房务部内部管理制度资料

1、房务部内部管理制度（ 一）质量管理制度房务部质量管理工作实行 “逐级向上负责， 逐级 向下考 核” 的质量 管理责任制各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要责任人。严格 执行房务部服务工作 规范和 质量标准 ， 既是 以客 人为主体开展 优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。质量管 理工作最活跃 和最 重要的 要 素 是员工 。 各 级管理人员必须切 实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能， 同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利， 帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发 出工作的热情。有了一流

2、的员工，一流的服务工作质量才有了保证。各级管 理人 员 应认 真履 行 职责， 从 严 管理 ， 把好 质量关 。 要坚持服 务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中 的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控 制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。各个管 区的管理员 应做 到 上班在 现场 。 除参 加会 议和有其它工作任 务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现 的问题以及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部经理审 阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。部经理每天至少应抽出三个小时， 深入至各管

3、区进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向总监报告。经常征 询客 人 的意见 ， 重 视客人 的投诉。 客人的意见是取得 质量信 息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广 泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，各级管理人员要认真 研 究 ，积 极 采 纳 。对 客 人 的 投 诉 要 逐级 上 报 ，并 采 取 积 极 的 态 度 ，妥 善 处 理 。 客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。部门质量管理工作 应列入 部门和各 管 区日常工作 议事 日 程， 列入部 门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。部门的 管理质量要主动接 受饭

4、 店 质监 经理的监督 、 检 查和指导 。 积 极参加饭店召开的质量工作会议，按照饭店的工作部署，认真做好工作。（二 ）安全 管理制度部门安全 组 织 设置按照饭店群众性治安、消防组织的设置要求，在各部门和管区建立相应 的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员，形成安全护卫网络，坚持 “安全 第一、 预防为主” 的工作方针 ， 落实 “谁主管、 谁负责” 的安全责任 制，确保一方平安。员 工 的 安 全 管 理 员工必须自觉遵守员工手册中明确的安全管理制度，自觉接受 饭 店和部门组 织的 “四防” （防火、 防盗、 防破坏、 防治安灾害事故） 宣传 教育及保安业务培训和演练。 员工应掌握各

5、自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保 养工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。 员工应熟悉岗位环境、安全出入口的方位和责任区内消防、治安设 备安装的位置及使用方法。 员工应熟悉 保安管理 中制定的 “火灾应急预案” 和 “处理各 类 刑案和治安事件的工作流程” ， 遇有突发事件， 应保持 镇 静 ， 并按应急预案 和工作流程妥善处理。住 宿登 记 安 全 管理 中外旅客一律登记住宿，登记率必须达到百分之百。 散客 登记必须做到 “三清三核对” 。 “三清” 是： 字迹清 、 登记项 目清、证 件查验清； “三核对”是：核对旅客本人与证件照片是否相符、核 对登记

6、年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。住宿登记时，应负责协助公安部门做好通缉、协查核对工作。住 宿 登 记 时 ，必 须提 醒 客人 应 将 贵 重物 品 放 置 饭 店 贵 重 物 品 保 险 箱 。行 李 房 安 全 管 理 行李房内严禁吸烟，不得存放私人物品和非住店客人的行李。寄存和领取行李必须严格执行行李房服务工作规范。 行李房内有人门要敞开，人离门锁。门钥匙由领班掌管，交接班应 做好交接工作。客 房安 全 管 理 员工要严格执行客房服务工作规范，在清洁客房时，应登记进房和 离房时间；在客人退房离店时，应及时进房检查；发现客人住宿不登记或登 记不住宿时应及时报告；发

7、现挂有请勿打扰牌的客房，应按这类客房的服务 规范妥善处理。 房务中心员工在工作中要严密注视客房楼层动态，发现异常情况和 安全隐患，要跟踪监视并报告，或提醒楼层服务人员注意和纠正。 布件房员工工作结束时要检查水、电、蒸汽，关紧开关，关上门窗。 存放各类布件的仓库要有专人负责，门钥匙有专人保管，并按防火要求，设 置 适 量 灭 火 器 材 ，对 存 放 的 布 件 物 品 要 留 出“ 五 距 ”（ 即 灯 距 不 少 于 0.5 米 ， 顶距和墙距不 少 于 0.3 米 ， 柱距和 垛距不 少于 0.1 米 ） 。（4）从事公共卫生和绿化工作的员工除应正确使用各种设备用具外，严 禁私拉、私接电线

