汽车4S店经营管理教学全套课件

1、模块一 汽车4S店解析 课题一 认识汽车4S店 *学习目标： 1.掌握汽车4S店的含义；2.熟悉汽车4S店的各项功能；3.能够应消费者的要求进行汽车4S店的介绍。 *课题描述消费者王先生想购买一辆车，但其对汽车4S店不甚了解。通过学习，请你为王先生做好4S店的介绍工作。4S店是由汽车生产企业授权建立的“四位一体”的品牌特许专营店，是包括整车销售（Sale）、零配件供应（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四项功能的汽车销售服务店。其核心是“汽车终身服务解决方案”。 引导问题（一）汽车4S店的4S代表什么 意思呢？1、整车销售（Sale）： 整车销售包括进货

2、、运输、验收、存储、定价、销售等环节。零售价格在厂方指导价的基础上，根据各4S店自身情况确定上下波动价格。引导问题（二）汽车4S店有哪些功能呢？ 2、零配件供应（Sparepart）： 零配件供应包括订货的质量和价格、科学的库存量、供货的及时性等。4S店的零配件是由汽车生产企业统一提供的，质量有保证，价格要比一般维修店高。汽车零配件通常分为四类：汽车正常使用中因到期自然老化、失效而必须更换的消耗件，如各种滤芯、密封条、皮带等；在汽车运行中，因自然磨损而容易失效的易损件，如活塞组件、离合器摩擦片等；组成汽车重要的、价值较高的基础件，如曲轴、缸体、连杆等；汽车发生意外时损坏的事故件，如保险杠、车身

3、、水箱等。3、售后服务（Service）： 汽车售后服务主要是指在车辆售出以后，销售者或生产者有义务担保车辆的质量，有责任协助用户使用和养护维修车辆，是为汽车用户提供的全过程、全方位的服务。主要表现为以下几种形式：质量保证服务、养护和维修服务、 特色服务、汽车召回服务、回访与咨询服务等。良好的售后服务可为企业积累宝贵的客户资源，并取得利润的最大化。4、信息反馈（Survey）： 作为汽车市场的最前沿，4S店直接面对各类消费者，有条件及时、准确、全面的了解市场动态，将汽车产品的使用性能、顾客的反应、市场情况等信息及时反馈给汽车生产企业，这对于企业组织生产、革新产品、提高产品质量、调整市场营销战略

4、、提高市场竞争力具有重要意义。 我国汽车的销量连年增长，其中轿车占到了销量增长的绝对比例，而绝大多数的轿车都是从4S店流向社会的。4S店作为向汽车消费者提供销售和服务的终端，已经成为整车企业越来越重视和青睐的渠道模式。4S店是由汽车生产企业授权建立的“四位一体”的品牌特许专营店，是包括整车销售（Sale）、零配件供应（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四项功能的汽车销售服务店，它拥有统一的外观形象、统一的标识、统一的管理标准，只经营单一品牌的特点，其核心是为消费者提供“汽车终身服务解决方案”，对于汽车这种高价值、高技术、长使用期的产品而言，在4S店购车可

5、以让消费者买的放心、用着舒心。引导问题（三）消费者王先生来到4S店，他对4S店不甚了解，作为前台接待，你如何展开介绍？课题二 汽车4S店在中国 *学习目标： 1.了解汽车4S店在中国的发展历史；2.了解我国汽车4S店的经营现状；3.能够针对4S店的经营现状分析其发展策略。*课题描述企业家孙先生欲投资汽车服务领域，通过学习，你能初步为其分析利弊。 我国汽车4S店的发展相对较晚，是1998年才逐步由欧洲传入中国的舶来品。20世纪90年代以前的汽车市场供不应求，整车企业无需推销。但从90年代中期开始，随着汽车市场竞争越来越激烈、个人购车比例快速增大，汽车市场逐步由卖方市场转为买方市场，企业的市场销售

6、越来越被动。长期以来由于重生产、轻流通造成相对落后的汽车销售和服务体系，与汽车产业进一步健康发展和保障广大消费者合法权益之间的矛盾也越来越突出。引导问题（一）我国汽车4S模式的发展 背景？ 1997年底，由中国汽车销售流通体制改革研讨会牵头，汽车整车企业开始建立一种新的营销体系，即以汽车整车企业的整车销售部门为中心、以区域管理中心为依托、以特许或特约经销商为基点、受控于整车企业的全新营销模式专卖店。1998年起，随着“广州本田汽车特约销售服务店”、“上海通用汽车销售服务中心”和“风神汽车专营店”的逐一亮相，标志着以品牌经营为核心的汽车4S店模式在中国正式登陆。这些汽车品牌专卖店从外观到内部设计

7、、从硬件投入到软件管理、从售前、售中到售后等一系列的服务程序都严格按照整车企业的要求进行统一规范，这是我国汽车销售模式变革的一个重大分水岭。由于当时的国内汽车市场正处于一种超高速发展但又十分无序的状态，加之汽车4S店模式独有的优势，造就了汽车4S店模式在随后若干年国内市场上的高速发展。1、品牌专营是轿车市场的主流渠道模式2、集约式汽车交易市场3、汽车工业园区是有形市场新的发展方向5、其他方式。4、总代理式。引导问题（二）我国汽车的销售渠道主要 有哪些？1、4S店销售模式的优势： 1）从汽车制造商的角度来看，通过4S模式，厂家在建立渠道优势的同时，也通过色彩、装饰、主题、格调等手段树立良好的品牌

8、形象，使消费者产生对品牌的信任。另外，在4S店的投资方面，制造商投少量资金或不投资金，不但能收到免费宣传品牌的效果，还能把经营的风险转移给经销商。2）从经销商的角度来看，“四位一体”的经营方式，通过提供舒适的购车环境、专业健全的售后服务、纯正的零配件，在售前、售中、售后中让用户满意放心，赢得用户的信赖，增加了利润。由于经销商买断了某品牌的技术服务，还能从生产商处得到特别的业务指导、人员培训等方面的支持，使其经营能力得到提高。3）从消费者的角度来看，4S模式具有品牌和服务的优势。可以使消费者享受到由厂商直接负责的产品售前、售中、售后全程服务，消除后顾之忧，增加产品购买及使用的愉悦感、安全感。引导

