酒店服务心理学客人对酒店的认知与服务

1、一封旅游者投诉信课程导入出租车绕道宰客旅游商品假冒伪劣市民态度恶劣第1页好印象带来大收获课程导入高先生入住深圳某酒店 “高先生，祝您生日高兴，吉祥如意!”高先生又出现在酒店用户名单中高先生主动与酒店销售部联络，提出将此酒店定为其企业员工到深圳出差定点酒店。 优质服务让第一次入住酒店高先生十分满意，愉悦经历给高先生留下了深刻印象。良好认知，必定态度，形成了果断消费决议，美好第一印象产生了巨大心理效应。第2页名人效应 评析名人广告，轻易让公众形成感情倾向，影响消费行为。第3页酒店服务心理学模块二 客人对酒店认知与服务第4页学习情境子情境情境名称情境描述情境1酒店服务心理学引言 了解心理活动基本内容

2、，学会认识人心理活动，掌握学习酒店服务心理学意义，理解酒店服务心理学研究对象与研究方法1.1 酒店服务心理学引言情境2酒店用户心理掌握酒店用户普通需要和特殊需要、消费动机产生；掌握客人知觉事物、形成态度、作出决议普通消费神理共性；掌握不一样类型客人个性特征2.1 客人对酒店认知与服务2.2客人在酒店需要与动机2.3 客人态度与酒店服务2.4 客人个性特点与服务2.5 客人情绪情感与服务情境3服务心理掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对策，客我交往心理策略等3.1 酒店服务中人际交往3.2 酒店各部门服务心理3.3 投诉心理与售后服务情境4管理心理了解酒店企业中员工认知、能力、气质、性格等方

3、面差异，并掌握一些员工个性差异与管理方法；探讨群体心理及管理4.1 酒店员工工作压力与心理保健4.2 酒店员工心理能力4.3酒店选聘员工心理测验第5页1.了解感觉、知觉、社会知觉、风险知觉内涵2.了解感知觉与客人行为关系3.了解社会知觉与员工行为关系4.了解风险知觉与客人行为关系知识目标1.形成良好感知觉能力2.依据感知觉做好酒店服务工作能力目标模块教学目标第6页任务一 客人感觉和知觉第7页“开元识别标识”案例导入任务执行感知觉基本内涵客人感觉在服务中应用客人知觉特征与影响原因第8页认知情感意志认知认知认知认知模块二 客人对酒店认知与服务第9页第一节 消费知觉过程认识过程是最基本心理过程，也是

4、旅游决议和行为形成前提。认识过程从低到高包含：感觉、知觉、记忆、想象、注意和思维。感觉注意想象思维知觉记忆 直接作用于感觉器官刺激情境整体属性在人脑中反应。感觉注意想象感觉注意一、认知过程 认知过程 模块二 客人对酒店认知与服务第10页情感过程 情绪和情感过程是一个人在对客观事物认识过程中表现出来态度体验，如满意、愉快、生气、悲伤等。（一）情绪情感外部表现（二）影响用户情绪、情感原因 （三）情绪、情感对消费行为影响 （四）激发和调整用户情绪模块二 客人对酒店认知与服务第11页意志过程 意志过程是指人自觉地确定目标，克服内部和外部困难并力争实现目标心理活动。 认知是产生情感、意志基础。人认识活动

5、往往伴随情绪、情感波动而趋于理性或非理性。意向和行为是在认知基础上，在情感推进下产生。意志反过来能够促进和提升认识，增强情感。意志也能够控制和调整情感。模块二 客人对酒店认知与服务第12页一、感觉和知觉基本含义（一）什么是感觉 1.感觉概念是人脑对直接作用于感觉器官客观事物个别属性反应。感觉分为内部感觉和外部感觉第13页感觉含义关键点：当前直接作用于感官个别属性客观内容和主观形式统一第14页感觉规律感觉强度与刺激强度依从性感觉适应规律感觉相互作用规律感受性发展第15页（二）什么是知觉 一系列组织并解释外界客体和事件产生感觉信息加工过程。关键点：当前直接作用于感官整体反应不但有赖于知觉对象，而且

