基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略探析

1、 基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略探析 陈小婷摘 要：供电营销业扩管理工作在完善和促进供电企业客户服务体系，提高其供电服务质量的同时，并提升和推动供电企业经济效益的不断发展。本文对供电营销业扩管理工作中存在的问题进行分析，并在此基础上提出加强供电营销业扩管理工作，提升客户全方位服务质量的有效策略，以供参考。Key：供电营销；业扩管理；全方位服务；营销服务机制随着我国社会经济的不断发展和进步，生活水平的不断提高，用电的需求量也随之持续不断增长，因此对供电企业的供电服务提出更高的要求，加强供电营销业扩管理工作，以全面提升客户服务质量，提高供电企业的经济效益。一、供电营销业扩管理现状

2、分析（一）受理环节的问题供电企业业务受理环节是业扩报装的初始环节，同时也是容易发生违规操作的环节，目前虽已出台制定相关管理规定及详细的用电报装受理程序，但依然存在部分工作人员违规操作现象1。比如：部分个人资料未达到受理条件的客户，未按照规定要求申报，而是通过私下方式进行申报。或者部分工作人员存在故意为难客户的现象，对达到申报条件的客户不予申报，并向申报人索取好处，这些违规操作行为，在严重影响客户正常用电的同时，还在很大程度上损害企业的形象，对供电企业的持续发展造成阻碍。（二）方案确定环节的问题方案确定是业扩报装管理的重要流程，合理的方案能够为后续工作的正常进行提供有力保证，并在很大程度上影响到

3、供电质量和工程造价等方面。但在具体流程操作过程中，还存在诸如供电方案规划不科学、可行性或经济性不足等多种问题。导致出现这些问题的主要原因是因为规划人员在制定方案前没有深入施工现场进行实地调查工作，或规划人员经验不足，或没有充分了解材料价格、技术、成本等。（三）合同签订及采购环节的问题当方案确定后，客户需要与供电企业签订合同，工程的施工将会严格根据合同内容进行开展。但在实际工作，此阶段存在有一定的腐败现象。比如：为了进一步降低合同中的预算额度，客户可能会对供电企业方面的核心人员进行贿赂，或部分工作人员违规操作合同向客户暗中索要好处费等。工程材料设备采购过程中，采购人员对各厂家的材料设备了解不足，

4、未全面了解设备型号、规格等具体信息，从而难以保证所采购的材料设备质量达到工程要求。（四）施工环节出现的问题在工程项目施工过程中，施工企业为降低施工成本，存在一定变更施工方案的现象，为工程质量带来一些的隐患问题。同時，部分施工企业未严格按照规定施工，将质量不达标的材料掺入到施工过程中，影响工程的整体质量。另外，在工程项目竣工后的验收环节，部分验收人员不具备较高的专业水平，无法第一是时间发现工程质量中存在的问题，或犯规验收，造成工程质量不能得到保证。二、做好业扩管理工作以提升客户服务质量的措施（一）提高业扩管理人员综合素质业扩管理人员的综合素质和专业能力对供电企业的服务质量起到关键影响；因此，供电

5、企业必须进一步增加业扩队伍的管理力度。主要从以下方面进行开展：第一点，树立良好的工作作风。供电企业要积极树立规矩做人、规范做事的工作作风，不断增强业扩人员的自觉性，从源头上遏制违规行为的发生。第二点，加大管理力度。供电企业要加大业扩人员的制度管理力度，以现行业扩管理制度为基本依据，加大对违法违规行为的惩处力度。第三点，加强监督工作。不定时检查供电营销业扩过程中是否存在违规审批和操作行为，以及故意为难客户等行为，要将这些违规行为人员及时清理出业扩队伍，以保证业扩队伍的纯洁性，确保为客户提供优质的服务。（二）积极转变营销服务理念供电企业应积极树立全方位服务理念，在实际工作过程中以满足客户需求为首要

6、任务，坚持制度管理理念，并建立和完善方案规划制定与具体实施等各个阶段的相关制度，通过规范做人、规矩做事工作作风的树立来规范各业扩人员的行为，进而提升业扩管理质量，为客户提供更加优质的服务2。此外，供电企业应充分了解自身现行工作理念和制度，明确其中存在的缺陷。（三）加大配网建设力度（1）合理制定电网运行方式，通过安全、快捷的调度，最大程度地满足电力用户的实际需求。同时，科学制定电网项目建设和改造相关资金的计划，尽力将客户用电方面存在的难题和重点问题解决掉。（2）加大电网升级改造工作力度。不断优化电网结构，不断增强电网运行的可靠性和稳定性，并加大对供电可靠性的管理力度，进一步加强电网运行维护和快速

7、抢修工作，以有效实现客户计划安排少停电、故障停电快速抢修的目的。（3）加强客户电压质量管理。以保证用户供电的优质、安全、高效，进一步优化服务渠道及其策划工作，以增强服务渠道的便捷性和灵活性。并加强客户诉求限时办结工作，高效解决客户方面的问题。（四）建立营销服务相关机制供电企业应建立健全营销服务与规划建设协同机制，不断提升业扩报装效率，进一步加强业扩工程标准化管理。同时，建立健全营销服务与生产运行协同机制，不断提升抢修复电效率和供电质量。积极收集市场发展动态，科学预测客户用电增长情况，并第一时间把相关信息传递到规划建设部门，以增强客户需求对电网规划建设的引导功能。供电企业应不断提高业扩配套工程建

8、设速度，提升中压供电线路典型接线率，以持续增强支撑配网转供电能力，并大力争取政府部门在相关配套费用方面资金支持，将建设用地问题有效解决。及时合理地向政府部门传递由于行政原因造成的用电受限和报装受限等各种状况，以获得政府部门的大力支持，为电网发展创造良好的外部环境。另外，供电企业还应将这些情况及时传递给客户，以获得客户的理解。（五）提升服务质量业扩管理工作内容涵盖了多个方面，所以供电企业要想为客户提供良好的服务，应抓住工作重点。第一点，供电企业要高度重视重要客户或大客户的用电服务需求，以全方位服务理念为工作思想，积极帮助辖区内的重点客户处理各种用电诉求，并快速满足客户的相关合理需要，以进一步增强

9、业扩管理效果。第二点，供电企业要持续关注供电服务中的重要环节，如对竣工验查制度的严格制定和落实等。第三点，供电企业应保证业扩相关各项标准的公开与透明，让客户和社会大众参与到监督工作中，以有效避免各种违规行为的发生。三、结语综上所述，在供电营销业扩管理过程中，各个环节存在的问题都会给供电企业带来一定的影响。因此，供电企业要对业扩流程中的各个环节可能存在的问题进行分析，并积极转变服务观念，不断提高业扩管理人员的素质，建立健全营销服务相关机制，从而大力促进供电营销服务质量，提高供电企业的经济和社会效益。Reference：1臧云霞. 加快电力业扩报装速度的解决方案J. 华北电业， 2016（5）：80-81.2陈立营. 供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略分析J. 科技经济市场， 2017（6）：126-127.3黄清. 多措并举，全力提升供电电压质量J. 企