门诊部缩短就诊等候时间PDCA案例

1、利用FOCUSPDCA缩短门诊患者就医等候时间案例 门诊部 魏以璧 .07.30 第1页项目背景1、在医疗行业调查中，门诊患者就医等候时间过长是患者不满意主要原因之一。2、缩短患者就医等候时间是等级医院评审中衡量医院改进医疗服务主要指标之一。（条款2-2-1-1）3、缩短患者就医等候时间是落实国家卫计委深入改进医疗服务行动计划实施方案、“三好一满意” 等主要内容之一。缩短门诊患者就医等候时间，改进就医流程是三级大型医院需要连续改进一项主要工作。步骤一：阶段发觉问题阶段第2页近年来，我院领导十分重视改进门诊服务流程，缩短患者等候时间工作，推出很多举措，“三长一段”现象有所改进，但与国内著名医院（

2、如温州医学院附院）相比还有差距。分析现实状况步骤一：阶段发觉问题阶段第3页原始数据（信息科提供）36分钟2小时27分钟42.7分钟第4页缩短患者候诊时间质量改进小组（CQI）组长：崔怀信副院长（督导）组员： 魏以璧门诊部主任（组织实施） 李先池医务处主任（负责实施） 胡广禄信息科科长（负责调查统计）李雯财务科科长（调查调查统计）孙海云护理部主任 （负责实施） 厉志红超声科主任 （负责详细实施） 李德春放射科主任（负责详细实施） 师毅冰CT室主任（ 负责详细实施） 牛国平检验科主任（负责详细实施） 陈静门诊部干事（负责统计）步骤二：O阶段成立CQI小组第5页门诊就诊流程分析会步骤三：C阶段明确现

3、行流程和要求第6页门诊就诊流程分析会讲话人：（崔院长总结）（1）完善预约门诊服务，做好分时段预约，做好高峰期就诊通知，做好门诊巡查，有效调整高峰期患者人数，落实替换方案。（2）增加诊室及出诊教授、专科医生人数。（3）深入落实CT、超声、普放、心电图医技弹性排班、增加操作人员、加强设备维护、缩短检验、出具汇报时间提升效率。 （4） 在1号楼3号楼通道，增加门诊导向标识系统，完善醒目，方便病人就诊。步骤三：C阶段明确现行流程和要求第7页医务人员材料检验设备不够病人门诊病人多部分病人重复挂号医生到岗不按时采血室护士少门诊患者等候时间长原因分析医技科室限时服务不好部分诊室不够管理环境门诊医生号源数太多

4、弹性排班制度执行不好收费窗口少护士分诊效率不高门诊医生少设备设施惯用药品有时不全耗材有时供给不及时预约方式不全方面楼宇标识不清医技科室不在门诊楼内诊室电脑速度慢LISPACS功效不全步骤四：u阶段问题根本原因分析综上流程所述，采取鱼骨图原因分析第8页门诊就医患者等候时间长根因分析门诊就医患者等候时间长主要原因归纳 次数 累计百分比1、医技科室效率低 28 28.57%2、门诊诊室少 18 46.94%3、收费窗口少 16 63.27%4、信息系统不完善 13 76.54%5、医技检验大型设备不足 10 86.74%6、预诊分诊效率低 9 95.92%7、其它 4 100.00% 累计 98步骤

5、四：u阶段问题根本原因分析第9页门诊就医患者等候时间长柏拉图分析步骤四：u阶段问题根本原因分析影响门诊就医患者等候时间长前五位主因与门诊部日常巡查、门诊病人满意度调查、信息科统计数据结果不谋而合。第10页门诊部财务科依据病人流量增加门诊医生分时段预约诊疗制订高峰时段替换方案加强预检分诊开展诊间预约门诊部信息科加强临床医技沟通，提升医技科室检验质量增设地标，清楚易懂落实门诊应急预案加强采血室管理，缩短采血等候时间加强医技科室管理，缩短等候检验时间增设收费窗口增加自助挂号缴费系统加强监督检验门诊服务改进办法完善信息系统（LIS)增设自助取化验汇报、取诊疗汇报系统加强门诊巡诊督查缩短门诊就医患者等候

6、时间，改进门诊服务办法步骤五：S阶段选择流程改进方案第11页1、修订完善医技科室限时服务；2、推行完善医技科室弹性排班；3、增设超声、CT、MR检验设备;4、改进医技科室患者候检时间、出具汇报时间。5、优化门诊布局，增加诊室，增加出诊人次。6、完善信息化建设，更新LIS，增加自助取汇报、取片系统；7、增加收费窗口、增加自助挂号收费系统；8、增设楼宇导诊标识等。步骤六：P阶段计划阶段P第12页步骤六：P阶段确定计划项目，采取5W1H分析落实类别WhatWhyHowWhereWhenWho1调整诊室满足供求关系，缩短就诊等候时间将胃肠外科和石膏间从门诊二楼东区搬至南区增加两间骨科诊室；增加消化科教

