非营利组织专用讨论案例

1、战略管理自愿-自知-自觉惠泽人使命追寻之路一、引言言中国改革革开放330年建建立了市市场经济济，取得得了非凡凡成就，也造就就了一大大批民营营企业。但是，社会变变革似乎乎是步履履蹒跚，民间组组织经过过10多年年的岁月月洗礼还还仍然在在个体化化探索之之中。从从组织使使命、战战略规划划和治理理，到资资源动员员、组织织管理和和项目运运作，中中国的公公民社会会仍然还还在艰难难地寻找找立足生生存之地地。北京京惠泽人人咨询服服务中心心（简称称惠泽人人）也不不例外。我们在在开展社社区志愿愿服务及及其能力力建设的的同时，组织发发展几次次面临危危机。我我们曾经经困惑、郁闷、伤心、痛苦和和徬徨：为什么么大家有有着同

2、样样的梦想想和志愿愿精神，却难以以并肩奋奋斗？为为什么怀怀揣着爱爱心和热热情，却却难以把把好事做做好？为为什么志志愿者熙熙来攘往往，却难难以找到到理想的的归宿？在充满满挑战和和机会的的环境中中，民间间组织是是应该生生存优先先、还是是应该使使命责任任挂帅？惠泽人人付出了了5年的生生命时间间，在苦苦苦追求求答案。二、组织织缘起伴随着中中国市场场经济的的发展和和社会分分化的开开始，社社会变革革的日益益深入使使得需求求变得愈愈加迫切切。19995年年第四届届世界妇妇女大会会在北京京的召开开让许多多人知道道了“NNGO”（民间间组织）并获得得了行动动的力量量，促进进了中国国第一代代NGOO的创立立和发展

3、展。正是是在这一一年，惠惠泽人发发起人翟翟雁和时时乐在北北京红枫枫妇女热热线从事事心理咨咨询志愿愿服务时时相识了了。19999年年，翟雁雁辞职并并进入了了这家妇妇女NGGO，全全身心投投入志愿愿者管理理和组织织发展工工作。此此时正值值国际组组织在中中国推动动NGOO能力建建设活动动，更多多的NGGO从业业者认识识了“能能力建设设（CaapaccityyBuiildiing）”并开开始反思思NGOO发展中中的问题题。20002-20003年中中国第二二代NGGO崛起起，惠泽泽人创立立恰逢其其时。20033年初，已经积积累了88年以上上专业志志愿服务务从业经经验的翟翟雁和时时乐决定定利用自自己的心

4、心理咨询询专业特特长，创创办一个个从事社社区心理理服务的的志愿者者组织。她俩自自掏腰包包，在工工商管理理局进行行登记注注册。恰恰好此时时另有一一名NGGO男性性从业者者自愿加加盟，“三个臭臭皮匠就就可以顶顶个诸葛葛亮”，两位女女性发起起人自然然欢迎有有加。他他以实物物投资方方式作为为股东，参与了了组织创创立工作作。惠泽泽人的三三名股东东组成了了董事会会，实施施一票否否决制的的决策方方式，在在组织章章程中规规定了组组织使命命为“充充分整合合社会资资源，满满足当代代社会需需要，提提高人民民生活质质量，促促进建立立和谐社社会”，同时，还规定定“股东东不得利利用机构构资源进进行个人人营利性性活动，中心

5、不不进行利利润分配配”。为为保证机机构创办办资金足足以维持持组织生生存，三三名股东东作为组组织创始始人志愿愿者，承承诺3年内不不领取薪薪酬。三、自愿愿与感性性：激情情满怀与与使命缺缺失20033年初春春，“非非典”在在全国肆肆虐，北北京是重重灾区之之一。市市区街道道万巷皆皆空，没没有了往往日的热热闹景象象。我们们不戴口口罩乘坐坐着空空空荡荡的的地铁“专列”四处奔奔忙，筹筹办惠泽泽人：到到银行取取钱办理理机构注注册登记记、寻找找办公场场所并自自己粉刷刷房屋、先做“家贼”把家具具用品搬搬到机构构、再到到处募集集办公设设备4月份，惠泽人人正式开开张。参参与抗击击“非典典”成为为刚刚诞诞生的惠惠泽人的

6、的首要任任务。我我们招募募并培训训了大批批志愿者者，开通通了为医医护人员员及其家家属提供供心理服服务的“天使热热线”，并进入入社区开开展公益益讲座和和心理辅辅导，由由此开始始了社区区专业化化志愿服服务之旅旅，初战战告捷。20033年夏季季，惠泽泽人又与与北京市市司法局局合作开开展社区区心理矫矫正工作作，越来来越多的的具有心心理学、教育学学和社工工背景的的专业志志愿者聚聚集在惠惠泽人，大家满满怀热情情，既出出力又出出钱地开开展各项项公益活活动，毫毫无私利利而单纯纯地志愿愿服务，只要做做好事，没钱也也快乐。到20004年5月，惠惠泽人志志愿者团团队已扩扩张到2200多多人，获获得项目目资助220多

7、万万元。领领导人意意识到此此时必须须加强组组织管理理，逐渐渐成立了了志愿者者协会并并试行社社团民主主化运行行机制。利用“五一”长假期期，惠泽泽人400多名志志愿者代代表来到到昌平无无名山脚脚下，选选举了33名志愿愿者代表表与股东东共同组组成机构构执管会会，负责责机构的的日常决决策与管管理，形形成了新新的组织织结构（见图11：惠泽泽人20004年年组织结结构图），并一一致通过过了“用用生命影影响生命命，携手手共建公公民社会会”的组组织使命命。随后后的惠泽泽人股东东大会也也据此修修改了组组织章程程，明确确组织为为非营利利性质，但就是是否成立立理事会会没有形形成决议议。图1：惠惠泽人220044年组

