岗位操作与训练手册前厅fo-sop023vip接待服务流程_第1页
全文预览已结束

付费下载

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、VIP 接待服务流程一、目标为了规范各成员单的服务规范，宾客满意度；二、程序项目操作注意1. 接受预订1) 接到VIP 的预订；预订需为酒店管理层；至少提前 2 天下订单；2. 通知查看当日 VIP 报表，通知相关部门准备；根据需求提前预留房间通知客房部；3. 制作欢迎语4) 提前一天制作好 LED 显示屏及水牌欢迎语：热烈欢迎 XX 先生/ 莅临维也纳 XX 店（Dear XX, e to Vienna Ho Group XX Branch）；交工程部跟进LED 显示屏及水牌的制作；VIP4 级别客人无需准备 LED显示屏及水牌欢迎语；依据宾客需求；维也纳酒店标准文件FO-SOP-023类型

2、SOP版本号修订人审核人修订日期生效日期1.0200920092.0201120113.0201420144.02015.42015.55.02016.32016.44. 客房主管经理跟进卫生房间卫生良好通知经理；提醒服务员对该房间特别关注；跟进VIP 房物品的摆放；经理对房间卫生、设施设备、物品摆放进行检查；至少在 VIP 预抵前 1 小时房间应为VC 状态；提前将空调调整到适应温度；房间状况需要跟进，可以马上改进迅速解决房间缺陷；房间状况无法及时跟进；立即通知值班经理，建议换房；等候新房号下来后,再重复以上流程；5. 检查房间工程部经理提前一天检查房间所有设施设备确保处于完好状态；房间卫生

3、是否达到标准；房间物品摆放是否达到标准；室温控制是否适宜;光线是否适宜；鲜花水果、总经理欢迎卡是否送达；特殊要求是否满意；准备好的房间除正常主管查房外还需按客房经理，前厅经理，值班经理及总经理先后顺序逐级检查；6. 客人在住期间通知密切关注客人；客人在住期间应安排专人打扫,提供开夜床及午休后小整理服务；根据客人情况，致问候，了解其住店情况及相关需求；重要的 VIP 客户安保部、客房部需要随 时掌握客人行程；客人房间清洁时间应根据客人的作息时间为准，尽量不打扰客人，并在客人离间后第一时间进行打扫；7. 客人到店根据VIP 等级制度，相关至少提前 10 分钟在大堂门口等候，列队迎接；问候欢迎客人；

4、安李员递送行李；店总带领VIP 客人去房间并介绍酒店3 步原则，面带微笑；主动礼貌、友好问候“您好！XX 先生/ 欢迎光临维也纳！；直接收取证件递交房卡，无需客人等候；和客房；VIP 客人在房间进行登记，收取客人证件，手工填写 RC，请客人于 RC 上签字确认；礼貌道别；带客人到房间同时，可向客人介绍房间的设施及服务项目；接待过程中若涉及 项目，需询问 方式；询问离店时是否需要票务及租车服务；祝VIP 客人入住愉快；留下名片，方便联系；8. 客人离店提前一天跟客人确认离店时间，并知会相关部门；提前两个小时核查客人账单，确保无误，与一起放信封内包好；行李生提前 5 分钟至房间等候收取行李，陪同VIP 客人至前厅；总经理或指定部门经理提前十分钟到

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论