開利冷氣文員實習報告

1、 PAGE 171. 實習日記/日誌2012年1月2日今天是我入职的第一天。先有我们部门的领导将我引荐给大家认识。并且指派王姐作为我的师傅，在工作期间，如果有什么不懂得地方可以向她请教。2012年1月5日工作已经三天了，这三天对我来说算是适应期。在这三天中，我知道了自己的职责主要是管理客户的信息，并且与需要售后服务的客户进行及时沟通。虽然也常常犯一些小错误，但是对工作的挑战性仍怀有期待。2012年1月7日今天领导让我汇总上一个季度客户的投诉率。说实话，刚接到这个任务我甚至不知道用什么软件进行操作。后来在王姐的指导下，我学会了应用表格文件来进行处理。这对我的启发很大。2012年1月10日今天我们

2、部门开了一次部门例会。在会上，领导对我们这些日子的努力提出了表扬，同时也针对工作中发生的一些问题提出了今后的要求。在今后的工作中，我一定会避免此类问题的发生。2012年1月12日今天的工作任务很重，一直到下班，很多资料我还没有整理完。但是看到同部门的其他人还在认真的进行工作，丝毫没有下班的意识。那一刻我才体会到，工作的主动性对于一个新人的重要性。2012年1月15日今天领导布置了一个团队任务。这对我来说是一件很有挑战性的工作。主要是制作幻灯片，展示我们部门上一季度的工作成果。我被分配的任务是数据图的绘制。2012年1月17日为了更好地完成这个幻灯片，我们几个今天在一起开了一次小会。大家分别介绍

3、了以下自己目前的工作进度，并且核对是否发生错误，为进一步的工作打下基础。2012年1月20日一个星期的团队任务交稿时间已经到了，这是我们工作成果的展示，也是我实习以来第一次上交工作汇报。领导在仔细审核之后，对我们提出了表扬。虽然整份任务还存在一定的不足，但是对我来说这已经是一个很好的开始了。2012年1月22日在受到上次工作被领导表扬的鼓舞后，我的工作热情进一步提升了。虽然每天处理的都是日常的工作，但是我已经不想刚开始接手工作时那么慌乱了。2012年1月25日最近的工作一直没有什么挑战性，于是我想王姐提出想要接手一些具有挑战性的工作。而耐心的王姐对我说，对于新人来说，最重要的是打好基本功，保证

4、日常工作能够高质量完成。而我的工作的确还存在很多纰漏。2. 工作描述2.1摘要畢業實習使我在實踐中瞭解社會，讓我學到了很多在課堂上學不到的知識，在實際中體會理論，運用理論，受益匪淺，同時打開了視野，增長了見識，使我認識到將所學的知識應用到具體工作中的重要性，從而為今後走向社會打下堅實的基礎。這份實習報告將記錄我在開利（香港）有限公司任職客戶服務部文員的經歷。主要介紹了我所在部門的詳細情況以及我工作期間主要負責的工作內容。不僅如此，由於我的實習工作深入到開利公司的內部，因此，對其客戶服務部有了深入並且細緻的瞭解。對其經營模式以及管理方式也提出了自己的改進看法。最重要的是，通過實習，切實發現自己身

5、上存在的很多不足。相信，經過不斷地努力，這些缺點也一定會儘快被改正的。2.2實習工作簡介實習目的這次畢業實習主要有兩個目的，一是希望通過畢業實習能夠瞭解企業管理的先進方式和現代化管理方法，提高調查研究、搜集資料、整理資料的能力，提高理論與實際相結合的能力；二是希望自身對行政管理的重要性和管理的程式有一個深刻並且全面的瞭解，提高團隊合作及組織工作的能力，並且注重培養自身的獨立分析問題和解決實際問題的能力。2.3工作環境我實習的部門是公司的客戶服務部。由一名經理和六名職員組成。客戶服務部主要負責本公司產品的售後服務。包括產品的配送、安裝以及維修等方面。雖然銷售部門能為公司創造巨大收益，但是如果缺乏

