某项目物业投标标书

1、 项目管理整体设想与计划“淀辉锦园”小区位于昆山市淀山湖镇淀辉路南侧、黄埔江路西侧，二条交通干道可急速联通镇、市中心，周边商业、文教配套齐全，为成熟型住宅小区，地理位置相对较为优越。“淀辉锦园”小区在规划上是由政府统一设计、由42幢多层总面积122500平方组成的动迁性质小区，小区为相对封闭型，住户主要为项目所在地的乡村人体；由于地处乡镇位置，老年人较多、人员生活习惯、空置出租等等原因，因此区内秩序防范、违控工作必须放在首位，我们要在人力和物力上加大投入。建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。以技防和人防相结合，利用现有的或改造加装智能化设施，对社区周界、出入口、公共场所、重要部位进行24

2、小时监控。以训练有素的专业人员达到“有效”，从而防范、控制、处理各类突发事件。但是值得注意的是，过多的盘问、繁琐的登记、严格的控制，会丧失住宅的舒适和方便感觉，取而代之的是壁垒森严的“监狱”感。如何恰如其分地做到安全又方便，确实是个难题。我们在物业管理过程中利用固定保安岗与流动保安岗通信设备，实现“移动通报制”、从业人员的文明规范用语、与社区联合加大宣讲等等方式来缓解此矛盾。由于小区住户老人较多、普通话交流有一定难度，因此对物业服务中客服人员要求较高，对项目客服人员的综合素质要求也较高，我们的主要服务管理员工要求会听、说基本方言，能够与业主沟通无阻因为生活活的习惯惯而出现现的一些些违章搭搭建，

3、我我们将会会在事出出苗头之之时既管管制住。同时定定期地对对住户进进行各种种形式地地宣传工工作。组组织起小小区内有有威望的的业主讲讲解新的的生活居居住方式式。通过过客户调调查，来来相应增增加一些些实用功功能的公公共设施施，如开开设露天天健身设设施、老老人活动动室、艺艺术园艺艺塑品、信息栏栏等，联联合或配配合好社社区组织织相关活活动以沟沟通物业业公司、业主、社区之之间的情情感，提提高物业业管理成成效。二、项目目管理的的方案与与制度根据此项项目小区区的特点点和物业业管理需需求分析析，我们们提出以以下管理理思路；在管理理与服务务的过程程当中，我们将将建立一一套适应应老旧小小区物业业管理模模式，坚坚持做

4、到到高标准准、严要要求的科科学化、规范化化的现场场管理。项目负责责人现场场指挥，实行公公司垂直直领导下下的项目目经理负负责制的的内部管管理模式式，项目目负责人人现场执执行公司司的物业业管理服服务计划划，现场场组织指指挥各项项工作，并随时时与业主主、社区区沟通联联系，收收集业主主方和社社区的意意见、建建议，及及时作出出工作计计划与服服务内容容、方式式的调整整以适应应业主方方的要求求。服务的制制度化、专业化化、标准准化。建建立健全全相应的的规章制制度，以以制度促促进管理理，员工工配置要要严格遵遵守合同同及专业业的要求求，定期期组织对对员工进进行业务务培训，以保证证员工素素质与现现场作业业能够符符合

5、业主主和社区区的要求求，制定定严格细细致的服服务质量量与考核核标准，从而为为业主方方提供制制度化，专业化化、标准准化的服服务。物业管理理人员素素质的差差异首先先决定了了小区物物业管理理的品质质，因此此在项目目小区物物业管理理团队人人员的选选择上，我司将将选用具具有中高高端住宅宅型物业业管理工工作经验验的人员员，利用用他们良良好的沟沟通服务务意识，来增加加物业服服务的内内在品质质，将一一些动迁迁小区只只是简单单地扫地地、看门门等等提提升至更更加专业业、人性性化地管管理服务务标准。通过高高水平的的物业服服务管理理将老旧旧小区提提到一个个较高的的层次上上，实现现低消费费投资，高价值值体现，将老旧旧小

6、区变变成一个个体现现现代社会会文明价价值的小小区。项项目建立立严谨的的财务管管理体系系、规范范运作、账目清清晰，建建立健全全各类物物业管理理资料、制度、档案，设立公公示244小时业业务服务务电话，各工程程人员按按规统一一着装、言行规规范、挂挂牌上岗岗，每月月定期向向主管单单位（甲甲方）汇汇报工作作计划与与实施结结果。对于淀辉辉锦园这这种老旧旧小区采采取专业业管理的的关键在在于对配配套设施施的管理理和服务务，我们们将对照照国家物物业管理理的法律律法规和和颁布的的系列标标准，选选用专业业人员按按江苏省省住宅物物业管理理“四级”标准进进行。定定期对小小区内的的各类设设施、设设备进行行巡检与与维护。对

7、共用用设施设设备进行行日常管管理和维维修养护护（依法法应由专专业部门门负责的的除外）。分类类建立完完整的共共用设施施设备档档案（设设备台帐帐），设设施设备备的运行行、检查查、维修修、保养养等记录录齐全。设施设设备标志志齐全、规范，明确责责任人；操作维维护人员员严格执执行设施施设备操操作规程程及保养养规范、设施设设备运行行正常。消防设设施设备备完好，能随时时启用，消防通通道要保保持畅通通。设备备房保持持整洁、通风、无跑、冒、滴滴、漏和和鼠害现现象。小小区道路路畅通、路面平平整，井井盖无缺缺损或丢丢失，主主要道路路及车场场交通标标志齐全全、规范范。路灯灯、楼道道灯完好好率高1100%。容易易危及人

