用户链管理的创建与运作

1、“用户链管理”的创建与运作上海大众汽车有限公司主 创创 人人: 张张达凯 姚承承浩主要参与与人: 王晓秋秋 余余根发上海大众众汽车有有限公司司 ( 以下简简称上海海大众 )成立立于19985年年9月，由中德德双方共共同投资资，投资资比例各各占500%。上上海大众众座落于于上海西西北郊安安亭工业业区，占占地面积积 2886 万平方方米，建建筑面积积 733.5 万平方方米，现现有职工工 1 万余人人。上海海大众现现有注册册资本 46 亿，总总资产2228亿亿元，已已成为中中国生产产规模最最大、市市场保有有量最大大的现代代化轿车车生产基基地，具具备年产产30万辆辆轿车的的生产能能力,目前产产品包括

2、括Sanntanna、Sanntanna20000 、Passsatt和Pollo四大大系列十十三款车车型。截截止20001年年底，上上海大众众已累计计产销各各类轿车车1900万辆，市场占占有率达达到388.733%；累累计销售售收入突突破22207亿亿人民币币。公司司连续77年名列列全国最最大5000家外外商投资资企业榜榜首，连连续8年荣获获全国十十佳合资资企业称号。一、成果果产生的的背景上海大众众通过十十几年努努力取得得的稳定定市场占占有率与与顾客的的忠诚紧紧密相连连。随着着WTOO的加入入，市场场竞争格格局和用用户群体体结构发发生了明明显的变变化。面面对新的的挑战和和机遇，上海大大众将作

3、作出抉择择。首先，国国内各主主要汽车车厂商生生产规模模已经形形成，一一汽、东东风、天天汽和本本田等老老的竞争争对手日日益强大大，形成成了前所所未有的的正面冲冲击力。而浙江江吉利、南汽英英格尔和和哈飞等等轿车厂厂家异军军突起，生产的的紧凑型型轿车都都在8万万元以下下，加入入了瓜分分轿车市市场的行行列。旧旧的国内内市场竞竞争格局局被打破破。其次，随随着WTTO的加加入，上上海大众众面临的的汽车进进口配额额的压力力迅速增增强。国国外汽车车产品的的大量涌涌入，逼逼迫上海海大众置置身于全全球市场场竞争中中，与狼狼共舞。第三，随随着国内内消费水水平的大大幅度提提高，市市场顾客客群体和和认知程程度发生生了变

4、化化。轿车车市场从从政府企企业购买买型向私私人购买买型转化化，市场场顾客分分化为两两类：一一部分顾顾客对汽汽车产品品的认知知程度很很高，随随着国内内外各类类轿车的的大量涌涌入，他他们对轿轿车性能能和外观观的要求求有了更更多的选选择余地地，对产产品的要要求越来来越苛刻刻；另一一部分顾顾客属于于第一次次购买轿轿车，对对产品的的认知程程度不高高，往往往无法对对轿车性性能提出出要求，而对轿轿车的外外观、装装备和成成本的性性价比更更为重视视。这些些改变将将直接影影响到上上海大众众品牌的的顾客忠忠诚度。在国内轿轿车市场场上，上上海大众众品牌一一直凭借借其成熟熟的客户户服务体体系处于于市场占占有率和和综合竞

5、竞争能力力的领先先地位。随着市市场竞争争格局和和顾客群群体结构构的变化化，上海海大众的的管理者者深刻意意识到企企业的发发展仅仅仅依靠客客户服务务体系的的强化已已经远远远不够了了。20001年年初，结结合企业业和市场场实际情情况，公公司领导导果断提提出了理理顺内部部用户关关系，缩缩短企业业与市场场的距离离，强化化产品优优势，带带动供应应商同步步发展，是迎接接WTOO挑战的的当务之之急。于于是，一一个新型型的管理理模式上海海大众“用户链链管理”模式开开始酝酿酿形成了了。二、用户户链管理理概述“用户链链管理”模式是是建立在在用户链链思想基基础上的的综合管管理模式式。其中中用户链链是一个个关联产产品开

6、发发、配套套、制造造、支持持、销售售、售后后和管理理全过程程的闭环环控制链链，反映映了企业业的市场场、部门门、员工工之间的的服务与与被服务务关系；上海大大众运用用的用户户链思想想要求部部门和员员工能够够切实掌掌握自身身所处的的用户链链，从服服务与被被服务的的角度发发现问题题、分析析问题和和解决问问题，有有效地实实施满足足顾客需需求的各各项经营营活动；上海大大众“用户链链管理”模式正正是建立立在用户户链思想想基础上上的文化化体系、组织运运作体系系和评价价激励体体系的新新模式。售后制造开发信息售前售中市场上海大众 用户链管理上海大众汽车有限公司上汽大众汽车有限公司（销售）适用服务利润链“用户链链管

