有关某大酒店中餐厅服务质量的调查报告

1、 HYPERLINK xxxx/ 常州纺院院 经贸贸系毕业实习习、毕业业设计检检查与指指导表指导日期期指导方式式检查与指指导内容容学 生签 名指导教师师签 名备注08.99.200短信息有关实习习证明的的落实,以及实实习证明明的接受受08.110.一一五短信息确定实习习证明的的接受与与否08.111.33电话有关111月份的的调查报报告审批批表的落落实情况况08.111.220电话审批表收收到与否否的情况况08.112.3电话有关技能能证书的的情况08.112.116面与面的的交流回校拿就就业协议议08.112.221短信息调查报告告第一稿稿收到情情况09.11.2短信息了解英语语四级报报考情

2、况况09.11.5电话有关技能能证书的的情况09.11.122短信息技能证书书情况,英语四四极情况况09.11.222电话有关就业业协议书书的填写写事项09.22.5短信息技能证书书情况,毕业论论文09.22.一三三电话毕业论文文初稿审审批完成成后的修修改09.22.255短信息毕业论文文修改结结束并定定稿发送送09.33.100短信息英语四级级报名,答辩日日期推后后09.33.211短信息毕业论文文定稿通通过与否否09.33.255短信息毕业答辩辩从今天天就可以以正式开开始09.33.266短信息正式签订订就业协协议书09.44.3电话与指导老老师确定定毕业答答辩日期期09.44.200电话

3、再次确认认常州纺院院经贸系系毕业实实习专题题调查报报告题目：关于于锦仑大大酒店中中餐厅服服务质量量的调查报报告作者姓名名 程 娇娇 娇专 业国际际经济与与贸易班 级经贸06631指导教师师 钱 华 生 完成时间间 20009年3月月 调查目的的与意义义：目的：通通过对实实习酒店店服务员员管理情况况的调查查，加深深对自己己所从事事工作的的认识和和了解,同时为为酒店服服务质量量的提高高提供自自己的建建议，促促使其改改善不足足之处。意义：第第一，是是对我踏踏入社会会、踏入入工作岗岗位的一一次学习习总结；第二，是锦仑仑大酒店店对更深深入的了了解，为为今后在在个人发发展的道道路上打打下了一一定的基基础。

4、调查对象象无锡锦仑仑大酒店店调查报告告的提纲纲：从20008年9月起我进入该该公司，在中餐餐厅发现现服务质质量方面面存在的的一点问问题，进进行调查查，现将将调查报报告结果果汇报如如下：一、无锡锡锦仑大大酒店二、无锡锡锦仑大大酒店在在服务质质量管理理方面的的情况调调查1.无无锡锦仑仑大酒店店服务概概况（优优势）2.无无锡锦仑仑大酒店店在这方方面存在在的不足足（劣势势）三、结束束语计划调查查进度安安排：20088年100-111月 确定调调查报告告的对象象和调查查的内容容20088年122月 完成初初稿20099年3月完成修修改20099年4月 完成成定稿调查方法法与手段：在工作中中，通过过对公司

5、司实际情情况的调调查，及及与老员员工的交交流，掌掌握公司司的详细细信息，以及对对自己了了解的信信息进行行调查分分析，总总结意见见。指导教师师审批意意见：指导教师师签字：_年年月月 日毕业调查查报告立立项审批批表申请人：程娇娇娇班级：经贸006311申请日日期：220088.111.一八八申请调查查报告的的题目：关于常州州月夜灯灯芯绒有有限公司司人员管管理情况况的调查查报告常州纺院院经贸系系毕业实实习专题题调查报报告题目：关于于锦仑大大酒店中中餐厅服服务质量量的调查报报告作者姓名名 程 娇娇专 业国国际经济济与贸易易 班 级 经贸006311指导教师师 钱 华 生 完成时间间 20009年年3月

6、实习单位位对本篇篇调研报报告的评评语：实习单位位负责人人签字： 实习习单位盖盖章（年月日）指导教师师对本篇篇调研报报告的评评语：指导教师师评分：指导导教师签签名：答辩评语语：答辩评分分：主、副副答辩教教师签名名：综合成绩绩评定：毕业实习习成绩毕毕业设计计（调查查报告与与答辩）成绩专专业负责责人签字字：常州纺院院 经贸贸系调查报告告评分表表姓名：程娇娇学号：2000604410007班级级：经贸06631项目标准满分比例指导教师师评分分数数专业教师师评分分数数平均分数学习态度度是否按时时完成是否主动动向指导导老师请教教20分调查报告告的专业性性调查报告告内容是是否紧扣扣企业实实际调查报告告是否与