8、织织结构图图20055年，就就在组织织领导人人忙着筹筹资并与与政府合合作开发发社区矫矫正政府府购买机机制，志志愿者们们来来往往往、热热热闹闹闹，开展展大量志志愿服务务项目的的同时，惠泽人人内部出出现了越越来越多多的问题题：股东东会和执执管会讨讨论的内内容不到到两个小小时就被被散布得得满城风风雨；某某志愿者者可以因因为与某某人不和和而不再再参与志志愿服务务，也可可以因为为对津贴贴拿多拿拿少不满满而愤然然离去；组织内内部矛盾盾与冲突突随之频频出。这年9月月，惠泽泽人股东东会、执执管会和和核心志志愿者110多人人召开了了“组织织战略研研讨会”，重新新审视组组织使命命并确定定战略目目标。可可是，究究竟

9、谁是是我们的的服务对对象？是是社区弱弱势群体体，还是是有心理理需求者者？是惠惠泽人内内部志愿愿者，还还是也包包括其他他民间组组织的志志愿者？有人提提出做心心理咨询询、做培培训就行行了，干干嘛还要要捡拾垃垃圾和扶扶助残疾疾人？经经过两天天的激烈烈争论与与相互指指责，不不仅没有有达成共共识。大大家心中中反而积积淀着深深深的困困惑：我我们在这这里累死死累活地地无偿工工作却还还要斗气气，这究究竟是为为了什么么？越是找不不到清晰晰的使命命，越是是想要在在更多的的工作中中努力发发现。惠惠泽人的的项目筹筹资陆续续到位，社区矫矫正项目目政府正正式实施施购买服服务，社社区志愿愿服务模模式需要要深化探探索；惠惠泽

10、人承承接温洛洛克能力力建设项项目的中国民民间组织织管理参参考资料料系列丛书编编辑任务务，短期期内完成成近百万万字编辑辑校对和和编写工工作；与与英国海海外志愿愿服务社社（VSSO）合合作开发发西部志志愿服务务能力建建设项目目，领导导人经常常奔波于于外省地地区进行行调研和和规划；主办由由世界银银行支持持的“公公民参与与论坛”、组织织加拿大大国际发发展署（CIDDA）合合作伙伴伴能力建建设工作作坊活动动、接受受其他民民间组织织和项目目委托，开展志志愿者培培训及其其课程研研发虽然志愿愿者们都都投入在在忙碌的的工作中中，组织织深层问问题仍然然无法解解决。220055年底，惠泽人人高层管管理团队队终于出出

11、现分裂裂。一名名股东办办理完退退股手续续后向法法院起诉诉，向惠惠泽人索索要志愿愿服务薪薪酬，在在法庭上上我们听听到了“我不是是做志愿愿服务，我是在在为惠泽泽人打工工”振振振有词的的辩护。与此同同时，执执管会中中的志愿愿者集体体辞职，理由仅仅仅是“我们做做点志愿愿服务只只是来找找乐子的的”；另另一名组组织发起起人也提提出了辞辞呈：“我实在在跟不上上了”组织问题题的发生生仅仅只只是表象象，惠泽泽人实质质面临着着使命缺缺失和志志愿失灵灵的巨大大考验。四、自知知与理性性：寻找找组织存存在的理理由在严峻的的危机之之中，有有一些坚坚定的志志愿者默默默地站站在机构构领导人人身边。当领导导人因为为心力憔憔悴而

12、终终日以泪泪洗面时时，他们们总是给给予耐心心鼓励和和全力支支持说：“我们们相信你你。”当当领导人人被执管管会要求求回家反反思时，他们又又牺牲休休息时间间一直坚坚守在办办公室值值班。他他们说：“惠泽泽人不仅仅仅是在在做好事事，也是是在做一一份事业业。一个个人做不不成一个个事业，我们必必须帮忙忙。”当当项目管管理出现现问题时时，他们们又挺身身而出，不仅保保障活动动如期开开展，也也保证项项目资金金的公正正合法使使用。他他们说：“我们们要对得得起捐赠赠人！”正是在这这样的信信任和激激励下，领导人人痛定思思痛，深深刻反思思了作为为领导人人所犯下下的重大大失误：只顾埋埋头拉车车，没有有抬头找找路。我我们到

13、底底要向哪哪里去？我们为为什么要要创办惠惠泽人？我们是是谁？我我们为什什么而存存在？惠惠泽人究究竟能够够为社会会发展贡贡献什么么？确立立使命，回答这这些问题题，是领领导人对对组织不不可推卸卸的首要要责任！于是，领导人人找来这这些志愿愿者协商商，大家家决定：下大决决心重建建惠泽人人，向合合作伙伴伴请求暂暂时停下下手头的的工作，正式成成立理事事会，加加强组织织治理和和高层支支持，并并弄清楚楚组织的的根本问问题。20066年2月，惠惠泽人在在原有组组织岗位位上招聘聘了第一一批付薪薪员工55人，由由中心主主任和部部门主管管员工组组成执管管会；77月，经经过近半半年的筹筹备，惠惠泽人第第一届理理事会正正

14、式成立立，由来来自研究究机构和和高校的的学者、企业家家、志愿愿者代表表和发起起人等七七人组成成。理事事会一致致通过决决议，重重新审视视并制定定惠泽人人使命和和战略规规划。99月，在在战略合合作伙伴伴VSOO的支持持下，由由VSOO国际专专家为惠惠泽人主主持了为为期一周周的使命命重审和和战略规规划研讨讨会，并并进行了了组织发发展咨询询和辅导导。惠泽泽人发起起人、理理事代表表、顾问问、全体体员工、新老志志愿者代代表、合合作伙伴伴和受益益者代表表都参加加了研讨讨会，经经过组织织发展回回顾与评评估、组组织内外外部环境境分析、社会志志愿者资资源评估估、澄清清了组织织限制与与定位，达成了了多数共共识。但但

15、在讨论论惠泽人人新的使使命描述述时，争争论最为为激烈。使命必必须精炼炼并富有有感召力力。大家家为每一一个字进进行斟酌酌，体会会背后的的含义。最终，惠泽人人的使命命被定义义为：“通过志志愿服务务的能力力建设、创新实实践和宣宣传倡导导，提高高志愿者者对公民民社会发发展的贡贡献”；惠泽人人的愿景景是实现现一个“人人乐乐于志愿愿服务的的公民社社会”；惠泽人人的三大大战略目目标是：提高民民间组织织志愿服服务绩效效、探索索适合中中国国情情的志愿愿服务模模式、改改善中国国志愿服服务发展展环境。执管会会接下来来用了整整整一个个月时间间，根据据新使命命制订出出了新的的五年组组织发展展战略规规划以及及执行策策略。

