酒店服务心理学酒店顾客的消费动机

1、为中华之崛起而读书课程导入“请问诸生为何读书？”“为做官而读书。” “为挣钱而读书。”“为明理而读书。”.为何大家想法不一样？不一样出发点，结果会一样吗？第1页思索 大家见过哪些类型餐饮企业？这些餐饮企业服务对象主要是谁？满足了消费者哪些需求？第2页解码休闲餐饮消费动机 提到“休闲餐饮”,不少人会联想到快餐厅、西餐厅、咖啡厅、自助餐、演艺餐厅等。在西方是一种以“无拘无束、休闲、舒适、品位”为主题餐饮模式。在休闲餐厅可以听着舒缓音乐，慢餐，细品，不受时间限制，想待多久，就待多久，直到餐厅打烊。通过“时间”营造是一种自由空间、舒缓氛围，倡导着“慢生活”生活方式和理念。 从我国发展情况来看，随着人民

2、生活水平提高及劳动时间缩短，休闲已逐渐成为人民生活必需，休闲餐饮正是餐饮业适应休闲消费需求一种体现。从生活工作角度来看，由于生活工作高效率、快节奏，使人们只能在食堂、办公室匆慌忙忙吃完标准化、毫无个性快餐，这使得人们工作时饮食生活日益“工作化”、“简单化”和“程序化”。由于以上种种因素，促使人们希望能有适合空间和时间来忙中偷闲、消减压力、放松自我、玩得轻松。 课程导入第3页经过对年纪在2040岁样本人群进行调研，发觉休闲餐饮有四类消费动机。1.商务洽谈：需要一个比较平静谈事场所，这时需要那种平静、整齐、灯光柔和、方便（比如交通便捷、有停车场、提供宽带接口）、有私密性空间，有专业化配套服务场所。

3、2.第三空间：需要一个忙中偷闲场所，即所谓第三空间。这时需要那种舒适轻松（经过装饰、摆设、灯光、背景音乐等表现出来）、自由随意（提供自助式服务、各种小吃如甜点、随便阅读报刊和随性网络浏览）、便捷方便（位置、交通）等场所。3.谈情说爱：需要一个谈恋爱场所，这时依据伴侣喜好和性格，来选择对应特征场所，这时情调是第一位。另外，假如休闲餐厅能显出自我品位，那就再好不过了。4.亲友聚会：是家人、朋友一起聚会，交流和分享彼此生活、工作等方面酸甜苦辣人生情绪和情怀。课程导入第4页酒店服务心理学第二章 酒店用户消费动机第5页学习情境子情境情境名称情境描述情境1酒店用户心理掌握酒店用户普通需要和特殊需要、消费动

4、机产生；掌握客人知觉事物、形成态度、作出决议普通消费神理共性；掌握不一样类型客人个性特征1.1 用户消费动机1.2 用户知觉过程1.3 用户态度与消费决议1.4 用户个性心理情境2服务心理掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对策、客我交往心理策略等2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理2.3 投诉心理与售后服务情境3管理心理了解酒店企业中员工认知、能力、气质、性格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管理方法；探讨群体心理及管理3.1 员工个性与管理 3.2 群体心理与管理情境4职业心理知道酒店企业职业心理要求，掌握自我心理保健和自我心理调适方法4.1 员工从业心理4.2 员工

5、情绪控制4.3 员工心理保健第6页第二章 酒店用户消费动机 本章共三节内容。经过本章学习，要求学生了解消费动机性质和功效，了解消费动机产生内外部条件，掌握在不一样类型消费动机作用下各种消费行为产生机理。 第7页第一节 消费动机功效和类型引发和维持个体活动，使其活动朝向某一目标心理过程或内部动力。第一节 用户消费动机功效和类型 直接引发、维持个体消费行为，并将行为导向消费目标心理动力。动机消费动机它产生于消费需要与消费目标相遇之时，消费动机产生是研究消费者心理起点。第8页激活功效指向功效强化功效一、消费动机功效 第一节 用户消费动机功效和类型 “不到长城非好汉” 案例：“女性客房”第9页第10页

6、第11页 橙黄色丝质床帏、全套美甲化装用具、浴室里香薰浴盐、用于女性健身瑜伽垫这可不是哪位精巧女人香闺，而是新华诺富特酒店于3月8日推出特色“女士房”。 “女士房”内布置以暖色调为主，一束粉红色玫瑰营造了家感觉。房里无处不在镜子，以及化装棉和卸妆乳液等美容用具，让天生爱美女性房客随时保持精巧仪容。在这个以男性为主导社会里，越来越多女性占据了企业高级管理层位置，高级酒店客房偏男性化、商务化布置显然无法满足女性需要。“考虑到商务女性差旅途中可能碰到不便，我们甚至给她们准备了卫生棉等用具”,新华诺富特公关部经理介绍说。贴心、安全是“女士房”最大特点。首批5间“女士房”设在无烟楼层，仅限女士入住，不接