7、与所学专专业相关关40分写作质量量语句是否否通顺数据是否否真实结构是否否合理表达是否否清晰建议是否否有创新新数据是否否合理是否有调调查原始始资料40分合计分数数100分分合计平均均分数高高于等于于60分分的为合合格综合成绩绩合计平均均分数低低于600分的为为不合格格专业教师师签字：指导导老师签签字：常州纺院院 经贸贸系毕业设计计（调查查报告）答辩记记录与评评分表姓 名程娇娇学 号2006604110077班级经贸06631题 目关于锦仑仑大酒店店中餐厅厅服务质质量的调调查报告告答辩日期期、时间间答辩记录录：答辩评分分标准满分评分1、回答答问题是是否切题题202、表达达是否条条理清楚楚、简明明扼

8、要303、回答答内容叙叙述是否否完整、方法措措施是否否切合实实际404、是否否具有临临场应变变能力10合 计100答辩组成成员（签签字）：记 录录 人人（签字字）： 答辩组组组长（签字）：关于锦仑仑大酒店店中餐厅厅服务质质量的调调查报告告程娇娇（二零零零九年三三月）酒店简介介坐落于无无锡繁华华商业区区的无锡锡锦仑大大酒店，在她深深厚文化化内涵的的孕育中中，在她她蓬勃发发展的朝朝气中，迎接着着四面来来宾。锦锦仑大酒酒店时一一家集餐餐饮、娱娱乐、休休闲、客房服务务等为一一体的四四星级涉涉外高档档商务酒酒店，由由北京地地雅集团团饭店管管理公司司全权管管理。酒店共有有标准客客房、公公寓客房房1988间

9、；拥拥有8000个餐餐位的中中西餐厅厅风格各各异、装装潢典雅雅；另有有豪华会会所酒吧吧、大小小会议室室、多功功能厅、桑拿俱俱乐部、歌舞厅厅、卡拉拉OK厅厅、健身身房、桌桌球室、棋牌室室、美容容美发中中心等配配套设施施。地理位置置：距火火车站仅仅1.55公里，距机场场半小时时车程，交通便便利。酒店服务务理念：锦仑大大酒店始始终坚持持宾客至至上的优优质服务务理念，建立牢牢固的安安全保障障体系，酒店人人性化服服务理念念使客人人体验到到温馨细细致、宾宾至如归归的感觉觉，在社社会及行行业中间间树立了了诚信品品牌。服务规范范（一）中中餐宴会会摆台程程序步骤骤1仪表表仪容按按规定着着装，戴戴正工号号牌，面面

10、容整洁洁，女服服务员淡淡妆上岗岗；头发发梳理整整洁，发发型符合合酒店要要求；手手、指甲甲干净，并要消消毒。2物品品准备准准备宴会会摆台需需要的桌桌椅、各各种餐具具、酒具具和物品品，根据据宴会人人数准备备好椅子子，餐酒酒具要多多备1/5；所所备餐、酒具无无残缺、符合卫卫生标准准和宴会会使用要要求，准准备物品品时要使使用托盘盘，轻拿拿轻放。 3铺台台：站在主主人位的的右侧，将将折叠好好的台布布放在餐餐桌中央央，将台台布打开开，找出出台布正正面朝向向自己一一侧的边边缘；要要求台布布中心凸凸缝向上上，且对对准正、副主人人，台布布四周下下垂部分分均等。 4摆放放转台的的位置：将转台台摆放在在餐桌的的中央