7、理”模式结结合了上上海大众众委托销销售的特特点，明明确了以以内部用用户链为为主体，推动市市场服务务，拉动动供应商商共同参参与的方方针（如如图）。用户链链不仅仅仅是理论论，还具具有“用户链链”图的实实体形式式；用户户链思想想不仅仅仅是思想想的创新新，更实实现了工工作方法法和体系系的创新新，并落落实到各各项经营营活动中中。上海大众众希望通通过实施施“用户链链管理”，建立立企业内内部市场场运作环环境，将将员工满满意度与与顾客满满意度有有机结合合，使企企业融入入市场，赢得市市场；并并以此推推动企业业人本管管理、流流程再造造和文化化建设。三、“用用户链管管理”模式的的设计1绘制制用户链链图，形形成用户户

8、链思想想上海大众众“用户链链”思想起起源于117年来来持续不不断的质质量改进进过程。上海大大众的质质量改进进工作围围绕以满满足用户户需求为为中心的的思想，长期贯贯彻服务务链的观观念。观观念指出出，服务务链是以以生产、信息和和改进为为循环的的环环相相扣结构构，存在在三维关关系链，即前后后服务链链，贯穿穿制造过过程，体体现工序序间的质质量关系系；横向向服务链链，体现现横向职职能部门门对制造造过程的的支持关关系；纵纵向服务务链，体体现管理理人员对对作业人人员的服服务关系系，即一一种朴素素的“管理也也是服务务”的思想想。这一一“服务链链”观念，成为用用户链实实体用户链链图绘制制的理论论基础。20011

9、年初，上海大大众根据据上汽集集团的工工作部署署，在企企业中开开展了广广泛的全全员性“三找”活动。“三找”活动是是指找自自己的用用户，找找用户不不满意的的地方，找让用用户满意意的方法法。“三找”活动无无形中凸凸显了企企业内部部用户链链，引导导职工寻寻找企业业与市场场的结合合点，为为用户链链图的绘绘制营造造了一个个实践的的氛围。通过对“三找”实施过过程的观观察，企企业总结结出三种种在用户户认识上上的错误误现象。现象一一：找不不准用户户。某成成本控制制员在三三找表中中写道，“我的用用户是一一二级经经理”，将自自己多年年来从事事的成本本控制工工作的目目的错误误地理解解成满足足管理者者的需求求；同样样机

10、加工工生产线线同一工工序的几几位员工工，在寻寻找用户户过程中中，用户户不统一一，有下下一道工工序，有有装配生生产线，有市场场用户，到底谁谁是“三找”活动中中要求的的真正用用户呢，没有明明确的规规定。现现象二：定不准准位置。某质量量工程师师负责发发动机厂厂的质量量组织和和协调工工作，他他在三找找表中论论述他的的用户是是发动机机厂，作作为发动动机厂的的一员，他成为为了他自自己的用用户，定定位上缺缺乏明确确性。现现象三：做不来来用户。让用户户不满意意的地方方找到了了，但涉涉及到谁谁来协助助解决问问题，也也就是谁谁为自己己提供服服务，帮帮助自己己使用户户满意呢呢，大多多数职工工存在这这方面的的困惑。上

11、述三种种用户认认知的错错误倾向向使企业业意识到到明确内内外部用用户关系系的重要要性，于于是第一一张反映映用户关关系的用用户链图图在发动动机厂进进行了试试点绘制制， 220011年3月,在发动动机厂召召开了“用户满满意工程程”动员大大会，会会议中提提出并确确定了第第一张用用户链图图模型。这是一一张以发发动机厂厂装配车车间为中中心，反反映发动动机产品品制造全全过程的的用户链链图，引引入了服服务链观观念，形形成了前前后关系系链、横横向关系系链和纵纵向关系系链的三三维结构构。上海大众众发动机机厂装配配车间用用户链图图用户链图图的绘制制意味着着一个崭崭新的思思想体系系用户户链思想想已经具具备雏形形，用户

12、户链思想想的工作作方法和和“用户链链管理”的三大大体系都都是通过过对用户户链图的的研究得得到启发发。2创立立“一想二二定三找找”工作法法，传播播用户链链思想传播一种种新的思思想，光光靠一张张“用户链链”图是不不够的，必然有有思想的的阐述、全面的的推行和和实践的的验证。用户满满意工程程在上海海大众的的全面推推进，为为我们探探索、形形成并发发展“用户链链”思想提提供了舞舞台。根根据对用用户链图图的研究究，上海海大众在在20001年55月确立立了“一想二二定三找找”工作法法，通过过用户链链图和工工作法的的全面实实践，起起到传播播用户链链思想的的作用。一想：想想谁是自自己的用用户寻找用户户的方法法有两

13、种种：第一一种，从从产品特特征去认认知用户户。例如如，一名名机加工工线的生生产员工工，要考考虑本岗岗位产品品加工可可能造成成的偏差差，可能能会影响响哪几个个后序机机加工岗岗位的再再加工，会影响响发动机机装配生生产线的的哪几个个岗位的的装配，会影响响发动机机运行过过程中出出现哪些些缺陷，而造成成市场的的抱怨。通过对对本岗位位产品的的分析可可以确定定自己具具有哪些些机加工工用户、哪些装装配用户户、市场场用户以以及缺陷陷可能造造成的后后果，以以便在寻寻找用户户不满意意的问题题时，将将缺陷与与用户直直接对应应。第二二种，从从用户的的用户链链中去认认知用户户。二线线服务人人员较适适合采用用这种方方法，因