8、；在登高作业时，要有防护措施；在地面打蜡上光时，要 放置安全护栏或防滑告示牌。（三）钥 匙管理制度客人使用的客房机械钥 匙 或钥 匙磁 卡， 在 客人办理住 宿登记时， 由 总服务台发给客人。各部门收到客人退交的客房机械钥匙或钥匙磁卡应及时 交总服务台。客房部使用的客房机械 总 钥匙 、 各 楼 层分 钥匙或各类 钥匙磁 卡 ， 由 房务中心统一保管，并由房务中心服务员负责办理领用、收发登记工作。房 务中心管理员负责监督和检查。领 用客 房机械总钥匙或部 经理钥 匙 磁 卡， 须经客房部经理批准 。 各 楼层分钥匙或管理员钥匙磁卡和领班钥匙磁卡由客房管理员、领班和行政楼 管理员、侍应员负责领用

9、，并办理领用登记手续。客房清洁员使用的机械钥 匙或钥匙磁卡，由客房楼层领班统一领取、发放和收交，并作好记录。除早、 中 、 夜班 岗 位在 交 接班时 做 好 钥匙 交接工作外 ， 其它 岗 位员 工在下班时必须将领用的钥匙送交房务中心保管，并办理领用注销手续。其它部 门 因工作需要临时 使用客 房钥 匙必须办理签字和借用手续 ， 如其它部门员工需进入客房工作，必须经客房管理员或领班同意后方可为其 开启房门，并应在工作记录或交接班薄上登记进出客房员工的姓名(工号) 及原因。房务部 除客 房钥匙 以外， 其它 部 门使 用的 门 钥匙 ， 由各 部 门负 责管 理和做好登记领用记录。发 生 钥

10、匙丢 失 ， 要 主 动报告 ， 并 追 究 当 事 人责任 。 丢 失 钥 匙 的 门 锁 ， 如机械门锁应调换锁芯，电子门锁应用封锁卡消除原卡使用范围内的门锁密 码，并均需填写保安部印制的配制调换钥匙登记表，经使用部门经理签字同 意后送保安部批准后配制，保安部 负责饭 店钥匙管理 的监 督与 指 导， 各 部 门 应 自 觉接受监督和 检查。(四)财产 物资管理制度财产 设备管理 根据计财部有关固定资产管理制度，由房务部使用的各种财产设备 由房务部秘书具体负责管理，建立房务部财产二级明细账；各部门使用的财 产设备由各部门建立财产三级账和客房财产明细卡，以便随时与计财部和归 口管理部门相互核

11、对，做到账账相符，账物相符。 部门使用的各种财产 设备实行 “谁主管、 谁负责” 的责任 制， 按照 使 用 说 明 准 确 使 用 ，并 切 实 做 好 日 常 的 维 护 和 清 洁保 养 工 作 ，做 到 物 尽 其 用 ， 正确使用。财产设备的调拨、出借必须经财务总监或总经理审核批准，填写计 财部印制的固定资产调拨单。私自调拨、出借要追究当事人责任。(4)财产设备在饭店部门之间转移，由归口管理部门填写固定资产转移 单 ，并 办 理 设 备 账 、卡 的 变 动 手 续 ，同 时 将 其 中 一 联 转 移 单 送 交 计 财 部 备 案 。 设备因使用日久损坏或因技术进步而淘汰需报废时

12、，必须经饭店技 术鉴定小组进行鉴定和财务总监或总经理批准后才能办理报废手续。(6)新设备的添置必须经饭店批准，会同计财部和归口管理部门共同验 收，并填写计财部印制的财产领用单，办理领用手续后，登记入账。房务部秘书每季度应会同各部门对使用的设备进行一次检查和核 对，每年定期清查盘点，确保账物相符，发生盈亏必须查明原因，并填写计 财部印制的固定资产盘盈盘亏报告单，报计财部和归口管理部门处理。物 料用 品 管 理 物 料 用 品 主 要 是 指供 客 人 使用 的 各 种 用 品 ，包 括 布件 和 毛 巾 类 用 品 、 卫生保健和美容用品、文具和服务指示用品、包装用品以及工具类物品、办 公用品和