6、有赖于知觉主体，含有一定倾向性，受到主体已经有知识经验和各种心理特点如兴趣、需要、动机、情绪等等影响第16页二者都是人脑对当前客观事物反应。感觉是知觉基础，知觉是感觉深入和发展感觉与知觉关系第17页感觉与知觉区分区分感觉知觉产生性质介于生理和心理之间，相同刺激引发相同感觉纯粹心理活动，不一样人对同一刺激可能产生不一样知觉反应内容个别属性整体生理机制单一分析器活动结果各种分析器协同活动结果第18页感觉和知觉是人们认识客观世界开端。感觉和知觉是人们其它心理活动基础，没有感觉知觉就不可能形成记忆、思维、想象、意志等复杂心理活动。第19页醋酸奶我尝到一股酸酸味道酸梅汤第20页自行车我看到一个东西，有两

7、个圆圈，一根棍子把它们连着，它一定是 眼镜第21页二、感知觉种类1、感觉种类第22页知觉分类依据起主导作用分析器特征分类依据反应事物特征分类依据反应正确性分类视知觉听知觉嗅知觉味知觉触知觉 空间知觉时间知觉运动知觉准确知觉错觉深度知觉方位知觉大小知觉形状知觉真动知觉似动知觉2、知觉种类2、知觉种类第23页第24页空间知觉第25页深度知觉线性透视第26页视觉悬崖试验第27页方向知觉与性格 从心理活动看，人们利用视觉线索和前庭感觉信息时存在着个体差异。尤其当两类信息不一致时，有人更多地依赖于内耳前庭感觉信息，而有人则更多地依赖于外部环境视觉线索。能够经过棒框仪测量。 测验是在缺乏其它参考线索情景下

8、，让被试面对一个倾斜方框（图A），框内有一根倾斜直棒，要求被试仅凭知觉把框内直棒调整垂直。 BCA首页第28页结果发觉，被试有两类反应：一类反应是不受周围方框影响，把直棒调整成与地面相垂直（图B）；另一类是以方框为依据，把直棒调整成与方框边缘相垂直（图C）。分别被称为场独立性和场依存性。研究发觉，含有这两种不一样方向知觉特点人，其性格特征也不尽相同。 场独立性（B）强人，在性格上往往表现为：喜欢独来独往，对社会交往不感兴趣，生活上不太注意他人意见，不轻易动感情，喜欢从事与人少有交往职业。 场依存性强（C）人，在性格上往往表现为：喜欢寻求社会支助，喜欢社会交往，重视他人意见，轻易接收团体提议，好

9、动感情，喜欢从事与热闹打交道工作。第29页第30页第31页第32页第33页错觉 含义：错觉是指人脑对客观事物主观歪曲知觉；在客观刺激作用下必定会产生失真知觉。常见错觉现象有：大小错觉形状和方向错觉形重错觉时间错觉运动错觉第34页孔子东游，见两小儿辩斗，问其故。 一儿曰：“我以日始出时去人近，而日中时远也。” 一儿以日初出远，而日中时近也。 一儿曰：“日初出大如车盖，及日中则如盘盂，此不为远者小而近者大乎？” 一儿曰：“日初出沧沧凉凉，及其日中如探汤，此不为近者热而远者凉乎？” 孔子不能决也。 两小儿笑曰：“孰为汝多知乎？”第35页水平直线与垂直直线哪个更长？第36页第37页这5条斜线平行吗？第

10、38页第39页第40页移动一下你头，你会发觉什么？第41页A、B两个方块颜色相同吗？第42页第43页第44页三、感知觉普通规律1、感觉规律 感受性与感觉阈限感受性:是指人对刺激感觉能力。感受性高低用感觉阈限来衡量。感觉阈限:是指能引发感觉或差异感觉刺激量临界值。感受性与感觉阈限在数量上成反百分比关系。医生为病人动手术而施行局部麻醉,在动手术过程中病人感觉不到疼痛,但能感觉到手术刀与身体接触,这说明触觉感受器和痛觉感受器是分开视觉明适应和暗适应第45页第46页第47页感受性改变规律感觉适应：感官对连续存在刺激所做出反应越来越小。在视觉和嗅觉中最为显著。如“入鲍鱼之肆久而不闻其臭，入芝兰之室久而不

11、闻其香”、游泳是跳入凉水中，明适应、暗适应现象。感觉对比：同一感官在不一样刺激作用下而使感受性发生改变现象。包含同时对比和先后对比。联觉：一个感觉引发另一个感觉。感觉赔偿作用：当某种感觉受损或缺失后，其它感觉会给予填补。第48页万绿丛中一点红视觉对此第49页第50页联觉冷色与暖色第51页2、知觉基本特征知觉整体性：人依据自己经验把个别部分、个别属性整合为一个统一整体加以识别。几个知觉组织标准（格式塔组织标准）：靠近标准相同标准连续标准闭合标准第52页知觉整体性第53页知觉选择性：对客观刺激物有选择作为知觉对象进行加工。表现为对象和背景关系。知觉过程是从背景分出对象过程。知觉对象和背景能够相互转