8、人身安全全的设施施设备有有明显警警示标志志和防范范措施；对可能能发生的的各种突突发设备备故障(供电、供水、消防设设备等)有应急急预案。供电设设备运行行能正常常使用，无设施施损坏,配电室室管理规规范。供供水设备备运行正正常，无无设施损损坏。制订有详详尽的设设备设施施年、季季、月、周等定定期维护护保养检检修以及及日常维维修计划划、方案案、标准准。制订订有各类类应急抢抢修、处处理方案案，保证证设备设设施能高高效经济济运行。由于老旧旧小区的的管理弊弊端，消消防安全全及安保保秩序工工作尤其其重要，我们将将重点放放在门岗岗及周界界管理上上，堵住住安全隐隐患的源源头，加加大对小小区外来来人员及及车辆的的管理

9、，门岗建建立四本本台帐（保安工工作记录录本，外外来访客客登记本本、外来来车辆出出入登记记、大宗宗物品出出入登记记）。按规控制制保安年年龄不超超过355周岁，小区出出入口能能做到224小时时在岗值值勤，每每天不低低于省标标“四级”服务等等级标准准进行巡巡逻。对对进出小小区装修修材料、可能发发生的违违建物品品、易燃燃易爆品品等实行行临时出出入证管管理。对对临时访访客实行行登记制制度。对对火灾、治安、公共卫卫生等突突发事件件有应急急预案，事发后后及时采采取相应应措施并并汇报上上级主管管部门。老小区区对于消消防安全全工作要要求极高高，特别别是楼梯梯通道公公共场所所的杂物物要及时时清理，小区电电瓶车充充

10、电要规规范，我我公司将将安排具具有消防防工作经经验的保保安人员员，以做做到真正正的小区区就是家家，爱岗岗如爱家家，实行行24小小时执勤勤，为业业主提供供安全、温馨的的生活环环境。安安全管理理工作是是一项特特殊的服服务工作作，要求求保安人人员应具具有良好好的身体体素质、心理素素质、保保安技能能，要忠忠于职守守，有胜胜任保安安工作的的综合能能力，还还要有良良好的职职业道德德、文明明执勤、礼貌待待客、坚坚持原则则。针对小区区绿化管管理，制制定绿化化管理方方案，做做到无黄黄土裸露露，我们们安排11名驻守守绿化专专业人员员，在植植物生长长旺期再再组织或或聘请人人员帮忙忙，保证证花草树树木管理理养护得得当

11、，按按季节治治病虫害害，每月月保持植植物浇水水，施肥肥，喷药药杀虫，除杂草草，修剪剪等养护护工作，保证植植物生长长良好，形成较较好的植植物景观观，最终终使小区区绿化带带看不到到空地，绿化生生长茂盛盛，杜绝绝小区挖挖土毁绿绿种菜现现象。环境保洁洁工作，我们小小区合计计1055个楼梯梯，楼宇宇附属的的内环马马路，社社区广场场、社区区喜事中中心，地地下人防防等，保保洁面积积之大场场所之多多可想而而知，我我们将按按规确保保保洁人人数，视视场地情情况增加加机械设设备，提提高保洁洁质量，加大检检查监督督力度，首先将将所有栋栋楼逐一一分解，包干落落实到各各工作人人员，全全面实行行“自家的的孩子自自家抱”，各

12、责责任人兼兼顾包干干楼栋的的楼道卫卫生工作作，包括括楼道内内的乱张张贴、楼楼道广告告，同时时，监督督其他楼楼栋责任任人的工工作，做做到任务务分解、责任落落实、相相互监督督、共同同进步的的作用。垃圾实实行每天天不低于于二次清清运，公公共场所所定期清清扫保洁洁，保持持整洁干干净。具具体保洁洁质量按按江苏苏物业管管理四级级服务标标准根根据当地地实际情情况能定定期进行行消毒和和灭虫除除害。根据我公公司以往往老旧小小区管理理工作经经验，乱乱种植、乱堆放放、乱搭搭建的现现象较为为严重。再之老老旧小区区大部分分居住着着老人或或外来人人员，乱乱晾晒、乱堆放放情况无无法杜绝绝，无形形之中给给小区管管理来了了难度

13、。我们将将在社区区的统一一调度下下进行通通过各种种渠道各各种方式式进行物物业管理理知识普普及宣传传，加大大小区物物业管理理的宣传传工作，针对小小区存在在的问题题从治安安安全、消防意意识等方方面对业业主进行行一对一一的宣传传，提高高业主的的文明意意识以及及安全防防范意识识。加强对公公司人员员的业务务培训力力度，提提高基本本素质，掌握服服务技能能，明确确工作职职责，全全面提升升管理水水平和质质量，对对拆迁安安置小区区做到保保安、保保洁、保保绿，建建立社区区与物管管定期有有效沟通通的管理理机制，采取整整体联动动，形成成合力，联合管管理，及及时现场场发现、解决问问题，把把事情消消灭在萌萌芽状态态，不等