9、问题（三）我国汽车4S店的经营 现状？ 2、4S店销售模式存在的问题：1）汽车4S经销商与汽车制造商的地位不平等2）没有自身的品牌形象3）经营成本过高，利润低4）专业人才队伍素质不高，团队不稳定5）4S店的经营重销量，轻售后和美容加装1、 模式革新2、 整合与重组3、 业务更加多元化4、 精化队伍5、 旧车交易。在国外是二手车的销售带动新车的销售。而我国的二手车销售还处于起步阶段。6、 开设个性化的汽车改装和汽车美容、养护业务。7、 做好俱乐部工作。引导问题（四）我国汽车4S店持续良性发展的策略？1、 模式革新2、 整合与重组3、 业务更加多元化4、 精化队伍5、 旧车交易。在国外是二手车的销

10、售带动新车的销售。而我国的二手车销售还处于起步阶段。6、 开设个性化的汽车改装和汽车美容、养护业务。7、 做好俱乐部工作。引导问题（四）我国汽车4S店持续良性发展的策略？ 首先针对孙先生的具体情况，提出设想、摆出问题、认真思考，然后根据所学习的知识并结合你所了解的具体汽车品牌4S店经营情况，从4S店的优势、不足、未来发展趋势三个方面向孙先生进行4S店的分析性介绍，提出对孙先生有建设性的建议。引导问题（五）企业家孙先生欲投资汽车服务领域，通过相关知识学习，你能初步为其分析利弊吗？ 通过学习，我们知道了我国目前存在的几种主要的汽车销售渠道。向消费者王先生细致耐心的解释汽车交易市场和4S店的特点，并

11、进行优缺点的对比分析，从而坚定王先生在4S店购车的信心。引导问题（六）消费者王先生说“到汽车交易市场购车要比4S店便宜”，作为4S店的销售顾问，你如何应对？THE END谢 谢！模块二 企业经营管理概述 课题一 企业经营管理概述 *学习目标： 1.掌握经营思想的类型；2.了解经营与管理的区别；3.理解企业经营管理的内容；4.能够运用所学内容对企业的经营管理活动进行宏观的理解。 *课题描述企业的经营活动是企业的根本，也是管理活动的重要延伸。正确认识企业经营管理的内涵及其重要性，并了解汽车服务企业经营管理活动的框架，为后续进行相关方法的学习奠定理论基础。 经营一词，最初的意思是经始营造，即规划、谋

12、划、运作之意。一般来说，经营是指企业为了自身的生存、发展和实现自己的战略目标所进行的决策，以及为实现决策而从各方面所做的努力。 引导问题（一）什么是经营？经营的功能是预测市场的变化、协调企业内部和外部活动（经营活动的中心），发现利用有利于自身成长的机会。经营所要解决的问题是重大的方向的，一次性出现的无常规可循的问题，属于战略性范畴。经营强调的是适应、竞争、变革和革新。引导问题（二）经营的功能是什么？ 经营思想，是指企业根据市场需求及其变化，贯穿企业经营活动全过程的指导思想，它是由一系列观念或观点构成的对经营过程中发生的各种关系的认识和态度的总和。它是企业经营者对市场的根本态度和看法，西方称为经

13、营哲学。 引导问题（三）什么是经营思想？ 1、市场观念 2、用户观念 3、竞争观念 4、创新观念 5、开发观念 6、效益观念 引导问题（四）经营思想观念有哪些？ 管理就是管理者通过计划、组织、控制、激励、领导和协调等手段作用与管理对象的过程。 引导问题（五）什么是管理？ 1、区别：“经营大于管理”。“经营是选择对的事情做，管理是把事情做对。2、联系：现代企业没有离开经营的管理，也没有不需要管理的经营。经营为管理设定目标和意图，管理为经营提供方法和手段。引导问题（六）经营与管理是一回事吗？ 企业经营管理（operation and management of business）：对企业整个生产经

14、营活动进行决策，计划、组织、控制、协调，并对企业成员进行激励，以实现其任务和目标一系列工作的总称。 引导问题（七）什么是企业经营管理？ 经营管理的基本任务是合理地组织生产力，使供、产、销各个环节相互衔接，密切配合，人、财、物各种要素合理结合，充分利用，以尽量少的活劳动消耗和物质消耗，生产出更多的符合社会需要的产品。 引导问题（八）经营管理的基本任务是什么？ 合理确定企业的经营形式和管理体制，设置管理机构，配备管理人员；搞好市场调查，掌握经济信息，进行经营预测和经营决策，确定经营方针、经营目标和生产结构；编制经营计划，签订经济合同；建立、健全经济责任制和各种管理制度；搞好劳动力资源的利用和管理，

15、做好思想政治工作；加强土地与其他自然资源的开发、利用和管理；搞好机器设备管理、物资管理、生产管理、技术管理和质量管理；合理组织产品销售，搞好销售管理；加强财务管理和成本管理，处理好收益和利润的分配；全面分析评价企业生产经营的经济效益，开展企业经营诊断等。 引导问题（九）经营管理的主要内容？ 1、战略职能 2、决策职能 3、开发职能 4、财务职能 5、公共关系职能引导问题（十）经营管理的职能？ 课题二 企业的经营决策 *学习目标： 1.掌握企业经营决策的概念和特点；2.熟悉企业经营决策的常用方法；3.了解企业经营决策的程序；4.能够在需要经营决策分析时初步运用经营决策分析方法。 *课题描述在企业