7、授诊室1间。调整生殖不孕门诊，增加妇产科诊室3间增设妇产、眼口腔耳鼻喉门诊门诊二楼门诊三楼门诊四楼.2魏以璧李先池2提升医技科室效率提升临床诊疗准确性和治疗有效性，缩短等候时间制订医技科室出具汇报限时服务要求；取消大型检验预约制度；制订医技科室大型检验服务时间顺延制度；依据门诊病人量实施弹性排班。建立与临床科室协作机制；增加设备。医技科室魏以璧李先池陈文林3增设收费窗口满足供求关系，缩短挂号缴费等候时间门诊楼和医技楼一楼全部设置收费窗口；门诊收费窗口分时段开放，7:00必须开放2个窗口，7:30必须开放5个窗口,7:50全部窗口全部开放。增加自助挂号机自助缴费。收费窗口李 雯胡广禄P第13页类

8、别WhatWhyHowWhereWhenWho4完善门诊信息系统质量管理健全计算机系统可提升工作效率，缩短病人就诊时间定时优化信息系统；更新检验科LIS系统；完善门诊信息系统瘫痪应急预案；应急演练1号楼增设自动取片系统，2号楼增设自动取化验汇报系统。门诊诊室胡广禄魏以璧5提升基础医疗落实门诊各项工作规章制度，可使病人得到及时就诊和有效治疗推行全日制教授门诊；落实教授门诊管理制度；制订门诊高峰应急预案,预约落实门诊窗口弹性排班制度。门诊科室魏以璧李先池6加强门诊督查确保医生按时到岗，提升患者就诊效率天天按时查岗，依据出诊情况对门诊医生采取奖惩方法。门诊诊室魏以璧李先池7增加医院导引标识提醒患者注

9、意医院通知流程，缩短在院等候时间2号楼进门处增设星期高峰提醒，1号2号楼间增设导引标识门诊大厅孙海芹步骤六：P阶段确定计划项目，采取5W1H分析落实P第14页制订全日制教授门诊要求、出台主要窗口服务规范步骤七：D阶段实施阶段D第15页步骤七：D阶段实施阶段D检验科服务规范、服务承诺普诊检验：尿液分析、大便常规30分钟出汇报、血常规30分钟出汇报、 血沉、凝血功效1个半小时取汇报、干式生化1小时出汇报。PCR：基因扩增，下午1:30出汇报生化室：9:00前抽血，11:00出汇报 ； 9:00-10:00抽血，11:30出汇报 10:00-10:30抽血，12:00出汇报； 10:30以后抽血，1

10、3:30出汇报免疫室：第2天出汇报；微生物：4天后出汇报急诊检验：血常规、尿常规、大便常规30分钟出汇报 血生化、免疫检验、心肌标志物1小时出汇报第16页步骤七：D阶段实施阶段D医技科室服务规范、服务承诺病理科：快速病理自收到标本30分钟出汇报，普通病理3天出汇报。心电图:检验后10分钟出汇报（常规检验）超声科：检验后5分钟出汇报放射科：急诊30分钟取汇报，普通检验45分钟取汇报CT、磁核：检验后2小时取汇报（常规检验）；急诊CT：检验后半小时取汇报PET-CT：早晨做检验 下午4:00取汇报（特殊情况除外）ECT：早晨做检验 下午4:00取汇报（特殊情况除外）第17页步骤七：D阶段实施阶段D

11、调布局门诊诊疗中心化，缩短病人就诊等候时间，提升诊疗效果第18页步骤七：D阶段实施阶段D自助挂号缴费系统，方便病人，大大缩短病人就诊等候时间第19页步骤七：D阶段实施与督查阶段D全日制教授出门诊百人，方便病人就医第20页步骤七：D阶段实施与督查阶段D强化门诊服务流程，重点区域督查第21页步骤七：D阶段实施与督查阶段D强化对医技科室服务质量流程督查第22页步骤七：D阶段实施与督查阶段D对出门诊迟到教授，落实处罚第23页36分钟26分钟高峰期缩短10分钟步骤八：C阶段结果分析与评价阶段C第24页148分钟124分钟高峰期缩短24分钟步骤八：C阶段结果分析与评价阶段C第25页原始数据（信息科帮助提供

12、）步骤八：C阶段结果分析与评价阶段C第26页缩短20分钟48.7分钟28.7分钟步骤八：C阶段结果分析与评价阶段C第27页步骤八：C阶段结果分析与评价阶段原始数据（信息科帮助提供）C第28页大环套小环，小环境保护大环，大环促小环。PDACPADCPACDCT室实施提升冠脉CTA检验成功率PDCA案例超声室做缩短超声候诊时间长PDCA案例急诊科实施缩短绿色通道患者滞留时间PDCA案例步骤八：C阶段结果分析与评价阶段C第29页 7个多月统计数据显示：高峰期门诊患者从挂号到诊室就诊候诊时间由36分钟缩短到26分钟，缩短10分钟，缩短率27.8%；从就诊开单到检验标本接收候检时间由148分钟缩短到124分钟，缩短24分钟，缩短率16.2%；从就诊开单到CT检验候检时间由48.7分钟缩短到28.7分钟，缩短20分钟，缩短率41.1%。说明缩短门诊患者等候时间改进办法成效显著。步骤八：C阶段结果分析与评价阶段C第30页步骤九：A阶段处理阶段 1、 经过连续改进，医院和科室上下联动，缩短门诊患者高峰期候诊时间办法十分有效，对有效办法将加以强化落实。继续推行弹性排班制度