14、等问题成成堆以后后再临时时抱佛脚脚，不浪浪费大量量的人力力、财力力、物力力。营造造舒适、整洁、安全的的小区环环境。坚持不懈懈打造无无黑广告告小区，黑广告告牛皮癣癣一直是是社会的的一种不不文明行行为，也也是政府府和相关关单位头头疼的事事，我们们将持之之以恒的的管理此此项工作作。三、现场场踏勘确确认单投标单位位江苏金阳阳物业管管理有限限责任公公司踏勘人：王杰玉孙 萍萍联系电话话1519901225666818811506633005踏勘时间间20188-033-222踏勘简述述：1.小区设设有东、西2个个门岗，岗亭和和门禁道道闸使用用正常，东边有有一出口口通淀辉辉新村。小区绿化化缺苗，秃土比比较严

15、重重。消防设施施设备部部分损坏坏，地下下人防抽抽风机无无法运行行，安全全出口标标识标牌牌没有，57-58北北地下库库，消防防水管漏漏水。房屋外墙墙粉刷层层有空鼓鼓脱落迹迹象，污污水管和和雨水管管没有彻彻底分开开，有雨雨污同流流现象。车库出租租住人普普遍，导导致车库库门前杂杂物较多多，影响响小区整整体环境境 踏踏勘人： 年年 月月 日日项目现场场接待人人签字（盖章）： 年 月 日服务承诺诺我司郑重重承诺，将会严严格地按按照投标标标书文文件与合合同条款款履行应应尽的职职责，本投标项项目一切切服务标标准不低低于江江苏省住住宅物业业管理服服务标准准的四四级标准，做到到有效投投诉在00.2%内，有有效投

16、诉诉处理率率1000%，服服务管辖辖期内公公共设施、设备备完好率率不低于于98%，环境境卫生、消杀达达标率998%。五、管理理人员的的配备：序号岗位姓名性别年龄学历职称项目经理理（常驻驻）王杰玉男44中专物业经理理保洁领班班周运元男55初中区域管家家工程领班班王正元男55高中区域管家家保安领班班徐德虎男56初中保安负责责人绿化领班班朱金友男32高中绿化负责责人投标人签签字： 日期期： 六、人人员投入入及安排排岗位人数岗位职责责备 注项目经理理1人负责全面面工作督督促管理理服务质质量，实实现公司司制定的的管理目目标和任任务。项项目经理理常驻现现场负责责制定物物业管理理服务工工作计划划，并组组织实

17、施施；每月月月初提提交上个个月的总总结和本本月的计计划；管管理规章章制度健健全，服服务质量量标准完完善，物物业管理理档案资资料齐全全。常驻现场场，每周周至少有有六天在在现场，24小小时手机机开机与与业主方方保持联联系。具具有物业业管理资资格证，上岗证证书有安安置小区区物业管管理经验验。保安人员员12 人人主要负责责需小区区内的安安全保卫卫和日常常工作秩秩序，包包括门岗岗执勤、夜班巡巡视、车车辆停放放秩序和和治安秩秩序等其其他方面面的服务务。保证244小时有有人值班班身体健康康良好，保安员员经过培培训持证证上岗，保证224小时时有人值值班，有有小区管管理工作作经验。上班时时间为：两班制制保洁人员

18、员8人主要负责责小区的的环境卫卫生，包包括住宅宅楼楼梯梯通道、扶手、窗户、消防设设施以及及小区内内的公用用设施的的卫生保保洁，和和小区道道路保洁洁。以女性为为主，440周岁岁至555周岁，包干落落实到各各人，各各责任人人兼顾包包干楼栋栋的楼道道卫生工工作，包包括楼道道内的乱乱堆放、乱张贴贴、楼道道广告，同时。工作时时间为：5：33010：30 12：303:330 绿化工人人1人保证草坪坪生长良良好及时时修剪、保持平平整。草草卉、树树木定时时修剪、整形。及时做做好松土土、防涝涝、防冻冻工作，防治为为主，严严格控制制病虫害害，绿化化、树木木长势良良好。工作期间间必须穿穿戴整齐齐，挂工工作牌。小区

19、内内的草坪坪、花卉卉等绿色色植物进进行浇水水、施肥肥。对小小区内树树木、草草坪定期期浇水、施肥、治虫、修剪，保持草草坪常绿绿、整齐齐，树木木生长茂茂盛、无无枯残现现象。水电日常常维修2人主要负责责小区内内的设备备设施的的运行、维护、控制、保障等等工作，包括下下水管道道、消防防设备、日常弱弱电设施施等的维维修、保保养、更更换及操操作管理理工作，确保小小区各项项设备设设施在良良好的状状态下正正常的运运行。持有相关关证书上上岗， 30周周岁至550周岁岁之间，实行224小时时岗位制制。客服1人1、接待待日常 HYPERLINK %88%B7&ie=utf-8&src=internal_wenda_r

20、ecommend_textn 客客户来电电、来访访，受理理各类服服务预约约； 2、接受受客户咨咨询及投投诉处理理，及时时分流处处理，并并做好跟跟踪及回回访； 3、 HYPERLINK n 客户投投诉系统统入录；4、完成成 HYPERLINK t 部门安排排的各类类临时性性 HYPERLINK ie=utf-8&src=internal_wenda_recommend_textn 任务。25-335周岁岁合计：225人七、各岗岗位管理理制度为树立公公司的良良好形象象，体现现“关爱无无处不在在”的公司司宗旨，现结物物管的实实际情况况，特制制订以下下岗位责责任制：（一）物物业主任任岗位职职责遵守职业