12、换。符合“良好图形”标准更轻易被知觉。第54页双关图形：知觉对象和背景相互转换第55页第56页第57页第58页第59页知觉了解性：指人以自己知识经验为基础对感知事物进行加工处理，并用语词加以概括且赋予其意义加工过程。“数以万计事物展现在我感官前，但他们从未进入我经验，为何？因为我对它们没有兴趣，我经验是我愿意注意东西，只有那些我注意到东西才会出现在我大脑。” 著名心理学家詹姆士第60页第61页双关图形第62页第63页第64页第65页第66页知觉恒常性：知觉条件在一定条件下发生改变，知觉映像仍保持稳定不变。形状恒常性第67页大小恒常性第68页颜色恒常性第69页案例 “说菜”说旺淮扬菜馆 郑先生故

13、乡淮安是居于中国四大菜系之首淮扬菜主要发源地。他特意从故乡淮安和扬州请来专门做淮扬菜厨师，在西安开起了餐馆。开业后因为用户对淮扬菜还没有很深了解，所以客人稀少。郑先生发觉这个情况后，便以“说菜”为应对方法，向用户介绍淮扬菜特色和菜肴历史人文背景等，并在客人点菜上桌时，能够把桌上每一道菜做法、吃法以及这些菜相关典故和传说由来都非常流利地讲解出来。经过“说菜”，增强了餐馆人文气氛，张扬了特色，对用户产生极大吸引力。郑河淮扬菜餐馆最终完全摆脱了困境。现在，他已经在全国各地拥有15家分店。第70页3、知觉类型（1）空间知觉 空间知觉是人脑对事物形状、大小、距离、方位等空间特征知觉。（2）运动知觉 运动

14、知觉是对物体空间位移和移动速度知觉。经过运动知觉，我们能够分辨物体静止和运动及其运动速度快慢。 第71页（3）时间知觉 时间知觉是对客观现象延续性和次序性反应，即对事物运动过程先后和长短知觉。影响时间知觉原因有活动内容、情绪和态度、时间标尺利用等。比如：“欢娱嫌夜短，寂寞恨更长”、 “怨人觉夜长，壮士嗟日短”、“人逢喜事日子快”、“人到愁时，度日如年”、 “年怕中秋日怕午，星期就怕礼拜三”。用户对酒店服务时间知觉基本要求是：响应要快速，服务要高效，时机要恰当，上菜要限时且有节奏，处理投诉要及时等。第72页（一）酒店服务中错觉 大家知道，法兰西共和国国旗是由蓝、白、红三条色带组成。这三条色带人们

15、看上去显得非常自然、匀称，普通都以为它们是宽窄一致。其实，它们宽度并不相等，蓝、白、红三种颜色之比是30：33：37。五、 酒店用户知觉第73页第74页（一）错觉含义 错觉实质就是主体对于客体表面现象或外部联络直接、歪曲知觉。（二）错觉产生原因 1.认识对象客观环境，在异常外部条件下来认识客体时往往轻易引发错觉。2.事物本身。如活动内容就与时间长短知觉相关。颜色错觉也是这么，浅颜色给人以宽大感觉，深颜色使人感到窄小。3.主观方面原因。（三）错觉现象及在旅游工作中利用 错觉现象包含几何图形错觉、形重错觉、大小错觉、方位错觉和运动错觉等。 在旅游资源开发和建设中也经常利用错觉，以增加旅游审美效果。

16、四、酒店服务中错觉第75页（一）视觉与色彩利用 在酒店色彩设计中，色彩搭配要首先依据酒店设计环境功效性质确定背景色彩基调。依据色彩原理，背景色彩基调多适宜采取明度较高、低彩度沉静色彩或中性色，如采取白色或某种倾向于灰调子较微妙颜色使它能发挥其作为背景色衬托作用。 五、客人感觉在酒店服务中应用第76页（二）听觉与酒店背景音乐 听觉是仅次于视觉主要感觉，客人在酒店内听觉刺激主要起源于酒店背景音乐。酒店背景音乐不但是酒店企业文化主要组成部分，而且能给客人带来愉悦和享受。五、客人感觉在酒店服务中应用第77页（三）味觉与食物口感 菜肴咸度是客人在用餐过程中最轻易感觉。味觉感受性受温度影响较大，不一样菜肴