6、客戶服務部門的保障，整個銷售活動將不能達到預期效果。因此，作為客戶服務部的一名文員，我深知自己身上的責任。2.4工作內容因為我的工作崗位是客戶服務部的文員，因此，在日常工作中的主要工作職責是接聽、轉接客戶電話；負責產品配送、安裝並且維修等方面的溝通；參與並且策劃相關會議並記錄；負責傳真件的收發工作；管理辦公各種財產，合理使用並提高財產的使用效率；並且接受其他臨時工作。雖然文員的工作沒有管理類那麼需要挑戰，也沒有銷售類那麼增加實踐。但是，看似簡單的工作，要想零差錯的完成，也是十分不容易的。這份工作很大程度上的鍛煉了我的細心程度。這也將為我今後的工作打下堅實的基礎。2.5掌握的技能及理論知識首先是

7、辦公軟體的熟練應用。在沒有進行實習之前，我填寫了一份個人簡歷，在辦公室軟體使用一欄，我填寫的是熟練使用office軟體。但是在實際工作中，我卻體會到了事情並沒有我想像得那麼簡單。因為我從事的是文員工作，因此會經常處理一些檔案和表格。但是我對excel的相關高級功能並不是很瞭解。通過上網查資料以及向老同事請教，目前，我已經能夠熟練應用excel表格進行客戶資料的處理。這對於我今後的工作來說，也起了重要作用。其次就是對於企業管理模式的進一步瞭解。一個大型企業是有許許多多不同的分公司組成，而分公司又是由不同的部門所組成，因此，處理好一個部門的運作，將是整個公司良好發展的基礎。我所在的客戶服務部經理就

8、具有豐富的工作經驗，在他的管理模式下，部門的所有成員都各司其職並且相互配合，最終高效的完成工作任務。3企業發展現狀分析3.1企業簡介開利冷氣有限公司屬於美國聯合技術公司旗下一員，而開利(香港)有限公司是其中的一個分支。聯合技術公司在世界500強中排名第128位，它的業務遍及世界各地的航空航太工業和建築內部系統等相關領域。截止2011年，開利公司的年銷售收入達到了137億美元，全世界雇員總數超過51,000人，並且擁有18個全球研究開發中心，82個國際性生產企業，經銷商網路覆蓋全球6大洲、超過176個國家，是當今世界最大的暖通空調產品製造商，全球銷售總額居行業第一。在這樣的大環境下，開利（香港）

9、有限公司具有十分遠大的發展前景。3.2企業宗旨與目標開利（香港）有限公司堅持用技術的持久創新，並且不斷詮釋品質和安全的內涵。通過應用最先進的製造和檢測設備，嚴格遵循開利冷氣全球標準生產流程，以及有效實施ACE品質改善系統，確保開利（香港）有限公司產品的高品質。出色的品質使開利冷氣成為暖通行業中值得信賴的企業。不僅如此，在開利（香港）有限公司還在積極宣導保護社會環境，在行業內廣泛的推廣綠色製冷劑，推廣高效產品及系統的應用。2002年，作為暖通製冷行業的領先製造者開利（香港）有限公司，公司與中國多家主要暖通空調行業協會合作，在北京、上海、廣州舉辦了一系列國際冷媒應用和發展研討會，積極宣導在中國暖通

10、空調行業選用對臭氧層完全無破壞作用的綠色製冷劑。先進的技術手段加上良好的企業文化，將是開利集團進一步發展的重要保障。3.3組織機構圖3.4產品介紹開利（香港）有限公司的主營產品包括中央空調冷水機組、空氣端設備到控制系統、電製冷產品、溴化鋰產品、渦旋機、活塞機、螺杆機、離心機、單冷產品、熱泵機組、水冷產品、風冷產品等等。在空調行業一百多年發展歷程中，開利冷氣始終以科技創新引領著整個行業的不斷前進。無論是在效率、環保、舒適等核心技術方面，還是整體應用解決方案上，開利冷氣對相關知識的把握與全球市場的實踐經驗都能高效的説明客戶解決實際需求，這也是為什麼開利冷氣多年以來，市場佔有量居高不下的原因。4.