14、因为只要要有提供供服务的的地方，一定有有改善的的潜力，服务无无止境。二定：定定用户链链、定岗岗位点第一步，绘制自自身的用用户链图图。上海海大众处处于市场场、企业业和供应应市场的的大环境境中，存存在着与与市场和和供应商商之间明明确的用用户关系系，具备备自身的的用户链链图。上上海大众众的每个个部门处处于企业业和相关关市场的的环境中中，存在在着与各各部门、与市场场和供应应商之间间的用户户关系，具备自自身的用用户链图图。上海海大众的的每位员员工处于于前后道道工序、班组、对口内内部用户户的小环环境中，存在着着员工与与员工间间的内部部用户关关系，具具备自身身的用户户链图。因此，编制用用户链图图是“用户链链

15、管理”模式中中最基本本的要素素。第二步，明确自自身在用用户链图图中的定定位。以以工序为为例，在在用户链链中，每每个岗位位都是一一个窗口口，每位位员工处处身于前前后道岗岗位间，对于上上道岗位位，是用用户，对对于下道道岗位，是提供供产品与与服务者者。每位位员工都都可以找找到自己己的岗位位点，明明确自己己的用户户和自己己的上家家，明确确自己在在用户链链中的作作用。三找：找找用户之之不满，找自身身之不足足，找上上家之不不妥“一想二二定三找找”工作法法中的“三找”是将“三找”活动分分为三个个过程：过程11：找用用户之不不满，即即找自己己的用户户、找用用户不满满意的地地方、找找让用户户满意的的方法。过程2

16、2：找自自身之不不足，即即找到自自身需改改进的地地方、找找到让自自己不断断进步的的方法。过程33：找上上家之不不妥，即即找到上上家、找找到我们们对上家家的需求求、帮助助上家更更好地满满足需求求。通过过在用户户链图中中的正确确定位和和三找，员工将将更加深深刻领悟悟和有效效贯彻“不接受受不合格格品，不不制造不不合格品品，不传传递不合合格品”的“三不”原则。通过“一一想二定定三找”工作法法在企业业的全面面实践，起到了了有效传传播用户户链思想想的作用用。20001年年7月，上汽集集团在上上海大众众召开了了集团用用户满意意工程中中期现场场会，上上海大众众领导对对用户链链思想的的传播实实践工作作作了总总结

17、，提提出了用用户链思思想的三三大特性性：(1)群群众性 上海大大众用户户链明确确了公司司、部门门、班组组、员工工各层次次都存在在着用户户和服务务的双重重关系。在推行行的过程程中，将将有利于于增加员员工参与与民主管管理的机机会，有有利于提提高技术术创新和和管理创创新的数数量和质质量。企企业推行行用户链链，可以以使消除除用户不不满、弥弥补自身身不足成成为员工工日常工工作和创创新的出出发点。因此，“用户链链”从发动动机厂推推广到汽汽车厂和和所有职职能部门门，深入入到车间间、科室室、班组组和员工工各个层层次，同同时影响响一批零零部件供供货厂商商。全体体员工通通过推行行“一想二二定三找找”工作法法，推进

18、进质量、成本、人才管管理，不不断提供供好的产产品、好好的质量量、好的的服务。(2)关关联性上海大众众用户链链反映了了从设计计、配套套到生产产、支持持、售后后和管理理的全过过程，涉涉及到提提供服务务、信息息反馈和和持续改改进的各各个部门门，它是是封闭的的控制环环，将上上下道工工序、相相关联的的部门处处于严密密的控制制中。任任何一个个节点都都将严格格按“用户链链”控制环环工作，环环相相扣，营营造“用户满满意工程程”的顺畅畅渠道。这一思思想要求求变被动动服务为为不断三三找的互互动式服服务。上海大众众用户链链存在着着内部用用户控制制环、市市场用户户控制环环和零部部件供货货厂商控控制环三三大环节节，环环

19、环相扣，相互推推动，相相互制约约，体现现了它的的关联性性。(3) 整体性性任何一个个“用户链链”都不能能孤立存存在。上上海大众众用户链链是上汽汽集团这这一更高高层次“用户链链”中的一一环。相相对于上上海大众众，各部部门、各各车间、生产线线班组乃乃至每个个岗位都都是上一一层次“用户链链”中的一一个节点点。由此此，实施施用户链链必须整整体思考考、整体体实施、整体评评价，形形成体系系，从而而为用户户提供最最佳服务务，拓取取最大市市场份额额。3构筑筑三大体体系，实实施用户户链管理理根据用户户链思想想中整体体性特征征的要求求，20001年年7月开开始，上上海大众众从整体体思考、整体实实施、整整体评价价的