11、，转盘的的中心和和圆桌的的的中心心重合，转盘边边沿离桌桌边均匀匀。 5摆垫垫盘、吃吃盘从主主人位开开始，按按顺时针针方向摆摆放，先先摆垫盘盘，吃盘盘放置在在垫盘上上。 6摆勺勺垫、勺勺勺垫置置放于吃吃盘正上上方，与与吃盘间间距1厘厘米，勺勺垫中心心与吃盘盘中心对对正，勺勺置放于于勺垫中中，勺柄柄向右。 7摆筷筷架、筷筷子筷架架放于勺勺垫的右右侧，将将带筷套套的筷子子放在筷筷架上，筷架放放于味碟碟右侧，将筷子子、长柄柄匙置于于筷架上上，匙柄柄与吃盘盘相距33厘米。8摆牙牙签：小包装装牙签，放在筷筷子的右右侧1厘厘米处。 9摆摆酒具在在勺垫正正前方摆摆红酒杯杯，杯底底与勺垫垫相距11厘米；在红酒酒

12、杯的右右侧摆白白酒杯，左侧摆摆啤酒杯杯；三杯杯中心成成一横直直线。10摆摆盖碗在在筷子的的右侧放放盖碗。 11摆摆烟缸烟烟缸摆放放四只，分别摆摆在正、副主人人的右侧侧和左侧侧，成正正方形。 12摆摆香巾托托香巾托托摆在吃吃盘的左左侧。一三叠叠口布花花餐巾折折花，叠叠花完毕毕按要求求放入啤啤酒杯中中，花型型按照主主次宾客客，位置置摆放得得当。14摆摆花插花花插摆放放在转台台正中，花朝向向主人。 一五摆摆椅子摆摆放为三三、三、两、两两，即正正、副主主人侧各各放三张张椅子，另两侧侧各放两两张椅子子，椅背背在一直直线上。（二）斟斟酒服务务程序及及规范1、开餐餐前，备备齐各种种酒水饮饮料，并并将酒水水瓶

13、擦拭拭干净，同时检检查酒水水质量。酒水要要在工作作台上摆摆放整齐齐，并用用托盘装装上开好好瓶盖的的酒水。3. 示示酒。服服务员要要站在点点酒宾客客的右侧侧，左手手托瓶底底，右手手扶瓶颈颈，酒标标朝向宾宾客，让让宾客辨辨认商标标、品种种。 4、控制制好斟酒酒量，白白酒斟八八成，红红葡萄酒酒斟五成成，白葡葡萄酒斟斟七成。（三）上上菜、分菜服服务程序序及规范范 1、上菜菜位置在在陪同（或副主主人）右右边，以以不打扰扰客人为为宜，但但严禁从从主人和和主宾之之间上菜菜。 2、上菜菜应按照照顺序进进行，冷冷菜 例汤热菜汤面面点水水果。（1）宴宴会在开开餐前上上齐冷盘盘，上冷冷盘的要要求：荤荤素搭配配，盘与

14、与盘之间间间距相相等，颜颜色搭配配巧妙；所有冷冷菜的点点缀花垂垂直冲向向转盘边边缘，入入座后开开始上热热菜，并并要控制制好出菜菜和上菜菜的快慢慢； （2）上上菜时应应用右手手操作，并提醒醒客人注注意。将将菜放到到转台上上，并顺时时针转动动转台，将所上上的菜，转至主主宾面前前，退后后一步，报菜名名，并伸伸手示意意。（3） 上菜菜要掌握握好时机机，当客客人正在在讲话或或正在互互相敬酒酒时，应应稍微停停一会，等客人人讲完话话后再上上，不要要打扰客客人的进进餐气氛氛。上、撤菜时时不能越越过客人人头顶； （4）在在上菜过过程中如如有新菜菜需上而而转盘无无空间时时，应巡巡视台面面情况：菜点剩剩的较少少时、

15、同类菜菜品需要要和盘时时、已所所剩无几几的菜需需要撤盘盘时或者者菜已经经凉了的的情况下下，可征询询客人的的意见。（5）上上特色菜菜时，应应用礼貌貌用语，视情况况对特色色菜品给给予适当当介绍； （6）菜菜上齐后后应用礼礼貌用语语，告知知客人。（7）上上菜要注注意核对对台号、品名，避免上上错菜，随时撤撤去空菜菜盘，保保持餐桌桌清洁、美观。三、存在在的不足足（一）服服务员整整体综合合素质不不高服务员为为客服务务时应做做到“五五要”、“五不不要”： 即一一要面带带微笑，和颜悦悦色。给人以以亲切感感；不要要面孔冷冷漠，表表情呆板板，给客客人以不不受经心心，给客客人以不不受重视视感；三三要坦诚诚待客，不卑