13、清洁洗涤用具等低值易耗品。 各部门应设专职或兼职人员负责对上述物料用品的管理工作，按计 财部物资管理制度、低值易耗品管理制度和定额管理制度，负责编制年度物 料用品消耗计划；按物料用品的分类，建立在用物料用品台账，掌握使用及 消 耗 情 况 ；办 理 物 料 用 品 的 领 用 、发 放 、内 部转 移 、报 废 和缺 损 申 报 等 工 作 。 房务部秘书负责督导和检查。 各种物料用品的领用，应填写计财部印制的物料用品领用单，经部 门经理审核签字后，向计财部仓库领取，并及时登记入账。布件和毛巾类用 品以及工具类物品，除因业务发展需要增领外，实行以旧换新的办法，并填 写物料用品领 用单和计财部统

14、一印制的饭 店低 值易耗品报废单。报废的物品， 应先经部经理审批，并由计财部统一处理。各种物料用品在内部转移，由相 关部门物资管理人员办理转移登账手续。（4）各种物料用品的消耗、领用和报废、报损每月底由各部门物资管理 人员统计、清点一次，并填物料用品耗用情况月报表，经部经理审核后，向 房务总监报告，确保统计数字准确，数、物和台账相符。 各部门经理应结合日常管理工作，加强对物料用品使用情况的检查 和监督，做到准确使用和合理使用，杜绝浪费。（五 ）经营预算与经济 活动分析管理制度为了保证房务部预算编制和执行的有效进行，根据计财部制订的饭店 预算管理制度，特作如下的规定。各部门的年度预算编制应在房务

15、部预算编制小组 的领 导下， 根据房 务部提出的计划目标 ，由各部经理负责组织各管区管理员进行分析测算编制， 报房务总监审定后执行。预算内 容主 要包括 各类 营 收、 成本费 用和经营毛利。 各 项预算之间 应作好衔接。计划目标要服从饭店和房务部的总体平衡。预算目 标应落实到各个管 区 ， 并 分 解 至月 度和季 度 ， 以 明确各 自 的 目标和责任，并把工作考核和奖惩与目标经营责任制联系起来。各部门和管 区应将预算目标作为日常经营活动的标的，及时揭示脱离预算的实际差异， 分析原因，采取措施，使各项预算指标经常处于受控状态。为了保 证预算 目 标 的实现 ， 各 部 门应 在经济 核算基

16、础上 ， 每月 召开 经济活动分析会，通过对本部门和各管区每月经营活动过程及其结果的分析 研究，考核预算执行情况，分析预算与实际差异原因，提出改进措施，挖掘 增收节支潜力。在此基础上，由部门写出经济活动分析报告，报房务总监审 核。房务部经济活动分析报告完成的时限为：月度报告在第二个月的上旬； 季度在本季度结束后的十天之内；年度报告在下年度初的十五天内。（六 ）成本管理制度部门实行成本费用管理责任 制， 各 部经理和各管区的管理员对本部 门和本管区的成本费用负责。成本费 用是指在经营管理活动中 发生 的各 项成本与费用 ， 各 部 门在 编制年度预算时，应切实做好营业成本和费用的预测，并与各项营

17、收、经营 毛利相衔接。经营预 算中的 成本费用控 制指标 ， 应 落实至各管 区 ， 并与考 核和奖 惩挂钩。各管区要加强对员工的教育，使每个员工明确成本费用控制目标， 不断提高员工的成本核算意识；同时要结合日常的经营活动经常检查成本费 用执行情况，严格控制在计划范围内的正常开支。结合部 门 经济 活动分析 ， 对月 度 、 季 度的成本费 用进 行分析 ， 及时 发现影响成本费用的各项因素和在成本管理上的薄弱环节，研究和提出改进 措施和方法，进一步探索降低成本费用的途径，保证计划目标的全面实现。（七）员工考勤制度员工必须按时上下班， 在 进出饭 店时打钟卡。 钟卡上记录的时间只 表示员工进入