21、业道德，提高自自身素质质，维护护公司声声誉，爱爱岗敬业业，严格格执行规规范服务务的共同同标准和和岗位标标准；遵守国家家的法律律令和企企业的各各项规章章制度，不断加加强所属属员工的的培训、教育和和管理，不断提提高部门门员工素素质；负责本服服务中心心财务收收支管控控；监督指导导项目物物业部日日常工作作情况和和服务情情况，落落实检查查和考核核办法；及时制定定和修改改物业管管理中的的各类公公共制度度和内部部管理制制度，不不断加以以完善；负责对外外联络事事宜，与与公安、消防、街道保保持经常常联系，加强合合作；负责制定定、审核核、实施施部门的的工作计计划，负负责制定定、修改改、实施施所辖项项目各岗岗位的岗

22、岗位职责责；负责对紧紧急事故故及突发发事件的的处理，并及时时报告公公司，对对超出本本人职责责范围或或能力范范围的事事件，及及时上报报公司处处理；负责本服服务中心心财务预预算定期检讨讨所辖项项目客服服、保安安、保洁洁、园林林保养及及由其它它部门协协调等工工作的程程序。并并做适当当调整，以保各各项工作作顺利有有效开展展；定期召开开下属员员工会议议和布置置检查工工作；定时或不不定时巡巡视物业业，发现现并处理理物业管管理中的的各项问问题；执行公司司之政策策及指令令，并按按需要传传达及推推动至各各级员工工；定期开展展业主调调查或访访问活动动，了解解情况、听取意意见，自自觉接受受业主和和住户的的监督，与业

23、主主保持良良好的关关系。完成公司司总部安安排的其其它工作作。（二）管管理员(管家）工作规规范1、坚持持脚踏实实地的工工作作风风，全面面掌握管管辖区内内房屋及及配套设设施的基基本情况况，负责责建立业业主（住住户）档档案，为为做好文文明、优优质服务务打下扎扎实的基基础。2、每日日不少于于两次对对管辖小小区进行行巡视，及时发发现和制制止违章章行为，确保房房屋结构构完好，外观整整齐，公公共设施施不受损损害，发发现管道道、沟渠渠阻塞，迅速采采取措施施予以处处理，并并做好每每日巡视视记录。巡视内内容主要要包括以以下方面面： （1）路面：整洁、无垃圾圾、无积积水；绿绿化带：平整、无堆放放垃圾；树木花花卉：修

24、修剪及时时，造型型美观；（2）房房屋外墙墙面：整整洁无污污染；各各类标识识牌：整整洁、有有序、不不歪斜、无损坏坏；（3）车车辆：停停放在指指定地点点、有序序、整齐齐；（4）共共用设施施设备维维护情况况：无破破损、涂涂污；（5）装装修户：无违章章乱搭乱乱建、无无违规安安装防盗盗门窗等等；（6）其其它：如如装修垃垃圾堆放放不占道道、不过过夜等。3、巡视视时发现现不符合合规定之之处，应应及时报报告负责责人，并并迅速、妥善解解决。4、每月月两次对对空置房房进行检检查，并并做好相相关记录录。5、上班班着装要要保持整整洁，自自觉佩带带“工作牌牌”，主动动接受住住户的监监督。日日常工作作时必须须礼貌服服务，

25、与与业主及及出入人人员保持持良好、融洽的的关系。6、严格格遵守工工作纪律律，不能能擅离职职守，如如因工作作需要离离开服务务中心办办公室时时，应向向在场人人交待去去向，无无人在办办公室时时，须在在留言牌牌上写明明去向。7、熟悉悉管辖范范围内的的物业户户数和各各物业的的面积，对管辖辖范围内内业主的的姓名、所购物物业要熟熟记在心心，对各各物业的的办公或或经营情情况有基基本的了了解。8、负责责接受、传递业业主反馈馈的信息息及投诉诉，配合合经理做做好业主主投诉的的处理工工作。接接到业主主投诉，要问明明情况，了解事事情的经经过，可可以解决决的马上上解决，不能解解决的立立即向有有关部门门反映，并向主主管部门

26、门领导汇汇报，并并且要将将处理结结果及时时反馈给给业主。9、接到到委托服服务要求求时，负负责联系系有关部部门。10、认认真做好好每日的的工作笔笔记及每每周工作作小结。11、服服从上级级领导，完成所所委派的的工作。 （三）工工程人员员岗位职职责1、树立立全心全全意为业业主和顾顾客服务务的思想想意识，热情服服务、文文明维修修、文明明作业、佩证上上岗。2、全面面掌握小小区水、电等配配套设施施情况，熟练维维修技术术、不擅擅离职守守，遵守守公司各各项规章章制度。3、工程程人员作作完成后后，应将将结果进进行记录录，业主主签字认认可后，返还给给服务中中心；4、涉及及有偿服服务项目目的维修修，工程程人员负负责

27、告知知业主具具体费用用，不直直接收取取钱款；5、认真真做好每每日的维维修情况况记录，详细注注明工作作内容、完成情情况，并并按月将将维修工工作记录录上交服服务中心心存档，这将作作为工程程人员的的考核依依据。6、做好好相关的的质量记记录，对对记录的的真实性性、准确确性负责责。7、正确确使用维维修、计计量测试试设备，做好必必要的维维护保养养工作，确保其其完好，对有检检定要求求的按规规定做好好周期检检定。8、服从从服务中中心的安安排，接接到维修修联系单单及时上上门服务务，要求求急修的的，应以以最快速速度赶到到，并做做到：小小修小补补在两小小时内完完成，中中修在224小时时内完成成，大修修一天内内有回复