16、（见图22：惠泽泽人战略略执行策策略图）图2：惠惠泽人战战略执行行策略图图然而，将将概念转转化为行行动，实实施组织织变革与与战略执执行的过过程更为为艰难。首先面临临的是如如何做“减法”。惠泽泽人因为为社区心心理而创创建，已已经建立立了比较较稳定的的专业志志愿者团团队和服服务项目目。如果果根据使使命定位位，惠泽泽人需要要砍掉这这些服务务，我们们是否需需要保留留心理专专业志愿愿者让他他们能够够继续为为新使命命贡献力力量？如如何处理理好使命命与战略略规划是是将组织织有限的的资源集集中投入入于使命命战略目目标之中中，以确确保组织织可持续续发展。这是一一个科学学化、系系统化决决策的过过程，也也是组织织内

17、部充充分学习习、研讨讨、交流流、分享享、放弃弃、妥协协和逐步步统一思思想、达达成民主主化共识识的过程程，同时时也促发发了不认认同新使使命的组组织成员员的离开开。至此此，惠泽泽人从概概念上完完成了一一个社区区志愿服服务型组组织向志志愿服务务能力建建设的支支持型组组织转型型。其次，如如何解决决转型中中发生的的复杂的的人际关关系？如如何与政政府合作作伙伴说说明惠泽泽人的重重新定位位，并以以什么方方式继续续合作？这些问问题仍然然有待解解决。20077年初，执管会会根据战战略规划划重新调调整了组组织结构构（见图图3：惠泽泽人20007年年组织结结构图），大刀刀阔斧地地取消了了心理部部，并停停止了社社区心

18、理理服务型型项目和和日常心心理咨询询服务，关闭了了心理热热线，只只继续保保留了社社区心理理矫正项项目。虽虽然向志志愿者和和政府合合作伙伴伴做了解解释工作作，仍有有大批专专业志愿愿者失望望离去，政府官官员难以以认同，也动摇摇了惠泽泽人社区区心理矫矫正项目目员工的的信心，20007年5月，这这些在政政府部门门工作的的惠泽人人员工和和志愿者者团队被被政府吸吸纳，转转化为当当地社区区矫正工工作的补补充力量量，惠泽泽人第一一个与政政府合作作项目至至此终止止。图3：惠惠泽人220077年组织织结构图图我们虽然然坚守住住了致力力于志愿愿服务能能力建设设，用志志愿服务务创新社社会价值值的使命命概念，却失去去了

19、许多多专业志志愿者的的信任，失去了了政府合合作伙伴伴。我们们向一些些基金会会和国际际机构申申请的志志愿者能能力建设设项目，也因为为在国内内论证中中得不到到权威组组织和专专家的认认可，或或者对志志愿者没没有兴趣趣而没有有被批准准。此时时，惠泽泽人所有有的员工工和许多多志愿者者都在犹犹豫、观观望、徬徬徨把概念念变成现现实的使使命管理理，对于于民间组组织来说说仍然是是一个难难以理解解和掌握握的技能能。我们们可以应应用什么么策略和和工具去去实施？作为以以职业谋谋生的员员工和以以做好事事为荣的的志愿者者，如何何能够将将组织使使命通过过他们贯贯彻落实实？如何何落实和和监测评评估制定定和完善善后的内内部管理

20、理机制和和志愿者者管理体体系？惠惠泽人在在转向志志愿服务务能力建建设的专专业化发发展的第第一步，就面临临重重挑挑战。五、自觉觉与德性性：坚信信、坚守守和坚持持使命实践是检检验理论论的唯一一标准，使命的的意义也也体现于于组织的的社会实实践之中中。此时时，正在在热播的的电视剧剧士兵兵突击让我们们对“不不抛弃、不放弃弃”的使使命追寻寻有了更更多的共共鸣和理理解。坚坚信使命命，坚守守使命，坚持使使命，我我们就能能够获得得使命带带给组织织的价值值。好的治理理结构在在惠泽人人危机时时刻发挥挥了至关关重要的的作用。理事会会监督着着惠泽人人项目开开发方向向和资金金的合法法使用，并为组组织建设设提供专专业咨询询

21、与支持持。在理理事会的的决策下下，新的的战略规规划将工工作重点点转移到到关注志志愿者及及其组织织的能力力建设；同时发发展政府府、市场场和NGGO合作作伙伴关关系，加加强志愿愿者培训训师培养养、课程程开发和和培训体体系建设设；将原原有的社社区心理理服务项项目孵化化为社区区志愿服服务中心心，通过过政府购购买专业业服务促促进其成成为当地地社区的的志愿服服务力量量。实践中，惠泽人人逐步完完善了更更为清晰晰的使命命描述：“致力力于能力力建设，让志愿愿者充满满行动的的力量，用志愿愿服务创创新社会会价值。”组织织的核心心价值观观是“用用生命影影响生命命。”（见图44：惠泽泽人使命命、战略略目标和和价值观观）

22、坚信使命命，惠泽泽人在理理事会的的指导和和帮助下下开展了了学习型型组织建建设活动动，每周周组织员员工和核核心志愿愿者学习习和研讨讨惠泽人人使命及及战略规规划，将将使命融融入到思思想和行行为之中中；坚守守使命，惠泽人人与战略略合作伙伙伴VSSO共同同开发了了西部NNGO的的志愿服服务能力力建设体体系，并并在南都都基金会会的支持持下与四四川赈灾灾NGOO合作，投身于于赈灾志志愿服务务机制探探索及其其能力建建设体系系开发；坚持专专业化发发展，惠惠泽人接接受友成成企业家家扶贫基基金会委委托，合合作开发发中国扶扶贫志愿愿者管理理体系；坚定信信念，惠惠泽人最最终成为为北京奥奥组委志志愿者部部的志愿愿者培训

