商务沟通第09章非语言沟通

1、第9章 非语言沟通9.1 非语言沟通概述9.1.1 非语言沟通的概念人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典，却能够从眼睛的语言中了解整个世界，这是它（非语言沟通）的好处。35的社会信息通过语言传递；65的信息通过非语言手段传递。语言在沟通中只起到方向性或规定性作业，而非语言行为才准确地反映出话语的真正思想和感情。非语言沟通，是相对于语言沟通而言的，它是指人类在沟通过程中，通过语言之外的所有符号，如身体动作、表情、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。【案例】唐祝文周四杰传中描述唐寅（唐伯虎）趁机向丫环秋香求婚时的情形。（秋香）当下笑着说道：“解元爷你要我面许终身，我有一个哑谜儿呢

2、？我的灯谜不写在纸条上，只向你做几个手势。你猜破以后，便知道我允许不允许。”唐寅道：“请教请教！”秋香伸出纤手，向上一指，向下一指，向自己心口一指，又把手儿摇这几摇。便道：“快猜快猜！”秋香的意思是，上有天，下有地，这是邪心，不可不可。但唐寅见了这手势，便道：“妙极了，向天一指，在天愿作比冀鸟，向地一指，在地愿作连理枝，向心一指，我和你心心相印，摇手儿便是长相知毋相忘。”秋香皱了皱眉头，暗想其所猜，竟完全和我的念头相反。上述案例说明了什么？9.1.2 非语言沟通的作用在沟通中，非语言信息占比可高达939355（面部表情、形体姿势、手势动作）38（声音）单纯重视语言沟通，会丢失75的意义。作用：

3、 1）替代语言。“此时无声胜有声” 2）辅助语言。口头交流 3）表达情感。 4） 强化效果。服饰语言的传递效果 5）体现真相。验证语言的真假9.1.3 非语言沟通的特点 1） 无意识性弗洛伊德认为，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴唇不说话，则他会用指尖说话。一个人的非语言行为更多的是一种对外界刺激的直接反应，这种反应基本上都是无意识的。 2） 情境性情境左右着非语言符号的含义。同是“拍桌子”会有哪些含义？3）差异性和统一性。文化的差异，导致不同文化背景的民族在非语言理解上有差异；但是各民族对某些行为又有着统一的理解。如“握手”“微笑”。4） 可信性语言信息受理性意识的控制，容易作假；人体语言大都

4、发自内心伸出，极难压抑和掩盖。当语言符号和非语言符号所代表的意义不一样时，人们相信的是非语言所代表的意义。5）多样性同一语言符号，不同的人解读会有不同的理解，呈现多样性的特征。“不语禅”小故事6） 个性化一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质等紧密相连。“爽朗的人沉默的人”的行为表现有什么差异？阅读材料，体会非语言的特点和功能。不语禅有一则笑话：“一僧号不语禅，本无所识，全仗二侍者代答。适游僧来参问：如何是佛？时侍者他出，禅者忙迫无措，东顾西顾。问“如何是法？”禅者上看下看。又问：如何是僧？禅无奈，辄瞑目矣。又问：如何是加持？禅只伸手而已。游僧出，遇侍者，乃告之曰：我问佛，禅师东顾西顾，盖谓人

5、有东西，佛无南北也；我问法，禅师看上又看下，盖谓是法平等，无有高下也；我问僧，彼且瞑目，盖谓白云深处卧，便是一高僧也；问加持，则伸手，盖谓接引众生也。此大禅可谓明心见性矣。侍者还，禅师大骂曰：尔等何往？不来帮我。他问佛，教我东看你又不见，西看你又不见；他又问法，教我上天无路，入地无门；他又问僧，我无可奈何，只假睡；他又问加侍，我自愧诸事不知，做甚长老？不如伸手沿门去叫化也罢。” 9.2非语言沟通的形式及信息含义9.2.1 副语言 语速 语调 音质 停顿 9.2.2 身体语言身体动作：手势、面部表情、眼神、触摸手臂及身体其他部位的动作等个人身体特征：体形、体格、姿势、气味、高度、体重、头发的颜色