28、复。9、对业业主/客客户二次次装修作作出整体体安排及及管理。10、做做好工程程人员维维修配件件的领用用、登记记手续和和必要的的维护保保养工作作。11、积积极主动动完成上上级领导导和服务务中心经经理交办办的其它它工作任任务。（四）保保洁班长长岗位职职责：管理处主主管人员员对管理理区域内内的保洁洁工作进进行定期期检查、督导。具备独立立制定清清洁工作作计划之之能力，能领会会上级指指示及意意图并予予以切实实执行。代表公司司，监督督清洁公公司合同同履行情情况，在在每月付付款前，对清洁洁公司工工作情况况作出公公正、客客观、全全面的评评估。切实执行行抽查和和甲、乙乙双方共共同巡视视制度，保留巡巡视检查查之记

29、录录，作为为评估清清洁公司司工作状状况及个个人业绩绩评估之之参照。明了清洁洁公司季季、月、周固定定及日常常之计划划，并对对具体执执行情况况作出书书面评估估。确保所管管辖区域域所进行行的多种种作业操操作的正正确和安安全性，防止人人身和机机械事故故。保护客户户在所管管辖区域域活动的的安全，在进行行清洁地地面、作作业时需需有足够够之警示示牌放置置于显眼眼处。常备专用用水桶、抹布、被单、吸水管管和吸尘尘器，以以应付突突发及意意外事故故,如爆爆水管、爆喷淋淋头等。通晓各类类清洁机机械及清清洁剂的的正确使使用方法法。以对对清洁公公司进行行真正内内行指导导。了解清洁洁设备技技术及物物料市场场最新发发展状况况

30、。提高自身身管理素素质，具具备对员员工进行行纪律、业务、技术、培训之之技巧。熟悉一般般物业管管理原则则，灵活活妥善处处理客户户的各种种清洁要要求和投投诉。定期召开开与清洁洁公司的的会议，以达提提高服务务水准之之目的。发展工作作和人际际沟通之之能力，以物业业管理一一盘棋之之眼光，加强和和管业、保安的的横向联联系，不不断提高高清洁水水准共同同搞好客客户服务务。监督花木木租摆合合同履行行情况。定期向上上级主管管汇报工工作，随随时完成成一切临临时工作作指派。（五）绿绿化工岗岗位职责责熟记住宅宅区内的的绿化面面积和布布局，熟熟知花草草树木的的名称以以及管理理作业程程序。对花草树树木定期期施肥、浇水、防病

31、治治虫、中中耕除草草和培土土，并及及时修枝枝整形、补栽补补种。及时处理理枯枝落落叶、清清理场地地。负责对各各责任区区绿化进进行管理理、劝阻阻、纠正正一切破破坏绿化化的行为为。认真学习习专业技技术知识识，努力力提高管管理质量量和工作作效率。服从主管管安排，遵守工工作纪律律，完成成上级交交给的其其它工作作任务。绿化工劳劳动纪律律遵纪守法法，遵守守公司的的各项规规章、制制度。履行职责责，按时时上下班班，不迟迟到早退退，不矿矿工离岗岗，不做做与本职职工作无无关的事事。上班穿工工作服，戴工作作牌、仪仪表整洁洁、精神神饱满。执行“公公司文明明礼貌用用语规范范”，文明明服务，礼貌待待人。不做有损损公司形形象

32、的事事，不收收取业主主或住户户的钱物物。服从领导导，团结结同事，互相帮帮助。爱护公物物，遗失失工具照照价赔偿偿。绿化服务务质量标标准花园护栏栏无破损损，警语语牌无破破损、无无污染。花台沿边边及花盆盆无污染染，无破破损。无枯枝落落叶、无无丛生杂杂草，无无黄土裸裸露。无虫害、无鼠害害、无死死株、无无死草、无树木木倾倒。草坪平整整美观。树木花卉卉修剪造造型美观观。各种花木木长势茂茂盛。绿化带内内无纸屑屑、烟头头等杂物物。（六）工工程人员员岗位职职责1、树立立全心全全意为业业主和顾顾客服务务的思想想意识，热情服服务、文文明维修修、文明明作业、佩证上上岗。2、全面面掌握小小区水、电等配配套设施施情况，熟

33、练学学报维修修技术、不擅离离职守，遵守公公司各项项规章制制度。3、工程程人员作作完成后后，应将将结果填填在维维修单上，业业主签字字认可后后，返还还给服务务中心；4、涉及及有偿服服务项目目的维修修，工程程人员负负责告知知业主具具体费用用，不直直接收取取钱款；5、认真真做好每每日的维维修情况况记录，详细注注明工作作内容、完成情情况，并并在每月月25日日前将工工程人员员作的记记录上交交服务中中心存档档，这将将作为工工程人员员的考核核依据。做好相相关的质质量记录录，对记记录的真真实性、准确性性负责。7、正确确使用维维修、计计量测试试设备，做好必必要的维维护保养养工作，确保其其完好，对有检检定要求求的按

34、规规定做好好周期检检定。8、服从从服务中中心的安安排，接接到维修修联系单单及时上上门服务务，要求求急修的的，应以以最快速速度赶到到，并做做到：小小修小补补在两小小时内完完成，中中修在224小时时内完成成，大修修一天内内有回复复。9、做好好工程人人员维修修配件的的领用、登记手手续和必必要的维维护保养养工作。10、积积极主动动完成上上级领导导交办的的其它工工作任务务。(七）员员工仪容容仪表、着装及及标志 1、专业业的要求求礼貌：全全体员工工在日常常工作中中要突出出积极、亲切的的态度，使业主主感到受受欢迎，感到自自己受到到重视。关心：全全体员工工必须对对业主提提出的问问题、疑疑惑和焦焦虑之事事表现出