23、训合作伙伙伴和志志愿者管管理顾问问，为奥奥运会志志愿服务务注入民民间志愿愿力量；坚持使使命，我我们重新新找回了了社区志志愿服务务阵地，开发了了新的政政府购买买合作伙伙伴，继继续为更更多的民民间组织织和志愿愿者搭建建和疏通通志愿服服务的渠渠道与机机制，各各类型专专业志愿愿者又重重新聚集集在惠泽泽人团队队中，他他们活跃跃在各自自的志愿愿服务岗岗位上。图4：惠惠泽人使使命、战略目标标和价值值观图5：惠惠泽人220088年组织织结构图图惠泽人从从一个服服务组织织转型到到支持组组织，从从2名志愿愿者发起起人到拥拥有2000多名名志愿者者的志愿愿者组织织，再到到6名全职职员工和和60多名名较稳定定志愿者者

24、的专业业民间组组织；从从最初自自投资金金、自发发性开展展志愿服服务活动动，到自自觉地根根据使命命战略规规划开展展项目工工作和专专业能力力建设。如同孩孩子成长长过程，我们单单纯快乐乐，自以以为是，幼稚无无知，热热情冲动动，勇往往直前，尝试失失败，困困惑不解解，痛苦苦彷徨，期待明明天；总总是在关关键时刻刻，我们们得到了了社会支支持，同同伴互助助，能力力建设，信念支支撑；我我们走过过了与大大多数NNGO相相似的组组织发展展之路：自愿与与感性自知与与理性自觉与与德性。民间组织织要坚守守公益使使命，在在当今中中国社会会发展中中还经常常会遇到到来自外外界的压压力和威威胁。我我们依靠靠什么去去获得更更多的信

25、信心和资资源坚持持下去？一年前前，曾听听到有的的政府合合作者说说：“一一个民间间组织怎怎么能够够与政府府平起平平坐？志志愿者算算什么东东西？”令我们们的志愿愿者伤心心而去；一月前前，一名名经过惠惠泽人精精挑细选选并准备备加入惠惠泽人队队伍的准准员工提提出辞职职，因为为她在志志愿服务务中遇到到了更适适合的个个人发展展机会。惠泽人人仍然面面临着低低薪多任任务的员员工不足足窘境，生存还还是使命命始终困困扰着现现实中的的每个人人。一周周前，惠惠泽人员员工去地地方税务务局办理理民办非非企业单单位登记记手续，接待官官员不但但不相信信这是非非营利机机构，反反而声色色俱厉地地武断认认定我们们是营利利企业。员工

26、们们困惑了了：我们们为什么么要坚持持公益使使命？六、在路路上其实，我我们仍然然蹒跚在在追寻使使命的艰艰难道路路上。220088年，中中国南方方的冰雪雪灾害、汶川大大地震、北京奥奥运会和和残奥会会唤醒了了中国的的志愿精精神。然然而，喷喷发的志志愿激情情受限于于缺失的的志愿服服务机制制和支持持体系而而难以发发挥力量量。这对对于以推推动中国国志愿服服务发展展为己任任的惠泽泽人来说说不啻是是个警示示：我们们任重而而道远。我们有一一个愿望望：在全全中国建建立志愿愿服务中中心联盟盟，为当当地志愿愿者和社社区架起起信息和和沟通的的平台，为志愿愿者提供供能力建建设和社社会心理理支持，促进相相关政策策改善和和资

27、源共共享，让让每一个个想志愿愿服务的的人都有有机会实实践他/她的理理想，让让志愿精精神传遍遍中国大大地。思考题：1、何谓谓战略管管理？何何谓组织织使命？两者之之间逻辑辑关联如如何？2、何谓谓PESST分析析方法，SWOOT分析析方法？尝试分分析惠泽泽人组织织。3、说明明战略管管理过程程或阶段段？惠泽泽人的战战略管理理过程或或阶段是是怎样的的？4、战略略管理在在非营利利组织管管理中应应该发挥挥什么样样作用？5、评述述惠泽人人组织结结构的变变迁。内部治理理从“非正正式制度度管理”到“正式制制度管理理”上海市市徐汇区区致康儿儿童康健健园一、非正正式制度度管理引引发组织织困境上海市徐徐汇区致致康儿童童

28、康健园园是一家家专为脑脑瘫儿童童提供康康复训练练及住宿宿服务的的社会福福利机构构。办园目目标是：努力创创办能为为更多脑脑瘫儿童童服务的的优秀康康复教育育场所，成为有有中国特特色的非非营利组组织。该园主主要采用用创办人人吕舜玲玲女士独独特的推推拿技术术与引导导式教育育相结合合的康复复方法，帮助脑脑瘫儿童童建立自自信、发挥潜潜能、实现自自我。该园现现有300个脑瘫瘫儿童在在园。从20003年创创立至今今，已有111个儿童童出园，并正式式走进了了正规学学校大门门接受教教育。创立者吕吕舜玲女女士自身身是一位位脑瘫患患者。从开始始懂事起起，她就亲亲身体验验并意识识到了作作为一个个脑瘫患患者在生生活中所所

29、要经受受的痛苦苦。在她的的成长过过程中，曾受到到过无数数的歧视视。从那时时起，她就已已下定决决心：无论会会遇到多多大困难难，一定要要尽力帮帮助脑瘫瘫患者！在30岁的的时候，她怀着着“为脑瘫瘫患者服服务”的坚定定信念，第一次次自己走走出家门门，学习了了相关课课程，学习了了中西方方医药的的相关课课程。经过几几年的大大胆实践践、融汇贯贯通，她总结结出了一一套针对对脑性麻麻痹症人人行之有有效的推推拿方法法，为后来来成立致致康儿童童康健园园、帮助脑脑瘫儿童童奠定了了前期基基础。致康儿童童康健园园于20003年年6月开始始筹备，同年111月正式式成立，吕舜玲玲女士担担任院长长。康健园园成立初初期，吕舜玲玲