20、角度度出发，开始构构筑用户户链思想想的思想想体系、组织运运作体系系和评价价激励体体系，于于20001年底底基本完完成。这这三个体体系的构构筑和正正常运作作管理被被称为上上海大众众用户链链管理。四、“用用户链管管理”的实施施(一) 构筑上上海大众众用户链链管理的的思想体体系构筑上海海大众用用户链管管理的思思想体系系目的在在于改变变员工原原有的完完成任务务式思维维方式为为用户链链的思维维方式，并要求求员工能能熟练掌掌握用户户链处理理日常工工作，发发现、分分析和解解决实际际问题。思想体系系分为企企业思想想体系、员工思思维方式式、员工工工作习习惯三个个方面：1.将用用户链纳纳入企业业文化框框架，建建立

21、企业业的用户户链思想想体系从企业发发展的长长远需要要出发，公司将将用户链链思想上上升为企企业的一一种管理理思想，最终纳纳入企业业文化的的框架。在传播播和实践践上海大大众用户户链的过过程中，公司开开展了“用户至至上”、“用户在在大众人人心中”和“用户心心目中的的大众车车”三次大大讨论。各部门门根据自自己的特特点，提提出了不不少集中中员工智智慧的口口号，如如发动机机厂提出出了244字理念念“承诺星星级服务务，塑造造卓越人人才、提提供永恒恒动力、共铸世世界品牌牌”，汽车车二厂提提出了“一切为为了市场场，一切切为了用用户”，汽车车三厂提提出让每每个员工工明确“我的一一举一动动都要为为用户着着想，被被用

22、户所所接受”的观念念。在总总结了各各部门工工作的基基础上，公司结结合用户户链思想想，提炼炼总结出出“大众蓝蓝、大众众厂、大大众人、大众车车”为使命命的企业业文化框框架。上海大众众用户链链的宣传传采用了了“一栏二二台三报报”的形式式，为企企业文化化建设：(1) 宣传展展示栏：公司各各个部门门建立了了用户链链成果展展示栏，上海大大众内部部网站开开设专门门网页，向全体体员工展展示推行行用户链链取得的的成果。(2) 成果展展示台：公司各各部门在在会议中中心集中中设立了了推行用用户链实实物成果果展示台台，展示示包括质质量改进进、降本本增效、技术革革新、管管理创新新等各个个领域的的成果，展示时时间长达达6

23、1天天，组织织接待学学习参观观九千余余人次。(3) 蓝天电电视台：通过蓝蓝天电视视新闻，公司对对上海大大众用户户链及重重大事件件和成果果进行了了大力宣宣传和全全程报道道。(4) 上海汽汽车报、大众新新闻报、各部门门简报：上海汽汽车报、上海大大众新闻闻、各部部门简报报中连续续刊登公公司推行行用户链链过程中中的重大大事件、重大成成果和先先进事迹迹。上汽集团团对上海海大众用用户链的的推行给给予了高高度的评评价，除除了在上上海大众众召开了了集团用用户满意意工程现现场交流流会外，集团所所属的各各企业纷纷纷参观观了宣传传展示栏栏和成果果展示台台，对推推广用户户链思想想和深化化上海大大众企业业文化建建设提出

24、出了很多多建设性性的意见见。2.绘制制各层次次用户链链图，建建立全员员的用户户链思维维方式通过用户户链思想想的广泛泛传播，实现了了全员对对用户链链的充分分理解。各部门门和员工工绘制出出各层次次的用户户链图，形成了了上海大大众纵横横交错但但脉络清清晰的内内外部用用户网。员工在在绘制用用户链图图的过程程中，充充分认识识到自己己在用户户链中的的定位，在从事事日常工工作的过过程中，已经逐逐步采用用了用户户链的思思维方式式。例如，发发动机装装配生产产线某岗岗位员工工，采用用用户链链思维方方式，将将原有的的QRKK（德文文：质量量控制环环Quaalittaettreggelkkreiis）按按照用户户的不

25、同同分为七七个层次次：用户为为自己，提供方方为供应应商，实实施发动动机装配配前的零零件检查查QRKK流程，用户为为下道相相关工序序，提供供方为自自己，实实施本岗岗位装配配后QRRK流程程，用户为为QRKK检验员员，实施施第三层层QRKK流程，用户为为ZP44最终试试车检验验和报交交检验，实施ZZP4QQRK流流程，用户为为测功检检验，实实施AUUDITT QRRK流程程，用户为为汽车厂厂总装车车间，实实施ZPP7 QQRK流流程，用户为为市场顾顾客，事事实售后后反馈QQRK流流程。通通过用户户链图的的绘制，员工明明确了自自身对所所有用户户的责任任，将用用户链思思想自觉觉纳入了了自身思思维过程程