16、经营过程中往往会面临众多选择的时候，这时能找到最优的决策是很重要的，通过学习，我们会对经营决策的方法步骤有初步的了解。 企业经营决策(Business Decision of Enterprise)是指在企业经营范围内，为实现某一特定经营目标，在占有企业和市场信息的基础上，根据客观条件，拟定几种备选方案，从中选出一个经济上最优（或最满意）的方案，并实施最优方案，控制实施情况的过程。 引导问题（一）什么是企业经营决策？ 1、 决策要有明确的目标、决策应有若干个可供选择的可行方案、决策是一个分析判断过程、决策的结果是选择一个满意的方案 5、决策应是一项有组织的集体活动引导问题（二）企业经营决策的特

17、点是什么？ 1、目标明确性原则2、全局性原则3、系统性原则4、经济性原则5、可行性原则6、时效性原则7、灵活性原则引导问题（三）经营决策过程中遵循的原则 1、产品决策 2、价格决策 3、渠道决策 4、促销决策 5、目标市场决策等 引导问题（四）企业经决策的内容 、按照决策所要解决的问题在企业经营中所处的地位或重要程度的不同，企业决策可分为战略决策、管理决策和业务决策。、按照决策问题出现的重复程度的不同，企业决策可分为程序性决策与非程序性决策。、按照决策问题所处客观条件的不同，企业决策可分为确定型决策、风险型决策与非确定型决策。引导问题（五）经营决策的分类 1、定性决策方法 1）经验决策法 2）

18、德尔菲法 3）头脑风暴法 4）集体意见法 2、定量决策方法 1）确定型决策方法 2）风险型决策方法 引导问题（六）企业经营决策的方法1、找出问题，确定目标2、拟定备选方案3、评价和选择方案，做出决策判断4、方案的实施与追踪引导问题（七）企业经营决策的程序 陷阱之一：对竞争环境的错误判断 陷阱之二：有失偏颇的假设前提 陷阱之三：竞争优势的自我削弱 陷阱之四：盲目扩张自损价值 陷阱之五：受制于组织结构 陷阱之六：失控 陷阱之七：领导失效引导问题（八）注意导致经营决策失误的陷阱 THE END谢 谢！模块三 4S店组织机构及 人力资源管理 课题一 4S店的组织机构 *学习目标： 1、了解企业组织机构

19、设置的意义；2、掌握企业组织机构设置的原则和方法；3、熟悉企业组织机构的类型；4、能够对4S店的组织机构类型进行分析。*课题描述企业的组织机构就像人体的骨骼系统，是企业实现战略目标和构造核心竞争力的载体，也是企业员工发挥各自优势获得自身发展的平台。通过本课题的学习，进而实现对不同汽车服务企业组织机构的设置或者改良提出合理化建议。 一般来讲，组织是人们为了实现共同的目标而形成的一个协作系统，学校、工厂、政府机关、社会团体等都是组织。 引导问题（一）什么是组织？ 企业管理组织是企业从事管理活动以实现企业目标的一个协作系统。为了使人们能为实现目标而有效地工作，必须按任务或职位制定一套合适的职位结构，

20、这套职位结构就是组织机构。引导问题（二）什么是企业组织机构？ 组织机构设计的目的，就是要通过创造柔性灵活的组织，动态地反映企业外部环境的变化的要求，并在组织演化成长的过程中，有效积聚新的组织资源要素，同时，协调好组织内部中部门于部门间、人与人、人与任务之间的关系，使员工明确自己在组织中应有的权利和应承担的责任，有效地保证组织活动的开展，最终保证组织目标的实现。 引导问题（三）企业组织机构设置的目的 1、封闭原则 2、统一领导和分级管理原则 3、任务和目标原则 4、有效管理幅度原则 5、分工协作原则 6、权责一致原则 7、有效性原则 8、才职相等原则 9、集中和分散原则 10、信息畅通原则 引导

21、问题（四）企业组织机构设置原则 1、岗位设计：工作的专门化 2、部门化：工作的归类 3、确定组织层次引导问题（五）组织机构设置的基本过程 一个组织机构应该有多变性和适应性。这是因为具体采用那种组织管理的结构形式是由多方面的因素决定的。这些因素是指生产规模的大小；生产技术的复杂程度；专业化水平；市场需求的变化；企业的地理分布；企业管理水平；管理人员和被管理人员的素质等。 引导问题（六）常见的企业组织机构类型 、直线制。1）优点：权力集中，指挥统一；垂直联系，责任明确；机构简单，沟通迅速；机动灵活，管理成本低。2）缺点：对最高领导要求高，组织规模扩大时，高层管理者管理幅度过宽，易出现决策失误，权力

22、过分集中，风险较大3）适用范围：适用于小型组织；发展初期；简单动态的环境。、职能制。1）优点：能发挥职能机构的专业管理作用，对下级工作的指导更细；减轻了直线主管的负担；管理者实行职能分工，使对管理者的选用和培养变得容易。2）缺点：妨碍了组织必要的集中领导和统一指挥，形成多头领导，可能造成管理混乱；不利于明确划分直线人员与职能部门的职责权限，容易造成争夺权力、推卸责任；3）适用范围：现代企业一般都不采用职能制、直线职能制。把管理机构和管理人员分成了两个类型，一类是直线指挥系统及其人员，这类人员可以对下属直接下命令，并负全部责任；另一类是参谋机构和参谋人员，他们只是直线领导的参谋和助手，但不能直接

23、发号施令。优点：它保持了直线制的优点，有明显的直线指挥系统，各级职位有专人负责，同时弥补了直线制的不足，既保证了直线指挥系统的作用，又增加了专业职能的作用。它可以大大加强企业组织管理工作。存在的问题：职能部门是否应该具备一定的权力。若没有权力，则职能部门的建议必须通过厂长下达命令来执行，使效率不能提高。这样整个组织显得机构呆板，缺乏弹性，不能适应外部环境和内部条件变化的需要。4、事业部制。1）优点：强调结果，事业部经理对一种产品或服务负完全的责任；高层管理者可摆脱日常行政事务，专注于战略决策；能充分发挥事业部的积极性和灵活性，更好地适应市场；有利于培养管理通才2）缺点：机构重复，管理成本高；事

