培训机构月度复盘规范

培训机构月度复盘规范做线下培训快八年了，我见过太多机构起起落落：有的机构开的时候风风火火，每天忙着招生上课连喝水的空都没有，不到一年就因为各种积重难返的问题做不下去；也有的几个人的小机构起步很慢，但是每个月都稳扎稳打，三五年就做成了区域里口碑响当当的老店。我总结下来，两者的很大一部分区别就在于会不会做规范的月度复盘——很多人觉得月度复盘就是月底开个会走个过场，老板骂两句，大家表个态就完事了，实际上，规范的月度复盘是培训机构调整方向、沉淀经验、解决小问题的最低成本核心工具，不用花多少额外成本，却能帮机构少走好几年的弯路。接下来我就结合这些年的实操经验，把完整的月度复盘规范整理出来，不管是几个人的小微机构还是几十人的中型机构，都能用得上。1月度复盘的核心目的与基本原则要做好月度复盘，首先得搞明白我们为什么要做复盘，要守住哪些最基本的原则，不然很容易做着做着就变了味，要么变成批斗会没人敢说真话，要么变成茶话会散会就忘，根本起不到实际作用。1.1核心目的1.1.1对齐团队目标，校准前进方向培训机构一般分为招生、教学、教务、后勤好几个模块，很容易出现各干各的脱节问题：比如招生部这个月猛冲业绩，招了超预期的新生，结果教学部教室排不开、老师储备不够，新生体验不好转头就走；又比如教务部为了冲消课率，拼命给学员排课，结果老师备课时间被压缩，教学质量下降，直接影响后续续报。月度复盘就是每个月把所有模块的目标拉出来对一对，让大家都清楚上个月方向对不对，哪里出现了脱节，下个月统一朝着一个方向使劲，不至于力气花了大半却没拿到想要的结果。1.1.2沉淀成功经验，规避重复踩坑做培训这么久，我最深的感受就是，我们大部分工作其实都是重复的：每个学期要招生，每个学期末要续报，每年要做寒暑假班，同样的事情，为什么有的月份做的好有的做的差？如果不复盘，你永远不知道为什么好为什么坏，下次该怎么调整。复盘就是把做的好的经验挖出来，变成所有人都能用的标准化方法，把做砸了的教训记下来，下次不要再踩同一个坑，相当于每个月都帮机构攒一次“家底”，越攒越厚，竞争力自然就上来了。1.1.3激活全员思考，统一全员认知复盘不是管理层自己关起门来开会，要让一线的老师、咨询师、前台都参与进来，一线的人每天接触家长和学员，最知道真实的问题出在哪里。让大家都参与复盘，每个人都能说出自己遇到的问题和想法，不仅能找到很多管理层想不到的解决办法，也能让大家觉得自己是机构的一份子，不是只干活的工具，对机构的归属感也会强很多，人员流动率也能降下来。1.2基本原则1.2.1对事不对人，不搞人身攻击这是我反复强调的第一条原则，很多复盘做不下去，就是因为一说到没完成目标，就开始指责个人：“你怎么连这么点任务都完不成”“你上课怎么这么多家长投诉”，一开始人身攻击，大家就都闭上嘴了，没人敢说真话，复盘也就没法进行下去了。我们始终要记住，复盘说的是事情的过程和结果，不是针对某个人，哪怕是负责人出了问题，也要说“这个环节的流程设计有漏洞，导致这次没做好”，而不是说“你这个人能力不行”，只有这样，大家才敢说真话，才愿意暴露真问题。1.2.2数据先行，感受为辅复盘不能全凭感觉说话，不能说“我觉得这个月招生效果挺好的”“我感觉家长对我们挺满意的”，所有结论都要先拿数据说话，比如招生好不好，看获客量、转化率、单客获客成本，满不满意看续报率、投诉率、转介绍率，数据不会骗人。当然，一线的真实感受也很重要，比如咨询师说“最近十个家长有八个问我们能不能提供课后托管，对面机构都有”，这种感受也要重视，但是要放在数据之后，不能反过来，不然很容易出现判断偏差。1.2.3结果落地，不搞空泛总结复盘最忌讳的就是结束的时候只留下一句“我们下个月要继续努力”“大家要提高教学能力”这种空泛的话，这种话等于没说。所有的总结都要落到可执行的具体动作上，谁来做、做什么、什么时候做完，都要明明白白说清楚，只有这样复盘才有实际意义。1.2.4全员参与，不搞“一言堂”刚才也说了，一线才掌握最真实的情况，所以复盘不能只有老板或者管理层说话，要给前台、保洁、普通老师说话的机会。我之前就遇到过一件事，复盘的时候保洁阿姨随口说，最近好多家长来问停车场入口在哪，我们门口的指引牌坏了快半个月没人修，好多家长找不到就直接开车走了，我们后来一算，每个月因为这个少了至少七八个到访，要是只有管理层开会，根本不可能发现这个小问题，所以不要觉得一线基层不重要，他们能看到很多管理层坐在办公室看不到的东西。