30、抱着一一种服务务于患者者的态度度，想把康康健园办办成一个个患者的的“家”。她把进进园的脑脑瘫儿童童当作了了自己的的孩子和和宝贵的的艺术品品，亲自为为他们作作推拿。康健园园成立初初期招工工困难，员工大大部分是是通过熟熟人介绍绍来的。吕舜玲玲对这些些来之不不易的员员工倍加加珍惜。她认为为，这些员员工和自自己一样样，都是怀怀着一份份爱心而而走进康康健园的的。因此，她对待待这些员员工象对对待自己己的亲人人一样，关照他他们，教育他他们，从来没没有训斥斥过他们们，一切都都是用自自己的行行动来表表达对脑脑瘫儿童童、对员工工、对整个个福利事事业的热热爱。与此同同时，员工们们也将吕吕舜玲视视为自己己的家长长。园

31、内上上上下下下在她的的带领下下就象是是一个有有“家长”的温馨馨大家庭庭。但是，在在20004年，就在这这样的一一个“大家庭庭”内部发发生了让让人意想想不到的的事情。受吕舜舜玲信赖赖、统管康康复部和和推拿部部的一位位主管没没有和任任何人打打招呼就就随便不不来上班班了。这个主主管是刚刚建园时时经过熟熟人介绍绍来的，既是推推拿部主主管，又是掌掌握推拿拿技术的的人。平时其其他的员员工是在在她的示示范下才才完成推推拿过程程的。她走了了，其他员员工无法法进行独独立操作作，在规定定的推拿拿时间里里只能抱抱着孩子子坐在那那里无事事可做。而且这这个主管管在工作作期间身身为负责责人，却不能能以身作作则，随随便便便

32、；凡是有有管理能能力、想做事事的员工工都被她她管着、压着。没有几几天，园内谣谣言四起起，相互猜猜疑、搬弄是是非之事事弥漫了了整个康康健园。一时间间，整个园园里无人人做事，工作几几乎陷于于瘫痪。孩子的的家长来来探望时时，看到康康健园这这个样子子，也特别别失望，都在考考虑要不不要把孩孩子继续续放在这这里。这给康康健园造造成的损损失十分分惨重。由于没没有正式式的招工工合同，也没有有严格的的惩罚制制度，吕舜玲玲对她无无可奈何何,没有任任何办法法来惩罚罚那个主主管，同样也也没有办办法去追追索损失失。这次“主主管擅离离工作岗岗位”事件的的发生让让吕舜玲玲女士很很是震惊惊。她突然然意识到到了问题题的严重重性

33、，并惊出出了一身身冷汗。“没有正正式的管管理制度度！”“原来来自己只只顾照顾顾患者，爱护员员工，想给他他们一个个家，却忽视视了作为为一个组组织应该该有自己己的管理理制度！”她对此此反思了了好长时时间。那个主主管一个个月没有有来上班班，以为吕吕舜玲会会去请她她。但是，吕舜玲玲始终没没有去请请她回来来。因为吕吕舜玲认认为，如果就就这样去去请她回回来，那么在在今后还还会出现现第二个个这样随随便的人人和发生生第二件件这样随随便的事事！在这一个个月中，吕舜玲玲和康健健园经历历着巨大大的考验验和反思思。“这个主主管为什什么会不不打招呼呼突然不不来上班班？”“为什什么她一一个人走走了会带带来整个个康健园园的

34、运行行困难？”“如果果走一个个人就会会出现信信任危机机，康健园园怎么能能生存得得下去？”“康健健园到底底要靠什什么来生生存？”这些问问题一直直在困扰扰着吕舜舜玲和她她的妹妹妹吕舜玫玫。她们首首先想到到的是：管理一一个非营营利组织织不能像像管理一一个家庭庭一样主主要靠个个人感情情、情面，而要靠靠正式的的制度！在家庭庭里或许许可以说说走就走走，但是在在一个有有着正式式制度的的组织中中就不容容许发生生这样随随便的事事。她们想想到的第第二个问问题是：要对员员工开展展培训。要为每每个员工工提供培培训机会会，让她们们每个人人都能独独立承担担起一份份工作。想到的的第三个个问题是是，在组织织的内部部一定要要有

35、一种种文化理理念作为为组织的的精神支支柱。没有这这样一种种感召力力，再强的的组织也也会涣散散。在接下下来的时时间里，在妹妹妹吕舜玫玫的亲自自带动下下，康健园园在组织织结构、组织管管理制度度上都作作了调整整，进一步步明晰了了组织结结构，实行权权力分管管制度，做到权权责明确确；建立了了民主制制度、监督制制度、激励制制度、培训制制度、评估制制度及奖奖罚制度度。正是这这些正式式制度挽挽救了康康健园。二、确立立“理念结构制度”三位一一体的组组织管理理模式康健园从从“非正式式制度管管理”向“正式制制度管理理”过程中中的具体体做法是是：首先提提出了组组织的价价值理念念，在这一一价值理理念的支支撑下建建立了组

36、组织运行行结构模模式，在组织织具体结结构中建建立了相相应的制制度，这些制制度有：组织的的文化制制度、员工的的招聘制制度、奖罚制制度、培训制制度、民主制制度、监督制制度、组织的的评估制制度等，从而形形成了“理念结构制度”这样三三位一体体的组织织内部管管理模式式。在吕舜玲玲和吕舜舜玫姐妹妹俩的倡倡导下，致康儿儿童康健健园本着着竭诚为为脑瘫儿儿童服务务的态度度，提出了了以“五心”为宗旨旨，以“诚信”、“合作”为表现现的组织织理念。这“五心”是：满怀的的爱心、无微不不至的关关心、孜孜不不倦的恒恒心、坚韧不不拔的决决心和必必胜的信信心。吕舜玲玲对此亲亲自作了了解释：做非营营利组织织行业首首先要有有爱心，

37、爱心是是前提和和必要条条件，没有爱爱心就做做不到以以下的关关心、恒心、决心和和信心。在“五心”宗旨之之下，要讲诚诚信与合合作。员工首首先要对对孩子讲讲诚信，员工自自己许诺诺过孩子子的事情情一定要要做到；其次要要对孩子子的家长长讲诚信信，言必行行，让家长长放心；要对社社会讲诚诚信，为人民民服务。合作指指的是要要有团队队精神，在任何何时候都都要乐意意与他人人合作顺顺利完成成任务，不以任任何理由由相互扯扯皮、搬弄是是非、听信传传言而离离散团队队的力量量。图1：康康健园的的内部管管理模式式在精心思思考和设设计之后后，康健园园建立了了由最高高权力部部门、主管部部门和职职能部门门组成的的金字塔塔形的组组织