24、业部之间相互支持和协调困难，限制了组织资源的共享，容易出现各自为政的部门主义倾向，从而导致组织总体利益受损。3）使用范围：主要适用于品种多样化、各有独立市场的大型组织 5、矩阵结构。1）优点：临时的弹性组织，提高组织效益；塑造团队合作机会；信息共享，参与多技能业务；提升全员应变能力。2）缺点：放弃了统一指挥，协调难度较大，造成了一定程度的混乱，容易产生权力斗争；出差错时候，不容易分清楚领导责任；管理层的综合素质要求较高；同时需要一定的管理基础和运行平台。3）适用范围：环境具有较高不确定性，组织目标需要同时反映技术和产品双重要求。实现人力资源最优配置，降低人力资源成本；提高日常运作效率，减少部门

25、协调不畅；部门、人员职责明确清晰、分工合理，降低企业运营成本；市场反映迅速，企业信息反馈系统完备，提高企业适应市场的能力。引导问题（七）4S店组织机构设置的意义 依市场及客户需求设立；使用适当数量员工执行；每个成员都理解自身职责；需求变化时，应适当调整。引导问题（八）4S店组织机构设置的标准 引导问题（九）4S店组织机构图 课题二 4S店的人力资源管理 *学习目标： 1、理解人力资源管理的必要性及重要性；2、熟悉人力资源管理的模式；3、掌握人力资源管理中的选聘、培训、绩效评估的基本内容；4、具备解决日常人力资源问题的基本理论及方法、技巧。*课题描述人力资源管理是现代企业管理技能中重要的一环，而

26、我国4S店的人力资源管理方面一直以来是制约其健康发展的瓶颈。通过本课题的学习，在充分了解了现代人力资源管理的模式后，对我国4S店的人力资源管理进行分析，提出自己的看法与认识。 人力资源是对能够推动生产力发展，创造社会财富的具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总称。一个企业的人力资源总的来说，包括企业内所有的人。引导问题（一）人力资源的含义是什么？ 企业的人力资源管理是对企业所从事的人力资源规划、招聘、培养、使用及组织等各项管理工作的总称。主要工作内容是选人、育人、用人、留人。引导问题（二）人力资源管理的含义是什么？ 现代企业管理是对生产经营所需的人、财、物以及信息等各种资源的管理。对资源的有效投

27、入与配置，可以实现企业的组织目标，为社会提供产品或服务，为企业带来赢利。在众多的资源要素中，人力资源是起支配作用的要素（人是社会财富的生产者和使用者）。如何有效的开发人力资源，利用有限的人力获取最大的效益，在当今激烈的汽车市场环境中对于企业的生存与发展有着决定性的影响。引导问题（三）人力资源管理的重要性 引导问题（四）人力资源管理的主要内容 人力资源规划拟定招聘计划岗位分析发布招聘甄选上岗引导培训优化人力资源结构员工职业生涯规划绩效管理工资福利长期保持高绩效水平的员工1、选聘的意义2、招聘的途径3、人员选聘的程序和方法引导问题（五）人力资源的招聘与选拔员工培训的意义：通过培训，可以帮助员工尽快

28、地掌握必要的知识技能和形成必要的工作态度。通过培训，可以帮助员工适应企业内外环境的迅速变化。通过培训，可以满足员工自我发展和自我实现的需要，从而获得精神上的成就感。通过培训，可以提高全体员工的素质，从而促进劳动生产率和工作效率的提高，最终实现企业的经济目标。 引导问题（六）员工培训表 某4S店员工培训体系规划1、激励（otivation）就是通过一定方法激发人的内在潜力和工作动机，充分发挥人的积极性和创造性，从而自觉努力地工作。2、激励方式 引导问题（七）员工激励A类高能力，高热情的人B类高能力，低热情的人C类低能力，低热情的人D类低能力，高热情的人识别工作热情、端正的工作态度、高能力对于自己

29、的职业或长期发展没有目标常出现于历史悠久的国有企业年青人、公司的新人需求有意义的工作、成就感激励与鞭策被肯定、激发热忱寻求认同，协助提高工作能力管理方法1. 授予权力2. 赋予他们很高的责任1. 肯定和信任其能力2. 对他们提出具体期望和要求3. 让他们认识到自己在公司发展的前景及自己对公司的重要性4. 报酬激励5. 时时注意沟通1. 不要对他们失去信心2. 首要的是提升工作热情1. 肯定他们的工作热情与态度2. 明确让他们认识到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具体要求3. 指导其提高工作能力的具体方法4. 寻求专家、专业公司协助效益减少领导者的负担，思考公司发展前景等重要事情公司投资

30、少、收益快如果态度、热情有很大改变，则小规模培训可同时进行，以提升工作能力随着工作能力提升、对公司的贡献一并提升人员的绩效考评是指企业按一定的标准，采用科学的方法对员工的思想、品德、学识、业务、工作能力、工作态度和成绩，以及身体状况等方面进行的考核与评定。绩效考评是人力资源管理的重要环节。其目的在于为发现与选拔人才，为员工实施奖惩、升降、调配、培训等工作提供基本依据。通过对员工工作绩效的客观评价，有利于发掘和有效的利用员工潜在的工作能力；有利于激励员工努力工作，积极进取；有利于发现工作中的问题，使员工明确进一步改进工作的方向。 引导问题（八）绩效考核 1、绩效考核的原则SMART：必须是具体的

31、(Specific)，以保证其明确的目的性必须是可衡量的(Measurable)，必须有明确的衡量指标必须是可以达到的(Attainable)，不能因指标的无法达成而使员工产生挫折感，但这并不否定其应具挑战性。必须是相关的(Relevant)，它必须与公司的战略目标、部门的任务及职位职责相联系必须是以时间为基础的(Time-based)，即必须有明确的时间要求2、绩效考评内容：从广义上理解，绩效考评是对一个人的全面考察，内容包括：德，指一个人的政治素质、思想品德、工作作风、职业道德等；能，指一个人完成各项工作的能力，如分析问题和解决问题的能力、独立工作的能力等；勤，指一个人的勤奋精神和工作态度