6、及肤色等 9.2.2 身体语言1） 面部表情人的面部神态和表情是最为重要的非语言信息，是非语言沟通中最丰富的源泉。文化背景不同的人，其面部表情传递的感情基本上是相同的。“面部的表情是多少世纪培养成 的语言，是比嘴里讲的复杂到千百倍的语言。”罗曼罗兰你能读懂下面的眼神吗？渴望忧郁微笑专注 （1）眼睛和目光各种器官对外界刺激反应所占比例为 视觉：87；听觉：7；嗅觉：1目光接触在人际沟通中具有表达爱憎、威吓、显示地位等功能。眼神的作用专注的作用。能反映一个人的注意力集中度及感兴趣的程度。瞳孔能精确地发映出这一点。 瞳孔放大兴奋，感兴趣说服的作用。说服者要与对象保持目光接触。目光向下、离开、眼睛眨动

7、、眼皮颤动都是假的。亲和的作用。注视对方表明你对对方很感兴趣。调节的作用。当双方关系紧张时，可以通过缓缓地眨眼或友善的眼神调节气氛。强力的作用。目光能反映将来领导的潜力。自信的目光回避的目光影响的作用。眼神表达的语言情感语言。目光的角度。斜视：不确定、敌视、感兴趣等。眨眼：暗示、回避等。目光注视。目光交流。“眼睛是心灵的窗户。”公务注视：“上三角”社交注视：“下三角”亲密注视：目光直接对视。注视的时间。5秒钟是大多数任在与人交谈、眼神交错时，最适合的眼神暂停时间。虚实结合。同较多的人谈话，目光要虚实结合，注意目光交流。 （2） 眉：（2） 眉： 皱眉不愉快或迷惑眉毛竖起表示嫉妒和不信任。眉毛舒

8、展心情愉悦。想一想与“眉”有关的成语（词语）“横眉冷对”；“眉开眼笑”；“眉目传情”；“眉来眼去”等（3）鼻子和嘴巴鼻子：嗤之以鼻：蔑视仰人鼻息：卑贱 鼻孔朝天：傲慢嘴巴：噘嘴：生气；娇嗔嘴角上翘：开心，微笑嘴角下拉：沮丧，生气，伤心（4）微笑：真诚的笑，害羞的笑，虚假的笑2）肢体语言 身体姿势 肢体动作 身体接触语言布莱尔的肢体语言泄露天机政治家试图通过控制他微妙的肢体语言来操纵其形象，他们这样做并不总能成功。扑克玩家和政治家都有肢体语言。例如，布莱尔首相在焦虑不安时，总是无意识地晃动小手指，并抚摸自己的肚子。肢体语言专家彼得科里特说：“这使我们想到了我们婴儿时期。婴儿啼哭时，母亲常常搓揉他

9、们的肚子，抚慰他们，让他们安静下来。布莱尔的母亲不在身边，无法安慰他，因此他自己就这么做。”布莱尔这么做大概是无意的，可科里特怀疑小布什总统大幅摆动手臂、手掌朝后、以缓慢的猿猴步态走路，则是有意要表明谁是老板。这似乎有作用。当布莱尔与小布什总统在一起时，他总是把双手放进裤兜里这是一种表示服从且紧张的姿势。科里特说：“布莱尔只有在感到级别不如身旁的人高时，才会这样做。”（1） 头部语言（首语）点头：同意、肯定、赞许。摇头：反对、否定、批评等。头侧向对方：表示注意。单手或双手抱头表示沉思、沮丧或懊恼（2）手势语手是人的第二副面孔。沟通中，我们会频繁地使用手势语，传达多种信息。 搓手为难，害羞；急切

10、等待或紧张邱勇点评“两会”胡习握手照片的肢体语言_标清.flv握手欢迎（注意性别、力度）；双臂展开表示热情和友好捶胸悲伤、痛苦；拍脑门悔恨或突然回忆起某事双手插裤袋冷漠或孤傲自居手指尖塔，双手背后，下颌微抬自信、耐心以手摸鼻子、嘴、抓头、捋头发不自信、不安双手合十表示诚意 双臂紧紧交叉于胸前傲慢；防御、敌意或无兴趣双手合十十指尖塔状请看下面三幅图中脚步传递出的信息急速的脚步欢快的脚步稳重的脚步（3） 脚语言。英国心理学家莫里斯经研究发现，人体中越是远离大脑的部位，其传递的信息可信度越高。脚步沉稳沉着，踏实；脚步轻快内心愉悦；脚步小且轻谨慎、胆小、服从；脚步匆忙、沉重且凌乱性格开朗、急躁，无城府