17、其最正确口感温度也不完全相同 五、客人感觉在酒店服务中应用第78页（四）嗅觉与酒店香氛系统 香氛就是一个嗅觉营销。酒店香氛起源于国外，主要是国外酒店管理集团或个性化酒店为自己酒店品牌塑造独属自己酒店品牌香味，香味材料普通选取纯植物精油或调和过复方芳香精油，经过中央空调在每个区域传输，形成独特香气气氛。 五、客人感觉在酒店服务中应用第79页（五）触觉与酒店床品 对客人而言，床品是酒店客房内最主要部分，直接决定着客人对该酒店整体印象，所以不论是高星级酒店还是经济型酒店，皆在预算范围内尽可能为客人提供最正确床品服务。 五、客人感觉在酒店服务中应用第80页（一）利用知觉选择性原理帮助客人确定选择目标首

18、先，酒店应能够提供给客人可供选择目标 ；其次，酒店还能够依据本身产品特色及利润高低，使那些主销产品成为客人优先知觉对象 六、客人知觉特征及影响原因第81页（二）利用知觉整体性、了解性原理开展营销活动 知觉具有理解性，人总是凭借以往知识经验来理解事物，确定它名称、特征。如人们根据已经有知识能迅速地区分三星级酒店和五星级酒店。同时，人们还以过去经验补充知觉，使一个具体知觉具有整体性。 六、客人知觉特征及影响原因第82页（三）淡化客人时间知觉 客人在等候区域对时间感知与实际时间是有差异，这与等候区域设施设备布置相关，假如设施设备能为客人提供舒适环境，并采取某种让客人参加活动形式占据这个等候时间 六、

19、客人知觉特征及影响原因第83页（1）选择阅读、观看几家酒店介绍资料；（2）请列出吸引你选择这家酒店原因；（3）总结客人在消费酒店产品认知原因。经过该任务学习，学生了解了感知觉基本内涵，同时，尝试从感知觉视角去对待酒店服务。酒店认知第84页任务二 客人在酒店中社会知觉第85页（一）社会知觉概念 社会知觉就是个体在生活实践过程中，对他人、对群体以及对自己知觉。社会知觉是影响人际关系建立和活动效果主要原因。（二）社会知觉类型1、对人知觉 对人知觉主要是指对他人外表、言语、动机、性格等知觉。对人知觉主要包含对他人表情知觉、对他人性格知觉和角色知觉等。 对人知觉依赖于各种原因，如认知主体、认知客体以及环

20、境等。2、人际知觉 人际知觉就是对人与人之间相互关系知觉，表现为接纳、拒绝、喜欢、讨厌等各种亲疏远近态度。3、自我知觉 自我知觉是指一个人经过对自己行为观察而对自己心理状态认识。一、社会知觉基本含义第86页对酒店硬件环境方面知觉对服务人员知觉 对客我关系知觉第87页（一）第一印象效应（二）刻板效应（三）晕轮效应（四）心理定势二、社会知觉效应第88页（一）首次效应（第一印象）鲜明、深刻而牢靠第一印象，形成一种固定看法，影响甚至决定着今后交往关系。影响第一印象主要因素，一方面是对方外部特征直接影响，其次是有关对方间接信息间接影响。比如：旅游者每到一处新地方，接触到第一个服务员、导游，吃第一餐饭等，

21、留下印象都会特别深刻，甚至会影响到整个旅游过程心情。作为旅游工作者一定要时刻注重自己仪容、言谈、举止和态度，给游客留下良好第一印象。第89页案例 酒店放长线钓“大鱼”，一年茶水投资十来万只为留下好印象 一进酒店大堂，你就能够看见桌子上放着糖果、橄榄；刚坐下，菜还没点，先上来是茶水。对于这么服务，消费者应该早已司空见惯。不过，这看似简单服务，酒店可是做足了“功夫”，一年几万元、十几万元投入，为是吸引更多用户，钓到更多“大鱼”。 楠溪第一楼金总说，他们每年需要投入十来万元在豆浆上。这其中还不包含员工工资以及做豆浆所需设备，就单单做豆浆原材料就需要花费这么多资金。而晨曦炖品阁，每年需要花上六七万元为