35、出兴趣和和同情。能力：全全体员工工要熟悉悉自己的的岗位技技能和操操作程序序，能解解决业主主提出的的任何合合理要求求，并作作出相应应反应。行为：全全体员工工要以积积极的态态度投入入在日常常工作中中，要有有工作预预见性。2、员工工着装全体员工工必须身身穿规定定的服装装。项目目经理、客户主主管和服服务人员员必须包包括以下下各项：衬衫、上衣；裤子或或裙子；领带或或领结。皮鞋要擦擦亮，鞋鞋、袜要要干净，其颜色色和服装装要协调调，一般般都是黑黑色。3、员工工仪表仪仪容员工的仪仪表、仪仪容和礼礼节礼貌貌是每个个员工精精神面貌貌和内涵涵素质的的反映。同时体体现了企企业的整整体管理理水准及及层次。我公司司重视员

36、员工语言言和行为为，加深深与业主主之间的的感情和和了解，实施热热情周到到的服务务，给客客人带来来舒适感感、信任任感和安安全感。仪表仪表表仪容勤理发，不留奇奇型头发发。勤洗洗澡更衣衣、勤剪剪指甲、勤洗手手。男同同志胡须须剃干净净，女同同志不得得浓妆、梳理整整齐。佩带工号号卡，衣衣着注意意整齐，不掉扣扣露胸，不准光光脚穿鞋鞋子上岗岗。在业主面面前不挖挖耳、不不剔牙、不抓头头皮、不不挖鼻子子、不吃吃零食、不吸烟烟、不打打哈欠。工作时间间不准谈谈话聊天天，不交交头接耳耳，更不不能说粗粗话。注意做三三轻一快快（讲话话轻、操操作轻、走路轻轻、动作作要快）。工作时间间中发生生矛盾应应内部解解决，不不能在业业

37、主面前前争吵，不能向向外界泄泄露公司司内部情情况和资资料。员工不佩佩带规定定以外的的饰品，BP机机及手机机应按标标准佩带带。工作时间间穿公司司规定的的统一的的工作服服，左胸胸前佩戴戴服务标标志。头发要整整洁、梳梳理整齐齐，不得得有头皮皮屑。鞋子不得得沾染灰灰尘和油油渍。双手保持持清洁，指甲内内不得留留有污物物，夏季季手臂保保持清洁洁。挺胸抬头头、不能能弯腰驼驼背，也也不能肩肩膀向一一侧倾斜斜。姿态要端端正，双双手自然然下垂、不能叉叉腰抱腰腰，不能能将手放放在兜内内。显得庄重重有礼，落落大大方。礼节礼貌貌要求遇见业主主主动打打招呼，向业主主问好，对业主主面带笑笑容，礼礼貌在先先、问早早问好；请字

38、当当头、谢谢字随口口。举言文雅雅大方，神态端端庄，要要保持真真情、热热情、心心平气和和的，慎慎防热情情过头，每件事事要有尺尺寸。不与业主主争吵，一切让让业主优优先。路路遇熟悉悉的业主主要主动动打招呼呼。在管管理区域域内公共共区域、电梯或或活动场场所与业业主相遇遇时，应应主动礼礼让。如如有业主主不礼貌貌、不遵遵守卫生生，应有有礼貌向向他宣传传，或者者自动捡捡起垃圾圾，总而而言之，要保持持整个管管理区域域的清洁洁。语调亲切切，音量量适度，讲普通通话适用运用用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起起”、“打扰了了”、“别客气气”、“请稍等等”等礼貌貌用语。称呼要得得当，不不要用“哎、喂喂”等不礼礼貌的

39、语语言。不准相言言粗语，高声喊喊叫。语速不要要太快、要清脆脆简明，不要有有含糊之之音。同业主讲讲话时，精神要要集中，眼睛注注视对方方，要细细心倾听听，不能能东张西西望，左左顾右盼盼。不要要与业主主靠得太太近，应应保持一一公尺左左右。语言简洁洁、明确确、充满满热情。对宾客的的要求无无法满足足时，应应说“对不起起”表示抱抱歉。礼貌用语语，恰到到好处。要注意意人物对对象、时时间、地地点、距距离、场场合，给给人以一一种亲切切感、热热情感。一般礼貌貌用语：您好!谢谢！先生！小姐！女士!(尊敬敬)：早早上，中中午、 下午午、晚上上好、请请走好!请等一一会儿、请这边边走、请请跟我来来、对不不起。谢谢谢光临临

40、、请问问贵姓。在服务接接待工作作中应注注意的礼礼节礼貌貌：与业主讲讲话必须须站立姿姿势要正正确、胸胸直，双双目注视视业主。与业主讲讲话时要要暂停工工作、注注意听业业主讲话话。与业主讲讲话时要要保持微微笑，用用清楚简简明的语语句回答答业主。在业主未未讲完话话，不要要插嘴，到听完完业主讲讲话后如如未明白白业主的的问题不不要乱作作答复，要主动动询问业业主。避免在业业主面前前与同事事说业主主听不懂懂的语言言。向业主服服务时应应面带微微笑。不准在业业主面前前做鬼脸脸、怪动动作，挤挤眉弄眼眼，或议议论业主主，避免免不正当当之举。与业主讲讲话时应应注意问问题：业主讲话话时应注注意音量量，要对对方能够够清楚为