38、结构构（见图1）。权力力部门主主管行政政，以院长长和总监监为代表表，处于结结构的最最顶端。员工必必须贯彻彻执行权权力部门门的决定定，服从工工作安排排。如有不不服从安安排者，第一次次书面警警告处分分，并扣除除部分奖奖金；第二次次开除出出园。下级部部门必须须服从权权力部门门的调配配；遇到特特殊事情情需要临临时调配配时必须须以大局局为重，服从安安排。权力部部门下设设高级主主管部门门，内设高高级主管管人员。金字塔塔的最下下层设有有职能部部门，分别是是康复部部、推拿部部、清洁部部及安全全部等。在康复复部内设设有五个个班级，每个班班级中有有一个组组长；推拿部部设一个个主管，下设组组长。高级主主管由全全体员

39、工工共同选选举产生生，接受权权力部门门和职能能部门的的监督。每个月月高级主主管都要要召开一一次总结结大会，总结一一个月内内各职能能部门及及主管部部门所取取得的成成绩、面临的的困难及及表现的的不足，并研究究探讨问问题解决决办法。各职能能部门每每周要召召开一次次会，主要研研究一周周以来在在具体的的康复工工作和推推拿工作作中发现现的新方方法和出出现的新新问题。康健园形形成了以以“微笑、效率与与勤勉、敬业、守时、整洁、协作和和热情耐耐心”的文化化制度，整个园园内像春春天一样样温馨而而又向上上。员工还还自己动动手为孩孩子编写写了推拿拿歌，让孩子子在音乐乐中推拿拿，在推拿拿中感受受到一份份快乐而而不是接接

40、受治疗疗的痛苦苦；让推拿拿员工和和脑瘫儿儿童都能能深切地地感受到到一种暖暖融融的的和谐气气息；同时，让脑瘫瘫儿童充充满了对对生活的的信心，让推拿拿员工充充满了对对事业的的信心。康健园形形成了相相对成熟熟的招聘聘制度和和员工赏赏罚制度度，其中不不仅有对对员工专专业技术术的要求求、道德情情操的要要求、而且明明确了员员工的权权利及义义务。员工在在工作中中必须严严格遵守守员工守守则，违反规规定的员员工都要要受到相相应的处处罚，如：不允许许员工在在给孩子子上课的的时候吃吃东西、中午不不允许躺躺在孩子子的推拿拿床上休休息、不允许许穿园内内制服出出园、不准不不请假擅擅自离岗岗，等等。对于优优秀员工工适当给给

41、予奖励励。这些奖奖励有一一盒巧克克力或一一盒饼干干等。奖品虽虽小，但要得得到却非非常不易易。康健园重重视对员员工的全全员培训训，形成了了一个“替补式式”的培训训模式。原来有有资格接接受培训训的员工工只有部部门主管管，其他员员工只能能在主管管带领下下才能开开展工作作。主管一一旦离开开，整个园园内的技技术性工工作流程程就会整整体瘫痪痪。现在全全体员工工都有资资格接受受培训，一人不不在，其他人人能随时时顶替。吕舜玫玫意识到到，员工的的技术素素养是一一个重要要的问题题。在她的的努力下下，康健园园经常邀邀请匈牙牙利、香港和和日本的的专家来来给员工工作培训训，同时也也经常派派员工到到香港等等地接受受培训。

42、康健园时时时刻刻刻都在发发现问题题，时时刻刻刻都在在进步，这得益益于民主主制度及及评估制制度的建建立。主管的的任命实实行民主主选举。成功入入选的人人要严格格遵守一一系列相相关的制制度。评估是是从各职职能部门门开始的的，从每项项基础性性工作开开始的，包括课课程评估估、班级评评估、小组长长评估、部门主主管评估估以及组组织整体体运行评评估。课程评评估每周周都要举举行一次次，渐进性性地、有针对对性地改改进孩子子在训练练中表现现出的不不足。每次都都要以一一个主题题为主，解决了了这个主主题后，下周再再换另一一个主题题，这些主主题涉及及到每一一门课程程。班级评评估是以以孩子的的各项训训练成效效、带班组组长工

43、作作业绩和和班级的的整体情情况为标标准进行行的。对主管管及小组组长的评评估是根根据日常常考评表表进行的的。考评表表中包括括各种指指标，如工作作的完成成情况、工作的的态度情情况、考勤情情况、发现问问题的情情况、举报问问题的情情况等等等。组织的的整体评评估就是是以这些些基础工工作的评评估为参参考的。三、正式式制度在在组织管管理中的的角色在小型的的非营利利机构中中，特别是是像康健健园这样样以提供供福利服服务为内内容的机机构，在人员员规模和和人员的的构成上上很容易易形成小小群体的的熟人圈圈子，管理上上很容易易重感情情而轻制制度，从而陷陷入非正正式制度度之内。中国很很多小型型非营利利组织都都遇到过过这样

44、的的问题。而发生生问题后后的通常常做法是是换掉熟熟人，重新招招聘新的的员工。但在中中国的“情面文文化”背景之之下，随着时时间的推推移，陌生人人也会熟熟悉起来来的，形成新新的熟人人圈子，重新相相互矛盾盾、相互扯扯皮。因此，换掉熟熟人不是是根本的的解决办办法。最根本本的管理理方式是是制定并并健全正正式的管管理制度度。这样，组织才才能实现现有效的的内部治治理。什么是制制度？道格拉拉斯诺斯（DouuglaassCNNortth）认为，制度是是一个社社会的游游戏规则则。更规范范地说，它们是是为决定定人们的的相互关关系而人人为设定定的一些些制约。它包括括人类用用来决定定人们相相互关系系的任何何形式的的制约