7、收任何男性客人。而“女士房”价格与其它高级间相同，并不额外加收费用。 一位业内人士认为，在酒店客源逐步被细分情况下，酒店必定会向类型化、专业化、个性化方向发展，新华诺富特这种以女性为营销对象策略将给酒店行业带来一些启示。案例 武汉新华诺富特酒店推出特色“女士房”第12页同学们,下面是一份学习心理情况调查问卷，能够让大家对自己学习心理情况有个大约了解，从而对自己不良学习状态作出恰当调整。请对下面题目作出“是”或“否”回答。1.假如他人不监督我，我极少主动学习。 2.当我读书时，需要很长时间才能提起精神来。 3.我一读书就以为疲劳与厌倦，只想睡觉。4.除了老师指定作业外，我不想多看书。5.假如有不

8、懂地方，我根本不想弄懂它。6.我常想自己不用花太多时间成绩也会超出他人。7.我迫切希望自己在短时间内就大幅度提升自己学习成绩。 8.我常为短时间内成绩没有提升而烦恼不已。9.为了及时完成某项作业，我宁愿废寝忘食，通宵达旦。10.为了学好功课，我放弃了许多感兴趣活动，如看电影与郊游等。 课堂活动学习动机测试 第13页11.我以为读书没有意思，想去找个工作做。 12.我常认为书本上基础知识没啥好学，只有高深理论、读大部头作品才带劲。13.只在我喜欢科目上狠下工夫，而对不喜欢科目放任自流。 14.我花在课外读物上时间比花在教科书上时间要多得多。 15.我把自己时间平均分配在各科上。 16.我给自己定

9、下学习目标，多数因做不到而不得不放弃。 17.我几乎毫不费劲就能实现自己学习目标。18.我总是同时为实现几个学习目标忙得焦头烂额。 19.为了对付天天学习任务，我已经感到力不从心了。 20.为了实现一个大目标，我不再给自己制订循序渐进小目标。学习动机测试 课堂活动第14页评分标准：选“是”记1分，选“否”记0分，将各题得分相加，算出总分。答案：总分在14-20分：说明学习动机上有严重问题和困扰，需调整。总分在6-13分：说明学习动机上有一定问题和困扰，可调整。总分在0-5分：说明学习动机上有少许问题，必要时可调整。学习动机测试 课堂活动第15页生理性动机心理性动机社会性动机第一节 用户消费动机

10、功效和类型 二、酒店消费动机分类 (一)按动机起源分类维持生命动机、保护生命动机、延续生命动机、发展生命动机等感情动机、理智动机和惠顾动机 由社会交往、归属、成就、威望等意念引发动机 第16页 纽约Soho Grand Hotel贵宾服务 位于纽约市中心最为时尚繁荣地域Soho Grand Hotel，展示了纽约市住宿不但仅是夜晚安憩场所。在极富魅力West Broadway时髦建筑物门面内，格调交融内部装饰和优异员工使Soho Grand成为纽约最受欢迎酒店之一以及人们娱乐休闲和参加社会活动、流连忘返而远离尘嚣首选目标地。酒店拥有毫无瑕疵服务和美轮美奂装饰、豪华客房以及提供别致全套服务休闲室

11、和餐厅，使你能在心中描绘出一个夜生活终极场所、延绵伸展观光景点以及纽约周末远离城市喧嚣度假胜地。其贵宾服务最大程度地满足每一个尊贵客人社会性需求，让客人倍感尊重、归属和关心，让每个客人感受至高无上地位。案例第17页1.快速入住和退房服务 作为Grand Guest，您个人信息已经保留在我们电脑档案里，所以我们不需要审核您信用卡，只需简单署名便能入住。离店时也只需走出客房，我们将会自动为您办理好退房业务，并把客房费用副本寄给您。2.可依据您喜好专门布置客房 在您开门进入客房之前，我们已经把您在纽约下榻客房个性化了。我们Grand Guest资料给我们提供了每位客人偏好，如，您喜欢什么样景观、需要

12、怎样迎宾礼仪、想阅读哪份报纸、是否需要添加靠枕等。您能够在我们网站上订房时，或者在前台登记入住时填写您Grand Guest个人资料。案例纽约Soho Grand Hotel贵宾服务第18页3.价值25美元餐饮券 为了使Grand Guest贵宾取得更多好处，我们天天赠予价值25美元随您使用餐饮券。不论是和朋友共进晚餐，还是在休闲室享受浪漫双人时光，更或在床上悠闲地享用早餐，选择权都在您手里。餐饮券可在Soho和Tribeca Grand Hotel全部酒吧、休闲室内使用，也能够用于客房内用餐或迷你美食酒吧。全部Grand Guest贵宾在其住店期间每一天都将取得一份价值25美元餐券。4.迎宾