32、；绩，指一个人的工作成绩和效果；体，指一个人的身体状况。人力资源管理中的日常绩效考评，一般主要包括工作成绩、工作态度和工作能力等三方面的内容。绩效评价时，应根据不同的人员、不同的岗位，确定出具体的评价项目和标准。 3、绩效考评的方法1）按一定考评范围和角度的不同，考评可分为综合考评、工作行为考评、工作成果考评等方法。2）按考评方法的性质划分，可以分为主观考评和客观考评。3）按考评的时间划分，可以分为定期考评和不定期考评。 4、绩效考评的步骤：1）收集数据：2）填写表格：4）沟通反馈：3）开会评估：5、影响绩效考评的因素1）晕轮效应2）近因误差3）对比效应4）趋中效应5）偏见误差THE END谢

33、 谢！模块四 4S店整车销售管理 课题一 4S店整车销售概述 *学习目标： 1了解4S店整车销售的工作内容；2理解汽车销售服务的重要性；3熟悉新车交付前的全面检查（PDI）；4合格的销售人员应具备的素质。*课题描述某汽修专业毕业生欲进入汽车4S店从事汽车销售工作。那么4S店整车销售部门的工作有哪些？成为一名合格的销售顾问应具备哪些条件？ 4S店整车销售的工作流程：进货、验收、运输、存储、定价、促销、销售。 1、进货：依据整车订货计划而进行。对汽车经销商而言，进货主渠道就是整车生产厂或其主管的汽车销售公司，除此之外还可从各地汽车销售公司进货。 引导问题（一）4S店整车销售的工作 内容有哪些？ 2

34、、验收：查看真假货、新旧车，有“四看一开”。 1)看外表是否完好： 2)看车内情况是否正常： 3)看汽车性能是否良好： 4)看汽车手续是否齐全： 5)亲身试开： 3、运输： 运输方式主要有： 委托工厂发货 委托当地储运公司发货 由工厂派司机或自雇司机长途运输(这种方式费用高，速度快） 注意：无论何种运输方式都要上有关保险。 4、存储 汽车运送到目的地后，接车员首先要核对运输凭证，根据凭证清点数目，同时，检查每辆车的外形是否有破损、刮伤等，验收无误后才能办理汽车入库手续。 入库后的汽车要做好维护保养工作,如避免日晒雨淋；电瓶定期充电,防止失效；上油防锈,放水防冻等。5、定价1）撇脂定价策略（高价

35、保利策略）2）渗透定价策略3）满意定价策略（以社会平均利润为目标）6、促销引发、刺激消费者产生购买行为常通过报纸、广播、电视等媒介，通过展销会、体育比赛、新车表演等方式来促销。7、销售是4S店整车销售的核心环节，是实现销售利润的环节销售单位通过与顾客洽谈，选车、试车、谈价格、办理付款手续、上牌、提车交货的全过程。 PDI(Pre-delivery Inspection)是销售部门的质检人员所进行的新车交车前的全面检查。PDI检查的项目大致包括车辆外观、动力性、舒适性、随车物品等方面的检查。表5-2 为某品牌汽车售车检查卡（PDI）引导问题（二）什么是PDI？ “一切以客户的需求为宗旨”是现代销

36、售的出发点和立足点。服务是产品功能的延长，有服务的销售才能充分满足顾客的需要，缺乏服务的产品是半成品。未来企业的竞争主要是非价格竞争，而非价格竞争的主要内容是服务。销售服务是销售成功的关键。良好的商品形象是销售活动的物质基础；良好的企业形象影响顾客的购买行为，而且是现实的和长远的购买前提。销售服务不仅能够消除顾客的抱怨，增强顾客的满足感，巩固与顾客的关系，可为企业争取更多的客户，而且有利于树立企业形象，增强企业的竞争能力。 引导问题（三）4S店倡导优质销售服务 的意义所在？ 4S店的销售服务包含三个环节：1、售前服务：发现潜在客户并售前跟进；有选择地联系老客户，走访新的潜在用户，特别是对重要的

37、大客户要定期走访；向客户介绍新产品、新款车型和新政策；认真了解客户需求，听取客户对产品和服务质量的意见，帮助顾客确认需求；为顾客提供尽可能多的选择；为顾客购买决策提供必要的咨询。2、售中服务：为顾客提供买车咨询、融资贷款、保险、上牌、办理各种手续方面的帮助。3、售后服务：为顾客进行产品的安装、调试、维修、保养、人员培训、技术咨询、零配件供应、其他承诺兑现等。 引导问题（四）4S店销售服务的内涵？ 1、着装整齐、有自信、态度和蔼，专业知识丰富、专业销售技巧高明；2、进行销售工作前要事先做好各项准备，包括心理准备，让自己的情绪达到巅峰状态；3、销售中与顾客建立信赖感，了解顾客的问题和需求，针对销售

38、中存在的问题提出解决方案并塑造产品的形象；4、提供良好的售后服务等等。 引导问题（五）对4S店销售顾问的一般要求？ 1、满足需要原则。2、诱导原则。3、照顾顾客利益原则。4、保本原则。5、创造魅力。 引导问题（六）作为销售顾问应遵循的原则 课题二 4S店的展厅管理 *学习目标： 1了解展厅管理的目的；2掌握展厅管理的标准，并能执行统一的标准；3能够塑造展厅氛围以达成销售目标。*课题描述客户对经销商设施和环境的基本期望是什么？客户对经销商硬件设施有哪些期望？客户对经销商的软性环境氛围有哪些期望？某4S店招聘一名展厅经理，那么你知道展厅的功能是什么？展厅经理是干什么的？如何管理好展厅呢？ 1、形象