2月度复盘的前期准备工作老话讲凡事预则立，不预则废，没有提前准备的复盘，只能是浪费大家时间的闲聊，起不到任何作用，正式开会前一定要把这几项准备工作做好。2.1提前整理全维度的核心数据数据是复盘的基础，所有数据都要提前整理好，至少提前一天发给所有参会的人，让大家提前提前看，提前梳理问题，不要开会的时候才拿出来，大家都不了解情况，只能瞎讨论浪费时间。2.1.1核心业务数据这部分是最基础的，主要分三个模块：第一个是招生端，要整理清楚这个月新增的咨询量、邀约到访数、成交转化率、总招生额、单客获客成本、招生总花费，每个咨询师的个人数据也要列出来；第二个是消课教学端，要整理总消课课时、整体消课率、班级满班率、学员请假缺课率、老师课时完成率；第三个是续报转介绍端，要整理到期学员的续报率、续报平均客单价、老学员转介绍新增数、转介绍转化率，这些核心数据一个都不能少。2.1.2用户反馈数据除了业务数据，还要整理这个月收集到的所有用户反馈，包括家长的投诉建议、学员课后评价、咨询过程中家长问的最多的问题、我们做满意度调研收集到的结果，都要整理出来，比如这个月十个咨询的家长有六个问你们能不能提供课后接送，那这就是一个很重要的新需求，必须放到复盘中讨论。2.1.3内部运营数据内部运作的问题也要提前统计，比如这个月排课出错的次数、教室设备故障的次数、教研活动的参与率、老师备课完成率、后勤物资的损耗情况，哪怕是打印纸浪费多这种小事，也要统计出来，很多小问题积累起来就是大成本，时间长了也会影响大家的工作状态。2.2提前通知，预留个人准备时间一般我们会把月度复盘会放在每个月结束后的三到五天开，这个时间点，上个月所有数据都统计完了，大家也把手头紧急的事情处理的差不多了，时间刚好。确定好时间之后，至少提前三天发通知，告诉每个参会的人需要准备什么内容：比如咨询师要准备自己这个月转化过程中遇到的最大的障碍，教学老师要准备自己这个月教学中发现的学员共性问题，部门主管要准备本部门的整体工作总结，让大家提前梳理好自己的内容，不要开会的时候临时想，既浪费时间又说不清楚。2.3提前确定参会人员和会议节奏小规模的机构就全员参加，大家都说说，也花不了多少时间；规模大一点的机构，就各部门的主管加核心员工参加，复盘完之后主管再回去给部门里的人同步结果。会议节奏也要提前定好，每个环节给多少时间，比如部门汇报每个人不超过十分钟，讨论问题控制在一个小时以内，整体会议不要超过三个小时，开的太长大家都走神，效率特别低，我之前去过一个机构开复盘会，一开就是一下午，到最后大家都在玩手机，根本没人听，完全没必要。3月度复盘的核心内容与执行流程准备工作都做好了，接下来就是复盘最核心的部分，我们按照步骤一步步来，就不会乱，也不会漏掉关键内容。3.1第一步：对照目标，公布结果复盘的第一步，就是把上个月定的所有目标拿出来，一条一条对着结果看，先把完成情况摆到台面上，不管是好是坏，都不能藏着掖着。3.1.1业务目标对标先对核心的业务目标，上个月定的招生多少人，实际完成多少，完成率多少；定的续报率多少，实际达到多少；定的消课率多少，实际是多少，一条一条列出来，完成的就是完成了，没完成就是没完成，不提前找借口，先把结果亮出来再说。3.1.2非业务目标对标除了业务目标，上个月定的其他基础工作也要对标，比如原定这个月要完成新教师培训三次，实际做了几次；原定要更新三年级的全套课件，实际更新完了没有；原定要做两场家长公益沙龙，实际做了没有，效果怎么样，都要摆出来，很多机构只盯着业绩，忽略了这些基础工作，最后基础工作没做好，业绩也上不去。3.2第二步：分析原因，深挖根因摆完结果，接下来就是分析原因，这是复盘最核心的一步，不能停留在表面，要挖到问题的根上。3.2.1超目标完成的，提炼可复制的成功经验只要结果比目标好，就要挖清楚为什么好，不要简单归结为运气好。我之前待的机构，有一次整个六月份招生超了目标快百分之三十，复盘的时候我们挖了好久，发现就是前端咨询师调整了加微信后的跟进流程：原来咨询师加完家长微信，上来就发机构介绍和课程价格，现在改成了加完之后先发三条同年龄段小朋友上课的小视频，过一天再跟进，就这一个小小的调整，整个转化率涨了八个百分点。我们把这个调整整理成了标准化的跟进流程，全机构推广，之后每个月的转化率都稳定涨了不少，这就是挖经验的价值，好的经验要变成所有人都能用的方法，不能只留在个别人脑子里。