18、或离开饭店的时间，上下班时间以各部门考勤记录为准。员工考 勤实行按级 负责制 。 班组 员工 的考 勤 由领 班负责 ； 领 班的考 勤由管理员负责；管理员的考勤由部门经理和经理助理负责；部经理和助理 的考勤由房务总监负责或委托房务部秘书进行。考勤记录在饭店统一印制的 员工考勤卡上。员工考 勤卡每月 汇总 ， 由 各部门 指派 的专人负责统计 ， 并填 写员工 出 勤 情 况 月 报 表 ，报 房 务 总 监 审 阅 认 可 后 ，由 房 务 部 秘 书 汇 总 报 人 力 资源 部 ， 作为工资造表和发放员工工资的依据。员 工 考 勤 的 内 容 有 ： 出 勤 、 迟 到 、 早 退 、

19、旷 工 、 事 假 、 病 假 、 丧 假 、 婚假、产假、探亲假、工伤假、法定假、哺乳假、年度休假和调休等。员工应 严格 遵守劳动纪律 。 工作 时间 必须严守岗 位 ， 不 得擅离职守 和无故早退；下班后不得在店内无故逗留；如需调换班次，事先应征得主管 领导的同意。员工因 病请假 必须持有饭 店医务 室出 具的病假证 明或经 医务 室确认 的指定医院的病假证明，方可准假。员工因 私请假 （包 括婚事 、 丧事 、 探亲等 ） ， 均应事先提出 申 请， 经本部门的经理批准；各部门经理请假须经房务总监批准。（八 ）员工培训制度本部门各级 管理人员应积极支持 和配合人 力资源 部和保安部组 织

20、的 各项培训活动，认真作好人员安排，教育员工主动接受培训。按照分 级管理的规定， 各 部门应根 据房务 部培训计划落实各 管区员 工及新进人员的培训。新进员 工必须坚持 “先 培 训 ， 后 上岗 ” 的原则 ， 在人 力 资源 部进行 岗前培训的基础上，再进行岗位业务知识培训和带教见习。管区的 管理员 是新进员工 的 岗位 业 务 知识培训主要责任 人 ， 应将模 式中制定的岗位责任、素质要求，以及有关的工作规范、质量标准和规章制 度等作为业务知识培训的教材，通过自学、宣解等方法，达到应知的目的。 考核成绩报人力资源部备案。领 班是 新 进 员 工 带 教 见 习 的 主 要责 任 人 。

21、通过 实 际工 作 的 带 教实 习 ， 达到应会的目的。实习期满，必须经部门或管区考评，考核成绩报人力资源 部，人力资源部将根据应知和应会考评成绩颁发岗位资格证书。管区员 工的 岗 位提高培 训 ， 应在 有组 织的开展岗 位业 务练兵 的基础 上，采取缺啥补啥的方法，有计划地进行。部门经理和经理助理是员工岗位 提高培训的主要责任人。员工的 岗位提高培 训 ， 应采取 现场培 训为主 ， 结合 日常的现场管理 和工作考查，加以具体指导和教育，以不断提高员工的业务技能。（九）人事管理制度劳动定员管理 定员定编是科学配备人员的数量界限和依据，应从服务和工作的实 际需要出发，坚持科学、合理、精简的

22、原则编制，经人力资源部审核，报饭 店领导核定。 定员核定以后应保持相对稳定，如情况变化需作调整时，应及时提 出增减计划，并做到申报理由充分，人员增减合理。为了保持定员水平的科学合理，营业繁忙劳动力无法平衡时，可向 人力资源部提出申请，临时招用劳务工或实习员。人 员 调 配 管 理员工调配和招聘统一由人力资源部负责。因实际人员少于定编需要增补时，应填写人力资源部统一印制的人 员增补申请计划。 技术工人改变工种、专业人员调动、要害部位人员变动均应与人力 资源部商议，报饭店领导批准。员 工技 术 等 级 考核 和 专业 职 称 评 定 管 理 员工技术等级考核按国家颁布的工人技术培训考核大纲要求实

