规是导游员工作的指导。第二，对于旅游

4、过程中出现的有关问题，导游员要遵照国家的政策和有关的法律法规予以正确处理。第三，导游员自身的言行要符合国家政策法规的要求，要遵纪守法。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本任务实施导游员的导游讲解和日常交谈，是旅游者特别是团体旅游者在旅游过程中获取信息的主要途径。为了适应旅游者的这种需要，导游员的知识面要广，要有真才实学，这样，讲解时才能以丰富的知识储备做后盾，做到言之有物。导游员知识面越广、信息量越多，就越能把导游工作做得有声有色、不同凡响，就会在更大程度上满足旅游者的要求，从而成为一名优秀的导游员。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本任务实施步骤一：语言知识步骤五：政

5、治、经济、社会知识01步骤二：史地文化知识步骤六：旅行知识020506步骤三：政策法规知识步骤七：国际知识0307步骤四：心理学和美学知识步骤八：乡土知识0408点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本任务评价通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任务的情况做出评价。表1-2-5是任务评价表。03Part任务三形象准备点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本理论知识仪容仪表是指一个人的外表，包括人的容貌、形体、服饰、姿态、举止、风度等方面，是一个人的精神面貌的外在体现。导游个人礼仪，又称私人礼仪，是导游员自身形象的规范。导游员的个人形象在很大程度上代表着企业形象和

6、国家形象，因此应当遵循有关规范，注意自己的个人形象。导游员个人礼仪的内容，主要包括仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪等。导游员作为旅行社的代表，要保持与其行业特点、企业形象相一致的仪容、仪表和仪态。对导游员的仪容要求是，容貌要得体，要与所在工作岗位、身份、年龄、性别相称，不能引起旅游者的反感。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本任务实施仪容、仪表、仪态虽然表现的是导游员的外部特征，然而却是其内在素质的体现，它与导游员的思想修养、道德品质和文明程度密切相关。（1）站姿（2）坐姿（3）走姿（4）蹲姿（1）发型（2）面容（3）口鼻（4）手部步骤一：仪容礼仪步骤三：仪态礼仪（1）外套（2）鞋袜（

7、3）配饰步骤二：仪表礼仪点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本任务评价通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任务的情况做出评价。表1-2-6是任务评价表。04Part任务四心理准备点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本理论知识在旅游过程中，导游员应始终保持清醒的头脑，遇事沉着、冷静、有条不紊，协调各方面的关系时要机智、灵活、友好协作，处理突发事件以及旅游者的投诉时要干脆利落，要合情、合理、合法，这要求导游员具备良好的心理素质。“知己知彼，百战不殆”，作为地陪导游员，做好接待工作的前提是熟悉游客的情况。这样才能为游客提供优质贴心的导游服务，也能使自己的工作流程进行得更为顺畅。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本任务实施步骤一：准备面对艰苦复杂的工作步骤二：准备承受抱怨和投诉步骤三：准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑”步骤四：掌握为旅游者提供