11、。 不服输的对抗意识 跷二郎腿 强烈的显示自己的欲望 足够的自信 轻薄、浮躁双脚呈僵硬的姿势紧张、焦虑脚和脚尖点地轻松、无拘无束坐着时脚来回摆动轻松、悠闲跺脚气愤或兴奋（1）喜欢与不喜欢1）不期而遇时身体前倾2）身体和头直接面向对方3）肯定性的点头 喜欢4）拉近个人的距离5）保持目光接触6）微笑 问题：微笑一定是喜欢吗？不同文化中微笑不一样。日本人掩饰自己的不快或尴尬时也会微笑。中国、德国只和熟悉的人微笑；美国面对陌生人也微笑。（1）短时间的目光接触（2）白眼（3）不高兴的面部表情（4）相对较少的手势 不喜欢（5）身体僵硬（6）神情冷漠，漠不关心（7）身体紧张（2）有权和无权1）放松的姿势2）

12、昂首直立的身姿3）果断有力的手势4）持续、直接的凝视5）相对夸张的手势6）适当的瞪眼7）适时的打断8）适当地接近他人有权1）身体紧张2）过度微笑3）他人发言时一直注意看4）不直接看他人5）频繁地向下看 无权6）很早到场7）坐在会议桌一角8）经常移动脚9）注意力分散10）动作僵硬9.2.4 形象语言1）服饰语言在沟通中，双方还没有开口说话，仪表服饰就成了人们相互之间的“第一”对话。因此，要注意：（1）服装色彩。 “亲色调和法”“对比色调和法”（2）服饰搭配。“三色”原理 （3）着装的原则着装与形体要适宜。着装与脸型要相配。着装与肤色要协调。着装与年龄要相当。着装与场合要一致。着装与职业要联系。2

13、） 仪表形象口腔要卫生清洁，没有异味。“唇红齿白”男士胡须要保持干净。头发要干净、利索，注意头皮屑。注意修剪指甲。化妆适度。周恩来早年读书时对仪表的要求是： 面必净，发必理，衣必整，钮必洁。 头宜正，肩宜平，胸宜宽，背宜直。 气象：勿傲，勿暴，勿怠； 颜色：宜和，宜静，宜庄。9.2.4 环境语言1）环境语言的含义 环境语言是指人们利用自身因素之外的环境因素传递信息，实现沟通的过程。包括：物理环境：场所设计、布置、光线等；空间环境：座位安排、空间距离等；时间语言：等待时间的长短、时间安排等 时间语言时间 信息 ：职位、重要性、从属关系，文化守时：西方：遵守时间，不守时是不礼貌的行为表现。南美：迟

14、到为常态。早到和迟到的隐语？会议中的各位人员在时间上有什么特点？工作时间：适合洽谈的时间是何时？暗示早到说明地位低或重视对方；迟到说明地位高或对事项、沟通对象不感兴趣会议参加人员：早到会议主持人、领导：准时。适合洽谈的时间：周二至周五上午 上午：910点 下午：35点2）环境设置场所的设计座位的安排朝向的设置：面对面，背对背，肩并肩，V形 3）距离语言“空间能说话” 通过控制交流双方的空间距离进行沟通，称为空间沟通。 不同的空间距离能反映沟通者之间的关系亲疏，有的甚至能反映出不同的信仰、价值观和文化背景。商务场合的空间信息主要有两大功能：友好协作保护隐私主动走近、微笑、目光注视走开、不看对方、侧过身子、支起肘部美国心理学家霍尔将人际交往中关于距离的应用划分为四种空间距离：1 ）亲密距离：00.5米，一般沟通双方会保持频繁的身体接触，适用于很亲密的朋友关系、亲人关系。2 ）个人距离（私人距离）：0.51.2米，适用于