26、中，形形成系统统化用户户观念。3.贯彻彻用户链链方法的的长效机机制，培培养个人人用户链链工作习习惯用户链思思想贯彻彻实施的的“一想二二定三找找”工作法法是一个个发现问问题分析原原因制订措措施执行整整顿跟踪评评价的封封闭循环环。因此此，上海海大众制制订了员工用用户链工工作运行行程序制度，规定了了部门必必须遵循循 “季度一一三找，每月月一跟踪踪，三月月一评价价，半年年一表彰彰”的原则则。下表表为20001年年发动机机厂三次次“三找”的情况况汇总。第一次三三找第二次三三找第三次三三找累计特点全面化团队化专业化形式个人班组班组三找表数数量90219117312466反馈问题题数115991911971

27、5477有价值问问题数395170165730重点立项项数19370100363年底完成成率W100%100%100%100%通过20001年年的用户户链工作作，发动动机厂共共解决质质量改进进问题1136项项，设备备优化问问题533项，管管理优化化问题990项，降本增增效问题题72项项，安全全保障问问题122项，共共计年节节约成本本10000.666万元元。建立长效效机制不不仅仅是是为了用用户链工工作的持持续开展展，更重重要的目目的是让让每位员员工逐步步养成自自觉采用用用户链链思想发发现、分分析和解解决问题题的良好好习惯，培养出出高素质质的员工工群体。通过思想想体系的的建设，使服务务部门认认识

28、到有有效地服服务对发发挥管理理和监控控职能的的重要性性，使管管理人员员了解到到对下属属的帮助助比指手手画脚更更重要，使员工工领悟到到服务与与被服务务这一双双重身份份的真正正内涵，体验到到作为用用户的满满足感和和作为提提供服务务者的责责任感。通过思思想体系系的建设设，使那那些隐藏藏在企业业部门与与部门间间、员工工与员工工间的不不谐调现现象毫无无保留地地展现出出来，为为理顺企企业内部部用户关关系和实实现工作作流程再再造提供供了真实实可靠的的依据。(二) 构筑筑上海大大众用户户链管理理的组织织运作体体系研究上海海大众用用户链的的定义，不难发发现，用用户链是是由内部部用户链链、供应应商链和和市场链链组

29、成的的三环相相扣结构构（如图图）。内部用户链供应商链市场链内部用户户链是企企业内部部用户关关系链，市场环环是企业业与市场场顾客之之间的服服务关系系链，供供应商链链是企业业与外部部供应商商之间的的服务关关系链。上海大大众用户户链管理理以强化化内部用用户链为为核心，推动市市场链运运转，拉拉动供应应商链同同步运行行。建立上海海大众用用户链管管理组织织运作体体系的原原则：内部用户户联系和和沟通必必须便捷捷、有效效、有协协调渠道道与市场顾顾客的联联系和沟沟通必须须尽可能能直接、迅捷、有组织织与供应商商的联系系和沟通通必须直直接、便便捷、有有力度因此，上上海大众众用户链链管理的的组织运运作体系系突破了了原

30、有的的部门职职能界限限，以顺顺畅运行行三环为为目的，逐步建建立起有有效的横横向组织织形式：1. 建建立内部部用户联联席会，不断优优化企业业内部用用户关系系以组织系系统部为为纽带，以产品品开发部部门和生生产制造造部门为为中心，联合各各服务部部门，建建立内部部用户联联席会，定期对对企业内内部流程程进行优优化，理理顺内部部用户关关系，是是运行内内部用户户链的主主要形式式。内部部用户联联席会的的工作作作用在于于使企业业内部用用户对重重点问题题实现有有组织协协调地各各方面对对面沟通通，使问问题的解解决合理理、高效效。上海海大众建建立的内内部用户户联席会会配合对对各部门门的季度度绩效考考评，以以召开季季度

31、常务务会议为为基本活活动形式式，以流流程优化化、解决决部门间间协调服服务问题题为基本本内容,推动了了各项生生产经营营活动的的畅顺进进行.它它主要涉涉及以下下一些经经营活动动：(1) 企业业内部流流程优化化组织系统统部作为为机制创创新的重重要阵地地，承担担了机构构重组、业务流流程设计计的重要要职责，流程操操作者和和涉及者者都是它它的用户户。随着着内部用用户联系系会议的的成立，组织系系统部在在企业流流程改进进中的组组织作用用加强了了，协调调与沟通通的中间间环节减减少了，流程改改进的速速度明显显加快。随着用用户链的的推行，原本隐隐藏在部部门与部部门间的的不谐调调现象展展示了出出来，发发掘红黄黄灯问题

32、题的效率率大大提提高了。各部门门用户链链图的绘绘制，也也为理顺顺流程提提供了全全面的框框架。内部用户户联席会会议对企企业流程程的改进进分为两两个阶段段：第一阶段段：结合合企业愿愿景，各各部门用用户链，现状调调查，最最佳实物物借鉴，对产品品改进、生产计计划、采采购、仓仓库管理理、质量量保证、索赔管管理、信信息技术术、文件件管理等等主要营营运流程程和管理理流程进进行调研研，对流流程涉及及的766个主要要考虑点点进行分分析，提提出急需需改进的的36个个红灯问问题；第二阶段段：从流流程角度度出发，成立了了9个项项目小组组落实改改进方案案，借鉴鉴用户链链中各相相关业务务部门的的意见，消灭所所有红灯灯问题