45、。诺斯同同时认为为，制度有有正规制制度和非非正规制制度。正规制制度主要要是指由由人类设设定的规规则，现在一一般是指指成文的的、有明确确规定的的规范体体系。非正规规制度现现在一般般指习俗俗、习惯和和传统等等。制度在在一个社社会中的的主要作作用是通通过建立立一个人人们相互互作用的的稳定的的结构来来减少不不确定性性。虽然非非正式制制度在一一个组织织的运营营过程中中也有它它独特的的作用，但如果果没有正正式制度度的刚性性作用，那么，一个组组织涣散散的、崩溃的的命运是是不可避避免的。在制度环环境下，组织要要服从“合法性性”机制。这种合合法性不不仅能在在组织内内部、而且能能在组织织外部提提高组织织的社会会地

46、位和和认可度度。“合法性性”是由德德国社会会学家韦韦伯提出出的。韦伯在在探讨权权威的过过程中认认为，权威不不仅仅是是通过“强迫”来实现现的，还有其其它三种种类型的的权威：个人或或魅力领领袖型权权威；传统权权威即人人们通过过传统来来获得的的权威；法理型型权威即即建立在在法律理理性之上上的、对理性性制度之之上的权权威的认认同和承承认。韦伯称称这三种种权威为为三种“合法性性机制”。传统权权威和个个人魅力力型权威威是典型型的“人治”，虽然在在传统权权威当中中有制度度化的过过程，但这种种制度也也是传统统性的制制度。它的功功能的发发挥是随随着时代代的变迁迁而需要要变迁的的。在法理理制度面面前，传统性性的权

47、威威需要扬扬弃。因为，合法性性的权威威依据的的都是正正式制度度。这使它它在运用用和发挥挥中表现现出了规规范化、形式化化和普遍遍化，排斥了了大量随随意性和和个别性性因素。韦伯认认为，科层制制是合法法性权威威发挥最最淋漓尽尽致的组组织管理理模式。因为，科层制制有它独独特的特特点，这些特特点有利利于组织织功能的的发挥。科层制制把个人人利益、动机同同执行组组织职能能系统地地联系在在一起了了。科层制制最突出出的一个个特点，是它排排除了由由感情、个人交交往和邻邻里亲戚戚等联系系而建立立起的人人际关系系，它注重重操作的的计划性性，一切目目标与手手段都要要经过检检测与核核算。这样科科层制度度职权确确定性、制度

48、规规范性等等特点保保证了组组织的高高效率。在致康儿儿童康健健园的发发展过程程中，其内部部治理过过程外在在表现为为从非正正式制度度向正式式制度的的转变，而其内内在是一一个由传传统权威威到法理理权威的的转变过过程。在建园园初期，该园主主要依赖赖于中国国传统、习俗的的非正式式制度来来维持组组织的运运行，而这种种传统正正是“人治”的表现现之一。一旦人人与人之之间形成成熟人网网络，那么组组织的运运行就会会表现出出随意性性和个别别性。而法理理型权威威靠正式式制度来来维持，随意性性和个别别性在法法理型权权威这里里都无法法存在。而且，在法理理型权威威主导下下的组织织，人的行行为是要要接受检检验的，这就为为组织

49、的的监督制制度、评估制制度的建建立和完完善提出出了要求求。所以，在法理理型权威威管理之之下，大制度度中包含含小制度度，小制度度中还有有子制度度。这样，组织在在正式制制度的环环绕之下下形成一一个规范范化的统统一整体体。制度主义义理论也也强调“合法性性”，但制度度主义的的“合法性性”与韦伯伯的类型型学阐述述在方法法上不同同。制度主主义强调调“合法性性”机制的的重要性性。这里的的“合法性性”强调了了文化制制度、观念制制度等制制度环境境对组织织行为的的影响。通过使使社会的的各种制制度成为为人们广广为接受受的社会会事实，通过制制度具有有的强大大约束力力量去规规范人们们的行为为。当机构构面临瘫瘫痪的状状态

50、，当孩子子家长开开始怀疑疑的时候候，致康儿儿童康健健园意识识到了“合法性性”的危机机。如何化化解危机机？吕舜玲玲与她的的妹妹吕吕舜玫首首先想到到的是“制度”的确立立。而制度度建立在在什么样样的基础础上更稳稳定、更让人人接受呢呢？人类学学家玛丽丽道格拉拉斯（Marry DDougglass）认为，制度必必须建立立在人们们都能接接受的基基本理念念规范之之上，这种理理念往往往是隐含含在自然然或超自自然的世世界中。这里的的自然大大多应指指自然法法则和规规律，而超自自然的应应指某种种价值理理念或精精神，例如为为人民服服务的价价值理念念、以“爱心、关心、恒心、决心和和信心”为宗旨旨的组织织精神。正是这这样

51、的理理念，使致康康园重新新建立起起了自己己的合法法性，赢得了了社会的的公信力力。制度“合合法性”的另一一表现，是通过过影响资资源分配配或激励励方式来来影响人人的行为为，使人们们趋向于于采取别别人接受受的行为为。这对组组织来说说也是一一个极好好的选择择。在组织织中，资源不不仅包括括物质资资源，同样也也包括精精神内容容，如荣誉誉等。组织通通过分配配资源来来激励员员工，如给予予奖励等等。员工为为了自己己的角色色被认同同或其它它原因往往往认同同组织制制度。致康园园建立的的赏罚制制度得到到了员工工的认可可，同时组组织内部部的激励励机制也也得到了了实现。激励机机制实现现的同时时，也辅助助了监督督机制的的完

52、善，因为没没有激励励机制，监督机机制很容容易腐败败掉。正式制度度还有一一个作用用，就是它它可以节节省组织织的交易易及运行行成本。组织内内部例行行事务程程序直接接可以按按照组织织制度安安排来进进行，不必再再另花费费时间和和精力去去寻找人人力资源源和物质质资源。比如说说，致康园园那位不不辞而别别的主管管，如果当当时签定定了规定定了责任任和义务务的正式式合同的的话，她是有有责任负负担致康康园的部部分损失失的，致康园园也许也也不必再再花费巨巨大成本本去寻找找新的推推拿师。这样，组织的的运行风风险就会会大大减减小。四、康健健园管理理模式带带来的启启示致康儿童童康健园园走过的的制度建建设之路路，给中国国其