11、客戶服務部存在的問題及相關解決措施一个企业是由多个不同的部门相互配合，最终完成企业目标的。而各个部门是否能够有机的进行配合，则是企业能否不断发展的关键所在。我所实习的客户服务部正是企业与客户之间的重要纽带，但是随着企业的不断发展以及客户订购量的不断增加，越来越多的问题开始产生。无论从管理模式上还是人员配备上，都出现了不合理的情况。通过在实习期间我对客户服务部门的了解与观察，得出目前客户服务部存在的问题主要表现为以下几点。并且结合笔者自身的理论知识以及实习经验，提出了几点能够改善客户服务部目前现状的建议，希望能够对公司今后的发展有所帮助。4.1存在的問題經過這幾個月的實習，我對於開利（香港）有限

12、公司的企業文化、管理模式以及客戶服務部的主要職責和運作模式都有了一定程度的瞭解。通過在實際工作中所表現出的問題，我認為目前開利（香港）有限公司的客戶服務部存在以下幾點問題。4.1.1缺乏高效的激勵制度開利（香港）有限公司已經注意到良好的激勵制度對於公司今後發展的重要性。因此，其對於銷售部門的相關激勵制度已經形成了一套相對完整的體系。但是，公司的管理層僅僅重視銷售部門的激勵制度，這顯然是不足夠的，也是不正確的。雖然銷售部門的銷售業績將直接決定公司的利潤收入，但是，如果沒有其他各個部門的協調配合，單靠銷售部門也是無法完成與客戶之間的交易的。這種對於其他部門的忽視，導致客戶服務部門的工作人員工作情緒

13、不高，無法保證工作品質。销售部门的人员往往因为只有自己的部门收到奖励，因而自视甚高，请示公司其他部门的成员。而公司的其他职员也会因为感觉不到公司的重视，进而降低对開利（香港）有限公司的忠诚度，造成人才流失率大大增加。到时候，企业又需要花费大量的人力、物力对新员工进行招聘和培训等等。4.1.2員工人數與工作量不匹配隨著開利（香港）有限公司的不斷發展，其需要面對客戶數量也在不斷增多。然而，客戶服務部門已經三年沒有增加工作人員的數量。這與日新月異的市場變化是極度矛盾的。整個社會經濟都在不斷變化，如果企業不能隨之變化，那麼必將遭到淘汰的命運。有限的工作人員數量同與日俱增的工作量已經成為了一對鮮明的對比

14、。工作人員無法完成這些超負荷的工作，部分人員甚至選擇辭職。不仅如此，由于长时间在同一个岗位从事同样的工作，员工会对工作失去积极性。而针对客户服务部这样一个特殊的部门，是需要极大的耐心与客户进行不断沟通的。一旦客服人员与客户之间发生矛盾，而客服人员又恰恰代表着公司的形象。因此，這種現象將很大程度的影響開利（香港）有限公司今後的發展。4.1.3庫存管理效率差为了适应日新月异的市场变化，開利（香港）有限公司将产品由过去的单一化逐渐转变为现如今的产品多元化。这就导致產品庫存繁雜，如果單純依靠人工進行管理，不但工作量十分繁雜，而且很容易出現錯誤。很多同行也为了降低库存管理的成本，往往采取现销售，现取货的

15、模式，直接免除库存的成本浪费。然而，開利（香港）有限公司目前并沒有准确的銷售預測和較為合理的庫存管理，這就造成大量的產品積壓和庫存成本，致使公司的资金不能得到有效的分配，進而影響公司健康有序的發展。4.1.4客戶資訊庫更新不及時由於我所處的部門是客戶服務部，主要負責的就是與客戶之間的交流。因此，對這點不足體會的尤為深刻。開利（香港）有限公司會定期為曾經購買過公司產品的客戶發送一些本公司的產品資訊。然而，由於客戶資訊庫更新不夠及時，很多顧客的聯繫方式早已變更。這就導致客戶資訊變得沒有價值。企業與客戶之間也就斷了聯繫。要知道，对于一个企业来说，客户的资源是尤为重要的。而公司仅仅需要20%的精力去留