22、用户提供白木耳、胖大海凉茶等。晨曦炖品阁总经理戴晨义说，他们会依据季节改变为用户提供不一样茶水，一家店普通一天需要花100元200元准备材料。而五马美食林、云天楼等酒店也都表示，餐前茶水需要不少投入 如今，每家酒店都十分重视餐前服务，在这小小茶水里下足了“功夫”，但效益并不是“立竿见影”，精明酒店经营者是怎样考虑呢？“重视餐前茶水服务，主要还是只为给用户留下好印象。”楠溪第一楼金总说。即使酒店提供豆浆、茶水会增加投资，有时还会影响到酒店饮料销售，但投资要往远处看，用户对你服务满意了，树立了好形象，就会有下次光临，间接带来效益。“餐前为用户服务，为就是树立好口碑，能久远发展。”晨曦炖品阁总经了解

23、释道。 第90页（二）晕轮效应晕轮效应是指认知主体对客体取得某一特征突出印象，进而将这种印象扩大为对象整体行为特征，从而产生美化或丑化对象现象。比如：“一俊遮百丑”、“一坏百坏”。 比如：客人第一次到某饭店投宿，碰到了一个态度高傲服务员，他就会认为这个饭店整体服务都不好。又如，有外国人第一次到中国旅游，恰巧遇上了交通事故，他就会认为在中国旅游很不安全。第三章 酒店客人知觉过程第91页（三）刻板印象 指认知主体对认知客体概括而固定看法，并对以后该类客体知觉产生强烈影响。比如：人们普遍认为山东人身材魁梧、正直豪爽；江浙人聪明伶俐、随机应变。第92页思索：怎样在服务中利用知觉心理定式？第93页（一）

24、酒店服务环境与服务策略 进入酒店前，客人会感知酒店建设格调、外部景观设计，进入酒店会感知酒店室内设计、设施设备、整体环境气氛等。这些会给客人留下深刻印象，尤其是客房，它是客人在酒店内停留时间最长空间，客房内服务环境直接影响到客人对酒店整体印象。三、社会知觉与服务策略第94页（二）员工个人形象与服务策略酒店客人进入酒店，最先感知到对象就是酒店员工，员工个人形象直接影响到客人对酒店第一印象以及对酒店态度。所以，酒店要树立良好员工个人形象，把良好第一印象留给客人。五、社会知觉与服务策略第95页（三）员工服务态度与服务策略服务态度是指酒店员工在服务过程中，在言行举止方面所表现出来一个神态。服务态度是反

25、应服务质量基础，优质服务是从优良服务态度开始。三、社会知觉与服务策略第96页（四）员工良好感知能力与服务策略（1）观察客人衣着衣饰（2）观察客人面部表情（3）观察客人体型肤色（4）观察客人语言交流（5）观察客人举止行为（6）观察客人生活习惯三、社会知觉与服务策略第97页任务实训任务完成（1）结合实际情况选定周围一个人进行观察，确定观察计划，并做好详细观察统计；（2）观察一周后，依据观察统计，描述观察对象一周内活动统计，尝试总结观察对象性格特点、兴趣兴趣等，并与观察对象交流，探讨观察是否真实准确，并总结这次观察活动经验。 经过该任务学习，学生了解了学习和研究社会知觉基本涵义，明确怎样进行观察特定

26、对象。观察力第98页任务三 酒店客人消费决议风险知觉第99页“酒店常客奖励计划”案例导入任务执行风险知觉种类风险知觉产生原因风险知觉防范服务减轻风险知觉对策第100页一、风险知觉种类功效风险资金风险安全风险时间风险心理风险第101页二、风险知觉产生原因以往在同类产品消费中有过不满意经历消费中机会成本存在因缺乏信息而对消费决定缺乏信心 酒店品牌差异不显著 第102页三、风险知觉防范服务主动搜集信息保持品牌忠诚依据品牌与酒店形象购置高价产品依据口碑购置第103页四、减轻风险知觉心理压力对策实事求是地提供准确、有效地信息加强售后服务，重视与客人沟通 第104页任务实训任务完成（1）以小组为单位，以学生群体为调查对象，设计一份酒店客人消费风险知觉调查问卷；（2）在酒店客人群体中做真实问卷调查；（3）整理回收问卷，进行统计分析，完成一份调查汇报。 经过该任务学习，学生了解了研究酒风险知觉基本内涵，明确了风险知觉影响原因。调查“风险知觉”第105页思索&行动方案一、思索题1在酒店经营和对客服务中怎样充分发挥知觉心理定式主动作用？2. 在一些外国人心目中，到中国旅游是