41、为限。话不要太太快，要要注意不不要把唾唾沫喷到到业主脸脸上。不要用不不雅之语语、而要要说些悦悦耳之话话。在服务时时应注意意问题：与业主不不可表达达过份的的亲热。如遇业主主不礼貌貌言行时时，勿与与业主争争吵，应应婉言解解释，或或及时向向上级汇汇报。回答业主主的询问问不能说说不知道道，应请请教同事事和领导导，或婉婉转地对对业主说说：“对不起起，能不不能留个个电话，我会给给您一个个回复。”答应业主主或业主主的必须须马上自自己去做做或通知知有关人人员，因因为答应应了就要要承诺说说过的话话。4、主要要岗位员员工行为为规范和和用语 管理和服服务人员员的行为为规范及及用语见到业主主时立即即起立并并微笑问问候

42、，引引领时先先用手势势示意方方向，五五指并拢拢，手心心朝左（右）上上方，指指尖指向向要指的的方向，并说“你这边边请”等礼貌貌用语，引领时时步伐均均匀，步步带适中中，拐弯弯时回头头向业主主示意。接听电话话时语调调自然、亲切、直接说说“您好，恒盛豪豪庭。”适时使使用礼貌貌用语：“请、您您好（早早上好、下午好好）、谢谢谢、不不用谢、对不起起、打扰扰了、再再见、您您慢走、欢迎您您、祝您您旅途愉愉快（对对要出差差的人员员）”等。暂离面对对的业主主，一律律讲“请稍候候”，离开开时间较较长，回回来后要要说“对不起起，让您您久等了了”。已知姓氏氏和职务务的人员员要称呼呼姓氏加加职务。未知姓姓氏的，应称“先生”

43、或“小姐”。不得讲粗粗话或使使用蔑视视或侮辱辱性的语语言，不不得议论论、讽刺刺、嘲笑笑、顶撞撞业主。说话时声声调要自自然、清清晰、柔柔和、亲亲切，不不得过高高或过低低，不得得装腔作作势。业主问话话或询问问的问题题涉及公公司秘密密时，应应讲究回回答艺术术，灵活活地进行行解释。任何时候候不准讲讲“喂”或说“不知道道”、“不行”、“不可以以”。门岗秩序序维护员员的行为为规范用用语当来访人人员进管管理区域域时，（起身）请问先先生（小小姐）；有什么么事？（您找谁谁？）当有上级级领导（外宾在在公司领领导陪同同下）来来到时，（起身身相迎，立正敬敬礼）说说请多指指教，多多谢指导导等。在接待业业主报案案时，说说

44、：先生生（小姐姐），别别急，慢慢慢讲。在明确确案情后后，说请请稍候。并立即即向有关关部门或或物业服服务中心心报告，并告知知业主处处理办法法、时间间。在巡逻中中，当发发现有违违反治安安管理的的人和事事时，主主动上前前询问“请问先先生（小小组），发生了了什么事事？”需要向向当事人人作调查查时，“对不起起，请到到物业服服务中心心协助调调查。”当发现业业主家中中有异常常情况时时，先按按门铃，待主人人开门后后，“请问，您有什什么需要要帮忙”？“对不起起，打扰扰了。”在巡逻中中发现违违章时，予以制制止，并并遵守有有关车辆辆管理服服务文明明用语等等相应规规定，制制违章时时均要敬敬举手礼礼。车库巡视视秩序维维

45、护员的的行为规规范及用用语当车辆停停在道口口挡车器器前时，上前立立正敬举举手礼，当从司司机手中中接过证证件时，“谢谢合合作”；当后后面有车车辆在排排队等候候时，“对不起起，久等等了”！当发现有有车辆违违章停泊泊时，“先生、小姐，对不起起，请您您按位泊泊车”或 “请不要要停在绿绿化地”。“请不要要停在路路口”。当发现有有车辆未未关心门门、窗（自行车车、摩托托车未上上锁）时时，“先生（小姐），请关关好车门门、窗（请锁好好车）”。当出场车车辆有可可疑之处处，需询询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪栋栋哪座？属何单单位？请请出示证证件。并并及时向向主管报报告，请请示处理理办法。退还证证件时，“对不起

46、起，谢谢谢！”当司机（或车主主）对停停车、放放行、收收费等问问题有疑疑问时，应当耐耐心解释释“对不起起，我公公司按规规定办事事（收费费），请请谅解！”。清洁人员员的行为为规范及及用语当正在进进行清洁洁的工作作或实施施卫生检检查时，对过往往行人“先生（小组），请让让一下，谢谢！”当发现有有影响整整洁、妨妨碍观瞻瞻现象时时，主动动上前“对不起起，请爱爱护公共共卫生！”“请不不要随地地吐痰！”“先生生（小姐姐）请不不要随手手扔垃圾圾！”“请将垃垃圾扔到到垃圾池池、果皮皮箱！”对乱扔扔垃圾的的行为有有所改正正时，“多谢合合作！”“对不不起，谢谢谢！”当有人对对影响清清洁的行行为不改改正，反反而刁难难时

47、，应应耐心解解释“请别生生气，请请支持我我公司的的工作，请谅解解！”当发现小小朋友乱乱涂乱画画时，“小朋友友，听话话，不要要乱涂、乱画”。当发现业业主未按按规定清清运装修修垃圾或或杂物时时，“请不要要在地上上堆放垃垃圾，马马上运走走，请打打扫干净净，并与与物业服服务中心心联系”。当发发现高空空抛物时时，应立立即予以以制止“请不要要高空抛抛物”。（八）秩秩序维护护员门岗岗岗位职职责一、实施施24小小时站立立执勤。二、仪表表端正、庄重大大方、精精神饱满满、忠于于职守，严禁与与无关人人员聊天天。三、维护护出入口口交通、秩序，疏导人人员出入入，确保保车辆进进出有序序。四、对外外来机动动车辆实实行登记记