39、展示；2、接待顾客；3、提供客户满意体验；4、销售新车。引导问题（一）4S店展厅的功能是什么？ 1、延长设备使用期；2、提升销售人员士气；3、提高客户满意度；4、增加销售成功的机会。引导问题（二）4S店展厅管理的目的是什么？展厅经理是展厅的管理者，展厅最终的销售业绩、客户满意度等指标都跟展厅经理的管理水平有很大关系。（表5-4展厅经理的岗位要求 ）引导问题（三）4S店展厅经理的岗位设置情况 引导问题（四）4S店展厅设施管理的目的 展厅设施分为外部设施和内部设施两部分。通过有效的展厅设施管理可以达成以下目的：更好地展现汽车品牌和经销店的形象与实力；为客户营造轻松的购车环境；给员工提供良好的工作环

40、境；激发客户的购车热情，增强客户信心；增加企业员工的自豪感。 1、店前广场设施具体标准： 2、展厅正立面设施具体标准： 3、户外展示区具体标准： 4、停车区具体标准： 5、交车区具体标准： 6、商品车存储区具体标准：引导问题（五）4S店展厅外部设施管理标准 1、顾客接待区具体标准：2、产品展示区具体标准：3、业务洽谈区具体标准：4、销售区具体标准：5、客户休息区具体标准：6、办公区具体标准：7、展厅内部其他设施：引导问题（六） 4S店展厅内部设施管理标准 通过展厅环境氛围的营造，可以让客户愿意逗留、让客户愿意回来、有利于“谈”车、有利于“买”车。1、展厅照明2、展厅气候3、展厅绿化4、背景音乐

41、5、温馨礼仪引导问题（七）如何营造舒适的展厅环境氛围呢？ 4S店商品车是与4S店销售运营有关的所有车辆，它包括了展车、试乘试驾车、待交车和库存车。思考：为什么要管理好商品车呢？引导问题（八）展厅经理如何管理4S店的商品车呢？ 1、展车管理： 1）展车摆放的原则 2）展车摆放要求 3）展车标准 4）展车的维护2、 试乘试驾车的管理： 1）试乘试驾车使用的注意事项 2）试乘试驾车的标准 3）试乘试驾车的维护 4）试乘试驾车的更新3、待交车的管理 1）待交车的管理要求 2）待交车标准4、 库存车的管理 1）库存车的管理原则 2）入库流程 3）出库流程 4）移库管理 5）库存车的维护课题三 4S店展厅

42、销售流程管理 *学习目标： 1.理解4S店展厅销售流程建设的重要性，树立全新的汽车营销理念；2.掌握4S店展厅销售流程管理；3.熟悉必要的汽车商务礼仪；4.了解汽车营销技巧。*课题描述一名新入职的汽车销售顾问，认为销售汽车只要想方设法把汽车卖出去就万事大吉了，这种看法正确吗？通过学习，请你为其树立正确的汽车销售观，并做好销售流程培训工作。 汽车销售业绩直接决定着汽车企业的成败。面对激烈的市场竞争，销售人员东一榔头西一棒子的不规范行为，导致销售业绩不佳和客户流失，其中很多客户是因为对企业的销售和服务不满意而流失的。企业因此表现为对外无法获得客户的“满意度、忠诚度和回头率”；对内缺乏规范的科学管理

43、。因此，规范产品的销售流程，提升销售人员的营销技能，是提升汽车销售企业整体水平的一剂良药，成为当今各汽车公司及其4S店追求的目标。引导问题（一）为什么展厅销售要严格执行主机厂制定的流程规范呢？ 引导问题（二）规范的展厅销售流程是什么？ 1、访问及接待前的准备： 1）首先要找到客户 2）根据产品特征锁定客户 【思考】乘用车和商用车的含义。 3）汽车消费的两个层次2、制定开发潜在客户的方案: 1）寻找客户的渠道 2)确定开发客户的优先等级 3)客户开发的准备工作 4)如何制定客户开发方案引导问题（三）销售流程一：客户开发 3、访问、接待前的准备 1）业务能力 2）个人素质4、与客户建立互信关系 1

44、）彬彬有礼地介绍 2）适当地提示 3）尊重客户，注意细节 4）了解客户需求 5）车辆介绍与试乘试驾相结合 6）确认客户电话 1、必要的商务礼仪 1）商务礼仪的重要性 2）接电话的礼仪 3）转电话的礼仪 4）回答问题的礼仪2、了解来店客户的心理状态及其应对方法 1）心理状态 2）应对方法 3）如何缓解客户进店后紧张的心理状态3、做好来店/电及意向客户的管理 1）客户管理的必要性 2）如何进行客户管理引导问题（四）销售流程二：客户接待 1、为什么要进行需求分析2、冰山理论显性和隐性3、认真地聆听4、分析和帮助客户解决疑难问题引导问题（五）销售流程三：需求咨询 1、车辆展示的要点1）规范管理的八字原

45、则2）执行的要点3）执行的标准【回忆】前面所学关于展车的知识。引导问题（六）销售流程四：车辆的展示与介绍 2、六方位绕车介绍 绕车介绍时主要注意六个方位（介绍其亮点），如下图所示：4561231）1号位：重点介绍外观与造型、前脸、超值部分等2）2号位：驾驶座位置，主要介绍乘坐的舒适性和驾驶的操控性。因为驾驶座这个位置有很多汽车操控的功能键。3）3号位：主要介绍后排座的空间和它的舒适性。客户坐上去以后要向他介绍后排座空间的舒适性、避震的设计、避震的效果。好一点的车后排座设计的很像沙发，可以变换角度或者平放。4）4号位：车的后部，重点介绍车辆尾部的特点，尾灯的特点，还有后备箱。如后备箱的容积有多大