33、，使关键键业务流流程的运运作更加加顺畅、高效，提高了了企业内内部用户户满意度度。(2) 完善善信息化化管理组织系统统部系统统服务科科是对整整改上海海大众用用户链提提供信息息服务的的部门。内部用用户联席席会议的的工作重重点除理理顺企业业内部流流程外，还要注注重企业业内部流流程运转转的高效效性。用用户链图图的产生生，对于于该部门门加速调调整信息息化管理理系统提提供了极极大的便便利。目目前正有有四大项项目已经经基本完完成并在在不断完完善：SAP项项目，加加速了企企业管理理信息化化，解决决了整车车成本计计算问题题，节省省CKDD数据整整理工作作量500%；FIS项项目，支支持了个个性化用用户需求求和精

34、益益生产管管理；Helpp-Deesk项项目，使使办公自自动化成成为内部部用户的的强大后后援；内部网站站项目，为内部部用户提提供了信信息社区区。(3) 开发发人力资资源人事部和和人员培培训部是是面向公公司全体体员工的的部门，是内部部用户链链中体现现人本管管理的重重要部门门。人力力资源的的开发是是理顺企企业内部部用户关关系的资资源保证证。人力力资源开开发的工工作目标标是将个个人成长长与企业业成功联联系在一一起的，在上海海大众用用户链管管理的过过程中找找到了机机制上的的创新之之路，为为全体内内部用户户提供了了下列服服务：关注员工工职业发发展，协协助制订订个人发发展计划划；以公开、公正、公平为为原则

35、，满足个个人需求求，实行行内部招招聘；建立专业业技术管管理人才才梯队，设立关关键岗位位和各类类专家档档案；建立一支支年轻化化、高学学历的后后备干部部队伍，实施干干部评价价体系；实施包括括TTAA、ITT5等多多层次的的技术和和管理培培训；开展全员员的优质质服务培培训；定期进行行员工满满意度和和学员满满意度调调查。(4) 建立内内部成本本关系财务部是是上海大大众用户户链的内内部用户户链中降降本增效效的重要要部门。在理顺顺企业内内部流程程的过程程中，几几乎所有有的流程程都要进进行费用用和成本本的评价价。为了了实现对对内部用用户成本本关系的的有效服服务，财财务部加加强了成成本中心心的建设设：建立立了

36、内部部索赔机机制，帮帮助内部部用户控控制质量量成本；加强了了对投资资项目的的控制力力度，帮帮助决策策和专业业部门的的内部用用户实现现精益投投资；推推行了产产品开发发项目责责任制，帮助产产品开发发部门实实现经济济性开发发；控制制库存资资金，降降低资金金占用，避免物物资报废废、呆滞滞损失。内部用户户联系会会议除了了上述四四方面的的职能外外，还为为各部门门自身的的内部用用户改进进工作提提供帮助助。(5) 全面开开展质量量管理创创新在上海大大众内部部用户链链建设中中，体现现出一批批出色的的质量管管理创新新项目：车身车车间与横横向部门门组成团团队，与与交大合合作开展展“2mm工程程”，极大大提高了了车身

37、质质量，并并开展“立体岗岗位责任任制”活动，在车间间2700个工序序中评选选出266个立体体示范岗岗，成为为整个车车间用户户链的重重要一环环，起到到了承上上启下的的作用；油漆车车间制订订了“力争在在6月底底把灰粒粒减少330%”的目标标，开展展“灰粒工工程”活动，明显提提高了车车身喷涂涂质量；总装车车间开展展“5S、5C工工程”及“无螺栓栓、无螺螺母”、“一条线线”活动，使车间间环境面面貌一新新，为内内部员工工改善工工作环境境提供了了有效的的服务；汽车厂厂和发动动机厂建建立了QQRK质质量体系系，变传传统的质质量改进进方法为为QRKK质量控控制方法法，设立立了QRRK控制制点、QQRK检检验工

38、、QRKK协调员员等各级级系统，充分体体现了“用户链链”思想的的实质。(6) 提升团团队建设设水平在上海大大众用户户链推行行过程中中，体现现用户链链思想的的成功之之处还在在于全体体员工的的参与意意识和自自主管理理水平的的提升，其中班班组和团团队建设设发挥了了主导作作用。通通过赋予予了员工工作为用用户的职职责，使使他们拥拥有了更更多管理理产品的的自主权权，以班班组形式式出现的的自主管管理特色色逐步形形成。缸缸体车间间由于制制造技术术难度高高，班组组在推进进“三找”过程中中，重点点实施了了矩阵式式管理和和三维化化培训，成为上上海市特特色班组组。装配配车间班班组主要要面对大大量的预预防性质质量难题题