3.2.2未完成目标的，深挖问题的根本原因没完成目标，更要好好分析，首先要区分客观原因和主观原因，客观原因比如周边学校举办大型活动，家长都没时间出来咨询，这种可以承认，但是更要找主观上能调整的原因，不要一没完成就全推给大环境，那永远都进步不了。我常说，找原因要多问几个为什么，比如这个月续报率比目标低了十个点，第一个问题：为什么续报率低？因为很多到期家长说再考虑考虑，没报名。第二个问题：为什么家长不报名？因为很多家长说没看到孩子明显的进步。第三个问题：为什么家长看不到进步？因为我们这个月没给家长发过孩子的阶段性学情报告，也没做阶段测评展示。第四个问题：为什么没发学情报告？因为教务老师没人提醒这件事，也没有硬性要求。哦，挖到这里根因就出来了，不是家长没钱，也不是我们教的不好，是我们没把效果展示给家长，那接下来改就好了，制度加上要求，就解决了。要是挖到第一层就停了，说家长没钱，那下次续报率还是低，永远解决不了。3.2.3梳理突发问题，总结应对经验每个月多多少少都会遇到突发情况，比如骨干老师突然家里有事请假，生源突然被周边新开的机构抢了一部分，或者有关部门检查出问题要求整改，这些突发情况怎么处理的，处理的好在哪里不好在哪里，下次遇到类似的情况应该怎么应对，都要总结清楚。比如之前我们有个骨干老师突然请假一周，当时我们没有提前准备备用老师，搞得三个班停课，好多家长有意见，复盘之后我们就定了规则，每个科目都要有一个备用老师，提前熟悉对应班级的进度，随时可以顶课，之后再遇到类似的事就没慌过。3.3第三步：整理结论，输出落地计划分析完原因，最后一定要输出具体的落地计划，不然前面的工作都白做了。3.3.1整理成功经验，形成标准化规范挖出来的好经验，要整理成文字，变成机构的标准化操作，比如老带新活动效果好，就把老带新的活动流程、奖励规则、宣传话术整理成规范，下次做活动直接用，还能根据这次的经验升级；比如某个教学方法孩子特别喜欢，进步也大，就让这个老师整理出来，给所有同科目老师培训，大家一起用，这样整个机构的教学水平就慢慢提上来了。3.3.2列出问题清单，定好责任人和完成时间找出来的问题，一条一条列出来，每个问题都要对应具体的负责人和完成时间，不能说“我们要解决学情反馈的问题”，要说“由教务部负责人负责，在本月十号之前出台统一的月度学情反馈模板，要求所有老师在每个月结束后三天内发给对应学员的家长”，这样才具体，大家才知道要做什么，到点也能检查有没有完成。3.3.3调整下个月的目标和计划，灵活优化方向根据这个月的复盘结果，调整下个月的目标和资源分配，比如这个月社区地推效果特别好，获客成本只有抖音投放的三分之一，那下个月就多给地推安排两个人，拨一部分预算过去，减少抖音的投放，不要死抱着年初定的预算和计划不变，市场是变的，我们也要跟着变，复盘就是给我们一个调整的机会，每个月微调，总比半年一年才调整一次，错了大方向要好得多。4复盘结果的落地跟进机制开完复盘会，定完计划，不代表整个月度复盘就结束了，最重要的一步是跟进落地，很多机构就是复盘完就把计划扔到一边，下次开会再拿出来，那肯定没用。4.1及时同步复盘结果，让所有人都清楚复盘会开完之后，一定要在两天之内把复盘的结论、问题清单、落地计划整理成清晰的文字，同步给所有相关人员，小机构就全员群发，大机构就各部门同步，每个人都清楚自己要做什么，整个机构要往哪个方向走，不能只有几个管理层知道，下面的员工都摸不着头脑。4.2跟进节点进度，及时解决卡壳问题定好的计划，管理层要按照节点跟进，比如定了十号要出学情反馈模板，那五号就要问问进度，有没有遇到什么问题，需不需要协调资源，要是模板做不出来，卡在哪里了，提前帮忙解决，不要等到十号了才发现没做完，耽误整个进度。每周开周会的时候，都要提一下月度复盘计划的进度，提醒大家，也能及时调整方向。4.3把复盘落地情况和绩效激励挂钩要让大家重视复盘，就要把复盘的落地情况和绩效挂钩，比如某个部门总结出来的经验帮助机构提升了业绩，那就给这个部门发额外的奖励，哪怕只是几百块钱的红包，大家也会觉得自己的工作被认可了；要是定好的整改任务，到了时间还没完成，也没有合理的理由，那就要按规定沟通调整，这样慢慢大家就会重视复盘，不会觉得是走形式了。总的来说，培训机构的月度复盘，从来不是老板用来追责的工具，而是我们整个团队