16、住一位老顾客，去需要80%的精力吸引新顾客。这就意味从投资回报率的角度来看，老顾客对于企业的价值来说更大一些。因此，開利（香港）有限公司对于客户信息保存不完整以及无法及时更新的问题需要立刻得到解决。4.1.5缺乏对员工的培训什么是21世纪企业的核心竞争力？人才。的确，对于一个企业来说，拥有高质量的员工相当于拥有最尖端的技术以及核心竞争力。然而開利（香港）有限公司仅仅注重对于有业绩的营销人员进行激励，却忽视了激励机制不仅仅包涵物质奖励。对于一名员工的未来职业发展来说，单纯的物质奖励以及职位晋升是无法满足其需要的。员工培训其实包含两大方面，一方面是指员工的基本工作技能，而另一方面则是对员工未来的职

17、业生涯进行规划。而開利（香港）有限公司却忽视了对于员工的能力培养，导致员工认为在企业内部只是周而复始的工作，无法使自身能力获得进一步的提升。4.2解決措施在企業的發展歷程中，就是發現問題，解決問題的過程。開利（香港）有限公司發展至今，也是由於其根據市場的需求變化，不斷地改善自身的經營模式和管理理念，才使得公司在整個行業的地位日益穩固。因此，有問題並不可怕，可怕的是固步自封，不思進取。通過本人的細緻觀察加上所學的理論知識和國內外的先進發展經驗，提出了以下幾點改進措施，希望對開利（香港）有限公司的客戶服務部的進一步改進提供有價值的借鑒意義。4.2.1建立完善的激勵制度一個企業的競爭力提升要依靠各個

18、部門之間的協調配合。因此，在激勵制度方面，不能單純考慮銷售部門。要從整體出發，通過在交易活動中各部門所做出的貢獻為基礎比例，並且按照這種比例進行激勵措施的分配。這樣，不但可以強調重要部門的重要性，並且可以使其他部門更加有效地配合重要部門完成銷售活動。不仅如此，在制定激励措施时，常常需要公平理论的应用。有的员工会因为激励程度的不同而产生消极的负面情绪。这样，不仅没有起到激励作用，反而降低了员工的积极性。因此，在制定激励措施的过程中，開利（香港）有限公司一定要借鉴国内外的先进管理经验，制定一套高效并且符合本公司未来发展的激励措施。4.2.2增加員工數量表面上看，增加部門的員工數量將直接提升企業的雇

19、傭成本。但是，這僅僅是表面現象。由於員工數量與工作量的嚴重不協調，導致部分客戶的需求無法得到及時並且有效地處理，最終造成部分客戶的流失。另一方面，有些員工無法忍受工作的高強度，選擇辭職，也會為公司造成嚴重的損失。無論是流失客戶教程的交易量降低還是需要對新員工進行相關培訓的費用，都將遠遠超過增加員工的薪資。因此，對於開利（香港）有限公司來說，一定要對每個部門進行評估，並且進行人員的合理調整。對於冗餘的部門要進行精簡，但是對於人員極度缺乏的部門一定要及時補充新鮮血液，最終確保工作的順利完成。4.2.3引進先進的庫存管理設備隨著社會的不斷發展，科學技術的應用已經成為企業的另外一大核心競爭力。而開利（

20、香港）有限公司得可存管理設備仍然是幾年以前引進的，根本无法适应目前公司庞大并且种类繁杂的商品。快速變化的市場以及高效的產品配送將成為企業立足於本行業的根本保障。因此，本人認為開利（香港）有限公司應該加大對於庫存管理設備的投入，並且配備能夠操作這些管理設備的人員。爭取通過提升庫存周轉率，降低庫存成本進而為企業創造更大的收益。另一方面，開利（香港）有限公司还可以借鉴同行业的其他大型企业的做法，采取分销的手段。不是将所有的商品都集中在一个大型仓库中。而是根据运筹学理论，在不同的地区设置小型仓库。而这些仓库的选址问题将直接决定整个库存和配送的成本。这样做，不仅可以免除管理大型库存的麻烦，而且由于位置便