39、，自觉觉采用了了“Pokka-YYokee方法”，设计计应用专专用工具具，有效效防止了了零件磕磕碰伤，获得了了“质量QQC小组组”奖。为为了加强强技术攻攻关力度度，发动动机厂成成立了77个专项项小组，如SPPC、产产品追溯溯、扭距距监控等等。这些些以年轻轻骨干为为核心的的团队采采用项目目承包的的形式，通过技技术思想想引进、摸索和和实践，为“三找”活动中中提出的的专项问问题的1100%完成提提供了专专业性高高质量的的服务，并以论论文的形形式为发发动机厂厂保留了了大量的的技术研研究成果果。2. 建建立供应应商同步步工程会会议，不不断强化化对供应应商的协协作和管管理上海大众众建立了了由供应应部、质质

40、量保证证、产品品开发和和产品制制造等部部门组成成的供应应商同步步工程会会议制度度。该组组织最大大的优点点是统一一供应商商与各部部门的思思想，实实现同步步发展。它的工工作主要要体现在在：(!) 从成本本的角度度实施合合作供应部则则邀请宝宝钢等供供应厂商商到生产产现场，根据实实际情况况，制定定技术标标准，提提高产品品质量，降低废废品率，降低采采购成本本；针对对一般采采购采用用成组采采购方式式，以相相对集中中的数量量优势达达到降低低采购价价格。同同时，财财务部将将成本控控制重点点从费用用控制转转到对材材料成本本、辅料料成本的的控制，加强对对CKDD材料价价格的跟跟踪和监监督。(2) 从机制制和方法法

41、创新的的角度实实现质量量水平的的提高质量保证证部通过过机制和和方法创创新，有有效拉动动了供应应商质量量管理水水平的提提高。他他们与供供应商签签订了质质量改进进协议，通过培培训与共共同分析析等形式式帮助、督促市市场抱怨怨TOPP-500项目的的供货厂厂商提高高质量水水平，完完善质量量改进和和分析体体系；他他们建立立捆绑式式绩效考考核机制制，将供供应商的的实物质质量与各各相关主主管人员员的绩效效直接挂挂钩；他他们与供供应商签签定创AA级协议议书，强强调将“上A级级”作为评评价供应应商质量量能力和和新产品品定点条条件，提提高争创创A级供供应商的的内在动动力，使使A级供供应商从从20000年底底的26

42、6家上升升到20001年年底的442家；他们为为供应商商提供德德国专家家关于配配件质量量能力和和质量保保证手段段的培训训，帮助助建立故故障抱怨怨分析改改进体系系，指导导并参与与供应商商运用各各种质量量方法对对售后抱抱怨件的的全过程程持续改改进，并并与供应应商共同同解决零零公里抱抱怨。(3) 以团团队的形形式实现现供应商商和生产产部门的的直接沟沟通为了加强强与供应应商的联联系，生生产部门门主动与与供应商商组成协协作团队队：汽车车厂与重重要供应应厂商建建立“一对一一”的结对对形式，加快相相关环中中信息的的传递，加深与与供应商商的技术术和改进进能力等等方面的的相互交交流，有有效提高高零部件件质量，降

43、低索索赔费用用；发动动机厂与与十家重重点供货货厂商结结成“十一家家企业互互帮互学学结对团团队”，在团团队中开开展技术术交流、信息沟沟通、质质量专题题培训、管理研研讨、成成果展示示等活动动，使供供应商的的管理水水平与上上海大众众接轨。3.采取取多种形形式，服服务市场场顾客上海大众众由于委委托销售售的特点点，在市市场链运运行过程程中，存存在三种种联系层层次的服服务：（1）由由市场反反馈信息息拉动新新产品开开发产品的开开发或改改进必须须以市场场顾客的的需求为为依据。产品工工程部以以制度的的方式明明确了销销售公司司和上海海大众之之间的信信息交流流、新产产品开发发和产品品改进、新产品品上市准准备等工工作

44、的流流程，树树立了以以用户需需要指导导产品开开发的思思想，并并在产品品开发过过程中，积极保保持与销销售公司司的联系系。例如如SATTANAA20000型GGPIII项目是是上海大大众按市市场需求求，开发发出的新新的SVVW71182GGFI车车型，新新车型的的技术含含量有明明显提高高，装备备水平有有明显增增加，外外观和性性能上有有较大改改进，乘乘坐的舒舒适性和和安全性性得到进进一步提提高，能能更好地地满足市市场和顾顾客的需需求，使使之更具具市场竞竞争力。（2）与与上汽销销售密切切合作，增强与与市场顾顾客的联联系为了与上上汽销售售公司、全国分分销中心心建立紧紧密而又又广泛的的联系，准确及及时地收

45、收集用户户的重大大抱怨及及突发信信息，使使质量分分析能够够实时跟跟踪市场场质量状状况，质质量保证证部成立立了技术术鉴定股股和检测测中心，建立了了以分销销中心为为结点、维修站站为触角角、上海海大众质质量规划划与促进进科为中中心的信信息传输输和处理理体系，向全国国24个个销售服服务中心心派驻服服务经理理，紧密密联系全全国特约约维修站站。为了更好好地掌握握市场顾顾客对产产品品质质的具体体需求，生产部部门则全全面实施施用户走走访制度度，走访访售后服服务部与与维修站站，并准准备会同同质量保保证部和和上汽大大众售后后部门实实施重点点维修站站技术对对口计划划，通过过产品追追溯系统统的全国国互通、技术维维修人