16、不不亢，给给人以真真诚感；不要诚诚惶诚恐恐，唯唯唯诺诺，给人以以虚伪感感。四要要沉着稳稳重，给给人以镇镇定感；不要慌慌手慌脚脚，给客客人以毛毛躁感。五要神神色坦然然，轻松松自信，给人以以宽慰感感；不要要双眉紧紧锁，满满面愁云云，给客客人以负负重感。 对于酒店店这一服服务性行行业，提提供优质质的服务务是酒店店经营成成功的关关键问题题，而优优质的服服务除了了齐全的的设施、优雅的的环境以以及便利利的交通通外，更更重要的的是要有有高素质质的人来来经营，因此，这对服服务员素素质的培培养提出出了很高高的要求求。中餐餐厅服务务人员自自身文化化素质缺缺乏，平平均水平平高中，有的初初中水平平还不到到。无法法从思

17、想想上得到到提高，仅仅只只能将自自己的岗岗位作为为一种赚赚钱的工工具。因因此，会会出现对对待客人人有差别别化待遇遇。且内内部也会会产生因因为个人人利益与与同事发发生争执执，影响响工作效效率，损损害酒店店声誉的的行为。（如下下图）（二）对对服务员员的服务务质量考考核不明明确对服务员员进行考考核，也也就是通通常所说说的服务务员考绩绩或绩效效评估，它可以以较为全全面地对对餐厅服服务员的的工作能能力、工工作表现现、工作作态度、发展潜潜力予以以客观、公正而而系统的的评鉴。这是餐餐厅规范范化管理理的一个个重要方方面。餐厅服务务员绩效效考核为为人事管管理制度度中的主主要环节节，该酒酒店缺少少健全的人事制制度

18、，还还未建立立完善合合理的考考核制度度，没有有建立客客观、公公正、公公开的考考核标准准。完善善的人事事考核制制度，不不但可以以作为奖奖惩、人人事调动动、薪资资调整、教育训训练及改改善营业业之依据据，而且且也可以以激励服服务员的的工作意意愿，提提升团队队士气。单纯的的靠个人人或管理理者以自自己的判判断来对对服务员员的绩效效进行考考核，不不够客观观，而且且容易出出现，因因个人的的主观判判断，造造成酒店店内部人人员的矛矛盾。（三）服服务员流流动量较较大餐饮业人人员流动动大，是是一个不不争的事事实，究究其原因因，员工工待遇低低是一个个主因。虽然个个别服务务员每个个月辛苦苦工作后后能拿到到不菲的的收入，

19、但绝大大多数人人的所得得与付出出的辛苦苦确实不不成比例例。坚持持为员工工提供适适合的待待遇，可可以有效效提升老老服务员员对酒店的忠忠诚度，同时也也能减少少新员工工因操作作不熟、情况不不明带来来的损耗耗。酒店店的人员员流动较较大，在在餐饮业业的旺季季时，通通常缺少少人手，虽能暂暂时从附附近学校校找到代代工的学学生，但但往往会会因不熟熟练的原原因，造造成服务务质量明明显降低低的情况况不可避避免。所所以，过过大的人人员流动动量，最最终只能能造成酒酒店优质质服务的的减弱，使酒店店整体形形象损坏坏。三、改进进措施（一）建建立一套套完善的的业务培培训措施施酒店的服服务员和和顾客的的距离是是最近的的，如果果

20、在服务务之前服服务员没没有接受受过任何何培训和和指导，那么当当服务差差错出现现对服务务员进行行培训时时，他们们就会不不知如何何应对不不满的顾顾客，在在处理服服务差错错时可能能会不知知所措，缺乏信信心，就就不能决决定哪一一种是最最好的解解决方法法。所以以当服务务差错出出现时，如何来来进行补补救性服服务需要要一个学学习的过过程，因因此需要要对服务务一线的的服务员员进行培训训。酒店店可以从从以下几几个方面面对服务务员进行行补救性性服务的的培训：提高服务务意识经常是服服务员被被授予了了权力，但是却却不愿意意主动地地进行补补救性服服务。这这种情况况的出现现可能有有很多原原因，包包括缺少少激励，缺少责责任