48、，持证证行驶；外来非非机动车车辆一律律指挥其其停放在在指定位位置。对对来访人人员进行行询问，登记身身份证号号码或有有关证件件；对民民工实行行出入证证管理，禁止各各类闲杂杂人员进进入辖区区。五、正确确使用礼礼貌用语语，热情情、耐心心解答业业主、来来访客人人的提问问，在出出现矛盾盾时，做做到冷静静、不急急躁、不不争吵，严禁动动手打架架，难以以解决时时，及时时报告领领导。六、对非非业主人人员携带带的可疑疑物品进进行有礼礼、有节节的检查查，严禁禁违禁物物品进入入辖区内内。七、遇辖辖区有重重要活动动时，应应与巡逻逻岗密切切配合，保证出出入口畅畅通和人人员安全全。八、接报报警信号号应在最最短时间间内向领领

49、导报告告或与有有关单位位、人员员取得联联系，并并做好详详细记录录；积极极协助处处理辖区区内突发发事件。九、交接接班时应应向接班班人员详详细介绍绍本班执执勤情况况及下班班应注意意的事项项，同时时做好交交接班记记录。（九）秩秩序维护护员巡逻逻岗岗位位职责一、实施施24小小时巡逻逻岗制。二、巡逻逻时姿态态端正、举止大大方、精精神饱满满、严禁禁与无关关人员聊聊天。三、维护护辖区公公共区域域安全，发现可可疑人员员询问盘盘查时，应先敬敬礼、再再询问；发现违违法分子子进行破破坏、行行窃、犯犯罪时，应立即即采取强强硬措施施予以制制止，并并及时报报告和做做好详细细记录。四、维护护辖区公公共区域域秩序，对打架架、

50、斗殴殴、酗酒酒闹事等等行为，要及时时进行劝劝解、调调节和制制止，及及时报告告。五、协助助车辆管管理员做做好辖区区车辆管管理工作作，使车车辆按章章行使、有序停停放。六、协助助物业管管理员做做好业主主的装修修管理工工作，对对占道堆堆料和装装修垃圾圾乱放现现象实施施重点管管理；对对民工使使用休闲闲设施，在辖区区内乱跑跑乱逛，提前或或延时装装修给予予指正。七、检查查辖区内内消防设设施、设设备及其其它公共共设施、设备，确保其其不受损损坏和丢丢失，如如出现隐隐患和异异常情况况应及时时报告。八、巡逻逻时，应应注意检检查各处处门窗是是否关好好，并及及时提醒醒业主；对重点点部位的的检查，要做好好签到工工作；对对

51、在检查查中发现现的问题题，要及及时填写写巡查反反馈单，上报物物管处。九、接到到报警中中心信号号后，应应在二分分钟内赶赶到报警警地点查查看，视视情处理理，并将将情况反反馈到报报警中心心，以备备追溯。十、下岗岗前应向向接岗人人员详细细介绍本本班执勤勤情况及及下班应应注意的的事项，同时做做好交接接班八、车辆辆管理制制度为加强对对小区机机动车辆辆的管理理，充分分利用和和合理配配置停车车资源，确保车车辆遵章章行驶、有序停停放，特特制定本本小区机机动车辆辆管理制制度。1、小区区设定专专职车辆辆管理员员，对业业主（使使用人）的车辆辆实施全全面管理理，建立立详细的的车辆管管理档案案（含：业主或或使用人人姓名、

52、房号、车辆型型号、车车牌号、车辆颜颜色、联联系电话话等）。2、机动动车辆泊泊位分为为地下车车库和地地面车位位。地面面停车位位的收费费标准参参照杭州市市区住宅宅小区机机动车停停放服务务收费管管理办法执执行。3、对已已出租的的车位，服务中中心负责责做出已已出租的的标识，并设有有专人管管理，阻阻止和劝劝解其它它车辆占占用此车车位。4、已购购置车库库的业主主，应自自觉将车车辆停入入库内；临时进进入小区区的机动动车辆，应按车车管员指指定的地地点停放放；所有有车辆均均不得在在小区道道路上随随意停放放；尤其其禁止车车辆在道道路交叉叉口停放放。5、车管管员和秩秩序维护护员如发发现车辆辆门、窗窗未关好好，应及及时通知知车主，以防止止车内物物品失窃窃。停车车场仅提提供停车车场地，并要求求车管员员和秩序序维护员员加强巡巡视检查查，如出出现车辆辆丢失或或车内物物品被窃窃，应积积极配合合车主查查找并提提供其它它帮助，但不负负赔偿责责任。6、小区区道路和和停车场场严禁学学习驾驶驶、试车车，不得得无故使使用车载载报警器器，严禁禁随意鸣鸣喇叭。7、对从从小区驶驶出并携携带较贵贵重或大大量物品品的非业业主车辆辆，执勤勤门岗有有权进行行检查或或要求做做出说明明。8、大型型货车、客车原原则上不不容许随随意进入入小区，如遇特特殊情况况需进入入，因提提前申请请并征得得服务中中心的同同意。9、车辆辆管理员员和保安安巡视