46、员员的技术术交流和和交换培培训、技技术维修修标准和和诊断技技术资料料互通，结成信信息及时时、配合合密切、技术统统一的新新型团队队。为了进一一步提高高用户满满意度，树立上上海大众众的品牌牌形象，上海大大众和上上汽大众众销售公公司联合合推出春春季用户户服务活活动，总总共派出出人员1150余余人次，约为112万用用户提供供了优质质服务，服务范范围遍布布全国，得到了了良好的的市场反反映。（3）组组建上海海大众速速达服务务队，直直接面对对市场顾顾客上海大众众以质量量保证部部为中心心，联合合产品开开发和生生产部门门，建立立起以上上海大众众速达服服务队为为主要力力量的市市场服务务机构。该机构构的最大大优点是

47、是使上海海大众的的直接市市场服务务有了组组织保证证。该机机构为各各分销中中心、维维修站及及市场用用户在第第一时间间提供专专家、技技术服务务，进一一步拉近近企业员员工与顾顾客的距距离，为为上海大大众融入入市场，塑造品品牌形象象寻找到到突破口口。内部用户户联席会会、供应应商同步步工程会会议和上上海大众众速达服服务队的的建立，为内部部用户链链、供应应商链和和市场链链的顺畅畅运转提提供了强强有力的的保证。三者的的有效运运作使上上海大众众用户链链管理的的组织运运作体系系初见成成效。(三) 构筑上上海大众众用户链链管理的的评价激激励体系系。1.上海海大众用用户链管管理的评评价体系系包括满满意度评评价和过过

48、程评价价。(1) 顾客满满意度：委托中中介机构构，对上上海大众众产品市市场的调调研，了了解顾客客的需求求和抱怨怨，通过过顾客满满意度指指标的分分析，评评价上海海大众用用户链管管理各环环节的运运行状况况。(2) 员工满满意度：由内部部用户联联席会定定期对企企业内部部员工满满意度进进行调查查评价，掌握员员工对企企业决策策、管理理、协作作等方面面的满意意程度，评价上上海大众众用户链链管理各各环节的的运行状状况。(3) 部门满满意度：由内部部用户联联席会定定期对部部门满意意度进行行调查评评价，掌掌握各部部门对相相关部门门服务工工作的满满意程度度，评价价上海大大众用户户链管理理各环节节的运行行状况。(4

49、) 员工参参与过程程：将员员工个人人“一想二二定三找找”工作的的成果纳纳入程序序化的合合理化建建议流程程中，以以员工的的合理化化建议统统计数据据为依据据，评价价员工参参与用户户链管理理的积极极程度和和能力。(5) 部门参参与过程程：由内内部用户户联席会会对企业业流程中中红灯和和黄灯问问题的解解决情况况进行统统计，分分析各部部门在理理顺用户户链流程程中所起起的作用用，评价价各部门门参与用用户链管管理的积积极程度度和能力力。(6) 供应商商参与过过程：由由供应商商同步工工程会议议定期对对供应商商的参与与过程进进行统计计分析，评价供供应商对对用户链链管理的的积极程程度和能能力。2. 形形成特色色评价

50、激激励方法法在上海大大众用户户链管理理推行的的过程中中，出现现了一大大批高质质量的专专业成果果和论文文，评价价和激励励必不可可少。上上海大众众拟订了了企业金金奖计划划，各部部门的评评价激励励方法也也各具特特色。以以发动机机厂为例例：对于于专业技技术攻关关项目由由发动机机厂专家家评审组组每半年年评审一一次，汇汇编在技术成成果集中，并并评选红红花绿叶叶奖；对对于年轻轻骨干的的技术管管理论文文，由发发动机厂厂专家评评审组邀邀请交大大资深教教授每半半年评审审一次，汇编在在真知知灼见集集中，并评选选优秀论论文奖；对于小小改小革革项目，则报公公司合理理化建议议评审组组，纳入入公司合合理化建建议激励励体系。

51、通过上述述评价和和激励功功能的实实现，公公司及时时纠正了了运作过过程中出出现的众众多错误误倾向，为上海海大众用用户链管管理的深深入持久久开展保保驾护航航。 五五、上海海大众用用户链管管理的发发展方向向上海大众众用户链链管理的的发展不不仅仅停停留在体体系的完完善阶段段。公司司仍在进进行不断断的理论论和实践践的探索索。目前前研究的的课题主主要是内内部用户户价值等等式、用用户目标标细化为为每位员员工的目目标以及及围绕上上海大众众用户链链管理的的企业流流程再造造三大课课题。生产率产出质量满意度能力员工：内部用户价值等式=获得产品品质 + 服务过程质量获得产品成本 + 获得服务成本生产率产出质量满意度能