53、它非非营利组组织的治治理与发发展提供供了很好好的启示示和借鉴鉴。（一）将将正式制制度建设设与培育育社会认认同感相相结合制度的“合法化化”不仅可可以在内内部给组组织带来来高效率率，而且在在外部可可以给组组织树立立良好形形象，培育社社会的认认同感或或公信力力。而这种种公信力力的建立立只依靠靠传统的的经验、习惯及及习俗是是做不到到的。当初孩孩子家长长看到致致康园的的瘫痪状状态对它它几乎要要失去信信任，失去孩孩子家长长的信任任则不仅仅失去的的是几个个孩子，真正失失去的是是社会的的信任，没有社社会的信信任基础础组织是是无法生生存的。致康园园正是认认识到了了这个问问题，通过树树立价值值理念，建立并并完善正

54、正式制度度，把处于于悬崖边边上的社社会信任任及时拉拉了回来来。在被利利益充斥斥、竞争激激烈的当当今社会会，非营利利组织想想要在竞竞争中取取胜，其中法法宝之一一就是培培育自己己的社会会公信力力或认同同感。这同样样也是美美国和西西方其他他发达国国家知名名非营利利组织成成功的经经验。（二）将将正式制制度建设设与道德德伦理相相结合从事非营营利性的的福利事事业一定定要拥有有崇高的的道德使使命感和和伦理价价值观，这是柔柔性的；正式的的制度则则是刚性性的。二者柔柔刚结合合，相互相相成，是非营营利组织织血管中中流动着着的生生生不息的的血液。进入致致康儿童童康健园园的员工工具备的的首要条条件是要要有爱心心，没有

55、这这个必要要条件是是没有资资格成为为康健园园的一员员的。康健园园将正式式制度与与道德伦伦理有机机结合：员工对对待工作作要遵守守正式制制度；对待孩孩子的心心灵和教教育、对待职职业和事事业等要要遵守伦伦理和道道德。只靠刚刚性的正正式制度度，只有冷冷冰冰的的规则，没有人人本关怀怀，同样也也是不能能将福利利事业做做好的。国内外外众多社社会组织织成功的的经验之之一是给给予员工工以人本本关怀。组织处处于低谷谷状态更更要给予予。正是这这种人本本关怀使使员工产产生了巨巨大的回回报组织织的情绪绪，而这种种回报情情绪产生生的凝聚聚力是不不可替代代的，并将组组织推向向了成功功。在当今今社会某某些范围围内，人类伦伦理

56、和道道德日益益稀薄的的空气中中，道德使使命感与与伦理价价值观及及其表现现出的人人本关怀怀越发显显得珍贵贵，是每个个追求卓卓越与成成功的组组织必须须珍视与与发扬的的。（三）将将正式制制度建设设与节约约组织成成本相结结合正式制度度本身是是例行化化的，按照程程序执行行即可，在某种种程度上上可以减减少不必必要的时时间上、人力上上、物质资资源上的的浪费。当初请请那位主主管回来来工作对对致康园园或许不不失为一一种选择择，因为，否则园园里需要要为此付付出成本本，如要重重新花费费时间、精力及及费用去去聘请新新员工、培训新新员工。但是，从长远远来看，选择后后者要比比选择前前者节约约组织的的运营成成本。经过反反思

57、，吕舜玲玲并没有有去请她她回来，而是选选择确立立正式制制度。非营利利组织的的资金是是相当宝宝贵的。致康园园的实践践证明，正式制制度更能能节省组组织成本本，更有利利于组织织的长远远发展。反思“主管擅擅自离岗岗”事件，致康园园得出了了教训，也看到到了正式式制度带带来的高高效率。（四）将将正式制制度建设设与组织织的可持持续发展展相结合合可持续发发展是每每个组织织的梦想想，但是真真正做到到的却为为数不多多。可持续续发展理理念深入入到了康康健园的的每一个个角落。拿培训训制度来来说，致康园园从“主管擅擅自离岗岗”事件中中吸取了了教训，决不能能让某个个人决定定全园的的命运！要让每每个人的的命运与与组织的的命

58、运相相联系起起来，让每个个员工与与组织同同呼吸、共命运运！一个人人离开了了，组织照照样能自自如运行行。因此，致康园园出台了了“替补型型”培训制制度，这个制制度使康康健园形形成了一一个专业业技术强强有力、综合素素质强劲劲的员工工队伍。队伍组组呈梯队队状，这主要要指的是是管理上上即老员员工带领领新员工工。但在技技术上新新员工决决不落后后。无论新新老员工工，每个员员工都是是一流的的员工，都能独独立完成成一项任任务。再也不不会出现现一个员员工离去去，整个组组织无法法生存的的事情了了。从此，致康园园的可持持续发展展不再是是一个神神话。在“五心”（爱心、关心、恒心、决心和和信心）精神的的强烈感感召之下下，

59、致康园园正在可可持续性性发展道道路上不不断前进进。思考题：1、一个个组织靠靠什么生生存？一个非非营利组组织靠什什么生存存？2、非营营利组织织治理定定义与特特点？3、非营营利组织织治理一一般会存存在什么么问题？康健园园治理出出了什么么问题？4、正式式制度和和非正式式制度的的区分是是什么？5、康健健园是否否可以成成立一个个理事会会进行治治理，需需要什么么条件？人力资源源管理“牵手上上海”的志愿愿者队伍伍管理一、引言言（一）关关于“牵手组组织”“牵手组组织”的前身身是在119877年成立立的NeewYoorkCCarees。该该组织主主要通过过调动那那些有爱爱心的纽纽约市民民组成志志愿者团团队，来来

60、帮助解解决社区区中存在在的突出出问题。在上世世纪800年代，纽约市市的许多多社会问问题已经经严重到到刻不容容缓的境境地。在在NewwYorrkCaaress成立之之前，它它的几位位创始人人曾尝试试到社会会服务组组织做志志愿者，来促进进一些社社会问题题的解决决。然而而在这一一过程中中，他们们屡遭拒拒绝。许许多社会会服务组组织都表表示：我我们没有有志愿者者服务的的计划。尽管这这些组织织都急需需外界的的帮助，他们没没有资源源，也没没有志愿愿者管理理机制。于是这这几位创创始人经经过一番番探索，成功地地建立起起NewwYorrkCaaress的服务务模式，甚至掀掀起了一一场全国国性的社社会运动动。随着着