21、心，即没有有较强的的服务意意识。培培训的重重点：向向服务员员强调酒店店的价值值观、信信念和行行为准则则，使服服务员增增强服务务意识，树立优优质服务务的思想想，形成成优质服服务的工工作态度度。提高服务务知识和和技能当服务员员有了一一定决策策权，可可以对服服务差错错做出及及时的反反应；有有权力独独立地进进行补救救性服务务后，应应该继续续培养他他们去如如何创造造性地为为顾客解解决各种种服务质质量问题题，提高高随机应应变能力力；及提提高服务务知识和和服务技技能，增增强做好好补救性性服务工工作的信信心；如如何做适适当的决决策。培培训不仅仅能够改改进服务务员的服服务方式式，使他他们在对对顾客服服务时更更加

22、细心心周到，而且由由此能在在很大程程度上提提高顾客客的满意意感。所所以要进进行一些些有针对对性的、有主题题的培训训。c.对服服务员进进行授权权酒店对服服务第一一线服务务员授权权是一项项有效的的管理措措施。授授权可以以有效地地提高服服务员工作作灵活性性，服务务员可以以根据服服务需要要调整自自己的行行为，在在每一个个服务的的关键时时刻更好好地满足足顾客提提出的要要求。被授权的的服务员员在顾客到到来之前前就拥有有了所有有必要的的资源，来为顾顾客提供供他们所所要求的的服务，使服务务服务员在补救救性服务务过程中中向不满满的顾客客作出快快捷而直直接的答答复。在酒店对顾顾客服务务中既有有履行服服务程序序，如

23、果果酒店对服服务服务务员适当当地授权权，允许许服务员员按自己己认为最最好的方方式行使使权力，在第一一时间纠纠正服务务差错，就可以以让情绪绪不满的的顾客变变得满意意，甚至至成为忠忠实顾客客。（二）制制定明细细的服务务质量考考核标准准及办法法服务质量量实施办法法员工迟到到或早退退半小时时以内扣30分分上岗未按按要求着着工装、工袜、工鞋、工号牌牌，工装装不整洁洁或有破破损者一次扣55分不了解菜菜品、酒酒水价格格或没核核实菜单单，多收收或少收收，引起客客人投诉诉一次扣220分不了解本本酒店的的基本情情况和餐餐厅销售售的产品品知识，未能及及时给客客人提供供服务者者一次扣55分在规定时时间内未未完成工工作

24、任务务或工作作不能独独立完成成，需要要多次督督导者一次扣110分准备工作作不到位位，出现现空档一次扣55分对客人投投诉或突突发事件件未能及及时圆满满解决并并不及时时上报领领导一次扣110分客人提出出需要帮帮助，无无回应一次扣55分对客人服服务时不不使用礼礼貌用语语者，对对客人不不热情或或出现撵撵客现象象者一次扣55-100分当值时间间聚堆说说笑，嚼嚼口香糖糖、聊天、吃东西西、大声喧喧哗、干私活活、接打电电话、看书报报、打闹、嘻笑发现一次次扣510分分上班时间间无故串串岗，离离岗或私私自会客客者扣10分分递送物品品不使用用托盘者者一次扣55分未经经理理批准擅擅自给客客人加菜菜，加酒酒水者扣一五分

25、分客人进入入餐厅，迎宾员员不到位位，服务务员不及及时到位位一次扣33分撤餐具、撤台面面及补允允餐具不不及时一次扣55分工作主动动，热情情受到客客人表扬扬的一次加110分有合理化化建议提提出一次当月月平均分分加5-10分分对部门或或单位有有较好影影响的工工作或受受到值班班总经理理的表扬扬一次加当当月平均均分100分注：百分分考核扣扣分标准准和部门门其它奖奖惩条例例互不干干涉，各各自执行行。根根据本部部门具体体情况，实行奖奖罚分明明的积分分制度，由部门门经理监监督考核核，严格格按照以以上标准准进行。按月统统计总分分，并根根据积分分数进行行排名，设立专专项奖金金，作为为奖励的的准备金金。对工工作还欠