46、，两箱、三箱各自的好处，销售人员要根据不同的情况来向客户介绍。5）5号位：车的侧身，很多销售人员认为车的侧面很难介绍，其实这个地方是很重要的，因为买车的客户最关心的还是安全，销售人员可以跟客户这样讲：大家看，一般的车是有三个柱子，我们称之为A柱B柱和C柱，很多汽车销售公司的员工不知道A柱、B柱和C柱应该介绍什么。其实这里边的填充物可以抗击冲击。门的侧面都有防撞的钢梁，这也是提供保护的措施。再就是有的车的气囊比较多，侧面也有。6）6号位：发动机室，主要介绍发动机的特点、动力性等。3、车辆介绍的技巧与方法仅有亮点还不够，我们还要讲究一些方法和技巧。我们在向客户进行车辆介绍的时候常常会遇到什么样的问

47、题和难点？1）常见问题 有的销售人员会回答：“我们在向客户做介绍时，感觉付出了很大的努力，可是客户听了就是不为所动，不知道是什么原因？” 也有销售人员这样想：“假如有一种更好的实战方法那就更好了。”这两个问题都很普遍，是在我们实战过程当中经常遇到的问题。在4S店或专营店里，很多销售人员尽了很大的努力，滔滔不绝地跟客户讲，但最终没有打动客户，这可能是因为缺少方法和技巧。为了解决这个问题，下面给大家介绍一种有效的方法特征利益法，也就是FAB法。2）FAB法F(Function)，就是属性，也叫配置；A（Action），就是指作用； B（Benif）是利益的意思。按照顺序来看，F是配置，A是作用，B

48、是利益。我们通过FAB这种方法，把产品的亮点展示给客户。4、专业术语我们在给客户做介绍的时候要注意一点，就是专业术语的使用问题。对于不同的客户要采用不同的方法，对分析型的客户，你不能使用通俗的非专业性的语言，大多数情况下他是跟你叫真儿的。但大多数客户不是这样的，他不希望你向他介绍时使用专业的术语。1、常见问题2、问题原因1）缺少流程和规范2）没有很好的执行流程和规范3、解决办法试乘试驾的流程引导问题（七）销售流程五：试乘试驾 4、执行流程与客户的参与和确认1）车门的声音2）发动机的动力3）车辆的操控性4）请客户进展厅6）确认事先所谈问题5）留住客户1、异议处理的目的客户提出异议就等同表明了他的

49、需求，暗示了他对产品的兴趣，如果客户没有异议，销售人员是无从了解客户的内心想法和真实购买意向。据调查，提出异议的客户中有60%以上的客户最终还是选择了销售方的产品。因此，在销售流程的每一环节中，销售人员和客户服务人员要调控好自己的情绪，积极的看待客户的异议，认真倾听、询问，弄清异议产生的原因，用正确的方法和技巧处理好客户的异议，预防客户抱怨的发生，营造良好的商谈氛围，消除客户疑虑，从而缩短销售订单达成的时间和距离。引导问题（八）销售流程六：处理客户的异议 2、异议的种类及其原因 客户在购买过程中，绝大多数都有意见。客户的异议大致有三种： 1）误解 2）怀疑 3）假的3、处理异议的方法1)处理客

50、户异议的三个原则第一个原则，正确对待；第二个原则，避免争论；第三个原则，把握时机。2)处理客户异议的五个技巧在处理客户异议的时候，首先要找准根源所在。第一，要认真地听。第二，重复客户提出来的问题。第三，认同和回应。 第四，提出证据。 第五，从容地解答。找到动机后就有办法解决了。1、签约成交的目的 1）通过透明、公平和有效的报价和价格谈判，赢得顾客对于产品的性价比的充分认识，增强对品牌、产品的信赖感。 2）通过敏感的把握成交信号和积极的成交技巧来促成交易，实现个人和公司销售业绩的提升。引导问题（九）销售流程七：签约成交 2签约成交工作流程新车展示/试乘试驾新车递交顾客是否有购买意向否是确认顾客所

51、购车型，询问是否有保险、装饰、贷款、牌照等代办事宜根据顾客要求，制作报价单并加以解释进行价格合理性说明和有效谈判顾客是否满意是否主动提出成交要求，顾客验车填写购车协议书，车间PDI检测付款，说明交车时间，所需手续和文件可提供的特殊服务了解原因针对性的解释说服是否要报价制作报价单送至门口致谢，并欢迎再次光顾整理顾客信息，录入CRM系统获取顾客是否出现成交信号否是否办理各种手续3、签约成交工作标准与方法 1）询问顾客是否有购买意向 2）与顾客达成交易 3）履约与余款处理 4）成交失败时1、交车服务的目的 1）通过严格贯彻执行销售流程标准，使顾客感觉到 ：销售员及所有的经销商工作人员都在分享他的欢乐

52、与喜悦。 2）通过热情、专业、规范的交车，来加深顾客印象，提高客户满意度，并以此为机会发掘更多的销售机会。 3）让顾客充分了解新车的操作和使用，以及后续保养服务事项，充分体现 “顾客至上”的服务理念和品牌形象。引导问题（十）销售流程八：交车服务 2交车工作流程图是否符合顾客要求否是客户联系报价并达成交易顾客是否按时到来一起检查、验收车辆（PDI）交车前准备介绍交车程序交待随车工具和文件让顾客在交车验收单上签名交车当天进行满意度调查重新安排交车时间电话联系是否新车整备交车仪式（交钥匙、拍照等）与顾客告别交车后跟踪计划3、具体工作： 1）交车前准备： 2）交车流程(含交车过程顾客接待)： 3）车辆

53、文件说明： 4）交车仪式：交车仪式力求简短、隆重、热情 5）与顾客告别： 1、售后跟踪的目的售后跟踪是客户关怀计划的重要组成部分，是ISO9000认证体系中“以客户为关注焦点”的具体体现，根据不同的跟踪方式，客户跟踪的方法有：电话回访、短信问候或提醒、信函（包括传真和电子邮件）传递和亲自上门拜访等，通过售后跟踪活动可以取得以下效果：1）期望与客户保持长久关系，从而为公司赢得后市场的服务机会2）从顾客满意到顾客忠诚，通过老顾客的口碑带来更多潜在客户3）让顾客体验到企业的服务理念和品牌形象引导问题（十一）销售流程九：售后跟踪服务 2售后跟踪的工作流程新车递交二日内跟踪回访跟踪准备产品使用问题无有祝