13、礼仪由您决定 您莅临那天，将有一系列美食供您选择，包含新鲜水果和芝士、精巧小饼干、巧克力、苏打水或纯净水。无偿赠予迎宾礼仪将在您抵达酒店当晚送达您客房。案例纽约Soho Grand Hotel贵宾服务第19页5.夜床服务 永远不要低估完美睡眠所带来美好感受。太阳落山后，Grand Guest贵宾将获得全方位服务。我们客房服务人员将为您拉开床罩、拍松靠枕，最后留下一块美味巧克力，让您轻松入睡。6.免费退房延时服务 (至下午两点) Grand Guest贵宾永远不用赶时间，我们将为Grand Guest贵宾延迟退房时间，这样您就能在为您特意布置客房内享受更多舒适时光。即使身为纽约人也并不总是要在生

14、活中匆慌忙忙。案例纽约Soho Grand Hotel贵宾服务第20页放松动机刺激动机关系动机发展动机 第一节 用户消费动机功效和类型 二、酒店消费动机分类 (二)按人们需要层次性分类第21页 美食节上“蝎子王” 某美食节摊位专营油炸昆虫。一串蝗虫5元，一条蜈蚣15元，都是椒盐口味。不过，最贵是毒蜘蛛，每只拳头大小，售价100元。摊主称生意不错，仅国庆第一天就卖出四五千元昆虫，用户主要是年轻人，男女各占二分之一。天天能卖出300多串蝎子王，30多条蜈蚣。 美食节不一样于常规餐饮，普通以聚集各地特色饮食为主要卖点。参加美食节游客也多以追求新、奇、特餐饮为主要目标，所以，看似不可思议食品反而受到客

15、人青睐。案例第22页第23页第24页海贼王主题餐厅 第25页Hello Kitty主题餐厅 第26页第一节 用户消费动机功效和类型 第27页1.健康、娱乐型动机2.好奇探索型动机3.享受型动机4.社会交往与商务型动机5.表现型动机6.求方便动机7.从众动机二、消费动机分类第一节 用户消费动机功效和类型 (三)按常见消费目标分类二、消费动机分类第一节 用户消费动机功效和类型 (四)按消费动机在行为中作用分类 1.主导动机 2.辅助动机第28页 消费者外出用餐动机分析 1.社交 （工作，维系或改进人际关系等） 2.求新 （追求新菜肴、新饮食习惯、新用餐时尚等） 3.求名（名店、名菜、名厨、名望、名

16、声等） 4.求奇（奇特菜肴、奇特烹饪方式、奇特消费方式等） 5.求美（环境之美、美食） 6.同时心理（不甘落后他人，跟风） 7.习惯心理 8.求方便和享受心理第一节 用户消费动机功效和类型 相关链接第29页第二节 产生消费动机内部条件一是要有需要存在，而且还要被强化到一定程度；二是要有满足需要条件存在。动机产生最少应该具备两个基本条件：是一个人对生理和社会要求反应，或是个体缺乏某种东西时一个主观状态。需要需要现有生理需要和社会需要之分，也有物质需要和精神需要之分。第30页一、需要概念和特征第二节 产生消费动机内部条件另外，需要还有担心性、驱动性、层次性等特点。(一)指向性(二)社会性(三)周期

17、性(四)发展性(五)差异性第31页二、需要层次马斯洛需要理论1.生理需要2.安全需要3.社会交往需要4.尊重需要5.自我实现需要 第二节 产生消费动机内部条件第32页 A.非常同意；B.有些同意；C.有些不一样意；D.不一样意 1.高兴意义对我来说比钱主要得多。2.假如我知道这件工作必须完成，那么工作压力和困难并不能困扰我。3.有时候成败确实能论英雄。4.我对犯错误非常严厉。5.我声誉对我来说极为主要。6.我适应能力非常强，知道什么时候将会改变，并为这种改变准备。7.一旦我下定决心，就会坚持到底。课堂活动成就动机测试第33页 A.非常同意；B.有些同意；C.有些不一样意；D.不一样意 8.我非