26、欠缺的员员工，给给予适当当的培训训，情形形严重者者可适当当进行批批评或物物质惩罚罚。（三）树树立公平平、科学学的态度度，正确确对待员员工如何留住住有实际际工作经经验、具具有相应应服务技技巧的服服务员，是决定定我们企企业发展展的基本本因素。 从服务员员的角度出出发，就就职于一一个企业业会首先先考虑自自己的利利益，如如收入、待遇、就业环环境、生生活条件件等相关关事宜。以上条条件适当当，加以以管理层层面重视视服务员员的利益益，使服服务员安安心于工工作，热热爱企业业，给员员工家的的感觉，如同“我爱我我家”一一般，会会使服务务员有意意留在企企业。所所以作为为酒店管管理者，应从以以下几点点入手：1.解决决

27、服务员员来源，注重培培训考核核对于大部部分酒店店来说，服服务员主主要来源源于全国国各地服服务专业业学校的的在校生生，间或或也有社社会招聘聘者。在在一年时时间内，由一名名实习学学员转化化为一名名合格的的服务员员，要经经过学校校选拔、实习培培训、合合格转入入三个阶阶段来过过渡，在在企业和和学校陪陪同老师师的共同同指导下下，经过过细致的的部门培培训及考考核方可可成型。实习期期间表现现良好的的学员转转正后分分配到各各部门，优秀者者将会重重点培养养并为以以后晋级级做好铺铺垫。酒酒店内高高、中级级管理人人员中，大部分分都曾是是前期来来店学员员，他们们经过长长期锻炼炼及自身身的努力力做到现现在的位位置，成成

28、为每一一名新员员工实实实在在看看得见的的目标。2.尊重重服务员员的权力力和利益益餐厅服务务员作为为酒店最最基层的的劳动者者，表面面上看没没有什么么职权，但当他他们的利利益受到到侵害时时，他们们的“权权力”就就体现在在消极怠怠工、降降低服务务热情和和服务质质量、辞辞职不干干等方面面。服务务员之间间因工作作产生摩摩擦矛盾盾，同领领班、主主管等领领导层发发生矛盾盾，员工工没有正正常渠道道投诉或或投诉后后领导层层作出不不公平的的决断，往往是是造成员员工离职职的重要要原因。酒店及及酒店管管理人员员不重视视、忽视视员工潜潜藏的这这种力量量，往往往会造成成很严重重的后果果。所以以酒店应定定期听取取服务员员关

29、于利利益方面面的建议议和意见见，并对对此做出出合理的的解释，或者予予以采纳纳。对于服务务员受到到客人的的有效投投诉或表表扬，也也要分别别给予处处理意见见及奖励励（精神神+物质质）同时时要以成成文的制制度建立立健全。酒店在在这方面面应设立立制度，各部门门内部也也要有相相关奖惩惩规定，特别是是因过失失严重须须辞退服服务员时时要经多多层审核核确认，不要轻轻易作出出决定，以保障障服务员员的工作作权利不不受到侵侵害。3.急人人所急，解决后后顾之忧忧在实际生生活及工工作当中中，每个个服务员员都会遇遇到这样样或那样样的不同同困难，这就需需要酒店店这个集集体（或或者说作作为员工工的家长长）来解解决相应应困难，

30、不能视视而不见见、不理理不睬，否则会会很伤当当事服务务员的心心，同时时在其他他同事之之间产生生消极影影响，使使员工对对酒店失失去信任任，降低低对企业业的忠诚诚度，服服务员待待客服务务质量自自然下降降，无心心于酒店店的工作作。这样样下去必必然使大大部分老老服务员员虽然表表面安于于现状，但心中中自然会会有“跳跳槽”之之意，在在此工作作也有“骑驴找找马”的的嫌疑。为及时解解决员工工的后顾顾之忧，酒店可以以设立专项项“助困困金”，可以有限限度地帮帮助家中中有困难难的员工工；遭遇遇突发事事件时，酒店可可以号召召员工集集体捐款款赞助。此项措措施将在在员工中中间获得得良好的的反响，增加员员工对企企业的向向心力。4.提高高收入，保障生生活来源源岗位工资资是多数数服务员员的主要要经济来来源。“按时”发放工工资是一一个企业业对其员员工最起起码的承承诺，而而在经济济效益好好的时候候定期上上调工资资额度，则是对对每个服服务员的的一种激激励。有有些酒店店经常地拖拖欠员工工工资，对服务务员所犯犯的小