54、贺顾客正确的选择定期选择时机联系顾客保持联系掌握商机投诉/抱怨记录案件处理处理跟踪及回访每月固定分析与总结获取顾客一月内客户服务部回访3、售后跟踪的技巧及注意事项： 1）采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象 2）为每一次跟踪找到漂亮的理由 3）注意两次跟踪时间间隔 4）每次跟踪切勿流露出您强烈的渴望。 5）联系客户时可以顺便询问一下是否有其它朋友想买车或换车 6）每次联系的信息内容，录入到CRM系统中 7）每月底，给销售总监提报每月分析总结报告THE END谢 谢！模块五 4S店配件供应管理 课题一 汽车配件的认识 *学习目标： 1.了解汽车配件的种类；2.掌握汽车配件的特点；3.了解汽

55、车配件目录；4.理解汽车配件管理的重要性及其管理内容。*课题描述一维修工来到备件库领宝来的球头拉杆，库管员通过查询配件目录，找到了此配件，完成了领料、出库工作。那么，汽车配件有什么特点？配件目录里有哪些内容呢？构成汽车整体的各单元及服务于汽车的产品统称为汽车配件。汽车配件汽车零部件+汽车标准件+精品+汽车材料 引导问题（一）什么是汽车配件？1、汽车零部件： 1）零件：汽车的基本制造单元，它是不可再拆卸的整体。如：活塞环、活塞等。2）合件：由两个以上的零件组装，起着单一零件作用的组合体称为合件。合件以其中的主要零件确定名称。如：带盖的连杆、成对的轴瓦等。3）组合件：由几个零件或合件组装，但不能单

56、独完成某一机构作用的组合体。有时也被称“半总成”件。如：变速器盖等。4）总成件：由若干零件、合件、组合件装成一体，能单独起某一机构作用的组合体。如：发动机总成、变速器总成。5）车身覆盖件：由板材冲压、焊接成形，并覆盖车身的零件。如：散热器罩、叶子板等。2、汽车标准件：3、汽车材料：汽车运行材料，如各种油料、轮胎、蓄电池等。大多是非汽车行业生产而由汽车行业使用的产品。还被称为汽车的“横向产品”。4、汽车精品：指增加汽车用户使用舒适感与愉快感的附加设备，即在原车配置的基础上加装的部件。如贴膜、尾翼、车顶行李架等。汽车标准件、汽车材料和汽车精品一般不编入各车型相应的汽车配件目录。汽车配件还有另外一种

57、分类方法。按照配件的使用性质通常分成以下几类：（1）消耗件。汽车运行中，一些零件会自然老化而失效，必须定期更换，如各种皮带、胶管、密封垫、电器件等。（2）易损件。汽车运行中一些零件会因磨损而失效，需要随时更换，如轴瓦、活塞、缸套、离合器摩擦片等。（3）维修件。汽车在一定的运行周期后必须更换的零件，如各种轴、齿类零件等。（4）基础件。指构成汽车的一些总成零件，原则上它们应该是全寿命零件，但可能因为使用环境的特殊而先期损坏，需要进行更换或维修，如曲轴、缸体、变速器等。（5）肇事件。因交通事故而损坏的零件，如传动轴、水箱、车门、前梁等。 1、品种繁多 2、代用性复杂 3、识别体系复杂 4、价格变动快

58、引导问题（二）汽车配件的特点？ 1、汽车零部件编号表达式： 引导问题（三）国产汽车配件的一些编号规则 2、汽车组合模块编号表达式配件目录一般根据原厂的生产设计资料编制，是配件流通中的技术标准。在配件目录中通常包括以下内容：1、配件插图：用轴测图表现各配件相对位置和装配关系。2、配件编号：配件的唯一准确编号。3、配件名称：在设计和生产中使用的名称。4、全车用量：该零件在全车上的使用数量。5、备注：用来补充说明配件参数、材料、颜色、适用车款、车型以及其它配置信息等。6、其他：附有厂家对该配件目录的使用范围、使用方法的详细说明。 引导问题（四）汽车配件目录的内容 汽车配件管理是指对4S店所需要的材料

59、和各类零配件的采购、入库、保管和出库等业务活动所进行的计划、组织、指挥、监督和调节。汽车配件管理的目标是迅速准确地为维修车间和客户提供所需的零配件，充分利用有限的库存空间和人员经费，保证零件的品种和库存量。 引导问题（五）汽车配件管理的涵义课题二 汽车配件的订货采购管理 *学习目标： 1.了解配件订货管理的意义；2.熟悉配件订货计划流程；3.了解配件采购的原则和方式、进货渠道；4.掌握配件货源的鉴别方法；5.熟悉配件采购流程；6.能够组织管理汽车配件订货采购工作。 *课题描述配件的订货采购管理是4S店售后服务中的一项基础管理环节，它的管理状况关系着整个售后服务的质量。其包含订货管理和采购管理两

60、个环节。订货管理也称为订货计划管理，是汽车配件管理的首要环节，在分析汽车配件订货计划影响因素的基础上，制定一份合理的配件订货计划，并能够按照汽车配件订货管理的流程，合理地组织订货工作。采购管理应遵循汽车配件采购的原则，按照配件采购的流程，选择进货点、控制进货量，执行配件采购任务。 订货管理是汽车配件管理的核心内容，主要解决订货时间、订货种类、订货数量、订货方式等问题。订货计划是否合适，对资金周转和经济效益起着关键性的作用。订货计划做得好，不仅可加快资金周转，提高经济效益，而且可以减少库存积压，降低仓库管理成本及库管人员的工作强度，同时保证客户满意度。引导问题（一）配件订货计划管理的意义 订货计