23、施，技术等级标准按不同专业（工种）统一划分为初、中、高三个等级。初级工和中级工由饭店员工技术等级考核委员会组织考核或委托专 业单位进行。 技术 考 核的评分标 准由 “应知” 、 “应会 ” 和平时成绩等 三方面组成 ，总 分 为 100 分 ，其 中“ 应 知 ”占 30%，“ 应 会 ”占50%，平时 成 绩 占 20%。（4）在本部门工作满一年的员工均可参加技术等级考核。优秀员工可参 加饭店提高一个技术等级的考核。部门和管区应负责提供有关专业（工种） 应考人员名单，并做好考核前的培训工作。 员工为在日常考核中，因业务技术差而完不成任务，经管区和部门 研究讨论，报饭店考核委员会批准，可下浮

24、其技术等级。 技 师 和 高级 技 师 等高 级 工 的 考 核 工 作 ，按 当 地 劳 动 部 门 的 规 定 进 行 。员工专业技术职称的评定和考核工作是在上级公司主管部门的统一 领导下进行，部门和各管区应协助人力资源部做好模底调查和申请职称员工 的资格核定工作，并在职称评定和考核中积极做好员工思想工作。员 工 档 案 管 理 员 工 档案分 人 事 档 案和 工作档 案 。人 事 档案 由 人 力 资 源部 统 一 管 理 ，并 负 责 材 料 的 搜集 、 鉴 别 、保管 、利 用 和 传 递 。部门 员 工 必 须 按 员 工手 册 的规定，准确填写员工登记表和如实反映个人情况，员

25、工家庭地址和电话号 码变更，家庭人口、婚姻状况和教育程度变化等情况，均应及时向部门和管 区领导报告，并由部门转报人力资源部备案。 员工工作档案由部门负责管理。从员工进店工作开始，记录员工个 人经历、工作表现、业务教育培训和奖惩等情况。各管区应配合做好材料搜 集 和 登 记 工 作 ，以 保 证 员 工 工 作 档 案 的 准 确 和 完 整 。员 工 跨 部 门 之 间 的 调 动 ， 其工作档案也随之转移。员工因故离开饭店，其工作档案不作转移，由人力 资源部按规定处理。（十）工作例会 制度、I1 2 3 4 A /| /( /| /| 2/房务部工作例会主持人：房务总监。总监缺勤时由总监助理

26、主持。出席人员：各部门经理及房务部秘书。时间：每周一次。主要内容：各部门简明扼要汇报上周工作落实情况和存在问题。房 务总 监对 上 周 经 营 情况 和 成本 费用 、 质 量 管 理 等 情 况 进 行 分 析 评 估。传 达 饭 店 总 经 理 对 房 务 部 工 作 的 指 令 ， 布 置 下 周 工 作 和 要 求 。 会 议 纪要分发至各部门。各 部 门 工 作 例 会主持人：各部门经理。出席人员：各管区管理员及有关人员。 时间：每周一次（或视情而定）。主要内容：A 、 听 取 各 管 区 工 作 汇 报 ， 研 究 分 析 一 周 来 本 部 门 经 营 管 理 状 况 及 存 在

27、 的问题。传 达 房 务 总 监 的 工 作 指 令 ， 布 置 工 作 任 务 和 落 实 的 具 体 时 间 及 要 求 。班 前和 班 后 例 会主持人：管理员或领班。出席人员：当班员工。时间：上岗前和下班后。主要内容：班前会：检查员工仪容仪表，布置当班任务和分工，交代工作中应注意 的事项和要求。班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步 做好工作。（十一） 客房小酒吧酒水管理制度、客 房 小 酒 吧 的 酒 水 与 佐 酒 食 品 ，由 房 务 中 心 物 管 员 负 责 统 一 领 取 、发 放，凭酒水单报账和补充。酒水单 一式三联 ： 第一联 作为发 票， 第二 联 作为记账凭证， 第三联 作为补充酒水、食品的凭据。客房楼 层班 组 每 日 凭酒水 单第三 联 向 物管员 领取 酒水 和佐酒食 品 ， 补充耗用数。物管员 每月 应对客房小酒 吧酒水 和佐