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文档简介

1、相信能就一定能规定因本公司产品质量问题造成的顾客抱怨的处理流程和方法，确保满足顾客要求。适用范围适用于三包服务范围内的零部件和整车。术语无职责市场部负责零部件和整车的售后服务工作，负责处理三包范围内的顾客退货或索赔事宜。质量保证部对售后服务或顾客退货的产品进行鉴定。流程图无规定6.1市场部售后服务科接到顾客质量信息反馈后，及时答复顾客初步处理意见，同时以“质量信息单”的形式将信息反馈给质量保证部，质量保证部尽快将处理意见反馈给市场部。顾客反馈重大质量问题时，市场部立即将信息传递给质量保证部和产品工程部，两部尽快指定专人会同市场部售后服务人员到现场处理问题。市场部对售后服务或顾客退回的零部件和整

2、车进行初步分析、分档，对认为是本公司产品质量问题且在三包服务范围内的不合格品，由售后服务科保存，并在零件上粘贴“退换零件信息单”，放置在市场部仓库的隔离区，同时填写“售后服务三包材料退换鉴定单”报质量保证部。“售后服务三包材料退换鉴定单”中签署鉴定意见，并及时反馈给有关责任部门，若不合格件为自制件，则反馈给生产部门和市场部，若不合格件为外购件，则反馈给采购部和市场部。6.5质量保证部需将不合格品领出市场部仓库进行鉴定时，由市场部负责将不合格品运至鉴定地点，并办理交接手续。若需到最终顾客处进行鉴定的，由市场部售后服务科会同质量保证部有关人员一同前往处理。6.6经质量保证部鉴定属产品自身质量问题的不合格品，市场部售后服务科凭“售后服务三包材料退换鉴定单”和不合格品向市场部仓库换取合格品。编制日期：审核日期：批准日期：生效日期编制：审核：批准：6.7退换回市场部仓库的不合格品若是外购件，则作为“料废”产品处理，由采购部凭“售后服务三包材料退换鉴定单”通知供方在一个月内解决，按实际数量提供合格产品到市场部仓库调换。6.8对因本公司产品质量问题引起顾客索赔的，市场部负责与顾客协调处理。若外购不合格品引起顾客索赔的，由质量保证部根据实际情况向供方进行索赔。评审和更改市场部至少每年一次对本规定的有效性和适用性进行评审，必要

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