18、常喜欢他人把我看成是个身负重担人。9.我有些癖好花费很高，而且我有能力去享受。10.我很小心地将时间和精力花在某一个计划上，假如我晓得它会有主动和正面结果。11.我是一个团体组员，让自己团体成功比取得个人认可更主要。12.我宁愿看到一个方案拖迟，也不愿无计划、无组织地随便完成。13.我以能够正确地表示自己意思为荣，不过我必须确定他人是否能正确了解我。14.我工作情绪是很高昂，我有用不完精力，极少感到精力枯竭。15.大致来说，常识和良好判断对我来说，比了不起点子更有价值。第34页评分标准：第1题：A：0分；B：1分；C：2分；D：3分；第2题：A：3分；B：2分；C：1分；D：0分；第3题：A：

19、2分；B：3分；C：1分；D：0分第4题：A：1分；B：3分；C：2分；D：0分第515题：均为A：3分；B：2分；C：1分；D：0分 告诉我你得了多少分？评定结果随即给出！祝大家答题愉快！第35页评定结果： 015分：成功意义对你来说，是圆满家庭生活和精神生活，而不是权力和金钱取得，因为你能从工作之外得到成就感，所以，可能不适合去爬高位，这个提议能够帮助你专注在实现自我目标上。1630分：可能你根本就没想到去争取高位，最少当前是如此。你有了这个能力，不过你还不准备作出必要牺牲和妥协。这个倾向能够促使你寻找路径来发展跟你目标一致事业。3145分：你有取得权力和金钱倾向，要爬上任何一个组织高峰对

20、你来说是比较轻易事情，而且你通常能办得到。第36页 (一) 更重视精神需要第二节 产生消费动机内部条件三、酒店用户需要特点与发展趋势 比如：餐饮产品与心理需要 消费者服务要求： 功效性 + 心理性（1）带来心理体验（满足感、身份感、安全感）（2）社交功用（人际关系，归属感）（3）心理推进与主动作用（减压、放松心情）第37页 (二) 更重视个性化需要 (三) 重视综合性需求 （四） 强调参加性、体验性需求第二节 产生消费动机内部条件三、酒店用户需要特点与发展趋势比如：餐饮产品心理效应“色、香、味、型、器、名、时、养”心理效应第38页动机产生最少应该具备两个基本条件：需要强化到一定程度满足需要条件

21、第39页我想去桂林去那漂亮地方是我一生祈望有位老爷爷他退休有钱有时间他给我描绘了那幅美妙画卷刘三姐歌声和感人传说亲临其境是老爷爷一生心愿我想去桂林呀我想去桂林可是有时间时候我却没有钱我想去桂林呀我想去桂林可是有了钱时候我却没时间我想去桂林呀我想去桂林可是有时间时候我却没有钱我想去桂林呀我想去桂林可是有了钱时候我却没时间在校园时候曾经梦想去桂林到那山水甲天下阳朔仙境漓江水呀常在我心里流第40页二、经济原因人均国民收入到达400美元/年，就开始产生国内旅游欲望；到达800美元年时，就有出国旅游初步条件；到达8000美元年中等发达国家，就会成为输出旅游主要客源地，同时，客源地政治、文化背景又决定着游

22、人旅游偏好取向。 我国人均GDP已在年突破1000美元，20到达1715美元，部分经济发达地域人均GDP已超出3000美元。伴随人均GDP和居民收入逐步提升，旅游需求出现结构性改变，观光游、休闲游快速发展，增速超出20%。从全球旅游收入占GDP统计数据来看，世界中等以上发达国家旅游收入占GDP比重已经到达8%以上，而我国旅游收入占GDP比重在到达历史最高水平，但占GDP比重也只有3.22%，20为2.98%。第三节 影响消费动机外部条件一、经济原因第41页 时间对消费影响，不但指没有时间人们不可能去出外休闲、旅游、消费，还包含时间压力对人消费行为影响。 国家休假制度 年假制度第三节 影响消费动

23、机外部条件二、时间原因第42页三、社会原因 社会条件，主要指一个国家或地域经济情况、文化原因以及社会风气等社会原因。 (一) 旅游业整体发展水平 (二) 社会文化（社会风气、消费习惯、观念等）（三）家庭（家庭生命周期）（四）社会阶层第三节 影响消费动机外部条件第43页四、酒店服务产品原因 酒店企业和服务产品原因，如产品特色、服务质量、价格、品牌、地理区位等。 第44页五、消费动机激发需要目标动机消费主动性 源泉消费行为诱因消费行为动因目标价值目标魅力目标清楚度目标适宜性第45页第46页第47页补充资料：木梳卖给和尚 问题：假如你参加某跨国企业招新而企业出了一道“十日之内为企业尽可能多地把木梳卖给和尚盈利”考题 ，你怎么办？第48页 有这么一则故事：某跨国企业高薪聘请营销人员，出了一道“十日之内为企业尽可能多地把木梳卖给和尚盈利”考题，大多应聘者作鸟兽散，仅剩A、B、C三人。 限期到，A君只卖出一把，听说还遭到寺内众