21、利的优势，可以从离商家最近的库房获取商品，从而大大降低了商品的运输成本，为開利（香港）有限公司创造更大的利润空间。4.2.4完善客戶的資訊庫在整個實習過程中，客戶資訊庫的管理是我認為最棘手的工作。由於開利（香港）有限公司的客戶群眾多，客戶的種類也都千差萬別。因此，在尋找某些特定客戶的相關資訊時，費時費力。因此，本人建議首先將這些客戶按照規模分成企業客戶和個人客戶。毕竟企业客户每次的购买数量庞大，为開利（香港）有限公司带来的利润价值也更大，因此，对于他们的信息要储存的极为详细，并且及时进行跟踪管理。而对于那些个人客户来说，要记录清基本信息以及客户偏好，争取通过优质的售货服务为公司创造良好的口碑效

22、应和传播效应。其次，要根據購買次數將這些客戶分為單次購買和多次購買客戶。同样的，也要讲重点放在那些多次购买的客户身上。但这并不是说对于单次购买的客户进行置之不理。这部分客户群体对于開利（香港）有限公司也具有相当大的价值。通过对这些客户进行产品质量的问卷回访，可以清楚客户仅仅发生一次购买行为就不再进行二次购买的深层次原因。并且针对于客户提出的建议及时调整对新一代产品的设计，以期赢得更多消费者的青睐。最後再根據開利（香港）有限公司的實際情況選擇適合自己的資訊管理軟體，这种软件可以方便快捷的调取客户的信息。并且存储过程中可以进行加密设置，以防企业的重要资源遭到泄露。在提高效率的同时节省了大量的人力、

23、物力，充分保障客戶資訊這一高價值資源的有效利用。4.2.5制定员工培训计划 有效地员工培训计划不仅可以是员工的各方面技能得到提升，而且可以使员工对于自身未来的发展有一个明确的定位。在员工任职期间，由于受到公司的重视而找到自身的价值所在，就会不断地提升对于公司的忠诚度。而開利（香港）有限公司也会随着员工的综合素质提升，整体的竞争力也随之提升。制定员工培训计划首先要做的调查员工急需提升的能力是什么，因地制宜的选择相应的培训内容。不仅如此，培训时间的确定也重要。我在開利（香港）有限公司客户服务部实习期间就经历过这样的事情。公司每天的任务已经很重了，却派我们部门的负责人下班之后参加某个研讨会。这样做虽

24、然是帮助员工学习新的管理学知识，帮助员工自身能力的进一步提升。然而，由于培训时间严重影响了员工的个人时间，导致大大降低了员工参加培训的积极性，效果适得其反。因此，在确定培训时间之前，開利（香港）有限公司一定要调查清楚参加培训的人员希望的时间，以期培训能够获得良好的效果。另外，对于不同层次的人员也要进行不同的培训。開利（香港）有限公司应该将员工主要分为三大类，第一类是普通的基层员工。对于这部分员工，要重点对其工作技能进行培训。第二类是中层管理人员。对于这部分员工，要让他们多参加一些管理学方面的研讨会，学习国内外先进的管理学知识，进而很好的将理论应用到实际工作中去。第三类则是公司的高层领导人。不要

25、认为高层领导人就不需要进行培训，他们的理念将直接决定開利（香港）有限公司未来的发展方向。因此，对于这部分人员，公司应该定期组织去海外一些大型企业进行参观、交流和学习。希望他们能够为開利（香港）有限公司的未来，带来更新的发展方向。5. 結論在整個實習期間讓我學習了很多理論知識、工作技巧，更重要的是如何與同事們和諧相處。任何工作任何崗位都應該認真細緻，尤其是類似於文員這種職位的工作性質，更需要有嚴謹的工作態度。文員崗位需要經常與很多東西，人事方面打交道，需要處理大量資料和檔案。雖然看起來操作簡單、但是如果不夠細緻、認真，任何一點細小的錯誤都會影響到最終的結果。5.1理论知识 理论知识方面就是熟练掌握了office