经典管理案例客房类客房部汇编

1、目录一、部门制度（一） 客房部组织机构（二） 客房部考勤制度（三） 客房部仪容仪表规定（四） 客房部奖惩条例（五） 客房部服务准则及纪律规定（六） 客房部工作安全守则二、前台规章制度（一二三四）前台领班岗位责任制）前台服务员岗位责任制）商务中心文员岗位责任制）前台接待工作程序及标准（五六七八九十）前台收银工作程序及标准）会议团队预定接待作业指导书）VIP 重要团队客人接待程序及标准）前台接转程序及标准）收取支票、开具程序要求）叫醒服务程序（十一）贵重物品保险箱服务要求（十二）查询及留言处理程序和要求(十三)客人损坏物品处理方法要求 (十四)客人留物转交处理方法要求 (十五)遗失物品处理方法要求

2、三、客房规章制度（ 一 ）客房领班岗位责任制（ 二 ）客房服务员岗位责任制（三四五六七八九）客房设施清洁保养制度）客房卫生质量检查标准）VIP 客人与团队接待程序和要求）客房卫生清洁程序）客房引领服务程序）客房晚间做夜床程序和要求）客房物品使用管理规定（ 十 ）客房日常管理制度（十一）客房安全职责和要求四、（一）（二）（三）规章制度领班岗位责任制 员工岗位责任制 设施使用操作方法（四）客衣、布草洗涤程序（五）各种洗涤用料使用方法和除渍方法（六）洗涤安全生产制度（七）（八）设备日常检查卫生检查标准制度一、部门制度一、客房部组织机构客前商洗房台务衣服服中房二、客房部考勤制度一、员工必须严格遵守上下

3、班时间，不得、早退。二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。四、员工请病假须提前将医院有特殊情况不能提前请证明和请假单上交，如，应及时通知领班，由领班经理。五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。六、严格按照规定班次上班，急事，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，同意擅自七、对骗取事病处理。按旷工处理。，一经查出，视情节给予旷工或除名三、客房部仪容仪表规定仪表：1、2、3、工作时间应穿着规

4、定的工作服。工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。工作服上衣兜、裤兜内服的挺括。工作服装杂物，以保持工作破损应及时修补。4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，赤脚穿鞋。5、服务员上岗期间佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。6、7、仪容：1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、。3、男士不留小胡子、大鬓角；涂指甲油、不使用

5、浓香水。不留长指甲、不4、5、上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。6、仪态：1、坐姿A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。B、坐时椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。C、D、2、 立姿A、 挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。女子站立时，双脚成“V”

6、字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。C、D、E、F、3、 走姿A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。B、行走时摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。客过站定，主动让路并点头示意问好。在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。C、D、 E、 F、三人以上要分散行走，不能三五成群走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。行四、客房部奖惩条例（惩处条例）口头警告1、例会或上班

7、、早退。2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。5、宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。6、在规定的禁烟区内吸烟。7、当班时听音乐、看电视，打私人聊天。或用8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带中心外进入中心。9、对分派工作迟缓、拖延，工作责任，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风

8、度的举动。12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人力所能及的要求，引起客人不满。13、员工有违章行为，在场的管理不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。14、有关规章制度或部门规定，情节轻微的。15、在卫生检查中发现多处不合格者。轻度过失1、一个月之内受到两次口头警告者。2、从合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对有不礼貌言行者。3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。4、当班时间打瞌睡、干私活。5、各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。6、对下属不管理，发现罚。不制止、不按规定处7、私自使用客用品或客用设施

9、，擅自翻动宾客物品。8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，同意擅自闯入客人房间或小过失。1、两个月之内受到两次轻度过失处理。2、工作不认真、不热情受到客人或。3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。5、由于个人工作而影响对务工作。6、各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。7、用不适当段干扰他人的工作。8、擅自动用宾客的物品或器具，用中心设备。9、明知财物受到损失或丢失，而不管批准私自使不汇报。10、提供不真实确的，遗失中心、表格或材料。、单据等重要物11、品。大过失中心1、三个月之内受到两次记小过失处理。2、二个月之内连续两次受到宾客或的

10、。3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。4、管理不善，造成中心严重损失。5、上班时饮酒或带有醉态。6、拒不接受安排的合理工作，态度恶劣。7、工作失职造成停电、停水、停机等事故。8、其他辞退、除名或规章制度，情节严重辞退的。1、严重失职、营私舞弊，造成损失。2、被机关依法刑事责任。3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。V4、5、或私拿中心物品，私开客房。、诽谤、危害同事和或打架斗殴。6、酗酒、造成恶劣影响。指挥，7、从指派的合理工作，经教育无效。8、故意损坏公物。9、利用公职谋私，、挪用。10、对外界有关中心的污蔑性，有损中心声誉的，严重损坏中心形象。11、记一次大过失或两

11、次小过失或警告后仍无明显悔改表现。12、其他严重违章条例）行为。（1、 在服务工作中，成绩突出、表现优异。2、提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。3、4、5、6、7、8、优质服务，受到中心或客人好评。责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。拾金不昧，为中心赢得声誉。扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。见义勇为，保护国家、集体和宾客在其他方面有突出贡献。生命安全。五、客房部服务准则及纪律规定1、服从管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持中心整洁和幽静，保持正常私生活。3、上班时间严禁接打私人谈。，严禁接见亲友或闲4、

12、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。5、对务不宜过分，不可搭拍客人肩膀。6、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持客人是对的。7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家大事。8、客人有所吩咐或要求应立即职权无法处理应立即向以免忘记，超出，不得擅做主张。9、客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。12、养成良好敲门，不得

13、随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大13、门不得关门。确认是否为房客或房客同意，不得随意为他人开门。14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。15、上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特殊情况不得使用客用电梯。六、客房部工作安全守则1、在楼内使用各种工作用车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品挡住视线；遇到转角应上下楼梯不可跑步。留意，2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅；为客人安全。门或车门要注意3、浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。4、进入的房间前，应先开灯，使用开关

14、或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。7、如果有东西掉进袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。10、为了客人及自己的安全，应注意遵守吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。12、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴或手套，使用时若不沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免皮肤。13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及二、前台规章制度一、前台领班岗位责任制告。1、负责安排日常工作，监督本岗位服务员的服务程序和服务标准，维持前厅工作秩序和清洁卫生。2、掌握重点宾客和团队